金融服務站管理員考核辦法

㈠ 金融機構高級管理人員任職資格管理暫行規定

第一章總則第一條為加強對金融機構高級管理人員的管理，保證金融業的安全和金融機構的穩健經營，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》和其他有關金融法律，特製定本規定。第二條本規定所稱金融機構是指在中華人民共和國境內經中國人民銀行批准，依法定程序設立的各類金融機構（含中國金融機構在境外的分支機構、子公司，不含外國金融機構在中華人民共和國境內設立的分支機構）。第三條本規定所指金融機構高級管理人員是指金融機構法定代表人和其他對金融機構重大經營活動具有決策權的主要負責人，包括銀行及其分支機構董事長、副董事長、行長、副行長、主任、副主任；保險公司和各類非銀行金融機構及其分支機構的董事長、副董事長、總經理、副總經理；城市信用合作社及其聯社和農村信用合作社及其聯社理事長、副理事長、主任、副主任。第四條中國人民銀行對金融機構高級管理人員的任職資格進行審查與管理，包括任職前審查、任職期間考核和離任稽核。第二章任職資格第五條金融機構法定代表人必須是中華人民共和國公民。第六條金融機構高級管理人員必須堅持四項基本原則，熟悉有關經濟、金融法律法規，正確貫徹執行國家的經濟、金融方針政策，有金融本業（指銀行、信託、保險、證券等本業工作，下同）經營和管理的豐富專業知識，有很強的管理工作和業務工作能力。第七條除第五、六條外，擔任金融機構高級管理人員還需要滿足下列條件：
（一）擔任資本金總額在10億元以上（含10億元）的金融機構總行（總公司）的高級管理人員，具有經濟、金融相關專業大學本科以上學歷；從事金融工作10年或經濟工作15年以上，本業工作3年以上（其他專業同等學歷，從事金融工作15年或經濟工作20年以上，本業工作5年以上；具有經濟、金融相關專業碩士研究生以上學歷的，從事金融工作8年或經濟工作12年以上，本業工作2年以上）；具有高級專業技術職務任職資格。
（二）擔任資本金總額在10億元以上的金融機構的一級分支機構、資本金總額在5000萬元（含5000萬元）至10億元的金融機構總行（總公司）的高級管理人員，具有經濟、金融相關專業大專以上學歷；從事金融工作8年或經濟工作13年以上，本業工作3年以上（其他專業同等學歷，從事金融工作13年或經濟工作18年以上，本業工作5年以上；具有經濟、金融相關專業碩士研究生以上學歷的，從事金融工作6年或經濟工作10年以上，本業工作2年以上）；具有高級專業技術職務任職資格。
（三）擔任資本金總額在10億元以上的金融機構的二級及二級以下分支機構、資本金總額在5000萬元至10億元金融機構的分支機構、資本金總額在5000萬元以下的金融機構的高級管理人員，具有經濟、金融相關專業中專以上學歷；從事金融工作8年或經濟工作13年以上，本業工作2年以上（其他專業同等學歷，從事金融工作10年或經濟工作16年以上，本業工作4年以上；具有經濟、金融相關專業碩士研究生以上學歷的，從事金融工作4年或經濟工作8年以上，本業工作1年以上）；具有中級專業技術職務任職資格。第八條有下列情形之一的，不得擔任金融機構高級管理人員。
（一）曾經因犯有貪污、賄賂、侵佔財產、挪用財產罪或者破壞社會經濟秩序罪等罪行被判刑；
（二）擔任或曾經擔任因違法被吊銷營業執照的或者因經營不善破產清算的公司、企業的法定代表人，負有個人責任或直接領導責任；
（三）對重大工作失誤和經濟案件負有個人責任或直接領導責任；
（四）個人負有數額較大的債務並到期未清償；
（五）受到司法機關或黨紀、政紀部門審查，尚未作出處理結論；
（六）有嚴重弄虛作假、賭博、吸毒、嫖娼等不適宜從事金融工作的不良行為；
（七）違反社會公德，造成嚴重的不良影響；
（八）已累計兩次被取消金融機構高級管理人員任職資格（包括臨時任職資格，下同）。第九條離退休人員不得擔任金融機構法定代表人。金融機構法定代表人任職年齡不得超過65歲。第十條金融機構高級管理人員不得在黨政機關任職，不得兼任其他企事業單位的高級管理人員，不得從事除本職工作以外的其他任何以營利為目的的經營活動。

㈡ 需要銀行個人理財客戶經理考核辦法

營業網點個人客戶經理崗位職責考核

一、實施產品營銷。
1．發現銷售機會，銷售金融產品。
（1）從大堂經理或櫃員處接受推薦客戶，與客戶進行面談，通過談話，逐步了解並確定客戶金融需求，並根據客戶需求介紹相關金融產品。對包戶管理的客戶進行產品營銷，努力達到上級行下達的覆蓋率等指標。
（2）如推薦的產品能滿足客戶需求，則在了解客戶是否還有其他需求後，向客戶捆綁銷售我行的其他金融產品。
（3）如推薦的產品不能滿足客戶需求，應在了解並記錄客戶個人性化需求後，制定客戶跟進計劃，建立、保持並加深與客戶的關系。在日常工作時間或根據客戶預約時間通過電話、簡訊等方式跟進客戶，引導和發現客戶未來需求。
2．分析客戶需求，實施產品推薦。
（1）密切關注客戶信息，定期與客戶溝通，主動發掘客戶現實需求，尋找銷售機會，確定關聯銷售內容、方法和目標，有針對性進向目標客戶推薦我行的產品或產品組合。
（2）在定期分析客戶需求的基礎上，對我行新推出的產品進行細分，將客戶需求與產品特點進行匹配，並在第一時間告知目標客戶，進行重點推薦和營銷。
二、個人優質客戶維護。
1．建立客戶檔案。
（1）充分發揮XX系統為客戶關系維護工作提供的信息支持作用，定期、及時識別、篩選目標客戶。
（2）按照客戶檔案制度要求，建立和完善所管理客戶的信息檔案，及時、准確地錄入、補充或更新客戶資料，並對其進行動態的維護和管理。
2．實施日常維護。
（1）對管理的每一位客戶進行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，制定貴賓客戶維護工作計劃。
（2）密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現大額資金流出、客戶等級下降、客戶流失等重大情況時，及時採取有效措施挽留客戶。
（3）根據工作計劃、客戶預約、系統提示等，制定每月、每周和每天的客戶約見計劃，明確約見客戶目標、約見方式和約見時間，並按計劃做好執行。通過約見，及時了解客戶情況和需求，每次約見後必須及時錄入客戶訪談記錄。
三、個人優質客戶拓展。
1．識別目標客戶，做好差異服務。
（1）對主動識別或大堂經理及櫃員處引導來的客戶，客戶經理應通過與客戶面對面的交流，對客戶進行深入了解，判斷其是否為貴賓客戶。
（2）識別為潛在貴客客戶的，應充分向客戶說明成為我行貴賓客戶的好處，力爭與客戶進行簽約，確定服務關系，通過顧問式營銷與客戶達成交易的，引導其到貴賓服務區優先辦理業務。若貴賓客戶有綜合理財需求的，引導其至理財經理處進行理財服務。
（3）識別為成長型普通客戶的，則應注重與客戶關系維護，努力將客戶培育成我行的貴賓客戶。
（4）識別為非貴客客戶，則應將其分流到最合適的服務區域，並終止後續跟蹤服務。在分流過程中，應保持對客戶的友善和尊重，充分考慮客戶的感受。
2．做好跟進維護，拓展優質客戶。
通過對個人高價值客戶的跟進維護，建立良好客戶關系，在深挖客戶潛力的同時，通過員工推薦、客戶推介、挖掘客戶業務資源關系客戶等方式，積極拓展新的個人高價值客戶。
四、網點大堂現場管理。
個人客戶經理必須坐大堂（理財室）從事大堂營銷工作，並經常行進行大堂巡視，做好大堂現場管理。個人客戶經理作為網點大堂管理的主責任人，對網點大堂經理（副理）、保安、三方人員的日常工作管理負總責，主要負責大堂人員各個角色、各個分工區域的日常管理、現場指揮，以及各崗位人員服務質量的監督和提升等等。

㈢ 金融公司如何制定客戶服務部管理制度

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

㈣ 業務績效考核方案

業務績效考核方案

為保障事情或工作順利開展，就常常需要事先准備方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。寫方案需要注意哪些格式呢？下面是我整理的業務績效考核方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

業務績效考核方案1

在當今市場經濟條件下，績效管理是現代企業人力資源管理的一種重要工具和手段。以下是保險業務績效考核方案，歡迎閱讀。

隨著知識經濟時代的到來，隨著科學技術的不斷發展和社會的不斷進步，網路化、信息化、知識化和全球一體化逐漸成為發展的一種必然趨勢。人力資源已成為企業的核心戰略目標實現的重要因素。如今人力資源管理在企業管理中的戰略管理地位顯得越來越重要，它是一個多層次、多角度的復雜的綜合性管理體系，是人力資源的獲取、分配、激勵、開發利用和控制改進的一個有機系統。

一、績效管理的含義

績效管理，指收集、分析、評價和傳遞有關某一個人升睜衫在其工作崗位上的工作行為表現和工作結果方面的信息情況的過程，是各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程。績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效。

二、泰康人壽保險公司基本概況

泰康人壽保險股份有限公司系1996年8月22日經中國人民銀行總行批准成立的全國性、股份制人壽保險公司，公司總部設在北京復興門。早悄目前，泰康人壽共有20家股東，其中中資股東包括中國外運長航集團有限公司、中國嘉德國際拍賣有限公司、中信華東（集團）有限公司等國內大中型企業。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、新政泰達投資有限公司等著名國際金融企業。

三、泰康人壽保險績效管理存在的問題

1.績效管理目的不夠明確。泰康人壽保險公司大多數管理者僅將績效管理作為控制和約束員工的工具，或把它看作提供獎金分配的依據。此外，泰康人壽管理者普遍認為員工只要不違反公司的規章制度，便可在其所在的工作崗位拿到相應的獎金，顯然這種管理形同虛設。在績效管理目的制定前，泰康人壽保險公司管理人員很少把績效管理的重心放在完善企業溝通機制、激發員工工作潛能、提高公司經營水平上，這樣便形成為了考核而考核的現象。

2.績效管理與戰略目標相脫節。泰康人壽保險公司實施人力資源績效管理雖然有一定的企業戰略目標，但是不實際，所以企業戰略目標沒有被層層分解到所有員工，因為一旦進行層層分解就會出現任務分配不均不當的現象，導致員工都只忙於手頭的工作，不能很好地與企業戰略目標相結合，更不能為實施戰略目標去謀劃，出現偏離企業戰略目標的現象也就不足為奇了。泰康人壽雖然有戰略目標，但各個部門、各個崗位的工作職責沒有完全分解企業的戰略目標職責。

3.各級管理者績效管理職責不清晰。由於對泰康人壽保險公司人員的工作質量參差不齊，導致實踐中對績效管理的評價工作中存在的問題突出：各級管理人員績效管理的責任不明確，抓不住重點，不能全面、准確、客觀的掌握有關情況；有的責任心不強，為了一些方便管理，在這個過程中輕視一些鏈接或者忽視他們；更重要的是在考核過程中，有的認為幹部任用都是泰康人壽保險公司內部已經內定好的，考核只是簡單的走程序、行公事，因而態度不積極、考核不深入。並且在績效管理過程中，各級管理者權責過於分散，相關責任約定不明確，缺乏相應的約束機制。

4.員工績效考核指標設置不合理。在泰康人壽保險公司考核指標設置時，因缺乏理論探吵腔索和實踐經驗，缺乏科學的績效指標體系，導致指標設置不盡合理，主要表現為：泰康人壽保險公司在設定績效指標時較為落後，僅僅包括了團隊保費收入、應收保費率、團隊新增員工人數、團隊破零人數等幾類傳統指標，很多特別重要的考核指標都沒有在公司的績效考核指標體系中體現出來，例如客戶忠誠程度、續期保費存留率、話務員技能、員工的干勁和靈活度等這些非營業性指標卻沒有加入到指標體系中，而僅僅把任務績效中的普通的業績指標作為衡量標准。

5.公司對員工的績效考核結果不準確。在泰康人壽保險公司的績效考核過程中，由於部分員工的工作難以量化，如工作態度、協作關系、事業心等，或者工作內容與結果不匹配等，成果不顯化，使得管理者難以對其工作效率及成績做出准確的評價結果。而且，泰康人壽保險公司的每個員工都有自己的辦公空間，各級管理者不能時刻的觀察每個員工的工作情況，容易出現做形式工作的現象，考核周期不確定、考核方式不靈活也容易產生考核結果不準確的現象。

四、泰康人壽保險公司績效管理的優化對策

1.積極推進績效理念的更新。系統的績效管理就要強調績效管理的市場價值導向，完善以往的關鍵指標體系，這就要求創建泰康人壽保險公司績效文化氛圍，強化員工的績效意識。泰康人壽保險公司的每一位員工都要明白自己的職責。最好經常請本公司管理人員示範，認識到績效管理不僅僅是績效考核，還是一個不斷閉合的循環管理過程，以帶動全員績效意識。

2.明確企業戰略目標。對於泰康人壽保險公司的戰略目標，是一個目標與實際之間不斷磨合不斷調整的過程，往往要經歷以下各個階段：首先從沒有明確的泰康人壽保險公司戰略目標，到通過SWOT分析制定出企業的'核心戰略目標，再到企業高層領導逐級向下傳遞企業的戰略目標。通過對新的績效管理方案來實現上述過程，更快地引入，同時降低目標的信息偏差傳遞過程，幫助企業實現其戰略目標。

3.構建科學的績效管理系統。績效管理是公司全體員工的事情，上到高層領導，下到基層員工，是企業的改革大事。泰康人壽保險公司高層管理者必須站在企業的最前沿，給予人力資源部最大的支持以及最充分的許可權，並積極的參與到改革的行動當中，高層管理者的全力支持不僅能對考核起到促進作用，還能讓各部門和員工都能看到這種關心和支持，跟著實踐起來，共同去做好這件改革大事，直至達成目標。

4.完善績效考核指標體系。通過對績效管理理論和泰康人壽保險公司現狀的分析研究，完善績效管理體系和績效考核指標體系。以創新的思維，探索一套適應泰康人壽保險公司的績效考核指標體系。首先，泰康人壽保險公司應在設置指標前進行科學的工作分析。在設計績效指標之前要對每個工作崗位及員工進行一定的了解，可以參考崗位說明書，也可以採取問卷調查或訪談的方法了解。其次，泰康人壽保險公司在定完指標後應進行指標分析，因地制宜地對考核指標進行合理取捨，且要保證重要的評價指標沒有遺漏。最後，泰康人壽保險公司應讓員工參與績效考核指標測評，這樣得出的科學合理的量度方法才能讓員工相信績效評估的公正性和可行性。

5.提高績效考核結果的客觀性。泰康人壽保險公司作為世界五百強企業、保險行業的代表，除了承擔經營責任以外，還承擔著社會責任，有維護社會穩定發展的義務。因此，暢通的績效反饋和申訴流程就起著非常重要的彌補作用。對於在績效管理過程中存在的不公平或者有失客觀的現象，特別需要信息的反饋，以及時平息員工的不滿，以免影響他們的工作積極性。以事實為依據，對照考核指標妥善對待員工所申訴的問題，找出產生問題的原因並認真予以解決，並把令申訴者信服的處理結果反饋給員工。

泰康人壽保險公司雖然是一個比較成熟的企業，但是其績效管理過程中也存在很多我國企業普遍存在的績效管理方面的弊端。所以在這個不斷變化的時代，泰康人壽保險公司只有加大對績效管理的重視，持續提高自身的核心競爭力，才能跟上時代的步伐，做到更好更快的發展，從而在國內外激烈的競爭市場中立於不敗之地。

業務績效考核方案2

1、提取月全額工資的10%，作為績效考核工資，剩餘90%作為基本工資。（5%與銷售指標掛鉤，5%與均價指標掛鉤）。

2、完成公司當月銷售指標及均價指標，發放當月基本工資+績效工資（完成銷售指標95%以上，視為完成任務）。未完成上述兩項指標，則扣罰當月績效工資，只發放當月基本工資。若只完成兩項指標中的一項而未完成另一項，則扣罰績效工資的5%。

3、考核周期為季度考核。若在該季度最後一個月份，累計完成該季度考核指標，則補齊該季度全部績效工資。

4、若在第一季度考核中兩項考核指標均沒有完成，則第二季度的績效考核工資提取比例在第一季度10%的基礎上，追加5%，提取全額工資比例的15%，做為新的績效考核工資，暨全額工資的構成為15%績效工資+85%基本工資。（7.5%與銷售指標掛鉤，7.5%與均價指標掛鉤）

5、若連續二個月未完成考核指標，且所完成任務額在連續二個月總考核指標的80%以下，分公司總經理將對該員工任職能力進行考核評估。

6、若連續二個季度未完成考核指標，且所完成任務額在連續二個季度總考核指標的90%以下，分公司總經理將對該員工任職能力重新進行考核評估。

7、獎勵措施：

在完成兩項考核指標的基礎上，超額部分按以下標准提取獎金作為獎勵。該獎勵每個月核發一次。

（1）、銷售指標超額完成獎勵：（公司制定的每月銷售指標）。

部門經理：超額完成公司每月銷售指標5%以下獎勵400元，超額5—10%獎勵600元，超額10%以上獎勵800元。

部門助理：超額完成公司每月銷售指標5%以下獎勵250元，超額5—10%獎勵400元，超額10%以上獎勵600元。

業務主管：超額完成公司每月銷售指標5%以下獎勵200元，超額5—10%獎勵300元，超額10%以上獎勵500元。

獎勵金額和分配辦法：均價獎勵金由市場部經理和管理人員根據貢獻大小和工作表現在部門內自行分配使用。

（2）、管理後勤部門獎勵：

管理後勤部門（包括總經理室、辦公室、財務部、配送部）獎金總額按業務部門獎金總額50%提取，由總經理根據員工實際表現情況予以獎勵。

8、本考核方案從20XX年X月X日起執行。

業務績效考核方案3

以「調動全員積極性，提高勞動效率，增加經濟效益」為目標，體現「多勞多得，按勞分配」的原則，努力建立兼顧激勵與約束相結合的「公平、公開、公正」績效考核模式。

一、月工資考核細則：

業務員月工資P = 底薪A + 硬性目標考核B + 軟性目標考核C

硬性目標考核B =（本月實際銷售額/本月計劃銷售額）.100% × 本月實際銷售額 × 15%

1、客戶檔案內容齊全，單位名稱及主要負責人姓名准確無誤，地址准確詳細，單位電話、主要負責人手機號碼准確，如有網站或電子郵箱，需一同准確記錄。每個重點客戶個人都要建立一個「A類客戶客情登記表」。客戶資料發生變更後，要保證在15日內調整登記表相應內容。

2、與客戶做到雙向熟悉，熟記客戶客情關系卡中的內容，隨口能說出客戶基本情況，尤其要知道重點客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業務進展。和客戶見面時，能相互叫出對方的名字。（客戶至少能隨口說出你是誰、代表的公司和所做的產品或者服務的名稱。）

3、每周最少幫客戶做一件事。對於A類客戶，每周最少幫客戶一個忙、或者解決客戶一個問題、處理客戶一個投訴、給客戶出一個主意、了解客戶的一個需求、干一次活、提供客戶一份顧問式行銷資料方案等，總之要每周必須幫客戶做具體的一件事，這件事可以是客戶公司的公事，也可以是客戶個人的私事。

4、客戶必須首薦（第一個推薦）你企業的產品或服務。客戶無論是面對下級還是直接顧客，都能夠第一個推薦我們的產品、服務，遇到要搞一些活動，客戶總是第一個想到我們。客戶能夠了解我們產品及服務的特點、優點、賣點。

5、及時快速反饋客戶意見建議、市場競爭產品動向、競爭對手活動。

6、元旦、春節、元宵節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節、感恩節、聖誕節、客戶生日、客戶公司的重大節日等重要日期，必須與客戶以電話或者以手機簡訊方式溝通一次。特別注意的是，問候時一定要署名，署名的格式為「公司名稱 + 個人姓名」，要讓客戶知道是誰在關心他、問候他。避免發生發簡訊問候客戶，客戶卻不知道是誰發的簡訊情況的發生。

7、月計劃與總結、周計劃與總結、工作日記項目規范、內容完整，公司要求的各項報表按時完成上報、內容全面准確。

8、關心公司的發展，實事求是地提出改革、改進的意見和建議。

9、公司領導臨時交辦的其他工作。

二、年終獎金的考核細則：

獎勵目的：

鼓勵員工認真工作，穩定人心，長期合作，把自身的經濟收入、個人發展與公司的長期發展目標相結合。

獎勵辦法：

1、獎金總額：當年總銷售額的5%。例如，當年完成總銷售100萬元，則總獎金額度為1，000，000元 × 5% = 50，000元。

2、獎金發放對象：正式應聘、應聘手續齊全、長期工作的員工

3、個人獎金的計算方法：當年個人工資總數 / 當年全員工資總額 × 獎金總額 = 個人當年應得獎金

鑒於員工進入公司時間的長短不同，為鼓勵員工長期穩定的工作，對於連續工作超過3個月的，獎金按照上列算式計算；不足3個月的，每少1個月，遞減10%。

公司有權根據個人表現，在以上計算方法所的個人應得獎金數額的基礎上，進行上下20%幅度以內的調整。調整後的總獎金額度，仍不得超過當年總銷售額的5%。

5、獎金的發放時間：次年1月1日以後開始核算，春節前10天左右發放。

業務績效考核方案4

為鼓舞銷售人員工作熱情，提高工作績效，積極拓展市場，促進公司產品的營銷，維護公司的正常發展，特製訂本方案。

本方案採用定性與定量相結合的方法，用公平、公正、合理的方式來評估考核公司各營銷人員，以提倡競爭、激勵先進、鞭策落後。

一、營銷人員的底薪

公司營銷人員的薪資構成主要是底薪+業務提成+績效獎金。

底薪是維持業務員基本生活保障和開展業務工作所必須的支出。底薪的確定可以由公司和營銷人員協商確定並實施，並作為以後新進業務員的底薪標准。

二、業績考核辦法

本業績考核辦法分為月度考核、季度考核和年度考核三項。

（一）月度考核

1、業務員月度業務指標的制定

業務員每個月都應該制定自己的業務計劃，根據公司本月的營銷目標，設定本月的業務量。公司根據業務員設定的業務量，結合公司本月的營銷目標確定本月度每個業務員的基本業務指標。

基本業務指標是每個業務員必須完成的業務量，是業務員獲得基本底薪的必要條件。業務員只要完成基本業務指標量的80%以上，才可以獲得基本底薪。沒有達到基本業務指標量80%，只能獲得80%的底薪。

2、業務員完成當月基本指標量，除全額享受底薪外，還可以獲得提成，提成計算以業務員開發的客戶當月酒水進貨額度為准，提成額度為普通酒水產品進貨額度的1.5%，紅酒進貨額度的3%。超出基本業務指標量部分，普通酒水提成2%，紅酒提成3.5%。未完成基本業務指標量的80%以上的，當月沒有提成。

3、基本業務指標量是指：開發新客戶的數量，包括餐飲、團購、婚宴、下線批發商等較大量的采購者。而個人的大宗購買不再此列。而提成按照客戶的消費額度來結算。新客戶的消費額按年度在年底統一結算，所以業務員的提成也是在年底統一結算。

4、業務員開發的個人大宗購買，在完成基本業務指標量的前提下，也可以享受提成，提成額按照該客戶年度總消費額的 提成，統一年末結算。

5、一些不確定的變數

A業務員本月有已經達成意向的客戶，但尚未正式確定的

B業務員本月花費相當大的精力完成了一個重量級客戶，沒有精力開發其他新客戶的

C業務員本月有其他突發情況不能完成任務的

針對以上情況，公司不應以單月的成績來評定業務員的業務水平。

（二）季度考核

1、季度考核的目的

季度考核是在月度考核的基礎上，針對業務工作的特點而設立的。由於營銷工作很多時候不能明確的按月計算，為了公平公正起見，也為了更好的激勵營銷人員，充分發揮業務員的能力，所以季度考核就有了存在必要。 三個月也是對業務員的基本考核期限。

2、季度考核辦法

季度考核主要是將季度內三個月份的基本指標加權，再綜合每個營銷人員該季度內每月業績和總的業績，確定營銷人員的考核成績。

3、季度考核等級及獎懲

季度內三個月都完成基本指標的，評定為合格。

季度內三個月有一個月未完成，但總體完成的，評定位合格。

季度內三個月有兩個月未完成，但總數完成的，評定為合格。

季度內三個月都完成基本指標，並有1—2個月超額完成的，評定為良好。

季度內三個月都未完成的，評定為不合格。

季度內三個月都超額完成的，評定為優秀。

公司對不合格營銷人員，將予以解聘。對良好和優秀等級業務員予以獎勵。獎勵辦法如下：

1、良好等級的營銷人員，獎勵

2、優秀等級的營銷人員，獎勵

3、根據具體的業務完成量，確定獲得「季度明星營銷人員」榮譽的人選。

（三）年終考核

年終考核是總結一個年度營銷工作開展的重要工作。年終考核主要是在季度考核的基礎上，綜合本年度四個季度的考核情況，結合營銷人員的其他表現，對營銷人員的工作作出一個綜合評分，以此作為年終提成和獎勵的主要依據。

1、年終考核的等級劃分

每個季度都評定為合格的，年終評定為合格。

一年內有1個季度為良好或者優秀，其餘為合格的，年終評定為合格。

一年內有2個季度為良好或者優秀， 其餘為合格的，年終評定為良好。

一年內有2—3個季度為優秀，其餘為良好的，年終評定為優秀。

一年內有3個季度為良好，其餘為合格的，年終評定為良好。

一年內4個季度都評定為良好的，年終評定為優秀。

一年內4個季度都評定為優秀的，年終評定為「超級明星」

如此等等，就是按照一年的綜合表現，確定等級。

2、年終考核的獎懲措施

A年終本年度提成全部兌現，每個月應得的提成額度累加。（也可以按季度發放）

B年終獎金與年終考核等級掛鉤，等級高獎勵多。

（四）非營銷人員的業務提成

公司鼓勵員工為公司多開發業務，非營銷人員在完成本職工作的情況下，也可以從事業務開發工作，也可以獲得提成，提成額為業務總金額的 。單筆單提，同時計入個人工作成績考核。

以上考核辦法既適用於單個業務員，也適用於對營銷小組的考核（小組內部的具體考核辦法和小組成員自己制定並報公司備案）。主要是針對基層的營銷工作而設立的，針對營銷領導層的考核不在此列。

三、營銷工作開展的費用補貼

營銷人員開展營銷工作，必然會產生一些列的費用。這些費用是應該由公司承擔的。一方面公司可以以實報實銷的方式補貼營銷人員，一方面也可以在營銷人員底薪中體現，根據公司的實際情況，結合營銷工作開展的需要，參照同行的制度，制定業務工作開展的補貼額。

四、試用期營銷人員的薪資

營銷人員的試用期一般為三個月，試用期營銷人員的底薪為 ，試用期內沒有提成。在試用期內完成公司指定的任務的，轉為正式員工。試用期表現優異的，可以提前轉正，並給予一定獎勵。

五、其他與考核相關的事項

（一）營銷人員工作失誤的判定和措施

營銷人員在工作中由於自身的原因導致的業務流失、泄露商業秘密、公司形象受損、公司蒙受損失等情況，一方面要採取果斷措施挽回損失，一方面要追究責任。判定損失的要素主要有：

1、營銷人員自身原因還是公司原因？

2、業務流失量

3、損失程度

4、不良的社會影響和業內影響

從以上幾個方面來判定的責任。一旦造成損失，公司應綜合該營銷人員的工作業績和損失情況作出處理意見，並允許營銷人員有補救的機會。

出現失誤及時補救，盡快總結，避免再次出現同樣的問題。

（二）營銷人員作息考勤管理及其他

營銷人員應嚴格遵守公司的各項規章制度，也是年終考核的依據之一。

1、營銷人員休息時間的規定

根據國家法律法規和公司的實際情況，公司營銷人員每周可以休息一天，一般定在周日，如有特殊情況可予以調整。

2、出勤管理

每天在早上八點半以前到公司報到，下午五點半為正常下班時間。下班之前需回公司報道，因開展業務需要，需在業務場所滯留，須當日說明。對於沒有來公司報到且沒有說明者，予以處罰。

3、請假管理

營銷人員有事需請假，需提前向公司說明，並填寫請假單報總經理批復，或者事後補辦請假手續。如不說明的，按曠營銷人員工處理，予以處罰。曠工超過3天/月，公司將予以解聘。

4、營銷會議制度

4.1 每天一次晨會，每天八點半到公司報到後即由營銷總負責人組織召開，簡單交流上一天的工作和當天的工作。

4.2 每月一次工作總結會，總結當月工作，核定營銷業務的完成情況，制定下月計劃。

4.3 針對一些重要業務項目，可召開業務專題會，探討攻堅戰術。

5、營銷人員工作計劃及總結制度

每個營銷人員都應真實記錄自己每天的工作情況，每月做一次工作，並提出下月工作計劃，以正式文本形式交公司營銷總負責人。公司對營銷人員的工作總結和計劃作出批復。

6、客戶信息匯總制度

營銷人員在公司工作期間開發的客戶都屬於公司所有，每一個營銷人員應將開發的客戶資料製成客戶資料表，以電子文本形式交公司備案。