金融網點服務投訴報告

1. 怎麼投訴銀行網點的服務

投訴如下：

首先可以線和銀行聯絡投訴，這樣做可使銀行有機會及早解決投訴事項。其次也可向銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心） 投訴，由其協調處理其與銀行的糾紛。最後消費者還可以寫信給調解中心或到調解中心現場反映問題。

銀監局表示，如消費者對銀行處理糾紛的結果不滿意，可向司法機關提起訴訟，也可向銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）申請調解 。調解中心設置「接訴」窗口，由專職人員負責對糾紛事項分類處理，適合調解的啟動人民調解程序進行調解。

簡介：

投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。

2. 網點服務投訴的主要內容

工商銀行網點服務投訴的主要內容有：

1、投訴工商銀行金融產品。

2、投訴工商銀行業務系統運行使用問題。

3、投訴工商銀行服務承諾。

4、投訴工商銀行服務環境。

5、投訴工商銀行業務規章制度的合理性、合規性。

投訴工商銀行服務環境：櫃員不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強、與客戶的感情聯絡維系做得欠缺，在接待客戶時說話嚴肅、冷淡、無表情、造成與客戶之間的糾紛，導致客戶投訴。

投訴工商銀行業務規章制度的合理性、合規性：客戶對規章制度到臨櫃業務操作不理解，工作人員未解釋透徹造成投訴。

3. 金融機構服務態度不好投訴依據

可以直接投訴員工態度不好，以此作為依據，投訴渠道：
第一，直接向網點的當班領導進行投訴，網點都會有當班領導，可能是行長，副行長，或者主管，他們的職責之一就是化解矛盾，因為他們最了解員工的基本情況，如果是普通員工態度問題，向他們直屬領導進行投訴能快速得到解決。
第二，如果是在網點不能化解的矛盾，可以向網點上級直管部門進行投訴，最直接有效的辦法就是撥打投訴電話，可以通過網路查詢相關投訴電話，並且銀行網點一般會標識上級相關部門的電話，可以在網點留意查看並記錄下來，撥打這個電話是直接通往總行，總行客戶中心接到投訴必定會在系統中記錄，然後發問下來進行問責，向銀行網點和被投訴員工了解情況，同時調取監控進行核實。了解清楚之後一定會給客戶進行答復。
第三，向當地銀保監會和人民銀行監管部門進行投訴，如果確實太惡劣的問題又因為種種原因無法在銀行層面得到解決的，鬧到監管部門就非常麻煩了，監管部門會向轄區的所有金融機構發行通報批評，銀行內部相關部門都會受到不同程度處罰。
投訴是一件比較嚴重的事情，如果事情不是到特別惡劣的程度，盡量多一份理解。

4. 開展金融消費者權益保護工作情況的報告

一、工作概況

1、工作機制建設情況

接到通知後，我行立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導為組長，綜合部、零售事業部、會計結算部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業部在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業部服務崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作採取「統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報」的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

2、保護范圍與保護措施

在金融消費者購買金融產品、接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：

（1）購買理財產品的金融消費者

在開展理財產品銷售活動時，遵守法律、行政法規等相關規定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。各營業網點設立專職理財經理，對有意願購買理財產品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品，只向客戶銷售風險評級等於或低於其風險承受能力評級的理財產品，加強客戶風險提示和投資者教育。對於銷售文本中出現的收益率計算提供科學、合理的測算依據和測算方式，並以醒目文字提醒消費者，理財產品銷售文本載明收取銷售費、託管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標准和收費方式，以上重點條款理財經理均會重點提示消費者。

（2）辦理信用卡的金融消費者

在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經理必須盡量親核親訪消費者單位，並對其本人的情況進行充分調研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對於信用卡辦理條款進行充分揭示並如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知「透支」與「惡意透支」、「取現」與「xx」等行為的本質區別並充分說明其不良後果。此外，製作和分發卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和櫃面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

（3）購買其他金融產品的金融消費者

開展「金融知識進社區活動」，結合日常社區金融服務與營銷工作，積極在居住區、商務區等宣傳金融知識，聯合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

3、宣傳推動情況

在廳堂宣傳方面，我行在各營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在分、支行建立金融消費者投訴處理工作台帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改優化。

在業務宣傳方面，我行各營業網點藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網路、廣播等方面，採用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，印製《安全用卡指南》，在各營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結合當前社會關注的「熱點」問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

在金融消費者問卷調查活動方面，我行設計了金融消費者調查問卷，（內容涵蓋銀行產品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題），結合當地實際情況，於金融消費者問卷調查周，組織開展了為期一周的金融問卷調查活動。在活動期間，安排合理，組織細致，特別是重點做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協作，責任到人。

在「金融知識進社區活動月」方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設，無現金的結算業務的推廣，以及網上銀行、手機銀行、電話銀行的.宣傳引導，改變客戶的服務需求模式，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

二、存在問題及相關建議

我行根據《轉發關於印發中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正准備積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

再者，通過市場調研，我行發現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業和枯燥，客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類，然後組織我行的專業人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，並配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。