上汽大眾退金融服務費

㈠ 中消協曝光20個品牌4S店服務，德系最強，法系最慘！

絕大多數人在買車時都要與4S店打交道，但是雖說不同品牌的4S店都擁有一套嚴格且標準的服務體系，但坦攔是實際上這些服務有沒有落到實處就真的要看大家的「運氣」了。

當然，也許是我比較幸運，在我與4S店打交道的過程禪此中，除了發現他們的維保費用確實是高以外，其餘地方的體驗其實都還算不錯，對於我來說4S店更像是「花錢買服務」的地方（可惜我沒錢，所以只能自己保養）。

不知道你們對於4S店又有什麼印象和看法呢？

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

㈡ 汽車4S店亂象，為何屢禁不絕

近日，國內媒體曝光了上汽大眾和東風日產北京某4S店的售後維修黑幕，問題包括疑似砸毀車輛未損壞零件以提高維修金額、截留車主購買的油液、「虛假」保養施工等。

筆者注意到，此事件在社交媒體上迅速發酵，但很快熱度又降了下去，原因並非大家不關注此類與消費者利益密切相關的新聞，而是消費者對此類新聞有些「麻木」了。

「去年賓士『機蓋門』事情鬧得那麼大，所有品牌立即取消了金融服務費，但是現在你再去看看，有幾個不收的？」一位經銷商向筆者說道。

這位經銷商講出了 汽車 消費和售後領域一個非常尷尬的現實——幾乎每年都會爆發數次大型 汽車 質量、消費合同欺詐或所謂的售後維修「黑幕」，一大波媒體跟進之後，廠商、經銷商和主管部門紛紛表態徹查。但是當事態平息後，經銷商往往舊態又生，曾經被曝光的種種問題再次發生。

比如2014年，南京市物價局曾對當地4S店加價銷售開出50萬元罰款。2015年，央視3·15晚會曾曝光一些品牌4S店「小病大修」，對一些 汽車 的簡單故障，故意誇大故障原因，以此來牟取暴利。去年，西安一女士購買了一輛發動機漏油的進口賓士轎車，在維權無果的情況下，不得不坐在賓士車機蓋上哭訴。

全國消協過去幾年 汽車 投訴數據也顯示， 汽車 及零部件始終是各大消費品類中投訴量最大的，且投訴量持續增加。比如2019年全國消協共收到 汽車 及零部件類投訴34335件，同比2018年激增25.1%。

其中最為常見的是購車合同糾紛。經營者簽訂合同明顯有利於經營者，甚至是違反法律規定，排除消費者主要權利，在合同條款中對於消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約後承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權。其次就是售後服務問題。故障不能一次性修好，出現返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等。最後是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款，消費者購買優惠車輛過程中，部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。

為什麼這些問題連續多年出現，多次被媒體曝光，不僅得不到解決，且投訴量越來越大？

上海一位律師告訴筆者，很多 汽車 銷售合同是不存在問題的，比如消費者經常投訴的被強制加裝精品、裝潢問題，在合同上往往體現為消費者自願購買這些項目。即便消費者感覺上當受騙，法律上也不支持他們去維權。其次是售後檢測舉證維權難， 汽車 一旦出現質量問題，消費者舉證難、鑒定難、求償難。

「一輛 汽車 大概有2萬多個零部件，專業門檻很高，即便4S店售後提出一些不合理的項目，或者沒有按照規范去施工，消費者往往都識別不出來。」上海某合資品牌4S店售後總監告訴筆者。

那究竟該如何解決這種亂象呢？上述售後總監提出， 汽車 廠商和經銷商都有內部的施工規范和要求，但逐利是商家的天性，售後部門往往也背負著產值和利潤的考核，依靠經銷商自律很難解決問題，尤其是當前新車銷售價格倒掛，4S店盈利主要靠售後部門來支撐。

「按照業內平均水平，銷售利潤、增值服務利潤、售後收入利潤大約佔比在10%、40%和50%。如果要收回投資，僅僅依賴銷售車輛的返利，幾乎沒有可能。」該人士說。

他認為，想要長效地改善和解決4S店銷售貓膩和售後黑幕，更重要的是主管部門加強監管和處罰力度，減少對經銷商的市場行為的干預，凈化品牌 汽車 市場，從而最終實現消費者、經銷商、廠商共贏的良好 汽車 市場秩序。

㈢ 浙江省消保委發布年度汽車投訴情況 德系品牌占據前五名

三、汽車服務情況分析

在所有汽車服務類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

根據全省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象：

（一）強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權。根據投訴統計，2019-2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續保押金、強制裝潢和按揭等。部分經營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續保押金或保證金，如果消費者不在店裡續保則押金不予退還，一些經營者甚至在約定的續保押金到期後仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不予享受車價優惠。

在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，佔比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬、廣汽本田等，捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。如杭州某寶馬4S店強制要求購買12800元裝潢、9998元悅卡，按揭服務費6000元，且必須在店裡買保險。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時根據線上調查結果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

（二）金融貸服務不規范，收費亂象投訴集中。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有：一是收取金融服務費，不少消費者反映金融服務費用過高，與接受服務不對等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限後，經營者不退押金；三是提供金融服務不專業，工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務費的現象，佔比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據貸款金額點數收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。

（三）無保養不包修，三包責任履行不到位。根據消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養為由，在三包期內拒絕提供免費修理服務，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關於「家用汽車產品三包有效期限內，除經營者能夠證明出現產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外，經營者不能免除三包責任」的規定。

線上調查結果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務現象普遍存在。根據線上問卷調查，有23%的消費者表示遇到過保修期內不在指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內未按約定進行定期保養4S店就不提供三包服務。

（四）車輛價外加價，臨時提高車價。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車價格類投訴201件，投訴問題集中於車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場「潛規則」。部分經銷商開票時只開車價部分的發票，加價部分則不出具發票。此外，部分經銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。

在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報價高於公示指導價格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時根據線上調查結果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。

（五）定金糾紛多發，交定容易退定難。根據暗訪調查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。部分經營者不遵守「定金罰則」，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之後，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經營者退還定金被拒的情形也較多。

（六）維修亂象叢生，售後權益難保障。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車維修服務類投訴534件。消費者