❶ 金融營銷學試題：論述金融服務營銷和實物營銷的區別和聯系
一般認為，服務營銷與實物營銷（GoodsMarketing）之間的主要區別為：營銷的產 品不同、用戶購買和消費行為不同、營銷組合的要素不同、評價產品的質量的難度不同。
區別：
1.無形與有形的區別。服務的產品形態是無形的，摸不著，看不見，服務價值難以衡量；實物產品是有形的，很容易就讓人感受到產品的貨真價值或名不副實。
2.產品的可拓展性存在著區別。服務產品的可拓展、可提升空間較大，服務時間，服務形式隨時隨地都可以變化出新；而實物產品一旦投產，想要尋求改進很麻煩，成本也很高，而且對於廣大經銷商來說，也沒有權利和能力對產品進行改進。
3.在營銷的難點上也有不同。服務產品的營銷難點在於服務的價值難以衡量，常讓人感覺虛無縹緲；實物產品的營銷難點在於用戶眼見為實，喜歡就是喜歡，不喜歡就是不喜歡，很難再行改變用戶的認知。
下面是金融服務與產品相同的一些方面：
1. 可分離性。與許多種類的服務不同，許多金融產品的生產能夠與其消費分離。消費者不必非要出現在銀行才能夠使用活期存款賬戶。就像運動鞋一樣，活期存款賬戶也是在其銷售和隨後使用之前被「生產」出來的。
2. 缺少易滅失性。與預訂一頓晚餐不同，信用卡在客戶需要時就會存在。它不是易滅失的。這就使得金融供應商能夠比較容易地管理服務的供給與需求。
3. 批量生產。典型的，各類服務是在一定時間內一次創造並遞送的，產品通常則是批量生產的。許多金融服務比如財務建議是個性化的，反之，其他的金融服務是能夠批量生產和批量營銷的，比如保險單、學校儲蓄賬戶，或是債券交易商使用的數據分析系統。批量生產使得批量促銷和降低成本成為可能。
❷ 金融消費者與金融機構發生糾紛時，可以通過哪些途徑解決
銀行投訴電話
消協
銀監局
人民銀行
法院
❸ 金融消費者與金融機構發生糾紛,可以向什麼的人民銀行分支機構投訴
金融消費者與機構發生糾紛可以向支行進行投訴。
❹ 如何處理銀行與消費者的關系
我覺得最為營銷員做重要的是了解自己的產品和公司及與自己產品和公司有關的一切情況。比如：什麼樣的公司或什麼樣實力的公司會使用自己的產品。有針對性才不會迷茫的亂撞。這在營銷裡面叫細分市場，確定目標消費者。這是基礎也是最關鍵的一步。你想，不分是不是目標的亂跑，成功的可能當然低了。還打擊自信！這一步看似簡單，其實包羅萬象，著實夠你好好下功夫。不過一旦做好也會是你無窮的資本！至於和客戶維護關系，在營銷里有專門的客戶關系管理。你可以買本書看看。綜合我學的，我覺得主要是要真誠。你別覺得簡單。因為我認為在社會上的人，你要接觸的人，大多不是跑社會時間短的。他們什麼樣的人都見過，虛偽的奉承或粘著吃吃喝喝，其實目的不就一個嗎！是你，你不煩嗎？和客戶真誠相待，做為朋友，我覺得是會有用的。其實這種關系建立起來也不是一朝一夕！我記得書上說客戶關系要：關心、細節體現人文關懷等等，其實最根本我認為就是出自真誠。可能真誠一開始會很碰壁，但真正的真誠在經過時間之後會變得分外閃亮
❺ 消費者怎麼做到在銀行業務中消費者經營權益
一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。十、對銀監會及其派出機構轉的投訴事項，應當嚴格按照轉要求處理，並及時向交機構報告處理結果。十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。
❻ 如何形容商業銀行與消費者之間的關系
商業銀行是一個特殊的企業,其經營對象與一般商品相比具有很大的特殊性,它所提供的金融產品不僅具有一定的服務性,而且其購買決策實質是消費者進行風險與收益的權衡過程,常常帶有較強的個性特徵,這給銀行把握消費者偏好,推斷和理解消費者對金融產品的實際需求帶來了難度。隨著銀行競爭的日趨激烈,「以客戶需求為導向」的差異化營銷理念被廣泛接受,在消費者行為分析基礎上進行的市場細分已日益成為銀行營銷戰略的核心環節。
❼ 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的知情權和什麼權
銀行業金融應當遵循依法合規和內部自律原則， 構建落實銀行業消費者 權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業消費者合法權益的義務。