① 【200分】銀行服務之星 客戶評價怎麼寫【200分】
優秀共產黨員、農業銀行基層信貸員王希：信任就是力量
幾十元、幾百元、數千上萬元……
一筆筆貸款，記錄著一個個感人故事，卻沒有留下一筆人情貸款，沒有一筆違章違紀貸款。
幾十年如一日，江蘇省泗陽縣農業銀行信貸員王希嚴格自律，為民分憂，用自己的行動樹立起共產黨員的崇高形象，贏得了群眾的信任。
17年時間，王希經手的1萬多筆貸款，逾6000萬元的資金，讓500多貧困農戶，奔上脫貧致富的陽光大道，同時，沒有給國家和銀行造成1分錢的損失。
黨的形象要靠每個共產黨員的言行來體現
1975年，年輕的王希加入中國共產黨時，記住了一句話：「全心全意為人民服務！」
26年來，這個信念貫穿了他工作生活的每一天。
1996年5月，王希調到農業銀行泗陽縣愛園鎮分理處任副主任兼信貸員時，這里還是江蘇省有名的貧困鄉鎮之一，貧困戶佔全鎮的40％。了解到這些，年近半百的王希心裡沉甸甸的。第二天他就自帶干糧騎上自行車下田頭，走村串戶。
有人算過，10多年來，在農村顛簸的土路上，王希騎車到處奔波超過2萬公里，用了十幾年的自行車僅車胎就換了近50條。
王希認為這是一名共產黨員應該做的。他說：「黨的形象要靠每個共產黨員的言行來體現。黨的宗旨是全心全意為人民服務，是代表最廣大人民群眾的利益，我們每個共產黨員的一言一行都不能離開這個大前提。」
這些年來，有500多戶農民在王希的幫助下擺脫了貧困，有60多戶農民還走上了致富之路。當地百姓親切地稱他是農民致富的「活財神」。
根植於幹部群眾的互相信任，黨的事業就不會有任何風險
銀行貸款本身就存在風險，特別是農村貸款更是讓很多銀行望而生畏。然而王希卻靠著自己認真負責的精神、真心實意的服務，贏得群眾的信任，把貸款風險降到了最低。
有人心存疑問，發放貸款就算把關再嚴，都會碰上「天災人禍」無法預料之事，這時怎麼辦？王希在放貸中，確也有過這樣的事。雙洪村個體運輸戶張紹利，1998年從王希手中貸款2萬元，買了一輛農村車跑運輸。一次意外車禍，不僅造成車輛嚴重損壞，而且還賠了人家5．7萬元。屋漏偏逢連陰雨，不久張紹利的父親又不幸去世，使他更是雪上加霜，陷入絕境。
眼看這筆貸款就要出現風險，可王希不氣餒，他20多次上門吁長問短，了解情況。一次偶然碰上張紹利的岳母戴蘭英，幾句寒暄，老人家當即表示，老王你放心，貸款到期一定還。她說到做到，沒幾天就當著老王的面，召集一個家庭籌款會。很快，戴蘭英的9個老姊妹拿出了多年積蓄的7000元錢，7個子女也湊足了 1萬多元，按期還上了貸款。
王希真心實意為群眾辦事的工作作風，潔身自愛、甘守清貧的高尚品德，群眾們都看在眼裡，記在心裡。真心換真情，他用自己的滿腔熱情使農戶在潛移默化中增強了信用觀念。
過去的染坊村受高氟水困擾。為解決吃水問題，村幹部找到王希貸1萬元。盡管這種貸款有一定風
我叫***，女，現年歲，年參加工作，先後在**營業所、**營業所工作，年調入**營業部任櫃員至今。參加工作十多年以來，在行領導的精心培育和同事們的大力支持下，我通過自身的不斷努力，在思想上、學習上、工作上都取得了長足的發展，我始終以「道雖通不行不至，事雖小不為不成」為人生信條，從每一件小事做起，從點點滴滴做起，在平凡的崗位上忠實踐行「三個代表」重要思想，我用自己的辛勤和智慧為自己贏得了榮譽，受到行領導和同事們的一致好評。
記得自己剛剛走上工作崗位的時候，看到營業所的業務比較繁忙致使儲戶經常排長隊的情景，我感到身上的擔子不輕，我暗下決心要盡快地學好業務，掌握快捷、准確、周到的服務水平。於是我白天上班，晚上回家熟記理解規章制度、服務規則,練習點鈔、珠算和微機操作。時間一長，與朋友的接觸就相對少了，朋友對我說：「你活得的真夠累的」我一笑，心裡則提醒自己，這是我的業務，我要做得更好。苦練出成績，一次一位個體工商戶拿來十多萬元零亂不整的錢來到營業所存款，我專心迅速整理清點打捆，很快把准確數字告訴了顧客，顧客連聲稱贊。過一段時間這位顧客把存到其他銀行的存款也轉到了我行。這件事讓我信心倍增，學習業務知識的勁頭更足了。在農總行全面推行新一代綜合應用系統工作中，我參加了省、市農行舉辦的農行新一代綜合應用系統培訓，接受了先進信息文化知識的教育。回到單位後，我就手把手地對教我的同事進行具體的操作，使同事們在最短的時間內掌握了新一代綜合應用系統的基本原理和操作知識。
在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強自身的理論素質和專業水平外，作為網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，就干不好本職工作。 年我調到****營業部工作後。業務量明顯增多，我對自身的業務要求也更加嚴格了。我除了學習農業銀行各項規章制度、點鈔之外，還加強了業務技術學習，珠算、微機應用、存貸款利息計算等。嫻熟的業務，為我做好日常工作提供了有力的技術支撐。有付出就會有回報，我曾經先後十幾次代表縣行參加過市行組織的各項業務技術比賽，並多次獲獎。先後獲得過市、縣行先進工作者、工會積極分子、服務標兵等榮譽稱號。
多年的業務知識和業務技能的積累，使我在這次全國業務數據上收演練中得到了施展和發揮。我把這次演練當成日常的業務來操作，認真對待每一個流程，全身心地投入到這次演練當中，做到了把所有涉及到的業務操作全面熟悉和掌握，除此之外，我還按照這次演練的要求，重點加強了對各類報表、帳務的核對以及對特別日期、特別業務種類的操作演練，以確保自己在以後的實際業務操作中能夠處理任何可能發生的異常情況，得心應手地掌握應變的技巧，避免產生任何的漏洞和問題。
在數據上收工作以來，我自己都不知道自己是怎麼樣熬過來的，每天要連續工作15個小時以上，我是一線的櫃員，除了每天做好營業工作以外，還要在營業終了後，投入到緊張的演練中，進行數據的核對，在演練中碰到不能處理或不懂的問題，我都要和同事們都要認真研究，或及時向上級行反映，對出現的問題及時認真地加以處理，在數據上收的過程中，我晚上12點以前沒有回過家，而每次下班回家後都是精疲力盡。我愛人總是埋怨我沒有時間照顧家裡，照顧孩子，我不是不想照顧呀，而是沒有時間，每當此時，我總是對我愛人說，等我忙完這一段時間，等農行數據上收工作完成了，我好好在家休息兩天，照顧家裡，謝謝你這一段對我工作的支持。
自從數據上收工作以來，面對每天十幾個小時的工作量，我和同事們一樣，沒有退縮，沒有抱怨，而是迎難而上，更多的是旺盛的鬥志和戰勝困難的信心，因為我深深地知道：只有現在演練好，才能在數據上收後最快的適應新的工作操作環境，也才能不被日益嚴峻的現實所淘汰！
在數據上收過程中，我只是取得了一點小小的成績，這與我的領導和同事們的幫助是分不開的，面對領導和同志們的表揚和鼓勵,我沒有滿足,更沒有停止前進的腳步。因為學如逆水行舟，不進則退，在這個充滿挑戰、充滿競爭的社會里，成績只能說明過去，並不代表將來。我沒有理由沾沾自喜，也沒有時間原地休息，因為新一輪的挑戰已經來臨，我始終堅信一句話「一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒」。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵我的同事們為我們農行奉獻、進取、立功、建業……
以上內容僅供參考！祝順！
② 金融服務質量有哪些特點
金融服務是服務營銷學的基礎，而金融服務質量則是金融服務營銷版的核心。無論是生產權企業還是金融服務業，服務質量都是企業競爭中制勝的法寶。金融服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對金融服務質量的評價不僅要考慮服務結果，而且涉及金融服務的過程。金融服務質量應被消費者所識別。金融服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有別於有形產品。
金融服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特性和特徵的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品位的概念。金融服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知金融服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則表明顧客獲得較高的滿意度，認為企業具有較高的服務質量；反之則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，金融服務質量是顧客的預期服務質量同其感知金融服務質量的比較。
③ 2011年金融企業績效評價基礎數據表如何填制需要調整哪些數據
礎數
④ 誰能幫我做一份商業銀行服務質量評價表
一、平衡計分卡理論
羅伯特－Ｓ－卡普蘭和戴維－Ｐ－諾頓兩人發表在《哈佛商業評論》1992年1/2月號的《平衡計分卡：良好績效的測評體系》、1993年9/10月號的《平衡計分卡的實際應用》、1996年1/2月號的《把平衡計分卡作為戰略治理體系的基石》等三篇論文構成了聞名的平衡計分卡方法，從而成為業績評價研究新的里程碑。
平衡計分卡基本原理。平衡計分卡是一套能使高層經理快速而全面地考察企業業績的評價系統。其包含財務指標，它們說明了已採取的行動所產生的結果。同時，平衡計分卡通過對顧客滿足度、內部程序及組織創新和提高活動進行測評的非財務業務指標，來補充財務指標。非財務指標是未來財務業績的推進器。平衡計分卡並不是要以此取代財務指標，而是對其加以補充。平衡計分卡從財務、顧客、內部業務、創新與學習等四個方面來觀察企業，下圖可清楚展示平衡計分卡原理。
1．財務維度。財務指標顯示了公司的戰略及其執行是否有助於利潤的增加。典型的財務指標有營業收入增長率、資酬率、現金流量和經濟增加值等。
2．顧客維度。顧客維度是企業從顧客的角度評價企業經營績效的。在激烈的市場競爭中，顧客對於企業來說是至關重要的，企業應努力做到正確定義自己的目標顧客群，真正了解顧客，不斷滿足並創造顧客需要，使企業的產品能夠適應市場需求，順利實現產品價值。顧客所關心的事情主要有：時間、質量、性能和服務、成本。平衡計分卡要求企業把自己為顧客服務的承諾轉化為具體的測評指標，這些指標應能真正反映與顧客有關的因素。典型的指標包括顧客滿足程度、顧客保持程度、新顧客的獲得、顧客盈利能力、市場佔有率等。
3．內部業務維度。戰略治理以顧客為導向，優異的顧客績效與組織的研發、生產、售後服務密不可分，經理必須從內部價值鏈分析入手，對企業內部進行考察。典型的指標包括影響新產品引入、周轉期、質量、雇員技能和生產率的各種因素。
4．學習和創新維度。公司創新、提高和學習的能力，是與公司的價值直接相連的。只有通過持續不斷地開發新產品，為顧客提供更多價值並提高經營效率，公司才能打入新市場，增加收入和利潤，才能發展，從而增加股東價值。典型的指標有開發新產品所需時間、產品成熟過程所需時間、銷售比重較大的產品的百分比、新產品上市時間等。
二、應用平衡計分卡建立商業銀行績效評價體系
有效的平衡計分卡績效治理系統是將企業的戰略和一整套財務和非財務考核手段相結合，以達到改善企業財務狀況，最終實現商業銀行未來發展藍圖和戰略目的。建立有效的ＢＳＣ績效治理系統的基本思路是：從商業銀行的戰略出發，將其按照戰略治理的內在要求，從財務、顧客、內部業務流程和學習與成長等四個基本方面分別確立戰略目標。然後通過對與戰略目標相連的關鍵成功因素和關鍵業績指標的定義和描述，將定性的戰略目標具體轉化為考核指標，從而構成一整套以戰略為核心、目標指標與過程指標並存、財務指標與非財務指標並重、長期與短期相平衡的ＢＳＣ績效治理。根據ＢＳＣ原理，四個維度之間存在著因果關系鏈，通過這種因果關系的相互作用，ＢＳＣ將四個維度整合成一個有機整體並最終實現商業銀行的遠景和戰略。根據四個維度因果關系假設，從ＢＳＣ的四個基本維度出發建立商業銀行ＢＳＣ績效評價指標體系。
財務維度評價指標。財務維度指標基本上是滯後指標，可以提供關於企業過去和當前的財務信息，是比較客觀的數量化指標。與其他盈利性企業的治理目標一樣，商業銀行治理的基本目標是使股東價值最大化。財務維度的戰略目標是提高利用資金獲利的能力，關鍵成功因素是增加收益、降低成本和控制風險，以及在此基礎上提升銀行的可持續發展能力。確定商業銀行財務維度具體指標應以其經營治理的三個基本原則為依據，分別從效益性、流動性和安全性三個角度進行衡量。財務分析的主要方法是比率分析法，即結合資產負債表和損益表中的相關項目進行分析計算。關鍵績效指標包括凈資產收益率、成本費用收益率、不良貸款率、營業收入增長率、三年利潤平均增長率等。
顧客維度評價指標。近幾年，各個行業都在應用一種以顧客為中心、以外部市場和顧客需求】變為導向來制定企業發展策略的新經營理念。商業銀行是一個真正以顧客為導向的行業，應以顧客為中心制定其戰略計劃和行動准則。因此，首先要建立以顧客滿足為核心的評價指標。商業銀行ＢＳＣ中，顧客維度的戰略目標是以顧客為中心，增加可獲利顧客的數量和比重，其關鍵成功因素是顧客滿足和增加市場份額。反映顧客維度績效的指標有顧客滿足度、顧客忠誠度、顧客保留率、顧客投訴率、市場佔有率等。
內部業務維度評價指標。商業銀行的業務流程是指直接或間接為顧客創造價值的一系列相關邏輯活動的有序集合，不同的業務流程設計是商業銀行績效和組織結構的基礎。商業銀行的業務流程可以分為為直接創造價值的客戶服務流程和為直接創造價值活動服務的後台支持流程。商業銀行客戶服務流程依據目前為客戶提供的產品和服務，可以分為信貸業務流程、零售業務流程、表外業務流程、咨詢業務流程、代理業務流程等；後台支持流程可根據各項治理活動分為綜合治理流程、計劃財務流程、風險治理流程、產品開發流程、後勤服務流程等。商業銀行內部業務維度的戰略目標是提高經營效率、改善經營效果，其關鍵成功因素為改進服務方式、提高服務效率、開發金融創新產品和服務、提高售後服務質量。由此，商業銀行的內部業務維度評價指標應包含金融創新產品數量和比重、服務方式、服務效率和售後服務質量和成本等指標。
學習與成長維度評價指標。自20世紀90年代以來，人們對學習型組織給予了更多的關注。企業面對的是一個變化越來越快的世界，盡管企業的核心競爭力可以通過外部獲取、內部融合，或者知識再加工的方式來構建，但企業可持續的競爭優勢更多地依靠於它對呈非線性變化的環境的應付能力。對於商業銀行來說，其學習與成長維度的戰略目標是增強學習能力，保證組織健康成長，其學習與成長的動因主要來源於三個方面：員工、信息系統和規章程序，因此本維度的關鍵成功因素即是這三個方面。
對商業銀行的顧客、內部業務和學習與成長維度設置ＢＳＣ評價指標的難度要大於財務維度指標的設定，因為這三個方面的指標多屬於定性內容，較難給予明確界定。目前解決這個問題常用的方法是層次分析法，它是一種將定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法，尤其是將決策者的經驗判定給予量化，在因素結構復雜且缺乏必要數據情況下更為實用。將上述四個維度的指標歸納可形成商業銀行ＢＳＣ指標體系。
商業銀行ＢＳＣ績效評價指標體系是以銀行利潤作為核心指標，為了提高銀行利潤首先應該增加營業收入、降低成本費用。而營業收入由顧客獲利率決定，成本費用由各項營業費用決定。顧客獲利率最終取決於顧客滿足度，營業費用取決於全行、全員、全過程的成本。其中，顧客滿足度受過程質量、過程時間、業務創新等多種因素的綜合影響，過程質量、過程時間取決於員工創造力及業務創新能力，業務創新與員工滿足度、員工保持率有關，員工創造力又最終取決於員工滿足度。所有這些指標的實現最終都取決一個好的組織，一個好的組織能充分利用銀行的各種資源，如人、財、物等，把各個方面較好的結合起來，使其運行達到最佳。可見，商業銀行只有充分熟悉這些指標的重要性，才能從根本上提升銀行的業績，最終在市場競爭中佔有一席之地。
三、我國商業銀行應用平衡計分卡的必要性及可行性
我國商業銀行相對於其他行業有其自身的運營特點。一是作為社會主要的支付系統與金融中心，風險的治理與控制對商業銀行的生存和發展至關重要。二是在進行存貸服務與交易服務過程中，商業銀行非常注重對其往來客戶，尤其是貸方客戶有關資料與信息的收集、整理、分析和監測，金融電子化尤其是網路銀行的發展將是今後金融業發展的主要趨勢，因此商業銀行對信息處理系統的要求很高。三是如何建立良好的客戶關系，實現以客戶為中心的經營模式，是商業銀行生存和發展的先決條件。因此，需要充分考慮商業銀行的獨特之處，研究其內部和外部環境，以發展戰略為導向，基於平衡計分卡四個方面的戰略目標，構建商業銀行的績效評價體系。
目前應用平衡計分卡對商業銀行進行績效評價和治理在我國還是新生事物，應用的銀行很少，但並不是說我國商業銀行不具備應用ＢＳＣ的條件。從我國商業銀行績效考核機制的】變過程可以看出，其績效考核主要側重於考核商業銀行各機構、部門的績效，並與薪酬治理制度相結合。但隨著技術進步和全球經濟一體化的發展，這種單一的績效評價體系不能適應日益多變的激烈的市場競爭。對商業銀行無形資產的治理和評價已成為核心競爭力的決定因素，獲得客戶的滿足與忠誠已成為商業銀行可持續發展的關鍵環節，而ＢＳＣ較全面地考慮了績效評價的非財務因素。另外，由於目前一般商業銀行的信息技術系統比較先進，收集資料、獲取數據和監控指標都可以充分利用其信息資源。對商業銀行的業績說明和評估除了有效的咨詢體系支持外，一些人力無法或很難進行的數據搜集和分析可以藉助計算機信息治理系統進行。目前已開發出了電子化的ＢＳＣ，它有助於商業銀行增強戰略目標、驅動因素和績效目標的清楚度；使銀行治理者和員工更專注於影響主要既定目標的最重要因素；使商業銀行可以針對如何持續提高績效對戰略目標進行更及時、精確的調整；具有連續性和隨時溝通的優點，可以通過每台電腦上用戶界面的信息系統來實現；構建和執行ＢＳＣ更迅速輕易。另外，銀行員工的業務素質也比其他一般行業高，理解和執行ＢＳＣ相對輕易。這些都說明ＢＳＣ在商業銀行中應用是可行的。
四、我國商業銀行平衡計分卡的應用
為使組織機構更適宜於拓展市場、增強競爭力，可針對商業銀行的實際情況和發展戰略建立以戰略為中心的績效評價體系，從而客觀、公正、科學地考核各部門經營業績，提高綜合治理與開拓創新能力，促進銀行可持續發展。
在開展績效評價工作時，商業銀行可分前台部門和後台部門分別建立ＢＳＣ，並給出指標評價標准和計算方法。
前台部門ＢＳＣ指標體系及評價標准。
1．前台部門ＢＳＣ指標體系。前台部門由客戶經理部、外匯業務部和融資理財部構成，其主要任務是在各部門的業務范圍內開發、拓展各類業務，爭取優質客戶並進行業務維護和監控，提高售後服務質量，開拓市場。因此對前台部門的績效考核除了各部門的競標目標外，為防止各部門盲目追求競標目標而以降低工作質量和客戶質量為代價，還要通過考核其他方面對其加以控制。前台部門績效評價指標體系可如下表設計。
2．前台部門ＢＳＣ指標的評價標准。
財務維度。Ａ．綜合創利量。綜合創利量指標是反映綜合創利能力的關鍵指標。綜合創利能力指營銷部門創造綜合利潤的能力，由存款創利能力、貸款創利能力、個金業務創利能力、國際業務創利能力和中間業務創利能力五部分組成。綜合創利量指標的計算：綜合創利量＝貸款日均×貸款利率×貸款天數－存款日均×存款利率×存款天數＋中間業務收入。Ｂ．存款內部市場份額。存款內部市場份額指標反映開發拓展存款業務的能力與成效，是指營銷部門中某一部門擁有的存款業務市場佔有量在本行整個營銷部門中所佔比例。存款內部市場份額指標計算方法：存款內部市場份額＝某部門存款日均增量/三部門存款日均增量之和。
客戶維度。客戶滿足度指標反映客戶經理部門對外部客戶服務的質量，尤其是服務質量、服務態度等方面。客戶滿足度指標通過客戶滿足度問卷調查表進行評價。
內部業務流程維度。內部業務流程維度由工作質量和工作及時性構成。工作質量主要反映客戶經理部門信貸資料調查和上、信貸業務運作程序及跟蹤監控客戶情況的業務技能水平。工作質量指標主要通過信貸資料質量評價表進行評價。
學習與成長維度。Ａ．新客戶開發能力。新客戶開發能力主要通過新增賬戶數量和平均賬戶存款增量評價。計算方法：
新增賬戶數量＝/月初賬戶數量。平均賬戶存款增量＝/月初賬戶平均存款數量。Ｂ．業務技能水平。業務技能水平指標反映客戶經理部門在進行其各項業務時應具備的業務技能和再學習能力，通過每月進行的業務技能考試進行評價。
後台部門ＢＳＣ指標體系及評價標准。後台部門由內控治理部和營業部構成，分別負責銀行日常治理工作和業務結算。
1．內控治理部ＢＳＣ指標體系及評價標准。
財務維度。日常費用控制反映內控治理部在銀行日常治理工作中的成本費用控制水平。通過實際日常費用與設定的標准值進行比較。
客戶維度。內部客戶滿足度指標反映內控治理部為相關部門服務及本行日常工作的綜合服務質量及協作溝通水平。包括工作效率、服務質量、溝通與聯系的及時性、組織培訓的有效性與及時性、與相關部門的協作情況、組織員工活動的多樣性與新奇性等。內部客戶滿足度通過內控治理部內部客戶滿足度評價表予以考評。
內部業務流程維度。內部業務流程維度通過日常工作質量等指標反映。日常工作質量指標包括全行任務及目標的計劃、分解、落實、督促情況；績效考評工作實施情況；後勤保障工作質量；資料處理規范性與准確性；全行業務宣傳與策劃的情況；公文上傳下達的水平與及時性；組織員工業務培訓情況；協調本行與上級行關系情況。工作質量指標主要通過質量評價表進行評價。
組織學習與成長維度。業務技能水平指標反映內控治理部為提高信貸業務審查、監管水平及日常治理工作質量所具有的業務技能和再學習能力，通過每月進行的業務技能考試進行評價。
2．營業部ＢＳＣ指標體系及評價標准。
財務維度。財務維度通過結算金額和業務量兩個指標反映。結算金額指標是通過統計營業部員工在考察期內經手業務金額總量反映其業務處理綜合能力和積極主動開發客戶的能力。結算金額＝被評員工結算金額÷營業部結算金額總量×1０0％。由內控治理部根據營業部上數據進行統計打分。業務量指標是通過統計營業部員工在考察期內經手業務筆數反映其業務處理速度和效率。主要包括：現金收付筆數、轉賬筆數、結算筆數等。業務量＝被評員工業務量÷營業部業務總量×1０0％．業務量由內控治理部根據營業部上數據進行統計打分。
客戶維度。客戶維度通過外部客戶滿足度和內部客戶滿足度兩個指標反映。外部客戶滿足度指標反映營業部櫃員對外綜合服務質量，尤其是服務態度、業務處理的迅速准確性等。外部客戶滿足度通過「營業部外部客戶滿足度調查系統」予以反映。內部客戶滿足度指標反映營業部為相關部門服務的質量及協作溝通水平。具體包括工作效率、服務質量、溝通與聯系的及時性、與相關部門的協作情況等。
內部業務流程維度。內部業務流程維度通過業務處理准確度和工作質量兩個指標反映。業務處理准確度指標反映營業部員工在處理日常業務中的准確性。包括現金收付流程中業務操作的准確性；匯兌、轉賬業務操作的准確性；憑證處理准確性。業務處理准確度得分＝員工准確處理業務筆數/營業部處理業務總筆數×1０0％。工作質量指標反映營業部員工日常工作質量，包括對待顧客態度、工作認真負責情況、團結合作性等。
組織學習與成長維度。組織學習與成長維度通過業務技能水平指標反映。業務技能水平反映營業部為提高日常業務處理准確度及處理速度應具有的業務技能和再學習能力，通過每月的業務技能考試進行評價，如點鈔、微機錄入考試等形式。在建立了上述ＢＳＣ後，應該定期對各項指標進行實時反饋和監控。假如發現某項指標不適合戰略目標的發展，應及時進行修正，使其對戰略目標起到促進作用。假如某項指標嚴重偏離戰略目標，應將其去掉，重新開發適用的指標。
需要注重的是，由於平衡計分卡是一套比較「高級」的績效治理系統，它的實施需要一定的環境前提和基礎條件，因此並不是任何銀行在任何情況下都適合實施平衡計分卡績效治理系統。一般情況下，那些存在混亂局面的銀行，如銀行治理層對績效治理的看法和側重點不一致、機構正在重組、財務狀況糟糕的銀行，商業銀行治理者首要的工作應是馬上處理這些當務之急，而不是匆匆引入這種新的績效治理系統。因為在這種情況下，要對銀行績效治理系統進行根本性的變化，不會獲得很大的成效，相反會激化一些矛盾。因此商業銀行在著手引入和構建平衡計分卡績效治理系統之前，有必要進行可行性分析，確定ＢＳＣ的實施基礎，以明確銀行的環境狀況和基礎條件是否適合於平衡計分卡績效治理系統的實施。
參考文獻：
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羅伯特－卡普蘭，大衛－諾頓著，劉俊勇等譯．平衡計分卡—化戰略為行動．廣州：廣東經齊出版社，2004．
趙國傑，趙紅梅．基於平衡記分卡構建商業銀行績效評價體系．天津財經學院學，200．
黃慧馨，林小馳．從戰略到執行：商業銀行的平衡計分卡——商業銀行績效評價體系現狀評述及改善．北京理工大學學，2０0．
楊克磊，景旭華．基於平衡計分卡的商業銀行業績評價研究．沈陽理工大學學，200．
楊臻黛，金紫江．平衡計分卡在我國商業銀行成功應用的若干要件．新金融，200．
⑤ 金融服務有哪些特徵
1.金融服務投入少：金融服務的實物資本投入較少，難以找到一個合適的物理單位來度量金融服務的數量，這也就無法准確定義其價格，從而無法編制准確的價格指數和數量指數，因此金融服務業的產出難以確定和計量。
2.金融服務融資中介：傳統金融服務的功能是資金融通的中介，而現代金融服務則具有越來越多的與信息生產、傳遞和使用相關的功能，特別是由於經濟活動日益「金融化」，因此，金融信息越來越成為經濟活動的重要資源之一。
3.金融服務勞動密集型：金融服務傳統上是勞動密集型產業，而隨著金融活動的日趨復雜化和信息化，金融服務逐漸變成了知識密集和人力資本密集型產業，人力資本的密集度和信息資源的多寡在現代金融服務業中已經成為決定金融企業創造價值的能力，以及金融企業生存和發展前景的重要因素。
4.金融服務自由化：在當今這樣一個國內和國際競爭加劇的時代，金融服務正處於大變革的過程中，信息技術、放鬆管制和自由化的影響已經改變並在不斷塑造著金融服務業領域，而且這種趨勢還將持續下去。
⑥ 關於銀行客戶滿意度調查表
1.
您認為北京銀行的理財產品收益率在同行業中
很高 較高 一般 較低 很低
2.
您認為我北京銀行理財產品收益率的穩定性（達到預期收益率）在同行業中
很高 較高 一般 較低 很低
3.
您買理財產品最關注的是
產品的預期收益率高
同類產品預期收益率的歷史表現
理財產品靈活性
收益較低但無風險
銀行服務
4.
您認為目前北京銀行最主要的產品缺陷是
理財產品種類少
代銷基金數量少
理財產品收益低
產品宣傳不夠
產品缺乏特色
對產品功能不了解
其他：
5.
您認為北京銀行支行的硬體環境質量 (
很好 較好 一般 較差 很差
6.
您認為北京銀行員工的禮儀、禮貌和親和力
很好 較好 一般 較差 很差
7.
請就下列問題對銀行員工打分
很高 較高 一般 較低 很低
業務知識水平
主動服務意識水平
綜合素質
8.
您希望在北京銀行購買到哪些產品
儲蓄
理財
基金
保險
第三方存管
代繳費
國債
貸款業務
外匯業務
9.
您使用北京銀行的哪些渠道辦理業務最多
櫃台
網上銀行
電話銀行
自助機具（如ATM）
10.
獲取銀行產品信息和業務宣傳的主要的渠道都有哪些
銀行營業網點
報紙
電視
家人或朋友同事介紹
廣播
網路
戶外廣告
其他：
11.
您認為北京銀行採用以下哪些宣傳形式比較好
主題活動（如：公益活動、會議、社區活動等）
產品推廣促銷活動
品牌宣傳類廣告
產品宣傳類廣告
12.
您對北京銀行以下哪些品牌較為了解或聽說次數較多
我的銀行，我的選擇
超越財富
女子銀行
社區銀行
鬱金香賬戶
自主貸、自主還
繳費一站通
心喜理財
財富直通車
13.
您認為北京銀行個人零售業務的品牌形象
很好 較好 一般 較差 很差
14.
您的性別
男
女
15.
您現在所處的年齡段
19歲以下
19歲至23歲
24歲至34歲
35歲至49歲
50歲至65歲
65歲以上
16.
您的教育程度
請選擇 初中或以下 高中/中專 大學/大專 研究生或以上
17.
您的職業 (
機關/事業單位
教師
私營業主
金融行業從業者
公司管理人員
公司職員
學生
離退休人員
其他：
18.
您的個人月平均收入
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000-8000元
8000-10000元
10000-15000元
15000元以上
⑦ 5、金融服務類表外業務有哪些( ) A、承諾類 B、擔保類 C、銀行卡 D、基金託管
這個題目選定基金託管。
⑧ 金融服務質量有哪些判定的標准
1.零距離：零距離並不單指營銷人員與客戶面對面的接觸，面對面接觸只是營銷過程中的一個環節，是營銷人員與客戶溝通的一種表象。這里的零距離是指金融機構與客戶之間的感情處於一種沒有障礙的狀態。金融機構通過服務與客戶之間形成一種互助、互慕、互惠的關系，雙方相互依賴、相互信任，使客戶的忠誠度更加牢固。
2.零投訴：零投訴並不是說沒有投訴。任何事物都不可能沒有瑕疵，金融服務也是如此。有時是企業的服務出錯，有時是遇上了愛挑剔的客戶，這時金融服務就會出現偏差，甚至會引起投訴。這里所說的零投訴是指通過糾偏的做法，使投訴帶來的不良後果為零，避免客戶因為投訴而離開金融機構。金融服務的糾偏方法主要有：道歉並把客戶的意見記下來，立刻解決問題，給客戶一定的補償，介紹適合的產品給客戶，留下客戶的聯系方式並與他長期保持聯系等。
3.零成本：零成本並不是指金融機構不用付出一點服務成本，而是指通過優質的服務用最小的成本贏得和發展客戶，客戶越多，分攤到每一個客戶和業務的服務成本就越低，服務的成功率越高。