金融產品服務滿意度

『壹』 金融行業如何了解客戶滿意度

可以通過平時的服務打分。另外在銀行內部也要多做交流，向標桿學習。

『貳』 金融營銷的客戶群具有哪些特點，如何提高客戶的滿意度

心氣高，要用專業的知識講解，最重要的是耐心去打動客戶。

『叄』 產品滿意度的什麼是產品滿意度

產品滿意度是一個非常有效的度量和認識客戶對企業的認同、對產品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。這種指標通過測量客戶對產品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度，測量決定滿意度的相關變數和最終形成的忠誠度等幾個方面，從多個角度對產品或服務質量進行整體評價。

『肆』 所謂用戶滿意度,是用戶對企業產品質量或服務的滿意程度。

客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，並且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是：一個滿意的客戶，要6倍於一個不滿意的客戶更願意繼續購買那個企業的產品或服務。

在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業追逐的效果並不盡如人意。我們發現，企業如果只是追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因為很多時候，企業的客戶滿意度提高了，並不意味著企業的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻「利潤」的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業提升「客戶滿意度價值回報」的「流程」。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願；一種是客戶忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從「意願」向「行為」的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。

客戶滿意度不等於客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態度；但客戶的忠誠是一種持續交易的行為，是為促進客戶重復購買的發生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業和客戶關系維系時間長度的量；客戶佔有率（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什麼產品，什麼時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。

客戶的滿意度和實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關「客戶忠誠」的暢銷書中，作者辯論到：「客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買別的企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對產品和服務不是絕對的滿意，卻能一直鎖定這個客戶。」

例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用別的產品要付出很大的成本，也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留其電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信一定會馬上行動。

不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件。

『伍』 金融服務質量有哪些特點

金融服務是服務營銷學的基礎，而金融服務質量則是金融服務營銷版的核心。無論是生產權企業還是金融服務業，服務質量都是企業競爭中制勝的法寶。金融服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對金融服務質量的評價不僅要考慮服務結果，而且涉及金融服務的過程。金融服務質量應被消費者所識別。金融服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有別於有形產品。

金融服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特性和特徵的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品位的概念。金融服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知金融服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則表明顧客獲得較高的滿意度，認為企業具有較高的服務質量；反之則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，金融服務質量是顧客的預期服務質量同其感知金融服務質量的比較。

『陸』 舉例說明,金融企業如何通過crm提高客戶的滿意度 忠誠度 依賴度

CRM是工具，它的作用是幫你管理好雜亂的客戶信息，包括聯系人，跟進記錄、聯系細節、客戶特點愛好等等，你對客戶記錄得越細致，管理得越規范，就越能給到客戶滿意度忠誠度依賴度。

比如，如果客戶親人都不知道他愛吃什麼，而你知道，是不是很暖心；
再比如，客戶雖然知道你跟他聯系是為了賣產品，但是有相關的問題，都會找你解決，只要你夠專業；
最好，多為他著想，是能成為好友，走進他們的世界而不是一次成交，讓他知道在你的領域，你是他最信任的朋友就行。

另外推薦一個簡單實用的CRM軟體，叫好筆頭，我試過十幾款軟體最後選擇了這個。

『柒』 如何建立客戶服務滿意度評價的指標體系

建立客戶服務滿意度評價的指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素並將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什麼渠道獲得;應該採用何種方式採集數據,採集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據採集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想像到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助於找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗並討論想法的差異,並在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標後還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變數間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式採集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,並根據實際情況決定採用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。

『捌』 金融產品的滿意定價策略有哪些優點

滿意定價策略，又稱平價銷售策略，是介於撇脂定價策略和滲透定價策略之間的一種定價策略。由於撇脂定價策略法定價策略過高，對消費者不利，既容易引起競爭，又可能遇到消費者的拒絕，具有一定風險；滲透定價策略法定價策略過低，對消費者有利，對企業最初收入不利，資金的回收期也較長，企業若實力不強將很難承受。而滿意價格策略採取適中價格，基本上能夠做到供求雙方都比較滿意。

滿意價格策略的優點在於既能避免高價策略帶來的風險，又能防止採取低價策略給生產經營者帶來的麻煩。

『玖』 關於銀行客戶滿意度調查表

1.
您認為北京銀行的理財產品收益率在同行業中

很高 較高 一般 較低 很低

2.
您認為我北京銀行理財產品收益率的穩定性（達到預期收益率）在同行業中

很高 較高 一般 較低 很低

3.

您買理財產品最關注的是
產品的預期收益率高
同類產品預期收益率的歷史表現
理財產品靈活性
收益較低但無風險
銀行服務

4.

您認為目前北京銀行最主要的產品缺陷是
理財產品種類少
代銷基金數量少
理財產品收益低
產品宣傳不夠
產品缺乏特色
對產品功能不了解

其他：

5.
您認為北京銀行支行的硬體環境質量 (

很好 較好 一般 較差 很差

6.
您認為北京銀行員工的禮儀、禮貌和親和力

很好 較好 一般 較差 很差

7.
請就下列問題對銀行員工打分
很高 較高 一般 較低 很低

業務知識水平

主動服務意識水平

綜合素質

8.
您希望在北京銀行購買到哪些產品
儲蓄
理財
基金
保險

第三方存管
代繳費
國債
貸款業務

外匯業務

9.

您使用北京銀行的哪些渠道辦理業務最多
櫃台
網上銀行
電話銀行
自助機具（如ATM）

10.
獲取銀行產品信息和業務宣傳的主要的渠道都有哪些
銀行營業網點
報紙
電視
家人或朋友同事介紹

廣播
網路
戶外廣告

其他：

11.
您認為北京銀行採用以下哪些宣傳形式比較好
主題活動（如：公益活動、會議、社區活動等）
產品推廣促銷活動
品牌宣傳類廣告
產品宣傳類廣告

12.
您對北京銀行以下哪些品牌較為了解或聽說次數較多

我的銀行，我的選擇

超越財富

女子銀行

社區銀行

鬱金香賬戶

自主貸、自主還

繳費一站通

心喜理財

財富直通車

13.
您認為北京銀行個人零售業務的品牌形象

很好 較好 一般 較差 很差

14.

您的性別
男
女

15.

您現在所處的年齡段
19歲以下
19歲至23歲
24歲至34歲
35歲至49歲

50歲至65歲
65歲以上

16.

您的教育程度
請選擇 初中或以下 高中/中專 大學/大專 研究生或以上

17.

您的職業 (
機關/事業單位
教師
私營業主
金融行業從業者

公司管理人員
公司職員
學生
離退休人員

其他：

18.

您的個人月平均收入
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000-8000元

8000-10000元
10000-15000元
15000元以上