『壹』 如何做好金融服務工作
金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務,是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障,是營銷管理的一項具有決定性意義的活動,是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起:
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是:消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等,滿足客戶對金融產品和服務的需求,在客戶需要的時候,能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑;是事業成功、家庭幸福的敲門磚;是無形的廣告;是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容:提倡具有時代和民族精神的禮儀,摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式,禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國,隨著社會主義精神文明建設的不斷深入,注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入,金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下,若在缺少特色和核心競爭力,必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢,必須為客戶提供有特色的金融服務,必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠,而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業,其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點:1、誠信意識,誠信是指誠實守信、有信無欺,它是金融業員工的基本職業要求,是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此,要想在職業生涯中獲得成就,就要做到正直和誠信,增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情,只有具有強烈的服務意識,才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展,金融產品渠道越來越完善,產品差異越來越少,服務的重要性日益突顯,作為農村信用社的服務人員,更應該注重和強化服務意識,把工作當做樂事,樂在其中,把顧客當做朋友,真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ,現代金融服務業涉及廣泛,金融產品需求日益增加,對金融服務的要求也隨之提高,因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢,顧客在等待辦理業務時,他們期盼的是准確、快捷。因此,服務效率決定著企業客戶吸引力的大小,從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證,也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心,人就容易在逆境中跌倒,在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定,需要用行動去承諾,才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言,優質高效的完成工作,嚴格遵守職業道德,從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現,它體現在金融團體為了一個統一的目標,自覺的認同必須負擔的責任,並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義:一是集體意識,即團隊成員有共同的目標和基本利益,並為集體榮譽不斷努力;二是合作能力,團隊精神體現在成員的合作中,金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代,從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識,利用各種有利條件,從細微入手,用於探索創新。
『貳』 金融產品開發有哪些目標
1.開拓新市場,吸引新客戶:金融市場上不同客戶的需求各不相同,針對不同的客戶,金融企業應根據其不同的需求來開發金融新產品,從而最大限度地吸引客戶,擴大產品銷售,不斷佔領新市場。例如,支票存款賬戶既能獲得利息又能開支票,從而吸引了許多潛在客戶;而房屋抵押貸款的證券化既有助於加強資產的流動性,又可有效地規避風險,自然吸引了一大批新客戶。又如,招商銀行為了吸引存款客戶,推出了集本外幣、定期、活期存摺存單等業務於一身的「一卡通」,具有一卡多戶、自動提款、商戶消費、貸款融資、自動轉存、長話服務、電話查詢、通存通兌等多項功能,充分顯示其安全、簡便、靈活、高效等特點,受到了廣大客戶的青睞。該卡在全國已銷售46萬張,吸收儲蓄存款超過30億元,該產品的開發之所以取得成功,在一定程度上得益於招商銀行明確設立了新產品開發的市場目標。
2.鞏固現有產品的市場份額:金融產品開發不僅是為了開拓新市場,而且還要鞏固已有市場,增加現有產品在市場上的銷售量。這一目標的實現可以依靠以下兩項措施:(1)增加產品的交叉銷售。即不斷擴大與改善企業服務范圍或對金融產品進行重新組合,以便為客戶提供更加便利、全面的服務,從而增強對客戶的吸引力。
(2)吸引競爭對手的客戶。金融客戶在選擇金融企業時考慮的一個重要因素為便利性,因而為了吸引競爭對手的客戶,金融企業必須不斷設計新產品、開發新服務,以使客戶獲得新的利益。可見,金融企業必須對現有市場上的客戶進行調查分析,以鞏固其現有產品的市場份額。
3.提高工作效率,降低經營成本:金融產品開發應有助於提高金融企業的融資效率與工作效率,不斷降低經營成本。金融新產品的開發必須要以簡化業務手續、減少流轉環節、降低管理費用作為重要目標,而金融業務的電子化、網路化管理是降低管理費用、提高服務品質的有效途徑。
4.樹立金融企業的良好形象:金融產品開發必須要以改善企業形象作為基本目標,因為金融產品無專利可言,為了使本企業在眾多競爭者中異軍突起,應該使金融產品具有鮮明的特色,以增強對客戶的吸引力。因此,在金融產品開發時,企業應對市場需求進行充分調查,使產品能更好地滿足客戶需求,樹立金融企業的良好形象。
『叄』 如何制定和編寫金融服務方案
什麼是金融服務方案 金融服務方案是銀行在診斷客戶需求的基礎上,運用市場營銷組合策略,使用銀行產品及服務,通過書面形式向客戶提供的滿足其需求的建議書。 金融服務方案是營銷中的重要手段和工具。 什麼是好的金融服務方案 三個理念 個性化:量身定做 創意性:要超出客戶預期 體現競爭優勢:超過同業 認識金融服務方案—— 金融服務方案有什麼作用 對於銀行 營銷策略的載體 服務行動的指南 形象展示的舞台 對於客戶 解決問題的方案 決策的依據和重要參考 區別、選擇銀行的方式之一 對於雙方——紐帶 產品組合 服務建議 服務團隊 需要客戶滿足的條件 能夠給客 戶滿足的功能 客 戶 建設銀行 金融服務 方案 認識金融服務方案—— 金融服務方案的讀者 客戶決策層 客戶職能部門 認識金融服務方案—— 提供金融服務方案的時機 客戶明確提出需求時 預測或了解到客戶有新的需求時 重要新客戶設立時 客戶領導層變更時 集團重組和重大項目公司成立時 銀行推出新的產品和服務時 構思金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 構思金融服務方案—— 內容框架 普遍性特點與個性特點 確定個性化需求 具體可實現營銷目標 運用7PS組合營銷策略 金融服務方案內容 構思金融服務方案 鑒別客戶特點 梳理客戶需求 確定方案要素 形成方案內容 四步法 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 (1)鑒別客戶基本特點 組織結構 所處行業及地位 經營區域范圍 客戶生命周期 鑒定客戶取向偏好(關系中心型、質量中心型、價格中心型、信用分配型四種類型 ) 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 (2)確定客戶類型 拓展型客戶 鞏固型客戶 維持型客戶 退出型客戶 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 (1)梳理客戶需求 深入分析客戶的問題 全面挖掘客戶的需求 找准客戶的關鍵需求 關注客戶的延伸需求 關注客戶員工的可能需求 分析客戶需求可能潛在的風險 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 (2)制訂營銷目標 戰略目標 銷售目標 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 將適當的產品,以適當的價格,利用適當的分銷渠道,並輔之以適當的促銷活動,在適當的環境中由適當的人通過適當的過程銷售給客戶 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 (1)產品組合策略 熟悉產品 根據客戶需求特點選擇產品 根據客戶偏好選擇產品 產品組合中的幾個問題 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 (2)價格策略 掌握價格政策 測算銀行的價格下限及上限 了解和預測競爭對手的報價 根據客戶的偏好報價 考慮價格之外的其他因素 考慮長期貸款的利率風險 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 (3)渠道策略 了解渠道 選擇分銷渠道的要點 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 (4)促銷策略 不同促銷方式的使用 不同生命周期產品的促銷方式 不同偏好客戶的促銷方式 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 (5)人員 客戶閱讀對象 銀行內部團隊人員 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 (6)過程 (7)服務環境(展示) 構思金融服務方案——步驟 第四步 編寫金融服務方案 編寫金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 綜合金融服務方案 專項金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 綜合金融服務方案 主要服務對象 常見類型 集團客戶金融服務方案 跨國公司金融服務方案 重大項目金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 專項金融服務方案 主要服務對象 常見類型 資金結算網路金融服務方案 項目融資金融服務方案 銀團貸款金融服務方案 綜合金融服務方案編寫原則要點 (1)尋求共識 (2)全方位描述客戶的需求 (3)產品和服務的整合 (4)方案重點要突出 (5)突出差別,體現建設銀行競爭優勢 (6)尊重客戶選擇 (7)客戶優先,追求雙贏 綜合金融服務方案編寫原則要點 (1)尋求共識 綜合金融服務方案編寫原則要點 (1)尋求共識 綜合金融服務方案編寫原則要點 (2)全方位描述客戶的需求 綜合金融服務方案編寫原則要點 (3)產品和服務的整合 綜合金融服務方案編寫原則要點 (4)方案重點要突出 綜合金融服務方案編寫原則要點 (5)突出差別,體現建設銀行競爭優勢 綜合金融服務方案編寫原則要點 (5)突出差別,體現建設銀行競爭優勢 綜合金融服務方案編寫原則要點 (6)尊重客戶選擇 綜合金融服務方案編制原則要點 (7)客戶優先,追求雙贏 專項金融服務方案編制原則要點 (1)針對性 (2)專業性 (3)可行性 (4)便利性 (5)控制風險 (6)體現建設銀行競爭優勢 專項金融服務方案編制原則要點 (1)針對性 專項金融服務方案編制原則要點 (2)專業性 專項金融服務方案編制原則要點 (3)可行性 專項金融服務方案編制原則要點 (4)便利性 專項金融服務方案編制原則要點 (5)控制風險 專項金融服務方案編制原則要點 (6)體現建設銀行競爭優勢 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的基本體例 1、金融服務方案的表現形式 2、金融服務方案的內容框架 綜合金融服務方案(續) 目 錄 一、前言(或背景) 二、需求理解 三、銀行產品服務方案 四、實施計劃與措施 五、結語 六、附件 企業年金基金綜合服務方案 目 錄 一、前 言 二、建設銀行企業年金基金服務方案的目標及框架 三、對XX企業年金基金管理需求的初步理解 四、建設銀行的企業年金基金服務方案 (一)對XX企業年金基金管理模式的建議 1.理事會受託模式與法人受託模式 2.全分拆模式與部分分拆模式 3.其他模式 4.建議的企業年金基金管理模式 (二)企業年金基金服務方案的具體內容 1.企業年金基金咨詢顧問服務方案 2.企業年金基金託管服務方案 3.企業年金基金賬戶管理服務方案 五、建設銀行企業年金基金服務方案的實施步驟 (一)雙方磋商 (二)簽訂相關協議 (三)聯合發文 (四)人員培訓 (五)開立賬戶 (六)系統搭建並試運行 (七)正式運行,開通服務 六、企業年金基金服務的組織落實與保障 (一)建立為XX企業年金基金服務的機構體系 (二)制定完善的業務管理制度 (三)設立XX客戶服務工作小組,加強培訓 (四)為XX提供企業年金基金服務的人員狀況 七、結語 八、附件 綜合金融服務方案 專項金融服務方案 目 錄 一、專業性認知,表達服務意向 二、對需求的深度理解 三、專項金融服務方案 四、實施計劃與措施 五、附件(結語) 企業年金基金託管專項服務方案 目錄 第一部分我行企業年金介紹 第二部分XX公司企業年金託管基本服務方案 第三部分XX公司企業年金託管增值服務方案 1、專業團隊服務 2、代理資金歸集、支付 3、提供賬戶管理服務 4、提供法人賬戶透支等融資便利服務 第四部分XX公司企業年金託管配套服務措施 第五部分XX公司企業年金託管風險控制方案 第六部分相關附件 對客戶需求的回應 對我行業務的介紹 體現方案特色的內容 專項金融服務方案 歸納小結 雖然客戶的需求存在顯著的差異,但是金融服務方案(建議書)基本上包括幾個重要組成部分。在此基礎上,可根據實際情況量身定做方案 建設銀行介紹 需求的理解 方案內容(客戶需求的回應、基本業務、費用等) 具體問題答復(措施) 必須的附件 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 好的服務方案不僅要滿足客戶的需求,而且要易於客戶閱讀和理解! 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 1.目標清晰 從以下幾個方面考慮方案的針對性和完整性: ◇ 方案對滿足客戶需求是否體現出足夠的必要性 ◇ 方案的內容是否全面涵蓋了的營銷目標 ◇ 方案中的建議是否經過優化 ◇ 方案中表述是否准確而不會引起異議 ◇ 方案提交的時機是否適宜 ◇ 方案是否充分考慮了讀者偏好 ◇ 方案是否充分考慮了使用者的環境和條件 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 ◇ 要有開篇致意,表達對客戶的尊重和祝願 ◇ 要有目錄索引,便於讀者了解方案的全貌 ◇ 分析和建議要分章節開寫,體現清晰的層次 ◇ 方案的重要章節和結尾要有適當的小結 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 主要編寫技巧 3、主題明確突出 方案的主題和目標在表述上要集中和醒目;方案的主題和目標不宜過多,一般不超過4個 主要編寫技巧 4、科學性 ◇ 使用語言要規范,表達准確:尤其在涉及客戶所在行業的分析和表述,銀行國際、科技等復雜產品的介紹中避免「外行」表述 ◇ 引用數據要有可靠性和時效性:要引用權威機構公開發布的、經過調查的數據,要避免引用一些過時的、內部的數據 ◇ 觀點要有權威性依據: 要引用經過論證,看法比較一致的觀點,要避免引用有爭議的看法 主要編寫技巧 5、邏輯性 ◇ 段與段、句與句之間的聯結要合乎邏輯 ◇ 在形式上有聯系,在內容上要有因果、遞進、說明等關系 ◇ 思路要有層次:要有從宏觀向微觀或者反之的層次逐步展開 主要編寫技巧 5、邏輯性 主要編寫技巧 6、內容要簡潔 ◇ 不要炫耀知識和理論:尤其要注意在介紹銀行產品時,要用客戶易於理解的模式和語言,簡明扼要講述,不要大量展開,如果必要可以附件形式提供 ◇ 不要過多使用行業術語:主要是對銀行產品的表述中,一些比較偏僻、難於理解的和圈內人縮略的用語 ◇ 表述不要過於復雜:要突出一些要點,避免堆砌 主要編寫技巧 6、內容要簡潔 主要編寫技巧 7、要注意表現形式 ◇ 使用有建行行徽的模板作為母版,如能加上客戶的徽標更能體現對客戶尊重和重視 ◇ 語言要生動、活潑,文字要簡練易懂。具體行文時,要盡量以簡短的句子表現豐富的內容 ◇ 行文要盡量條理化,以簡單的條文表現復雜的事物,讓人看了馬上就掌握問題的實質,給人一個清晰的印象 ◇ 注意格式。除文字說明外,還要注意使用較多的表格和圖,表格和圖的多少,大小和排放的位置都必須合理、恰當,使之在格式上顯得很美 ◇注意版面修飾,如對非常重要的字句在用比較醒目的字體,對表格和圖也要用不同加以修飾和區分。一般情況下,顏色使用不超過3種。建議使用蘭色作為建行方案的主色調 主要編寫技巧 7、要注意表現形式 編寫金融服務方案—— 金融服務建議書的常見問題 簡單復制修改,缺少個性 過多的產品羅列,缺少建設性意見 在方案中過多地表示決心和願望 一味向客戶提要求,沒有考慮客戶的自主選擇權 方案只強調建行產品優勢,忽視給客戶帶來的收益 在方案中過度承諾 在方案中出現有違政策規定的表述 方案中文字有明顯的錯漏 版面編排過於追求形式 列印裝訂不注意效果 實施金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 實施金融服務方案—— 提交 實施金融服務方案——團隊組成 參與部門 人員組成 職責分工 工作流程 協作機制 實施金融服務方案—— 團隊組成 實施金融服務方案—— 行動計劃 將任務分解 按時間順序繪出工作流程圖 將具體工作落實到具體人 明確由誰何地、何時、動用何資源、做什麼達到什麼樣的分目標 實施金融服務方案—— 控制 尋找偏差 原因與趨勢分析 採取糾偏措施 實施金融服務方案—— 評價 內容 對執行情況和實施效果進行評價 意義 總結經驗 業績考評 編寫金融服務方案的基本工作流程 提交後的「售後服務」 提交前的溝通(和補充) 定稿(領導審閱批准) 編寫方案 組織項目小組(分工和時間表) 確定方案目錄(構思) 進一步溝通 討論需求 營銷客戶 回顧與總結 通過本單元的學習,您是否達到了以下目標: 知道什麼是金融服務方案 學習構思金融服務方案的方法 編寫出較規范的《金融服務方案》 應用金融服務方案提升營銷效果
『肆』 如何做好金融服務工作
隨著金融業抄競爭的日益激襲烈和客戶需求的多元化,優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑我認為,在日常工作中營業人員應注意以下幾個方面:
一是服務紀律。每位營業人員應著裝整齊,佩戴好胸章,以飽滿的精神狀態做好為客戶服務。
二是服務態度。顧客走到櫃台前營業人員應站立接待,主動招呼,把「您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好」等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種,在向顧客介紹業務時語言簡單清楚,避免使用專業名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點。
四是服務准確。員工在辦理業務時,嫻熟、准確、高效的業務技能,不僅能增強顧客對信用社的信賴感,更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質,增強信用社的社會知名度和社會地位。
『伍』 金融方面有哪些職業
銀行業(包括商業銀行、中央銀行、政策性銀行版、信用社、城市合作銀行等)。
證券業證:券權業是為證券投資活動服務的專門行業。
保險業:保險業是指將通過契約形式集中起來的資金,用以補償被保險人的經濟利益業務的行業。
信託業:信託業(Trust Instry)信託與銀行、證券、保險並稱為金融業的四大支柱,其本來含義是"受人之託、代人理財"。
財務公司:財務公司又稱金融公司,是為企業技術改造、新產品開發及產品銷售提供金融服務,以中長期金融業務為主的非銀行機構。
投資銀行業:投資銀行業是指以,、項目融資、資金管理、公司理財等提供綜合性金融服務與金融咨詢的行業。
(5)綜合金融服務工作目標擴展閱讀:
金融業起源於公元前2000年巴比倫寺廟和公元前 6世紀希臘寺廟的貨幣保管和收取利息的放款業務。
公元前5~前3世紀在雅典和羅馬先後出現了銀錢商和類似銀行的商業機構。在歐洲,從貨幣兌換業和金匠業中發展出現代銀行。最早出現的銀行是義大利威尼斯的銀行(1580)。
1694年英國建立了第一家股份制銀行──英格蘭銀行,這為現代金融業的發展確立了最基本的組織形式。
『陸』 面對金融大未來方向,請說出您對'金融綜合性服務平台'的思考您有怎樣的職業規劃求詳細解答!十分感
以區域經濟為基礎,由政府引導組建的包括銀行機構、風險投資機構、擔保公回司、行業協會、科
技園區以及專業融資中介機構組成的集合體, 為區域內的高新技術企業提供風險投資、貸款擔保、資金融通、引進戰略投資者(PE)、上市融資等系列化的專業融資服務,解決高新技術企業融資難問題,促進區域內科技答與金融的有效結合, 最終實現相關區域經濟社會的全面發展。
『柒』 金融服務領域有哪些方面的創新
由於競爭激烈,金融機構多以延伸服務來爭取更多客戶。
1.客戶需求的延伸:過去金融機構的服務只限於滿足金融業務的現實需求,而現在金融機構開始研究和滿足客戶的潛在需求,如銀行向客戶提供貸款,除了滿足客戶融資這個需求之外,還可以通過該業務顯示客戶的信用度,滿足其將來獲得更多資金支持等潛在需求。銀行可以通過公開信用評級結果、頒發信用等級證書、追加授信額度等方式滿足客戶的這種潛在需求。
2.金融服務內容的延伸:過去金融機構對客戶的服務僅限於金融業務范圍,但個性化營銷提倡銷售人員像交朋友一樣與客戶相處,對客戶在金融業務以外的某些需求也應盡力滿足,以密切與客戶之間的關系。
3.金融服務場所的延伸:長期以來,金融機構一直習慣於櫃台服務,在以客戶為中心的服務理念形成過程中,金融機構的服務場所逐漸延伸到客戶的工作場所。而現在的金融服務則延伸到更廣的范圍,金融機構的主動營銷方式及服務手段的電子化,使社區、家庭都可以成為金融服務的場所。
4.金融服務種類的創新如果金融機構的服務種類單一,即使金融機構銷售人員的營銷能力十分強,客戶也會棄之而去。所以,豐富的金融服務種類是金融機構銷售人員營銷的有效工具。因此,各金融機構在傳統的金融服務之外,紛紛增加金融服務的種類。如理財服務、投資咨詢、財務顧問、擔任中介、項目融資等中間業務,漸漸成為金融機構的新寵。