『壹』 2019年金融服務業面臨的主要問題是什麼
真生改編自原著同名篇章。
『貳』 如何做餐廳的創新機制
在零售服務創新驅動力理論上，國外學者Martin將零售服務創新的驅動力分為兩類—外部投入和內部投入。外部投入包括顧客參與和信息技術商、咨詢和金融機構等行業外機構；內部投入包括中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用。同時他們還對顧客信息的使用進行單獨的研究。通過對美國122家零售企業管理者進行訪談，Martin揭示出外部投入中的顧客參與，內部投入中的中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用是零售服務創新成功的關鍵要素，而外部投入中的信息技術商、咨詢和金融機構等行業外機構並不對零售服務創新的成功產生顯著影響。
筆者對海底撈的門店管理人員及一線員工進行訪談，訪談涉及的問題有以下六個：是否有顧客參與服務創新，是否搜集了顧客的信息？是否借鑒了競爭者的創新服務？是否有供應商參與了服務創新？中高層管理者是否參與服務創新？顧客接觸人員是否參與服務創新？非顧客接觸人員是否參與服務創新？通過對訪談結果的整理分析，得出海底撈服務創新的主要驅動力源於以下三個方面：外部顧客、內部中高層管理者和顧客接觸人員。
（一）外部顧客
顧客信息是海底撈服務創新驅動力的重要來源。例如開設在海底撈等待區的「美甲服務」，其產生的驅動力，就源於顧客在等待服務時所顯示出的需求。海底撈發現年輕女性已經成了海底撈的主力消費群，其中多數是年輕時髦的女孩子，她們喜歡時尚、美麗，喜歡新鮮事物，很多女性會在閑暇的時候去美甲，而在海底撈等候就餐時，女性客人總是喜歡談論美容的話題，於是海底撈把美甲這一服務引入其等待區。
另外一個例子是海底撈針對兒童的服務，此項服務也是基於海底撈的主要目標客戶—家庭聚餐的需求所開發的。海底撈發現，有很多帶著幼兒的顧客，吃飯時還要抱著睡著的孩子，吃飯、聊天都十分不便，於是海底撈就會專門在餐廳的一些特殊位置安置嬰兒床。這些位置一般通風比較好，而且環境相對比較安靜，當顧客的孩子睡著了，服務人員便會把孩子抱到嬰兒床上，蓋上被子，還有專人看護，解決了家庭聚餐的後顧之憂。
（二）內部中高層管理者
外部因素有了，但如缺少內部的推力，服務創新也是很難產生的。海底撈對店長及以上管理人員的考核分了多個項目，其中創新是一項重要的考核內容，各店經理每個月都要向總部提交一個服務創新的評估和報告。報告上將詳細列出各店員工最近的一些服務想法和創意，而幾位核心高層則會在月底進行討論，負責對此進行總結和評比。通過這種方式，讓內部中高層管理者逐漸主動推動服務創新，使這個系統得以永續發展下去。
（三）顧客接觸人員
海底撈特別注意鼓勵員工的創新意識，尤其是一線服務人員的服務創新意識。那些被人們廣為稱道的細節服務其實都是員工提出的建議。如：就餐中，服務員會為長發的女顧客遞上頭繩和發卡，戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布；每隔15分鍾，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會提供幫你喂孩子吃飯等服務。在海底撈等待區等待的時候，服務人員為等位顧客還提供有免費食品和飲料。此外，還會提醒顧客可以在等待區內打牌、下棋、免費上網，顧客還可享受免費修指甲和免費擦皮鞋的服務。
員工的主動創新是需要得到認可的。在海底撈火鍋店，員工的服務創意一旦被採納，就會以員工的名字來命名。「包丹袋」就是典型的一例。這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由於是一名叫包丹的員工最早提出了這個創意，即用員工的名字命名。當「包丹袋」在其他店也開始使用時，這些店會給這位員工交納一定的費用。如此一來，對於海底撈的員工來說不但得到了尊重，還給了更多員工以鼓勵。
餐飲業服務創新的保障機制
服務創新的保障機制即促進驅動力要素不斷輸入信息的機制或力量。Johnson等在研究新服務開發過程時認為，團隊、組織環境及資源是創新的保障機制。Hristov等認為，戰略、文化、激勵以及可用資源等都是創新的保障機制。
通過對海底撈的實地調查及采訪，結合海底撈企業的相關資料，文章針對下面四個主要問題進行研究：公司戰略是否以優質服務及不斷的服務創新為核心？公司文化是否鼓勵創新行為？公司團隊是否有強烈的創新意識？公司是否有明確的激勵創新的物質和非物質制度？通過對資料的分析，得出了海底撈服務創新實現的保障機制，主要包括：公司戰略，即強調顧客服務以及服務創新的重要性；組織環境，主要包括文化和團隊，其中文化是指公司鼓勵創新並把創新付諸於行動的氛圍，團隊是指公司人員是否有能力和意願進行有效的創新；管理機制，主要表現為激勵機制。
（一）公司戰略
海底撈始終奉行 「顧客至上」、「三心服務（貼心、溫馨、舒心）」的服務理念，向顧客提供貼心、周到、優質的服務，消費者對於餐飲的要求不僅僅是在食物上，更看重的是服務，需求層次不斷提高，要使顧客滿意必須不斷創新。
『叄』 金融服務領域有哪些方面的創新
由於競爭激烈，金融機構多以延伸服務來爭取更多客戶。
1.客戶需求的延伸：過去金融機構的服務只限於滿足金融業務的現實需求，而現在金融機構開始研究和滿足客戶的潛在需求，如銀行向客戶提供貸款，除了滿足客戶融資這個需求之外，還可以通過該業務顯示客戶的信用度，滿足其將來獲得更多資金支持等潛在需求。銀行可以通過公開信用評級結果、頒發信用等級證書、追加授信額度等方式滿足客戶的這種潛在需求。
2.金融服務內容的延伸：過去金融機構對客戶的服務僅限於金融業務范圍，但個性化營銷提倡銷售人員像交朋友一樣與客戶相處，對客戶在金融業務以外的某些需求也應盡力滿足，以密切與客戶之間的關系。
3.金融服務場所的延伸：長期以來，金融機構一直習慣於櫃台服務，在以客戶為中心的服務理念形成過程中，金融機構的服務場所逐漸延伸到客戶的工作場所。而現在的金融服務則延伸到更廣的范圍，金融機構的主動營銷方式及服務手段的電子化，使社區、家庭都可以成為金融服務的場所。
4.金融服務種類的創新如果金融機構的服務種類單一，即使金融機構銷售人員的營銷能力十分強，客戶也會棄之而去。所以，豐富的金融服務種類是金融機構銷售人員營銷的有效工具。因此，各金融機構在傳統的金融服務之外，紛紛增加金融服務的種類。如理財服務、投資咨詢、財務顧問、擔任中介、項目融資等中間業務，漸漸成為金融機構的新寵。