金融機構行為禮儀規范

1. 銀行職員行為規范

我雖是銀行的員工,但是不知道樓主需要哪方面的行為規范!

現把建行的行為規范抄錄過來,希望能有用!!

第一章 中國建設銀行員工行為規范總則

第一條 為加強建設銀行員工職業道德建設，規范員工工作行為，提高全行員工整體素質，保證建設銀行各項業務穩健發展，實現中國建設銀行「商業化、現代化、國際化」的發展目標，特製定此行為規范。

第二條 本行為規范是建設銀行全體員工必須遵循的准則，它是評價員工職業行為的標准，是規范建設銀行員工內外行為的依據。

第三條 建設銀行各級領導要以身作則遵守行為規范，並抓好所轄部門的行為規范教育、培訓、監督、考核工作。全行員工言行應遵循行為規范，共同塑造建設銀行良好的企業形象。

第四條 本行為規范適用於建設銀行全行員工，包括全行在職幹部、職工、離退休返聘人員和從事本行工作的其他人員。

第五條 本行為規范的解釋權在中國建設銀行。

第二章 中國建設銀行員工職業道德規范

一、中國建設銀行各級領導幹部職業道德規范

第一條 堅持原則，堅定信念。在政治上同黨中央保持一致，在工作上堅定正確的金融服務方向。

第二條 執行政策，依章辦事。自覺執行國家金融政策，嚴守金融紀律，維護金融秩序，規范操作，維護建設銀行榮譽。

第三條 作風民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

第四條 奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂範，遵紀守法，廉潔奉公。

第五條 顧全大局，團結進取。維護團結，自覺維護領導集體威信，開拓進取，勇於創新。

第六條 公道正派，襟懷坦白。執行政策，處理公務應公正清明，獎懲得當。

第七條 關心員工，團結員工。密切聯系群眾，關心員工政治上的成長，事業上的進步，生活上的疾苦，充分調動員工積極性。

第八條 知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔幹部，使人盡其才，才盡其用。

第九條 努力學習，積極進取。要增強競爭意識，不斷學習，更新觀念，更新知識，提高管理水平。

第十條 尊重科學，實事求是。堅持一切從實際出發，講實話，干實事，求實效，並在實踐中不斷探索創新。

二、中國建設銀行職工職業道德基本規范

第一條 加強紀律，執行政策。認真執行金融政策，自覺遵守各項紀律和規章制度。

第二條 廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵禦各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢於同各種經濟犯罪活動做斗爭。

第三條 精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。

第四條 客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。

第五條 文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務耐心細致，展示良好的行風行貌。

第六條 愛行愛崗，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，認真辦事，忠於職守，為建設銀行的業務發展勇於奉獻。

第七條 團結同事，協力工作。相互理解、關心同事，樂於助人，服從大局，服從工作分配。

第八條 提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規章制度，樹立防範意識，保護資金安全。

第九條 勤奮學習，精通業務。刻苦鑽研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

第十條 嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家、建設銀行及客戶的機密，維護建設銀行在客戶中的信譽。

第三章 中國建設銀行員工職業形象要求

建設銀行員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛生及服務態度。

一、著裝整潔、儀表大方

第一條 著裝整潔。建設銀行員工上班時應著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時應因地制宜。

男員工應穿深色皮鞋、襪子；女員工應穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時避免露出襪口。

第二條 發型大方。頭發應整潔，發型大方得體，經常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發；女員工不得有怪異發型。

第三條 裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不塗有色指甲油，不能佩戴過多過於耀眼的飾物，每隻手戴的戒指不超過一個。男員工應保持面部清凈，不能留小鬍子，不得戴有色眼鏡從事工作。

二、舉止大方，行為端莊

第一條 站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬；女員工站立時雙腳並攏，雙手自然下垂，交叉於腹前、背後。

第二條 坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘撐起上身重量，姿態端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三條 行姿穩重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要並成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

第四條 行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

三、語言文明，言辭得當

第一條 語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，並注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。

第二條 在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

第三條 在工作中提倡使用普通話。

第四條 在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業務、接受咨詢時語氣平和，堅持使用「十字」文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應主動自報單位——「您好，建設銀行」。

日常文明用語示例：

（1）與同事、客戶相遇時：「您早」、「您好」。

（2）得到別人幫助時：「謝謝」。

（3）要求別人做事、幫助時：「請您……」。

（4）向別人表示歉意時：「對不起」。

（5）他人向自己表示歉意或謝意時：「沒關系」、「別客氣」、「不用謝」。

（6）與他人道別時：「再見」。

第五條 對同事、客戶用語平和，語言規范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。

四、紀律嚴明，工作有序

第一條 遵守勞動紀律。

1.不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

2.不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

3.不得在公務時間和禁煙場所吸煙。

4.工作時間不吃零食，不幹私活，不看與工作無關的書報、電視，不佔用電話聊天。

5.非工作或接待需要，不準在午休或工作時間飲酒。

第二條 遵守業務紀律。

1.嚴守各項業務工作紀律。

2.認真執行各項管理制度和業務操作規程。

3.嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規行為。

4.嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

五、講究衛生，保持整潔

第一條 環境整潔。自覺維護工作場所的環境衛生，保持桌椅、櫃面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環境符合建設銀行企業形象建設的有關規定。

第二條 保持衛生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

第三條 放置整齊。辦公台上各類辦公用具、資料、票據擺放整齊。

第四條 裝貼正確。業務公告或宣傳標語應按規定整齊掛貼在規定位置。

六、微笑服務，熱誠待客

第一條 亮牌上崗，接受監督。建設銀行所有員工應佩帶統一的識別牌，並按要求佩掛在制服的統一位置。

第二條 微笑服務，熱誠待客。接待客戶咨詢、業務、來訪時，應面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。

第三條 對所有客戶認真誠摯，一視同仁。

第四條 虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。

2. 基本行為禮儀主要包括什麼

1、站姿——要有穩定感，最容易表現體態特徵的是人處於站立時的姿勢。社交場合中的站姿，要求做到「站有站相」，注意站姿的優美和典雅。

2、坐姿——講究穩重感，坐姿是人際交往中最重要的人體姿態，它反映的信息非常豐富。優美的坐姿是端正、優雅、自然、大方。

3、走姿——展精神風貌，行走是人生活中的主要動作。從一個人的走姿就可以看出其精神是奮發進取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現出一個人的精神面貌。

(2)金融機構行為禮儀規范擴展閱讀：

禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規范稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。

加強道德實踐應注意禮儀，使人們在「敬人、自律、適度、真誠」的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。

3. 銀監會怎麼規范銀行從業人員行為

銀監會擬進一步規范銀行從業人員行為，防內鬼堵漏洞。

指引要求，銀行業金融機構應開展從業人員行為的定期評估、建立長期監測和不定期排查機制，發現問題及時處理，在招聘中評估其與業務相關的行為，並將從業人員行為的評估結果作為薪酬和晉升的重要依據。同時，指引要求銀行業金融機構建立不當行為的舉報制度，加大約束和監督。

銀監會有關部門負責人表示，指引首次對銀行業金融機構從業人員行為管理予以規范，有利於規范銀行業從業人員的行為、維護銀行業聲譽、保護消費者、促進銀行業安全穩健。

4. 舉例10條禮儀規范行為

1.出入園所儀表整潔，不蓬頭垢面，接送幼兒或參與園所活動時不打赤膀、不穿拖鞋、不裸露刺青圖案。嚴禁醉酒後接送幼兒。

2.語言文明禮貌，不說臟話，並引導幼兒適時使用禮貌用語，做幼兒的表率，家園一致，共同促進孩子成長。

3.尊重教師勞動，並配合做好教育工作。有誤解時冷靜處理、妥善解決，不擴大矛盾。不在幼兒面前爭執、不在幼兒面前議論教師、幼兒或家長的長短。

4.接送幼兒時車輛一律停放在大門兩側，不影響交通、不影響幼兒和其他家長出入，排隊接送幼兒。

5.進入樓內嚴禁吸煙，保證孩子的生活區域空氣清新、健康。在院區吸煙後煙頭不亂扔，熄滅後再丟到垃圾箱內。

6.愛護幼兒園內環境、物品，指導幼兒正確使用大型玩具設施，提示幼兒文明禮貌不爭搶，保證孩子安全，小型玩具玩完後放回原處。

7.家長陪孩子在院區自由活動時，注意園所衛生，不亂丟小食品包裝等垃圾、不吐痰、不隨地小便。

8.遵守園內各項制度，按時交納各種費用，按時接送幼兒，有事主動請假告知班主任。幼兒患傳染病要及時報告，以便園方及時採取消毒、預防、隔離等措施。

9.幼兒之間發生矛盾、糾紛時，家長應配合教師採取正確的方法引導、教育幼兒，恰當解決，不袒護不恫嚇任何一方兒童，以保護兒童身心健康。

10.關心、支持幼兒園工作，有意見或建議時，以適當方法與教師、園領導溝通、反映，幫助幼兒園不斷提高管理質量，提高辦園水平。

11.周六日、節假日妥善安排好幼兒生活，不隨便改動幼兒作息、不暴飲暴食、不放縱溺愛，保持教育的一致性，養成幼兒良好的生活習慣。

5. 銀行禮儀：張琳談服務行為規范

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6. 禮儀規范要求

7. 如何規范日常行為，踐行文明禮儀

1、語言文明規范

用語要文雅謙遜，態度要誠懇親切，語音要清楚自然。提倡講普通話，不要講粗話臟話，盡量少講或不講方言土語。

2、儀表文明規范

坐有坐相，行有行姿；舉止要文雅，表情要自然大方；衣著要整潔端莊、優雅得體、協調適時，不要臟污不潔、破亂不整、穿戴失當、不倫不類。

3、宴請文明規范

赴宴要准時，因故不能參加要及時告知；禮道要周全，不要不修邊幅、不拘小節；「吃相」要文雅，不要只顧自己埋頭吃喝，旁若無人；飲酒要有度，不要強詞硬勸、逞能狂飲。

4、居住文明規范

要保持居住安靜，不要吵鬧喧嘩；要講究居住衛生，不要亂扔亂倒廢棄物；鄰里之間要和睦相處、互相幫助，不要搬弄是非、鬧不團結或見難不助；市區居民不要飼養家禽、家畜。

規范日常行為，踐行文明禮儀的意義：

公共文明是社會意識的一種體現，而公共文明又建立在個人的道德修養水平之上。試想，如果有人不注重自身的文明修養，會有良好的公共文明嗎？不會！個人文明禮儀是根、是本。人要有良好的公共文明必須先從自身做起，從身邊做起。

要完善個人修養，首先要致力於讀書求學，完善自身的認知水平；認知到達一定水平，就有了明辨是非的能力；有了分辨是非善惡的能力，就要端正自身的心態，不違背良知，努力使一言一行符合道德標准，不斷完善修為。

8. 什麼是行為禮儀

行為禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，並以風俗、習慣和傳統等方式固定下來的。

行為禮儀不僅是個人素質、教養的體現，也是個人道德和社會公德的體現，更是城市的素養、更是國家的臉面。所以，我們作為具有五千年文明史的「禮儀之邦」，就更應該用文明的行為舉止，合理的禮儀來待人接客。這也是弘揚民族文化、展示民族精神的重要途徑。

(8)金融機構行為禮儀規范擴展閱讀：

1、個人禮儀

（1）衛生：清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。

養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯後勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前「打掃個人衛生」。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等。

（2）用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的「請」、「謝謝」、「對不起」，第二人稱中的「您」字等。初次見面為「久仰」；很久不見為「久違」；請人批評為「指教』；麻煩別人稱「打擾」；求給方便為「借光」；託人辦事為「拜託」等等。

2、見面禮儀

（1）握手：是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

（2）鞠躬禮：是對他人敬佩的一種禮節方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。鄭重地嘴裡不6。後應雙6先女士後男表示尊重與能吃任何東西禮貌地注視。

（3）致意：致意是一種不出聲的問候禮節，常用於相識的人種場合打招呼。在社交場合，人們往往採用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

9. 什麼是禮儀行為規范

員工禮儀行為規范
一、 禮儀行為
1、儀表服飾禮儀要求：
（1）公司員工的頭發應保持清潔、整齊、避免零亂。
（2）男員工鬍子應經常修剪，女員工的化妝以淡妝為宜，切勿在辦公室內化妝。
（3）男員工的服飾顏色相宜，不宜顏色反差太大，不宜襯衫袖口有污穢。
（4）女員工要保持職業裝為宜，不宜著牛仔裝。
2、員工的辦公姿勢要求：
（1）站姿：腰背挺直，兩背自然下垂，兩手交叉在胸前。
（2）坐姿：上身端正，下身自然，雙腳不宜叉開，不要翹二郎腿，更不能抖動。
（3）行姿：挺胸收腹，步履輕松矯健，不宜把手插進口袋，不宜雙手背在後行走，更不
能邊走邊吃東西，兩人同行不宜勾肩搭背。
3、員工辦公禮儀要求：
（1）公司內與同事、上級相遇應點頭行禮或相互問候："你好，你早！"表示致意。
（2）出入辦公室時，一定要先敲門，在允許走入時，方可走進。
（3）如果同事正在談話，應說"對不起，打斷你們一下，我有事……。"
（4）走通道走廊時遇上司、客戶或同事都應謙讓禮先，讓上司或同事先行，不宜與上司或同事、客戶搶行。
（5）禮貌用語：分別時要說："再見、明天見"
請求時要說："請、請你"
求托時要說："有勞你（您）、拜託！"
致謝時要說："謝謝，非常感謝！"
道歉時要說："對不起，請原諒！"
稱呼時要說："您，貴姓？"
4、打電話時用語：
（1）接電話時要說"您好+企業簡稱或您好+部門名稱，"如"您好，****集
團！""您好，人力資源部！"
（2）打電話時要說"您好，我是****集團+部門名稱"請特定人接話時要說："請您叫***接電話，好嗎？"
（3）接電話應對禮儀："您好，****+部門名稱，請找哪一位""您找的人不在，能留下口信嗎？我幫轉達"切忌："喂，你找誰"；電話記錄：人名、電話號碼、公司名稱、什麼事、緊急與否等。
（4）通電話簡明扼要，結束時應禮貌道別，待對方切斷電話時，自己再放話筒。
二、辦公環境要求：
1、辦公室應保持優雅整潔的環境，不得雜亂無章。
2、每天提前五分鍾到崗，做好清潔和准備工作。
3、辦公桌面物品的擺放要統一、有序，不能擺放與工作無關的物品。
4、辦公時間不談論與工作無關的事宜，不能大聲喧嘩，吃食物。
5、公司內以職務稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐或對方職務相稱。
6、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
三、日常行為禮儀：
1、顧客或領導來訪時，應該立刻站起來，並禮貌性地行注目禮，必要時招呼"歡迎光臨"。
1、 公共見面場合下，應先介紹高層領導，與客人關繫上，可將本公司人員先介紹給客人。
2、 名片交接應首先把自己的名片遞給客人或上級領導，並說出自己的名字和工作部門，雙手執名片兩角，名片的文字朝對方，要說"請多指教、關照！"或"今後請保持聯系！"等。
3、 公司內你有顧客來訪時，應先把桌上的文件資料合起，避免他人一目瞭然，客人告辭時，應起身相送，一般應送至門口。
4、 與他人共餐時，不宜發出不雅之聲，不得在大庭廣眾之下隨意剔牙，不得叼著牙簽說話，不要用自己的筷子、刀叉為別人添菜。
6、走路、坐車時，應照顧老人、婦女和兒童。

10. 求商務禮儀，金融行業方面的

第一模塊：服務客戶的意義
導入： 針對行業競爭白熱化、產品嚴重同質化的態勢，我們如何提升自已的行業競爭優勢？
1、服務經濟的大潮中給金融行業帶來的沖擊
2、金融行業服務客戶的意義
3、客戶期望值的變化----案例分享
4、客戶滿意度公式
5、客戶服務中的60分----讓客戶滿意
6、客戶的期望值管理
7、應對投訴時陽光心態的建設
8、一個不滿的客戶所帶來的
9、投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析
1、提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
2、產生不滿、抱怨、投訴的三
1）、對產品及網點設施的不滿
2）、對客服人員的態度及技巧不滿
3）、身的原因
3、怨、投訴的心理分析
4、客戶產生抱怨的過程分析
5、由量變到質變的過程分析
6、抱怨、投訴的目的與動機分析
1）、例分析：常見投訴案例分析
7、響客戶投訴解決的三大因素
8、有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應答溝通的技巧
1、影響電話溝通效果的因素
2、應對投訴客人時的電話溝通技巧
3、專業化的電話語音技巧訓練
4、客戶對電話語言的感知效果
5、應對投訴客人時語音、語氣、語調的應用
6、電話溝通中聲音十忌
7、熱情的問候是成功的一半
8、用顧客喜歡的方式去說
9、語言表達技巧--「日常說話」與「熱線人員聲音」的區別
1）、選擇積極的用詞與方式
2）、善用「我」代替「你」
3）、認同對方的說話技巧
4）、學會『聽』出客人的隱性需求
10、有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
1）、微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
2）、贊美—-安撫客戶的利器
3）、聆聽—探求對方的需求
4）、同理心—深入對方的情境
5）、高效提問、引導的技巧
6）、三明治---被認可的心理訴求
11、委婉解析和說明金融行業規定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
1、幾種錯誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶投訴處理技巧
5、巧妙降低客戶期望值的技巧
1）、巧妙訴苦法
2）、表示理解法
3）、巧妙請示法
4）、同一戰線法
6、當我們無法滿足客戶時
1）、替代方案
2）、巧妙示弱
3）、巧妙轉移
7、處理投訴的六大原則
1）、不要反駁客戶
2）、心理清空原則
3）、傾聽的技巧
4）、尊重客戶的體現
5）、同理心的具體應用與話術的結合
6）、誠墾表達歉意
8、表達歉意的時機
9、表達歉意的技巧