金融機構投訴處理要點

Ⅰ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的介紹

為保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業提高服務水平，根據《銀行業監督管理法》和《商業銀行法》相關規定，故發布此通知。《通知》指出，銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行。《通知》要求，銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項。要規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制。要在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日；情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並告知客戶延長時限及理由。

Ⅱ 金融機構擠兌風波輿情處置方案

當前，金融業服務水平不斷提升，但金融機構社會聲譽、公眾評價上卻時常陷入負面境地。這一方面是由於金融機構直接面向民眾，其經營水平與金融消費者期待之間存在落差；另一方面與媒體在市場壓力之下的傾向性監督有關。市場化經營壓力促使媒體積極開展輿論監督，為百姓代言，但輿論監督時常面臨的種種風險（行政干預、法律訴訟、暴力阻撓等）也使媒體傾向選擇"安全"的監督對象。金融機構社會關注度高，又普遍重視聲譽成本，於是新聞媒體對銀行等金融機構的批評和監督就愈發密集。
金融輿情的擴大——網民的情緒傾向。《中國互聯網路發展狀況統計報告》顯示，中國網民60%人為30歲以下，他們表達意見往往帶有情緒性和隨意性。金融輿情多涉及公眾利益，容易引發貧富差距等聯想，造成話題被不斷炒熱，如不久前因銀行年報披露而引發的銀行"暴利"問題。
金融輿情的傳播規律——快速出現，迅速消退，常有反復。網路輿情來得快，可能因為一個帖子、一篇報道而突然形成焦點，但也退得快，網路熱點層出不窮。不過有的金融輿情在平息後，會在某一時刻再次因為新的由頭而爆發，如近年來銀行收費問題，就幾度出現、幾度平息而又幾度風波再起。
面對這樣的輿情現狀和特點，金融機構如何及時回應，成為關鍵。

解決方案

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Ⅲ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的適用對象

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司、企業集團財務公司、金融租賃公司

Ⅳ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

Ⅳ 銀行業金融機構應遵循什麼原則按規定管理消費者信息

銀行業金融機構抄應遵循真實、及時、完整、有效和安全原則按規定管理消費者信息。

銀行業金融機構數據治理應當遵循以下基本原則：

（一）全覆蓋原則。數據治理應當覆蓋數據的全生命周期，覆蓋業務經營、風險管理和內部控制流程中的全部數據，覆蓋內部數據和外部數據，覆蓋監管數據，覆蓋所有分支機構和附屬機構。

（二）匹配性原則。數據治理應當與管理模式、業務規模、風險狀況等相適應，並根據情況變化進行調整。

（三）持續性原則。數據治理應當持續開展，建立長效機制。

（四）有效性原則。數據治理應當推動數據真實准確客觀反映銀行業金融機構實際情況，並有效應用於經營管理。

(5)金融機構投訴處理要點擴展閱讀

對數據治理不滿足《中華人民共和國銀行業監督管理法》等法律法規及國務院銀行業監督管理機構審慎經營規則要求的銀行業金融機構，銀行業監督管理機構可採取相應措施：

（一）要求其制定整改方案，責令限期改正；

（二）與公司治理評價結果或監管評級掛鉤；

（三）依法採取監管措施及實施行政處罰。

Ⅵ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

Ⅶ 投訴處理的基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的咨詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕松幽默，落地性強。
行業地位3個「唯一」：
1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑借行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師；
2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重復采購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；
3、全國唯一，在重點央企和各大銀行咨詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造並科學實踐著最有效的方法。
曾服務企業：
金融業客戶：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行。
通信業客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通。
公開課主題：
1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課
2、《客戶滿意度提升》公開課
3、《銀行網點轉型與管理》公開課
4、《農村商業銀行經營與管理》公開課
5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課
6、《信用卡營銷管理》公開課
內訓課程主題：
經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標准化運營、信用卡營銷管理
客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維系、行業信息化解決方案
營業廳網點系列：運營管理與現場管理、服務營銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓
其它：疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升 《營業網點至尊運營管理》
（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄制、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）
《36招打造高績效營業網點》
（北京大學出版社出版） 2009至2011年，廣東移動6大客服中心委託陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓，成為「柯氏4級評估」中成績最好的講師。
2004至2012年，河北、重慶、陝西、福建、北京、上海、山東等地工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、農信社、農合行、農商行等多家銀行和移動、聯通、電信等各通信運營商委託陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養並取得顯著效果。
營業廳網點營銷：
中國工商銀行福建省某網點，理財產品同比上升404%；
山東某聯通營業廳，2小時新增57萬元3G產品銷售；
湖南湘潭某電信營業廳銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳；
北京多個移動營業廳，4小時新增數據業務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。
服務管理導入與客戶滿意度提升：
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，「服務導入項目」首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；
2007至2010年奧運前後，幫助北京近300家重點營業廳網點提升，從「集團墊底」上升至連續3年全國第一；
2009至2010年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家營業廳網點提升，獲「服務子項目成長最快」獎。
集團客戶經理：
2008年初，廣東珠海移動「動力100」體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，2008至2010年「動力100」紅遍全國。
內訓師及技能大賽：
受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為「金牌講師」；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作「行業總教練」。 名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
描述：
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其沖地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。
他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一
他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。
3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點咨詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為資深、權威、受歡迎的營業網點咨詢培訓專家。
詼諧幽默之中領略核心秘訣
案例分享之餘掌握精髓技巧 單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找准營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標准化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃台三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從「神秘顧客」角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、「客戶等侯時長」專項問題的整治
7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
3、「魔盒區域」的魔力
4、各種「不規則」營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標准原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點營銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、營銷管理標准建立：營銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路

Ⅷ 12363投訴受理范圍

您好，12363，中國人民銀行沈陽分行2014年09月11日在遼寧省開通的金融消費權益保護咨詢投訴電話。
中國人民銀行沈陽分行將從2014年09月11日起在遼寧省正式開通12363金融消費權益保護咨詢投訴電話。這是遼寧省開通的第一個跨銀行、證券、保險等多金融領域的消費者投訴電話。
據沈陽分行介紹，開通12363電話旨在暢通金融消費者咨詢投訴渠道，保護金融消費者合法權益。該投訴電話受理范圍包括中國人民銀行法定職責范圍內的金融消費投訴，涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的金融消費投訴。
此外，社會公眾在購買金融產品和接受金融服務時與金融機構發生糾紛的，原則上應先向金融機構投訴，如金融機構不予受理或在一定期限內不予處理，或對處理結果不滿意，可向12363電話投訴。
其處理流程為12363投訴受理流程
人民銀行在處理12363電話投訴時，將首先告知投訴人，原則上應先向金融機構投訴，金融機構不予受理或在一定期限內不予處理，或金融消費者對處理結果不滿意的，再向人民銀行進行投訴。人民銀行將對屬於受理范圍內的金融消費者投訴進行登記，及時轉給被投訴金融機構辦理，調查核實相關情況，金融機構將向人民銀行答復處理結果。經轉辦後，投訴人和被投訴金融機構無法達成和解的，人民銀行將組織進行調解，調解不成的，人民銀行將告知投訴人可以通過訴訟或仲裁途徑解決糾紛。
【法律依據】
《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》, 努力探索新時期金融消費者教育新機制,進一步提高消費者對金融風險的認知和防範能力,讓消費者切實感受到金融業和經濟改革發展的成果。

Ⅸ 銀關於印發客戶投訴管理辦法的通知

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業客戶投訴處理工作的通知

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司 、財務公司、金融租賃公司：
為保護廣大金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，提升銀行業社會責任意識和整體服務水平，現就有關事項通知如下：
一、高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身提供的產品與服務、規模與組織架構、可能接到的投訴的性質及其復雜程度等因素系統地建立統一、高效的投訴處理程序，以及保證投訴處理程序有效運行的配套機制。
二、明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行客戶投訴處理的歸口管理部門，並確保負責投訴處理的部門和人員與被投訴事件的相對獨立性，建立檢查、監督、考核體系，對於客戶投訴處理不力，引起大規模客戶投訴的，要追究高管人員和直接責任人責任。
三、優化客戶投訴處理的資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員的力量，加強客戶投訴處理人員的培訓，在科技及費用等方面進行適當支持，以確保投訴處理機制有效運轉。
四、明確客戶投訴處理的時效性要求。銀行業金融機構應及時對客戶投訴作出回應並展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限要求內妥善解決並最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需向客戶說明原因。
五、保證客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應採取有效措施使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法及預計處理時間，同時確保內部相關工作人員熟悉本機構處理投訴的程序及相關規定，並嚴格按照程序處理投訴。
六、注意客戶投訴信息的保密工作。銀行業金融機構應採取適當措施加強對投訴客戶身份和有關投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理統計除應包括投訴總量、查實的投訴量、作出最終答復的投訴量及轉為法律訴訟的投訴量等數據外，還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況，對於重大的投訴問題要及時向銀行業監管機構報告。
九、建立定期檢查回顧制度。銀行業金融機構應通過定期檢查回顧不斷完善其投訴處理的政策、程序與機制，通過對投訴案例的反思和總結，促進、改善產品與服務質量。定期檢查回顧工作要由不負責投訴處理的部門進行，以保證檢查回顧的公正和有效。
十、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，並於每年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十一、銀行業協會、信託業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構的投訴處理數據統計、分析和指導。
十二、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴，行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制，銀行監管部門要加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。銀監會和行業協會必要時將公開銀行業金融機構客戶投訴的信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

二○○七年十月十一日

信息來自銀監會官方公開發布網站