導航:首頁 > 投資金融 > 銀行業金融機構行業規范

銀行業金融機構行業規范

發布時間:2021-10-04 08:00:52

『壹』 如何遵守銀行業金融機構從業人員職業操守指引

融行業優質服務淺談

當今金融業的競爭,不僅是行與行之間的信譽競爭,同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好,誰的服務優,誰就能更適應顧客的不同層次需求,誰就能佔領更多的金融市場,抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低,孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌,從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢?我們應做到以下幾點:

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受,是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新,競爭愈演愈烈的形勢下,要想贏得市場,就必須在不斷搶先推出新產品的同時,重點抓好高效、優質的服務,而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理,而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高,二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為員工的行為准則,嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括:員工要有愛崗敬業的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神,以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業特色的企業精神,可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識,從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神,以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為,樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程,從領導到員工,從一線到二線,從經營業務到內部管理,從行里到行外,都要相互配合協調,使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體,是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率,因此,提高銀行的服務水平,直接關繫到銀行經營的規模質量和效率,關繫到銀行的競爭能力,決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系,實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心,調整自身業務結構,將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上,但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素,並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系,以市場為導向,以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段,滿足不同顧客多層次的需要,這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識,是開展優質文明服務的前提

要全面動員,深入發動,大造聲勢,宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象,因此,要必須做到全面發動,全員參與,把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業,在強化員工隊伍素質的同時,服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式,督促員工熟練掌握優質服務的各項內容;對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳,擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界,力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制,嚴格考核,公開標准,獎罰兌現。不斷完善規章制度,促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際,建立嚴格的獎勵和懲罰制度,制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程,要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背,並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客,工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准;使每位員工接待顧客有禮、有節、有度,處理業務規范、快速、准確;讓顧客感到和諧、友愛、溫馨,並產生對銀行的一種歸屬感。

實施「一把手」工程,搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題,商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本,因此必須擺在重要位置,要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組,各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書,將各項指標量化、細化,責任分解到人,並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中,都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線,常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺,非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍,關鍵是以人為本,通過對員工的教育培訓和強化管理,達到員工的政治素質和業務素質不斷提升,以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會形象,沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德,在本職崗位上奉獻出一份光和熱,變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽,使優質服務上一個新台階。

強化規范禮儀培訓,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓,實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核,以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵,定期進行考核及專業技術比賽,要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」,達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓,使員工學會業務操作的技能,熟練、准確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口,通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核,授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」,充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點,人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感,讓人覺得銀行有實力,因此,營業網點要依據規范化服務標准,對營業室內外進行凈化、美化,在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格,以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度,形成全方位監督體系,是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境,重在堅持,貴在落實。營業場所是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽,客戶在這里究竟得到了怎樣的服務,只有通過明查暗訪才能知道真相,因此,明查暗訪是保證優質服務不走過場,不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪,並廣泛徵求客戶意見和建議,解決服務工作中存在的問題,確保規范化服務標准落實到每一個工作環節,樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業,服務是立行之本,只有不斷增強服務意識,轉變服務觀念,強化服務措施,從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手,狠抓優質文明服務,形成「大服務」的格局,才能提高優質文明服務的整體水平。

『貳』 整治銀行業金融機構不規范經營自查報告

為貫徹落實銀監會整治銀行業金融機構不規范經營問題的工作部署和總行整治不規范經營問題視頻會議精神,****行黨委高度重視,行動迅速,2月13日召開專題會議安排部署整治不規范經營問題專項工作,成立整治不規范經營問題工作領導小組,根據省分行實施方案,結合本行實際,研究制定了「****分行整治不規范經營問題工作實施細則」,進一步豐富和細化了活動內容,把各階段目標任務分解落實到各部門和各崗位,把各階段的安排細化到每月和每周。按照有序、有力、有效的原則,扎實開展「不規范經營」問題專項整治活動。現將整治活動情況匯報如下:
一、統一思想,提高認識。黨委及時組織召開行務會議進行貫徹部署。組織學習了銀監會周慕冰副主席對全國銀行業開展不規范經營問題專項整治工作的動員講話和總行劉梅生副行長視頻會議講話精神,充分認識到此次整治工作關繫到我行形象品牌的樹立,關繫到我行可持續發展的基礎,關繫到我行支持「三農」的實效,做好此項工作意義重大。
二、加強領導,成立機構。成立了以******行長為組長、各分管行長、紀委書記為副組長,計劃信貸、客戶業務、財會信息等部門負責人為成員的領導小組,領導小組下設辦公室在計劃信貸部,由****同志擔任辦公室主任。領導小組辦公室承擔整治不規范經營問題工作領導小組的日常工作,負責落實銀監部門和總行的有關要求。
三、明確任務,細化措施。結合總行和銀監部門工作要求,成立了自查小組、以部室自查為小組,將清查任務層層分解。同時抽調人員組成檢查小組,對各部室開展情況按照時間和步驟進行督導檢查。重點要求各部門自查自糾,邊查邊改,規范經營,開展貸款行為和收費服務的自查自糾工作,要求自查面必須達到100%,同時加強對營業室自查發現問題整改的指導,幫助營業室規范收費服務,並以此自查為契機,進一步強化貸款行為和中間業務收費合規意識,更好地服務社會防範各類合規風險和重大負面輿情。
四、自查基本情況
(一)貸款業務收費自查情況
對照銀監會「七不準」要求,我行嚴格按照文件要求的「七不準」和「四個公開」對中長期貸款業務進行了自查自糾、情況匯總如下:
(1)不得以貸轉存。我行嚴格按照「三個辦法一個指引」要求,在貸款敘做過程中嚴格貫徹實貸實付和受託支付原則,將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手,不存在將貸款資金轉為存款作為貸款受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理的前提條件。
(2)不得存貸掛鉤。我行以企業客戶在我行存款作為企業貸款受理的建議,但不存在作為受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理的前提條件。
(3)不得以貸收費。我行不存在企業貸款受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理過程中,強制企業客戶接受與貸款業務無關的服務項目並收費的情況。
(4)不得浮利分費。我行不存在收取企業貸款申請審批手續費和企業貸款資金安排承擔費,我行接通知後及時通知相關從業人員組織學習,禁止收取企業貸款申請審批手續費和企業貸款資金安排承擔費,嚴格約束,防止出現誤操作收取費用的行為。
(5)不得借貸搭售。我行不存在企業貸款受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理過程中,強制向企業客戶捆綁搭售理財、保險等金融產品,以及購買理財、保險等金融產品作為企業受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理的前提條件的情況。
(6)不得一浮到頂。我行不存在將企業貸款利率籠統上浮至最高限額的情況。
(7)不得轉嫁成本。我行不存在金融業務中銀行應承擔的盡職調查、押品評估等相關成本轉嫁給客戶,嚴格約束,防止出現收費的行為。
(二)結算業務收費自查工作情況

『叄』 簡述銀行監管部門要求銀行業金融機構執行的「四項制度」

四項制度:親屬迴避、崗位輪換、強制休假、幹部交流。

『肆』 銀行業金融機構外包風險管理指引

不是。
銀行業金融機構外包風險管理指引不是法律,是規范性文件。

銀行業金融機構外包風險管理指引,是為了規范銀行業金融機構的外包活動,保障銀行業金融機構業務持續經營,依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等有關法律法規,制定的指引。

『伍』 銀行業金融機構市場准入監管內容主要包括哪些

金融監管的抄主要內容主要包括:對金融機構設立的監管;對金融機構資產負債業務的監管;對金融市場的監管,如市場准入、市場融資、市場利率、市場規則等等;

對會計結算的監管;對外匯外債的監管;對黃金生產、進口、加工、銷售活動的監管;對證券業的監管;對保險業的監管;對信託業的監管;對投資黃金、典當、融資租賃等活動的監管。

金融機構的業務監管:

一個就是對資產端的資質進行審核,也就是借貸人的徵信信息進行甄別;

第二個是規避國家法律禁止的事項;

第三個是對不同人群進行發放不同額度。還有就是,結合公司情況,建立一套公司特有的保障制度。

(5)銀行業金融機構行業規范擴展閱讀:

監管目的

(1)維持金融業健康運行的秩序,最大限度地減少銀行業的風險,保障存款人和投資者的利益,促進銀行業和經濟的健康發展。

(2)確保公平而有效地發放貸款的需要,由此避免資金的亂撥亂劃,防止欺詐活動或者不恰當的風險轉嫁。

(3)金融監管還可以在一定程度上避免貸款發放過度集中於某一行業。

(4)銀行倒閉不僅需要付出巨大代價,而且會波及國民經濟的其它領域。金融監管可以確保金融服務達到一定水平從而提高社會福利。

閱讀全文

與銀行業金融機構行業規范相關的資料

熱點內容
銀監會三農金融服務委員會 瀏覽:885
金融服務三農主力軍是什麼銀行 瀏覽:406
貸款一萬急用 瀏覽:28
融資理財工作總結 瀏覽:54
國企賣股份 瀏覽:785
融資租賃宣傳語 瀏覽:157
2009房地產信託產品平均收益率 瀏覽:931
2017深圳瓶裝煤氣價格 瀏覽:646
招商證券調整傭金 瀏覽:115
期貨沽空是什麼意思 瀏覽:616
中國銀行理財收益率有保證嗎 瀏覽:490
理財產品對客戶好處 瀏覽:244
外幣對人民幣匯率中間價形成 瀏覽:141
安邦理財產品收益率 瀏覽:657
什麼叫金融資產與金銀資產 瀏覽:50
藍光地產信託 瀏覽:403
封閉式理財產品的回購 瀏覽:477
金融機構抽貸壓貸如何解決 瀏覽:564
華鑫證券龍頭 瀏覽:32
世界上第一家以銀行命名的金融機構是 瀏覽:191