① 誰有《中國銀監會辦公廳關於印發農村中小金融機構三項整治活動方案的通知》電子文本啊
《中國銀監會辦公廳關於印發農村中小金融機構三項整治活動方案的通知》（銀監辦發〔2011〕133號）
② 求《中國銀監會辦公廳關於個人消費貸款風險提示的通知》這個文件
中國銀監會辦公廳關於汽車貸款風險提示的通知 銀監辦發〔2008〕4號 各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、中國郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信託公司、財務公司、金融租賃公司：近幾年，銀行業金融機構汽車貸款業務發展較快，對推動我國汽車產業發展，活躍和擴大汽車消費，改善自身資產負債結構發揮了重要作用。但受我國徵信體系不完善、市場競爭不規范、汽車價格波動等因素影響，汽車貸款風險孕育較大風險，各級法院陸續受理了大量銀行業金融機構起訴汽車貸款借款人及經銷商的汽車貸款合同糾紛案，審理發現一些銀行業金融機構在簽訂汽車貸款合同時審核不嚴、管理不力，問題突出。為規范汽車貸款業務管理，防範貸款風險，維護各方合法權益。現就有關事項通知如下：一、加強貸款空白合同管理。各銀行業金融機構空白汽車貸款合同必須由銀行控制，嚴禁由經銷商掌握；在發放汽車貸款時，必須要與借款人本人面簽合同，由借款人本人填寫合同約定的貸款金額、還款金額等重要事項，不準由經銷商代替，避免合同將來產生訴訟爭議。二、加強對經銷商擔保能力審核。各銀行業金融機構要嚴格審查經銷商即擔保人誠信狀況、擔保能力，嚴禁經銷商超能力擔保，防範擔保人在銀行業金融機構起訴時下落不明，銀行業金融機構權益不能得到有效保護問題。對經銷商的授信要嚴格按照公司業務程序辦理，不得將其歸入零售業務進行操作與管理。三、加強貸前調查。各銀行業金融機構要加強對借款人提交申請資料的審核，重點審核借款人的信譽程度、收入證明、償還能力的真實性。要科學制定個人資信評估標准和識別業務真實性的貸前審查制度，實行雙人調查。要藉助個人徵信管理系統和信息系統，了解審查借款人的基本信息、信用程度、誠信狀況；必須要與借款人進行見客談話，實地調查借款人真實居住地、核實貸款抵押真實性，了解抵押物所有權、變現能力等情況。四、嚴格貸中審查和貸後管理。各銀行業金融機構要嚴格審批程序，認真審核貸款資料的真實性、可靠性，尤其是對借款人和經銷商誠信、還款能力等事項要進行嚴格和獨立的審查。在貸款發放後，要加強貸款用途的管理，防止貸款挪作他用，密切檢查和監控借款人還款能力變化和還款意願，一旦發現不良還款記錄，要及時督促借款人和擔保人履約還款，必要時依法及時提起訴訟或申請仲裁。五、規范賬戶管理。各銀行業金融機構要加強對貸款賬戶管理，借款人還款賬戶要由其本人持有效證件開立，避免經銷商直接控制貸款，甚至挪作他用。六、實施嚴格問責制。各銀監局、各銀行業金融機構要堅決查處汽車貸款業務中的違法違規行為，對「假車貸」較多、存在嚴重違規問題的分支機構，要停辦相關業務。對授信工作不盡職等違規行為實施嚴格問責，涉嫌犯罪的，及時移送司法機關處理。 請各銀監局將本通知轉發至轄內相關銀行業金融機構。 二○○八年一月三日
③ 2009年中國銀行業監督管理委員會出台了哪些新規定
中新網9月27日電 中國人民銀行、銀監會今天發布通知明確，對已利用貸款購買住房、又申請購買第二套(含)以上住房的，貸款首付款比例不得低於40%。通知全文如下：
中國人民銀行 中國銀行(3.61,0.03,0.84%)業監督管理委員會關於加強商業性房地產信貸管理的通知
銀發〔2007〕359號
中國人民銀行上海總部，各分行、營業管理部，各省會(首府)城市中心支行、副省級城市中心支行；各銀監局；各國有商業銀行、股份制商業銀行：
根據2007年全國城市住房工作會議精神及《國務院關於解決低收入家庭住房困難的若干意見》(國發〔2007〕24號)、《國務院辦公廳轉發建設部等部門關於調整住房供應結構穩定住房價格意見的通知》(國辦發〔2006〕37號)等政策規定，現就加強商業性房地產信貸管理的有關事項通知如下：
一、嚴格房地產開發貸款管理
對項目資本金(所有者權益)比例達不到35%或未取得土地使用權證書、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證和施工許可證的項目，商業銀行不得發放任何形式的貸款；對經國土資源部門、建設主管部門查實具有囤積土地、囤積房源行為的房地產開發企業，商業銀行不得對其發放貸款；對空置3年以上的商品房，商業銀行不得接受其作為貸款的抵押物。
商業銀行對房地產開發企業發放的貸款只能通過房地產開發貸款科目發放，嚴禁以房地產開發流動資金貸款或其他貸款科目發放。
商業銀行發放的房地產開發貸款原則上只能用於本地區的房地產開發項目，不得跨地區使用。對確需用於異地房地產開發項目並已落實相應風險控制措施的貸款，商業銀行在貸款發放前應向監管部門報備。
二、嚴格規范土地儲備貸款管理
商業銀行不得向房地產開發企業發放專門用於繳交土地出讓金的貸款。對政府土地儲備機構的貸款應以抵押貸款方式發放，且貸款額度不得超過所收購土地評估價值的70%，貸款期限最長不得超過2年。
三、嚴格住房消費貸款管理
商業銀行應重點支持借款人購買首套中小戶型自住住房的貸款需求，且只能對購買主體結構已封頂住房的個人發放住房貸款。
商業銀行應提請借款人按誠實守信原則，在住房貸款合同中如實填寫所貸款項用於購買第幾套住房的相關信息。對購買首套自住房且套型建築面積在90平方米以下的，貸款首付款比例(包括本外幣貸款，下同)不得低於20%；對購買首套自住房且套型建築面積在90平方米以上的，貸款首付款比例不得低於30%；對已利用貸款購買住房、又申請購買第二套(含)以上住房的，貸款首付款比例不得低於40%，貸款利率不得低於中國人民銀行公布的同期同檔次基準利率的1.1倍，而且貸款首付款比例和利率水平應隨套數增加而大幅度提高，具體提高幅度由商業銀行根據貸款風險管理相關原則自主確定，但借款人償還住房貸款的月支出不得高於其月收入的50%。
商業銀行不得發放貸款額度隨房產評估價值浮動、不指明用途的住房抵押貸款；對已抵押房產，在購房人沒有全部歸還貸款前，不得以再評估後的凈值為抵押追加貸款。
四、嚴格商業用房購房貸款管理
利用貸款購買的商業用房應為已竣工驗收的房屋。
商業用房購房貸款首付款比例不得低於50%，期限不得超過10年，貸款利率不得低於中國人民銀行公布的同期同檔次利率的1.1倍，具體的首付款比例、貸款期限和利率水平由商業銀行根據貸款風險管理相關原則自主確定；對以「商住兩用房」名義申請貸款的，首付款比例不得低於45%，貸款期限和利率水平按照商業性用房貸款管理規定執行。
五、加強房地產信貸徵信管理
商業銀行接受房地產開發企業貸款申請後，應及時通過中國人民銀行企業信用信息基礎資料庫對借款企業信用狀況進行查詢;貸款申請批准後，應將相關信息錄入企業信用信息基礎資料庫，詳細記載房地產開發企業的基本信息、借款金額、貸款期限以及違約情況等。
商業銀行接受個人住房貸款申請後，應及時通過中國人民銀行個人信用信息基礎資料庫對借款人信用狀況進行查詢;貸款申請批准後，應將相關信息及時錄入個人信用信息基礎資料庫，詳細記載借款人及其配偶的身份證號碼、購房套數、貸款金額、貸款期限、房屋抵押狀況以及違約信息等。
六、加強房地產貸款監測和風險防範工作
商業銀行應密切監測房地產價格變化及其對信貸資產質量的影響狀況，切實加強商業性房地產信貸管理和內控機制建設，積極防範房地產信貸風險。
中國人民銀行各分支機構、各銀監局應加強轄區內金融機構房地產信貸管理的「窗口指導」，加大對相關違規行為的查處力度。要跟蹤房地產信貸政策執行過程中出現的新情況、新問題，並及時向中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會報告。
各商業銀行(包括中資銀行、外商獨資、中外合資商業銀行以及外國銀行分行等)要認真貫徹落實國家房地產宏觀調控政策，切實加強房地產信貸風險管理，要根據本通知精神和國家各項房地產信貸政策規定，抓緊制定或完善房地產信貸業務管理操作細則，並向中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會報備。
各政策性銀行未經中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會批准，不得發放商業性房地產貸款。
請中國人民銀行各分行、營業管理部、省會(首府)城市中心支行，各省(自治區、直轄市)銀監局將本通知聯合轉發至轄區內城市商業銀行、農村商業銀行、農村合作銀行、城鄉信用社及外資銀行。
中國人民銀行 中國銀行業監督管理委員會
二〇〇七年九月二十七日
央行確定第二套房貸款以家庭為單位 2007年12月11日 17:23 中國人民銀行網站 為進一步貫徹落實《關於加強商業性房地產信貸管理的通知》(銀發[2007]359號，以下簡稱《通知》)，維護政策的嚴肅性和有效性，人民銀行、銀監會在充分聽取有關部門和部分商業銀行意見的基礎上，近日聯合下發了《關於加強商業性房地產信貸管理的補充通知》(銀發[2007]452號，以下簡稱《補充通知》)，進一步明確了《通知》中有關「嚴格住房消費貸款管理」的規定，並於12月11日在北京聯合召開了加強商業性房地產信貸管理專題會議。銀監會黨委副書記、副主席蔣定之主持會議。人民銀行黨委委員、副行長劉士余在會議上講話，傳達了相關文件精神，提出落實有關政策的具體要求。
劉士余在講話中指出，住房問題是重要的民生問題。黨中央、國務院高度重視解決城市居民住房問題，始終把改善群眾居住條件作為城市住房制度改革和 房地產業發展的根本目的。隨著國民經濟的持續快速增長和城鎮住房制度改革的逐步深化，房地產業成為經濟增長的重要推動力，以住房開發與消費信貸為主體的房地產金融業務成為商業銀行重要的業務品種，並取得了顯著的成績。一是城鎮居民的住房水平持續改善；二是住房保障制度建設不斷推進；三是房地產金融業務快速發展；四是房地產金融產品創新取得進展。在房地產市場與房地產金融業務快速發展的同時，近一段時間房地產市場也面臨著房價快速上漲、供應結構不合理、調控政策尚未得到全面落實以及低收入家庭住房面臨較大困難等問題，這些問題的產生有著深層次原因。同時，房地產信貸增長過快、競爭過度、違規過多，特別是有的商業銀行未經批准擅自開辦轉(加)按揭貸款業務，加大了房地產信貸業務的風險，已引起有關部門的高度關注。另外，從國際上曾經發生的房地產市場危機事件中，包括日本和香港的房地產泡沫，尤其是今年爆發的美國次貸危機等，我們也可以發現一些值得注意的教訓。
劉士余強調，為貫徹落實全國城市住房工作會議精神，防範金融風險，人民銀行、銀監會於9月27日聯合發布了《通知》，要求商業銀行進一步加強商業性房地產信貸管理。《通知》下發後，社會總體反映是積極的，調控作用正在逐步顯現。針對《通知》中有關規定和政策導向的不同理解，人民銀行、銀監會決定聯合發布《補充通知》，就嚴格住房消費貸款管理的有關問題做出了明確規定。
劉士余要求，商業銀行要進一步改進和加強商業性房地產信貸管理。人民銀行、銀監會及其分支機構、各商業銀行要認真學習領會黨的十七大精神和中央經濟工作會議精神，深入貫徹落實科學發展觀，堅決貫徹落實從緊的貨幣政策，加強房地產信貸調控，切實加強房地產信貸風險管理，努力推動房地產金融創新，促進房地產金融市場健康發展。
蔣定之在會議總結時強調，出台加強房地產信貸管理的政策，既是落實國家宏觀調控政策的要求，更是加強銀行業金融機構風險管理的內在需要。人民銀行、銀監會各分支機構和銀行業金融機構要認真貫徹這次會議精神。一是要准確把握通知精神，切實防範房貸風險。各銀行業金融機構要以會議精神為基準，認真做好傳達貫徹工作；要居安思危，汲取和借鑒美國次貸危機給金融體系帶來的危害，加大對房地產市場運行風險的分析研究，加強房地產信貸業務的風險管理。二是要統一認識，統一步調。各銀行業金融機構要以法人為單位制定商業性房地產信貸管理的實施細則。細則既要符合文件精神，又要具有操作性，尤其要制定借款人信息資料的收集和信貸審查工作的規定，對借款人提供的個人住房信息、收入信息、家庭信息的真實性要有嚴格的審查甄別措施。三是要加大監督檢查和違規懲戒力度。各銀行業金融機構要自覺糾正與文件精神不一致的規定和做法；人民銀行、銀監會要將貫徹文件精神作為監管重點，嚴厲查處假按揭、加按揭、轉按揭等違規行為和變通做法。四是要把會議精神傳達到所有銀行業金融機構，包括外資銀行、城市商業銀行、農村商業銀行等金融機構，確保所有從事相關業務的金融機構應知盡知，按統一政策規范相關業務。
蔣定之最後要求大家要按照科學發展觀的要求，堅定不移地貫徹落實國家的各項宏觀調控政策，進一步加強房地產信貸管理，為國民經濟又好又快發展做出更大貢獻。
人民銀行上海總部和各分支行，各銀監局，政策性銀行，國有商業銀行和股份制商業銀行有關負責人參加了專題會議。
據悉，《補充通知》已於12月5日印發，重點明確了以下問題：一是以借款人家庭(包括借款人、配偶及未成年子女)為單位認定房貸次數。二是已利用銀行貸款購買首套自住房的家庭，如借款人家庭人均住房面積低於當地平均水平，再次向商業銀行申請住房貸款的，可比照首套自住房貸款政策執行，但借款人須提供當地房地產管理部門依據房屋登記信息系統出具的家庭住房總面積查詢結果。其餘已利用銀行貸款購買住房的家庭，再次向商業銀行申請貸款時，均應按第二套房貸政策執行。三是已利用住房公積金貸款購房的家庭，向商業銀行申請住房貸款時，也應按照《通知》有關規定執行。《補充通知》同時強調，凡發現填報虛假信息、提供虛假證明的，所有商業銀行都不得受理其信貸申請。
④ 《中國銀監會關於促進銀行業金融機構進一步加強案件防控工作的通知》
中國銀監會關於促進銀行業金融機構進一步加強案件防控工作的通知
（銀監發[2009]83號）
各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信託公司、財務公司、金融租賃公司：
為促進銀行業金融機構進一步加強案件防控工作，提高經營管理水平，維護銀行業安全穩健運行，根據相關法律法規的規定，現就對銀行業金融機構實施資本管理、市場准入、責任追究和聯動監管約束等有關問題通知如下：
一、對大型機構（集團並表總資產為2萬億元人民幣及以上的銀行業金融機構，下同）和中型機構（集團並表總資產為5千億元人民幣及以上、2萬億元人民幣以下的銀行業金融機構，下同），按照上一年度案件風險金額占核心資本比例（百分比）的兩倍提高最低資本充足率要求。其中，對新資本協議銀行和自願實施新資本協議的其他商業銀行，該部分資本要求計入第二支柱資本要求；對不實施新資本協議的機構，該部分資本要求在8％的基礎上累加作為發案機構的最低資本充足率；上述資本要求原則上由監管機構每年根據實際情況進行審定。
其他銀行業金融機構發生案件後，應及時確認案件損失，並在成本中列支；未能及時確認案件損失並列支的，在計算資本充足率時應按照涉案金額（以下如無特別說明，金額均指涉案金額）扣減其核心資本凈額。
二、大型機構1年內發生案件累計金額達到1億元（人民幣，下同）、中型機構1年內發生案件累計金額達到5千萬元、其他銀行業金融機構1年內發生案件累計金額達到1千萬元的，1年內（單起案件金額達到規定數額的，1年期從案件暴露之日起計算；年度內多起案件累計金額達到規定數額的，從下一年度開始計算。下同）不得發行長期次級債務等監管資本工具補充附屬資本。
三、大型機構1年內發生2起億元以上案件或累計金額達到3億元、中型機構1年內發生1起億元以上案件或累計金額達到1.5億元、其他銀行業金融機構1年內發生案件累計金額達到2千萬元的，1年內不得新設境內分支機構。
四、大型機構1年內發生案件累計金額達到1億元、中型機構1年內發生案件累計金額達到5千萬元、其他銀行業金融機構1年內發生案件累計金額達到1千萬元的，1年內不得新設境外分支機構及開展境外並購活動，不得發起設立或投資入股非銀行金融機構。
五、大型機構1年內發生1起億元以上或20起百萬元以上案件、中型機構1年內發生1起5千萬元以上或10 起百萬元以上案件、其他銀行業金融機構1年內發生1起千萬元以上或5起百萬元以上案件的，1年內不得開辦新業務。
六、銀行業金融機構發生本通知第三至第五條所列情形的，銀監會根據相關要求暫停受理該機構相關行政許可事項的申請，並在1年後對發案機構的整改情況和內部控制進行審慎性評估後，視情況恢復受理該機構相關行政許可事項的申請。
七、嚴格追究銀行案件領導責任，對大型機構比照《中國銀監會關於2008年大型銀行監管工作意見》（銀監發[2008]7號）的內容執行；對中型機構和其他銀行業金融機構比照同城同級大型銀行分支機構標准執行，其中對法人機構可視情況採取更嚴格的責任追究標准；對農村合作金融機構按照《農村中小金融機構案件責任追究指導意見》（銀監發[2009]38號）的內容執行。
八、大型機構1年內發生1起億元以上或5起千萬元以上案件、中型機構1年內發生1起5千萬元以上或10起百萬元以上案件、其他銀行業金融機構1年內發生1起千萬元以上或5起百萬元以上案件的，銀監會將把案件情況和有關責任認定情況向其主管的黨委組織部門、地方政府及控股股東通報，作為銀行領導班子考核和薪酬調整的依據。對外資銀行可參照上述規定將案件情況和有關責任認定情況通報其總行、母公司和母國監管機構。
九、銀行業金融機構通過自查發現案件的，可在上述規定的基礎上按照《中國銀監會辦公廳關於銀行業金融機構自查發現案件責任追究實行區別對待政策有關問題的通知》（銀監辦發[2009]148號）的內容適當予以區別對待。
本通知自發布之日起生效，請各銀監局將此通知轉發至轄內銀監分局和相關銀行業金融機構。
中國銀行業監督管理委員會
二00九年八月二十八日
⑤ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導
中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。
（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。
二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平
（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。
（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。
（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。
（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。
（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。
（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。
（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。
（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。
三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨
（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。
（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。
（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。
（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。
（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。
四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力
（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。
（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。
（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。
非銀行金融機構參照本意見執行。