① 企業如何做個性化服務
第一步：客戶需求識別
在識別客戶需求階段，把客戶的詳細資料記入客戶視圖，並可在跟蹤過程中隨時細化、豐富相關內容，詳細記錄客戶需求的產品、消費習慣、所擔心的問題、興趣愛好甚至收入概況等，配合客戶基本信息，根據每次銷售人員與客戶溝通的要點，系統識別客戶需求。
第二步：客戶差異化分析
客戶的個性需求，不代表個人需求，它代表的是一部分群體的需求，企業滿足客戶個性需求是為了獲取更多的市場利潤，滿足更多的客戶需要，以提升企業客戶形象，培養更多的忠誠客戶，當然，對於極少數人的個性需求，可能不適合企業去滿足，如果企業的投資得不到回報，甚至「賠錢賺不到吆喝」的話，這類個性需求是不值得讓企業花費成本的。所以，對客戶的個性需求，企業需要進行差異化分析。
企業需要匯總客戶的個性需求數據，進行分處理，並在此基礎上進行分析，形成相應的應對策略。金智企業綜合管理系統，客戶自定義分類，快速識別客戶差異，為企業對客戶進行差異化分析提供了平台。
第三步：客戶個性需求定位
在掌握了客戶的個性化需求類型與統計數據之後，企業要根據目前現狀、改良成本、收益預期、風險分析、運作可能性等，對客戶的各種個性化需求做出取捨，並結合公司產品定位、營銷方向等予以確定，為滿足客戶個性化需求奠定基礎。
第四步：滿足客戶個性化需求
前三步都是為了滿足客戶個性化需求，提供給客戶更合適的產品或者服務，這也是維護客戶關系的核心。確保在提供產品或者服務的過程中，讓每個客戶感受到，企業踐行客戶至上的服務理念。
如果企業可實現客戶的個性化需求，通過與客戶取得聯系，將公司的個性需求主動提供給對方，獲得意想不到的主動營銷效果。金智企業綜合管理系統強大的客戶視圖，配合新研發的手機簡訊智能發送提醒、完善的郵件營銷系統，為您滿足客戶個性化需求提供了信息傳遞平台。
簡單的說，運用金智企業綜合管理系統可以幫助企業滿足客戶個性需求，實現精準營銷。
② 如何做好金融服務工作
隨著金融業抄競爭的日益激襲烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑我認為，在日常工作中營業人員應注意以下幾個方面：
一是服務紀律。每位營業人員應著裝整齊，佩戴好胸章，以飽滿的精神狀態做好為客戶服務。
二是服務態度。顧客走到櫃台前營業人員應站立接待，主動招呼，把「您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好」等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點。
四是服務准確。員工在辦理業務時，嫻熟、准確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。
③ 如何實現多次服務個性化3000字
◆抓住風險管理，是逆周期監管的重點。
◆富裕階層對於私密性、安全性的要求很高，產品和服務的個性化需求明顯。
◆滿足高端客戶的需求除了要具備相應的硬體設施，更關鍵的還是人，我們重視員工的利益和發展空間，不斷提高員工的專業能力和綜合素質。
2010年，預計我國國內生產總值將超過38萬億元，這為保險業開辟了更為廣闊的發展空間。保險業逐步成為優化金融結構、提升金融市場資源配置效率的重要力量。
最近，銀監會、保監會出台了一系列規范銀行保險發展的新規，業內人士認為這將更有利於規范市場，建立良好的市場秩序。中國保監會一位負責人表示，「現代保險要發揮經濟補償、資金融通和輔助社會管理的功能。」
針對保險業的發展前景，《每日經濟新聞》記者近期專訪了聯泰大都會人壽保險有限公司主管銀行保險業務的副總裁陸文穎女士。
逆周期監管重在管理風險
《每日經濟新聞》（下稱NBD）：中央在十二五規劃建議中提到，要構建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架。吳定富主席日前也在出席IAIS年會時表示，要在保險監管中開展逆周期監管，強化流動性監管。您怎麼理解逆周期的金融管理制度？保險在這個體系中發揮了什麼樣的作用？
陸文穎：早在今年1月份的保險工作會議上，吳定富主席的工作報告中便提到了研究逆周期監管的問題。
市場經濟是存在周期性的，繁榮和衰退相生相伴，交替出現。如何讓波動減小，使其對經濟的負面影響降低，必定要抓住風險管理，我理解這應該是逆周期監管的重點。
保監會在以資產負債匹配和償付能力為核心的重點之外，今年又增加了注重資產流動性的監管。繁榮期要注意過度擴張的風險，低迷期要管理好流動性風險，以應付擠兌潮和資產縮水等。保險行業的經營最重要的就在於風險管理，它與銀行、證券相互補充，構成金融體系。
我們公司的外方股東大都會集團歷經140多年經營，建立起了一系列完善的內部風險管理制度，經歷過多次金融危機依然屹立，而且步履穩健地將業務擴大到全球更多的國家和地區。作為大都會在中國的合資公司，我們也繼承了外方股東的優良傳統，既有速度又要保障業務質量，放眼於長期耕耘中國市場。
注重投資長期收益
NBD：保險費收上來了，但在資本市場不好的情況下，如何滿足投保人的分紅、收益期望？保險公司的資產管理團隊在其中發揮了什麼樣的作用？
陸文穎：我們保險產品的投資更多的是看長期的投資效果。市場短期的波動是正常現象，這對長期投資的表現並不會有太大的影響。
我們公司投資團隊會根據不同保險產品其投資的目標和要求，結合市場的實際狀況，來合理地對保費資金進行資產配置，選擇合適的投資品種並構建組合。
我們的優勢在於外方股東擁有長期的保險投資管理經驗。在我們公司實際的投資管理和運作中，外方股東的地區總部和總公司都會有專業的投資團隊給我們提供幫助和支持。
高端需求：私密性及安全性
NBD：以您看來，高端客戶的保險需求體現在那些方面？貴司在滿足客戶需求上面有何經驗和舉措？
陸文穎：中國的財富階層和中產階級人群增長迅速，銀行業對高端客戶的產品與服務越來越重視，這幾年為這一市場服務的財富中心和私人銀行也發展迅速，大都會人壽與銀行合作的定位就是為合作夥伴的客戶提供滿足他們需求的產品和服務。
我們依託大都會人壽集團的專業經驗和國際化的先進技術，針對中國的國情進行本土化的結合。為此，去年開始我們就和專業的市場調查公司合作，專門針對高端客戶市場進行調研。通過調查，我們發現財富階層對保險的需求有其特殊性，具體表現在這類客戶對於私密性、安全性的要求很高，在產品和服務方面個性化的需求明顯；目前，我們已經形成系列的「財富傳承」產品體系，可以滿足高端客戶的保險需求。
在服務方面，大都會人壽借鑒集團成熟的海外經驗，打造「財富安全管家」的服務品牌，提供私密安全、便捷快速、深度定製的一站式管家服務，為客戶提供在財富安全方面的解決方案和個性化的定製服務。
國內針對高端客戶開展服務的時間比較短，而且國內富裕階層的財富積累時間也比較短，因此對於財富及財富管理的認識也存在著不少誤區，也正因為如此，富裕階層對財富管理的需求非常大，這方面的業務發展非常快。
高端服務 人才是重點
NBD：對於高端客戶來講，保險產品可能是一個方面；另一方面，對於為其提供服務的壽險顧問，高端客戶也會有比較高的要求。目前來看，貴司對於服務於高端客戶的顧問，在培養使用上面有什麼樣的要求和舉措？你們對壽險顧問提供哪些教育培訓和支持？
陸文穎：高端客戶的保險需求也是多樣的，甚至某些方面更呈現個性化，對於財富傳承、子女教育、養老以及高端醫療有較強的意向，對於服務的質量和感受要求更高、更挑剔。
滿足這些客戶的需求除了相應的硬體設施和服務內容，更關鍵的還是人，我們重視員工的利益和發展空間，不斷提高員工的專業能力和綜合素質，培養以客戶利益為重，全力以赴的服務精神，提供給客戶管家式的服務，用心打理客戶的保險，我們不斷藉助和採用最新的技術和服務，為包括高端客戶在內的所有客戶提供更好的服務。
隨著業務發展的加速，我們加快了人才的培養，還將大都會人壽集團海外專業的經驗進行本土化的實踐。
我們還積極開展社會招聘，通過特別甄選程序，選拔有各類專業背景的人才進行培養，引進集團海外的相關訓練課程，打造服務於高端客戶的專家型團隊，為高端客戶提供高附加值的專業服務，與此同時也為我們銀保的業務團隊提供專家支持。這支團隊由總部直接管理，公司開發專門的銷售支持系統，定期交流學習並發揮各自專業所長，以團隊模式運作，成為開拓高端客戶的特種部隊。
④ 金融行業可以變得人性化個性化么
這個好像有點難。
不過金融方面本身就比較死。
要人性化，就得從服務態度來了。為客戶全面著想。
單方面說人性化不太可能。
這不是菜市場買菜。
是比較正規的行業。
人性化的行業，基本都是買斷型。
這個金融業不太好買斷吧。
更何況，商人。一旦人性化，自己就吃虧了。
所以從員工服務態度上可以人性。隨便怎麼都可以。
但是，其他就難了、
⑤ 如何制定和編寫金融服務方案
什麼是金融服務方案 金融服務方案是銀行在診斷客戶需求的基礎上，運用市場營銷組合策略，使用銀行產品及服務，通過書面形式向客戶提供的滿足其需求的建議書。 金融服務方案是營銷中的重要手段和工具。 什麼是好的金融服務方案 三個理念 個性化：量身定做 創意性：要超出客戶預期 體現競爭優勢：超過同業 認識金融服務方案—— 金融服務方案有什麼作用 對於銀行 營銷策略的載體 服務行動的指南 形象展示的舞台 對於客戶 解決問題的方案 決策的依據和重要參考 區別、選擇銀行的方式之一 對於雙方——紐帶 產品組合 服務建議 服務團隊 需要客戶滿足的條件 能夠給客 戶滿足的功能 客 戶 建設銀行 金融服務 方案 認識金融服務方案—— 金融服務方案的讀者 客戶決策層 客戶職能部門 認識金融服務方案—— 提供金融服務方案的時機 客戶明確提出需求時 預測或了解到客戶有新的需求時 重要新客戶設立時 客戶領導層變更時 集團重組和重大項目公司成立時 銀行推出新的產品和服務時 構思金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 構思金融服務方案—— 內容框架 普遍性特點與個性特點 確定個性化需求 具體可實現營銷目標 運用7PS組合營銷策略 金融服務方案內容 構思金融服務方案 鑒別客戶特點 梳理客戶需求 確定方案要素 形成方案內容 四步法 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 （1）鑒別客戶基本特點 組織結構 所處行業及地位 經營區域范圍 客戶生命周期 鑒定客戶取向偏好（關系中心型、質量中心型、價格中心型、信用分配型四種類型 ） 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 （2）確定客戶類型 拓展型客戶 鞏固型客戶 維持型客戶 退出型客戶 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 （1）梳理客戶需求 深入分析客戶的問題 全面挖掘客戶的需求 找准客戶的關鍵需求 關注客戶的延伸需求 關注客戶員工的可能需求 分析客戶需求可能潛在的風險 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 （2）制訂營銷目標 戰略目標 銷售目標 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 將適當的產品，以適當的價格，利用適當的分銷渠道，並輔之以適當的促銷活動，在適當的環境中由適當的人通過適當的過程銷售給客戶 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （1）產品組合策略 熟悉產品 根據客戶需求特點選擇產品 根據客戶偏好選擇產品 產品組合中的幾個問題 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （2）價格策略 掌握價格政策 測算銀行的價格下限及上限 了解和預測競爭對手的報價 根據客戶的偏好報價 考慮價格之外的其他因素 考慮長期貸款的利率風險 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （3）渠道策略 了解渠道 選擇分銷渠道的要點 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （4）促銷策略 不同促銷方式的使用 不同生命周期產品的促銷方式 不同偏好客戶的促銷方式 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （5）人員 客戶閱讀對象 銀行內部團隊人員 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 （6）過程 （7）服務環境（展示） 構思金融服務方案——步驟 第四步 編寫金融服務方案 編寫金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 綜合金融服務方案 專項金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 綜合金融服務方案 主要服務對象 常見類型 集團客戶金融服務方案 跨國公司金融服務方案 重大項目金融服務方案 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的類型 專項金融服務方案 主要服務對象 常見類型 資金結算網路金融服務方案 項目融資金融服務方案 銀團貸款金融服務方案 綜合金融服務方案編寫原則要點 （1）尋求共識 （2）全方位描述客戶的需求 （3）產品和服務的整合 （4）方案重點要突出 （5）突出差別，體現建設銀行競爭優勢 （6）尊重客戶選擇 （7）客戶優先，追求雙贏 綜合金融服務方案編寫原則要點 （1）尋求共識 綜合金融服務方案編寫原則要點 （1）尋求共識 綜合金融服務方案編寫原則要點 （2）全方位描述客戶的需求 綜合金融服務方案編寫原則要點 （3）產品和服務的整合 綜合金融服務方案編寫原則要點 （4）方案重點要突出 綜合金融服務方案編寫原則要點 （5）突出差別，體現建設銀行競爭優勢 綜合金融服務方案編寫原則要點 （5）突出差別，體現建設銀行競爭優勢 綜合金融服務方案編寫原則要點 （6）尊重客戶選擇 綜合金融服務方案編制原則要點 （7）客戶優先，追求雙贏 專項金融服務方案編制原則要點 （1）針對性 （2）專業性 （3）可行性 （4）便利性 （5）控制風險 （6）體現建設銀行競爭優勢 專項金融服務方案編制原則要點 （1）針對性 專項金融服務方案編制原則要點 （2）專業性 專項金融服務方案編制原則要點 （3）可行性 專項金融服務方案編制原則要點 （4）便利性 專項金融服務方案編制原則要點 （5）控制風險 專項金融服務方案編制原則要點 （6）體現建設銀行競爭優勢 編寫金融服務方案—— 金融服務方案的基本體例 1、金融服務方案的表現形式 2、金融服務方案的內容框架 綜合金融服務方案(續） 目 錄 一、前言（或背景） 二、需求理解 三、銀行產品服務方案 四、實施計劃與措施 五、結語 六、附件 企業年金基金綜合服務方案 目 錄 一、前 言 二、建設銀行企業年金基金服務方案的目標及框架 三、對XX企業年金基金管理需求的初步理解 四、建設銀行的企業年金基金服務方案 （一）對XX企業年金基金管理模式的建議 1．理事會受託模式與法人受託模式 2．全分拆模式與部分分拆模式 3．其他模式 4．建議的企業年金基金管理模式 （二）企業年金基金服務方案的具體內容 1．企業年金基金咨詢顧問服務方案 2．企業年金基金託管服務方案 3．企業年金基金賬戶管理服務方案 五、建設銀行企業年金基金服務方案的實施步驟 （一）雙方磋商 （二）簽訂相關協議 （三）聯合發文 （四）人員培訓 （五）開立賬戶 （六）系統搭建並試運行 （七）正式運行，開通服務 六、企業年金基金服務的組織落實與保障 （一）建立為XX企業年金基金服務的機構體系 （二）制定完善的業務管理制度 （三）設立XX客戶服務工作小組，加強培訓 （四）為XX提供企業年金基金服務的人員狀況 七、結語 八、附件 綜合金融服務方案 專項金融服務方案 目 錄 一、專業性認知，表達服務意向 二、對需求的深度理解 三、專項金融服務方案 四、實施計劃與措施 五、附件（結語） 企業年金基金託管專項服務方案 目錄 第一部分我行企業年金介紹 第二部分XX公司企業年金託管基本服務方案 第三部分XX公司企業年金託管增值服務方案 1、專業團隊服務 2、代理資金歸集、支付 3、提供賬戶管理服務 4、提供法人賬戶透支等融資便利服務 第四部分XX公司企業年金託管配套服務措施 第五部分XX公司企業年金託管風險控制方案 第六部分相關附件 對客戶需求的回應 對我行業務的介紹 體現方案特色的內容 專項金融服務方案 歸納小結 雖然客戶的需求存在顯著的差異，但是金融服務方案（建議書）基本上包括幾個重要組成部分。在此基礎上，可根據實際情況量身定做方案 建設銀行介紹 需求的理解 方案內容（客戶需求的回應、基本業務、費用等） 具體問題答復（措施） 必須的附件 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 好的服務方案不僅要滿足客戶的需求，而且要易於客戶閱讀和理解！ 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 1.目標清晰 從以下幾個方面考慮方案的針對性和完整性： ◇ 方案對滿足客戶需求是否體現出足夠的必要性 ◇ 方案的內容是否全面涵蓋了的營銷目標 ◇ 方案中的建議是否經過優化 ◇ 方案中表述是否准確而不會引起異議 ◇ 方案提交的時機是否適宜 ◇ 方案是否充分考慮了讀者偏好 ◇ 方案是否充分考慮了使用者的環境和條件 編寫金融服務方案—— 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 ◇ 要有開篇致意，表達對客戶的尊重和祝願 ◇ 要有目錄索引，便於讀者了解方案的全貌 ◇ 分析和建議要分章節開寫，體現清晰的層次 ◇ 方案的重要章節和結尾要有適當的小結 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 主要編寫技巧 2、結構嚴謹 主要編寫技巧 3、主題明確突出 方案的主題和目標在表述上要集中和醒目；方案的主題和目標不宜過多，一般不超過4個 主要編寫技巧 4、科學性 ◇ 使用語言要規范，表達准確：尤其在涉及客戶所在行業的分析和表述，銀行國際、科技等復雜產品的介紹中避免「外行」表述 ◇ 引用數據要有可靠性和時效性：要引用權威機構公開發布的、經過調查的數據，要避免引用一些過時的、內部的數據 ◇ 觀點要有權威性依據： 要引用經過論證，看法比較一致的觀點，要避免引用有爭議的看法 主要編寫技巧 5、邏輯性 ◇ 段與段、句與句之間的聯結要合乎邏輯 ◇ 在形式上有聯系，在內容上要有因果、遞進、說明等關系 ◇ 思路要有層次：要有從宏觀向微觀或者反之的層次逐步展開 主要編寫技巧 5、邏輯性 主要編寫技巧 6、內容要簡潔 ◇ 不要炫耀知識和理論：尤其要注意在介紹銀行產品時，要用客戶易於理解的模式和語言，簡明扼要講述，不要大量展開，如果必要可以附件形式提供 ◇ 不要過多使用行業術語：主要是對銀行產品的表述中，一些比較偏僻、難於理解的和圈內人縮略的用語 ◇ 表述不要過於復雜：要突出一些要點，避免堆砌 主要編寫技巧 6、內容要簡潔 主要編寫技巧 7、要注意表現形式 ◇ 使用有建行行徽的模板作為母版，如能加上客戶的徽標更能體現對客戶尊重和重視 ◇ 語言要生動、活潑，文字要簡練易懂。具體行文時，要盡量以簡短的句子表現豐富的內容 ◇ 行文要盡量條理化，以簡單的條文表現復雜的事物，讓人看了馬上就掌握問題的實質，給人一個清晰的印象 ◇ 注意格式。除文字說明外，還要注意使用較多的表格和圖，表格和圖的多少，大小和排放的位置都必須合理、恰當，使之在格式上顯得很美 ◇注意版面修飾，如對非常重要的字句在用比較醒目的字體，對表格和圖也要用不同加以修飾和區分。一般情況下，顏色使用不超過3種。建議使用蘭色作為建行方案的主色調 主要編寫技巧 7、要注意表現形式 編寫金融服務方案—— 金融服務建議書的常見問題 簡單復制修改，缺少個性 過多的產品羅列，缺少建設性意見 在方案中過多地表示決心和願望 一味向客戶提要求，沒有考慮客戶的自主選擇權 方案只強調建行產品優勢，忽視給客戶帶來的收益 在方案中過度承諾 在方案中出現有違政策規定的表述 方案中文字有明顯的錯漏 版面編排過於追求形式 列印裝訂不注意效果 實施金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 實施金融服務方案—— 提交 實施金融服務方案——團隊組成 參與部門 人員組成 職責分工 工作流程 協作機制 實施金融服務方案—— 團隊組成 實施金融服務方案—— 行動計劃 將任務分解 按時間順序繪出工作流程圖 將具體工作落實到具體人 明確由誰何地、何時、動用何資源、做什麼達到什麼樣的分目標 實施金融服務方案—— 控制 尋找偏差 原因與趨勢分析 採取糾偏措施 實施金融服務方案—— 評價 內容 對執行情況和實施效果進行評價 意義 總結經驗 業績考評 編寫金融服務方案的基本工作流程 提交後的「售後服務」 提交前的溝通（和補充） 定稿（領導審閱批准） 編寫方案 組織項目小組（分工和時間表） 確定方案目錄（構思） 進一步溝通 討論需求 營銷客戶 回顧與總結 通過本單元的學習，您是否達到了以下目標： 知道什麼是金融服務方案 學習構思金融服務方案的方法 編寫出較規范的《金融服務方案》 應用金融服務方案提升營銷效果
⑥ 如何設計個性化服務及金融產品
請參考一下 貝岸咨詢 的金融技術部分，個性化的金融產品
⑦ 怎樣撰寫金融服務方案
首先你要做大量的調查然後根據需求進行整改。制定方案。
金融服務方案，是商業銀行在對客戶需求進行認真調研的基礎上，對本銀行金融產品和服務進行全面整合，為大型客戶度身訂做的有關金融服務方面的解決方案，是一種提案式或建議式的營銷文書。
1作用金融服務方案雖然是一種參考性文書，但由於它是為大型客戶度身訂做的，具有很濃厚的人情味，針對性強，可操作性強，在商業銀行市場營銷中發揮著特殊的作用：（1）它有利於表明你和你這家銀行為客戶專門服務的誠意，增加客戶的信任度。由於金融服務方案書是專門為某個客戶制訂的，並且是以正式文件發送的，這樣就使客戶感到你這個客戶經理和你這家銀行是誠心誠意地在為他想問題、解決問題，從而增加對你和你這家銀行的信任度，為以後的營銷工作奠定基礎。（2）它有利於解答客戶在金融服務需求方面的困惑。如果客戶經理與客戶代表的營銷商談只停留在口頭上，而沒有一定的文字說明，這樣客戶代表就不可能准確地了解銀行方面對客戶需求的解決辦法。如果你為客戶精心製作了一份金融服務方案書，客戶代表就能准確地把握你這家銀行的優勢及提供的特色金融服務，為客戶方面的決策提供了依據。
2它為在商談階段提出提議和協議草案打下了基礎。由於金融服務方案書針對客戶的特殊需求設計了有關金融服務的具體方案，就使客戶與本銀行合作的內容與方式有了一個大體的框架。如果客戶對這份方案書感興趣，那麼雙方便有了共同的商談語言，以後的營銷商談就順利得多了。
3．特點這是商業銀行為客戶度身訂做的有關本銀行為其提供相關金融服務的計劃書，是一種參考性文書，沒有法律約束力，也沒有統一格式要求，是對特定的客戶專門製作的。因此，金融服務方案必須清楚地列出客戶的金融服務需求和銀行的具體解決方案。結構模式1．種類金融服務方案的制訂，有很強的個性化特徵，因而其種類的劃分也有多種。依提供金融服務的內容分，有綜合服務方案和單項服務方案；依運用的表現工具分，有文字方案和
PowerPoint(多媒體演示文稿)等。
2．結構金融服務方案書沒有固定格式，可以因客戶對象不同而靈活地制訂。一般來講，應包括以下幾個方面：（1）前言。主要寫明雙方合作的基礎、緣由、范圍、內容、目的及前景展望等。（2）本銀行優勢。包括網點優勢、網路優勢、政策優勢、業務功能優勢、人才優勢、信用優勢、地域優勢、經驗優勢等等。（3）對客戶金融需求的理解。這部分既要對客戶的現實金融需求進行認真的理解，又要對客戶未來的發展需求進行前瞻性分析，以便誘導客戶選擇使用本銀行即將推出的最新金融產品和服務。（4）金融服務解決方案。這部分一定要根據客戶的實際需求來制訂。主要包括融資解決方案；資金結算解決方案；國際業務解決方案；金融理財解決方案等內容。（5）金融服務優惠條件。包括資金價格、中間業務手續費標准、貸款擔保條件等，一定嚴格遵守國家有關政策規定，嚴禁違規承諾。
3金融服務保障措施。包括客戶服務團隊的組成；金融服務承諾；金融服務措施等。寫作指要
在金融產品與服務的介紹階段，為客戶製作提供專門的金融服務方案書，是一項非常重要的工作。對於再次拜訪的客戶，你一定不要再像第一次那樣，兩手空空地就去見面，而是根據初訪和其它渠道收集的資料，為其製作專門的金融服務方案書，並以本銀行的名義用正式公函送給客戶。雖然，金融服務方案是一種參考性文書，但客戶經理一定要非常注意運用這個特殊武器，來達到事半功倍的效果。
製作金融服務方案書，要注意把握以下幾個方面：
4 要透徹理解客戶需求，使方案具有針對性。
要組織專班和人員，廣泛收集有關信息情報，深入分析客戶所處行業的發展趨勢，認真研究客戶的經營現狀和存在的問題，並通過加強對客戶重點部門負責人和重點經辦人的溝通和感情聯絡，透徹了解客戶的實質性需求和不同階段的側重點，確保我行提供給客戶的金融服務綜合方案和單項服務方案都具有針對性。
要真正透徹理解客戶需求，必須高度重視對客戶信息情報資料的收集工作。這是制訂金融服務的前提和基礎。金融服務方案書是專門為某個客戶度身訂做的，因此你必須通過各種渠道、運用各種方式收集與這個客戶有關的一切信息情報資料，包括這個客戶本身的機構、體制、人事、經營、財務、機制等情況，與各銀行的關系情況，所在行業的政策背景情況，所在區域的社會經濟情況等等，力求金融服務方案的針對性、可靠性、吸引力更強。
5.要突出優勢和特色，使方案具有競爭性。
立足我行實際，緊扣客戶需要，有機整合我行產品和資源，突出我行優勢和特色，創造性地為客戶的具體項目提供「一對一」個性化解決方案。如果你提供給客戶的金融服務方案具有濃郁的特色感和吸引力，那必將會引起客戶的高度關注，贏得客戶的好評，有效地增加競爭砝碼，增強競爭優勢。
6．要確保質量，使方案具有操作性。
在制定具體金融服務方案時，要以客戶部門為主體，從科技、會計、銀行卡、信貸、國際業務等部門及有關分行選調業務骨幹，成立金融服務方案製作小組，在全面研究客戶的實質性需求的基礎上，多次組織集中討論，明確方案主題、結構和主要內容，同時落實個人責任制，分工負責，限期完成。政策不明朗的，及時向上級行請示，科技支持不全面的，迅速組織技術專家開發。服務方案初稿形成後，先由製作小組反復斟酌，並請有關專家予以論證，然後提交相關領導和部門討論修改審定。只有程序規范，組織嚴密，才能確保方案質量，使其具有可操作性，羸得客戶青睞。
7．要認真學習，使方案具有專業性和權威性。
要使你制訂的金融服務方案能打動客戶的心，就必須學一點與客戶行業有關的知識，讓客戶感到你這家銀行和你這個客戶經理的與眾不同之處，不僅是一個金融專家，還是一個知識淵博的人，是一個能夠對客戶需求很了解的人，是一個可以信賴的人，從而找到共同語言，結成知心朋友，形成戰略夥伴關系。
8.要精心寫作和製作，使方案具有新穎性。
要運用朴實、准確的語言來寫作金融服務方案。切忌誇誇其談，切忌盲目承諾。要設計的十分周到、細致、新穎，一目瞭然，而且最好是專業列印包裝好的，用正式文件發送的。這樣，客戶就覺得你是誠心誠意地在為他想問題，就比較容易接受你的方案。
⑧ 如何制定個性化服務方案
個性化服務是根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。
從國際和理論上來看，企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由於早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手裡，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍採用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售後服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢。現代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠是正確的"，個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系，開展個性化服務正是體現了現代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展。
在工業社會，科技的飛速發展，新技術的普遍採用，產品越來越豐富，市場產品供大於求，消費者可以在眾多的同類產品中隨意挑選。所有這些，向企業者提出新要求，企業要生存和發展，就要首要考慮產品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產品訂單後才投入生產的，所以說銷路根本就不成問題。
在工業社會，人們消費多是注重產品的內在質量和價格，多注重物質產品形式的多樣化，質量的內在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費流行期和產品生命周期的縮短，時髦的消費方式被模仿速度的加快，消費觀念逐步向品質的外在化、個性化、自然化方向發展；由主要注重物質消費向物質與精神消費並重方向發展，人們不僅只滿足於生存的生理需求，更需要滿足發展和享受需求，特別需要一種自發的心理滿意感的需求；由僅滿足於消費者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業之間）、人與人之間相互感情需求的滿足並擴大到人與自然的「和諧」、「協作」的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設計我來實現"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產品就更具適應性，更有競爭力，也就牢牢占據市場霸主地位。
⑨ 如何做好金融服務工作
金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。
⑩ 如何及時為客戶提供個性化的優質服務
在激烈的市場競爭下，物流企業面臨著越來越多的不確定因素。客戶對服務要求越來越苛刻。如何開發新客戶並維持現有客戶的忠誠度，如何增進對客戶需求的了解，如何對服務進行有效跟蹤，，一系列問題都是物流企業成敗的關鍵。 先進的物流信息系統，無疑為這些要求的實現提供助力，而且最終為實現物流企業的規范化管理、降低成本、參與國際競爭，提供可能。 日前，中國物流與采購聯合會等國家權威機構發布了2006年全國重點企業物流統計調查報告。數據顯示，國內物流業務需求年增速超過20%，企業物流外包比例逐步提高。而越來越多的跨國物流公司如TNT、UPS、馬士基物流、伯靈頓物流等加大對華投資，以先進的物流信息網路提供優質高效的服務占據我國的物流市場。與此相比，國內物流企業雖擁有地理優勢，但存在著信息化水平落後、人工重復操作、人力資源內耗等一系列問題。要提升物流企業服務水平還需藉助計算機信息技術來實現，先進高效的物流信息系統與信息平台是現代物流體系的重要組成部分，也是每個物流企業的發展方向。 隨著經濟的快速發展、物流需求量的不斷增長、物流信息化程度的逐步提高，我國物流企業所處的物流信息化發展的大環境發生了相應變化。對於近年來我國在物流信息化方面的進展，中國物流與采購聯合會副會長戴定一為我們總結了以下幾點：物流信息化的基礎環境得到明顯的改善；物流公共信息平台的建設有了新的進展；信息系統的整合技術受到關注；以RFID為代表的新技術顯示出強大的沖擊力；供應鏈管理的信息系統應用發展比預計的要快；電子政務的發展對於物流信息的促進作用開始顯現出來。戴定一認為，這些都為我國物流企業的信息化建設創造了有利條件。 現狀不容忽視 作為民族產業主要支柱的我國大型物流企業，不僅擔負著提升國內物流產業競爭力的重任，而且背負振興民族工業的歷史使命，但是國有大型物流企業在面對激烈的競爭、放開的市場，還是顯得有些力不從心。 目前，國有大型物流企業的信息化建設，還存在很多問題：一是企業雖然都進行了改革，但是一些舊的觀念和思維方式仍然存在，在企業的管理、業務模式等方面仍然沒有較大的改變；二是技改資金的不足使國有物流企業信息化、自動化進程滯後，經營技術上與世界先進水平差距明顯，在市場競爭中處於不利地位；三是企業雖然實施了信息系統，但這些業務信息系統更多是獨立的系統，就像一個個信息孤島，並沒有實現整個企業作為一個整體意義上的信息系統，機構之間信息難於共享；四是很多業務信息系統只是代替傳統手工作業，並沒有對高層決策進行輔助支持；五是信息化建設的人員培訓跟不上；六是企業現有的信息系統更新緩慢，許多企業的信息系統是很多年前開發的，現在的業務流程有所改變，但系統的更新換代卻一直得不到改善。 對於中小型物流企業而言，據統計，我國目前幾十萬家中小型物流企業中，實現信息化的比例不到10%，北京地區採用信息化系統進行管理的中小型物流企業不到30%，即使採用了計算機管理的，功能也非常簡單。其主要問題在於大多數信息系統的成本較高，而企業的起點很低，市場上缺少適合中小型物流企業起步的信息系統。作為基礎技術服務的GPS（全球衛星定位系統）、GIS（地理信息系統）的應用在大型物流企業的應用僅為12.5%，在中小企業基本是空白。 在歐美、日本等國家，計算機技術特別是微電腦技術及應用軟體的發展為企業提供了有效的輔助管理手段，計算機的普及應用，使MRP、DRP、KanBan（看板制）和JIT等先進的物流管理技術產生並得到應用，從而推動了物流活動一體化進程。為了滿足物流國際化，服務形式多樣化和快速反應的要求，物流信息系統和電子數據交換技術，以及internet、條形碼、衛星定位系統、無線電射頻技術在物流領域中得到越來越廣泛的應用。 在物流過程中，歐洲物流企業的需求信息直接從顧客消費地獲取；採用在運輸鏈上實現組裝的方式，使庫存量實現極小化。信息交換採用EDI系統，產品跟蹤應用射頻標志技術，信息處理廣泛應用互聯網和物流服務方提供的軟體。目前，電子物流正在歐洲興起。 基礎設施建設和完善高效的運輸系統是物流業得以運營的基礎平台。美國國家運輸交易場（NET）是一個電子化的運輸市場，利用Internet技術，為貨主、第三方物流（APL）公司、運輸商提供一個可委託交易的網路。日本構築電子物流信息市場，日本的三大綜合商事住友、三井和三菱，2001年就正式共同合作構築電子物流信息市場達成了合作協議。這一系統的構思思路是將網上的商品電子貿易與物流運輸兩大項業務同時在互聯網上完成，日本憑借本國的先進電子信息技術，捷足先登構築電子物流信息市場，將對國際物流業產生重大影響，從而在日本國內構築起第一座最大的電子物流信息市場，以求在日本國內的物流業中發揮主導作用，使日本的物流業電子信息化走在世界前列。 技術日新月異 針對物流企業信息化建設的方案設計和實施，軟體設計作為一門高科技行業，新概念、新產品層出不窮，也是物流企業信息化建設必不可少的合作夥伴。物流企業需要加強信息化建設來提升工作效率和企業競爭力，那麼先進的信息技術和信息系統自然就成了促進發展的重要武器。 以RFID為代表的新技術顯示出強大的沖擊力。RFID可能是國內外一致公認的技術熱點，特別是WAL-MART和METRO等強勢企業要求其供應商從2005年開始使用RFID，使得此項技術的應用前景備受關注。我國也已經有像鐵道部車輛調度系統這樣的成功應用案例，但就全國而言，應用案例的缺乏仍然是影響此項技術推廣的首要因素。RFID背後的無線通訊技術應用，正顯示出勃勃的生機。由於移動商務的需求和運營管理對全流程可視、可控的要求，無線通訊技術日漸成為物流信息系統的基礎技術。例如海爾的物流，不僅在採集數據環節採用無線掃描技術，在數據的傳輸、共享等環節也建立在無線接入的庫存管理網路基礎之上，增強了信息處理能力，也提高了管理水平。物流業務的移動性對無線通訊的技術發展將會更加依賴。 通用的EDI交換平台可以使物流企業更緊密地捆綁企業與客戶的關系，更大程度的縮短企業與客戶的距離，大型物流企業在擁有客戶服務平台的基礎上，必須建立自己通用的EDI平台，以滿足各種類型的客戶對企業信息的需求，其中包括船公司、海關、拖車、堆場、倉庫、代理、合作夥伴等等。通過企業EDI平台的建立，利用系統自動生成、發送、接收EDI的功能，與客戶、合作夥伴、供應商、機關實現自動的協同工作，增加企業之間的粘性和穩定性，使企業與客戶間建立了私有信息通道，為自己創造價值的同時也為客戶創造了價值，最大程度的發揮了企業的網路效益和整體效益。 CRM客戶關系管理平台的建立，可以將物流企業的市場營銷、銷售、服務、與技術支持鏈接起來，使企業能夠吸引更多的潛在客戶和保持更多的現有客戶成為現階段的重點。通過建立CRM客戶關系管理平台，不論客戶大小、所在地域以及業務發生的時間，客戶都可以得到優質、滿意的服務；企業可以減少與客戶溝通的環節，加強信用控制以降低風險，同時通過對客戶進行統一的信用管理，依據不同的信用等級提供不同的服務；根據物流企業發展的策略，對大客戶提供特定的個性化服務，從而使物流企業的服務提升到一個新的層次，真正實現企業的價值。 插上騰飛之翼 物流企業就是架在生產者和消費者之間的橋梁，隨著互聯網的出現，物流企業通過搭建信息平台，賦予物流新的內涵，通過對客戶實施一系列的整體的物流解決方案，大大提高了企業的效率和競爭力。具體說來，信息化建設為物流企業建立了信息標准，規范了基礎數據管理，並會對系統涉及到的所有基礎信息進行整理，定義出基礎檔案的編碼標准和管理規范，消除內部溝通過程中的問題，從而使各部門能以共同的標准對業務信息進行描述，避免理解誤差。 先進的信息化技術可以讓物流企業通過操作流程的標准化、規范化和自動化，統一管理，達到提高操作效率和服務質量，降低運營成本的目的；通過優化、簡化和自動化業務流程，達到在新系統中成本控制的目的。 物流企業通過信息化建設，可以規范其業務管理流程和業務流程，促進物流企業的管理觀念和管理模式的變革，提升物流企業的經營管理水平和市場運作能力。信息系統的建成，可以促進物流企業的管理從傳統的事後管理轉變成過程管理和事先預測，並且各個信息子系統產生的數據，通過匯總、模型分析，可以對高層提供決策支持，從而提高決策的科學性。另外，信息系統的集成功能還可以使物流企業的各個業務部門、各個分公司實現信息共享，減少重復工作，打破信息孤島現象，提高工作效率和企業競爭力。 無論是物流業的信息化還是整個社會的信息化，發達國家均遠遠走在前面。我國的信息化起點高，發展也很快，但與發達國家相比仍有很大差距，發達國家的物流經驗對我國的物流業發展有著很好的借鑒作用。 對於我國的物流企業來說，信息化是物流企業競爭優勢的關鍵要素，信息技術是使物流企業發展的核心技術，物流信息系統的發展應擺在物流企業發展的重要位置。目前，國內外的著名物流信息系統供應商開始關注國內的中低端市場，並紛紛推出簡化版的物流或供應鏈管理軟體系統，為中低端物流企業服務，為我國物流企業信息化建設的發展加速度。 現代物流的根本宗旨是提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求，並越來越呈現出信息化、網路化、自動化、智能化、標准化等發展趨勢，其中信息化是現代物流的核心。現代物流充分利用現代信息技術，打破了運輸環節獨立於生產環節之外的分業界限，通過供應鏈管理建立起對企業供產銷全過程的計劃和控制，從整體上完成優化的生產體系設計和運營，將實現物流、資金流和信息流的有機統一，物流企業的信息化是物流企業發展的必然趨勢。 物流企業在規模化發展和網路化管理過程中，信息化需求的准確定位是物流企業信息化成功的關鍵。只有在准確分析物流企業信息化層次和現狀的基礎上，明確企業信息化的優勢和不足，正確面對企業信息化面臨的挑戰，准確進行信息化需求的定位，才能抓住難得的發展機遇，在激烈的市場競爭中取得優勢。從某種程度上講，與其說是物流企業選擇物流軟體，不如說是選擇長期的IT合作夥伴。系統供應商之間也已不再是單純的軟體產品競爭，而是品牌質量和服務整體實力的比拼。站在客戶角度，說客戶的話，解決客戶的問題，將是越來越多的軟體企業的共識。