金融服務大廳應急預案

① 誰有金融資金安全應急預案

為了處置因自然災害、重大事故災難、以及突發社會公共安全、公共衛生事件或者由此而引發區域性的金融風險突發事件，防止風險的擴散和蔓延，保障全區國有資產安全，保證區金融業的持續穩定、健康、有序發展，特製定本預案。
一、適用范圍
本預案適用於區納入財政預算管理的各單位，因下列事件的發生而導致部門無法正常運轉：
1、水災、火災、地震及重大疫情等事件的突然發生；
2、突生社會動亂或者恐怖襲擊等危害公眾安全事件；
3、各預算單位領導人員攜巨款潛逃或單位突發被盜、被搶事件；
4、區本級「銀—財—庫」計算機網路系統突遭病毒或者黑客侵襲造成預算撥付癱瘓；
5、區本級銀行賬戶遭上級或外地法院查封，影響到全區的正常運轉；
6、轄區內金融機構發生區域性金融風險或危機。
二、組織體系
1、區人民政府成立突發金融風險處置工作領導小組，組長由區政府分管經濟金融工作的副區長擔任，副組長由區財政局局長、區政府辦主任擔任，成員由市財政局國庫處、市人民銀行國庫處，區公、檢、法、工商、稅務、宣傳及轄區內金融機構的負責人組成。
2、突發金融風險處置工作領導小組下設風險處置工作辦公室（以下簡稱辦公室），地點設在區財政局，由分管預算、國庫的副局長擔任辦公室主任；辦公室成員由全區各預算單位的財務負責人組成。
三、職責分工
1、突發金融風險處置工作領導小組的主要職責：在區政府的統一部署和領導下，負責對全區突發金融風險工作的統一領導和指揮；召開緊急會議；研究突發金融風險事件的處置原則、處置方式；提出處置方案；向區政府報告突發事件的處置情況。
2、突發金融風險處置工作辦公室的主要職責：負責接收、整理、上報有關信息資料；向領導小組匯報突發金融風險事件的相關情況；負責與有關部門的溝通與協調；負責對突發金融風險的處置提出具體建議並具體實施；負責檔案管理及領導小組交辦的其他任務。
四、風險報告的基本原則
總體原則：迅速、及時、准確。即最先接到突發事件信息的部門應當在第一時間內報告；報告的內容要客觀真實，不得主觀臆斷；報告的渠道要暢通，不得延誤、截留。
五、報告的程序及內容
1、發生金融風險事件時，突發事件的單位應立即向辦公室報告；
2、辦公室在接到金融風險突發事件的情況報告後半小時內電話報告給突發金融風險處置工作領導小組組長或副組長，並應於當天遞交書面報告，同時應進入緊急應對狀態，密切關注事態的發展。
3、報告的內容：突發事件發生的時間、地點、性質、等級、原因、危害程度、影響范圍、可能造成的損失、發展態勢、擬採取的緊急應對措施等。
4、領導小組獲悉後，根據突發事件的性質和嚴重程度向區政府提出是否啟動本預案的建議。
六、突發事件的等級及處置
1、一級事件：涉及金額不大及公眾人數不多的，由辦公室會同事件發生單位直接進行處置，並將處置結果上報領導小組。
2、二級事件：涉及金額較大及公眾人數較多的，由辦公室向領導小組匯報，在取得領導小組的處置建議之後，立即付諸實施。並將處置結果上報領導小組。
3、三級事件：突發區域性或系統性金融風險事件，立即向領導小組及區政府匯報，並向上級主管部門匯報，由領導小組召集各成員單位召開緊急會議共同商討處置方案，並會同相關部門共同處置。
七、分析與總結
1、突發事件處置完畢之後，負責處置的有關部門應當形成書面報告，交由辦公室統一歸檔。與此同時，各部門還應當針對事件暴露出的有關問題，進一步修改完善應急措施、預警體系、防範手段。
2、辦公室可根據實際需要定期或不定期召開分析總結會，利用處置突發事件的具體案例。採取以案說法的形式進行業務培訓，總結經驗，汲取教訓，防止類似事件再次發生，不斷提高幹部的監管水平。
3、本預案自發布之日起實施。

② 金融服務中心 干什麼的

依託網路平台，引進各大金融理財機構進行專業化信息咨詢 服務，倡導正確理財觀念，服務社會大眾，營造公平、公正、誠信的金融理財環境

③ 金融服務有哪些補救的策略

1.重視客戶問題：客戶認為，最有效的補救就是金融機構一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。金融機構應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到金融機構承認金融服務失誤，並希望知道金融機構在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決金融服務失誤，就應坦誠地告知客戶，金融機構正在努力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和金融機構從這次服務失誤中所得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。

2.建立金融服務補救預警系統：有效的金融服務補救策略需要金融機構不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤產生的原因，還能查找那些潛在的金融服務失誤。

金融服務失誤和金融服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找金融服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施加以預防。有時一個金融服務失誤會引發一系列反應，對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。復雜的IT系統是引發服務失誤的另一「危險地帶」，因為從目前的技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新系統可以較好地解決這個問題。尋找金融服務失誤的「高發地帶」並採取相應措施，可以使金融服務補救取得更好的效果。

3.測算補救的成本和收益：金融服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要金融機構獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給金融機構帶來「壞口碑」。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍，而「壞口碑」會使金融機構獲取新客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但金融機構很少能意識到金融服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高金融機構的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即金融機構在客戶整個生命周期里從客戶那裡獲取的全部價值。當某一客戶的終身價值遠低於為了彌補金融服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要採取金融服務補救措施。

4.積極鼓勵客戶抱怨和投訴：調查顯示，在那些不滿的客戶當中，只有4%的客戶會向公司投訴，96%的不滿意客戶不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果客戶不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重影響公司的形象和口碑。因此，對於客戶投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」，而應積極地採取措施，為客戶創造更加便利的投訴渠道。

（1）鼓勵投訴。要在金融機構內部建立尊重客戶的企業文化，並通過各種渠道告知客戶他們擁有投訴的權利，更重要的是要讓全體員工認識到客戶的投訴可為金融機構提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向金融機構投訴的客戶是金融機構的朋友和忠誠的用戶，而對金融機構「沉默」的客戶會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與金融機構競爭的對手交易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵客戶直接反映情況，金融機構應制定明確的產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴客戶如何進行投訴及可能獲得的結果。

（2）培訓客戶投訴。在鼓勵客戶投訴的基礎上，金融機構還要採用各種方式培訓客戶如何投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等客戶能夠接觸到的媒體，告知客戶投訴部門的聯系方式和工作程序。

（3）深化金融機構質量文化，降低失誤發生概率。深化金融機構的質量文化，引導員工對自身或他人的工作進行評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對員工的工作質量進行審評，根據客戶的滿意程度制定相對的激勵及懲罰措施，給員工的工作設置基本的底線，從而有效地降低失誤發生的概率。

（4）提高員工素質，樹立金融服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的金融服務不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者都要樹立對待金融服務補救的正確觀念，把每一次金融服務補救都當成提高金融服務水平的機會。正確觀念的樹立絕不是一蹴而就的，而是在平時的積累中完成的。可以通過人力資源部招聘培養一批擁有可塑性的員工，對其正確地灌輸金融服務觀念。

④ 自貢交通銀行可以充工交卡嗎

自貢市民卡或交通卡，可以在交通銀行充值的。

市民卡是各聯名發卡銀行和市民卡服務中心合作發行的聯名卡，是市民用於辦理個人相關社會事務和享受公共服務的多用途智能卡。市民卡遵循「一卡多用，一卡通用」的標准，主要用於醫保為代表的政務服務，以城市交通、水、電、氣、通訊等為代表的公用事業服務，以銀行卡為代表的金融服務，以購物消費等為代表的商業服務等四大領域。

市民卡的分類：
具有金融服務功能，逐步載入政務服務、公用服務、商業服務等全部功能，能廣泛應用於醫療衛生、校園、社區、企業等公共服務及社會服務領域。市民卡實行實名制，一人一卡。

市民卡的功能及應用領域：
公用事業服務：包括通信、水電氣、有線電視繳費及公交乘車付費等；
金融服務：市民卡經過銀行認證後，市民卡可作為普通銀行卡使用；
商業服務：商場、便利店、加油、書店等購物付費，計程車、休閑、餐飲、旅宿等消費付費；

技術特點及安全保障：
技術特點：智能化程度高，採取國際先進的CPU晶元卡，相當於一台微型計算機，具有更安全、用戶空間大、讀取速度快、支持一卡多用等特點。
符合各行業標准，是國家有關部委計劃要求升級發行的智能卡，包括人民銀行、工信部、住建部、人社部等，卡片符合國家行業技術標准。
容量大，目前設計容量為64K，相當於現普通使用卡片容量的數十倍。
兼容性好，卡片仍然保留隱形磁條，可在傳統銀行終端上使用。

安全保障：
行業應用安全
市民卡採用的是國際公認有較強安全保證的CPU晶元卡，符合銀行安全標准及相關行業標准，目前是國內最安全的智能卡。
市民使用安全（掛失）
用市民卡存取款、大額消費購物，用市民卡就醫購葯必須輸入個人設置的密碼，確保使用安全（電子現金帳戶消費無須使用密碼，即刷即走）。持卡人遺失市民卡，應及時到市民卡服務中心集中辦卡大廳及其它授權服務網點掛失。持卡人因故不能到服務窗口及時辦理書面掛失的，可以通過電話臨時掛失。持卡人通過電話申請臨時掛失後，應在5日內到市民卡服務中心集中辦卡大廳及其它授權服務網點辦理書面正式掛失手續。
市民卡在使用過程中一定注意密碼保護。
數據及系統安全
一是各接入單位系統數據完全獨立，原有數據安全體系不改變；二是有政府有關部門嚴格的監管；三是市民卡服務中心建立有嚴密的災備機制；四是有科學的應急預案。
銀行卡資金及電子現金資金安全
銀行卡賬戶及電子現金由銀行直接管理，與其它金融IC卡具備同等安全性，電子現金帳戶最高限額1000元，不記名、不掛失。

項目實施的安全
市民卡項目採取成熟的技術管理系統，結合自貢的實際分期建設，初期在行業信息化水平較高、功能卡應用較成熟銀行、公交、醫保、電信、小額消費等領域試點，試點成功之後逐步推進，確保項目建設運營安全。

⑤ 金融機構電子銀行應急計劃和電子銀行應急預案的區別是什麼謝謝你的回答

金融機構電子銀行應急預案是還沒有確定下來的，是預備狀態，應急計劃是當出現緊急情況時需要用此計劃方案是已經確定了的

⑥ 以下哪些屬於銀行業金融機構服務突發事件的應急處理原則

根據中國銀監會辦公廳關於印發《銀行業重要信息系統突發事件應急管理規范(試行)》的通知
第九條 突發事件依照其影響范圍及持續時間等因素分級。當突發事件同時滿足多個級別的定級條件時，按最高級別確定突發事件等級。
（一）特別重大突發事件（l 級）
1 ．銀行業金融由於重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，造成經濟秩序混亂或重大經濟損失、影響金融穩定的，或對公眾利益造成特別嚴重損害的突發事件；
2 ，由於重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行業金融兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達
3 個小時（含）以上，或一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達6 個小時（含）以上的突發事件；
3 ．業務服務時段以外，重要信息系統出現的故障或事件救治未果，可能產生上述1 至2 類的突發事件。
（二）重大突發事件（n 級）
1 ．銀行業金融由於重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成嚴重損害的突發事件；2 ．由於重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行業金融兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上，或一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達3 個小時（含）以上的突發事件；
3 ．業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上
述1 至2 類的突發事件。
（三）較大突發事件（flI 級）
1 ．銀行業金融由於重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成較大損害的突發事件；2 ．由於重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上的突發事件；
3 ．業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上述1 至2 類的突發事件。

⑦ 求一個業務窗口安全應急預案

根據營業室和儲蓄專櫃所處環境以及可能發生的遭搶、盜、騙、火、擠兌、滋事、防毒、防震等八種情況，制訂相應的應急預案如下：
（一）當發生歹徒持槍（械、爆炸物）實施搶劫時的預案
1、臨櫃人員判明情況後，一面用言語與歹徒周旋，趁機按下110報警按鈕，拉響現場報警器，兩部門人員相互見機行動，共同對敵。
2、現金櫃員迅速收好現金入櫃上鎖，保險櫃亂碼，拿起自衛武器，准備自衛。
3、其他人員迅速躲藏到有利位置，保護自己，拿起自衛武器准備自衛，並用手機或電話向支行領導和公安部門報告情況，請派人支援。
4、若歹徒砸破防彈玻璃時，櫃台內人員可用自衛武器配合行內其他人員，靈活利用各利物體掩護與歹徒搏鬥，最大限度地保障資金和人身安全，並配合聯防人員抓捕歹徒。
（二）當發生詐騙、冒領案件時的預案
1.發現並確認詐騙、冒領嫌疑人作案時，接櫃人員應立即用暗語告訴出納]人員：「這個客戶要取錢的數額這么大，我們沒有這么多的錢怎麼辦。」並用眼光示意出納員，出納員要意識到情況的發生，並說：「我和工行聯系一下，讓工行送款。」出納員用電話報告支行領導說：「我們這里的錢不夠，請你們趕快給我們調款來。」同時大聲告訴營業室內的其他人員：「xxx，你給我們辦票，我們要從工行調款。」將發生情況的信息傳出去。在說話期間，當班人員堅決不能將嫌疑人的票據、證件退回去，並與之拉話，設法穩住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特徵，嚴密監視，等待來人援助抓獲嫌疑人。
2.按響110報警按鈕和現場報警器，向公安部門和其他部門報警，請求援助抓獲嫌疑人。
3.其他部門人員聽到報警後，立即持械堵住營業室大門，抓捕嫌疑人。
（三）防盜竊案件的預案
1.每天營業終了，錢、證、章入箱進庫保管，鎖好門、窗，用110報警系統進行設防監控，防止外盜和壞人破壞。
2.工作期間照章操作，嚴格執行會計櫃台工作制度，加強復核力度，嚴防內盜。
3.對外付款時必須有一人看著客戶數完款，問清金額後才可辦理下一筆業務，防止調包、抽張等盜竊案件發生。
（四）發生火災時的預案
1.迅速判明火情，屬用電起火的，要盡快切斷電源，同時啟用消防設施滅火。
2.如火勢太大，要立即撥打火警電話119求救；同時向其他部門求助，其他部門立即組織人員進行滅火。
3.迅速疏散人員，搶救現金、重要資料、財產。
4.協助消防隊滅火。
5.保護現場，維持秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。
（五）當發生擠兌事件時的預案
當天或近兩三天營業期間，有超過正常數量的客戶前來提取大額現金或將大批資金轉往他行的現象，則應視為發生擠兌事件。遇到這種情況時，當班人員則應按以下預案進行操作，以挫敗擠兌行為，穩定金融秩序。
1、做好解釋工作。當發生擠兌時，當班人員要注意款項的去向，力所能及地向客戶做好解釋工作，宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌的優勢，盡可能地滯留資金。
2、及時報告。當班人員在做好解釋工作的同時，要迅速將情況向支行分管領導報告，分管領導在向主管行長匯報後，及時向當地人民銀行和上級行報告，請人民銀行出面採取有力措施，維持金融秩序的穩定。
（六）當發生滋尋鬧事時的預案
營業期間，當發生有人在營業廳借機生事，無理取鬧，損毀我行聲譽，擾亂正常營業秩序的現象。遇到這種情況，當班人員應按如下預案進行，制止事態擴大。
1、冷靜分析。當班人員面對客戶的吵鬧，切忌急躁，要冷靜分析事發原因，分清是我方原因還是客戶的原因。
2、解釋開導。如屬我方設備故障，要態度誠懇，做好解釋工作，講明原因，積極採取補救措施，盡量減少客戶的等待時間；如屬我方工作失誤，要先做自我批評，求得客戶諒解，再積極改正，彌補過錯；如是客戶方面的原因，則應婉轉指出，講解清楚，一般情況下客戶都能理解，但不要得理不讓人，使人難堪，激化矛盾。
3、勸阻警告。如在我方人員做了許多解釋工作後，客戶仍執迷不悟借機生事，吵鬧，當班人員則應嚴肅指出其行為的錯誤性，令其立即停止錯誤行為。
4、報警。在採取多種有效措施後仍不能制止客戶借機生事的行為，當班人員則應趕快報告給支行領導和公安部門，請求警方和支行領導的力量制止滋事行為。
（七）防毒預案
當發現有人投毒時，應立即制止，並撥打「110」報警，所有人員應用濕毛巾或布捂住口和鼻子，防止毒氣進入呼吸系統，發生感染；如有人或營業場所染毒，必須請專業人員對其進行消毒處理，並安排警戒人員警戒。
（八）防震預案
1、接到上級臨震預報後，
根據地震預報發布的地點和震級大小，做好各項應急准備工作。召開緊急會議，研究布置應急准備工作，確定應急措施，實施應急值班制度，並對全行提出具體要求。各部門負責人應迅速組織人員將重要憑證、現金等重要物品放入較為安全的保險櫃內，鎖定亂碼，做好各項准備工作，必要時可組織避震、疏散和演習。
2、地震發生後，要在最短的時間內向上級報告具體災情，如有人員受傷，應迅速撥打「120」急救；如有人員乘機搶劫我行財物，應迅速撥打「110」報警；如樓房損壞，應積極組織人員恢復生產秩序；如有人員意外死亡，應妥善處理善後事宜。