特色金融服務老年客戶

1. 如何用社會主義核心價值觀引領指導依法治企和制定實施內部規章制度

培育和踐行社會主義核心價值觀，是推進中國特色社會主義偉大事業、實現中華民族偉大復興中國夢的戰略任務。十八大報告提出，倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法制，倡導愛國、敬業、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀。社會主義核心價值觀不是空洞的，與中國的經濟發展和社會進步有著水乳交融的聯系。因此，企業在開展各項生產經營活動時，都必須遵循社會主義核心價值觀。企業要踐行社會主義核心價值觀，就是要使其成為整個企業的普遍價值准則，成為企業員工的價值實踐，才能達到核心價值觀建設的目的，受到實效。國有商業銀行作為社會主義經濟的重要支柱，大力提倡「三個倡導」，培育和踐行社會主義核心價值觀，有助於實現管理創新，有助於核心競爭力的提升。本文結合中國銀行基層支行在培育和踐行社會主義核心價值觀活動方面的一些認知和經驗，闡述了如何將社會主義核心價值觀與企業核心價理念更好地融入，從而把黨的政治優勢和思想道德建設轉化為企業的核心競爭力。
【關鍵詞】社會主義核心價值觀 企業文化 方法途徑
引言：黨的十八大提出了用「三個倡導」積極培育和踐行社會主義核心價值觀，這既是黨的十八大對社會主義核心價值體系建設的一個重大貢獻，又是一個重大突破，也是一個重大部署。「富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業、誠信、友善」的社會主義核心價值觀，表述簡練，內涵豐富，是凝魂聚氣、強基固本的思想建設工程，是統領所有的文化之基。「追求卓越，誠信、績效、責任、創新、和諧」作為中國銀行的核心價值觀無疑與培育和踐行社會主義核心價值觀的目的是一脈相承的。中國銀行作為國有企業在積淀和傳承優秀文化方面有著不同於其他企業得天獨厚的優勢：一是企業的性質決定了承擔經濟和社會責任之外，還肩負著社會主義先進文化傳播的重任；二是從自身發展需要，作為國有企業、「百年老店」，寄希望於通過優秀文化及企業精神的代代傳承，長遠保持良好的知名度和美譽度，以獲得更廣泛的市場認可；三是國有企業在黨建方面的優勢為培育和踐行社會主義核心價值觀提供了可能和有利條件。四是銀行的經營方式為思想道德建設、公眾行為規范的培育發揮積極示範作用。中國銀行的百年發展經驗提出：「愛國愛行是辦行之魂，改革創新是強行之路，誠信至上是立行之本，以人為本是興行之基。」愛國愛民、改革創新、誠信至上、以人為本，這短短十六個字中國銀行是對培育和踐行社會主義核心價值觀最好的詮釋，具有時代價值和現實意義。
近年來，中國銀行西寧市城中支行各項業務穩健、快速發展，實現了業務發展與精神文明建設雙贏。連續十一年保持「零案件、零事故」的良好成績,連續五年考核結果為A類行，先後榮獲總行級五四紅旗團支部、總行級學習型組織、總行級先進基層黨組織、總行級「中銀卓越」先進集體，中國銀行職工職業道德先進單位，總行2014年—2015年安全保衛優秀單位。青海省總工會「全省女職工建功立業標兵崗」稱號，連續兩屆獲得西寧市城中區「文明單位」。多人獲得全國金融五一勞動獎章、總行「百佳個人客戶經理」、總行「優秀共產黨員」、中國銀行業協會 「明星大堂經理」、全國銀行業「學雷鋒標兵」等榮譽。支行各項存款由12.9億元增加到21.39億元， 2014年支行創下人均利潤218.14萬元的最好成績，總行田國立董事長在召開五家基層聯系點視頻會議時，聽到這一成績時非常驚訝，經一再確認後，董事長連連說：「沒想到，西部地區的支行能取得這么好的經營業績」。這些成績的取得，都得益於支行以培育和踐行社會主義核心價值觀為載體，將思想道德建設、擔當社會責任與業務發展同部署、同考核，協調推進，系統地開展各項工作後取得的豐碩成果。
一、培育和踐行社會主義核心價值觀的方式方法
（一）加強思想建設、樹立理想信念
深化宣傳普及、增強認知認同。博於學而慎於思---社會主義核心價值觀的培育和踐行貴在知行統一，知是前提、是基礎，內心的認同才能自覺踐行，春風化雨才能潤物無聲。作為基層銀行業金融機構，城中支行在培育和踐行社會主義核心價值觀上，深化宣傳普及、增強認知認同。支行在培育核心價值觀上採取集中學習專題培訓等途徑和措施，開展持續的灌輸，將積極健康向上的思想和精神在員工心中播下種子，落地生根。將社會主義核心價值觀與中國銀行企業文化理念有機的結合起來，使員工認知認同；以宣傳最美人物、弘揚最美精神，學習典型模範，用身邊的事教育身邊的人；以誠信建設為重點，加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德教育；支行通過網路、宣傳欄、文娛活動等形式，加強社會主義核心價值觀的宣傳教育，先後多次舉辦「踐行社會主義核心價值觀」學習座談和研討會及「中國夢、中行情、員工美」文藝活動；在支行黨員中間，開展「兩學一做」的學習討論和知識競賽活動；在抗日戰爭九十周年之際，開展慷慨激昂的演講比賽，從精神層面對所有員工思想進行了升華。使核心價值觀真正成為員工心靈的羅盤，情感的寄託。
凸顯核心作用、打牢思想基礎。黨的基層組織要在推動社會主義核心價值觀培育和踐行方面，發揮政治核心作用和戰斗堡壘作用，築牢社會主義和諧的精神紐帶，打牢黨執政的思想基礎。培育和踐行社會主義核心價值觀，重在實踐，貴在行動。為了讓社會主義核心價值觀和中國銀行的企業文化價值理念「入心、入腦、入行」，中國銀行西寧市城中支行黨委發揮好領頭雁的作用，引導和推動社會主義核心價值觀在支行廣大員工中的培育和踐行，堅持學習提能、堅持實踐提能，把社會主義核心價值觀要求體現在業務發展建設、思想道德建設、企業文化建設和黨的組織建設上，以此帶動全行持續深入開展多層次、全員化的培育踐行活動。支行黨委充分發揮戰斗堡壘作用，通過多種形式的宣傳、教育和實踐引導員工形成強大的凝聚力、向心力和戰鬥力，將社會主義核心價值觀深深地根植於幹部員工的內心深處，使支行的行風行貌、工作作風明顯轉變，人心思齊、人心向上、人心思進的氛圍逐漸濃厚，員工精神煥發、鬥志昂揚，以行為家、敬業愛崗精神蔚然成風，與業務發展和擔當社會責任形成了良好的互動效應，不斷向社會傳遞著正能量。「紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行」。支行領導時刻把自己融入到員工當中，以崗位為平台，開展愛崗位、愛社會、愛中行、愛國家的主題崗位實踐活動；在員工中開展以「愛崗敬業、無私奉獻」為主題的思想道德教育實踐活動，通過黨員模範、優秀員工、先進事跡引導全員參與其中，使價值示範與價值規范相吻合，促進員工的核心價值體系觀形成，自覺自為，引領社會風尚。
精細方法建構、深化培育建設。漢代王符說：「大鵬之動，非一羽之輕也;騏驥之速，非一足之力也。」 確保培育和踐行社會主義核心價值觀落到實處，要充分調動全行上下培育和踐行社會主義核心價值觀的熱情和創造力，廣泛引導員工參與其中。通過廣泛參與各種形式的精神文明創建、培育文明風尚、營造良好的社會風氣，學習典型示範事跡、弘揚優良傳統和作風，發揮社會主義核心價值觀的導向作用；創新方式方法，敏銳把握員工思想活動的新規律、新特點，洞悉員工精神文化需求的新變化、新趨勢，利用新工具、新載體和各類文體活動，展現鮮明的時代新風。將積極培育社會主義核心價值觀轉入日常工作生活的具體情節，貼近實際，貼近生活和貼近群眾，引導員工積極倡導，率先踐行，從日常的生活細節中感知意義，體驗崇高，增進認同。
（二)以教育引導實踐，融入企業價值
明於心而篤於行---核心價值觀的生命力在於實踐，在於每一個社會成員自覺行動，參與面越廣，踐行核心價值觀的社會基礎就越深厚。培育和踐行核心價值觀，必須堅持教育和實踐兩手抓，以教育引導實踐，以實踐深化教育。中國銀行在100多年的發展歷程中，內塑文化，外樹品牌，將擔當社會責任視為義不容辭的責任，積極將社會主義核心價值觀與企業文化理念相結合，推動各項工作落到實處。
創新服務，追求卓越。在當今嚴峻的市場競爭體制下，專業的態度與優質的服務無疑是銀行在激烈競爭中優勝的關鍵。而面臨監管政策調整、利率市場化、金融脫媒及互聯網金融的沖擊下，對我們的戰略思維、知識素養、管理能力都提出了更高的要求。要在不斷加強學習、提升專業能力的基礎上，始終堅持以「客戶為中心」的理念，力求讓客戶放心、舒心。將社會主義核心價值觀中的「敬業、誠信、友善」的價值准則，積極融入客戶服務中。以「國際化、多元化、智能化」的發展特色為創新動力，大力推進業務轉型，積極構建專業化的客戶服務體系。在當前「互聯網+」的時代背景下，積極發展電子銀行、手機銀行、電話銀行、ATM和POS 機等電子化渠道，延伸服務終端，為居民提供便捷服務。從實際出發謀劃事業和工作，使點子、方案、措施符合實際情況，符合科學精神，符合客觀規律，拓展業務范圍，滿足客戶多樣化的需求。推行老年客戶金融服務，藉助金融服務能力，踐行社會責任，為老年人提供貼心、舒心的綜合金融服務，網點除配置老花鏡、醫療箱、便民箱、飲水機、無障礙坡道外等傳統便民設施外還主動建立老年客戶聯絡卡，確保在遇有突發事件事有效處置；針對老年客戶群體開展「迎新春、送愛心」活動，推出了「常青樹」借記卡，解決了老人ATM跨行取現的不便問題，以優質的服務滿足老年客戶多樣化的金融需求。
擔當社會責任，做最好銀行。 在充分做好自身工作的前提下，積極地將「富強、民主、文明、和諧」的價值目標融入到支持社會經濟發展和社會公益活動中。堅持把樹立群眾觀點、堅持群眾路線作為經營管理中的重中之重，認真貫徹落實中央和總、分行決策部署，自覺承擔社會責任，大力支持和服務民生，深入了解市場變化，以及實體經濟對金融服務的需求，支持經濟結構調整和轉型升級，注重通過服務創新、產品創新滿足客戶需求。
一是將核心價值觀融入支持經濟社會發展，認真落實國家經濟工作和總、分行工作精神，加大信貸資源配置向農業規模化生產和集約化經營、戰略新型產業轉型升級、新型城鎮化建設、普通商品房供應等領域傾斜力度，不斷提高信貸投放的面和量。在「擔當社會責任」中積極落實支持小微、三農企業、綠色信貸，拓展小型企業貸款。調動金融機構服務「三農」和小微企業的積極性，確保涉農和小微企業貸款增速均高於全部貸款平均增速。
二是支行將核心價值觀融入客戶服務，以創新為動力，大力推進服務轉型，積極構建專業化、差異化的客戶服務體系。在當今互聯網技術的發展下，大力發展e社區、e校園、智能化銀行建設，通過延伸服務終端，為客戶提供便捷的服務。在社區打造集綜合物業、住戶、商家與銀行等多項功能為一體的智能社區服務體系，e社區通過線上服務和APP為業主提供優惠的衣、食、住、行、學、美、娛等全方位的社區生活服務，並提供高效便捷的支付繳費服務，最大程度上方便客戶的日常生活，形成了一站式社區金融與商務服務。在院校積極推行「e校園」項目，通過高校學生專享手機端APP應用，讓銀行金融、校園學習、教務管理貼近高校師生群體，享受便捷校園生活，打造校園生活生態圈，實現「校園生活，隨我而行」。在街道積極與當地居民建立融洽關系，通過金融知識普及和金融消費者教育，普及宣傳防電信詐騙、反假幣和洗錢犯罪知識，增強廣大群眾和商戶識假辨假能力，風險防範意識和金融認知能力，實現櫃台延伸服務。
三是開展精準扶貧，幫助農民解決實際問題。支行黨委主動擔當社會責任，開展「精準扶貧、助學脫貧」活動，深入扶貧點了解當地農民，走訪貧困家庭個案問題和需求，以高度的政治感和使命感，對幫扶工作如何抓、抓什麼、達到什麼樣的目的做出要求和安排，在掌握了致貧的共性原因、普遍原因、普遍問題後，對聯點扶貧點的孤寡老人和貧困戶進行慰問；對農產品銷售存在的困難，幫助聯系銷售，解決農民的實際問題；助學貧困學子，以助學基金聯點幫扶和學生教育設施的捐助，讓他們感受到溫暖，在愛心中成長。通過多種形式的志願者、獻愛心活動和協調企業社會捐助，幹部職工捐款捐物等形式，對扶貧點予以經濟上、物質上的救助。讓員工深刻領悟到企業回報社會、擔當社會責任的深刻內涵，營造積極、健康、向上的企業人文環境，展示中國銀行良好的對外形象。
二、融入核心價值觀，共繪理想藍圖
（一）將社會主義核心價值觀與企業價值觀深度融合，成為工作的有機組成部分
企業要踐行社會主義核心價值觀，就要堅持正確的價值導向，以主旋律營造良好的輿論氛圍。在企業的各級黨組織要在社會主義核心價值觀的培育和踐行中發揮政治引領作用，一是擔當核心價值觀和企業文化的推動者，更好的服務企業轉型升級、躍進式發展。要將社會主義核心價值觀貫穿於企業發展的整個過程，企業作為踐行社會主義核心價值觀的重要組成部分，有義不容辭的責任，要把社會主義核心價值觀作為企業思想政治工作的指導思想，採取有效措施加以落實，做到講社會責任、講社會效應、講守法經營、講公平競爭、講誠實守信，在不斷的自我建設與完善中將社會主義核心價值觀與企業價值理念融為一體。二是擔當核心價值觀和企業文化的塑造者，文化是企業的的基因，優秀的企業文化對推動企業長遠發展具有重要的意義。要把社會主義核心價值觀嵌入到企業文化，在企業文化中體現黨建實效。要高度重視企業的思想道德建設，運用社會主義核心價值觀指導企業文化建設，使核心價值觀深深地根植於員工的頭腦中，在員工中「入腦、入心、入行」。以學習教育和制度約束的雙行做好本職工作，通過樹立職業信仰，將工作事業與生命信仰聯系起來，做到敬事盡責、勤業敬業，既服務社會，又成就自我。
（二）將社會主義核心價值觀與業務經營深度融合，增強實踐性和說服力
企業作為社會經濟的重要組成部分，業務的發展與成熟是首要之義，作為社會的一份子，企業的生存和發展與社會發展息息相關。企業要促進自身健康、良性發展，必須用社會主義核心價值觀來確定企業精神、發展理念、價值取向，注重經濟行為與價值取向的統一，經濟效益與社會效益的統一。培育與社會主義核心價值觀建設相適應的企業文化，實現企業效益與思想道德建設的同步提升，形成全員理想意識上的共識，進一步增強企業的核心競爭力和凝聚力。作為國有商業銀行，要通過理想信念的引領、向心力凝聚力的培養、嚴謹的經營管理制度、有效的機制流程導等方式，將社會主義核心價值觀深度融入到經營管理的全過程。在網點服務中，堅持服務流程標准化，追求文明優質的服務，使得群眾放心、滿意。在客戶服務、產品營銷、風險內控、團隊管理等日常工作中，將「愛國、敬業、誠信、友善」落實到實際行動之中，並逐步轉化為理想信念和職業道德准則。隨著互聯網和信息技術的飛速發展，積極運用各類互聯網平台進行宣傳教育活動，開發各類金融應用軟體，以極為便捷的方式服務客戶。持續深化智慧銀行建設進程，緊跟移動互聯網快速發展的潮流，延伸客戶服務渠道、拓展電子銀行業務服務寬度、契合客戶金融服務需求，不斷豐富客戶辦理業務的渠道選擇，以「隨時、隨地、隨心」的服務理念，為建設最好銀行奠定堅實基礎。針對員工隊伍年輕化的趨勢，以創建青年文明號、創先爭優、爭當崗位能手、學雷鋒標兵為主線，開展理想信念、崗位成才、建功立業、文化陶冶等教育，充分發揮青年生力軍的作用。
（三）將社會主義核心價值觀與擔當社會責任深度融合，努力打造有擔當、有責任的金融企業
要增強企業的社會責任，在促進社會和諧上有作為。圍繞「擔當社會責任，做最好銀行」的戰略目標，以金融服務推進新興產業化、信息化、城鎮化、農業現代化的提升，全力支持當地經濟建設。積極開展各項公益事業。要致力於提升民生金融領域產品服務，倡導社會主義新風尚、積極推進青年志願者和精準扶貧行動。積極推進惠民金融服務體系建設，秉承愛國愛行、便民利民的優良傳統，圍繞國家經濟建設的大局，忠實履行職責，傾心服務於國家、服務於社會、服務於群眾，廣泛開展惠農金融、綠色金融和助困、助學、助殘、助孤、助老等公益活動，通過扶貧金融，找准「窮根」，明確靶向、量身定做，真正扶到點上，使脫貧成效精準。以「客戶關系創一流、價值創造創一流、服務營銷創一流、基礎管理創一流、團隊建設為創一流」的理念，樹立標桿和定位，提升服務實體經濟質效；要牢固樹立「發展是第一要務、控險第一責任」的理念，注重加強內部管理和風險防範，增強員工的風險意識、責任意識和合規操作意識，形成機制強化內控、合規防控風險，以制度嚴格管理，嚴守規矩、照章辦事。樹立依法合規的良好形象。
作為國有企業要將緊緊圍繞積極發展中國特色社會主義這一主題，實現中華民族偉大復興中國夢這一目標，「三個倡導」這一戰略任務，以宣傳教育、示範引領、融入貫穿、實踐養成、制度規范等形式，將社會主義核心價值觀融匯貫通在學習、工作、生活的方方面面，不斷提升思想覺悟和道德水準，實現追逐中國夢、共築中行情。

2. 如何做好老年客戶的銀行服務

老年人對於網點服務人員的容忍度和滿意度都明顯高於青年人和中年人。但是我們仍然不時看到有網點人員嫌老年人羅嗦、麻煩，對老人愛搭不理，甚至埋怨和責怪他們。一般而言，老年人比較體諒銀行網點服務人員工作的不易，對他們的要求並不苛刻，只要態度溫和，耐心就非常滿意了。「老吾老以及人之老」，網點人員應該懷著愛心和耐心，多關注來網點的老年人，多一句問候，多一個指導，多一份叮囑，踐行銀行的服務承諾。客戶特徵決定客戶需求，客戶需求引導客戶服務。為老年人提供金融服務，銀行既要在硬體配備上貼近其需要，又在人員投入上周到細致，還要在產品線設置上迎合老年人的風險偏好，真正做到為老年群體提供個性化服務。

3. 銀行適老化服務舉措是什麼

包括專人接待，提供老年專用設施，設立綠色通道，推出大字體的APP。

面向老年人的智能金融服務，銀行要保留傳統的業務處理模式。無法適應智能設備的老年人客戶仍可以選擇他們熟悉的傳統模式來處理相關業務。

除了在分行安排員工指導外，一些銀行還應增加老年人專用設施，例如提供老花鏡、愛心輪椅、手機充電、洗眼鏡機等，為上門服務的老年人提供服務，讓銀行的技術意識充滿了溫度。

如果年長的客戶需要在櫃台做生意，排隊機可以設置了「綠色通道」選項。年長的客戶可以單擊以接收「綠色通道」排隊號，然後轉到特殊的「愛心服務窗口」辦理業務。

現在，手機銀行APP已進入更多金融消費者的生活。為了更好地服務於老年人，一些銀行可以推出手機銀行APP的大字體版本。

4. 銀行打造核心競爭力和服務特色鮮明支行

特色就是競爭力
2015年，平安銀行深圳分行全面啟動了「特色分行、專業支行」建設，實行差異化發展，打造「專業化精品店」；中國郵政儲蓄銀行成立了「銀發特色支行」，專門服務中老年客戶群體、扶持涉老產業；齊魯銀行在全國示範性物流基地成立濟南首家物流特色專業支行，開發出適用於物流行業的信貸產品——「政府增信貸」；北京銀行在京「文化創意專營支行」目前已達6家。在商業銀行樹起特色支行旗幟之時，農村中小金融機構也早已在農村金融市場中建立起特色支行。
農村中小金融機構的特色支行主要圍繞某一產業或群體，為其提供具有產業特色、群體特色的專業化、專營化、專屬化一站式綜合金融服務。特色支行與其他支行的管理模式基本一致，部分農村中小金融機構對特色支行在優惠政策、產品研發、人才建設、審批許可權等方面給予了不同程度的傾斜。特色支行不僅在名稱上各有差異，有的稱為特色支行、專營支行，有的叫做特色金融服務中心，特色主題社區銀行等等，就是在產品、服務以及經營管理方面也體現出差異化特徵。
在服務上，更強調精準性。農村中小金融機構與其他金融機構相比，其最大的優勢就是人熟、地熟、市場熟，因此，他們更能准確掌握當地企業、客戶最需要的是什麼樣的服務。行業性服務、個性化服務、定製化服務、精準性服務在農村中小金融機構的特色支行運營中已是常規動作。湖北十堰農商行4家服務汽車產業的特色支行組建了汽車生產商服務團隊、經銷商服務團隊、零售商服務團隊，為汽車產業鏈的各個環節提供專人、專項、專業化服務，並逐個為汽車產業核心客戶和重點建設項目制定一攬子金融服務方案，提高服務的針對性和精準性。
在產品上，更具有專屬性。特色產品是特色支行的重要支撐和贏得市場的利器。農村中小金融機構特色支行都有專屬的特色產品，少則三五個，多則數十種。例如，已建立7家小微企業專營支行的重慶農商銀行對所有小微企業信貸產品設計都貫穿了「專屬性」核心原則，針對不同規模、不同行業、不同發展階段的小微企業提供特色化、個性化的信貸產品，同時，再配以小微企業需要的其他綜合類服務，為其量身定製專屬金融服務方案。目前，除了已有的「商易貸」「誠易貸」「稅易貸」等貸款產品，還針對產業鏈中為核心企業提供配套服務的小企業，推出了「訂單貸」和「國內發票融資」兩個產品。
在渠道上，更注重深入化。農村中小金融機構在特色支行的建設上，積極尋求各方合作，深入打通政府、市場管理方、企業上下游等環節的栓阻，精準對接，做好專營化、特色化文章。湖北襄陽農商行光彩支行著力打造「特色支行+專業市場」發展模式，與市場管理方深度合作，並深挖核心客戶資源，鏈接上下遊客戶。通過與長虹食品城管理方建立良好合作關系，順利打入長虹食品城，與390戶商戶開展業務合作，累計發放貸款6700萬元。
在主題上，呈現多元化。隨著農村產業的集聚發展和客戶群體的分層，農村中小金融機構紛紛建立特色支行或網點，一家農商行、農信社往往建立數個特色支行，主要可分為三大類：一是依靠主導產業建立的特色產業類支行，例如湖北十堰農商行依靠汽車城資源建立了4個汽車產業特色支行，安徽葯都農商行在全國中葯材批發市場建立葯鄉支行，浙江省三門縣聯社作為台州首個「農村淘寶」項目試點縣將下轄吳嶴分社全力打造為首個電商型社區銀行等；二是依據客戶群體細分的特殊客戶群支行，例如浙江省象山縣聯社的新象山人金融拓展服務中心，山西長子農商行推出的以中老年客戶、兒童客戶、女性客戶為主題的特色支行；三是根據銀行重點業務而設立的特色支行，例如高端理財支行，以及很多農信機構都設立的小微企業專營支行。

5. 銀行員工服務習慣金點子

為老年客戶搭建起切磋技藝和交流溝通的平台，通過定期組織開展養生、茶藝、朗誦、書法、繪畫、攝影、廚藝、手工等不同類型的俱樂部活動，豐富老年人的業余文化生活；同時，藉助銀行的專業優勢，為養老金客戶普及金融知識，讓老年客戶真正體驗到「送上門的金融服務」。
「掛行蹲點」是北京分行創新推進基層服務型黨組織建設的一項「自選動作」，自2013年起，北京分行已連續開展4年，每年都有新主題、新亮點：2013年以「三同三進」為主題，黨委班子和機關幹部進支行、進網點、進基層，與基層員工同向、同行、同干；2014年以「三送」為主題，為經營一線送點子、送經驗、送服務，有效提升了管理能力、服務能力、發展能力；2015年以「三解」為主題，著力為基層解憂、解困、解難，更加關注「掛行蹲點」解決的實際問題、取得的實際成效；2016年以「三走」為主題，分行機關聯動一級支行和網點，共同走基層、走客戶、走總部，合力破解發展難題。

6. 請問四大國有銀行主要都有哪幾塊業務各有什麼特色金融服務嗎

一、資產業務
資產業務，是商業銀行的主要收入來源。
（一） 放款業務--商業銀行最主要的資產業務
一 信用放款
信用放款，指單憑借款人的信譽，而不需提供任何抵押品的放款，是一種資本放款。
1、普通借款限額
企業與銀行訂立一種非正式協議，以確定一個貸款，在限額內，企業可隨時得到銀行的貸款支持，限額的有效期一般不超過90天。普通貸款限額內的貸款，利率是浮動的，與銀行的優惠利率掛鉤。
2、 透支放款
銀行通過允許客戶在其帳戶上透支的方式向客戶提供貸款。提供這種便利被視為銀行對客戶所承擔的合同之外的「附加義務」。
3．備用貸款承諾
備用貸款承諾，是一種比較正式和具有法律約束的協議。銀行與企業簽訂正式合同，在合同中銀行承諾在指定期限和限額內向企業提供相應貸款，企業要為銀行的承諾提供費用。
4．消費者放款
消費者放款是對消費個人發放的用於購買耐用消費品或支付其他費用的放款，商業銀行向客戶提供這種貸款時，要進行多方面的審查。
5．票據貼現放款
票據貼現放款，是顧客將未到期的票據提交銀行，由銀行扣除自貼現日起至到期日止的利息而取得現款。

二 抵押放款
抵押貸款有以下幾種類型
(1)．存貨貸款。存貨貸款也稱商品貸款，是一種以企業的存貸或商品作為抵押品的短期貸款。
(2)．客帳貸款。銀行發放的以應收帳款作為抵押的短期貸款，稱為「客帳貸款」。這種貸款一般都為一種持續性的信貸協定。
(3)．證券貸款。銀行發放的企業借款，除以應收款和存貨作為抵押外，也有不少是用各種證券特別是公司企業發行的股票和債券作押的。這類貸款稱為「證券貸款」。
(4)．不動產抵押貸款。通常是指以房地產或企業設備抵押品的貸款。

三 保證書擔保放款
保證書擔保放款，是指由經第三者出具保證書擔保的放款。保證書是保證為借款人作貸款擔保，與銀行的契約性文件，其中規定了銀行和保證人的權利和義務。
銀行只要取得經保證人簽字的銀行擬定的標准格式保證書，即可向借款人發放貸款。所以，保證書是銀行可以接受的最簡單的擔保形式。

四 貸款證券化
貸款證券化是指商業銀行通過一定程序將貸款轉化為證券發行的總理資過程。具體做法是：商業銀行將所持有的各種流動性較差的貸款，組合成若干個資產庫（Assets Pool）， 出售給專業性的融資公司（Special Purpose Corporation， 再由融資公司以這些資產庫為擔保，發行資產抵押證券。這種資產抵押證券同樣可以通過證券發行市場發行或私募的方式推銷給投資者。出售證券所收回的資金則可做為商業銀行新的資金來源再用於發放其它貸款。

（二）投資業務
商業銀行的投資業務是指銀行購買有價證券的活動。投資是商業銀行一項重要的資產業務，是銀行收入的主要來源之一。
商業銀行的投資業務，按照對象的不同，可分為國內證券投資和國際證券投資。國內證券投資大體可分為三種類型，即政府證券投資、地方政府證券投資和公司證券投資。
國家政府發行的證券，按照銷售方式的不同，可以分為兩種，一種叫作公開銷售的證券，一種叫作不公開銷售的證券。
商業銀行購買的政府證券，包括國庫券、中期債券和長期債券三種。
1．國庫券。國庫券是政府短期債券，期限在一年以下。
2．中長期債券。中長期債券是國家為了基建投資的資金需要而發行的一種債券，其利率一般較高，期限也較長，是商業銀行較好的投資對象。

二、負債業務
負債是銀行由於受信而承擔的將以資產或資本償付的能以貨幣計量的債務。存款、派生存款是銀行的主要負債，約占資金來源的80％以上，另外聯行存款、同業存款、借入或拆入款項或發行債券等，也構成銀行的負債。
1. 活期存款
活期存款是相對於定期存款而言的，是不需預先通知可隨時提取或支付的存款。 活期存款構成了商業銀行的重要資金來源，也是商業銀行創造信用的重要條件。但成本較高。商業銀行只向客戶免費或低費提供服務，一般不支付或較少支付利息。
2． 定期存款
定期存款是相對於活期存款而言的，是一種由存戶預先約定期限的存款。定期存款占銀行存款比重較高。因為定期存款固定而且比較長，從而為商業銀行提供了穩定的資金來源，對商業銀行長期放款與投資具有重要意義。
3． 儲蓄存款
儲蓄存款是個人為積蓄貨幣和取得利息收入而開立的存款帳戶，儲蓄存款又可分為活期和定期。 儲蓄存款的活期存款，或者稱為活期儲蓄存款，存取無一定期期限，只憑存摺便可提現。存摺一般不能轉讓流通，存戶不能
透支款項。
4. 可轉讓定期存單（CDs）
可轉讓定期存單存款是定期存款的一種主要形式，但與前述定期存款又有所區別。可轉讓存單存款的明顯特點是：存單面額固定，不記姓名，利率有固定也有浮動，存期為3個月、6個月、9個月和12個月不等。存單能夠流通轉讓，以能夠滿足流動性和盈利性的雙重要求。
5. 可轉讓支付命令存款帳戶
它實際上是一種不使用支票的支票帳戶。它以支付命令書取代了支票。通過此帳戶，商業銀行既可以提供支付上的便利，又可以支付利息，從而吸引儲戶，擴大存款。
開立這種存款帳戶，存戶可以隨時開出支付命令書，或直接提現，或直接向第三者支付，其存款余額可取得利息收入。由此滿足了支付上的便利要求，同時也滿足了收益上的要求。
6. 自動轉帳服務存款帳戶
這一帳戶與可轉讓支付命令存款帳戶類似，是在電話轉帳服務基礎上發展而來。發展到自動轉帳服務時，存戶可以同時在銀行開立兩個帳戶：儲蓄帳戶和活期存款帳戶。銀行收到存戶所開出的支票需要付款時，可隨即將支付款項從儲蓄帳戶上轉到活期存款帳戶上，自動轉帳，即時支付支票上的款項。
7. 掉期存款
掉期存款指的是顧客在存款時把手上的由名義上兌換成其所選擇的外幣，作為外幣定期存款存入銀行。到期滿時顧客先將外幣存款連本帶息兌回本幣後才提取。存款期限由一個月至一年不等。

三、中間業務
中間業務又稱表外業務，其收入不列入銀行資產負債表。

結算業務
結算業務是由商業銀行的存款業務衍生出來的一種業務。
一、結算工具
結算工具就是商業銀行用於結算的各種票據。目前可選擇使用的票據結算工具主要包括銀行匯票、商業匯票、銀行本票和支票等。
主要的票據結算工具：
（一） 銀行匯票：由企業單位或個人將款項交存開戶銀行，由銀行簽發給其持往異地采購商品時辦理結算或支配現金的票據。
（二） 商業匯票：由企業簽發的一種票據，適用於企業單位先發貨後收款或雙方約定延期付款的商品交易。
（三） 銀行本票：申請人將款項交存銀行，由銀行簽發給其憑以辦理轉帳或支取現金的票據。可分為不定額本票和定額本票。
（四） 支票：由企業單位或個人簽發的，委託其開戶銀行付款的票據，是我國傳統的票據結算工具，可用於支取現金和轉帳。

二、結算方式
1 同城結算方式
（1） 支票結算 商業銀行最主要或大量的同城結算方式是支票結算。支票結算就是銀行顧客根據其在銀行的存款和透支限額開出支票，命令銀行從其帳戶中支付一定款項給收款人，從而實現資金調撥，了結債權債務關系的一種過程。
（2） 帳單支票與劃撥制度。這是不用開支票，通過直接記帳而實現資金結算的方式。
（3） 直接貸記轉帳和直接借記轉帳。 這兩種結算方式是在自動交換所的基礎上發展起來的。自動交換所交換的是磁帶而不是支票。它通過電子計算機對各行送交的磁帶進行處理，實現不同銀行資金結算。
（4） 票據交換所自動轉帳系統。 這是一種進行同城同業資金調撥的系統。參加這種系統的銀行之間，所有同業拆借、外匯買賣、匯劃款項等將有關數據輸入到自動轉帳系統的終端機，這樣收款銀行立即可以收到有關信息，交換所同時借記付款銀行帳戶，貸記收款銀行帳戶。
2 異地結算方式
（1）匯款結算 匯款結算（Remittance），是付款人委託銀行將款項匯給外地某收款人的一種結算方式。匯款結算又分為電匯、信匯和票匯三種形式
（2）托收結算 托收結算（Collection），是指債權人或售貨人為向外地債務人或購貨人收取款項而向其開出匯票，並委託銀行代為收取款項的一種結算方式。托收業務主要有光票托收和跟單托收兩類。
（3）信用證結算 信用證（Letter of Credit），一種有條件的銀行付款承諾，即開證銀行根據進口商的指示，向出口商開立的，授權其簽發以進口商或銀行為付款人的匯票，保證在條款規定條件下必定付款或承兌的文件。
（4） 電子資金劃撥系統 隨著電子計算機等新技術投入銀行運用，電子計算機的大型化和網路化改變了商業銀行異地資金結算的傳統處理方式。通過電子資金結算系統進行異地結算，使資金周轉大大加快，業務費用大大降低。

信用證業務
信用證（Letter of Credit），作為商業貿易的手段之一，銀行信用證是進口商的代理銀行為進口商提供自身的信用，保證在一定的條件下承付出口商開給進口商的票據，即將所開票據當作是開給本行的票據。所謂信用證即是保證承付這些票據的證書。
信用證的種類
1. 銀行信用證
匯票的接受人是銀行，開證行或受其委託的保兌銀行承兌開給自己的匯票，這種信用證是銀行信用證（BankCredit）。
2. 不可撤銷信用證與可撤銷信用證
不可撤銷信用證（Irrevocable Credit），是指開證行一旦開立了信用證並將之通知了受益人，在其有效期間，如若沒有開證委託人、受益人或已依據此信用證貼現匯票的銀行的同意，不可單方面地撤銷此信用證，也不可變更其條件。
3. 保兌信用證與不保兌信用證
開證行以外的銀行對賣方開出的匯票保證兌付，這種信用證稱為保兌信用證（Confirmed Credit），而無此保證者則稱為不保兌信用證（Unconfirmed Credit）。
4. 一般信用證和特定信用證
信用證的開證行特別指定某一銀行貼現根據此信用證開出的匯票，這種信用證稱為特定信用證（SpecialorRestricted
Credit ），而不限定貼現銀行者稱為普通信用證（General or Open Credit）。

信託業務
信託（Trust），可以從兩方面考察，從委託人來說，信託是為自己或為第三者的利益，把自己的財產委託別人管理或處理的一種行為；從受託人來說，信託是受委託人的委託，為了受益人的利益，代為管理、營運或處理信託人託管財產的一種過程。廣義的信託還包括代理業務，如受託代辦有價證券的簽證、發行、收回、掉換、轉讓、還本付息以及代客保管物品等。
信託與代理的主要區別在於財產權是否轉移，如果財產權從委託人轉移到受託人，則是信託關系，而代理則不涉及財產權轉移。
信託關系（Ficiary Relationship）是一種包括委託人、受託人和受益人在內的多邊關系。
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信託行為、財產轉移 本金
委託人－－－－－－－－－- > 受託人－－－－－> 受益人
有關管理指示 受益
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按信託方式劃分：投資信託、融資信託、公益信託、職工福利信託。
（1） 證券投資信託
證券投資信託是以投資有價證券，獲取投資收益為目的信託。它是由信託部門將個人或企業、團體的投資資金集中起來，代替投資者進行投資，最後將投資收益和本金償還給受益人。
（2） 動產或不動產信託
動產或不動產信託是由大型設備或財產的所有者提出的、以融通資金為目的信託。
（3）公益信託業務
公益信託是一種由個人或團體捐贈或募集的基金，以用於公益事業為目的的信託。

租賃業務
1. 融資性租賃（Financial Lease ）是以融通資金為目的租賃。一般先由承租人自行從供貨處選好所需設備，並談妥交易條件，然後找出租人（金融機構或其附屬的專業子公司），要求後者按談妥的條件向供貨商購買設備，並簽訂租賃合同，取得設備使用權，並按期交納租金。這時出租人支付了全部資金，等於提供了百分之百的信貸，因此又叫融資性租賃或資本性租賃。
2. 操作性租賃（Operating Lease）又叫服務性租賃，是由出租人向承租人提供一種特殊服務的租賃。這種特殊服務主要是指設備的短期使用或利用服務，如出租人買下庫房、車船、電子計算機等，然後出租給承租人。操作性租賃通常適用於一些需要專門技術進行保養、技術更新、使用頻度不高的設備。
3. 出售與返租式租賃（Sale and Lease back）是財產所有人將其財產出售以後又租回使用的一種租賃方式。這種租賃的後半段與一般租賃完全相同，只是增加了前半段的出售過程，財產所有者又變成了財產使用者。
4. 轉租賃（Sublease ），是將設備或財產進行兩次重復租賃的方式。國際租賃中通常採用這種租賃方式。

代理業務
代理融通（Factoring ）又叫代收帳款或收買應收帳款，是由商業銀行或專業代理融通公司代顧客收取應收款項，並向顧客提供資金融通的一種業務方式。
代理融通業務一般涉及三方面當事人，一是商業銀行或經營代理融通業務的公司，二是出售應收帳款、取得資金融通的工商企業，三是取得商業信用及賒欠工商企業貸款的顧客。三者的關系是，工商企業對顧客賒銷貨物或勞務，然後把應收的賒銷帳款轉讓給銀行或代理融通公司，由後者向企業提供資金並到期向顧客收帳。

銀行卡業務
1 信用卡
信用卡是消費信貸的一種工具和形式，具有「先消費」、方便消費者的特點。
信用卡的種類很多，除銀行發行的信用卡外，還有商業和其他服務業發行的零信用卡、旅遊娛樂卡等。
2 支票卡
支票卡又叫保證卡，供客戶開發支票時證明其身份的發卡。卡片載明客戶的帳戶、簽名和有效期限。
3 自動出納機卡和記帳卡
自動出納機卡是一種印有磁帶、專供在自動出納機上使用的塑料卡。卡上除標明發行銀行、卡片號碼外，磁帶上還記錄有客戶的存款戶帳號、密碼和余額。
4 靈光卡和激光卡
靈光卡又叫記帳卡、方便卡，是一種帶微型集成電路的塑料卡片，具有自動、數據處理和儲存的功能，卡片可以記錄客戶每筆收支和存款余額。

咨詢業務
在現代社會，信息已成為社會發展的主要支柱之一。商業銀行通過資金運動的記錄，以及與資金運動相關資料的收集整理，可以為企業提供豐富實用的經濟信息。其主要內容有：企業財務資料資信評價；商品市場供需結構變化趨勢介紹；金融市場動態分析。

四、商業銀行的國際業務

國際結算業務
國際間進行貿易和非貿易往來而發生的債權債務，要用貨幣收付，在一定的形式和條件下結清，這樣就產生了國際結算業務。
國際結算方式是從簡單的現金結算方式，發展到比較完善的銀行信用證方式，貨幣的收付形成資金流動，而資金的流動又須通過各種結算工具的傳送來實現。
一 匯款結算業務
匯款是付款人把應付款項交給自己的往來銀行，請求銀行代替自己通過郵寄的方法，把款項支付給收款人的一種結算方式。銀行接到付款人的請求後，收下款項，然後以某種方式通知收款人所在地的代理行，請它向收款人支付相同金額的款項。最後，兩個銀行通過事先的辦法，結清兩者之間的債權債務。
匯款結算方式一般涉及四個當事人，即匯款人、收款人、匯出行和匯入行。
國際匯款結算業務基本上分為三大類，即電匯、信匯和票匯。
二 托收結算業務
托收是債權人為向國外債務人收取款項而向其開發匯票，委託銀行代收的一種結算方式。
一筆托收結算業務通常有四個當事人，即委託人、托收銀行、代收銀行和付款人。
西方商業銀行辦理的國際托收結算業務為兩大類，一類為光票托收，另一類為跟單托收。
三 信用證結算業務
信用證結算方式是指進出口雙方簽訂買賣合同後，進口商主動請示進口地銀行向出口商開立信用證，對自己的付款責任作出保證。當出口商按照信用證的條款履行了自己的責任後，進口商將貨款通過銀行交付給出口商。
一筆信用證結算業務所涉及的基本當事人有三個，即開證申請人、受益人和開證銀行。

四 擔保業務
在國際結算過程中，銀行還經常以本身的信譽為進出口商提供擔保，以促進結算過程的順利進行。目前為進出口結算提供的擔保主要有兩種形式，即銀行保證書和備用信用證。
⒈銀行保證書（Letter of Guarantee）
銀行保證書又稱保函，是銀行應委託人的請求，向受益人開出的擔保被保證人履行職責的一種文件。
⒉備用信用證（Stand-by Letter of Credit）
備用信用證是一種銀行保證書性質的憑證。它是開證行對受益人開出的擔保文件。保證開證申請人履行自己的職責，否則銀行負責清償所欠受益的款項。

國際信貸與投資
國際信貸與投資是商業銀行國際業務中的資產業務。國際信貸與投資與國內資產業務有所不同。這種業務的對象絕大部分是國外借款者。
一 進出口融資
商業銀行國際信貸活動的一個重要方面，是為國際貿易提供資金融通。這種資金融通的對象，包括本國和外國的進出口商人。
商業銀行為進出口貿易提供資金融通的形式很多，主要有以下幾種：
進口押匯，是指進出口雙方簽訂買賣合同後，進口方請求進口地的某個銀行（一般為自己的往來銀行），向出口方開立保證付款文件，大多為信用證。然後，開證行將此文件寄送給出口商，出口商見證後，將貨物發運給進口商。銀行為進口商開立信用保證文件的這一過程。
出口押匯，出口商根據買賣合同的規定向進口商發出貨物後，取得了各種單據，同時，根據有關條款，向進口商開發匯票。
另外，提供資金融通的方式還有打包放款，票據承兌，出口貸款等。

二 國際放款
國際放款由於超越了國界，在放款的對象、放款的風險、放款的方式等方面，都與國內放款具有不同之處。
商業銀行國際放款的類型，可以從不同的角度進行劃分。
⑴根據放款對象的不同，可以劃分為個人放款、企業放款、銀行間放款以及對外國政府和中央銀行的放款。
⑵根據放款期限的不同，可以劃分為短期放款、中期放款和長期放款，這種期限的劃分與國內放款形式大致相同。
⑶根據放款銀行的不同，可以劃分為單一銀行放款和多銀行放款。單一銀行放款是指放款資金僅由一個銀行提供。一般來說，單一銀行放款一般數額較小，期限較短。多銀行放款是指一筆放款由幾家銀行共同提供，這種放款主要有兩種類型：第一，參與制放款。第二，辛迪加放款。

三 國際投資
根據證券投資對象的不同。商業銀行國際投資可以分為外國債券投資和歐洲債券投資兩種。
⑴外國債券投資。外國債券（Foreign Bond）是指由外國債務人在投資人所在國發行的，以投資國貨幣標價的借款憑證。外國債券的發行人包括外國公司、外國政府和國際組織。外國債券的購買人為債權國的工商企業、金融機構以及個人等，其中，商業銀行是重要的投資者。
⑵歐洲債券投資。歐洲債券（Europe-Bond ）是指債務人在歐洲金融市場上發行的，以銷售國以外的貨幣標價的借款憑證。
歐洲債券是目前國際債券的最主要形式。
歐洲債券有很多形式：
①普通債券（Straight Band）。 這是歐洲債券的基本形式，其特點是：債券的利息固定，有明確的到期日，由於所支付的利息不隨金融市場上利率的變化而升降，因此，當市場利率波動劇烈時，就會影響其發行量。
②復合貨幣債券（Multiple-Currency Bond）。債務人發行債券時，以幾種貨幣表示債券的面值。投資人購買債券時，以其中的一種貨幣付款。
③浮動利率債券（Floating Rate Bond）。浮動利率債券是指債券的票面利率隨金融市場利率水平的變化而調整的債券。
④可轉換為股票的債券（Convertible Euro-Bond）。 這種債券的特點是：債務人在發行債券時事行授權，投資者可以根據自己的願望，將此種債券轉換為發行公司的股票，成為該公司的股東。
商業銀行的國際業務中，外匯交易業務也是很重要的一部分，它包括：外匯頭寸、即期外匯買賣、遠期外匯買賣、期權交易、套匯與套利、以及投機等。

五、商業銀行聯行往來業務

聯行往來的基本概念
社會資金往來運動最終要體現在銀行間的劃撥上，當資金結算業務發生時，必然要通過兩個或兩個以上的銀行機構往來才能完成，如果往來雙方同屬一個銀行系統，即同屬一個總行的各個
分支機構間的資金帳務往來，則稱其為聯行往來：
⒈全國聯行往來。全國聯行往來適用於總行與所屬各級分支之間以及不同省、自治區、直轄市各機構之間的資金帳務往來。全國聯行往業帳務由總行負責監督管理。
⒉分行轄內往來。分行轄內往來適用於省、自治區、直轄市分行與所轄各分支機構之間以及同一省、自治區、直轄市轄內各銀行機構之間的資金帳務往來。分行轄內聯行在往來帳務由分行負責監督管理。
⒊支行轄內往來。支行轄內往來適用於縣（市）支行與所屬各機構之間以及同一縣（市）支行內各機構之間的資金帳務往來。其所涉及的帳務由縣（市）支行管理監督。

聯行往來賬務核算
一 發報行核算
發報行是聯行往來帳務的發生行，是保證聯行帳務正確進行的基礎，對整個聯行工作質量，起著重要作用。包括：報單的編制；報單的審查與寄發；聯行往帳報告表的編制。

二 收報行核算
收報行是聯行往帳的受理者，它對發報行寄來的聯行報單及所附憑證，必須進行認真審核和再復核，並應准確、迅速辦理轉帳和對帳，以保證全國聯行往來核算工作的正確進行。

三 總行電子計算中心
總行電子計算中心是對全國聯行往來帳務進行逐筆集中監督的部門，它根據聯行往帳報告表監督聯行往帳；按收報行行號編制對帳表，寄收報行對帳，監督聯行來帳，以保證全國聯行往帳與來帳雙方一致。

7. 簡述貿易金融服務有哪些服務項目主要針對什麼樣的客戶

金融服務包括融資投資、儲蓄、信貸、結算、證券買賣、商業保險和金融信息咨詢等多方面的服務。
金融服務是指金融機構運用貨幣交易手段融通有價物品，向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲得滿足的活動。按照世界貿易組織附件的內容，金融服務的提供者包括下列類型機構：保險及其相關服務，還包括所有銀行和其他金融服務（保險除外）。