金融機構話務員實踐

1. 話務員的主要工作內容是什麼

話務員的主要工作內容：

(1) 收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況，以及企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括企業產品的全部知識與信息，以及客戶對於產品性能、形態等等各方面的需求與期望等。

(2) 根據收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。

(3) 瞄準目標客戶並建立關系。根據市場調查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準並預測客戶數量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。

(4) 制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產品特徵，並制定相應的客戶電話拜訪計劃，統籌時間。

(5) 執行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的採集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環節。

(1)金融機構話務員實踐擴展閱讀：

影響力：

影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式：

關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。

通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。

了解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，採取行動預測與引導他人的行為。

2. 話務員實踐報告的標題

話務員還需要實踐嗎？我們都是培訓完直接上崗。

3. 農行會在QQ上辦理貸款業務嗎。她說是農行客服 國家直屬金融機構

假的，銀行工作人員不會用qq來和你辦理金融業務的請勿相信，這是騙子行騙伎倆，銀行辦理金融業務都是當面辦理的或者通過農業銀行手機銀行自助辦理的。

4. 如何做好一個好的話務員

保護嗓子除了可以服用
西瓜霜潤喉片
外還要多喝水，^_^，但是呢，除了這些外力之外，建議「靠嘴巴吃飯」的兄弟們要苦修內力啊，內力修為高了，就可以隨時中氣十足，言歸正傳啦，
其實科學的發音對於經常要講話的人來說十分重要，比較一下，跟情人煲幾個
小時
的電話粥和跟
客戶
應付幾個
小時後
的感覺肯定是不同的。所以保護嗓子第一條就是一定要放鬆，而想要放鬆其實就是要求你能夠駕馭這個對話，隨心所欲，當然了，這是一個
理想狀態
，工作中有很多狀況出現是
必然
的。所以可以從自己的發音方面注意：
1。控制說話的音量。避免聲音越走越高，這是一個很容易不自覺的出現的現象。
2。控制說話的語速。找找看哪一種速度最合你
3。注意說話的節奏。不要總是綳的緊緊的，試著調節
4。注意滑音和
斷音
。正確處理滑音和斷音可以讓發音更輕松。
人其實都是可以掌控自己的發音的，現在所需的是在工作情況下也能掌控自己的發音，除了注意發音
技巧
，其實更重要的是調整自己的精神狀況，你會發現其實輕松說一天話是很容易的。
話務員技巧：
聲音要甜美、而且服務意識、
服務態度
要好
還有就是機敏應變，遇到事情能馬上想出辦法對付過去
還有就是具有親和力，這樣才更容易被客戶接受，對你的服務滿意
上面這些都是別人總結的，僅供參考。我自己也學一下。

5. 什麼是話務員話務員是做什麼的

話務員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、信息服務、用戶交換機等各類話務台，以及處理機上業務查詢的人員。
話務員從事的工作具體包括：
（1）按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業務，填寫記錄單；
(2)接續、處理用戶業務需要；
(3）接續和處理受付業務電話；
(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務；
(5)控制業務流量及電路質量；
(6)按規程處理更改用戶電話號碼；
(7)受理專線用戶的各類特別業務；
(8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業務；
(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務；
(10）受理信息服務業務；
(11)受理用戶交換機業務；
(12)受理機上咨詢業務。
職業等級
本職業共設四個等級，分別為初級話務員（國家職業資格五級）、中級話務員（國家職業資格四級）、高級話務員（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。
下列工種歸入本職業：
話務員
長途話務員
查號話務員
國際話務員
在很早的時候就出現了話務員這個職業，這個職業在不同的時期有不同的工作內容。
在抗日戰爭時期，話務員的工作主要就是接收和發送電報，用摩爾斯密碼的那種，屬於機要工作崗位。
在解放後到電話廣泛普及之前，話務員一般在普通單位、電話局或者郵局中工作，主要工作范圍就是將需要連接的電話線通過人工連接起來，保證雙方的通話。
職業素質

影響力
影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式：
關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。
通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。
了解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，採取行動預測與引導他人的行為。

主動性
電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速採取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

人際理解力
人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客戶的只言片語來判斷他們的意圖與傾向，並預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂「設身處地」地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。

客戶服務
客戶服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的產品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者，要與客戶建立長期穩定的合作關系，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。

自信
主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對於其他產品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼，並制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志，或者找出許多理由為自己辯護。

信息搜尋
即搜尋有關產品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面信息的素質，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取信息。

關系建立
與客戶建立信息合作關系是營銷工作的核心內容之一。關系建立主要體現在與客戶保持聯系，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。

歸納思維
歸納思維主要用於分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。

自控能力
當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態去面對。

團隊合作
團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支持作用。

6. 眾多金融機構用機器人代替人工客服上崗，但真的有令顧客滿意嗎

在我看來沒有真正的令顧客滿意，之前人工客服打電話時，出於禮貌可能會聽幾句，但現在換做機器人，可能很多人一句都不想聽，所以我認為沒有真正令顧客滿意。

現在很多金融機構都選擇通過電話溝通的方式，去與自己客戶推銷一些自家的產品，但往往就是眾多金融機構都這樣做，才會引起大家的反感，因為如果沒有這方面的需求的話，一直接到類似的電話，是會感到非常生氣的，由於互聯網的發展，現在大部分金融機構已經選擇機器人代替人工客服了。

機器人雖然也是有好的地方，但在我看來，還是不能真正令絕大部分顧客滿意的，確實需要通過其它有效的方法去提升顧客的滿意度，機器人可以解決一些常規問題，但是在提高客戶滿意度方面效果還是有待提高的。

7. 話務員的實習小結怎麼寫

不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向「大海」。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗；二、沒資格證；三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那麼這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終於站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又佔用別人時間，從而引起別人反感。我是作為聯通公司委託的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便「上陣」與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對於這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語；二、能用我則不用你；三、能不用「不」則不說；四、涉及企業形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人採用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：「能為您簡單介紹一下炫鈴業務……」有些人開口便問：「需不需要錢，每月要多少錢。」這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小（本文來自中科軟體園 www.4oa.com，轉載請註明）便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：「我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎？」這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼於自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助於更好地營銷自己的產品。記得每次撥號我們撥的都是數字型大小碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：「Sorry,Idon』t know」。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：「是」或「不是」，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。 作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人願意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字型大小碼，彷彿是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以後我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！

8. 金融機構適用的在線客服系統有哪些

在線客服系統分為好多種，您的這個問題問的比較廣泛。現在的在線客服系統豐富多樣，比如：
1、官方網站上是在線客服系統；
2、自媒體平台的在線客服系統；
3、全渠道整合型的在線客服系統。
市場上流行的是第三個，全渠道整合性的在線客服系統。因為全媒體時代的來臨，互聯網渠道呈現多樣化，僅僅是官網上的一個在線客服系統已經不能滿足企業和客戶的需求，因此全渠道整合性在線客服系統正好適合市場需求，它能整合官網、自媒體、微博、郵箱等互聯網渠道。市面上提供在線客服系統的公司有很多，如北京的天潤、中通、漢雲通信、訊鳥等等。由於互聯網金融在國內的爆發，營銷型的在線客服系統成為了金融公司的必備。

9. 我是一名金融機構的話務員.每天打陌生電話.經常一句話沒說完被掛掉.甚至不禮貌的掛掉.怎麼。我該怎麼調整.

選擇一門行業，就用心去愛一門行業！
這是在騙你的。
如今的社會，什麼不都是在和利益掛鉤。想想自己這個月的生活，有沒有比上個月好？想想這個月，會不會比下個月差？
不知道你又沒有成功過？如果成功了，你是怎麼對待你的老客戶的？難道只有活動的時候才打電話告知？平常的沒有過溫馨的問候？新客戶對陌生電話反感是正常的，難道別人給你打電話，你會一直聽完嗎？
可能是你最近的心情不好，導致不能全身心的投入工作，金錢的力量是最大的，，別人掛電話那是他不需要，你就給一些需要的人打電話，比如，有人會說暫時不需要，你就要把他的號碼記標記，等著第二次的去打，中間時間隔半個月為好；直接掛電話的也不要放棄，沒接到電話，不代表人家沒需求啊，另一種標記，隔一個小時再打，聽完介紹的掛電話，說明他是想了解下，這個電話也不能放棄，每周問一次，直接說不需要的，可能就真的不需要了。