提升郵政金融網點服務規范方案

① 加強上海郵政代理金融網點關鍵崗位輪換工作實施方案

上海金融工作實施的一個方案。

② 如何讓郵政網點做大做強儲匯業務

第一章總則
第一條為提高農業銀行儲蓄網點的服務水平，樹立良好的商業銀行形象，增強農業銀行個人金融業務的市場競爭力，特製定本辦法。
第二條本辦法適用於農業銀行轄屬的儲蓄網點及臨櫃員工。
第二章營業環境
第三條儲蓄網點必須實行統一標識。按照總行《中國農業銀行形象標識規范》的統一標識和要求進行裝修，網點裝修必須醒目、莊重，能給客戶一種「天下農行是一家」的視覺感和認同感。
第四條儲蓄營業場所外必須懸掛「三牌一徽」，即「中國農業銀行行名牌」、「營業單位名稱牌」、「營業時間牌」和「中國農業銀行行徽」，受理金穗卡等業務的網點要懸掛相關標識。
第五條營業場所內必須懸掛「兩證兩牌」，即：「營業許可證」、「經營金融業務許可證」、「存款利率牌」、「外幣匯率牌」（開辦外幣業務的網點），要配備日歷、時鍾。
第六條營業廳內各項服務設施應配置齊全，有擺放整齊的各類業務憑條和業務宣傳材料，有供客戶參考的業務憑條填寫規范、填寫憑條的筆和桌椅，有便民服務措施提示牌、供客戶使用的驗鈔機（器）、廢紙簍等，有條件的可配置飲水器具等，並擺放有序。
第七條營業場所應設置宣傳窗、宣傳欄，並張貼業務公告、業務介紹等。
第八條營業場所應公布服務公約，張貼儲蓄網點工作人員照片、工作號，並公布業務監督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監督。
第九條儲蓄櫃台干凈、整潔，營業窗口編號顯示業務種類，暫停辦理業務的櫃台要有「本櫃暫停辦理業務」的提示。
第十條儲蓄網點的微機、出納尾箱、計算器等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作檯面上。
第十一條為保護客戶個人權益，有條件的儲蓄網點應設立一米線。
第三章儲蓄網點內控制度
第十二條嚴格執行國家金融政策以及各項規章制度，按相關業務操作規程進行操作。
第十三條櫃台業務
一、嚴格執行儲蓄會計核算制度，做到雙人臨櫃、錢賬分管、章證分管、款要復點、賬要復核（櫃員制除外）；
二、執行業務操作規程，當時記賬、賬折相符、每日結賬、雙線核對；妥善保管業務公章、個人名章，人在章在、離櫃收妥，營業終了業務公章必須放入保險櫃保管；
三、儲蓄存取、掛失、查詢、同城劃轉和異地托收手續符合制度規定。
四、存款時先收款後記賬，取款先記賬後付款，轉賬必須先辦理轉出方的業務，收妥款項後，再辦理轉入方的業務；當時記賬，當日結賬，軋對平衡。
五、日間輪班，辦理章、證以及現金交接手續；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續。
第十四條會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。
第十五條賬、簿、表設置、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設置齊全；賬簿嚴格按記賬規則逐筆連續有效地記載和復核；准確、及時地編報營業日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。
第十六條會計憑證使用、審查和處理。根據業務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。
第十七條內部往來賬務管理。簽發內部往來劃款憑證，須經復核方能劃出；內部往來明細賬及時逐筆勾對，按時簽收對賬回單；內部往來憑證傳遞應辦理登記交接手續。
第十八條重要單證管理
一、嚴格執行《中國農業銀行有價單證和重要空白憑證管理實施細則》，管理重要空白憑證人員不得兼管業務公章；
二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；
三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋「作廢」戳記，隨當日傳票保管；
四、嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；
五、每日營業終了，重要空白憑證和業務公章應分別裝箱鎖好，隨同現金入庫保管。
第十九條現金出納管理。庫存現金控制在管轄行核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規定處理；儲蓄網點主任經常檢查庫存現金情況，查庫有記錄，發現問題及時處理或向上級行反映；大額取現必須按照人行《加強金融機構個人存取款業務管理的通知》的規定辦理。
第二十條儲蓄存款利息的計算。按國家儲蓄政策和儲蓄存款計息的基本規定準確計算儲蓄存款利息。
第二十一條電腦儲蓄網點的管理
一、電腦儲蓄網點必須嚴格執行電子計算機管理制度，建立計算機工作日誌和維修記錄，安裝防護裝置，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數據及信息丟失、泄露或毀壞。
二、系統管理員授權後，微機操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業務處理系統，操作員臨時離崗必須退出系統；輸入密碼時應該實行迴避制度；密碼必須保密，根據規定及時更新。
三、嚴格執行電腦操作許可權分級管理制度，嚴禁操作員之間、微機系統管理員與操作員之間相互替代辦理業務。
第二十二條儲蓄工作人員要嚴守秘密，維護客戶利益。為保護儲戶利益，對儲戶存款數額、存款情況和存款期限等應嚴格保密。
第四章人員管理
第二十三條上崗員工必須通過中國農業銀儲蓄崗位上崗資格考試，同時按照農銀發〔1998〕146號規定，各儲蓄網點人員不得少於4人。
第二十四條儲蓄網點的工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。
第二十五條儲蓄網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。
第二十六條各縣級支行應定期對儲蓄人員進行崗位培訓和業務技能、專業知識的測試，經常開展職業道德教育和法制教育，以提高儲蓄網點業務人員的業務水平和職業道德修養。
第五章服務規范
第二十七條服務儀表規范。儲蓄網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。
第二十八條服務舉止規范。儲蓄臨櫃人員應舉止文明、言行得體，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿穩重、行為文明。
第二十九條服務語言規范。儲蓄網點業務人員辦理業務時應使用文明用語，禁用服務禁語，發音標准，語句清晰，言辭得體。
第三十條服務態度規范。櫃面人員接待客戶必須主動、熱情、耐心、周到，做到儲戶「來有迎聲、問有答聲、離有送聲」。對待客戶一視同仁，做到存取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、自營代理一樣受理、忙閑一樣認真、新老客戶一樣對待。同時，應正確對待客戶提出的批評和意見。
第三十一條職業道德規范。儲蓄業務人員在辦理業務過程中，要以整體利益至上，自覺規范約束自己的行為，忠於職守，愛崗敬業，盡職盡責，秉公辦事。
第三十二條服務質量規范。臨櫃人員樹立「以客戶為中心」的服務宗旨，在堅持按制度辦事，嚴格按操作程序操作的同時為客戶提供准確、快捷、優質的服務。
第三十三條服務紀律規范。儲蓄業務人員須遵守勞動紀律和業務紀律，營業時間應堅守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業務無關的書報、雜志，不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧或做其它與業務無關的事。同時，不準違規、違紀辦理任何業務，嚴格執行廉政制度規定，不得以任何方式牟取私利。
第六章儲蓄網點的安全管理
第三十四條定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處置突發事件的預案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防範暴力犯罪為重點，並在保衛部門的指導下每年組織2－3次演練，增強員工的安全意識和臨危處置能力。
第三十五條按照《中國農業銀行安全保衛責任制暫行規定》，儲蓄網點實行安全責任制。每年初上一級單位的主要領導與儲蓄網點負責人、儲蓄網點負責人與每位員工簽訂安全責任書，當年考核，當年兌現。
第三十六條營業期間員工要隨時關注營業場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現單人臨櫃或空崗現象；櫃台邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業室，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，並在本行領導或保衛人員陪同下方可進入。儲蓄人員不準接受無關人員贈送的飲料、香煙、食品等。
第三十七條儲蓄網點按照「因地制宜、安全可靠、方便經營、美觀實用、規范統一」的原則安裝安全防範設施，設置櫃台、防護屏障、衛生間及炊事設備。
第三十八條儲蓄網點必須設營業櫃台。營業櫃台採用磚石或混凝土結構，高度不低於110cm，寬度不窄於60cm.檯面和外牆採用堅固的裝飾材料，櫃台內留有藏身的空間；凡不是「一字型」櫃台的，要對能夠正面侵害員工的部位加裝防彈玻璃。營業櫃台上方的防護屏障可用圓鋼、方鋼、不銹鋼管（內穿鋼筋）製作，間距不大於16cm，要牢固、美觀。營業室空間高度低於300cm的要全封閉，高於300cm的屏障不低於150cm；城區行和有條件的其它行的儲蓄網點櫃台上方安裝防彈玻璃，其標准按照《中國農業銀行安全設施規范》第十一條執行。
第三十九條儲蓄網點櫃台不設通勤門。必須設通勤門的，應採用堅固的金屬防盜門，加裝自動閉門器，門鎖具有防撞擊、防撬功能。設後門的，應在外側加裝金屬防盜門，窗戶應安裝金屬防護欄桿。有條件的網點，可設置雙道安全門，中間有緩沖區，門鎖有連動功能。
第四十條儲蓄網點應配置賬卡保險櫃和臨時存放現金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛器具及消防設備，防衛器具放置在隱蔽順手位置。
第四十一條儲蓄網點必須安裝電話、報警器或報警鈴，並配置交、直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位置要隱蔽、方便。報警裝置要與公安機關或「110」報警中心聯網，條件不具備的要與臨近單位搞好聯防。
第四十二條儲蓄網點應按照風險等級和防護級別的要求配置技術防範設備。實行櫃員制的網點必須安裝閉路電視監控系統，同時與保安監控配套。安裝ATM的網點必須安裝閉路電視監控系統和報警系統，並與公安機關聯網。保安監控錄像資料至少保存一個月，櫃員制監控錄像資料保存兩個月。
第四十三條不設金庫的儲蓄網點，每天營業前接款時，要在櫃台內和押運員及隨車出納員辦理交接手續，鎖好邊門方可營業；下班等候運鈔車時，嚴禁儲蓄人員在櫃台外攜款等車，並在櫃台內辦理交接手續。
第七章監督與管理
第四十四條儲蓄網點作為基層營業機構，有關部門都負有管理監督職責。其中：儲蓄會計核算由會計部門負責，職工教育培訓和考核由人事、培訓部門負責，儲蓄業務的宣傳、服務、營銷及考核由個人業務部門負責。
第八章附則
第四十五條本管理辦法由總行負責修訂、解釋，各分行可根據本行實際情況制定相應的實施細則。
第四十六條本辦法自下發之日起開始施行。

③ 如何做好規范化服務活動或網點轉型方案

為進一步改善我行的網點格局現狀與員工服務營銷心態，努力實現「功能分區、服務分層、業務分流、客戶分層、產品分銷」的網點經營模式，促使服務工作向規范化、標准化發展，運營管理部將網點轉型與規范化服務作為工作重點來抓。
一、依託試點先行，轉變網點固有模式。將總行營業部、宜陽支行城郊分理處、經開支行三陽分理處作為我行第一批試點的三家網點，在專業培訓老師的指導下，全體員工以飽滿的熱情投入網點轉型工作。一是優化網點物理布局，加強網點功能分區。對網點進行功能定位，改變現有格局、優化客戶行進路線。按照6S標准對網點環境進行整治。實施功能分區，對網點功能區域進行合理布局。二是優化服務流程，提升文明規范化服務。著力實現「四個優化」，即優化以客戶為中心，有條不紊的服務流程；優化櫃員業務處理流程；優化自助設備終端、網上銀行、手機銀行等電子銀行業務流程；優化零售業務營銷維護流程。三是高度重視網點精神和營銷文化的建立。轉變網點經營理念，將員工被動式營銷轉變為主動式營銷；對不同客戶的不同需求採取相對應的個性化營銷方式；制定相應的獎懲措施，激勵員工更好的營銷，提高客戶滿意度。
二、開展內訓師培訓，強化內訓隊伍建設。一是定期組織全行內訓師進行集中強化培訓，總結先行試點網點經驗，集中交流與探討；對全行網點進行分類，內訓師包片負責網點，對網點如何轉型提供意見與方法。二是對內訓師隊伍採取分組比賽機制，對內訓師負責的網點業績進行相應考核與評比，以敦促內訓師更積極的開展轉型工作。
三、加強網點轉型導入，確保轉型落到實處。根據我行客戶情況、服務區域情況以及業務服務特點，按功能將網點劃分為綜合旗艦店、特色服務店、社區便利店，強化網點轉型導入。要求內訓師在現有條件下對網點進行改造，包括新晨會流程、網點物理布局優化、客戶分層以及存量客戶梳理、櫃面標准化服務流程、崗位職責、產品營銷技巧、績效考核方案制定等。
四、加強窗口服務，促進文明規范創建。一是定期開展培訓與競賽，提高員工技能水平。為促進廣大員工提高業務技術和服務水平，該部堅持全行定期業務技能培訓與競賽，比賽項目主要有點鈔、漢字錄入、數字錄入等，通過比賽，涌現出了大批業務技能能手。二是切實開展規范化服務。從環境禮儀、內務管理、組織實施等方面完善管理辦法，要求員工配帶工號牌上崗，統一著裝，辦公物件擺放有序，業務處理准確及時。接待客戶一律使用文明用語。以積極、樂觀、誠懇、貼心的態度，為客戶提供各類業務咨詢、理財推介、形象塑造，對於違反服務條款的員工，嚴格按照相關條例予以處罰，確保了窗口文明不流於形式。

④ 郵政服務的經營規范有那些

郵政服務有以下標准：

1、鄉、鎮人民政府所在地原則上應設置1個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

2、營業場所應公示名稱和營業時間要求：營業場所內應布局合理，指示清晰，環境整潔；郵政企業應在營業場所公示或者以其他方式公布其服務種類、資費標准、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；營業場所內應免費為用戶提供郵政編碼查詢服務；營業場所內應提供便民服務設施及用品用具。

3、郵筒（箱）設置應至少滿足下列條件：

直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑；其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑；縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑；鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑；邊遠地區應按照國務院郵政管理部門制定的標准執行。

4、按址投遞包裹實物，城市全部按址投遞，農村地區（包括鄉、鎮政府所在地和鄉、鎮其他地區）5千克以下包裹按址投遞到戶或投遞到村郵站，5千克以上包裹可投遞領取通知單，以方便用戶，滿足人民群眾的用郵新需求。

5、信件全程時限應滿足以下要求：

直轄市、省會城市間3～6天，不超過6天送達的比例不應低於95%；省際地級以上城市間5～9天，不超過9天送達的比例不應低於95%；省際其他地區之間8～15天，不超過15天送達的比例不應低於95%。

⑤ 如何推進郵政代理金融網點轉型之淺見

實踐證明，郵政代理金融業務是郵政的支撐性業務，代理金融業務的快速發展是郵政企業可持續發展的重要保證。在新的歷史起點上，轉變代理金融業務發展思想觀念、推進經營發展模式的轉型，這是企業發展的需要，也是經濟社會發展的需要。結合工作實際，筆者就如何推進郵政代理金融網點轉型淺談一點認識和體會。
一、觀念是網點轉型的核心
觀念，作為一種意識形態，它是客觀存在在人們頭腦中的反映。這種反映不是消極的、被動的，而且能動的。在推進郵政代理金融網點轉型過程中，觀念是網點轉型的核心，要著力推進新的思想解放，破除陳舊觀念，在解放思想中統一思想，在轉變觀念中更新觀念，激發職工投身於網點轉型的熱情，打破傳統思想禁錮，從墨守成規中走出，必須樹立五種意識：一是發展意識。網點轉型的目的就是轉變中求發展，增強發展意識，凝聚職工的智慧和力量，加快業務發展，用發展的眼光和思維來解決轉型中的困難和問題、化解各種矛盾；二是市場意識。市場是企業生存的根本，在市場競爭日趨激烈的情況下，積極參與市場競爭，挖掘市場潛力，擴大市場份額，從市場中求生存，在市場中尋發展；三是大局意識。始終圍繞「發展是企業的第一要務」，在網點轉型中充分調動職工的創造性和主動性，激發職工的工作熱情，保持企業的生機和活力，推動企業又好又快地發展；四是奉獻意識。要大力弘揚愛崗敬業、樂於奉獻、吃苦耐勞、勇於拼搏的創業精神，增強克服困難的信心和決心，才能贏得市場，創造優異的成績；五是團隊意識。著力培養職工的集體榮譽感，在網點轉型中增強企業凝聚力，使職工心往一處想，勁往一處使，以團隊的力量促進企業的發展，以團隊的精神樹立企業的形象。
二、創新是網點轉型的支撐
創新是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。轉型就是為了創新，創新是網點轉型的支撐。在推進郵政代理金融網點轉型過程中，要扎實推進四項創新：一是觀念創新。不斷總結過去的經驗教訓，摒棄一些不適應於企業發展的陳舊觀念，用創新的思維方式明晰發展思路，積極穩妥地推進網點轉型；二是機制創新。網點轉型就是按現代企業管理模式，不斷創新適應現代企業發展的機制，進一步激發職工的創業熱情，營造人與企業一起成長、共同發展的良好環境。三是服務創新。郵政傳統的服務方式已經不能適應形勢發展的需要，要切實更新服務方式，實現服務創新，變被動服務為主動服務，變要我服務為我要服務，提升服務能力，把 「用戶是親人」的服務理念貫穿到實際工作當中，溫暖到每個用戶；四是工作創新。轉型就是要轉變工作作風，要與時俱進，調查研究，與職工心貼心、面對面的接觸和交流，把握職工的思想脈搏，切實幫助職工解決一些轉型中遇到的困難和問題，增強企業凝聚力和戰鬥力。
三、素質是網點轉型的保證
職工是推動企業改革發展的決定因素，全面提升職工隊伍素質，將對推動郵政代理金融業務持續快速發展起到重要的作用，也是網點轉型的重要保證。郵政獨立運營以來，郵政實行人員「零增長」，郵政代理金融隊伍長期得不到「新鮮血液」的補充，隊伍的文化素質、業務能力、創新水平等方面都不同程度地存在素質和能力偏低的狀況。
提升職工隊伍素質，是擺在轉型工作中的一個新的課題，必須要強化三個提升：一是強化職工知識提升。積極倡導建設學習型企業，推動學習型職工隊伍建設，組織開展「創建學習型組織、爭做知識型職工」活動和「職工書屋」的建設，鼓勵職工自學成才、崗位成才；二是強化職工技能提升。要通過組織培訓、技能比武、技能創新等形式，用新的知識、新的技術武裝職工，提高職工業務素質，培養一支能力強、業務精的職工隊伍，使之形成強有力的戰斗集體，推動代理金融業務持續發展；三是強化營銷能力提升。隨著市場競爭的日益激烈，使代理金融業務在競爭中立於不敗之地，就要改變過去單一、粗放的營銷方式，積極向專業營銷轉變，實現營銷理念由「以產品為中心」向「以客戶為中心」的轉變，營銷方式由「全員營銷」向「專職營銷」的轉變，實現郵政代理金融業務可持續增長。
四、發展是網點轉型的關鍵
郵政金融體制改革以來，在全體郵政幹部職工的共同努力，代理金融業務得到了長足的發展，成為郵政的一項吃飯業務。在推進郵政代理金融網點轉型過程中，發展成為網點轉型的關鍵。
在市場競爭日趨激烈的情況下，企業間的競爭在一定程度上就是服務的競爭，任何企業要想征服市場，就必須征服客戶的心。一是提高服務質量。服務是郵政永恆的主題。要經常換位思考，站在客戶的角度來分析問題、解決問題，始終堅持「用戶是親人」、「用戶是上帝」、「用戶就是衣食父母」的理念，通過依靠優質服務來贏得客戶、贏得市場；二是提高誠信服務。誠信是一個企業的命脈所在，是企業在市場競爭中的立業之道、興業之本。中國郵政百年品牌一直秉承著「人民郵政為人民」的服務宗旨和「迅速、准確、安全、方便」的服務方針，向社會提供各種各樣的服務，沿著百年品牌的足跡，強化誠信服務意識，增強誠信服務觀念，堅持「誠信為本，服務至上」的理念，以誠待客，最大限度地貼近客戶需求，從而使客戶獲得滿足感、信任感，提升百年郵政品牌形象。
總之，推進郵政代理金融網點轉型必須徹底破除不適應企業發展的思想、經營模式，必須認真踐行科學發展觀，在實踐中總結經驗，在創新中尋找方法，以促進郵政代理金融業務的快速協調健康發展。

⑥ 郵政營業規范化服務資料

根據全省郵政金融規范化服務工作進程，省分行渠道管理部於5月18日組織召開了全省郵政金融營業網點規范化服務培訓電視電話會議。省分行張宏行長、省郵政工會陳繼康副主席等參加會議。
省郵政工會陳繼康副主席代表全省郵政金融營業網點規范化服務活動領導小組，對此次培訓及規范化服務活動提出了四個方面的意見。一是要從生存、發展的角度認識營業網點規范化服務工作的重要意義，牢固樹立現代金融的服務意識和服務理念，增強緊迫感和危機感；二是郵銀要加強協調溝通，密切合作，推進規范化服務活動的開展，共同組織好一類支行、二類支行和代理網點規范化服務的培訓、檢查和雙星評選工作，促進規范化服務活動深入開展；三是要加強培訓，提高員工素質，加強培訓力度，確保培訓質量，讓規范化服務深入人心；四是要加強檢查和考核，明確各級服務質量管理部門及其職責，指定專人負責營業網點質量檢查和管理。
會議還邀請遼寧省工行培訓師趙永斌老師授課。趙老師根據銀行業服務的特點，通過生動、形象的事例，講解做好規范化服務的方法，提高了大家對銀行規范化服務的重要性的認識。