銀行業金融機構收費情況匯報

❶ 如何做好銀行業金融機構績效考評工作總結

determinants in the cytoplasm is crucial to proper

❷ 銀行業金融機構免除34項服務收費的具體項目是什麼

根據銀監發[2011]22號文件要求，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以下服務收費：
(一)本行個人儲蓄賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
(二)本行個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
(三)同城本行存款、取款和轉賬手續費(貸記卡賬戶除外)，「同城」范圍不應小於地級市行政區劃,同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。
(四)密碼修改手續費和密碼重置手續費;
(五)通過本行櫃台、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費;
(六)存摺開戶工本費、存摺銷戶工本費、存摺更換工本費;
(七)已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費);
(八)向救災專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費;
(九)以電子方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費;
(十)以紙質方式提供本行當月對賬單的收費(至少每月一次),部分金融消費者單獨定製的特定對賬單除外;
(十一)以紙質方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費(至少每年一次),部分金融消費者單獨定製的特定對賬單除外。
然後就是銀行業金融機構未經客戶以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權,不得對客戶強制收取簡訊服務費。

❸ 關於銀行業金融機構免除部分服務收費的通知的通知內容

一、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以下服務收費：
（一）本行個人儲蓄賬戶的開戶手續費和銷戶手續費；
（二）本行個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費；
（三）同城本行存款、取款和轉賬手續費（貸記卡賬戶除外）；
「同城」范圍不應小於地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。
（四）密碼修改手續費和密碼重置手續費；
（五）通過本行櫃台、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費；
（六）存摺開戶工本費、存摺銷戶工本費、存摺更換工本費；
（七）已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）；
（八）向救災專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費；
（九）以電子方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費；
（十）以紙質方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定製的特定對賬單除外;
（十一）以紙質方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定製的特定對賬單除外。
二、銀行業金融機構未經客戶以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權，不得對客戶強制收取簡訊服務費。
三、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。
四、各銀行業金融機構應根據自身業務發展實際情況，主動承擔社會責任，不斷加強內部管理，提高服務質量和水平。
五、各銀行業金融機構要做出統一部署，抓緊開展相關制度、流程、業務系統、賬務系統和賬戶標記的調整和調試工作，做好應急預案和櫃台人員解釋口徑的准備工作，保障各項業務安全、穩定和持續運行。

❹ 整治銀行業金融機構不規范經營自查報告

為貫徹落實銀監會整治銀行業金融機構不規范經營問題的工作部署和總行整治不規范經營問題視頻會議精神，****行黨委高度重視，行動迅速，2月13日召開專題會議安排部署整治不規范經營問題專項工作，成立整治不規范經營問題工作領導小組，根據省分行實施方案，結合本行實際，研究制定了「****分行整治不規范經營問題工作實施細則」，進一步豐富和細化了活動內容，把各階段目標任務分解落實到各部門和各崗位，把各階段的安排細化到每月和每周。按照有序、有力、有效的原則，扎實開展「不規范經營」問題專項整治活動。現將整治活動情況匯報如下：
一、統一思想，提高認識。黨委及時組織召開行務會議進行貫徹部署。組織學習了銀監會周慕冰副主席對全國銀行業開展不規范經營問題專項整治工作的動員講話和總行劉梅生副行長視頻會議講話精神，充分認識到此次整治工作關繫到我行形象品牌的樹立，關繫到我行可持續發展的基礎，關繫到我行支持「三農」的實效，做好此項工作意義重大。
二、加強領導，成立機構。成立了以******行長為組長、各分管行長、紀委書記為副組長，計劃信貸、客戶業務、財會信息等部門負責人為成員的領導小組，領導小組下設辦公室在計劃信貸部，由****同志擔任辦公室主任。領導小組辦公室承擔整治不規范經營問題工作領導小組的日常工作，負責落實銀監部門和總行的有關要求。
三、明確任務，細化措施。結合總行和銀監部門工作要求，成立了自查小組、以部室自查為小組，將清查任務層層分解。同時抽調人員組成檢查小組，對各部室開展情況按照時間和步驟進行督導檢查。重點要求各部門自查自糾，邊查邊改，規范經營，開展貸款行為和收費服務的自查自糾工作，要求自查面必須達到100%，同時加強對營業室自查發現問題整改的指導，幫助營業室規范收費服務，並以此自查為契機，進一步強化貸款行為和中間業務收費合規意識，更好地服務社會防範各類合規風險和重大負面輿情。
四、自查基本情況
（一）貸款業務收費自查情況
對照銀監會「七不準」要求，我行嚴格按照文件要求的「七不準」和「四個公開」對中長期貸款業務進行了自查自糾、情況匯總如下：
（1）不得以貸轉存。我行嚴格按照「三個辦法一個指引」要求，在貸款敘做過程中嚴格貫徹實貸實付和受託支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不存在將貸款資金轉為存款作為貸款受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理的前提條件。
（2）不得存貸掛鉤。我行以企業客戶在我行存款作為企業貸款受理的建議，但不存在作為受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理的前提條件。
（3）不得以貸收費。我行不存在企業貸款受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理過程中，強制企業客戶接受與貸款業務無關的服務項目並收費的情況。
（4）不得浮利分費。我行不存在收取企業貸款申請審批手續費和企業貸款資金安排承擔費，我行接通知後及時通知相關從業人員組織學習，禁止收取企業貸款申請審批手續費和企業貸款資金安排承擔費，嚴格約束，防止出現誤操作收取費用的行為。
（5）不得借貸搭售。我行不存在企業貸款受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理過程中，強制向企業客戶捆綁搭售理財、保險等金融產品，以及購買理財、保險等金融產品作為企業受理、審批、簽約、授信、放款和貸後管理的前提條件的情況。
（6）不得一浮到頂。我行不存在將企業貸款利率籠統上浮至最高限額的情況。
（7）不得轉嫁成本。我行不存在金融業務中銀行應承擔的盡職調查、押品評估等相關成本轉嫁給客戶，嚴格約束，防止出現收費的行為。
（二）結算業務收費自查工作情況

❺ 中國人民銀行關於開展銀行業金融機構支付結算執法檢查的通知的自查報告

《中華人民共和國票據法》《票據管理實施辦法》

❻ 《山東省銀行業金融機構現金收支分析報告報送管理辦法》

《反洗錢法》
《金融機構反洗錢規定》
《人民幣大額和可疑支付交易管理辦法》
《金融機構大額和可疑外匯資金交易報告管理辦法》以這個為重點，內容如下：
中國人民銀行令〔2006〕第2號

根據《中華人民共和國反洗錢法》、《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律規定，中國人民銀行制定了《金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法》，經2006年11月6日第25次行長辦公會議通過，現予發布，自2007年3月1日起施行。
行長：周小川
二六年十一月十四日

金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法

第一條 為防止利用金融機構進行洗錢活動，規範金融機構大額交易和可疑交易報告行為，根據《中華人民共和國反洗錢法》、《中華人民共和國中國人民銀行法》等有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 本辦法適用於在中華人民共和國境內依法設立的下列金融機構：
（一）商業銀行、城市信用合作社、農村信用合作社、郵政儲匯機構、政策性銀行。
（二）證券公司、期貨經紀公司、基金管理公司。
（三）保險公司、保險資產管理公司。
（四）信託投資公司、金融資產管理公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司。
（五）中國人民銀行確定並公布的其他金融機構。
從事匯兌業務、支付清算業務和基金銷售業務的機構報告大額交易和可疑交易適用本辦法。
第三條 中國人民銀行及其分支機構對金融機構履行大額交易和可疑交易報告的情況進行監督、檢查。
第四條 中國人民銀行設立中國反洗錢監測分析中心，負責接收人民幣、外幣大額交易和可疑交易報告。
中國反洗錢監測分析中心發現金融機構報送的大額交易報告或者可疑交易報告有要素不全或者存在錯誤的，可以向提交報告的金融機構發出補正通知，金融機構應在接到補正通知的5個工作日內補正。
第五條 金融機構應當設立專門的反洗錢崗位，明確專人負責大額交易和可疑交易報告工作。
金融機構應當根據本辦法制定大額交易和可疑交易報告內部管理制度和操作規程，並向中國人民銀行報備。
金融機構應當對下屬分支機構大額交易和可疑交易報告制度的執行情況進行監督管理。
第六條 金融機構及其工作人員應當對報告可疑交易的情況予以保密，不得違反規定向任何單位和個人提供。
第七條 金融機構應當在大額交易發生後的5個工作日內，通過其總部或者由總部指定的一個機構，及時以電子方式向中國反洗錢監測分析中心報送大額交易報告。沒有總部或者無法通過總部及總部指定的機構向中國反洗錢監測分析中心報送大額交易的，其報告方式由中國人民銀行另行確定。
客戶通過在境內金融機構開立的賬戶或者銀行卡發生的大額交易，由開立賬戶的金融機構或者發卡銀行報告；客戶通過境外銀行卡發生的大額交易，由收單行報告；客戶不通過賬戶或者銀行卡發生的大額交易，由辦理業務的金融機構報告。
第八條 金融機構應當將可疑交易報其總部，由金融機構總部或者由總部指定的一個機構，在可疑交易發生後的10個工作日內以電子方式報送中國反洗錢監測分析中心。沒有總部或者無法通過總部及總部指定的機構向中國反洗錢監測分析中心報送可疑交易的，其報告方式由中國人民銀行另行確定。
第九條 金融機構應當向中國反洗錢監測分析中心報告下列大額交易：
（一）單筆或者當日累計人民幣交易20萬元以上或者外幣交易等值1萬美元以上的現金繳存、現金支取、現金結售匯、現鈔兌換、現金匯款、現金票據解付及其他形式的現金收支。
（二）法人、其他組織和個體工商戶銀行賬戶之間單筆或者當日累計人民幣200萬元以上或者外幣等值20萬美元以上的款項劃轉。
（三）自然人銀行賬戶之間，以及自然人與法人、其他組織和個體工商戶銀行賬戶之間單筆或者當日累計人民幣50萬元以上或者外幣等值10萬美元以上的款項劃轉。
（四）交易一方為自然人、單筆或者當日累計等值1萬美元以上的跨境交易。
累計交易金額以單一客戶為單位，按資金收入或者付出的情況，單邊累計計算並報告，中國人民銀行另有規定的除外。
客戶與證券公司、期貨經紀公司、基金管理公司、保險公司、保險資產管理公司、信託投資公司、金融資產管理公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司等進行金融交易，通過銀行賬戶劃轉款項的，由商業銀行、城市信用合作社、農村信用合作社、郵政儲匯機構、政策性銀行按照第一款第（二）、（三）、（四）項的規定向中國反洗錢監測分析中心提交大額交易報告。
中國人民銀行根據需要可以調整第一款規定的大額交易標准。
第十條 對符合下列條件之一的大額交易，如未發現該交易可疑的，金融機構可以不報告：
（一）定期存款到期後，不直接提取或者劃轉，而是本金或者本金加全部或者部分利息續存入在同一金融機構開立的同一戶名下的另一賬戶。
活期存款的本金或者本金加全部或者部分利息轉為在同一金融機構開立的同一戶名下的另一賬戶內的定期存款。
定期存款的本金或者本金加全部或者部分利息轉為在同一金融機構開立的同一戶名下的另一賬戶內的活期存款。
（二）自然人實盤外匯買賣交易過程中不同外幣幣種間的轉換。
（三）交易一方為各級黨的機關、國家權力機關、行政機關、司法機關、軍事機關、人民政協機關和人民解放軍、武警部隊，但不含其下屬的各類企事業單位。
（四）金融機構同業拆借、在銀行間債券市場進行的債券交易。
（五）金融機構在黃金交易所進行的黃金交易。
（六）金融機構內部調撥資金。
（七）國際金融組織和外國政府貸款轉貸業務項下的交易。
（八）國際金融組織和外國政府貸款項下的債務掉期交易。
（九）商業銀行、城市信用合作社、農村信用合作社、郵政儲匯機構、政策性銀行發起的稅收、錯賬沖正、利息支付。
（十）中國人民銀行確定的其他情形。
第十一條 商業銀行、城市信用合作社、農村信用合作社、郵政儲匯機構、政策性銀行、信託投資公司應當將下列交易或者行為，作為可疑交易進行報告：
（一）短期內資金分散轉入、集中轉出或者集中轉入、分散轉出，與客戶身份、財務狀況、經營業務明顯不符。
（二）短期內相同收付款人之間頻繁發生資金收付，且交易金額接近大額交易標准。
（三）法人、其他組織和個體工商戶短期內頻繁收取與其經營業務明顯無關的匯款，或者自然人客戶短期內頻繁收取法人、其他組織的匯款。
（四）長期閑置的賬戶原因不明地突然啟用或者平常資金流量小的賬戶突然有異常資金流入，且短期內出現大量資金收付。
（五）與來自於販毒、走私、恐怖活動、賭博嚴重地區或者避稅型離岸金融中心的客戶之間的資金往來活動在短期內明顯增多，或者頻繁發生大量資金收付。
（六）沒有正常原因的多頭開戶、銷戶，且銷戶前發生大量資金收付。
（七）提前償還貸款，與其財務狀況明顯不符。
（八）客戶用於境外投資的購匯人民幣資金大部分為現金或者從非同名銀行賬戶轉入。
（九）客戶要求進行本外幣間的掉期業務，而其資金的來源和用途可疑。
（十）客戶經常存入境外開立的旅行支票或者外幣匯票存款，與其經營狀況不符。
（十一）外商投資企業以外幣現金方式進行投資或者在收到投資款後，在短期內將資金迅速轉到境外，與其生產經營支付需求不符。
（十二）外商投資企業外方投入資本金數額超過批准金額或者借入的直接外債，從無關聯企業的第三國匯入。
（十三）證券經營機構指令銀行劃出與證券交易、清算無關的資金，與其實際經營情況不符。
（十四）證券經營機構通過銀行頻繁大量拆借外匯資金。
（十五）保險機構通過銀行頻繁大量對同一家投保人發生賠付或者辦理退保。
（十六）自然人銀行賬戶頻繁進行現金收付且情形可疑，或者一次性大額存取現金且情形可疑。
（十七）居民自然人頻繁收到境外匯入的外匯後，要求銀行開具旅行支票、匯票或者非居民自然人頻繁存入外幣現鈔並要求銀行開具旅行支票、匯票帶出或者頻繁訂購、兌現大量旅行支票、匯票。
（十八）多個境內居民接受一個離岸賬戶匯款，其資金的劃轉和結匯均由一人或者少數人操作。
第十二條 證券公司、期貨經紀公司、基金管理公司應當將下列交易或者行為，作為可疑交易進行報告：
（一）客戶資金賬戶原因不明地頻繁出現接近於大額現金交易標準的現金收付，明顯逃避大額現金交易監測。
（二）沒有交易或者交易量較小的客戶，要求將大量資金劃轉到他人賬戶，且沒有明顯的交易目的或者用途。
（三）客戶的證券賬戶長期閑置不用，而資金賬戶卻頻繁發生大額資金收付。
（四）長期閑置的賬戶原因不明地突然啟用，並在短期內發生大量證券交易。
（五）與洗錢高風險國家和地區有業務聯系。
（六）開戶後短期內大量買賣證券，然後迅速銷戶。
（七）客戶長期不進行或者少量進行期貨交易，其資金賬戶卻發生大量的資金收付。
（八）長期不進行期貨交易的客戶突然在短期內原因不明地頻繁進行期貨交易，而且資金量巨大。
（九）客戶頻繁地以同一種期貨合約為標的，在以一價位開倉的同時在相同或者大致相同價位、等量或者接近等量反向開倉後平倉出局，支取資金。
（十）客戶作為期貨交易的賣方以進口貨物進行交割時，不能提供完整的報關單證、完稅憑證，或者提供偽造、變造的報關單證、完稅憑證。
（十一）客戶要求基金份額非交易過戶且不能提供合法證明文件。
（十二）客戶頻繁辦理基金份額的轉託管且無合理理由。
（十三）客戶要求變更其信息資料但提供的相關文件資料有偽造、變造嫌疑。
第十三條 保險公司應當將下列交易或者行為，作為可疑交易進行報告：
（一）短期內分散投保、集中退保或者集中投保、分散退保且不能合理解釋。
（二）頻繁投保、退保、變換險種或者保險金額。
（三）對保險公司的審計、核保、理賠、給付、退保規定異常關注，而不關注保險產品的保障功能和投資收益。
（四）猶豫期退保時稱大額發票丟失的，或者同一投保人短期內多次退保遺失發票總額達到大額的。
（五）發現所獲得的有關投保人、被保險人和受益人的姓名、名稱、住所、聯系方式或者財務狀況等信息不真實的。
（六）購買的保險產品與其所表述的需求明顯不符，經金融機構及其工作人員解釋後，仍堅持購買的。
（七）以躉交方式購買大額保單，與其經濟狀況不符的。
（八）大額保費保單猶豫期退保、保險合同生效日後短期內退保或者提取現金價值，並要求退保金轉入第三方賬戶或者非繳費賬戶的。
（九）不關注退保可能帶來的較大金錢損失，而堅決要求退保，且不能合理解釋退保原因的。
（十）明顯超額支付當期應繳保險費並隨即要求返還超出部分。
（十一）保險經紀人代付保費，但無法說明資金來源。
（十二）法人、其他組織堅持要求以現金或者轉入非繳費賬戶方式退還保費，且不能合理解釋原因的。
（十三）法人、其他組織首期保費或者躉交保費從非本單位賬戶支付或者從境外銀行賬戶支付。
（十四）通過第三人支付自然人保險費，而不能合理解釋第三人與投保人、被保險人和受益人關系的。
（十五）與洗錢高風險國家和地區有業務聯系的。
（十六）沒有合理的原因，投保人堅持要求用現金投保、賠償、給付保險金、退還保險費和保單現金價值以及支付其他資金數額較大的。
（十七）保險公司支付賠償金、給付保險金時，客戶要求將資金匯往被保險人、受益人以外的第三人；或者客戶要求將退還的保險費和保單現金價值匯往投保人以外的其他人。
第十四條 除本辦法第十一、十二、十三條規定的情形外，金融機構及其工作人員發現其他交易的金額、頻率、流向、性質等有異常情形，經分析認為涉嫌洗錢的，應當向中國反洗錢監測分析中心提交可疑交易報告。
第十五條 金融機構對按照本辦法向中國反洗錢監測分析中心提交的所有可疑交易報告涉及的交易，應當進行分析、識別，有合理理由認為該交易或者客戶與洗錢、恐怖主義活動及其他違法犯罪活動有關的，應當同時報告中國人民銀行當地分支機構，並配合中國人民銀行的反洗錢行政調查工作。
第十六條 對既屬於大額交易又屬於可疑交易的交易，金融機構應當分別提交大額交易報告和可疑交易報告。
交易同時符合兩項以上大額交易標準的，金融機構應當分別提交大額交易報告。
第十七條 金融機構應當按照本辦法所附的大額交易和可疑交易報告要素要求（要素內容見附表），提供真實、完整、准確的交易信息，製作大額交易報告和可疑交易報告的電子文件。具體的報告格式和填報要求由中國人民銀行另行規定。
第十八條 金融機構違反本辦法的，由中國人民銀行按照《中華人民共和國反洗錢法》第三十一條、第三十二條的規定予以處罰；區別不同情形，建議中國銀行業監督管理委員會、中國證券監督管理委員會或者中國保險監督管理委員會採取下列措施：
（一）責令金融機構停業整頓或者吊銷其經營許可證。
（二）取消金融機構直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員的任職資格、禁止其從事有關金融行業工作。
（三）責令金融機構對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員給予紀律處分。
中國人民銀行縣（市）支行發現金融機構違反本辦法的，應報告其上一級分支機構，由該分支機構按照前款規定進行處罰或提出建議。
第十九條 中國人民銀行和其地市中心支行以上分支機構對金融機構違反本辦法的行為給予行政處罰的，應當遵守《中國人民銀行行政處罰程序規定》的有關規定。
第二十條 本辦法下列用語的含義如下：
「短期」系指10個工作日以內，含10個工作日。
「長期」系指1年以上。
「大量」系指交易金額單筆或者累計低於但接近大額交易標準的。
「頻繁」系指交易行為營業日每天發生3次以上，或者營業日每天發生持續3天以上。
「以上」，包括本數。
第二十一條 本辦法自2007年3月1日起施行。2003年1月3日中國人民銀行發布的《人民幣大額和可疑支付交易報告管理辦法》（中國人民銀行令[2003]第2號）和《金融機構大額和可疑外匯資金交易報告管理辦法》（中國人民銀行令[2003]第3號）同時廢止。

❼ 關於銀行業金融機構免除部分服務收費的通知的傳達范圍

請各銀監局將本通知轉發至轄內銀監分局和銀行業金融機構，督促轄內銀行業金融機構執行各項規定。各地銀監局、人民銀行分支機構、政府價格主管部門應加強信息共享，遇特殊情況及時向銀監會、人民銀行和發展改革委報告。
發通知的單位：中國銀行業監督管理委員會；中國人民銀行；國家發展和改革委員會
通知發放時間：二〇一一年三月九日

❽ 銀行業金融機構在收繳假幣過程中遇到什麼情形應當立即報告當地公安機關

先把假幣沒收了。如果沒有大量的假幣就就算了。否則就要趕快報警。

❾ 銀行業金融機構應取消暫停哪些金融服務收費

銀行業金融在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守回法律規定，採取答有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，不得收集與業務無關的信息或採取不正當方式收集信息。
同時，銀行業金融應當建立健全內部控制制度，對易發生個人金融信息泄露的環節進行充分排查。央行要求，銀行業金融不得篡改、違法使用個人金融信息。使用個人金融信息時，應當符合收集該信息的目的，而且不得出售個人金融信息；不得向本金融以外的其他和個人提供個人金融信息等。

❿ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。