金融服務工作細則

A. 在金融行業中，營業廳服務崗位有哪些禮儀規范

金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標

金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐

金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。

1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。

表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。

使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。

金融營銷禮儀：服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。

B. 青島農業銀行服務規范是什麼

發文單位：中國農業銀行

文號：農銀發[2001]106號

發布日期：2001-7-13

執行日期：2001-7-13

第一章總則

第二章人員行為規范

第三章經營服務規范

第四章附則

各省、自治區、直轄市分行，新疆兵團分行，各直屬分行：

為規範金融超市的服務工作，全面體現客戶至上的經營理念，增強我行的市場競爭力，總行制定了《中國農業銀行金融超市服務規范（試行）》，現印發給你們，請認真遵照執行。執行過程中遇到的問題，請及時向總行（個人業務部）反映。

中國農業銀行金融超市服務規范（試行）

第一章總則

第一條為規范中國農業銀行金融超市（以下簡稱「超市」）的服務工作，實現經營理念、行為規范和視覺形象的標准化、一體化，增強農業銀行的市場競爭力，特製定本服務規范。

第二條本服務規范適用於中國農業銀行金融超市。

第三條超市的服務宗旨是：誠信、優質、高效、便利。全面體現「客戶至上」、以客戶滿意為目標的經營理念，竭誠為客戶提供全方位、高層次、「一站式」、個性化的金融服務。

第四條超市櫃台服務的基本要求是：面向客戶服務，增強客戶滿意，接受客戶監督。

第五條超市服務規范的督促、檢查和考核由超市主管行負責；超市內部各服務區日常工作的監督、檢查和考核由超市經理負責，並建立考評檔案。

第二章人員行為規范

第六條對超市人員的基本要求：

（一）實行達標上崗。超市人員上崗前要進行相關業務的培訓，熟練掌握業務操作規程和服務規范，經考核後達標上崗。

（二）穿著超市統一制服（詳見《關於統一金融超市員工著裝標準的通知》農銀個人[2001]13號），佩帶有照片和編號的服務胸卡。

（三）對客戶要誠懇、熱情、周到，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、微笑服務。

（四）提倡「三尊重」、「十個一樣」的優質文明服務，即：尊重客戶的意願，尊重客戶的權利，尊重客戶的選擇；存款取款一樣歡迎，貸款還款一樣熱情，金額大小一樣辦理，外幣本幣一樣存取，零錢、殘幣一樣耐心，新老客戶一樣和氣，生人熟人一樣親切，本異地客戶一樣對待，忙時閑時一樣認真，批評表揚一樣虛心。

（五）認真、准確、快速地為客戶辦理業務，對客戶咨詢的問題，要給予耐心地解釋和答復。

（六）規范服務用語。超市人員辦理業務應使用規范用語，如：「您好」、「請」、「謝謝」、「很高興為您服務」、「對不起」、「再見」、「歡迎您再來」等；對客戶的稱呼，可根據所服務的地域習慣或按國際慣例要求，稱「同志」、「先生」、「女士」、「小姐」、「小朋友」等；接電話的開頭用語是「您好，這里是農業銀行金融超市」。

第七條遇有下列四種情況必須站立服務：

（一）迎接客戶時；

（二）客戶解交錢款不符時（或發現假幣時）；

（三）客戶遞交單證有疑問時；

（四）為老弱病殘客戶辦理業務時。

第八條超市人員應遵守的紀律。

（一）遵紀守法，有良好的職業道德。

（二）著裝整齊，舉止端莊，女職工不濃妝艷抹，男職工不留長發長須。

（三）營業時間做到「八不準」。

1．不準隨意離崗、串崗、大聲喧嘩或談論與櫃台服務無關的問題。

2．不準在崗位上看與業務無關的書籍。

3．不準在櫃台內吸煙、吃零食和酒後上崗。

4．不準在營業室內接待親友。

5．不準怠慢客戶、刁難客戶、與客戶爭吵和拒絕客戶提出的合理服務要求。

6．不準背向客戶點鈔、驗鈔和將未經機驗的錢交給客戶。

7．不準在辦理業務時拋擲銅牌、鈔票、單證或把單據、憑證、錢幣扔給客戶。

8．不準推託、拖延、拒絕辦理業務或隨意壓票、退票和無理拒付。

（四）遵守廉政規定，自覺抵制行業不正之風，不得利用工作之便給客戶出難題或向客戶索要和接收禮金禮品、牟取私利。

第九條客戶資料齊全、手續完備，應按規定時限辦理有關手續。

第三章經營服務規范

第十條超市營業前的臨櫃准備。

（一）提前到崗。每位臨櫃人員要提前到崗，檢查臨櫃服務用具，做到鍾表、日歷、日戳、印章准確無誤，辦公用具齊全有序，賬卡、款項定點到位，符合規定要求。

（二）啟動計算機業務系統，各櫃面當前操作應處於待辦狀態。

（三）檢查並保持個人儀表儀容整潔。

（四）准時開門營業。

第十一條金融超市營業期間要履行對客戶的承諾，嚴格執行業務操作程序和服務規范。

（一）辦理業務時要使用文明語言，講普通話，禁止使用忌語。

（二）櫃面發生糾紛時應態度誠懇、以理服人、妥善解決；電腦發生故障時應主動耐心做好解釋，並採取應急措施。

（三）嚴格結算紀律，暢通結算渠道，參加同城票據交換的金融超市，要確保提回票據當天辦理入賬。

（四）營業時間不得少於8小時，儲蓄業務必須堅持天天營業。

（五）計算機業務系統的應用，實行分崗授權管理，嚴格按照用戶手冊進行操作。

第十二條金融超市營業終了，做好離崗前各項准備。

（一）賬款軋平為工作結束時間，調換日戳、日歷後，員工方可離開工作崗位。

（二）認真做好內外庫門的安全保衛檢查，堅持超市經理必查制度，不準將現金零箱、編押機、壓數機、業務用章、賬簿（冊）、有價單證和重要空白憑證及電腦碟片等遺漏在桌面上，私章和其他重要物品應妥善保管。

（三）要正常退出計算機業務系統，全面整理櫃台內外的服務設施，如發現顧客遺失憑證、現金或其他物品，應及時查找或妥善保管後送還顧客。

（四）必須做好本人崗位周圍的清潔衛生工作，仔細檢查電器開關、水龍頭等是否關閉，門窗是否鎖好。最後離開的工作人員要將報警裝置開啟，做好每日必查記錄。

第十三條超市各操作崗位應做到：

（一）正確設置賬戶和使用各類憑證，賬、表、簿、卡、證等要填寫規范、字跡清楚、裝訂整齊、保管妥當，做到查閱方便。給客戶的各類回執蓋章清晰規范。

（二）當日事當日畢，切實做到賬款、賬賬、賬實、賬據、賬表、內外賬相符。賬款不平時，不得離開工作崗位。

（三）認真執行計算機、ATM機和POS機等管理的各項規定，確保設備的安全正常運行。

第十四條客戶經理要認真履行對客戶的服務職責。

（一）做到工作細致、舉止文明、談吐得體。

（二）工作作風務實，認真調查研究，及時了解市場信息，主動幫助客戶設計最佳理財方案。

（三）加強與各崗位之間的協調工作，主動反映客戶需求，提出改進服務的意見和建議。

第十五條全體工作人員自覺樹立安全防範意識，重視超市「三防一保」工作，正確使用監控系統，妥善保管攝像資料，落實保衛值班制度和安全檢查制度，並熟練使用應急報警設施、消防器材和防衛工具。

第四章附則

第十六條本服務規范由中國農業銀行總行制訂、修改和解釋，各分行可結合實際制訂實施細則及考核辦法。

第十七條本服務規范自下發之日起試行。

C. 汽車金融的管理辦法

中國銀行業監督管理委員會令 2008 年第 1 號
《汽車金融公司管理辦法》於2007年12月27日經中國銀行業監督管理委員會第64次主席會議通過。現予公布，自公布之日起施行。
主席 劉明康
二〇〇八年一月二十四日
第一章總則
第一條為加強對汽車金融公司的監督管理，促進我國汽車金融業的健康發展，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國公司法》等法律法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱汽車金融公司，是指經中國銀行業監督管理委員會（以下簡稱中國銀監會）批准設立的，為中國境內的汽車購買者及銷售者提供金融服務的非銀行金融機構。
第三條汽車金融公司名稱中應標明「汽車金融」字樣。未經中國銀監會批准，任何單位和個人不得從事汽車金融業務，不得在機構名稱中使用「汽車金融」、「汽車信貸」等字樣。
第四條中國銀監會及其派出機構依法對汽車金融公司實施監督管理。
第二章機構設立、變更與終止
第五條設立汽車金融公司應具備下列條件:
（一）具有符合本辦法規定的出資人；
（二）具有符合本辦法規定的最低限額注冊資本；
（三）具有符合《中華人民共和國公司法》和中國銀監會規定的公司章程；
（四）具有符合任職資格條件的董事、高級管理人員和熟悉汽車金融業務的合格從業人員；
（五）具有健全的公司治理、內部控制、業務操作、風險管理等制度；
（六）具有與業務經營相適應的營業場所、安全防範措施和其他設施；
（七）中國銀監會規定的其他審慎性條件。
第六條汽車金融公司的出資人為中國境內外依法設立的企業法人，其中主要出資人須為生產或銷售汽車整車的企業或非銀行金融機構。
第七條汽車金融公司出資人中至少應有1名出資人具備5年以上豐富的汽車金融業務管理和風險控制經驗。
汽車金融公司出資人如不具備前款規定的條件，至少應為汽車金融公司引進合格的專業管理團隊。
第八條非金融機構作為汽車金融公司出資人，應當具備以下條件：
（一）最近1年的總資產不低於80億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣，年營業收入不低於50億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣（合並會計報表口徑）；
（二）最近1年年末凈資產不低於資產總額的30%（合並會計報表口徑）；
（三）經營業績良好，且最近2個會計年度連續盈利；
（四）入股資金來源真實合法，不得以借貸資金入股，不得以他人委託資金入股；
（五）遵守注冊所在地法律，近2年無重大違法違規行為；
（六）承諾3年內不轉讓所持有的汽車金融公司股權（中國銀監會依法責令轉讓的除外），並在擬設公司章程中載明；
（七）中國銀監會規定的其他審慎性條件。
第九條非銀行金融機構作為汽車金融公司出資人，除應具備第八條第三項至第六項的規定外，還應當具備注冊資本不低於3億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣的條件。
第十條汽車金融公司注冊資本的最低限額為5億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣。注冊資本為一次性實繳貨幣資本。
中國銀監會根據汽車金融業務發展情況及審慎監管的需要，可以調高注冊資本的最低限額。
第十一條汽車金融公司的設立須經過籌建和開業兩個階段。申請設立汽車金融公司，應由主要出資人作為申請人，按照《中國銀監會非銀行金融機構行政許可事項申請材料目錄和格式要求》的具體規定，提交籌建、開業申請材料。申請材料以中文文本為准。
第十二條未經中國銀監會批准，汽車金融公司不得設立分支機構。
第十三條中國銀監會對汽車金融公司董事和高級管理人員實行任職資格核准制度。
第十四條汽車金融公司有下列變更事項之一的，應報經中國銀監會批准:
（一）變更公司名稱；
（二）變更注冊資本；
（三）變更住所或營業場所；
（四）調整業務范圍；
（五）改變組織形式；
（六）變更股權或調整股權結構；
（七）修改章程；
（八）變更董事及高級管理人員；
（九）合並或分立；
（十）中國銀監會規定的其他變更事項。
第十五條汽車金融公司有以下情況之一的，經中國銀監會批准後可以解散：
（一）公司章程規定的營業期限屆滿或公司章程規定的其他解散事由出現；
（二）公司章程規定的權力機構決議解散；
（三）因公司合並或分立需要解散；
（四）其他法定事由。
第十六條汽車金融公司有以下情形之一的，經中國銀監會批准，可向法院申請破產：
（一）不能清償到期債務，並且資產不足以清償全部債務或明顯缺乏清償能力，自願或應其債權人要求申請破產；
（二）因解散或被撤銷而清算，清算組發現汽車金融公司財產不足以清償債務，應當申請破產。
第十七條汽車金融公司因解散、依法被撤銷或被宣告破產而終止的，其清算事宜，按照國家有關法律法規辦理。
第十八條汽車金融公司設立、變更、終止和董事及高級管理人員任職資格核準的行政許可程序，按照《中國銀監會非銀行金融機構行政許可事項實施辦法》執行。
第三章業務范圍
第十九條經中國銀監會批准，汽車金融公司可從事下列部分或全部人民幣業務：
（一）接受境外股東及其所在集團在華全資子公司和境內股東3個月（含）以上定期存款；
（二）接受汽車經銷商采購車輛貸款保證金和承租人汽車租賃保證金；
（三）經批准，發行金融債券；
（四）從事同業拆借；
（五）向金融機構借款；
（六）提供購車貸款業務；
（七）提供汽車經銷商采購車輛貸款和營運設備貸款，包括展示廳建設貸款和零配件貸款以及維修設備貸款等；
（八）提供汽車融資租賃業務（售後回租業務除外）；
（九）向金融機構出售或回購汽車貸款應收款和汽車融資租賃應收款業務；
（十）辦理租賃汽車殘值變賣及處理業務；
（十一）從事與購車融資活動相關的咨詢、代理業務；
（十二）經批准，從事與汽車金融業務相關的金融機構股權投資業務；
（十三）經中國銀監會批準的其他業務。
第二十條汽車金融公司發放汽車貸款應遵守《汽車貸款管理辦法》等有關規定。
第二十一條汽車金融公司經營業務中涉及外匯管理事項的，應遵守國家外匯管理有關規定。
第四章風險控制與監督管理
第二十二條汽車金融公司應按照中國銀監會有關銀行業金融機構內控指引和風險管理指引的要求，建立健全公司治理和內部控制制度，建立全面有效的風險管理體系。
第二十三條汽車金融公司應遵守以下監管要求：
（一）資本充足率不低於8%，核心資本充足率不低於4%；
（二）對單一借款人的授信余額不得超過資本凈額的15%；
（三）對單一集團客戶的授信余額不得超過資本凈額的50%；
（四）對單一股東及其關聯方的授信余額不得超過該股東在汽車金融公司的出資額；
（五）自用固定資產比例不得超過資本凈額的40%。
中國銀監會可根據監管需要對上述指標做出適當調整。
第二十四條汽車金融公司應按照有關規定實行信用風險資產五級分類制度，並應建立審慎的資產減值損失准備制度，及時足額計提資產減值損失准備。未提足准備的，不得進行利潤分配。
第二十五條汽車金融公司應按規定編制並向中國銀監會報送資產負債表、損益表及中國銀監會要求的其他報表。
第二十六條汽車金融公司應建立定期外部審計制度，並在每個會計年度結束後的4個月內，將經法定代表人簽名確認的年度審計報告報送公司注冊地的中國銀監會派出機構。
第二十七條中國銀監會及其派出機構必要時可指定會計師事務所對汽車金融公司的經營狀況、財務狀況、風險狀況、內部控制制度及執行情況等進行審計。中國銀監會及其派出機構可要求汽車金融公司更換專業技能和獨立性達不到監管要求的會計師事務所。
第二十八條汽車金融公司如有業務外包需要，應制定與業務外包相關的政策和管理制度，包括業務外包的決策程序、對外包方的評價和管理、控制業務信息保密性和安全性的措施和應急計劃等。汽車金融公司簽署業務外包協議前應向注冊地中國銀監會派出機構報告業務外包協議的主要風險及相應的風險規避措施等。
第二十九條汽車金融公司違反本辦法規定的，中國銀監會將責令限期整改；逾期未整改的，或其行為嚴重危及公司穩健運行、損害客戶合法權益的，中國銀監會可區別情形，依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》等法律法規的規定，採取暫停業務、限制股東權利等監管措施。
第三十條汽車金融公司已經或可能發生信用危機、嚴重影響客戶合法權益的，中國銀監會將依法對其實行接管或促成機構重組。汽車金融公司有違法經營、經營管理不善等情形，不撤銷將嚴重危害金融秩序、損害公眾利益的，中國銀監會將予以撤銷。
第三十一條汽車金融公司可成立行業性自律組織，實行自律管理。自律組織開展活動，應當接受中國銀監會的指導和監督。
第五章附則
第三十二條本辦法第二條所稱中國境內，是指中國大陸，不包括港、澳、台地區；所稱銷售者，是指專門從事汽車銷售的經銷商，不包括汽車製造商及其他形式的汽車銷售者。
第三十三條本辦法第六條所稱主要出資人是指出資數額最多並且出資額不低於擬設汽車金融公司全部股本30%的出資人。
第三十四條本辦法第十九條所稱汽車融資租賃業務，是指汽車金融公司以汽車為租賃標的物，根據承租人對汽車和供貨人的選擇或認可，將其從供貨人處取得的汽車按合同約定出租給承租人佔有、使用，向承租人收取租金的交易活動。
第三十五條本辦法第十九條所稱售後回租業務，是指承租人和供貨人為同一人的融資租賃方式。即承租人將自有汽車出賣給出租人，同時與出租人簽訂融資租賃合同，再將該汽車從出租人處租回的融資租賃形式。
第三十六條本辦法第二十三條所稱關聯方是指《企業會計准則》第36號——關聯方披露所界定的關聯方。
第三十七條本辦法第二十三條有關監管指標的計算方法遵照中國銀監會非現場監管報表指標體系的有關規定。
第三十八條本辦法所稱汽車是指我國《汽車產業發展政策》中所定義的道路機動車輛（摩托車除外）。汽車金融公司涉及推土機、挖掘機、攪拌機、泵機等非道路機動車輛金融服務的，可比照本辦法執行。
第三十九條本辦法由中國銀監會負責解釋。
第四十條本辦法自公布之日起施行，原《汽車金融公司管理辦法》（中國銀監會令2003年第4號）及《汽車金融公司管理辦法實施細則》（銀監發〔2003〕23號）同時廢止。

D. 金融中介機構基本的業務規范是什麼為什麼

【答案】A
【答案解析】本題考查金融中介機構的分類。金融中介按照活動領域可以分為直接金融中介和間接金融中介；按職能作用可以分為金融調控、監管機構和一般金融機構；按業務特徵可以分為銀行和非銀行金融中介；按照在金融活動中所起的作用可分為融資類金融中介、投資類金融中介、保險類金融中介、信息咨詢服務類金融中介；按照資金來源方式可分為存款類金融機構、契約型儲蓄機構和投資性中介機構。 -

E. 如何認識金融業標准，中國再實施這些標准時應該持什麼態度

一、正確認識標准化工作對互聯網金融行業的意義
隨著全球經濟一體化進程的加快，標准已成為現代國際經濟發展重要的競爭手段和合作紐帶，成為一個國家提高整體競爭力的戰略制高點。近年來，在黨中央、國務院領導下，人民銀行和金融監管部門高度重視、各家金融機構聯合推動，我國金融標准化建設呈現跨越式發展態勢，在推動信息化建設由分散走向集中，促進金融和相關產業的發展，以及宏觀審慎管理中發揮著越來越重要的作用[1]，也積累了豐富的經驗。在新形勢下，國務院出台了《深化標准化工作改革方案》，明確了簡政放權、放管結合、國際接軌、統籌推進的改革方向，提出了建立政府引導、市場驅動、社會參與、協同推進的標准化工作格局的總體目標，標准化工作必將在國家治理體系發揮更大的作用。
在我國，互聯網金融是一種以互聯網支付、網路借貸（P2P）、股權眾籌融資和網路金融產品銷售等為代表的新的金融業務模式，雖然名曰「互聯網金融」，其功能仍然是資金融通、支付清算和財富管理等。一方面，互聯網金融具有「開放、共享、平等、普惠、去中心化」等新型特點，在提高金融服務效率，降低交易成本，滿足多元化的投融資需求，提升微型金融、農村金融的普惠性水平等方面發揮著積極作用。另一方面，互聯網金融行業與傳統金融行業類似，同樣強調風險管控，與傳統金融機構相比，以第三方支付機構、P2P平台為主的互聯網金融機構起步較晚，風控意識、服務意識和管理水平相對滯後。因此，互聯網金融監管總體上應當體現開放性、包容性、適應性，堅持鼓勵和規范並重、培育和防險並舉，維護良好的競爭秩序、促進公平競爭。在「適度監管、分類監管、協同監管、創新監管」[2]的框架下，如果能科學合理地運用標准化手段，充分調動相關市場主體和社會團體組織的積極性，則可以發揮標准統籌協調作用和試點示範效應，提升市場主體的自律和自治能力，在全行業樹立合法合規經營意識，強化整個行業對各類風險的管控能力，對監管框架形成有力補充。
二、如何做好互聯網金融行業標准體系規劃
本質上講，互聯網金融是利用互聯網技術實現資金融通的一種新型金融服務模式，涵蓋了技術、產品和服務等方面內容，應從技術標准、產品標准和服務標准三個層面做好互聯網金融行業標准體系框架的規劃和設計。
堅持技術標准先行，創新與可控並重。
技術創新是互聯網金融的基礎，典型的包括支付技術的變革，以及移動互聯、大數據、雲計算、搜索引擎等技術的應用等等，技術創新在支付清算、信息處理、風險管控、籌融資等方面發揮了顯著作用。當前互聯網金融領域技術創新呈百花齊放、百家爭鳴的現象，以支付技術為例，從最初的網銀支付到基於NFC的移動支付[3]，再到二維碼支付、聲波支付、指紋支付和刷臉支付等，技術創新使得越來越多的市場主體參與到支付服務中，產業鏈更加復雜，推動了線下（Offline）金融服務與線上（Online）金融服務有效融合，不斷催生出新的金融產品和業務模式，同時也對安全管理提出了更高的要求。制定統一的技術標准，一方面有利於引導產業各方向安全、自主可控的方向發展；另一方面，有利於推動產業各方形成分工協作、利益共享、互利互惠的運作模式，建立符合社會效益最大化、公平開放、競爭有序的合作發展機制，切實做到普惠民生。在制定和實施技術標准時，應兼顧標準的強制性、演進性和包容性，在信息安全方面，要實施強制性標准，依託檢測、認證、檢查等手段，確保標準的實施和落地；此外，要注重標準的演進性和包容性，在保障安全的前提下允許新的技術和業務模式出現，鼓勵創新並營造良性競爭的氛圍。
做好產品標准，強化風險管控。
藉助互聯網渠道銷售的傳統金融產品，包括存款業務、各類基金、股票和部分保險業務等，一方面有明確的監管要求和市場准入規則，另一方面，有標准化的產品設計流程和風控機制，較完備的風險提示和信息披露機制，以及標准化的產品說明書。而一些新型的互聯網金融產品在這些方面與傳統金融產品相比有所欠缺，如部分P2P網貸產品。針對這些新的互聯網金融產品，在從監管層面進行規范的同時，也要從行業自律角度，制定相關標准對其具體的要素和指標進行約束，一是規范產品的設計流程和風控指標體系，並在各環節中體現風控的思想，二是規范產品說明書要素，對產品要素，投資管理，費用，收益說明，以及發行、運行、到期等階段需要公開的信息進行明確，三是規范產品風險提示機制，對風險揭示書的要素，包括風險級別、風險點、適應人群等進行細化。通過制定和實施各項標准，切實做好風險管控，為互聯網金融產品創新奠定良好的基礎，推動其向多元化方向發展。
完善服務標准，保障消費者權益。
互聯網金融發展呈現個性化、碎片化、微小化等特徵，讓更多的用戶體驗到了隨時、隨地、隨身和無門檻的金融服務。如，P2P模式使得個人可利用「碎片化」的資金參與以前只有大量資金才能參與的投資項目，余額寶以「小額、靈活」的碎片化理財理念填補了草根理財的空白。對於這些普通用戶而言，金融知識往往比較欠缺，維權意識不足，另一方面，部分互聯網企業在提供金融服務時，省略了傳統金融產品面簽、紙質文書等環節，導致維權環節多、舉證難，此外還存在信息透明度不高、對用戶隱私保護不足、糾紛調節機制不完善等問題，使得群體性追討債事件時有發生，帶來了不良影響。針對這種情況，在嚴格履行政府部門的監管要求之外，還應當有行業自律組織進行監督，並推動形成統一的行業服務標准，對各類互聯網金融企業的服務流程、關鍵服務指標、信息披露規則、用戶隱私保護機制、糾紛機調節制等進行規范，強化企業的內部治理，加強對服務事項的事中事後監督，加大對違規行為的處罰力度，引導互聯網金融企業切實履行社會責任。
三、如何推動互聯網金融領域標准化戰略的有效實施
此次標准化改革方向是由政府單一供給的標准體系，轉變為由政府和市場共治的新型標准體系，政府主導制定的標准側重於保基本，市場自主制定的標准側重於提高競爭力。事實上，無論是哪種性質的標准，其目的都是在於加強行業監管和協調，規范和引導市場健康發展。在技術標准、產品標准和服務標准為條線的體系框架下，根據標准所規范的對象不同，對標准類型，及其制定、推行主體應有清晰的定位，這是確保標准化戰略有效執行的關鍵。
具體來說，在涉及到保障信息安全和財產安全、堅守業務底線等方面，應由政府主導實行強制性標准，並做好對實施情況的監督，確保其執行效力；在涉及技術創新、服務規范及市場競爭等方面，應充分發揮市場自身的自律作用，實行團體標准，引導互聯網金融企業履行社會責任，特別是大型企業應在建立行業標准、服務實體經濟、服務社會公眾等方面起到排頭兵和模範引領作用。此外，充分發揮政府對市場的指導作用，行業主管部門應逐步研究制定互聯網金融領域團體標准發展的指導意見，建立與業界和社會公眾的良好溝通與互動機制，推動團體標準的進一步完善和有效實施。（供稿：金融信息中心 吳曉光 沈澍）

F. 如何認識金融業標准中國在實施這些標准時應持何種態度

一、正確認識標准化工作對互聯網金融行業的意義
隨著全球經濟一體化進程的加快，標准已成為現代國際經濟發展重要的競爭手段和合作紐帶，成為一個國家提高整體競爭力的戰略制高點。近年來，在黨中央、國務院領導下，人民銀行和金融監管部門高度重視、各家金融機構聯合推動，我國金融標准化建設呈現跨越式發展態勢，在推動信息化建設由分散走向集中，促進金融和相關產業的發展，以及宏觀審慎管理中發揮著越來越重要的作用[1]，也積累了豐富的經驗。在新形勢下，國務院出台了《深化標准化工作改革方案》，明確了簡政放權、放管結合、國際接軌、統籌推進的改革方向，提出了建立政府引導、市場驅動、社會參與、協同推進的標准化工作格局的總體目標，標准化工作必將在國家治理體系發揮更大的作用。
在我國，互聯網金融是一種以互聯網支付、網路借貸（P2P）、股權眾籌融資和網路金融產品銷售等為代表的新的金融業務模式，雖然名曰「互聯網金融」，其功能仍然是資金融通、支付清算和財富管理等。一方面，互聯網金融具有「開放、共享、平等、普惠、去中心化」等新型特點，在提高金融服務效率，降低交易成本，滿足多元化的投融資需求，提升微型金融、農村金融的普惠性水平等方面發揮著積極作用。另一方面，互聯網金融行業與傳統金融行業類似，同樣強調風險管控，與傳統金融機構相比，以第三方支付機構、P2P平台為主的互聯網金融機構起步較晚，風控意識、服務意識和管理水平相對滯後。因此，互聯網金融監管總體上應當體現開放性、包容性、適應性，堅持鼓勵和規范並重、培育和防險並舉，維護良好的競爭秩序、促進公平競爭。在「適度監管、分類監管、協同監管、創新監管」[2]的框架下，如果能科學合理地運用標准化手段，充分調動相關市場主體和社會團體組織的積極性，則可以發揮標准統籌協調作用和試點示範效應，提升市場主體的自律和自治能力，在全行業樹立合法合規經營意識，強化整個行業對各類風險的管控能力，對監管框架形成有力補充。
二、如何做好互聯網金融行業標准體系規劃
本質上講，互聯網金融是利用互聯網技術實現資金融通的一種新型金融服務模式，涵蓋了技術、產品和服務等方面內容，應從技術標准、產品標准和服務標准三個層面做好互聯網金融行業標准體系框架的規劃和設計。
堅持技術標准先行，創新與可控並重。
技術創新是互聯網金融的基礎，典型的包括支付技術的變革，以及移動互聯、大數據、雲計算、搜索引擎等技術的應用等等，技術創新在支付清算、信息處理、風險管控、籌融資等方面發揮了顯著作用。當前互聯網金融領域技術創新呈百花齊放、百家爭鳴的現象，以支付技術為例，從最初的網銀支付到基於NFC的移動支付[3]，再到二維碼支付、聲波支付、指紋支付和刷臉支付等，技術創新使得越來越多的市場主體參與到支付服務中，產業鏈更加復雜，推動了線下（Offline）金融服務與線上（Online）金融服務有效融合，不斷催生出新的金融產品和業務模式，同時也對安全管理提出了更高的要求。制定統一的技術標准，一方面有利於引導產業各方向安全、自主可控的方向發展；另一方面，有利於推動產業各方形成分工協作、利益共享、互利互惠的運作模式，建立符合社會效益最大化、公平開放、競爭有序的合作發展機制，切實做到普惠民生。在制定和實施技術標准時，應兼顧標準的強制性、演進性和包容性，在信息安全方面，要實施強制性標准，依託檢測、認證、檢查等手段，確保標準的實施和落地；此外，要注重標準的演進性和包容性，在保障安全的前提下允許新的技術和業務模式出現，鼓勵創新並營造良性競爭的氛圍。
做好產品標准，強化風險管控。
藉助互聯網渠道銷售的傳統金融產品，包括存款業務、各類基金、股票和部分保險業務等，一方面有明確的監管要求和市場准入規則，另一方面，有標准化的產品設計流程和風控機制，較完備的風險提示和信息披露機制，以及標准化的產品說明書。而一些新型的互聯網金融產品在這些方面與傳統金融產品相比有所欠缺，如部分P2P網貸產品。針對這些新的互聯網金融產品，在從監管層面進行規范的同時，也要從行業自律角度，制定相關標准對其具體的要素和指標進行約束，一是規范產品的設計流程和風控指標體系，並在各環節中體現風控的思想，二是規范產品說明書要素，對產品要素，投資管理，費用，收益說明，以及發行、運行、到期等階段需要公開的信息進行明確，三是規范產品風險提示機制，對風險揭示書的要素，包括風險級別、風險點、適應人群等進行細化。通過制定和實施各項標准，切實做好風險管控，為互聯網金融產品創新奠定良好的基礎，推動其向多元化方向發展。
完善服務標准，保障消費者權益。
互聯網金融發展呈現個性化、碎片化、微小化等特徵，讓更多的用戶體驗到了隨時、隨地、隨身和無門檻的金融服務。如，P2P模式使得個人可利用「碎片化」的資金參與以前只有大量資金才能參與的投資項目，余額寶以「小額、靈活」的碎片化理財理念填補了草根理財的空白。對於這些普通用戶而言，金融知識往往比較欠缺，維權意識不足，另一方面，部分互聯網企業在提供金融服務時，省略了傳統金融產品面簽、紙質文書等環節，導致維權環節多、舉證難，此外還存在信息透明度不高、對用戶隱私保護不足、糾紛調節機制不完善等問題，使得群體性追討債事件時有發生，帶來了不良影響。針對這種情況，在嚴格履行政府部門的監管要求之外，還應當有行業自律組織進行監督，並推動形成統一的行業服務標准，對各類互聯網金融企業的服務流程、關鍵服務指標、信息披露規則、用戶隱私保護機制、糾紛機調節制等進行規范，強化企業的內部治理，加強對服務事項的事中事後監督，加大對違規行為的處罰力度，引導互聯網金融企業切實履行社會責任。
三、如何推動互聯網金融領域標准化戰略的有效實施
此次標准化改革方向是由政府單一供給的標准體系，轉變為由政府和市場共治的新型標准體系，政府主導制定的標准側重於保基本，市場自主制定的標准側重於提高競爭力。事實上，無論是哪種性質的標准，其目的都是在於加強行業監管和協調，規范和引導市場健康發展。在技術標准、產品標准和服務標准為條線的體系框架下，根據標准所規范的對象不同，對標准類型，及其制定、推行主體應有清晰的定位，這是確保標准化戰略有效執行的關鍵。
具體來說，在涉及到保障信息安全和財產安全、堅守業務底線等方面，應由政府主導實行強制性標准，並做好對實施情況的監督，確保其執行效力；在涉及技術創新、服務規范及市場競爭等方面，應充分發揮市場自身的自律作用，實行團體標准，引導互聯網金融企業履行社會責任，特別是大型企業應在建立行業標准、服務實體經濟、服務社會公眾等方面起到排頭兵和模範引領作用。此外，充分發揮政府對市場的指導作用，行業主管部門應逐步研究制定互聯網金融領域團體標准發展的指導意見，建立與業界和社會公眾的良好溝通與互動機制，推動團體標準的進一步完善和有效實施。

G. 中國人民銀行、銀監會、證監會、保監會關於進一步做好中小企業金融服務工作的若干意見的改革創新

（一）深化認識、轉變觀念，切實提高對中小企業的金融服務水平。金融系統要深入學習貫徹《中華人民共和國中小企業促進法》、《國務院關於進一步促進中小企業發展的若干意見》、《國務院關於鼓勵和引導民間投資健康發展的若干意見》（國發〔2010〕13號）等國家法律法規和政策的要求，進一步增強做好中小企業金融服務的責任感和大局意識，切實改變經營和服務理念。要把改進中小企業金融服務、擴大中小企業信貸投放作為各銀行業金融機構開展信貸經營業務的重要戰略，確保小企業信貸投放的增速要高於全部貸款增速，增量要高於上年。
（二）改造審批流程、提高審批效率，確保符合貸款條件的中小企業獲得方便、快捷的信貸服務。各金融機構要對中小企業設立獨立的審批和信貸准入標准，壓縮中小企業貸款審批流程，切實提升貸款審批效率。鼓勵有條件的銀行為中小企業開辦一站式金融服務。積極推廣靈活高效的貸款審批模式。研究推動小企業貸款網路在線審批，建立審批信息網路共享平台。
（三）堅持有保有壓、明確支持重點，積極推動符合國家產業政策要求的中小企業健康發展。優先滿足中小企業符合國家重點產業調整和振興規劃要求的新技術、新工藝、新設備、新材料、新興業態項目資金需求，加大對具有自主知識產品、自主品牌和高附加值拳頭產品中小企業的支持，提升中小企業自主創新能力和國際競爭力。嚴格控制過剩產能和「兩高一資」行業貸款，鼓勵對納入環境保護、節能節水企業所得稅優惠目錄投資項目的支持，促進中小企業節能減排和清潔生產。鼓勵金融機構支持東部地區先進中小企業通過收購、兼並、重組、聯營等多種形式，加強與中西部地區中小企業的合作，有序實現產業轉移。加快推動發展文化創意、服務外包以及其他就業吸納能力強、市場需求大的服務業中小企業發展。
（四）實施小企業金融服務差異化監管。銀監會派出機構要因地制宜制定科學、審慎的小金融機構市場准入細則，實行分類監管、差異化監管，不斷提高監管技術和監管有效性。小企業金融服務專營機構要進一步落實小企業金融服務「四單」原則，既單列信貸計劃、單獨配置人力資源和財務資源、單獨客戶認定與信貸評審、單獨會計核算，構建專業化的經營與考核體系。各金融機構要增強風險管理意識，針對小企業客戶風險狀況，制定風險管理業務規則，培養熟悉小企業業務的風險管理經理，逐步建立與小企業業務性質、規模和復雜程度相適應、完善、可靠的市場風險管理體系。認真貫徹落實對小企業授信工作的相關規定，制定小企業信貸人員盡職免責機制，切實做到盡職者免責，失職者問責。
（五）推動適合中小企業需求特點的金融產品和信貸模式創新。鼓勵銀行業金融機構在有效防範風險的基礎上，推動動產、知識產權、股權、林權、保函、出口退稅池等質押貸款業務，發展保理、福費廷、票據貼現、供應鏈融資等金融產品。探索開展依託行業協會、農村專業經濟組織、社會中介等適合中小企業需求特點的信貸模式創新。加大電子銀行業務宣傳，引導和督促銀行業金融機構提高電子商業匯票在中小企業客戶中的使用率。鼓勵金融機構依法合規開展同業合作，穩步發展貸款轉讓業務，合理調劑信貸資源，增加對中小企業的貸款支持。
二、 建立健全中小企業金融服務的多層次金融組織體系
（六）提高大型銀行對中小企業的服務意識和能力。國有商業銀行和股份制商業銀行要繼續推進中小企業金融服務專營機構建設。大型銀行在已建立中小企業金融服務專營機構基礎上，要進一步向下延伸服務網點，切實做到單獨統計和調控，完善評審機制，使專營機構充分發揮作用，實現中小企業尤其是小企業金融業務的針對性服務。中國郵政儲蓄銀行要加快改造機構網點，完善小額貸款功能，創新信貸產品，提升對微小企業、個體工商戶等重點客戶的金融服務。
（七）積極發揮中小商業銀行支持中小企業發展的重要作用。中小商業銀行要准確把握「立足地方、服務中小」的市場定位，把支持地方經濟發展，支持中小企業、私人企業以及個體工商戶作為工作重點，努力打造自身「服務中小企業」品牌。充分發揮中小商業銀行的地緣優勢，挖掘企業信用信息，為降低中小企業融資門檻創造良好環境。建立穩定的信貸員隊伍，以適應中小企業特點為標准，探索提供延伸服務，較好滿足中小企業的特殊金融服務需求。取消符合條件的中小商業銀行分支機構准入數量限制，鼓勵其優先到西部和東北地區等金融機構較少、金融服務相對薄弱地區設立分支機構。
（八）推動服務縣域中小企業的新型農村金融機構和小額貸款公司穩步發展。鼓勵各銀行業金融機構到金融服務空白鄉鎮開設村鎮銀行和貸款公司。堅持小額貸款公司風險防範和規范發展並重，支持符合條件的小額貸款公司轉為村鎮銀行。大中型商業銀行在防範風險的前提下，為小額貸款公司提供批發資金業務，但小額貸款公司從銀行業金融機構可獲得融資資金的余額，不得超過資本凈額的50%。
三、拓寬符合中小企業資金需求特點的多元化融資渠道
（九）完善中小企業股權融資機制，發揮資本市場支持中小企業融資發展的積極作用。鼓勵風險投資和私募股權基金等設立創業投資企業，逐步建立以政府資金為引導、民間資本為主體的創業資本籌集機制和市場化的創業資本運作機制，完善創業投資退出機制，促進風險投資健康發展。加大中小企業上市前期輔導培育力度，支持自主創新和有發展前景的中小企業發行上市。積極發展中小板市場，加快發展創業板市場，努力擴大中小企業上市規模。建立和完善中小板和創業板上市公司再融資及並購制度，完善中小企業上市育成機制。積極推進證券公司代辦股份轉讓系統非上市股份有限公司股份報價轉讓試點，適時將試點擴大到其他具備條件的國家級高新技術園區，完善監管和交易制度，改善科技型中小企業融資環境。
（十）逐步擴大中小企業債務融資工具發行規模。積極推進完善短期融資券、中小企業集合債券和集合票據的試點工作，適當簡化審批手續，對中小企業發行債務融資工具實行綠色通道。對符合國家政策規定的中小企業發行直接債務融資工具的，鼓勵中介機構適當降低收費，減輕中小企業的融資成本負擔。培育銀行間債券市場合格投資者，為中小企業直接融資市場創造條件。進一步完善風險控制、信用增進等相關配套機制，為優質中小企業在債務融資工具發行階段提供信用增進服務。
（十一）大力發展融資租賃業務。扎實推進擴大商業銀行設立金融租賃公司試點工作。支持金融租賃公司按照「商業持續」原則，開展中小企業融資租賃業務創新。完善融資租賃公示登記系統，加強融資租賃公示系統宣傳，提高租賃物登記公信力和取回效率，為中小企業融資租賃業務創造良好的外部環境。加強對融資租賃業務的指導監督，促進融資租賃行業規范化，管理統一化，合同統一化，在規避風險的同時保證融資租賃有序、規范發展。
四、大力發展中小企業信用增強體系
（十二）加強對融資性擔保公司的日常監管。督促融資性擔保公司依法合規審慎經營，嚴格控制風險集中度和關聯方擔保。指導融資性擔保公司加強資本金管理和內控機制建設，不斷提高風險管理水平。將擔保機構經營情況納入人民銀行企業徵信系統實施統一管理。推動地方政府建立各類小企業貸款風險補償基金、融資擔保基金、非營利性小企業再擔保公司、貸款獎勵基金，合理分擔小企業貸款風險。貫徹落實擔保行業各項法規，完善規章制度建設，盡快形成以出資人自我約束為監管基礎，以地方政府部門為監管主體，全國統一規范運營的擔保體系，提高融資性擔保公司資金使用效率。
（十三） 完善創新適合中小企業需求特點的保險產品。繼續推動科技保險發展，為高新技術型中小企業提供創新創業風險保障。積極發展信用保險和短期抵押貸款保證保險等新型保險產品，鼓勵保險機構積極開發為中小企業服務的保險產品。科學合理地釐定針對中小企業的保險費率，提高保險機構為中小企業提供保險服務的積極性。繼續落實對中小商貿企業投保國內貿易信用險給予保費補助政策。
（十四）推進中小企業信用體系建設。加強中小企業信用宣傳，增強中小企業信用意識。多渠道採集中小企業信息，擴大、豐富中小企業信用檔案信息，結合企業和個人信用信息基礎資料庫，提高對中小企業的信用信息服務水平。推進中小企業信用制度建設，建立多層次的中小企業信用評估體系，發揮信用擔保、信用評級和信用調查等信用中介的作用，增進中小企業信用。開展信用培植、延伸金融服務，提高中小企業融資機會。在有條件的地區開展中小企業信用體系試驗區建設，探索建立中小企業徵信系統。
（十五）建立健全信息溝通機制，創造良好生態環境。鼓勵舉辦多種銀企對接活動，為銀行業金融機構和中小企業提供交流合作的機會。向中小企業提供融資輔導和咨詢服務，幫助和支持中小企業健全企業制度，強化內部管理，提高生產經營信息的透明度，有效減少借貸雙方信息不對稱，增強中小企業市場融資能力。建立合作平台，發揮行業協會、民間商會、工商聯等在銀企對接中的橋梁作用，爭取在信息搜集、客戶篩選、風險防範等方面取得成效。
五、多舉措支持中小企業「走出去」開拓國際市場
（十六）充分發揮中小企業出口信用保險的作用，加大優惠出口信貸對中小企業的支持力度，支持中小企業開拓國際市場。鼓勵和支持中小企業在跨境貿易試點地區使用人民幣進行計價結算。鼓勵金融機構提高服務質量，幫助中小企業降低成本，拓展業務。
（十七）改進中小企業外匯管理，為中小企業提供便利。減少中資企業和外資企業在借用外債政策方面的差別，允許有借款能力和資金需求的各類中資企業對外借款以滿足其境外資金需求。支持中小企業購匯對外投資。
六、加強部門協作和監測評估機制建設
（十八）各級金融管理部門要密切配合，加強協作，督促和指導政策的貫徹落實工作，在政策規劃、機構建設、人員培訓、宣傳服務等方面加強合作交流，建立信息共享和工作協調機制，建立定期通報制度。要建立健全中小企業信貸政策導向效果評估制度，將中小企業貸款納入信貸政策導向效果評估內容，對中小企業信貸業務設立單獨的考核指標，定期公布考核結果並上報人民銀行總行，督促金融機構提高對中小企業的信貸支持力度。要加強中小企業信貸統計監測與分析，督促各銀行業金融機構認真貫徹落實大中小型企業貸款專項統計制度和國家中小企業劃分標准，切實提高數據報送質量，進一步完善中小企業貸款統計制度。
請人民銀行上海總部，各分行、營業管理部、省會（首府）城市中心支行會同所在省（區、市）銀監局、證監局、保監局將本意見聯合轉發至轄區內金融機構，並協調做好本意見的貫徹實施工作。
中國人民銀行
銀 監 會
證 監 會
保 監 會
二〇一〇年六月二十一日

H. 非金融機構支付服務管理辦法的實施細則

為配合《非金融機構支付服務管理辦法》（中國人民銀行令〔2010〕第2號發布）實施工作，中國人民銀行制定了《非金融機構支付服務管理辦法實施細則》，現予公布實施。
中國人民銀行
二〇一〇年十二月一日
非金融機構支付服務管理辦法實施細則
第一條 根據《非金融機構支付服務管理辦法》（中國人民銀行令〔2010〕第2號發布，以下簡稱《辦法》）及有關法律法規，制定本細則。
第二條 《辦法》所稱預付卡不包括：
（一）僅限於發放社會保障金的預付卡；
（二）僅限於乘坐公共交通工具的預付卡；
（三）僅限於繳納電話費等通信費用的預付卡；
（四）發行機構與特約商戶為同一法人的預付卡。
第三條 《辦法》第八條第（四）項所稱有5名以上熟悉支付業務的高級管理人員，是指申請人的高級管理人員中至少有5名人員具備下列條件：
（一）具有大學本科以上學歷或具有會計、經濟、金融、計算機、電子通信、信息安全等專業的中級技術職稱；
（二）從事支付結算業務或金融信息處理業務2年以上或從事會計、經濟、金融、計算機、電子通信、信息安全工作3年以上。
前款所稱高級管理人員，包括總經理、副總經理、財務負責人、技術負責人或實際履行上述職責的人員。
第四條 《辦法》第八條第（五）項所稱反洗錢措施，包括反洗錢內部控制、客戶身份識別、可疑交易報告、客戶身份資料和交易記錄保存等預防洗錢、恐怖融資等金融犯罪活動的措施。
第五條 《辦法》第八條第（六）項所稱支付業務設施，包括支付業務處理系統、網路通信系統以及容納上述系統的專用機房。
第六條 《辦法》第八條第（七）項所稱組織機構，包括具有合規管理、風險管理、資金管理和系統運行維護職能的部門。
第七條 《辦法》第十條第（二）項所稱信息處理支持服務，包括信息處理服務和為信息處理提供支持服務。
第八條 《辦法》第十條所稱擁有申請人實際控制權的出資人，包括：
（一）直接持有申請人的股權超過50%的出資人；
（二）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計超過50%的出資人；
（三）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計不足50%，但依其所享有的表決權足以對股東會、股東大會的決議產生重大影響的出資人。
第九條 《辦法》第十條所稱持有申請人10%以上股權的出資人，包括：
（一）直接持有申請人的股權超過10%的出資人；
（二）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計超過10%的出資人。
第十條 《辦法》第十一條第（一）項所稱書面申請應當明確擬申請支付業務的具體類型。
第十一條 《辦法》第十一條第（二）項所稱營業執照（副本）復印件應當加蓋申請人的公章。
第十二條 《辦法》第十一條第（五）項所稱財務會計報告，是指截至申請日最近1年內的財務會計報告。
申請人設立時間不足1年的，應當提交存續期間的財務會計報告。
第十三條 《辦法》第十一條第（六）項所稱支付業務可行性研究報告，應當包括下列內容：
（一）擬從事支付業務的市場前景分析；
（二）擬從事支付業務的處理流程，載明從客戶發起支付業務到完成客戶委託支付業務各環節的業務內容以及相關資金流轉情況；
（三）擬從事支付業務的技術實現手段；
（四）擬從事支付業務的風險分析及其管理措施，並區分支付業務各環節分別進行說明；
（五）擬從事支付業務的經濟效益分析。
申請人擬申請不同類型支付業務的，應當按照支付業務類型分別提供前款規定內容。
第十四條 《辦法》第十一條第（七）項所稱反洗錢措施驗收材料，是指包括下列內容的報告：
（一）反洗錢內部控制制度文件，載明反洗錢合規管理框架、客戶身份識別和資料保存措施、可疑交易報告措施、交易記錄保存措施、反洗錢審計和培訓措施、協助反洗錢調查的內部程序、反洗錢工作保密措施；
（二）反洗錢崗位設置及職責說明，載明負責反洗錢工作的內設機構、反洗錢高級管理人員和專職反洗錢工作人員及其聯系方式；
（三）開展可疑交易監測的技術條件說明。
第十五條 《辦法》第十一條第（八）項所稱技術安全檢測認證證明，是指據以表明支付業務設施符合中國人民銀行規定的業務規范、技術標准和安全要求的文件、資料，應當包括檢測機構出具的檢測報告和認證機構出具的認證證書。
前款所稱檢測機構和認證機構均應當獲得中國合格評定國家認可委員會（CNAS）的認可，並符合中國人民銀行關於技術安全檢測認證能力的要求。
未按照中國人民銀行規定的業務規范、技術標准和安全要求進行技術安全檢測認證，或技術安全檢測認證的程序、方法存在重大缺陷的，中國人民銀行及其分支機構可以要求申請人重新進行檢測認證。
第十六條 《辦法》第十一條第（九）項所稱履歷材料，包括高級管理人員的履歷說明以及學歷、技術職稱相關證明材料。
第十七條 《辦法》第十一條第（十一）項所稱主要出資人的相關材料，應當包括下列文件、資料：
（一）申請人關於出資人之間關聯關系的說明材料；
（二）主要出資人的公司營業執照（副本）復印件；
（三）主要出資人的信息處理支持服務合作機構出具的業務合作證明，載明服務內容、服務時間，並加蓋合作機構的公章；
（四）主要出資人最近2年經會計師事務所審計的財務會計報告；
（五）主要出資人最近3年內未因利用支付業務實施違法犯罪活動或為違法犯罪活動辦理支付業務等受過處罰的證明材料。
主要出資人為金融機構的，還應當提交相關金融業務許可證復印件以及准予其投資支付機構的證明文件。
第十八條 《辦法》第十一條第（十二）項所稱申請資料真實性聲明，是指由申請人出具的、據以表明申請人對所提交的文件、資料的真實性、准確性和完整性承擔相應責任的書面文件。
申請資料真實性聲明應當由申請人的法定代表人簽署並加蓋公章。
第十九條 《辦法》第十一條、第十三條、第十四條、第十五條所需申請文件、資料均以中文書寫為准，並應當提供紙質文檔和電子文檔（數據光碟）一式三份。
第二十條 申請人應當自收到受理通知之日起10日內在所在地中國人民銀行分支機構的網站上連續公告《辦法》第十二條所列事項3日。
第二十一條 《支付業務許可證》分為正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。
支付機構應當將《支付業務許可證》（正本）放置其住所顯著位置。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置公示其《支付業務許可證》（正本）的影像信息。
第二十二條 支付機構申請續展《支付業務許可證》有效期的，應當提交下列文件、資料：
（一）公司法定代表人簽署的書面申請，載明公司名稱、支付業務開展情況、申請續展的理由；
（二）公司營業執照（副本）復印件；
（三）《支付業務許可證》（副本）復印件。
支付機構申請續展《支付業務許可證》有效期的，不得同時申請變更其他事項。
第二十三條 中國人民銀行對支付機構的經營情況進行全面審查和綜合評價後作出是否准予續展《支付業務許可證》有效期的決定。
中國人民銀行准予續展《支付業務許可證》有效期的，支付機構應當交回原許可證，領取新許可證。
第二十四條 《支付業務許可證》在有效期內非因不可抗力滅失、損毀的，支付機構應當自其確認許可證滅失、損毀之日起10日內，在中國人民銀行指定的全國性報紙和所在地中國人民銀行分支機構指定的地方性報紙上連續公告3日，聲明原許可證作廢。
第二十五條 支付機構應當自公告《支付業務許可證》滅失、損毀結束之日起10日內持登載聲明向所在地中國人民銀行分支機構重新申領許可證。
中國人民銀行審核後向支付機構補發《支付業務許可證》。
第二十六條 《支付業務許可證》（副本）在有效期內滅失、損毀的，比照本細則第二十四條、第二十五條辦理。
第二十七條 支付機構擬變更《辦法》第十四條所列事項的，應當向所在地中國人民銀行分支機構提交公司法定代表人簽署的書面申請，載明公司名稱、擬變更事項及變更原因。
第二十八條 《辦法》第十五條第（四）項所稱客戶合法權益保障方案，應當包括下列內容：
（一）對客戶知情權的保護措施，明確告知客戶終止支付業務的原因、停止受理客戶委託支付業務的時間、擬終止支付業務的後續安排；
（二）對客戶隱私權的保護措施，明確客戶身份信息的接收機構及其移交安排、銷毀方式及其監督安排；
（三）對客戶選擇權的保護措施，明確可供客戶選擇的、兩個以上客戶備付金退還方案。
客戶合法權益保障方案涉及其他支付機構的，還應當提交與所涉支付機構簽訂的客戶身份信息移交協議、客戶備付金退還安排相關證明文件。
第二十九條 《辦法》第十五條第（五）項所稱支付業務信息處理方案，應當明確支付業務信息的接收機構及其移交安排、銷毀方式及其監督安排。
涉及其他支付機構的，還應當提交與所涉支付機構簽訂的支付業務信息移交協議相關證明文件。
第三十條 支付機構應當根據法律法規、部門規章的有關規定確定其支付業務的收費項目和收費標准。法律法規、部門規章未明確支付業務的收費項目和收費標準的，支付機構可以按照市場原則合理確定其支付業務的收費項目和收費標准。
支付機構應當在營業場所顯著位置披露其支付業務的收費項目和收費標准。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置進行披露。
支付機構調整支付業務的收費項目或收費標準的，應當在實施新的支付業務收費項目或收費標准之前按照前款規定連續公示30日。
第三十一條 支付機構應當在每個會計年度結束之日起4個月內向所在地中國人民銀行分支機構報送上一會計年度經會計師事務所審計的財務會計報告。
第三十二條 《辦法》第二十一條所稱支付服務協議，包括符合法律法規要求、可供調取查用的紙質形式或數據電文形式的合同。
支付機構應當在營業場所顯著位置披露其支付服務協議的格式條款內容。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置進行披露。
第三十三條 支付機構的支付服務協議格式條款應當遵循公平原則，全面、准確界定支付機構與客戶之間的權利、義務和責任。
支付機構應當提請客戶注意支付服務協議格式條款中免除或者限制其責任的內容，並予以說明。
支付機構擬調整支付服務協議格式條款的，應當在調整前30日告知客戶，並提示擬調整的內容。未向客戶履行告知義務的，調整後的條款對該客戶不具有約束力。
第三十四條 《辦法》第二十二條所稱支付機構的分公司從事支付業務辦理備案手續時，應當提交下列文件、資料：
（一）公司法定代表人簽署的書面報告；
（二）《支付業務許可證》（副本）復印件；
（三）分公司營業執照（副本）復印件。
上述文件、資料需提供紙質文檔一式兩份，由支付機構及其分公司分別報送所在地中國人民銀行分支機構。
支付機構可以根據業務需要為備案的分公司申請《支付業務許可證》（副本）。分公司應當將《支付業務許可證》（副本）放置分公司住所顯著位置。
第三十五條 《辦法》第二十二條所稱支付機構的分公司終止支付業務辦理備案手續時，應當提交下列文件、資料：
（一）公司法定代表人簽署的書面報告；
（二）《支付業務許可證》（副本）復印件；
（三）分公司營業執照（副本）復印件；
（四）客戶合法權益保障方案；
（五）中國人民銀行要求的其他資料。
前款第（四）項所稱客戶合法權益保障方案比照本細則第二十八條辦理。
上述文件、資料需提供紙質文檔一式兩份，由支付機構及其分公司分別報送所在地中國人民銀行分支機構。
支付機構分公司應當於備案時交回其持有的《支付業務許可證》（副本）。
第三十六條 《辦法》第三十二條所稱災難恢復處理能力，是指支付機構應當在支付業務中斷後24小時之內恢復支付業務，並至少符合以下要求：
（一）具有應急處理和災難恢復的制度規定；
（二）具有穩妥的應急處理預案及演練計劃；
（三）具有必要的災難恢復處理人員和應急營業場所；
（四）具有同機房數據備份設施和同城應用級備份設施。
第三十七條 支付機構因突發事件導致支付業務中止超過2小時的，應當立即將有關情況報告所在地中國人民銀行分支機構，並在3個工作日內以書面形式報告事故的原因、影響及補救措施。
支付機構的分公司出現上述情形的，支付機構及其分公司應當比照前款分別報告所在地中國人民銀行分支機構。
第三十八條 支付機構應當採取必要的管理措施和技術措施，防止客戶身份信息和支付業務信息等資料滅失、損毀、泄露。
支付機構不得以任何形式對外提供客戶身份信息和支付業務信息等資料。法律法規另有規定的除外。
第三十九條 支付機構對客戶身份信息和支付業務信息的保管期限自業務關系結束當年起至少保存5年。
司法部門正在調查的可疑交易或違法犯罪活動涉及客戶身份信息和支付業務信息，且相關調查工作在前款規定的最低保存期屆滿時仍未結束的，支付機構應當將其保存至相關調查工作結束。
第四十條 支付機構對會計檔案的保管期限適用《會計檔案管理辦法》（財會字〔1998〕32號文印發）相關規定。
第四十一條 《辦法》第三十八條所稱重大違法違規行為，包括：
（一）支付機構的高級管理人員明知他人實施違法犯罪活動仍為其辦理支付業務的；
（二）支付機構多次發生工作人員明知他人實施違法犯罪活動仍為其辦理支付業務的。
第四十二條 本細則自發布之日起實施。

I. 求：上海銀行業金融機構案件處置工作實施細則全文

附件：上海銀行業金融機構案件處置工作實施細則

第一章總則
第一條為有效組織實施上海銀行業金融機構案件處置工作，形成協調有序、邊界清晰、責任明確的工作機制，實現上海銀行業金融機構案件處置過程的規范和統一，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《銀行業金融機構案件處置工作規程》和《銀行業金融機構案件（風險）信息報送及登記辦法》（銀監發〔2010〕111號）以及《上海市銀行業重大突發事件報告制度》（滬銀監通〔2005〕23號）等有關規定以及上海銀行業實際情況，制定本實施細則。
第二條本實施細則所稱案件是指上海銀行業金融機構從業人員獨立或共同實施，或與外部人員合夥實施的，以上海銀行業金融機構或客戶的資金、財產為侵犯對象的，涉嫌觸犯刑法，依法應當移送司法機關追究刑事責任或已由公安、司法機關依法立案偵查的事件或上海銀行業金融機構遭受外部詐騙、盜竊、搶劫等侵害，依法應當由公安機關立案偵查的事件。
第三條本實施細則所稱上海銀行業金融機構案件處置工作包括案件（風險）信息報送及登記、案件調查、案件審結和後續處置。
第四條上海銀行業金融機構對案件處置工作負直接責任。上海銀行業金融機構應當制定本機構案件處置政策和制度，並有效落實和執行。
第五條上海銀行業金融機構應當針對每個案件指定相應承辦部門和主辦人員。主辦人員必須參與案件處置的全過程，應當掌握案件的詳情。特殊情況需更換主辦人員，應寫明情況和原因，並做好交接工作。
第二章案件（風險）信息報送及登記
第六條銀行業金融機構案件（風險）信息分為銀行業金融機構案件風險信息（以下簡稱案件風險信息）和銀行業金融機構案件信息（以下簡稱案件信息）o