① 如何做好優質文明服務
增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施作為突破口，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。
大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。
增加舉措，延伸優質文明服務。員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂於助人、無私奉獻以及「櫃台有限，服務無限」的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。
創新優質文明服務手段。要求員工始終堅持「想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂」的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標准、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優質服務工作常抓不懈，強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立文明、優質、高效、快捷的良好形象。
② 如何提高認識,密切聯系群眾,做好金融服務工作
金融服務從業人員職業意識大概有下幾點：1、誠信意識誠信指誠實守信、有信版無欺金融業員工權基本職業要求金融服務人員應具備基本素質和重要品德之培養誠信意識已經成全民共同關注和討論題因此要想職業生涯獲得成要做正直和誠信增加對人、企業和社會責任感2、服務意識服務意識指 把自己所從事工作及給人帶去方便和快樂事情只有具有強烈服務意識才能把工作當做快樂事情隨著市場經濟發展金融產品渠道越來越完善產品差異越來越少服務重要性日益突顯作農村信用社服務人員更應該注重和強化服務意識把工作當做樂事樂其把顧客當做朋友真誠心甘情願們服務3、效率意識 現代金融服務業涉及廣泛金融產品需求日益增加對金融服務要求也隨之提高因此金融服務人員效率意識至關重要時間金錢顧客等待辦理業務時們期盼准確、快捷因此服務效率決定著企業客戶吸引力大小從而也決定著企業生存4、責任意識人成事業基本保證也其造福社會項基本前提沒有強烈責任心人容易逆境跌倒各種誘惑面前能自持負責任種決定需要用行動去承諾才能給人種信任感覺有責任意識金融服務從業人員必須做認真履行諾言優質高效完成工作嚴格遵守職業道德從新責任和事務獲得動力
③ 如何提升我行優質文明服務的思考
隨著蕭山城鄉一體化建設的不斷推進，眾多的商業銀行將發展業務的觸角向農村延伸，紛紛「上山下鄉」，爭奪農村市場這塊「大蛋糕」。作為服務「三農」排頭兵的蕭山農村合作銀行，現有的農村金融陣地已經和必將受到越來越多的沖擊，積極採取有效措施，應對金融同業競爭，無可迴避。當前的金融競爭中，各家銀行主營業務幾乎沒有差異，各類產品和營銷策略極易被競爭對手模仿，只有代表銀行形象的服務意識和由每位服務人員所表現的服務行為是不可模仿的，也就是說，在市場經濟條件下，銀行間競爭的實質就是服務的競爭，誰以優質文明服務贏得客戶，誰就贏得了市場。因此，我們蕭山農村合作銀行如何最大限度地為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是亟待解決的首要問題。 一、現階段我行優質文明服務存在的不足1. 臨櫃員工綜合素質不過硬。 有的員工臨櫃工作中缺乏熱情周到的服務態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力，以及靈活、規范的事件處理能力。尤其在應對客戶質疑等突發事件的時候，大局觀和靈活性欠缺，沒有設身處地的從客戶角度考慮和解決問題，而是一味的「據理力爭」，往往由於幾句的言詞不當造成客戶投訴、事態升級，既影響網點業務的正常開展，也使我行的聲譽受到損失。2. 文明服務的正確觀念尚未樹立。 面對我行新的發展戰略和市場定位，部分員工沒有充分認識到新時期支持「三農」的重要性，以及「三農」金融業務發展對我行提升競爭力的迫切性。站立式服務、微笑服務等禮儀規范流於形式，沒有使客戶真正感受到服務質量的提升，反而覺得做作。3. 未將優質服務貫穿臨櫃業務的始終。 隨著近年來各類新業務、新產品的不斷推出，臨櫃的工作壓力也逐漸增大。在業務繁忙、客戶排隊人數眾多的情況下，臨櫃人員往往「重業務、輕服務」，為了追求業務辦理效率而忽視基本的服務要點，服務態度生硬、情緒焦躁，從而使等候的客戶也逐漸失去耐心。甚至有的櫃員為了減少客戶等候時間，而沒有完全按流程規范操作，造成操作風險。其實，與其他商業銀行相比，我行大部份網點的櫃面業務效率較為突出，但並沒有變成我們的競爭優勢，服務質量的缺失，往往會使客戶認為面對的像是一台ATM機。4. 考評機制不健全。 因服務質量內容和考核標准難以合理確定，相關的考評往往流於形式，如各營業網點「服務之星」的考評，有的只是礙於情面評選，沒有真正通過工作質量、服務效果的合理評價，而是當成了一種榮譽和福利。5. 營業場所設施不規范。 必備的便民設施不齊全，如點鈔機、老花鏡、飲水機等。櫃台內外布局不夠合理，物品擺放零亂。大部分網點易受周邊復雜環境的影響，營業場所環境衛生的整潔不能堅持，甚至存在「臟、亂、差」的現象。 二、提升我行優質文明服務水平的措施1. 牢固樹立憂患意識，搞好細節服務，全力提高服務水平。 面對日益激烈的市場競爭和行業挑戰，農村合作銀行的每一位員工應深知形勢的緊迫性和工作的重要性。因受結算渠道窄、科技手段弱等客觀條件制約，使得許多客戶流入其他金融機構，我們無法控制，但是，由於忽視了文明服務而產生客戶流失的情況，是不應該的，這也是影響我行生存發展的關鍵。因此，要把以真誠的服務留住客戶，以細心的服務感動客戶，以耐心的服務吸引客戶，作為日常工作的行動指南，深化服務內涵，從小事上下大功夫，以小事帶動大事，用細致入微的服務吸引客戶，我們合作銀行的發展才會日新月異。2. 加強教育培訓，努力提高員工綜合素質。要加強對員工愛崗敬業、誠實守信、樂於奉獻等方面的職業道德教育，繼續開展規范化服務禮儀培訓，組織員工到優質文明服務先進單位觀摩學習。通過實行正規化、全方位的集中強化訓練，提高員工的優質服務能力；通過開展崗位練兵和合規知識競賽，提高業務操作的效率、熟練程度和合規性；開展「假如我是顧客」等換位思考的討論活動，使員工從客戶的角度，發現和糾正自己工作中的不足，從而提高員工的綜合素質。3. 建立建全合理的考評機制。 對網點服務質量的考評，採用網點內部評議、社會公眾評價和支行綜合評比相結合的方法，按月監控、按季排名，並作為季度經營目標考核的依據；對因貫徹優質文明服務行為規范要求，維護我行聲譽，受到顧客無理辱罵的，設立優質文明服務委屈獎，鼓勵員工像愛護自己的眼睛一樣愛護合作銀行的聲譽；對個別員工違反優質文明服務規范要求，或被顧客舉報，被本行領導、員工發現，一經查實，要予以相應處罰。4. 完善營業場所設施、優化網點環境。 一是進一步加大科技投入，加快安裝配備ATM機、自助終端等自助服務設施，減輕櫃面服務壓力，為客戶提供更加快捷、方便的服務。二是規范營業網點硬體設施建設，改變以往各營業場所裝修風格多樣的現象；配備專門的大堂經理，為客戶提供引導和咨詢服務，給予客戶有序、快捷、溫馨的業務辦理感受。三是保持營業場所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶營造優美舒適、寬松和諧的環境，讓客戶有「老百姓自己的銀行」的體驗。 作者單位：蕭山農村合作銀行城南支行二〇一〇年十二月
④ 尋找關於金融行業優質服務的心得
金融行業優質服務淺談
當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？我們應做到以下幾點：
一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。
實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。
強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。
以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成「大服務」的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
希望對你有幫助！
⑤ 銀行業文明規范服務工作有何好的建議
銀行營業廳櫃台工作人員主要包括以下幾種類別： 1、現金櫃員：日常的工作主要是從事各類現金業務的復核、零鈔清點、大額現金清點等工作。
通常是由剛參加銀行工作的人員擔任，是繼續從事其他櫃台工作的基矗 2、普通櫃員：從事各類櫃台業務，包括
⑥ 商業銀行如何加強優質文明服務
當今金融業的競爭，是優質文明服務多源化、系統化的競爭。哪家銀行信譽好、服務優，哪家就能更適應顧客的不同層次需求，哪家就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。那麼如何實現這個目標呢？我認為應做好以下幾個方面： 一、讓員工充分理解、認識服務的內涵，加大優質文明服務開展的動力 首先，優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。其次，把文明優質服務活動作為一項長期的系統性工程，確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。其三，服務是銀行經營的載體，銀行經營必須通過銀行服務才能實現。因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。 二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提 優質文明服務關繫到一個銀行的企業形象，因此，工作中必須做到：一是全面發動，全員參與。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。二是建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制定完善嚴格的崗位規范、服務標准和業務操作規程。三是實施「一把手」工程，明確第一責任人、分管責任人和條線管理責任人的責任，把服務工作與業務工作放在同等位置，同布置、同落實，把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。 三、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美的服務環境 強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行全方位、規范化培訓，以提高服務效率。定期進行崗位練兵及專業技術比賽。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。同時，以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，評選優質服務明星，充分調動員工的工作積極性。 積極營造優美、舒適的服務環境。銀行整齊劃一的外觀會帶給顧客一種安全感、舒適感，是銀行實力的體現。因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。 四、加大監督的力度和廣度，形成全方位的監督體系，確保優質文明服務落到實處 優質文明服務工作要做到重在堅持、貴在落實，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明察暗訪才能知道真相。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶的意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。 （作者系許昌魏都農村商業銀行副行長 趙建廷）
⑦ 金融業如何做好文明服務
以心
⑧ 如何做好金融服務工作
金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。
⑨ 金融行業如何提升優質服務的幾點拙見_讀後感求答案
誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？以下幾點拙見僅供參考：
一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。
實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長
目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。
強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。
以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
⑩ 如何開展好文明服務提升年專項活動
一、加強領導，提高認識，營造濃厚的文明行業建設氛圍 眾所周知，一項工作要想抓得好、抓得實、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上對它有個正確的認識，對工作理解了，認識上去了，知道了為什麼要這樣做和必須這樣做的重要性，才會真正打心眼裡願意去做、主動去想、實際去做，用心去干。文明服務行業建設工作亦是如此。要想真正提高行業文明建設程度，真正做好「三個服務」。做為領導首先要對此有個正確的認識。要在抓好征費中心工作的同時，真正把文明行業建設放到一個重中之重的位置上來。要切實做好全體幹部職工的思想宣傳工作。不僅是領導重視，更要提高全體幹部職工對此項工作的認知程度，不能把收費工作僅僅看作是「我收錢、你交費，我開桿、你通行」的簡單勞動，要樹立正確的服務理念，以「新觀念、新服務、新形象」去改變傳統服務。不是盲目領導、硬性要求，而是使他們真正理解做好「三個服務」、加強行業文明建設的重要意義，使「人人代表同三形象、個個創造同三環境、時時處處關心同三發展，為同三著想」的觀念深入人心，從而形成上下重視，幹部職工積極參與、群眾關心支持的行業建設良好氛圍，做到一個目標一條心，一個聲音一股勁，變被動為主動，進一步提升服務水平，不斷創造文明行業建設新亮點。上下齊心，其力斷金，形成「眾人劃槳開大船」的生動局面。
二、加強職工隊伍建設，切實提高收費服務水平 做好一項工作，光有好的想法，有積極的干勁還是遠遠不夠的，要想真正搞好行業文明建設，不但要爭創「文明服務示範行業」，還需要進一步加強職工隊伍建設。擁有一支政治強、業務精、作風正、敢打硬仗的職工隊伍，是提高文明行業建設水平的主要動力，隊伍的整體素質提高了，服務水平上來了，行業建設的文明程度才能得到進一步的提升。要以培養高素質職工隊伍為根本，對職工進行行之有效的政治思想、職業道德、法律法規和業務知識的培訓。努力塑造一支誠實守信、思想堅定、品德高尚、作風過硬的職工隊伍。只有與時俱進、常抓不懈地加強對職工的政治思想教育、職業道德教育，不斷提高職工的政治品質和思想覺悟，逐步樹立全心全意為人民服務、服務第一、駕乘人員至上的思想。使職工形成正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強事業心和責任感，職工在履行職責的過程中，思想、行為才能遵循明確的道德規范和准則，真正做到正確使用文明用語，微笑服務，態度和藹可親，百問不煩;遇有無理取鬧、挑釁生事駕乘人員時做到打不還手，罵不還口。要不斷加強收費人員對政策法規和業務知識的學習，必須學法、懂法，才能有效地依法辦事，業務知識常學常新，牢固掌握並熟練運用到實踐中。只有這樣，才能防止工作中發生差錯，從而保證收費工作的正常運行，提高服務質量。此外，在抓好職工教育的同時，還要進一步加大軍事訓練力度，提高軍事訓練質量，使收費人員的行為舉止更加貼近軍事化水平，做到一言一行講文明，一舉一動講紀律。站姿挺拔、禮儀標准、列隊整齊、服務熱情，用良好地軍容風貌樹立起收費行業的文明形象。
三、抓點帶面，強化輻射作用 要切實搞好每個服務「窗口」建設，以點帶面，樹立好收費行業的文明形象。絕不能僅僅滿足於制訂方案、制度、空喊口號和個人的一腔熱忱，還應該充分發揮組織作用。因地制宜地採取靈活多樣的形式，以具體、生動和有效的活動為載體，吸引職工積極參與，切實提高廣大幹部職工參與「窗口」建設的自覺性和主動性。營造一個濃厚的文明行業建設氛圍。藉助於各種豐富活動的輻射和影響作用，在練內功、強素質、搞好內部建設、服務駕乘人員和傳播文明上下功夫。同時還要把向社會展示我們收費部門的良好形象做為切入點。走出去開展活動，把我們的優質服務延伸到千家萬戶，讓社會上更多的人了解並更支持我們的工作，從而縮短我們與人民群眾之間的距離，建立起一個高速公路與文明同行，與時代同步的和諧發展局面。 四、強化內外監督作用，讓收費工作公開透明 根據上級的有關要求和規定結合本單位實際，制定一套完備的管理制度和績效考核方案，使管理工作有章可循。堅持制度管人，制度管事，做到對人公平，對事公正，創造和諧的內部管理氛圍。充分發揮稽查監控監督作用。切實規範文明服務行為。認真開展好「微笑服務明星活動」，抓好思想道德、文化載體、文化精品精神「三大工程」，為駕乘人員提供開水、葯品、修車工具，向車主發放「明白紙」，「交通指向圖」，宣傳收費政策，方便駕乘人員，做到「四堅持」、「六不準」。在推行文明微笑服務的基礎上，搞好高速公路路面養護，保證公路「暢、潔、綠、美」，通過職工掛牌上崗、製作監督板、公開投拆電話、設立舉報箱、發放徵求意見表、聘請社會人士擔任行風監督員等形式自覺接受社會監督。讓社會各界來到同三高速公路，「眼睛為之一亮，精神為之一振」。切實形成以公開捉發展，靠透明樹形象的良好機制，促進職工以實際行動實踐諾言，全心全意為駕乘人員服務好。 五、樹立環境意識，不斷完善內外環境建設 作為高速公路收費行業，收費區域的環境是駕乘人員對收費站的第一印象。我們重視營造優美的服務環境，堅持勤儉節約、注重實效的原則，努力加強內外環境建設，不斷完善收費服務功能。做到收費區域各項功能健全、規范統一，每天保持收費區域干凈利落，收費亭內窗明幾凈。注重硬體設施的改造和升級，加強日常的維護和修理，對工作設施以及綠化、生活設施等進行必要的完善，確保過往車輛安全暢通。努力使收費環境實現凈化、綠化、美化，創造出一個文明、安全、整潔、暢通的秩序，樹立高速公路收費行業在社會上的良好形象。