做好特殊消費者群體金融服務

① 從事保險代理業務的營業機構應在顯著位置

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。
（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。
二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平
（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。
（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。
（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。
（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。
（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。
（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。
（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。
（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。
三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨
（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。
（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。
（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。
（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。
（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。
四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力
（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。
（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。
（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。
非銀行金融機構參照本意見執行。

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② 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

③ 金融營銷有哪些手段什麼是金融營銷求答案

」
通過這一概念可以看出，金融企業必須與一般的工商企業一樣實施市場營銷。但是這種營銷又具有其特殊性，這是由金融企業的自身特點所決定的。金融企業所提供的產品和服務具有以下的特點：第一，服務的不可分割性。當一個金融企業向客戶提供其產品時也就提供了相應的服務。產品的提供在時間和地點上與服務具有同步性。第二，金融產品的非差異性。當一家金融企業提供了一種產品後，其它企業很容易模仿，而且各企業所提供的產品在功能上很難有大的差別。第三，金融產品具有增值性。當人們購買一種金融產品，如保險、存款等，購買這些產品最主要的目的是能夠為消費者帶來一定的收益。
通過對金融營銷內涵的了解可以看出，我國目前的金融營銷現狀正反映了金融企業還未對金融營銷有深入的了解，沒有看到它與其它產品營銷之間的不同。因此也就未加重視，這也為今後開展金融營銷提出了新的要求，那就是必須深入了解其內涵才能有的放矢地做好金融營銷。
1、首先要對所從事專業有認同感（鍾愛營銷這份工作）。
就商業銀行市場營銷這一專業，它是新興行業，是因應近年匯率機制的改革，人民銀行對外披露「要逐步放開國內企業和個人自由購買外匯，引導境內機構和個人外匯資金進入境外資本市場」而迅速發展起來的金融經紀業務。它既符合國家外管局「多管齊下疏通資本流出渠道，取消境外投資購匯限制，增加外匯流出，緩解人民幣升值壓力，另一方面通過企業境外投資，提高外匯儲備的使用效率」等一系列國家金融政策的需要，也同時符合金融市場和經紀業務的發展方向，有著極強的生命力和市場需求。外匯投資業務作為一項高起點、高技術含量、高收益的理財服務越來越受歡迎。因此其市場空間和發展前景是可以用非常看好來形容的。
2、要對營銷產品的專業知識有極強的了解，是開拓爭取客戶的基本手段。
例如技術分析、基本面分析，財經資訊動向的把握等，要能夠脫口而出的打動客戶，成為懂業務、懂操作的行家。做一個傑出的推銷員應該能與客戶對答如流和在最短的時間內給客戶滿意的答復，因此對營銷產品的專業知識有極強的了解是必需的。
3、懂得營銷的技巧
包括客戶資源的掌握、了解和動態跟蹤，在日常要通過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進行必要的劃分、分類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用、跟進。傑出的推銷員還應該有自己的執行計劃，其內容包括：應該拜訪的目標群，最佳拜訪時間、貼近顧客的方法，甚至提供營銷的解說技巧和營銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做出決定成為公司忠誠的客戶。
4、永不言敗的勇氣
做營銷如同人生的縮影，過程中通常會遭遇到挫折，被他人拒絕，碰到很多無法預估的困難，要不氣餒，化為挑戰，永不言敗。永不放棄是任何從事工作的人都應該保持的積極態度。特別是做營銷，要成為一名成功的推銷員，首先需要下定決心從事業務工作，將營銷業務工作視為終身工作，當成神聖的使命來做。不怕吃苦、風雨、譏笑、持續不斷地努力工作，直至成功。

④ 如何做好金融服務工作

金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。

⑤ 國際社會怎麼做金融消費者保護

《中國普惠金融發展報告（2017）》精選（十三）

當前，在普惠金融得到大發展、金融服務逐步覆蓋「長尾」群體的情況下，「中小微弱」作為普惠金融的重點服務對象，過去長期被排擠在金融領域之外，因而金融知識相對欠缺，金融經驗不足。

這一群體極易形成認知上和行為上的偏差，導致自身利益受到威脅。金融機構可能會利用他們的弱點向其推銷不適合的產品和服務，導致他們面臨的風險被放大。因此，加強金融消費者保護成為迫在眉睫的的工作。

目前我國尚待建立獨立的金融行為監管與金融消費者保護機構，對金融機構行為風險管理不足，監管部門的金融行為監管與消費者保護亟待加強。

相較而言，國際社會已經在這方面做了較多努力，借鑒國際經驗，補國內之不足，是完善金融消費者保護，從而切實保護消費者利益的重要途徑。下文將介紹幾個發達國家和國際組織的金融消費者保護經驗。

01

美國金融消費者保護機制

法律體系

2010年7月，奧巴馬總統簽署了《多德―弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》。該法案的第十篇《2010年消費者金融保護法》的核心是設立專門、獨立的金融消費者保護機構，負責監管聯邦金融消費者法下金融產品和服務的供應和提供。這些規定構成了後危機時代美國金融消費者保護體制的主要法律基礎。

監管機構

2008年次貸危機後，美國迅速採取了一系列措施加強消費者保護，成立了一個專門的消費者監管機構――消費者金融保護局（CFPB）。為了在聯邦政府中為消費者保護創造一個單一的責任點，「多德―弗蘭克法案」將以前由七個聯邦機構共享的許多消費者金融保護機構合並到了消費者金融保護局。

02

英國金融消費者保護機制

法律體系

2000年英國頒布了《金融服務與市場法》。2008年起，英國政府明顯加大了對金融消費者保護的重視程度，先後公布了《金融穩定和存款者保護：強化現有框架》、《金融穩定和存款者保護：特殊解決機制》等改革方案。

監管機構

英國的《2012年金融服務法》對英國金融監管體制進行了徹底改革，產生了三個獨立機構：金融政策委員會（FPC）以及由原來金融服務監管局（FSA）拆分形成的審慎監管局（RPA）和金融行為監管局（FCA）。其中FCA是一個獨立的公共機構，完全由監管的公司提供資金和收取費用，對財政部和議會負責，負責整個金融業的行為監管和金融消費者保護。

03

加拿大金融消費者保護機制

法律體系

加拿大制定了《加拿大金融消費者管理局法案》，並將其作為金融消費者保護的專門性法規，明確了金融機構要嚴格執行《銀行法》、《存款保險公司法》、《信託和貸款公司法》、《合作信用協會法》等法案中關於消費者保護的條款。

監管機構

2001年，加拿大成立了金融消費者權益保護署（FCAC）確保聯邦監管的金融實體遵守消費者保護措施，促進金融教育，提高消費者對其權利和責任的意識。除了FCAC外，加拿大財政部、加拿大銀行、金融機構監管辦公室、存款保險公司、金融交易和報告分析中心也有一定的金融消費者保護職責，FCAC與其他監管者之間建立了相關協調工作機制。

04

世界銀行的金融消費者保護

2012年6月，世界銀行發布了《金融消費者保護的良好經驗》（以下簡稱《良好經驗》）。《良好經驗》中提出了適用於整個金融消費服務領域的39條通用良好經驗建議，其中包括6條有關消費者保護制度的建議：

法律為金融產品和金融服務提供清晰的消費者保護規則，而且要做出恰當的制度安排，保證這些規則得以完全、客觀、及時和公正地實施和執行。

特定金融行業的協會（必要時與金融監管當局和消費者協會協商）要為相關金融行業制定行為准則。這些行為准則應當得到行業內所有金融機構的遵守，並由一個法定機構或者有效力的行業自律組織監督實施。同時，一些金融機構設計的自願行為准則擴大了這些行為准則內容。這些行為准則都應當得到廣泛宣傳。

審慎監管機構和金融消費者保護機構可以作為兩個獨立的機構，也可以置於同一個機構內。但是，無論機構如何設置，在審慎監管部門和金融消費者保護部門之間的資源分配必須能夠保證有效地執行金融消費者保護規則。

所有向消費者提供金融服務的法律實體都必須取得特許執照（或登記），而且他們的市場行為（如涉及零售客戶的營業行為）必須受到合適的監管當局的監管。

司法系統必須確保能夠在所有金融產品和金融服務的糾紛方面，為金融消費者提供可負擔的、及時的和專業的最終解決途徑。

媒體和消費者協會應積極促進金融消費者保護。

05

普惠金融聯盟（AFI）金融消費者保護指南

2014年，AFI在監管部門如何保護數字金融消費者的指南中重點指出了將數字金融消費者置於風險之下的六個薄弱領域，並提出了解決措施，包括：

關於信息不充分或不完整問題，要建立信息披露與追索救助法規和標准。

與技術有關的風險，實施最低產品設計標准。

關於代理商行為，出台代理商選擇、培訓和監督標准。提供良好行為激勵，檢查代理商及外包代理網路管理者的合同模板。明確告知用戶，金融服務商要為其代理商的行為承擔責任。

對於消費者對新型服務和新服務商缺乏經驗問題，要建立充分的運營風險管理系統，確保企業、經營模式和客戶資金的安全。

對於客戶數據隱私，出台關於客戶數據所有權、數據保密、收集、分享、糾正和控制機制的法規。

對於第三方和業務外包，需要金融服務商通過電信公司或代理商提供服務時仍要對服務承擔責任，包括建立和維持充足的投訴和追索救助機制的責任。

從以上典型國家和國際組織的金融消費者保護機制可以看出，國際社會在積極地、全方面地推行金融消費者的保護，不管是立法還是監管方式上都對金融消費者的權益保護給予了足夠的重視。

詳細內容參見《普惠金融能力建設――中國普惠金融發展報告（2017）》第十三章《提高金融消費者權益保護》。

中國普惠金融研究院

⑥ 特殊消費者群體包括低收入人群嗎

(1) 指社會物質生產、流通、交換等活動。如我們農業經濟的急速發展。
(2)生活用度；家境。如經濟寬裕，經濟拮據。
經濟，人有著自身的消耗需求，物質資源因而得以認知與定義，而同時，貨物有著其自身的界限與范圍，因人的需要而產生作用。這樣的一種基於人體需求而存在的時效性用途，在人的思維認知之下，而給予了它一種表面性的客觀價值，從而在人的一定的思維下被普遍接受，從而形成一種基本的思維常識。
如此，貨物得以確定規格，在人的相互認定之下繼而得以流通，人與人之間也就有了置換與交易...而同時，人有著自我意願上的偏向與取捨，這也就決定到了所需物質的每個方面...或許，這樣的一種以貨物的客觀價值為共知，以人的自我意願為前提，由此而產生的合理有序的人類活動，是為經濟。
經濟之下，由人的意願和對貨物的價值認定，而產生公平自由的交易原則，而同時，各種各樣的意識、行為、交易的出現和發生，都在人的理解之下，或許，這樣的一片、整體的意識思維的承載，就是場，隨著人的意願而自由伸展。

⑦ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

⑧ 為應對世界金融危機，如何重塑和增強我國消費者信心（政治題） 好 好 答

我個人認為，金融的繁榮就是對未來經濟發展的信心，然而經濟繁榮與發展與改變我國經濟增長方式有著相當強的聯系，首要應是促進內需，在這里是老調重彈，但是毋庸置疑的是，只有促進內需才能增加我國經濟的抗金融危機的能力，而且不但要促進內需，還要促進我國消費者的最終消費，只有最終消費才能創造真正的需求，現如今，我國的擴大內需的措施確實初見成效，但是，我們應該認識到，現在內需國家主導的投資需求佔了絕對的比重，這種對抗經濟疲軟的財政行為，無疑是飲鴆止渴。增強普通消費者信心，就要還利於民，就要創造更多分配中下層人民財富的機會，使其有機會有慾望消費，所佔財富越少的人邊際消費傾向越大，這是最簡單的經濟學理論。這其中更應該改善社會保障體系，使人民對消費沒有後顧之憂。科學中，解決某個難題的方法往往最簡單但是卻是最有效的!至於貨幣，財政政策，不過治標不治本！ 為了進一步擴大內需、促進經濟增長國家出台了十項措施。一是加快建設保障性安居工程。加大對廉租住房建設支持力度，加快棚戶區改造，實施游牧民定居工程，擴大農村危房改造試點。二是加快農村基礎設施建設。加大農村沼氣、飲水安全工程和農村公路建設力度，完善農村電網，加快南水北調等重大水利工程建設和病險水庫除險加固，加強大型灌區節水改造。加大扶貧開發力度。三是加快鐵路、公路和機場等重大基礎設施建設。重點建設一批客運專線、煤運通道項目和西部干線鐵路，完善高速公路網，安排中西部干線機場和支線機場建設，加快城市電網改造。四是加快醫療衛生、文化教育事業發展。加強基層醫療衛生服務體系建設，加快中西部農村初中校舍改造，推進中西部地區特殊教育學校和鄉鎮綜合文化站建設。五是加強生態環境建設。加快城鎮污水、垃圾處理設施建設和重點流域水污染防治，加強重點防護林和天然林資源保護工程建設，支持重點節能減排工程建設。六是加快自主創新和結構調整。支持高技術產業化建設和產業技術進步，支持服務業發展。七是加快地震災區災後重建各項工作。八是提高城鄉居民收入。提高明年糧食最低收購價格，提高農資綜合直補、良種補貼、農機具補貼等標准，增加農民收入。提高低收入群體等社保對象待遇水平，增加城市和農村低保補助，繼續提高企業退休人員基本養老金水平和優撫對象生活補助標准。九是在全國所有地區、所有行業全面實施增值稅轉型改革，鼓勵企業技術改造，減輕企業負擔1200億元。十是加大金融對經濟增長的支持力度。取消對商業銀行的信貸規模限制，合理擴大信貸規模，加大對重點工程、「三農」、中小企業和技術改造、兼並重組的信貸支持，有針對性地培育和鞏固消費信貸增長點。初步匡算，實施上述工程建設，到2010年底約需投資4萬億元。為加快建設進度，中央決定，今年四季度先增加安排中央投資1000億元，明年災後重建基金提前安排200億元，帶動地方和社會投資，總規模達到4000億元。 中央要求，擴大投資出手要快，出拳要重，措施要准，工作要實。要突出重點，認真選擇，加強管理，提高質量和效益。要優先考慮已有規劃的項目，加大支持力度，加快工程進度，同時抓緊啟動一批新的建設項目，辦成一些群眾期盼、對國民經濟長遠發展關系重大的大事。堅持既有利於促進經濟增長，又有利於推動結構調整；既有利於拉動當前經濟增長，又有利於增強經濟發展後勁；既有效擴大投資，又積極拉動消費。要把促進增長和深化改革更好地結合起來，在國家宏觀調控下充分發揮市場對資源的配置作用；發揮中央和地方兩個積極性。 中央強調，盡管我們面臨不少困難，但我國內部需求的潛力巨大，金融體系總體穩健，企業應對市場變化的意識和能力較強，世界經濟調整為我國加快結構升級、引進國外先進技術和人才等帶來新的機遇。只要我們及時果斷採取正確的政策措施，把握機遇，應對挑戰，就一定能夠保持經濟平穩較快發展。

⑨ 信用卡不開通多久會作廢

朋友，感謝邀請。信用卡的激活是有期限的，一般都是有簡訊提醒的，你根據提醒激活寄了。正常一般都是7-15個工作內的，如未激活則會被自動注銷使用。更多關於信用卡的使用技巧，歡迎留言交流。

⑩ 談談你對金額消費者權益保護評估工作的理解和認識

摘要 三）員工消保意識滯後。一是大多數員工認為消保工作僅僅是處理投訴和金融糾紛，往往只是對上級轉辦的投訴進行處理，未能意識到保護消費者權益，最好是事前保護，對消費者進行充分的告知和教育，並提供優質的服務。二是部分員工處理投訴經驗不足，容易推卸和轉移矛盾，這樣不但不能有效的解決問題，還容易引起消費者的負面情緒，產生二次投訴。三是信息宣傳和營銷工作中出於自我保護意識，只向消費者片面宣傳產品「光鮮」一面，對潛在風險卻避而不提，往往宣傳自身金融服務的優勢及特點，而對於金融消費者自身的權益卻有意迴避。