金融機構嚴格落實問責機制

1. 如何做好銀行內部責任追究工作

制定統一遵守的制度

根據《銀行業金融機構案件問責工作管理暫行辦法》制定符合本行的相關制度，如《★★銀行員工違規積分管理實施細則（試行）》。

1. 如責任追究應當遵循「事實清楚、證據確鑿、責任明確、處理適當、手續完備、程序合法、權責對等、逐級追究」的原則，根據事件性質、風險損失、社會影響程度等情況，在核實相關人員責任的基礎上予以追究。

2. 實行「鼓勵自查、盡職免責」的責任追究政策，自查從寬、他查從嚴，盡職免責、失職重罰。

3. 事件發生後，應在充分調查、查清事實的基礎上，根據責任人對引發事件所起的作用以及事件性質、影響和造成風險、損失的程度，客觀公正地界定相關責任人員的責任，作為責任追究的依據。

4. 責任追究採取「扣、賠、罰、警、走、送」為主要內容的處罰措施。

   扣：即按照《★★銀行員工違規積分管理實施細則（試行）》中的積分標准給予相應的違規積分。

   賠：即當事人、制約人、知情人、負領導責任的人員根據責任的大小按不同比例賠償由事件造成的經濟損失。

   罰：即經濟處罰，扣減績效工資、降低薪酬等級。

   警：即給予必要的紀律2 處分。

   走：即解除勞動合同。

   送：即構成犯罪的，移送司法機關處理。

5. 根據管理許可權，事件、事故發生後，總行或分行應成立專案組，負責對事件、事故的調查核實、責任認定，提出初步處理意見，按照員工管理許可權報行長辦公會審批決定。責任人員涉嫌違法犯罪的，按照程序移送司法機關。

6. 責任人為中共黨員的，由本級或上級黨組織按照《中國共產黨紀律處分條例》等有關規定，給予黨紀處分。

7. 事件發生後，應自發之日起3個月內對責任人員的責任追究作出處理決定，並在決定後

   10個工作日內，將查處情況和責任追究結果報告當地銀行業監管部門。

管理工作方面

1. 在管理工作中，我們可借鑒「信任和不信任」理論，就是「用最不信任的方式管理最信任的員工」。

   這里講的是一種辯證關系。對銀行而言，這個信任是指銀行對各崗位的每位員

   工都是充分信任的，因此才委以重任賦於權力。但是在制度面前人人平等，不管是領導層、管理層，還是操作層的普通員工，都要受到制度管理和約束。任何員工特別是領導層絕對不允許超越制度之上的行為，平時對每個人都要嚴格的進行監督管理，從這個意義上講又是最「不信任」的。也就是說，在工作中要分清是非，正確的要相互支持，錯誤的必須糾正，絕不能用所謂的感情代替制度，執行制度必須做到一絲不苟。

2. 強化「一崗雙責」的責任意識。

   在加強管理，防範案件工作中，作為一個機構或部門的負責人，不僅要強化自己的「一崗雙責」的責任意識，自覺嚴格執行內控制度，同時還要嚴格監督員工認真執行內控制度。

   就像朱元璋當年建造南京城牆把住質量關那樣來強化員工的責任意識。相傳明朝開國皇帝朱元璋在建造南京城牆時，為了把住質量關，曾下令全國在送交的城磚上，都必須刻上所在府、縣直至造磚人共六級九名責任人的職務名字，交磚時，有工部委派的驗收官吏指使士兵抱磚相擊，如鏗鏘悅耳、並不破碎為合格收下；如果撞擊而斷則令其重新燒造，再次檢驗不合格的，磚上所有責任人均要治罪，重者殺頭。此令一出，大到府、縣官吏，小到窯工庶民，誰也不敢將自己的身家性命當作兒戲，南京的古城牆也因此成為世界上規模最大、氣勢最雄偉的古代都城牆。六百多年前的古人尚知責任重如山，而將其運用於最為低下的磚石之上，作為現代經營貨幣這一特殊行業的銀行員工，責任意識豈能不如古人！ 作為天天與錢打交道的銀行員工，怎麼才能做到「常在河邊走，就是不濕鞋、不濕身」，而增強自我保護意識，有效防範風險和案件？ 有心作案者肯定是故意違規，避開監督制約；而相關人員的違規則為作案者提供了作案便利，促成了案件的發生。事實說明，不論銀行規模有多大，歷史有多久，都有可能毀於一兩處管理薄弱的環節，葬送於一兩次違規操作之中。這就要求我們：要特別注意增強相互監督意識，包括對領導的監督，即增強律他的意識。員工間的監督制約，就是要在員工之間大力提倡「只認制度不認人」的精神，認真落實內控制度，堅決改變重視防外，疏於防內的傾向；要特別重視培養員工相互監督、相互制約的意識，破除「制度只防君子不妨小人」的糊塗思想；破除「以前是這樣做的，師傅是這樣教的」的因循守舊觀念。員工間履行好相互監督職責，就能使各項規章制度真正落實，就能堵住犯罪分子的作案渠道，也保護了自己不受傷害的權益。

3. 加大對員工的業務培訓。

   部分員工特別是新入行員工，由於對一些規章制度還不夠熟悉、不夠了解或者沒有正確的理解，業務水平沒有達到相應崗位的要求。主觀意識上願意把工作做好，但在實際工作中，卻力不從心，對錯之間難以把握，辦理業務往往容易出現差錯，存在一定的風險隱患。特別是有的員工平時不注意學習，干起工作來憑感覺、吃老本，對業務流程和文件學得不深、理解的不透，吃了「夾生飯」，違規辦理業務後形成了風險還不知錯在哪裡。

4. 嚴格制度高壓線。
   

   處理違規違紀責任人時，拒絕瞻前顧後、遷就照顧、好人主義的發生，凡發生違規違紀行為，不僅要追究當事人的責任，還要追究管理人員的責任；對員工不認真履行職責、監督檢查不力或有違規行為等問題，不能造就照顧，要嚴格按照有關規定進行處理，讓違規者感覺到制度高壓線就是碰不得！

2. 如何加強對金融高管人員的問責機制

從構建金融業高管人員問責製法規、推行異體問責模式、加大權力問責力度、尊重問責當事人合法權利等四方面完善金融機構高管人員問責制。
問責制是指主管單位對所轄單位負責人故意或過失不履行或不正確履行法定職責造成行政秩序紊亂、行政效率低下、貽誤行政工作、損害行政管理相對人合法權益、給單位造成不良影響的行為, 進行內部監督和責任追究的制度。問責制是現代社會的一種先進管理制度。為了防止金融業出現各種經營風險、提高金融工作效率, 我國金融管理部門引進了問責制, 主要對金融業高級管理人員, 如行長、董事長、董事、監事以及其他高級管理人員等進行問責管理。

資料來源：湖南銀監局，胡玉明，《長沙鐵道學院學報》

3. 如何強化金融機構防範風險主體責任

銀監會日前對外發布《關於加強銀行業金融機構內控管理有效防範櫃面業務操作風險的通知》（下稱《通知》），要求銀行業金融機構嚴守「三道防線」，提示公眾強化「五個警惕」，以防止存款被欺詐丟失。

相信此《通知》的下發會對保護存款人權益起到一定效果。不過這里要注意的是，類似《通知》並不是監管部門第一次出台，這份新的《通知》大部分內容都是在重申過去已經下發的制度精神。在當前的金融形勢下，如果不抓緊出台更具應對性的舉措，只拿以前的東西來重申，對於防範欺詐風險的作用有多大？值得商榷。

更重要的是，防欺詐不能把重點放在公眾存款人這邊，而是應該放在銀行的主體責任上。

比如：提示公眾「警惕高息誘惑，警惕資金掮客，警惕他人代辦，警惕附加承諾，警惕信息泄露」的五個警惕中，前四個都涉及銀行內部人員。誰在銀行營業場所「高息誘惑」呢？

是銀行工作人員；誰是資金掮客呢？是銀行內部人員；誰是代辦的他人呢？同樣是銀行內部人員的可能性最大。因此，防範存款丟失、存款欺詐的重點必須放在銀行內部，強化銀行主體責任地位，防範銀行內部操作風險、誠信風險、道德風險、員工違法風險。依筆者看，最少要從兩個方面劃分和強化銀行的主體責任，即法律責任和賠償責任。可以從人和場所上界定責任，只要是銀行員工所為，銀行就難辭其咎。只要在銀行營業大廳或者營業窗口辦理的存款業務，銀行必須負全責。

保護存款人利益、杜絕存款欺詐的最有效辦法就是要強化當事人——銀行的責任，就是要讓銀行全部賠償存款人損失，讓其付出真金白銀的代價，才能使其細致入微地落實內部針對開戶、資金匯劃、對賬、印章憑證管理及賬戶監控五個櫃面業務關鍵環節的制度規定，也才能使其真正管好自己的員工，主動嚴格處罰當事人和責任人。

4. 如何建立健全問責機制，推動「兩個責任」落實

建立健全問責機制，推動「兩個責任」落實的措施：

一是深化「分責」認識，讓「兩個責任」成為自覺。提醒他們牢固樹立「抓黨風廉政建設是本職、不抓黨風廉政建設就是失職、抓不好黨風廉政建設就是瀆職」的意識，忠於職責、勤於履責、敢於擔責，切實把「兩個責任」記在心上，扛在肩上，抓在手上。

二是細化「定責」設計，讓「兩個責任」明確易行。使「兩個責任」的落實更加具體化、規范化、制度化，為進一步貫徹落實黨風廉政建設責任制，強化黨委主體責任和紀委監督責任落實提供了制度保證，真正使落實黨風廉政建設「兩個責任」有據可循，有章可依。

三是強化「履責」考核，讓「兩個責任」落實到位。主要負責人以落實「兩個責任」為主要內容，進行述職述責述廉。「三評」，即個人自評、幹部測評、委員議評。通過建立完善「兩個責任」各項工作機制，著力構建有錯必究、有責必問的「兩個責任」落實保障體系，確保「兩個責任」落到實處。

四是硬化「失責」追究，讓「兩個責任」保障有力。堅持將作風建設作為落實主體責任的基礎，健全改進作風常態化機制，探索建立了以電視、報紙、廣播、網站、微博和微信「六位一體」的媒體聯動問政機制。

(4)金融機構嚴格落實問責機制擴展閱讀：

強化「兩個責任」落實的對策建議 ：

一要「定責」，切實解決好「責任定位不夠准確」的問題。問責的前提是嚴格的職責劃分。沒有明確責任體系的問責制度只是一種擺設。

二要「明責」，切實解決好「責任分工不夠明確」的問題。落實責任，既要有思想上的自覺，更要有行動上的自覺。

三要「述責」，切實解決好「責任落實缺乏監督」的問題。黨委主體責任有沒有落實、紀委監督責任是否履行，要有一個行之有效的監督抓手，也要有一個載體和平台發動群眾參與監督「兩個責任」是否得到落實。

四要「考責」，切實解決好「責任制落實考不考一個樣」的問題。建立健全黨風廉政建設責任制落實情況考核制度，實行定量考核與定性考核、平時考核與年度考核、領導班子考核與領導幹部個人考核相結合。

五要「問責」，切實解決好「責任制落實好不好一個樣」的問題。首先要「簽字背書」倒逼追責。

5. 銀行員工「控風險、嚴問責,我該怎麼做」學習心得

制定統一遵守的制度 根據《銀行業金融機構案件問責工作管理暫行辦法》制定符合本行的相關制度，如《★★銀行員工違規積分管理實施細則（試行）》。 如責任追究應當遵循「事實清楚、證據確鑿、責任明確、處理適當、手續完備、程序合法、權責對等

6. 銀行如何強化制度執行力,建立制度落實的長效機制

一、對制度執行力的基本理解

所謂制度，是指為實現既定的工作目標，防範業務工作過程中的各種風險，對內部各職能部門、各崗位人員的履職行為進行控制管理的各種方法、程序、措施的總和。制度執行力，是指各管理層次、各職能部門、各崗位人員把制度規定落實到具體工作行為中，優質高效安全地完成各項任務，實現決策者制定的戰略方針計劃和預期目標的能力。影響和決定製度執行力的基本要素，可以歸結為以下幾項。

（一）執行力制度要素

制度，是支持執行力的基礎和依據，是實現執行目標的根本保證。制度建設的目的在於，以強化風險控制為主線，從崗位職責與人員分工、業務規程與操作標准、監督考評與獎懲問責等各方面，對內部控製作出具體規定，為履行職責界定必須遵循的規則和方圓，保障各項工作規范、有序、安全、高效運行。

（二）執行力主體要素

作為制度執行主體的人，是保證制度有效執行的關鍵因素，是影響執行力諸因素中最能動、最活躍、最積極的因素。執行者的道德精神面貌、態度、素質、能力直接關系執行水平的優劣高低，決定著執行的質量與效果。

（三）執行力文化要素

執行文化是支持制度執行的軟管理系統，是保證制度執行的有效驅動力。建設執行文化的使命在於，用精神文化力量，來感召、吸引、凝聚執行者，達成執行態度、執行原則、執行心理、執行行為的趨同一致，形成有利於執行的管理導向和環境氛圍。

二、加強執行力建設的措施與建議

目前，基層行執行力建設狀況不盡如人意，在以制度執行為基點，貫徹落實上級有關決策計劃部署的過程中，不同程度地存在執行高度降低、速度遲滯、力度欠缺問題，有章不循、執章不嚴、違章操作現象時有發生，管理上的盲點、死角、漏洞、隱患在局部仍存在。針對以上存在的問題，我們應在以下幾個方面採取有效措施。

（一）健全完善規章制度

對現有各類規章制度進行甄別、梳理、修訂、補充、完善，形成一套科學權威有效的制度管理體系，注意做到「五性」：1、時效性。實行制度動態管理，隨著金融改革和業務發展變化，分析研究並准確把握政策規定，對不適用、不完善、缺失的制度，及時予以廢止、修訂、補齊，使制度管理緊跟形勢和業務發展需要，與業務發展同步延伸，避免控制滯後。2、適用性。要把國家金融法律法規，總分行有關業務管理條例、規定、辦法等，轉化為具體的規章制度和技術性操作規范，融入到自行制定的崗位職責、業務流程、工作標准中，使制度既全面貫徹上級有關政策、方針和要求，又切合本單位本部門的實際，不僅具有指導性、規范性，而且具有可行性、可操作性。3、全面性。既要健全業務管理制度，覆蓋貨幣信貸、調研徵信、外匯管理、國庫發行、支付結算等各業務領域，又要健全行務管理制度，覆蓋辦公運行、財務後勤、科技保衛、黨政工團等內部管理各領域，使各部門、各崗位、各部位、各環節，每項工作、每個行為都有規可循，有章可依。4、可控性。按照總行制定的《分支機構內部控制指引》、《崗位風險防範指南》的要求，把對各項業務操作風險、管理風險、道德風險的防範措施細化到每項工作、每道程序中，科學設定崗位及其權責，「自控、互控、監控」制衡嚴密。著重抓好會計和國庫資金核算、發行管庫、資產購置、基建工程、物品采購、財務核算等要害崗位人員的管理，實行定期輪崗、強制休假、考核排查、風險預警提示制度，健全用制度防範風險的良性機制。5、約束性。建立科學完善的監督、考評、獎懲制度，形成強有力的執行約束。對執行過程、執行結果進行監測考評，並以此作為獎懲、晉升的依據，賞罰分明。根據總行關於《中國人民銀行工作人員違反規章制度行為處理暫行規定》，建立履職問責制，對違反規章制度的人和事，嚴格追究，嚴格處罰。

（二）提高全員制度掌握能力

堅持全員參與的原則，組織員工系統深入地學習、研究規章制度，真正全面、准確地理解和掌握制度，為執行奠定良好基礎。學習內容主要包括：1、與本職工作直接相關的由總、分行頒布的有關業務管理規章、條例、制度、辦法。2、本單位、本部門結合實際制訂的有關業務管理制度、崗位職責、工作流程、操作規范和部門管理制度。3、對幹部職工具有普遍約束力的行為規范、紀律准則、考評獎懲等全行共性制度。在自學的基礎上，通過組織輔導、培訓、測試、知識競賽等方式，交流討論，解疑釋難，促進員工對制度內容的消化理解、領會掌握，做到三個「確保」，即對全行性制度，確保人人了解，自覺遵守；對本部門制度，確保人人熟知，規范執行；對本崗位制度，確保人人精通，嚴格操作。

（三）開展自查自糾集中整改

緊密結合實際，從思想、態度、行為、管理、責任等諸方面，認真查找制度落實中存在的問題，把問題找准、找全，原因分析清楚，危害分析透徹，集中制訂措施，落實責任，整改糾正，有什麼問題就解決什麼問題，什麼問題突出就重點整治什麼問題，舉一反三，查缺堵疏補漏。通過查糾整改，使員工進一步增強責任意識，不斷提高執行制度的主動性、自覺性，達到在執行制度上的「三個不讓」，即不讓規章制度在自己崗位鬆弛，不讓風險隱患在自己崗位出現，不讓事故案件在自己崗位發生，做到制度落實不含糊，安全常抓不鬆懈。

（四）分層次抓好能力培訓

建立科學的培訓機制，以提高執行能力為重點，針對不同層次員工，實行差別化培訓。1、對決策層領導幹部，要注重對政策形勢分析、國內外同業先進理念、領導科學與執行藝術等方面進行培訓，幫助其掌握執政主流趨勢。2、對中層幹部，要注重對其綜合業務知識、政策業務新規定、實務管理能力等方面的培訓，幫助其提高分析領悟、統籌計劃、協調指導、創新開拓能力，提高執行管理水平。3、對普通員工，要著重對其進行法律、計算機、外語等基礎知識，本職專業知識、工作標准規程等方面的培訓，幫助其提高操作技術水平，提高崗位執行能力。提高執行力是一個長期、復雜和艱苦的過程，對執行者自身而言，也要付出不懈的追求和努力，以崗位工作需要為取向、以能力提升為重點，在接受各種培訓的同時，自覺堅持終身學習，由追求文憑、追求知識，努力向追求能力、追求發展轉變。

（五）大力培育執行文化

把執行作為最高行為准則和終極目標，結合本單位實際，培養和提煉金融文化精神，形成品牌特色。以黨政工青婦各部門組織的宣傳、教育、培訓、競賽、演講、辯論、文體娛樂等活動為載體，以人為本，大力營造和諧高效的執行氛圍與環境，充分而科學地利用各種有利於執行的因素，排除化解不利於執行的因素，保證政令暢通、令行禁止。1、用先進文化、先進思想來武裝員工頭腦，使其具備與執行相應的價值觀、意識、態度。2、引導、倡導員工以開放的思維和心態，接受新思想、新觀點、新知識，使總分行的各項改革發展措施得到全員的理解和認同，制度立行、規范管理深入人心。3、強化執行紀律教育，使員工對上級行部署的決策與任務，貫徹服從不講條件、不找借口，落實完成追求圓滿、力求出色，殫精竭慮，忠誠履職。4、加強對團隊意識與合作精神的培養，吸引和凝聚員工全身心地投入工作，上下協同一致，形成強大的執行合力，呈現風正、人和、業興的良好局面。

（六）發揮幹部表率作用

重視領導幹部在制度執行中的主導和表率作用，強化其責任感、使命感，把負責作為一種品格，用率先垂範去贏得尊重，帶頭學習，帶頭自查自糾，帶頭模範遵守，以身作則，樹立榜樣，當好制度執行的「火車頭」。1、善謀執行之策，創造條件調動下屬的積極性，促其由被動執行向主動執行轉變，由常規執行向創新執行轉變。2、端正執行之風，由督促執行向率先執行轉變，成為抓執行的第一人，到工作一線去，到矛盾和問題突出的地方去，到執行難度最大的地方去，發現問題，研究問題，解決問題。3、注重執行效果，在工作中講原則、講方法、講效率、講質量，使執行的力度更大、速度更快、效果更好。

7. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

8. 銀行業金融機構案件問責應當遵循哪些原則

依據來《銀行業金融機構案件問自責工作管理暫行辦法》第八條：銀行業金融機構案件問責應當遵循依法依規、實事求是、杈責對等、責任明確、逐級追究的原則。
案件責任人員范圍應當根據相關崗位和業務條線的職責內容、管理許可權、履職情況等因素予以認定。
銀行業金融機構案件問責工作應當接受銀行業監督管理機構的監督和指導。
銀行業金融機構案件問責主要包括但不限於以下方式：
（一）紀律處分：包括警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除等。
（二）經濟處理：包括扣減績效工資、降低薪酬級次、要求賠償經濟損失等。
（三）其他問責方式：包括通報批評、責令辭職、解除勞動合同等。