金融機構服務過程失誤補救過失的基礎

『壹』 金融服務有哪些補救的策略

1.重視客戶問題：客戶認為，最有效的補救就是金融機構一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。金融機構應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到金融機構承認金融服務失誤，並希望知道金融機構在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決金融服務失誤，就應坦誠地告知客戶，金融機構正在努力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和金融機構從這次服務失誤中所得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。

2.建立金融服務補救預警系統：有效的金融服務補救策略需要金融機構不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤產生的原因，還能查找那些潛在的金融服務失誤。

金融服務失誤和金融服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找金融服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施加以預防。有時一個金融服務失誤會引發一系列反應，對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。復雜的IT系統是引發服務失誤的另一「危險地帶」，因為從目前的技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新系統可以較好地解決這個問題。尋找金融服務失誤的「高發地帶」並採取相應措施，可以使金融服務補救取得更好的效果。

3.測算補救的成本和收益：金融服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要金融機構獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給金融機構帶來「壞口碑」。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍，而「壞口碑」會使金融機構獲取新客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但金融機構很少能意識到金融服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高金融機構的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即金融機構在客戶整個生命周期里從客戶那裡獲取的全部價值。當某一客戶的終身價值遠低於為了彌補金融服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要採取金融服務補救措施。

4.積極鼓勵客戶抱怨和投訴：調查顯示，在那些不滿的客戶當中，只有4%的客戶會向公司投訴，96%的不滿意客戶不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果客戶不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重影響公司的形象和口碑。因此，對於客戶投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」，而應積極地採取措施，為客戶創造更加便利的投訴渠道。

（1）鼓勵投訴。要在金融機構內部建立尊重客戶的企業文化，並通過各種渠道告知客戶他們擁有投訴的權利，更重要的是要讓全體員工認識到客戶的投訴可為金融機構提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向金融機構投訴的客戶是金融機構的朋友和忠誠的用戶，而對金融機構「沉默」的客戶會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與金融機構競爭的對手交易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵客戶直接反映情況，金融機構應制定明確的產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴客戶如何進行投訴及可能獲得的結果。

（2）培訓客戶投訴。在鼓勵客戶投訴的基礎上，金融機構還要採用各種方式培訓客戶如何投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等客戶能夠接觸到的媒體，告知客戶投訴部門的聯系方式和工作程序。

（3）深化金融機構質量文化，降低失誤發生概率。深化金融機構的質量文化，引導員工對自身或他人的工作進行評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對員工的工作質量進行審評，根據客戶的滿意程度制定相對的激勵及懲罰措施，給員工的工作設置基本的底線，從而有效地降低失誤發生的概率。

（4）提高員工素質，樹立金融服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的金融服務不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者都要樹立對待金融服務補救的正確觀念，把每一次金融服務補救都當成提高金融服務水平的機會。正確觀念的樹立絕不是一蹴而就的，而是在平時的積累中完成的。可以通過人力資源部招聘培養一批擁有可塑性的員工，對其正確地灌輸金融服務觀念。

『貳』 B2C企業針對已發生的服務失誤應採取什麼措施進行服務補救，以實現顧客的二次滿意，穩定顧客忠誠度

一、服務補救與顧客滿意

服務補救（ServiceRecovery），是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。而顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。

關於對服務補救與顧客滿意的關系研究，很多學者認為服務補救能夠獲得顧客滿意，

但企業要把握好服務補救的方式和程度。服務失敗後的有效補救會使顧客更加滿意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而執行不善的服務補救措施則會增加顧客不滿意的機會（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等學者（1995）發現如果企業在服務失敗後及時承認錯誤，並且進行有效的服務補救，

顧客不僅會大大降低對於其服務失敗的負面印象，而且還會轉移服務失敗歸咎的方向。Andreassen（2000）認為服務失敗和服務補救後顧客對服務總體滿意有決定性作用並勝過了初始服務失敗所造成的負面影響，

即經歷服務補救後的顧客滿意度超過了沒有經歷過服務失敗的顧客滿意度。

零售企業通過採取有效的服務補救策略有助於維持和提高顧客的滿意度，如果不響應顧客的抱怨，

極容易流失顧客，形成企業不良的口碑，從而影響到企業的形象。在服務失誤後，企業完全可以通過積極的補救措施贏得

「二次成功」。

1.服務補救應以顧客滿意為基準

義大利經濟學家帕雷托提出的「20/80法則」成為商業圈的熱門法則。企業的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對於企業的利潤增長和營銷戰略都具有非同尋常的意義。而顧客忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得，因此，系統性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對企業具有重要戰略意義的營銷規劃。在與現有客戶的交往過程中，務實的態度、完善的服務補救措施是提高顧客忠誠的有效手段。

服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然後在定性分析的基礎上，對服務失誤進行評估並採取恰當的管理措施予以解決。當零售企業在對顧客提供服務出現失誤或錯誤的情況下，

顧客會產生不滿、遺憾、抱怨、憤怒等情緒，但是大多數的顧客會選擇今後不再光顧，或者向更多的親朋好友訴說不愉快的消費經歷，

這種不良的口碑會被放大傳播，從而損害了企業的形象，企業形象甚至會在一些潛在的顧客心中大打折扣，企業將永遠失去這部分顧客。因此，企業應以顧客滿意作為開展服務補救的核心和基準，

及時發現服務失誤，分析服務失誤的原因，並對服務失誤進行評估，對任何顧

客不滿意的服務進行有效、

及時的補救。通過補救留住不滿意的顧客，

增進顧客對於企業的了解，不斷滿足顧客當前和未來的需要和期望，維持顧客的忠誠度，樹立起企業的良好形象。

2.服務補救的效果影響顧客滿意度的提高

服務失誤會造成顧客不滿，流失顧客，服務企業當即作出的補救性反應會給顧客更深的印象。企業通過即時性和主動性的服務補救，對已經流失或正在流失的顧客採取有效的措施，

可以將服務失敗帶來的負面影響降到最低，最大限度地使顧客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，

最終留住顧客，贏回顧客。主要表現在兩個方面：一是顧客在獲得及時的服務補救後，成為「回頭客」

，實現大量的重復購買，形成對企業的忠誠度。二是顧客把品牌忠誠作為節省購買成本，減少購買風險的手段，

這就加大了企業的競爭對手在吸引新顧客方面的難度，

提高企業的競爭力。企業在服務失敗後，若是提供了有效的服務補救，不僅可以彌補先前的過失，而且能大幅提升顧客滿意度。也就是說，經歷服務失敗的顧客如果經企業努力補救並最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客或者第一次就獲得滿意服務的顧客具有更高的滿意度。

二、零售企業服務失誤的原因

服務失誤是指服務接觸時的感受為負面的或消費者不滿意的經驗（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。國內外很多學者進行了一些研究：中村卯一郎（1992）將顧客對百貨公司的抱怨原因分為四類：

1. 由商品不良引起的抱怨；

2. 由服務方式引起的抱怨；

3. 使用不習慣的新產品、新材料產生的抱怨；

4. 顧客誤會或錯誤時所產生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售業為研究對象。

   
   

   
   

   
   

   針對bitneretal（1990）所提出的分類，做進一步分析，並增加產品失誤後員工的反應，故將零售顧客抱怨原因歸納為三大類：

   1.服務傳送系統或產品失誤的員工反應；

   2.顧客需求及要求後員工反應；

   3.員工自身行為所造成的錯誤。

服務失誤是每一個企業都會遇到的問題，而造成服務失誤的原因也是非常復雜的，可以從以下幾方面分析：

1.零售企業的角度

1985年，美國學者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在對四家服務公司進行了廣泛的探索性質量調查後，

在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中提出了服務質量差距分析模型

該模型認為，在顧客和商家之間存在著與服務質量相關的五種差距：

差距一（認知差距）、

差距二（規范差距）、

差距三（交付差距）、

差距四（宣傳差距）。

這四種差距是由於服務機構本身的問題造成的。

差距五即是指消費者實際感受到的服務與消費者預期的服務之間的差距，是引起消費者不滿的直接因素。這一差距是由另外四個方面的差距所決定的。

2.消費者的角度

服務質量差距分析模型

除了服務的提供者之外，很多情況下，消費者對服務失誤也具有不可推卸的責任。消費者的服務期望中既有顯性的服務需要，也有隱性的服務需求，還有模糊的服務期盼。如果他們無法正確地表述自己的服務期望，則由此帶來的服務失誤與失敗就很難避免。一些顧客的行為會給另外一些顧客造成麻煩，或者有些顧客可能不知道如何參與到服務過程中來。由於上述種種原因，計劃得很好的服務過程以失敗終。

3.其他因素的影響

外界因素也可造成服務失誤，如零售企業銷售時點終端系統由於偶然因素出現故障，往往容易造成顧客排隊等候，

從而引發顧客的不滿。對於由此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時准確地將服務失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進行積極有效的溝通，以期得到顧客的理解。

服務失誤的後果一方面會導致顧客流失，另一方面是顧客容易產生抱怨情緒，形成不良的口碑，顧客再通過口口相傳的形式，使企業的形象和美譽度受損，而這又容易流失顧客，造成企業競爭力下降，形成惡性循環。所以，在服務失誤發生後，對顧客進行及時、有效的補救對零售企業是非常重要的。

三、零售企業提高顧客滿意度的服務補救措施

1.建立顧客導向的企業文化及預警系統

企業要強調顧客的地位和重要性，在企業內部大力宣傳「顧客就是上帝」、「顧客永遠是對的」理念，提高員工在服務失敗後及時道歉並馬上採取補救措施的意識，盡力滿足顧客的需求。另外，企業還應建立「防火」機制。首先，企業要進行潛在服務失敗原因的查找和分析。企業要主動通過收集顧客批評、監聽顧客抱怨、開通投訴熱線、

跟蹤媒體報道等方法發覺一些潛在問題，通過分析總結服務失敗出現的條件、環境以及可能產生的後果，從而為服務失敗的預防與補救做好基礎工作。其次，企業要設計補救方案。一旦相應的服務失敗出現，企業就能及時進行有效的服務補救，

降低服務補救的成本。

2.果斷做出反應，快速解決問題

快速反應和及時進行服務補救是挽回顧客損失、重新贏得消費者信任的關鍵。爭取一個新顧客的成本比維系一個老顧客的成本要高，

根據忠誠營銷的創始人賴克霍徳（FredReichheld）的計算，保留5%的顧客就可能得到75%顧客價值的提高。所以一旦當服務失誤時，不管原因是出自顧客本身，

或是出自一些不可預知和控制的自然因素，

零售企業應果斷對服務失誤做出明確的反應，快速確認，迅速查明事故真正原因，並告知顧客明白，先要從態度上穩住顧客情緒，

允許顧客把內心的牢騷說出來，企業員工要進行耐心的傾聽，道歉不僅是有用的而且是必要的，但這並不是全部，等到消費者的情緒緩和之後，與他們共同協商解決方案。真正能讓客戶平息不滿情緒、化解焦慮的辦法是馬上解決問題，及時採取行動，妥善補救失誤，使顧客在第一時間能得到補救服務，讓顧客滿意而歸。

3.加大對員工的培訓力度

由於零售企業的一線員工是直接面對消費者的，在服務失誤發生後，

他們的反應和進行補救的措施會給消費者留下很深刻的印象。所以為了更好地留住顧客，提高顧客的滿意度，

零售企業對員工的培訓必不可少。通過培訓，可以提高員工服務補救的技巧及隨機應變等方面的能力。同時企業還要適當地放權，並及時肯定他們的工作成績，

激發員工的主人翁精神和工作責任感，從根本上調動員工的工作積極性、主動性，更好地解決各種突發事件。一線員工不應因採取補救行動而受到處罰，相反，企業應激勵員工大膽使用服務補救的權力。

4.對補救結果實施定期的追蹤和反饋

零售企業在實施了服務補救措施與處理方法之後，對其進行追蹤與持續性記錄和評價是對企業實施服務補救努力成果的一種檢驗，通過跟蹤可以達到進一步改善服務系統的目的。追蹤有多種形式，

比如：發電子郵件、打電話回訪、與顧客面對面的交流等。這樣可以了解到顧客不滿的緩解程度，

確定服務補救是否得到了認可，是否消除了顧客的不滿意，是否有其他不良影響。將追蹤的信息及時反饋給組織的員工，

讓他們了解自己的補救行動產生了怎樣的效果，

在獲得鼓勵和肯定的同時，也為下一次的服務補救提供參考意見，從而提高零售企業服務質量。

『叄』 以下哪些屬於銀行業金融機構服務突發事件的應急處理原則

根據中國銀監會辦公廳關於印發《銀行業重要信息系統突發事件應急管理規范(試行)》的通知
第九條 突發事件依照其影響范圍及持續時間等因素分級。當突發事件同時滿足多個級別的定級條件時，按最高級別確定突發事件等級。
（一）特別重大突發事件（l 級）
1 ．銀行業金融由於重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，造成經濟秩序混亂或重大經濟損失、影響金融穩定的，或對公眾利益造成特別嚴重損害的突發事件；
2 ，由於重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行業金融兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達
3 個小時（含）以上，或一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達6 個小時（含）以上的突發事件；
3 ．業務服務時段以外，重要信息系統出現的故障或事件救治未果，可能產生上述1 至2 類的突發事件。
（二）重大突發事件（n 級）
1 ．銀行業金融由於重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成嚴重損害的突發事件；2 ．由於重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致銀行業金融兩個（含）以上省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上，或一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達3 個小時（含）以上的突發事件；
3 ．業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上
述1 至2 類的突發事件。
（三）較大突發事件（flI 級）
1 ．銀行業金融由於重要信息系統服務中斷或重要數據損毀、丟失、泄露，對銀行或客戶利益造成較大損害的突發事件；2 ．由於重要信息系統服務異常，在業務服務時段導致一個省（自治區、直轄市）業務無法正常開展達半個小時（含）以上的突發事件；
3 ．業務服務時段以外，出現的重要信息系統故障或事件救治未果，可能產生上述1 至2 類的突發事件。

『肆』 我在一家金融機構做客戶服務工作，是負責接聽客戶對該金融產品的任何疑問，處理相關業務。

我想一個是：你要反省你的態度；二是：假如你的態度很好的話，那就是你的經驗還不足，應該多和你的同事交流，多向他們學習。還有就是，在接電話的時候要學會講話。

『伍』 金融服務失誤是由哪些方面決定的

金融服務失誤是指金融服務表現未達到客戶對服務的評價標准。從這一定義中我們可以看出，金融服務失誤取決於兩方面：一是客戶對金融服務的評價標准，即客戶的金融服務預期所得；二是金融服務表現，即客戶對金融服務真實經歷的感受，也就是客戶在服務過程中的實際所得。

只要客戶認為其需求未被滿足或是金融機構的服務低於其預期水平，就預示著金融機構有可能發生服務失誤。金融服務失誤的大小可以表述為由於金融服務失誤給顧客帶來的損失的大小程度。金融服務失誤的程度越大，顧客的滿意度越低。金融機構在金融服務補救過程中，要對不同程度的服務失誤給予不同的對待。

『陸』 因為金融機構的失誤而產生的逾期怎麼處理

這個應該是可以解決的，你先找機構讓他們給你處理一下，一般像他們的過錯的話，他們會幫你處理。要麼把極限向後延，要麼他們會做一個調整。你只需按他們的調人去還款就可以啦。 你要做的就是和機構好好的協商。還是你一定要主動一些。

『柒』 產生金融服務失誤有哪些原因

1.金融服務質量構成的特殊性：與有形產品質量的技術質量相比，服務質量是由技術質量、職能質量、形象質量、真實瞬間構成。其中，技術質量是服務過程中的產出。職能質量是在服務推廣過程中，客戶所感受到的服務人員在執行職責時的行為、態度、著裝和儀表等給客戶帶來的利益和享受。形象質量是企業在社會公眾心目中形成的總體形象。真實瞬間是服務過程中客戶與企業進行服務接觸的過程。一般來說，技術質量有客觀的標准，容易為顧客所感知和評價，而職能質量、形象質量和真實瞬間帶有強烈的主觀色彩。對金融服務質量的認可取決於金融服務的提供者和金融服務的接受者，而金融服務的提供者和金融服務的接受者對同一服務產品的質量認識並不相同，特別是金融服務接受者對金融服務質量的評價不但要考慮服務的結果，還要注重服務過程的質量。

2.金融服務提供者的原因：從金融服務提供者（商家）的角度來看，失誤包括金融服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由於金融服務架構的缺損而導致服務中的失誤，通常表現為，金融機構的服務體系不夠完善、設計不科學、金融服務架構不完備、金融服務要求不到位、缺乏有效的金融服務監管體系或沒有完備的金融服務保障措施來滿足客戶的要求等。員工的操作性失誤一般表現為金融機構的員工在接待客戶的過程中，因違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發金融服務失誤或金融服務失敗。

3.客戶方面的原因：從金融服務接受者（客戶）的角度來看，金融服務具有生產與消費的同步性等特點，從而在很多情況下，客戶對於金融服務失誤也有一定的責任。客戶的金融服務期望中既有顯性的金融服務需要，也有隱性的金融服務欲求，還有模糊的金融服務期盼。如果客戶無法正確地表述自己的金融服務期望，就會帶來金融服務失誤與失敗。

4.隨機因素的影響：在有些情況下，隨機因素也會造成金融服務失誤，如電腦病毒突然發作，使收銀系統發生故障，導致客戶長時間排隊等候而引發不滿等。對於由此造成的服務失誤，金融機構補救的重點應是如何及時准確地將金融服務失誤的原因等信息傳遞給客戶，與客戶進行溝通，以期得到客戶的理解。

金融服務失誤的後果有隱性後果和顯性後果。金融服務失誤的顯性後果是導致顧客流失。目前，隨著競爭的不斷加劇，金融機構間的競爭十分激烈。在激烈的競爭下，金融服務的失誤、失敗必然會導致顧客的流失。而金融服務失誤的隱性後果則是「壞口碑」的形成與傳播，即不滿意客戶的「抱怨」在周圍人群中迅速傳播，使潛在客戶對其產生不良印象。由於金融服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特徵，客戶在接受服務、購買產品前，其金融服務或產品信息更多地從人際渠道獲得，客戶通常會認為來自關系可靠的人群或專家的信息更為可靠。因此，對金融服務產品的口頭傳播是消費者普遍接受和使用的信息收集手段。「壞口碑」傳播導致的結果是金融機構形象受損，潛在客戶減少，競爭能力下降，形成惡性循環。可見，金融服務失誤的後果是嚴重的，對失誤的金融服務進行及時的補救則是至關重要的。

『捌』 對問題銀行業金融機構的處置方式

對違規經營的金融機構的處置可以分為： 警告、通報批評、限期糾正、沒收非法所得、處以罰款、勒令停辦部分業務、停業整頓、責令撤換法定代表人或主要負責人、指派人員接管、凍結賬戶、責令關閉並吊銷《金融機構法人許可證》或《金融機構營業許可證》。

對經營管理不善造成不良資產大量增加的金融機構的處置可以分為：敦促改善內控制度；追加呆賬准備金或其他風險准備金；勒令停辦部分業務；停業整頓；責令撤換法定代表人或主要負責人；指派人員接管；責令關閉並吊銷《金融機構法人許可證》或《金融機構營業證可證》。

(8)金融機構服務過程失誤補救過失的基礎擴展閱讀

金融機構通常提供以下一種或多種金融服務：

1、在市場上籌資從而獲得貨幣資金，將其改變並構建成不同種類的更易接受的金融資產，這類業務形成金融機構的負債和資產。這是金融機構的基本功能，行使這一功能的金融機構是最重要的金融機構類型。

2、代表客戶交易金融資產，提供金融交易的結算服務。

3、自營交易金融資產，滿足客戶對不同金融資產的需求。

4、幫助客戶創造金融資產，並把這些金融資產出售給其他市場參與者。

5、為客戶提供投資建議，保管金融資產，管理客戶的投資組合。

『玖』 誤收是指在金融機構辦理業務的過程中,將假幣當做真幣付出的行為。()

錯的啊。誤收是金融機構辦理業務的時候沒有細心分辨真假幣，假幣當成真幣入庫了。

『拾』 金融服務失誤會有哪些後果

從金融服務提供者角度看，由於服務具有差異性特點，導致服務質量在不同時間、不同員工之間存在差異，其原因既有技術方面的，也有服務過程方面的。如果服務差距過大，就會形成服務失誤。從客戶方面看，由於服務具有生產和消費的同時性特點，服務質量不僅取決於員工是否按照企業所設定的服務標准為客戶提供服務，也取決於客戶參與的有效性，所以在很多情況下，客戶對於服務失誤也具有不可推卸的責任。在有些情況下，隨機因素也會造成很多失誤。