特殊消費者金融服務制度

① 求助：金融服務公司主要管理制度，包括：財務管理、業務管理、風險管理三大模塊，感激不盡！！

企業內部控制制度是企業管理制度辦法的集合，是管理控制措施的綜合體現，是管理者實現控制目標的重要手段。因此，設計一個基礎好、結構佳、適用強、易操作的內部控制制度體系，需要做大量工作，而隨著客觀情況和管理控制手段的不斷變化，對管理控制內容也需要不斷加以補充、修訂和完善。因而在對內部控制制度設計與完善的過程中，應務必注意以下問題。
1.體例設計應能滿足修改完善的需要

內部控制制度體例是內部控制制度的基礎和骨架，如果考慮不周、設計不好，會有可能因某種變動或修改而對整個制度體例傷筋動骨，以致耗費大量人力物力去解決。非特殊情況和特殊需要，內部控制制度的體例是不需要做重大調整的。因此，對體例設計就應充分考慮它今後能適應不斷修改完善的需要。比如，根據管理需要增補或刪除一些業務流程、控制步驟或控制點，調整某些控制方法，完善某種控制手段等等。僅以內部控制制度條目的編號排序為例，體例設計中運用諸如1.1、1.2、2.1、2.2……等排序方法，就可較好地解決對業務流程、控制步驟和控制點隨時進行增補、修改或刪除的需要。另外，在文字描述方面，凡屬普遍適用的內容，如基本原則、要求，一般規定、方法，盡可能在制度大綱中描述，而不宜在業務流程中描述。對可能或必然會發生變化的方法及運作要求等，可以在文體大綱中採用指向的方法加以明確，如「參見某某方法」、「執行某某規定」、「另行制定」等。對內部控制制度體例設計作上述考慮，無外乎是確保制度整體結構在一定時期的基本穩定，以適應不斷修訂和完善的情況。

2.流程設計應與企業控制目標相適應

針對控制目標，業務流程可以有多種設計思路和方法，如：按會計科目設計，按經濟業務類型設計，按經營單位或管理部門設計等。按會計科目設計，是以會計科目為基礎，根據經濟業務事項對會計行為等進行控制；按經濟業務類型設計，是以經濟事項為基礎，結合管理部門和管理行為對經濟事項進行控制；按經營單位或管理部門設計，是以管理控制主體為基礎，結合經濟事項和管理行為對單位或管理部門進行控制。無論按照哪一種思路和方法設計業務流程，都有其無法迴避的缺陷，都有交叉或重復的內容，需要設計者根據企業實際情況，結合控制目標，進行比對權衡。在上述三種模式下，可以單一模式進行設計，也可以兩種以上相結合的模式進行設計。這里需要說明的是，無論採用哪種模式，都應對交叉或重復的內容作適當調整，否則會在檢查評價過程出現重復計分或重復扣分的情況，這樣也會影響評價結果的客觀性。

這里有兩點還需提及，一是在進行流程設計前應對企業現有經濟業務進行科學合理地分類、整合與提煉，避免因經濟事項不同但控制過程和控制手段完全相同的業務重復設計流程，進而使業務流程顯現出分類不清、雜亂無章的情況。二是在內部控制制度建立之初，由於經驗和認知程度所限，以及經濟業務未定型（如改革調整和業務變化）等原因影響，致使出現有些業務流程暫時還難以著手設計，或是雖然能夠設計但難免有紕漏的情況，這正是對內部控制制度進行增補和完善而應努力去做和不斷去做的工作。

3.控制步驟與控制點設計應關注重點

從嚴格意義上講，每個業務流程就是一個業務鏈，這個業務鏈可能是自成一體的閉環，也可能與其他流程連接後形成閉環。在這條業務鏈上，按照管理行為屬性可以分割成若干段即流程步驟，每個步驟又可以分割成若干執行點即控制點。若將控制步驟與控制點在一個流程中進行細分，可以分出很多，好比一個人從甲地步行到乙地，每一步都可以設為控制點並分出若干步驟一樣，若不加分析地按照自然狀況去設計，業務流程將會很冗長，點位過多則會使控制點分值普遍偏低或過小，重點不突出，同時給檢查評價帶來許多不必要的麻煩。因此，按照重要性原則，建議忽略那些既無關緊要、又無特殊要求的一般作業點，強化那些管理要求的重點、關鍵點和「拐點」，並將這些點進一步劃分出關鍵控制點和一般控制點。同樣按照重要性原則，在控制點分值設計上，賦予關鍵控制點以較高的分值，以突出和強化重點，進而引導執行者和管理者提高對控制重點的關注程度。這樣做的目的，不僅可以使流程設計重點突出，也可以使業務流程設計和檢查評價工作相對簡化，提高檢查評價工作的效率。

4.控制點設計應與控制點檢查相結合

內部控制制度所規定的內容不是一成不變的，它將隨著管理環境、管理條件和管理手段的變化而變化。內部控制制度對控制點的規定，有可能被實際控制中更加嚴格合理的要求打破，因此需要對制度規定的控制點進行修訂或完善；相反，制度對控制點的規定是先進合理的，則實際控制方法必須遵循制度規定。制度規定的調整變化是絕對的，不變是相對的，這是制度規定與實際操作的辯證關系。從嚴格意義上講，檢查點設計應與制度規定的控制點一致，若制度設計本身尚暫時存在一定缺陷，對控制點的檢查設計就不能拘泥於現行制度規定，而應根據管理實際進行設計，進而以此為基礎對制度規定進行修訂或完善，以使兩者進一步相互一致。控制點設計與控制點檢查是相互作用的關系，因此在控制點設計時注意結合控制點的檢查。

控制點設計中一個很重要的方面，就是管理控制要件。從管理學的角度講，有管理控制手段，就應有相適應的管理控制要件，管理控制要件是實現一定管理控制手段的有效載體，是充分必要條件。檢查評價實際是根據經濟業務事項針對管理控制要件及其關聯情況進行檢查評價，管理控制要件是內部控制制度設計以及檢查評價的關鍵之所在。管理控制要件一般包括：經濟業務事項的原始憑單，會計記錄，工作台賬，工作記錄，執行文件，制度規定，會議紀要，處理依據，相關批件，合同協議，以及其他控制、約束與限定手段。

5.崗位不相容設計與控制許可權的設定

崗位（職務）不相容與控制許可權要求，是內部控制制度的精髓。內部控制就是強調對一項經濟業務，不能由一個人或一個部門包辦，必須要有牽制、制約和相互監督，以確保一項經濟業務嚴格按照確定的流程全程貫通，實現管理者管理控制的目標。崗位（職務）不相容與控制許可權設計，必須滿足控制目標的需要，同時兼顧工作效率問題。在這兩者中，滿足管理控制要求是第一位的，萬不可只因考慮工作效率，而削弱相互牽制和監督的作用。企業在崗位（職務）不相容設計中，可能會因為人員不足或定編所限難以設定，這里需要說明的是，對不相容崗位（職務）設計可以有幾種方法，如：可以在同一層級的不同部門間設計，也可以在不同層級的不同部門間設計等，目的就是要做到不相容，做到相互牽制和相互監督。

對控制許可權的設計，應遵循重要性原則並區分應承擔的責任，在明確控制許可權時，對於必須經由集體研究討論的重大經濟業務事項，必須經過集體研究討論一致後才可審批；按照所承擔的責任，對於必須由法定代表人或某一層級負責人審批或審定且不允許授權的事項，必須由法人代表或該層級負責人審批或審定；對於某些允許授權審批的重要事項，可以實行授權審批形式，但制度中必須明確不能因為被授權人的不同而將授權人的責任轉移

② 金融消費者基本權利知多少

淺談金融消費者權益保護
隨著金融理財產品的推陳出新和金融業服務水平的不斷提高，消費者購買金融理財產品或者接受金融服務的現象越來越普遍，金融機構的經營模式也不斷創新。《消費金融公司試點管理辦法》經中國銀行業監督管理委會2013年第18次主席會議通過，2013年11月14日中國銀行業監督管理委會令2013年第2號公布。該《辦法》分總則，設立、變更與終止，業務范圍及經營規則，監督管理，附則5章39條，自2014年1月1日起施行。 由此可以看出，個人金融消費領域的消費者權益保護問題在慚慚地引起人們的重視。
一、金融消費者的定義
根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者、為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等。基於金融業的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。
二、金融消費者的權力
（一）金融獲知權
金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標准和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標准和依據等信息。金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。
（二）金融消費自由權
金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。
（三）金融消費公平消費權
金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得自願交易、收費合理等公平交易的權利。金融單位、證券營業部和保險公司等在與消費者形成合同或形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。金融單位、證券營業部和保險公司等在收取工本費、服務費等用時，必須嚴格遵守國家有關法律、法規和價格正策，執行有關金融、證券、保險等收費標准。否則就是違規違法的，就是對金融消費者公平交易權的侵犯。
（四）金融資產保密權與安全權
金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息、信用信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。
（五）金融消費損害賠償權
金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融經營者提出請求賠償的權利。只有這項權利最終得到了實現，金融消費者的合法權益才得到了真正保護。
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（六）金融消費者受尊重權
金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。
三、金融消費者權益所面臨著的問題
（一）自由選擇權與公平交易權受到侵犯。
銀行「店大欺客」，金融消費者處於弱勢地位。銀行與消費者之間的地位不對等也是近年來投訴居高不下的重要原因。《中華人民共和國消費者權益保護法》
第九條規定：「消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。」第十條規定：「消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。」而在《中華人民共和國商業銀行法》當中僅對存款人和其他客戶明確了保護條款。但是從實際情況來看，個人客戶作為借款人向銀行貸款時，借款人明顯處於弱勢地位，客戶在與銀行簽訂制式合同時，由於所處地位不平等，所以根本無法針對某些不滿意條款與銀行協商，也就是說客戶既無法自主選擇接，也無權拒絕。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規避風險和違反自由選擇的條款。一些基層銀行在貸款時要求金融消費者同時投保財產保險或人身意外傷害險，貸款利率一浮到頂等，完全不給金融消費者留任何協商餘地。
（二）知情權受到侵犯。
金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，金融經營單位負有為金融消費者提供真實知識或信息的義務。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。例如一些銀行人員在營銷保險產品時將紅利解釋成利息，將理財產品定義成定期存款，沒有將風險如悉告知客戶等。
（三）已有的法律

③ 國際社會怎麼做金融消費者保護

《中國普惠金融發展報告（2017）》精選（十三）

當前，在普惠金融得到大發展、金融服務逐步覆蓋「長尾」群體的情況下，「中小微弱」作為普惠金融的重點服務對象，過去長期被排擠在金融領域之外，因而金融知識相對欠缺，金融經驗不足。

這一群體極易形成認知上和行為上的偏差，導致自身利益受到威脅。金融機構可能會利用他們的弱點向其推銷不適合的產品和服務，導致他們面臨的風險被放大。因此，加強金融消費者保護成為迫在眉睫的的工作。

目前我國尚待建立獨立的金融行為監管與金融消費者保護機構，對金融機構行為風險管理不足，監管部門的金融行為監管與消費者保護亟待加強。

相較而言，國際社會已經在這方面做了較多努力，借鑒國際經驗，補國內之不足，是完善金融消費者保護，從而切實保護消費者利益的重要途徑。下文將介紹幾個發達國家和國際組織的金融消費者保護經驗。

01

美國金融消費者保護機制

法律體系

2010年7月，奧巴馬總統簽署了《多德―弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》。該法案的第十篇《2010年消費者金融保護法》的核心是設立專門、獨立的金融消費者保護機構，負責監管聯邦金融消費者法下金融產品和服務的供應和提供。這些規定構成了後危機時代美國金融消費者保護體制的主要法律基礎。

監管機構

2008年次貸危機後，美國迅速採取了一系列措施加強消費者保護，成立了一個專門的消費者監管機構――消費者金融保護局（CFPB）。為了在聯邦政府中為消費者保護創造一個單一的責任點，「多德―弗蘭克法案」將以前由七個聯邦機構共享的許多消費者金融保護機構合並到了消費者金融保護局。

02

英國金融消費者保護機制

法律體系

2000年英國頒布了《金融服務與市場法》。2008年起，英國政府明顯加大了對金融消費者保護的重視程度，先後公布了《金融穩定和存款者保護：強化現有框架》、《金融穩定和存款者保護：特殊解決機制》等改革方案。

監管機構

英國的《2012年金融服務法》對英國金融監管體制進行了徹底改革，產生了三個獨立機構：金融政策委員會（FPC）以及由原來金融服務監管局（FSA）拆分形成的審慎監管局（RPA）和金融行為監管局（FCA）。其中FCA是一個獨立的公共機構，完全由監管的公司提供資金和收取費用，對財政部和議會負責，負責整個金融業的行為監管和金融消費者保護。

03

加拿大金融消費者保護機制

法律體系

加拿大制定了《加拿大金融消費者管理局法案》，並將其作為金融消費者保護的專門性法規，明確了金融機構要嚴格執行《銀行法》、《存款保險公司法》、《信託和貸款公司法》、《合作信用協會法》等法案中關於消費者保護的條款。

監管機構

2001年，加拿大成立了金融消費者權益保護署（FCAC）確保聯邦監管的金融實體遵守消費者保護措施，促進金融教育，提高消費者對其權利和責任的意識。除了FCAC外，加拿大財政部、加拿大銀行、金融機構監管辦公室、存款保險公司、金融交易和報告分析中心也有一定的金融消費者保護職責，FCAC與其他監管者之間建立了相關協調工作機制。

04

世界銀行的金融消費者保護

2012年6月，世界銀行發布了《金融消費者保護的良好經驗》（以下簡稱《良好經驗》）。《良好經驗》中提出了適用於整個金融消費服務領域的39條通用良好經驗建議，其中包括6條有關消費者保護制度的建議：

法律為金融產品和金融服務提供清晰的消費者保護規則，而且要做出恰當的制度安排，保證這些規則得以完全、客觀、及時和公正地實施和執行。

特定金融行業的協會（必要時與金融監管當局和消費者協會協商）要為相關金融行業制定行為准則。這些行為准則應當得到行業內所有金融機構的遵守，並由一個法定機構或者有效力的行業自律組織監督實施。同時，一些金融機構設計的自願行為准則擴大了這些行為准則內容。這些行為准則都應當得到廣泛宣傳。

審慎監管機構和金融消費者保護機構可以作為兩個獨立的機構，也可以置於同一個機構內。但是，無論機構如何設置，在審慎監管部門和金融消費者保護部門之間的資源分配必須能夠保證有效地執行金融消費者保護規則。

所有向消費者提供金融服務的法律實體都必須取得特許執照（或登記），而且他們的市場行為（如涉及零售客戶的營業行為）必須受到合適的監管當局的監管。

司法系統必須確保能夠在所有金融產品和金融服務的糾紛方面，為金融消費者提供可負擔的、及時的和專業的最終解決途徑。

媒體和消費者協會應積極促進金融消費者保護。

05

普惠金融聯盟（AFI）金融消費者保護指南

2014年，AFI在監管部門如何保護數字金融消費者的指南中重點指出了將數字金融消費者置於風險之下的六個薄弱領域，並提出了解決措施，包括：

關於信息不充分或不完整問題，要建立信息披露與追索救助法規和標准。

與技術有關的風險，實施最低產品設計標准。

關於代理商行為，出台代理商選擇、培訓和監督標准。提供良好行為激勵，檢查代理商及外包代理網路管理者的合同模板。明確告知用戶，金融服務商要為其代理商的行為承擔責任。

對於消費者對新型服務和新服務商缺乏經驗問題，要建立充分的運營風險管理系統，確保企業、經營模式和客戶資金的安全。

對於客戶數據隱私，出台關於客戶數據所有權、數據保密、收集、分享、糾正和控制機制的法規。

對於第三方和業務外包，需要金融服務商通過電信公司或代理商提供服務時仍要對服務承擔責任，包括建立和維持充足的投訴和追索救助機制的責任。

從以上典型國家和國際組織的金融消費者保護機制可以看出，國際社會在積極地、全方面地推行金融消費者的保護，不管是立法還是監管方式上都對金融消費者的權益保護給予了足夠的重視。

詳細內容參見《普惠金融能力建設――中國普惠金融發展報告（2017）》第十三章《提高金融消費者權益保護》。

中國普惠金融研究院

④ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

⑤ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。