Ⅰ 淺談如何提升金融服務水平
一、開展有關金融服務和職工形象的專項培訓
從眼前利益的角度講,有關農村金融服務的專題培訓是提高職工服務意識,糾正職工實際工作中服務不到位的現象。培訓和專題學習的形式可以採取現場表演、真實案例、短片回放等渠道,目的是用更生動、形象、直接和反例等方式使職工意識到自身的不足和服務上的缺失,爭取讓樹新風、講文明、提服務的專項學習成果成為日常金融服務中潛移默化的工作習慣。
培訓結束後,要進行後期跟蹤調查和電話回訪客戶等形式檢驗培訓效果,並由各名職工和網點針對提升金融服務的專項學習中的學習體會和整改總結給予糾正,在書寫這些學習心得和整改總結時,杜絕抄襲,嚴重者給予通報,真正做到「不求完美,但求真實」。對於那些學習心得認識到位、總結深刻的個人和單位可以給予精神和物質的獎勵,並選擇真實和深刻的心得和總結來列印多份,發放到各網點去學習,可以使那些學習不到位、服務意識、學習意識差的職工和網點認識到自身的差距,這也是很好的學習激勵機制。
二、定期開展職工業務培訓和同崗位職工經驗交流座談會
職工的業務培訓是每一位在崗職工提高自身業務素質的好機會,絕不能從思想上不重視,從行為上走形式。隨著各種新業務、新流程的更新,每名職工只有不斷參加業務學習和專門培訓才能緊跟農村金融改革發展的步伐。如:最新開通的「農信銀」結算業務,「信保通」業務等新業務。同時,要在廣大職工中,樹立 「終身學習」的理念,要讓學習、培訓以及工作中提供高效、准確、優質的服務成為一種學習風氣和工作習慣。另外,可以利用視頻會議、網路學習、異地檢查和交流等方式進行交流。
三、加大系統內部關於金融服務的機構建設和制度建設
提高農村金融服務不是一蹴而就的事,需要作為長期工作來抓,因此,設立專門的服務督導機構,建立有關金融服務的督察制度和獎罰程序等十分必要。專項的督導檢查和不定期的明察暗訪督察工作不可或缺。在督查中,對服務水平好、工作效率高的個人和網點給予必要的獎勵,樹立起模範帶頭作用,對於問題比較嚴重的個人和網點要給予通報和懲罰。
同時,加大信息公開力度。對外公布專項服務督察辦公室的監督電話,對群眾反應的突出問題,要主筆記錄在案,由專人負責保管和核實,同時,對客戶公眾進行信息公開和有效回復。在條件具備時,可以不定期舉辦客戶座談會,讓客戶打分和諫言。當然,社會各種大眾媒體和客戶對我們服務質量的監督也是非常重要的。我們可以利用大眾傳媒把服務形象傳播出去,從而有利於我們樹立良好的社會形象,為我們贏得更多的客戶群體打好基礎。
四、加大金融服務和產品宣傳力度,增進客戶對我們的了解
我們所服務群體的基本特點是整體知識文化程度相對低,對我們的金融服務流程和專業的金融術語不了解、接受能力相對緩慢。這就需要我們有必要通過電視、報紙等媒體發放知識宣傳手冊和宣傳單或是現場宣傳講解基本金融業務和產品等多種形式使客戶更多地了解金融產品。從而,從客觀上提高辦理各項業務的效率。
五、加大人才的引進和培訓力度,做到尊重知識,尊重人才
從長遠利益角度出發,人才的引進和培訓是一項「功在當代,利在千秋」的 有效措施。高等教育承載著國家的前途和民族的命運,大學教育總是站在時代的最前沿,因此,加大對高校畢業生的引進和再培訓是將來提高金融服務水平及新業務、新產品推廣的長遠之舉。
同時,通過人才的引進和制度的保障機制,樹立尊重知識、尊重人才的學習風氣,激勵每名在崗職工不斷學習、銳氣進取。
六、加大基本制度建設,調動職工積極性、增強服務意識
Ⅱ 銀行提升服務質量的措施及做法
應對競爭挑戰,中資商業銀行必須從服務理念、服務體系、服務標准、服務戰略、服務文化等方面加大創新力度,努力形成運轉有序、協調高效、持續穩健的「服務鏈」,通過提升服務品質不斷拓展生存和發展空間。
樹立現代化服務理念。這是提升服務品質的核心所在。商業銀行提升服務品質,關鍵是要樹立「以客戶為中心、為客戶創造價值」的現代服務理念。具體來講,一要樹立客戶滿意的服務理念。服務質量的判斷標准不是令自身滿意,而是令客戶滿意。二要樹立雙贏的服務理念。客戶與銀行是合作夥伴,任何經營活動都要實現客戶和自身利益的最大化。三要樹立品牌服務的服務理念。只有具有品牌的優質服務才是價值優越、不完全可模仿、不完全可替代的,才是銀行真正的核心競爭力。因此,商業銀行要以優質服務為目標、以品牌建設為手段,堅持以客戶需求作為經營的出發點和歸宿,處處為客戶著想,最大限度地為客戶提供盡可能滿意的高品質金融服務;同時要努力了解客戶需求,發現客戶需求,研究客戶需求,滿足客戶需求,甚至引導客戶需求,在滿足客戶需求的過程中為客戶創造價值。
建立有效的服務體系。這是提升服務品質的重要基礎。一要圍繞提升服務品質,不斷優化組織體系,實行「扁平化」的組織形式,利用高效的信息傳導機制,體現「前台為客戶、後台為前台、總行為支行」的全方位服務思想,提高整體的市場敏感度,緊跟市場優化服務,更好地實施優質服務戰略。二要設立專門的推進服務工作的機構,建立責任明確的專業團隊,這樣可以推進服務戰略得到有效落實,確保服務細節的正確性和完善性,保證執行的效率和服務的效果。三要圍繞組織體系變革,從真正滿足客戶、方便客戶、服務客戶的角度出發,重新組合服務程序,優化業務流程,梳理完善規章制度,減少審批環節和層次,簡化服務傳遞過程,有效降低服務成本和客戶成本,切實提高服務效率和服務水平。
Ⅲ 簡要概述如何提升銀行業作風,提高金融服務水平
金融服務提供者指希望提供或正在提供金融服務的一成員的自然人或法人,但「金融服務內提供者」一容詞不包括公共實體。「公共實體」指一成員的政府、中央銀行或貨幣管理機關,或由一成員擁有或控制的、主要為政府目的執行政府職能或進行的活動的實體,不包括主要在商業條件下從事金融服務提供的實體;或在行使通常由中央銀行或貨幣管理機關行使的職能時的私營實體。
提升銀行業作風 ,提高金融服務水平,要從以下幾方面入手:
一、學習金融知識,讓員工了解金融、了解金融產品、了解金融服務,提升員工業務素質和業務技能;
二、學習現代禮儀,讓員工熟悉服務流程,熟悉金融服務流程;
三、建立員工「雙贏的服務意識」,把握的知識用禮儀服務於客戶,讓客戶在享受服務中為你創造收益,達到雙贏的目的。
,
Ⅳ 如何改進銀行金融服務的的對策及建議
對策及建議:
(1)大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略,大力發展西部經濟,加大對西部信貸力度。
(2)對民眾,加強金融服務宣傳力度,使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策,加大財政支農力度的同時,逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制,為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。
(3)對農民進行金融知識的培訓,讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。
服務意識創新。
(1)服務意識的創新,首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念,客戶購買金融產品是為了享受金融服務的,只有認識到客戶的重要性,並且一切服務圍繞著客戶,才能留住客戶,留住客戶的資金。
(2)其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念,在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念,在服務內涵上應根據市場需求的發展變化,開辟新功能,增加新內容,拓寬新的服務渠道。
(3)第四是服務要不斷創新,緊跟時代步伐,在服務的空間上擴展;把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念,使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止,需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客,使銀行服務流程的終點重新又變為起點;另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求,為產品創新提供必要的資源。
明晰市場定位,實施差別化、個性化服務策略。首先,建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理,據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點,提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務,不斷吸引客戶,培育更多客戶群。其次,銀行要進行充分調研,結合本地實際情況,進行市場細分,將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次,不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同,給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點,確定主要目標客戶,為其置身定做個性化的金融服務產品,獲取更大利潤。
提高金融創新能力,為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。
強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設,建立健全內部管理機制,尤其是要建立新型人事管理制度,並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位,防止工作人員利用職務之便,騙取客戶資金,或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式,支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力,包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制,採用目標責任制的形式,將目標責任與考核獎懲掛鉤,為了有效的調動人的積極性,可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。
服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才,以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍,增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓,提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新,三是要加大科技投入力度,完善基礎設施建設,把握先機,贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐,進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力,開拓服務領域,提升服務水平,在為客戶提供更加全面的金融服務的同時,促進商業銀行的超常規發展。
Ⅳ 如何提高金融機構的服務質量
如何提升銀行服務質量
在如今銀行業競爭是趨激烈的大環境下,櫃面服務從一定程度上體現了銀行的實力和競爭力。銀行業不同於某些製造業,靠的是產品的質量說話。從某種角度上講,銀行的核心競爭力就是服務。那到底怎麼樣的服務才算是好的服務?為什麼有時候我們的櫃員在里忙得不可開交,得到的卻還是老百姓的不滿?農村商業銀行作為支持「三農」發展的主力軍,其服務對象主要是廣大農民群眾,大多數人文化水平普遍較低,員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務質量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工,對銀行的櫃面服務理解的還不是很深,只能淺談以下幾點看法。
一是改善服務態度。拋開所有的客觀因素不說,首先我們應該從自身起。櫃面服務有好壞,直接影響到我們營業網點和農商行的聲譽。臨櫃人員要有良好的工作作風和思想作風,要做到主動熱情,耐心周到,文明服務,不能面無表情,不理不睬。當顧客走到櫃台前時,營業人員應主動打招呼「你好、請問你辦理什麼業務,請慢走」等禮貌用語常掛嘴邊。因此,臨櫃人員要學習和掌握語言技術,出言吐語要句句講文明,字字講禮貌。工作中要恰到好處地運用禮貌語言與客戶交談,根據客戶外貌、衣著稱呼,通過我們的禮貌和文明的語言,來體現我們的熱情服務,進而給客戶建立起融洽的關系,促進農商行的發展。優質服務其實是心與心的交流,只要用心服務,從客戶的需求出發,才能真正抓住客戶。營業人員要根據不同客戶需求,主動熱情,耐心地介紹金融產品,講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點,當顧客對金融業務不了解想請櫃面人員咨詢時,櫃面人員應本著「顧客永遠是對的,我們永遠是會的」思想,站在客戶的角度做好耐心細致的講解,讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人,農商行是可以信賴的金融機構。
二是加強大堂的服務質量。如果有客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員存在什麼問題,不要急於去辯解什麼,無論誰對誰錯,這本身並不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什麼,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣洩,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態。
三是要創造舒適的服務環境。優美的服務環境是基層網點搞好優質服務的重要組成部分。做好優質服務工作,要確保社容社貌好、服務設施好、文明用語好的「三好」標准,努力給顧客營造一種舒心的環境。對重要客戶實行差異化服務,盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。為了使服務環境規范化,在營業室開門前,做好迎接客戶的准備工作,要把營業室的環境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊,業務櫃台標志擺放明顯,放在客戶盡可能方便處所和時間,在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環境中辦理業務。臨櫃人員上崗要以振作的精神,大方的神態,溫和的面容,和藹的態度接待每一位客戶,做到熱情主動,彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體,辦理業務時,站姿坐態要端莊文雅,精神要飽滿,思想要集中,做到忙而不亂,閑而不散,工號牌不得亂掛歪載,言行文明,做一個有素養、有禮貌、品德高尚的臨櫃人員,去迎接我們的每一位客戶。
四是加強電子銀行業務、其他新業務的培訓。通過組織對轄內員工多種形式的集中學習或培訓,使廣大員工全面了解和掌握新知識、新業務的基本特點和操作流程,提高臨櫃人員的業務操作技能和櫃面宣傳、營銷以及服務水平。促進員工櫃面服務意識和服務水平的提升。另外,加強電子銀行業務有助於我們能在櫃面壓力比較大的時候分擔掉一點人流。例如,在每月十號左右是發退休金的高峰時間段,也是一些企業忙於發工資的時候。這時,我們如果能對企業的會計進行指導,讓一些員工比較少企業自行在企業網銀上操作,這樣的話會大大減少我們櫃面的壓力,也會讓企業覺得網銀代發工資其實是件雙贏的事。
應該說,在市場經濟條件下,金融機構之間的競爭環境是平等的,我們比的是服務、是質量、是效率、是安全。櫃面服務人員更是要做到准確把握客戶意圖,以主人翁的姿態服務每一名客戶,努力規范操作程序,盡量減少中間環節,在保證不出差錯的前提下,快速、准確的辦理每筆業務,主動服務客戶、方便客戶,使櫃面服務真正成為能夠提升農村信用社社會影響力的有力手段,成為提高農村信用社經營效益的有效途徑。
Ⅵ 如何提高銀行服務水平
銀行提升服務的途徑
(一)深化金融體制改革。目前要防止虛擬經濟過度膨脹,避免金融偏離實體經濟的實際需求,實現金融體系建設的目標從資金籌集型向資源優化配置型轉變。一方面,控制信用的擴張速度,避免走向過度負債型經濟。尤其要注意對「影子銀行」加強引導和規范。與此同時,加快利率市場化、資產證券化以及直接融資等全方位金融體制改革,疏通社會資金在金融體制內外的循環。另一方面,優化金融體系結構,促進金融轉型與實體經濟轉型相匹配。首先,針對中小企業和小微企業建立與之相匹配的中小型銀行體系。其次,讓金融真正發揮支持實體經濟的作用。建立更加有利於產業升級,更有利於產業自主創新的現代金融體系。
(二)促進銀行加強經營結構調整。在利率市場化進程加快、資本約束增強、經濟發展方式轉變的背景下,銀行經營結構調整既有外部壓力,也有內部動力。從提高服務實體經濟能力這個角度看,銀行經營結構調整的著力點應該放在以下幾個方面:第一,認真貫徹國家宏觀政策,調整信貸結構。積極支持城鄉統籌發展,加大對重點基礎設施建設項目和城鎮化建設項目及發達縣域經濟金融的支持力度。通過銀監會的監管、人民銀行的窗口指導,促使銀行切實加大對中小企業的信貸投入。第二,調整客戶結構。既要大力發展優質客戶,提升有效客戶佔比,實現互利共贏,又要密切關注中小企業,積極支持經濟社會發展的薄弱領域。第三,大力推動電子渠道建設,調整渠道結構。
(三)注重人性化服務。人本管理就是人性化管理。人性化管理就是充分注意人性要素,充分挖掘人的潛能的管理模式。金融服務要充分體現對人的尊重,最基本的要做到保護客戶資金、信息安全,讓客戶放心使用金融產品;優化流程,節省時間並盡可能享受一站式服務;操作便捷,客戶體驗良好;服務規范,要盡可能滿足客戶個性化需求。在堅守制度的同時,對確實存在實際困難的客戶應該靈活對待,特事特辦,避免教條主義。要急客戶之所急,想客戶之所想,設身處地為客戶解決困難。
Ⅶ 如何提高金融服務質量
金融服務提供者指希望提供或正在提供金融服務的一成員的自然人或法人,但「金融服務提供者」一詞不包括公共實體。「公共實體」指一成員的政府、中央銀行或貨幣管理機關,或由一成員擁有或控制的、主要為政府目的執行政府職能或進行的活動的實體,不包括主要在商業條件下從事金融服務提供的實體;或在行使通常由中央銀行或貨幣管理機關行使的職能時的私營實體。
提升銀行業作風 ,提高金融服務水平,要從以下幾方面入手:
一、學習金融知識,讓員工了解金融、了解金融產品、了解金融服務,提升員工業務素質和業務技能;
二、學習現代禮儀,讓員工熟悉服務流程,熟悉金融服務流程;
三、建立員工「雙贏的服務意識」,把握的知識用禮儀服務於客戶,讓客戶在享受服務中為你創造收益,達到雙贏的目的。
,
Ⅷ 中小微企業金融服務質量如何提升
近日,金融學者及金融機構的代表齊聚一堂,就如何幫助中小微企業緩解融資困境的問題展開探討。 微型企業信貸方案應量身定做 贏周刊:在你看來,中小企業融資問題的症結主要是什麼? 陸軍:中小企業在財稅方面的負擔還是比較重。在資產負債率方面,中小企業是32.57%,央企是65%。有的企業規模已經超過一兩千人,銷售額可能有幾千萬,但是很多企業求貸無門。像這樣的企業,可能在北歐國家都是大型企業了。去年對珠三角中小微企業的調查報告顯示,53%的小企業完全依靠自有資金周轉,無外部融資,僅46.97%有借貸的歷史。年銷售規模越小的企業,銀行融資的比例越低。28.18%的小企業2011年比2010年獲貸額度下降,63.3%的小企業有融資的需求,但需求的額度比較小,75.4%的小企業貸款需求在100萬以內。從這些數據可以看出,中小企業融資的困難是跟中小企業本身的特質有關系的。要改善這些特質是很不容易的,這可能是它與生俱來的。比如說規模小、進入門檻低,門檻低的話,同質化的程度就可能比較高,市場競爭也比較激烈,所以承受風險的能力比較弱。中小企業的產品可能無法在有競爭力的成本下完成,製造成本太高,無法達到適當的邊際利潤。創辦人無法有效管理,沒有規范的財務管理,無法提供合格的抵押擔保品。包括技術的進步,現在也是非常快,市場的變化也是非常快,中國經濟的特點就是過剩,產能過剩,投資量非常大。門檻低的,很容易造成過剩。現在有一個說法,PE滿天飛、VC遍地爬,但是多半是投資於中小企業的成長型階段,甚至是上市之前的臨門一腳。實際上,VC、PE很少在種子階段進入,所以中小企業要依賴於直接融資還是大有文章可以做的。 陳傑:中小企業在投融資市場是一個弱勢群體,所以各國對中小企業融資的問題都會有政策性的部門或者政策性的機制去解決。在實踐的工作中,我們發現中小企業融資難問題可以解構或拆解為兩個子問題,一個是公平的問題,一個是效率的問題。公平的問題可能更多是政府的事,是政策環境建設的問題。難融資的問題,是市場配置效率的問題,市場是否有效,包括市場的發育,還包括供給和需求兩個層面的問題。現在銀行做中小企業貸款,邊際成本和風險控制比大項目是高的。另外,中小企業還存在著稅收、股權、報表等問題,這本身就是信用的問題。融資難的問題如果從這兩個角度去解構和入手解決的話,可能會更有效。 贏周刊:與中小企業相比,微型企業的融資是否更困難?針對微型企業的融資問題,銀行有何措施? 董建岳:目前,數量龐大的微型企業的金融服務需求確實尤顯突出和強烈。微型企業貸款普遍呈現金額小、筆數多、銀行人力成本高等特徵,尤其是部分微小企業自身還存在現金流不穩、財務管理不健全、缺乏有效抵押物、經營不甚規范等問題,這使得微型企業融資難上加難。我認為,應該要設計區別於傳統信貸業務的專門的解決方案。如果對微型企業(的)只有幾十萬元的貸款,要花費與大型企業(的)幾十億貸款一樣多的時間和人力,我想無論是對於銀行還是客戶,都是無法接受的。對銀行來說,這筆貸款的收益可能還無法覆蓋成本;對客戶來說,可能因為程序太復雜,時間太長,效率太低,從而抑制客戶的金融需求。所以銀行做好微型企業的金融服務,關鍵是要在提高效率和降低成本上下工夫。目前,微型企業金融業務最好的辦法是向零售業務靠攏,通過標准化產品、快捷流程和靈活機制實現業務快速批量處理。當然,我們也要把握好微型企業金融服務風險管理的尺度和方法,通過「大數原則」及「收益覆蓋風險」機制,同時適度提高風險容忍度,積極完善微型企業授信「盡職免責」和不良貸款快速核銷制度,為微型企業發展創造良好條件。 中小微企業金融服務應專業化 贏周刊:您認為中小微型企業的金融服務應該怎樣做? 董建岳:實事求是地講,多數中小銀行做中小企業金融服務都做得不是很好,因為他們自身的轉型還沒到位,更因為中小企業金融業務有很強的專業性。在銀行傳統的信貸模式中,營銷人員常常是大中小型客戶一起做。做大客戶既省時省力,又具有相對較高的收益,業務人員不自覺地提高了中小企業客戶的准入門檻;而另一方面,中小企業的資金需求具有「短、頻、急」的特點,對銀行審批效率要求很高,在傳統的信貸模式下難以得到較好的解決。正是這種經營模式制約了中小企業金融業務的發展。 我認為,中小企業金融服務一定要走專業化道路,讓專業的人做專業的事。具體來講,商業銀行要建立中小企業金融專營服務模式,包括專營網點機構、專業團隊、專業產品、專業流程和管理制度、專業IT技術以及實現風險管理的專業化等等。 去年,我們推出了服務小微企業的「十大」舉措,包括設立專項信貸額度、建立小企業專營機構、配備專營業務團隊和專職風險管理團隊等,同時啟動了金融專業營銷體系改革試點。目前,已在全國設立了57家小企業貸款中心,專營小企業融資業務,推出了一系列特色產品和服務,如與花旗合作研發的「好融通」產品,專門服務中小企業融資;「快融通」產品主要針對小微企業、個體工商戶等,提供融資解決方案;「市場貸」產品以專業市場和產業集群內的中小企業為服務對象等等。在這些措施的有力推動下,我行中小企業金融業務保持穩步增長,戰略轉型初見成效。截至2011年末,中小企業一般貸款余額近2000億元,在全行對公人民幣一般貸款佔比近52%,比年初增長248億元;中小企業人民幣一般貸款客戶近10000戶,在全行對公人民幣一般貸款客戶佔比超過83%。其中,小微企業人民幣一般貸款余額887億元。 贏周刊:那麼,企業又應該有何作為? 陳傑:在大趨勢之下,具體實現的落腳點可能還是在有效市場方面,這個有效市場無非是供給與需求的契合。具體來說,我們認為是三個結合,一個是企業本身的戰略和融資策略的結合,二是產業資本與金融資本,也就是實體經濟和金融之間的結合,第三是人力和知識的結合。中小企業成長的融資需求,源於成長驅動因素,又取決於融資策略的選擇是否有效、是否到位。目前在實際操作上,中小企業融資市場融資需求的順序,首先是融得到、融得快、融得多、融得長、融得便宜。「二八法則」,我們去看,80%的中小企業需要整體門檻的降低,20%可能是成長性的,單一渠道尤其是已有的間接融資的渠道不能滿足需求。這樣的話如何匹配需求端和供給方的矛盾,比如,我們在銀行的貸款政策上,通俗來說是磚頭抵押物,但是中小企業可能抵押物不夠,這樣徵信市場就出來了,這就解釋了為什麼擔保行業在中國普遍不看好的情況下,堅強地生存下來並且有所發展。當然,我們認為擔保行業是一個過渡業態,會有一個景氣期,但也面臨著如何升級和優化結構的問題,如何管理風險、創造價值(的問題)。 從企業端來說,融資的結構包括內部和外部。交易所現在的私募債,包括集合產品,包括銀行間商品非公開的定向發行的融資,也就是說債券市場的品種在增加,資本市場有所傾斜,包括創業板、中小板的推出,這也支持了我們所說的拐點出現的判斷。針對不同的中小企業,不同周期、不同產業的企業會有不同的匹配。比如說早期,它可能是VC加擔保,加一些政策性的工具降低門檻,對成長期的中小企業,PE的介入。政策性與市場化的結合,還有就是在金融產業的金字塔中發揮區域半徑的優勢等。 政府與市場應聯合「出手」 贏周刊:幫助中小企業走出融資困境的關鍵點在哪裡? 周高雄:解決中小企業融資難問題,既要重視市場配置資源的重要原則,也要發揮政府引導作用。如何確定政府和市場的作用邊界,這是必須想清楚和做明白(的)。有的地方政府是全部都出了手,方式方法簡單,行政干預過重;這樣不僅造成政府信用的透支,公共服務不到位,還擾亂了市場,造成了負面影響。解決中小企業融資難,首先是要充分尊重和依靠市場的力量,要相信市場推動中小企業優勝劣汰的根本機制。金融市場在支持中小企業時有一套復雜、嚴密的篩選機制,在這一點來說,政府不能替代金融機構的選擇。只有通過金融市場和金融機構的自主選擇,那些經營規范、抗風險能力強、信用水平高的中小企業,才能經過優勝劣汰、脫穎而出,得到融資的支持獲得發展。 贏周刊:地方政府應該做些什麼? 周高雄:政府的作用在於彌補市場失靈和推動金融深化改革。具體來說,應該著力於四個方面的工作。一是加強市場的基礎建設,優化市場的發展環境。要通過建立健全信用體系,解決中小企業融資中的信息不對稱問題。廣東有一些地方做得比較好,將「信用村」建設起來,小企業的信用一目瞭然。梅州更進一步,建立了評級,評級為A的金融機構提供服務,B級的也可以為他們提供服務。這樣的話,企業和金融的對接更加便利和有效。廣東開展「三打兩建」活動,這是一個重要機遇,其核心內容就是建立健全社會信用體系,通過這次活動廣東中小企業信用環境一定能上一個新的台階。在信用建設方面,地方政府應該特別重視中小企業首次融資的問題。一般來說,融資難主要是首次融資難,融了之後就比較容易了。此外,要加強債權人的司法保護,營造相應的法治環境,也就是至少要還本。 第二是市場平台的建設,拓展市場的覆蓋面。沒有一個高效完善的金融市場平台,中小企業的流動資產、知識產權、股權等資產就缺乏價格發現和價值實現的渠道,抵押物缺乏這一制約融資的難題就不能得到根本的解決。現在場外交易市場的發育還遠遠不足。我們要大力發展場外交易市場,拓展技術、股權等產權市場的平台和深度。 第三是放寬市場准入,提高市場的參與度。要放寬民營資本進入金融服務領域,形成多元化、多層次的市場主體。但中小金融組織體系的發展沒有與此相適應的循環保險制度,金融監管體系等體制建設就容易帶來不穩定的因素。在這些方面,我們既要積極,也要穩妥。我們鼓勵佛山第一家民營金融控股集團的成立,他們成立之初(有)不到20億的資產,這次他們展銷時已經達到了50億。像這樣有實力的民間金融集團,應該鼓勵他們,做多做大做強。 第四是要加強制度創新,提高市場分工的協作水平。包括如何創新和落實差異化的監管政策,建立正向的激勵機制。批發商和中小金融組織的零售商分工協作機制,如何將各類金融機構的有益探索和實踐上升為制度性的安排,並進行推廣。這些問題都需要好好的研究。 陸軍:我們不能說政府不作為,我覺得就是政府的勁頭太足了。西方那些國家的政府來看我們的政府,他們簡直覺得是非常恐怖,一個一個勁頭十足要做業績,而且因為政府掌握了比較多的資源,力度也比較大。政府應該要加強中小微企業融資的金融基礎設施建設,比如說政府很多投資到「鐵公基」中。金融要解決中小企業的融資困難,我們要加強金融基礎設施的建設,這一點是最核心的,是政府應該做的。 中小企業為銀行帶來新機遇 贏周刊:中小企業融資發展、轉型升級的需求,是否會給金融業發展帶來新機遇? 陳傑:最近在市場上,我們感覺出現了拐點。我們認為這個拐點可能會打開未來一個區域零售的,包括草根金融的增長之路。它的邏輯在哪裡呢?在成熟經濟體的資本市場,我們簡化地去劃分它,它是一個簡單的三層金字塔。最頂層是大的、成熟的市場,已經寡頭化或類寡頭化,商業銀行、投資銀行、共同基金、保險公司等。最底層終端的就是金融消費者,中間板塊是各層次、各門類的金融服務機構,而這一塊,中國經濟體還沒有很好發育,甚至是扭曲的。溫州金融事件,我們可能可以把它理解為一種內在的需求被扭曲的滿足,而導致了扭曲的結果,導致了風險,未來可能會有非常大的成長,可能會有井噴。具體市場參與者如何把握風險,如何抓住機遇,這就變得比較重要了。 周高雄:僅僅在過去三年中,全國就新設立了小額貸款公司4288家(以及)村鎮銀行等等,融資擔保機構超過3000家,還有數百家小型商業銀行,數以千計的融資租賃公司。在國家政策的大力支持下,中小企業融資服務已催生了一個迅速發展的新興產業,浙江、深圳等地已將它作為自己的金融主攻方向。天津在股權融資等方面也走在我們的前面。各地爭奪這個金融服務制高點的趨勢越來越明顯,廣東金融界要重視和研究這個趨勢和方向,廣東要建設金融強省,絕對不能忽視金融行業中的這個戰略性新型行業。 董建岳:我國中小企業佔全國企業總數的99%以上,提供著全國80%以上的城鎮就業崗位,創造的最終產品和服務價值佔GDP的60%左右。可以肯定,民營經濟將是推動下一輪中國經濟發展的最強勁動力。從商業角度看,中小企業發展潛力巨大,直接關系著中國經濟的未來,這無疑是銀行業務的一片「藍海」。 不過,隨著資本市場的不斷發展,銀行不再是企業資金的唯一來源。直接融資市場在解決中小企業融資方面發揮著越來越重要的作用。2011年,我國以股票、企業債券、短期融資券為主構成的直接融資所佔比重由2001年的4.5%提高到30%左右,直接融資佔比大幅提升,非金融企業債券的發行規模達2.21萬億元;PE投資金額290億美元,較2010年增長48%;VC投資金額89億美元,較2010年增長58%。 銀行別「一窩蜂」轉向中小企業 贏周刊:銀行服務中小企業需要注意哪些問題? 董建岳:首先要防止戰略趨同。現在無論是大型銀行、股份制銀行,還是城商行、農商行,都紛紛提出「服務中小企業」的口號。但是,這種「一窩蜂轉向中小企業」的做法,是否對所有銀行都能行得通?是否能夠真正服務好中小企業?資源配置是否科學? 長期以來,我國銀行業在市場競爭中已經形成了比較穩定的業務格局,不同類型的銀行都有自己服務的主要客群,例如大型銀行主要側重服務大項目、大客戶,發放中長期貸款和基本建設項目貸款。而中小銀行包括股份制銀行、城商行、農商行和農信社,則以服務中小企業,提供中小項目信貸、貿易融資和流動性貸款為主。銀行業改革發展的一個重要目標就是要建立起多元化、多層級的銀行服務體系,各家銀行確立與自身實際情況相適應的戰略定位,強調錯位發展、構建差異化的競爭優勢,服務好自己的目標客戶群。反之,如果沒有區別,所有銀行做所有的業務,正如現在大小銀行都去做中小企業業務,這種資源配置方式必定是低效的,對客戶的服務也做不到專業。 所謂術業有專攻,商業銀行在業務發展的方向上要堅持有所為、有所不為。大型銀行與中小銀行要避免戰略上的趨同。以前銀行有「壘大戶」的現象,現在又扎堆中小企業,我個人認為都同樣不是理性的發展思路。 贏周刊:銀行應如何做好風險管控? 董建岳:做好中小企業金融服務,風險管理很重要。風險管控不好,做中小企業金融業務只能是「死路一條」。具體來講,商業銀行不僅需要在各級機構建立專職風險管理團隊、制定完善風險管理制度和操作規范、採用先進的IT系統加強定量分析,而且也要全流程加強精細化管理,將風險控制在可承受的范圍內。比如,在貸前認真做好調查工作,確保發現中小企業真實的融資需求;貸中加強對信貸資金的監控,防止資金被挪用;貸後管理好客戶的回款資金,確保及時歸還銀行貸款。
Ⅸ 怎樣提高銀行服務質量
在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣,但當通過自己真誠和努力,看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障後獲得的成就感。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……總之,最終就是要以真誠服務換客戶真情。
1、樹立正確的服務觀
服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務,只要干一行、愛一行、鑽一行、就能為客戶提供好的服務,銀行在為客戶提供服務的同時,也為自己帶來了發展和效益。
2、端正銀行服務的態度
銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變,由一般服務向特色服務轉變,由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點,簡單地認為處理好業務就等於干好了工作,把服務與工作相分離,這也是服務難以上水平,上台階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想,才能為客戶全方位、高質量地服務,才能恰如其分地把握尺度,既堅持原則,又有理有節,而使真正意義的優質服務深入人心。
服務的對象是客戶,因而服務的基本內容是處理人際關系,要把握技巧,傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想,解決客戶實際困難,給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助,這也就是我們服務的最高標准。
3、銀行優質服務途徑
(1)服務方式主動熱情,在服務實踐中,對客戶要以誠相待,用真誠換真心。不讓客戶為難,盡自己所能為客戶提供真誠服務,所客戶當成自己的親朋好友,讓客戶感到親切的同時,產生信任感和歸屬感。要想做好服務工作,就要傾注真心,每時每刻都要專心服務,想客戶所想,想客戶所未想,要善於觀察客戶、理解客戶,對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
(2)熟悉業務,銀行開展服務與營銷工作,要全面把握產品的性能、特點,提供營銷服務時以便達到簡時扼要,事半功倍的效果,切實提高服務質量和效率。要善於捕捉客戶和市場信息,根據客戶需求,為客戶提供各類業務咨詢服務,主動宣傳推介各種新業務和特色服務,這些都是做好新業務產品營銷的關鍵。根據對客戶的了解和把握,結合客戶特點和產品賣點,對客戶進行針對性匹配,熟悉把握新產品開辦流程,敏銳發現產品賣點,根據新產品特點,找准需要的客戶群,鎖定目標客戶,主動向客戶推薦。
(3)了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑,工作中要注重研究揣摩客戶心理,根據客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式,為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務,這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵,更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。
(4)注重採集積累客戶信息資料,面對不斷壯大的客戶群,對自己客戶群體非常熟悉,按照「分類治理,差別服務」的原則,對待優質客戶,要堅持定期回訪,及時了解和把握客戶的需求變化,有針對性的為客戶調整金融服務方案,充分利用銀行業務種類優勢,把握各類金融市場信息,幫助客戶設計最佳理財方案,實現客戶資金價值最大化,滿足客戶需求是優質服務的根本所在。
總之,優質的銀行客戶服務是銀行業的窗口,也是每個金融機構的形象的「代言人」。市場經濟規律考驗下的今天,文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要,只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴,從而在競爭中獲勝。
Ⅹ 你認為金融企業應當從哪些方面來改進金融服務質量
金融行業首先應該辦好自己的業務,然後其次應該提高自己的服務意識和服務質量,提高工作人員的思想水平。