提升金融服務滿意度

1. 客戶滿意度提升的最新講座

名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
描述：
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其沖地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。
他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一
他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。
北京奧運、上海世博、廣東轉型，他的身影無處不在。
3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點咨詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為最資深、最權威、最受歡迎的營業網點咨詢培訓專家。
詼諧幽默之中領略核心秘訣
案例分享之餘掌握精髓技巧
他就是服務營銷終端運營管理權威——陳玉庭

2. 如何提高互聯網金融行業的服務質量

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。本文針對提高商業銀行服務質量提出如下對策：充分理解和認識服務的內涵；強化和提高服務意識；加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境；提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能；加大監督的力度和廣度，以提高銀行服務的整體水平。
關鍵詞：商業銀行； 服務質量 金融業

一、理解和認識服務的內涵

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。「顧客」概念是一個「大顧客」概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關繫上，應樹立大市場、大客戶的意識以及「服務是一個全過程」的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

二、強化和提高服務意識

首先，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。最後，實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施「一把手」工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各支行、也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。三、加強培訓教育，提高業務技能

優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務；以櫃面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創新服務手段

新業務的開發，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，目前各家商業銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

3. 如何打造人民群眾滿意的銀行

1、完善制度建設,積極提升員工崗位服務能力。明確責任,充分發揮員工在服務規范開展和客戶投訴培訓方面的作用,進一步強化現場管理職能。加強現場和非現場檢查,切實增強一線員工的服務意識,提升服務規范的傳導和執行力,不斷提高網點金融服務水平。
2、強化服務督導,積極提升網點服務效率。合理安排勞動組合,支行和網點根據服務質量監測與排隊管理系統中「每天、每周、每月」的業務峰谷規律,統籌安排櫃口資源,彈性安排櫃員勞動組合,減少客戶排隊等候時間,積極提升客戶服務滿意度。
3、開展「微笑服務」,積極創建客戶滿意窗口。對全行在服務工作中涌現出的典型事例進行推廣,有效固化員工的服務行為。抓好服務質量提升工作,積極優化服務資源配置工作流程,大力推進服務手段電子化,積極提升金融服務形象。

4. 如何提高窗口服務滿意度

俗話說：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」。優質服務這是一
個永恆的歷史話題。筆者認為要從以下方面提高窗口服務滿意度。
� 1.培育高素質一線員工。調整改變銀行人員結構，加大培訓力度，
提高從業人員素質，注重員工隊伍整體素質，同時也要提高員工內
在素質，不斷創新服務。
� 2.積極做好宣傳新產品的工作。加快產品創新步伐，增加服務品
種，在豐富傳統存貸款以及中間業務品種的同時，還要推廣個人理
財業務，實行理財經理制，滿足高收入人群的金融服務需求。以銀
行窗口服務為媒介，培養客戶與銀行的感情，不斷宣傳新產品。
� 3.以信息科技為支撐，拓寬服務領域。要加大銀行信息系統建設
步伐，完善服務渠道，使客戶能充分享受到銀行便利的金融服務，
優化市場客戶管理的管理方法及系統。在窗口服務過程中，使廣大
顧客享受到快捷的金融服務，讓他們感受到銀行與世界同步的金融風采。
� 4.運用整合營銷推廣樹立自身銀行品牌。銀行產品和服務具有極
強的同質性，因此，有效地運用各種傳播手段，始終用一個聲音說
話顯得更加重要。每天召開晨會，強調每一位員工必須要精神飽滿，
對客戶要熱心，辦業務要專心一致，要把微笑貫穿於服務全過程，
增進與客戶之間的感情，讓客戶帶著滿意的心情離開銀行。
� 5.加強網點大堂咨詢，拓展客戶群。在營業大廳設「咨詢處」，使
一部分潛在客戶對銀行新產品有一定的了解，提升認知程度，培養
客戶想使用新產品的意識，進而抓住客戶，拓展客戶群。這樣既宣
傳了銀行業務，同時也為銀行招攬客戶，拓寬銀行業務面，為銀行
贏得了聲譽。

5. 銀監會發布《關於提升銀行業服務實體經濟質效的指導意見》的內容是什麼

4月8日，為進一步指導銀行業做好服務實體經濟相關工作，尤其是在深入推進供給側結構性改革的過程中，加大支持力度，銀監會於近日印發了《關於提升銀行業服務實體經濟質效的指導意見》（簡稱「《指導意見》」）。

為給銀行業更好服務實體經濟營造有利條件，《指導意見》提出，監管機構、銀行業金融機構和銀行業自律組織要積極推動和配合有關部門，完善相關基礎設施和優化外部環境，重點工作有：一是加強信用信息歸集共享與守信聯合激勵。二是完善多方合作的增信和風險分擔機制。三是加大逃廢債打擊力度。

為確保各項政策措施落地生效，《指導意見》還在加強組織領導、強化考核評估、促進溝通交流三個方面提出明確要求，以暢通政策傳導路徑，做實做細工作機制，促進銀行業服務實體經濟質效不斷提升。

6. 發展普惠金融目的就是要提升金融服務的什麼課和可得性滿意度滿意

普惠金融就是讓金融回歸服務業的實質，從高高的殿堂走向民眾，從金融業自娛自樂走向為企業的生產、銷售服務，為民眾的投資消費服務。

7. 保險公司如何提高客戶滿意度

移動互聯網時代的到來，使得企業有更多機會獲得客戶，但同時，也使得客戶忠誠度的建立越來越難。尤其是保險行業，金融服務商品的同質化和特殊性，使得客戶忠誠度更加重要。研究顯示，對於已購買的保險產品，
49%的客戶選擇續保或者增加保額，而對於保險品牌的再購買和向親友推薦的比例只佔22%和20%，可見品牌的忠誠度關聯著公司利潤的增長。福至久久CEO孫暉在忠誠營銷解決方案方面有著豐富經驗，他認為，企業贏得的不僅僅是客戶數量，更多的是基於滿意度和忠誠度提高後帶來的客戶質量的上升。
得客戶者得天下，這個道理眾所周知。很多公司在用戶拉新方面花了很大力氣，但對維持現有客戶的忠誠度卻關心不夠。中國保險學會組織的「中國50個城市保險市場調研」結果顯示,
消費者對當前中資保險公司的滿意度較低，有8.9%客戶有過退保行為。退保是最明顯的客戶流失，對保險公司的現金流影響較大。按照營銷理論，獲得一個新客成本通常是老客的5倍，客戶滿意度如果提高5%，企業的利潤就會加倍增加。可見提高客戶忠誠度可以為企業帶來切實的利潤增長和競爭優勢。正如孫輝對記者說，忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
「保險企業無法繼續依賴增加投保人的數量來獲取利潤，而是要努力做好客戶忠誠度營銷。」人保財險電子商務部總經理蔣新偉表示。平安、新華等保險公司相繼推出VIP服務，其中積分體系作為客戶忠誠計劃的一項措施,用於維系優質客戶,發掘潛在客戶,增加客戶的忠誠度。然而保險行業積分大都沉澱在客戶賬戶上，積分形同虛設，根本無法提升客戶活躍度。
據了解，常見的保險積分消耗的途徑主要有實物類、直充類、優惠券等，其中採用積分兌換流量的形式較多，但實際效果好壞參半，好處在於移動流量是手機用戶的生活必需品，劣勢在於吸引人群有限。尤其隨著數據流量包的價格越來越優惠的情況下，就像運營商的通話服務一樣，未來流量的「稀缺性」將逐漸消失，甚至進入一個「免費」的時代，而且免費無線網路的覆蓋范圍已經開始越來越廣，僅靠兌換少量流量將無法吸引用戶。
同樣是採用小額高頻的積分兌換模式，同屬金融領域的銀行業另闢蹊徑，打出了「特色牌」。今年3月，某銀行信用卡客戶通過積分兌換彩票，中了雙色球1355萬元，轟動一時。對於用戶來講，兌換彩票不需要花錢，一方面為公益事業奉獻愛心，另一方面沒准還能撞大運，有驚喜，何樂不為。銀行相關人士表示，之所以選擇彩票禮品作為積分兌換禮品，就是看中彩票這一形式大眾接受度高，又能觸動用戶「小額高頻」體驗，從而盤活積分體系帶動主營業務的發展。
相比電商、零售業等傳統行業，保險、銀行、互聯網金融類的客戶更加精明，採用彩票作為積分兌換禮品，不但為用戶提供了支持公益事業的平台，還間接幫助用戶實現了二次投資。在這種參與和互動中，品牌與客戶達成良性溝通，用戶黏性將大大提升。孫暉表示，在以往我們跟一些金融、商旅、互聯網服務等客戶密集型企業的合作案例中，發現彩票是一種非常有效的活動抓手，其好處在於成本低、覆蓋廣，用戶關注度高，不僅能滿足了用戶小額積分兌換的需求，盤活被忽略的積分資產，還能幫助企業提升積分價值體系和客戶忠誠度，真正實現企業和用戶之間的雙贏。

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8. 君迪研究：東風金融獲經銷商汽車金融滿意度零售信貸品牌第一

易車訊 2021年5月27日，J.D. Power（君迪）正式發布2021中國經銷商汽車金融滿意度研究SM（DFS），研究顯示，伴隨著中國汽車市場格局和消費者需求的深層變化，經銷商對汽車金融產品的多樣性和創新性提出更高要求，而產品供應能力不足對汽車金融行業發展的制約逐步顯現。

今年是J.D. Power第七年發布中國經銷商汽車金融滿意度研究（DFS）。該研究從零售信貸和庫存融資兩個領域評測經銷商對汽車金融服務機構的滿意度。零售信貸是指汽車金融服務機構向購買汽車的消費者提供的借貸金融產品。庫存融資是指經銷商為建立庫存從汽車金融公司或者商業銀行進行融資以批量向主機廠購車的業務。

研究發現，在零售信貸領域，經銷商對汽車金融提供商業務流程的滿意度最高（833分，滿分為1,000分），其次是業務關系維護（828分），而對產品供應的滿意度最低（817分）。在經銷商滿意度最低的十項具體要素中，九項都與產品供應有關，如新車貸款/租賃非貼息利率的競爭力、新車服務費/勞務費的競爭力、二手車貸款/租賃政策的靈活性、二手車貸款/租賃年限的競爭力等。

J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：「年輕人群的超前消費意識和復購人群的消費升級需求，使得消費者對汽車金融產品的豐富性和個性化要求進一步提高。而中國汽車市場的產品結構正逐步由傳統燃油車向新能源汽車轉變，需要汽車金融機構提供更多創新性汽車金融產品以減輕消費者的購車顧慮。面對市場的快速變化，汽車金融機構必須加強消費者洞察、提高風控管理和金融產品設計能力，才能在激烈的市場競爭中保持領先優勢。」

以下是該研究的其他發現：

● 汽車金融在高價值產品上的杠桿作用更加明顯：10萬元以下的新車交易中，使用汽車金融的比例僅有26%，而在20萬至30萬和30萬以上的新車交易中，使用汽車金融的比例分別達到50%和58%。

● 銀行與其他汽車金融機構表現差距拉大：在零售信貸領域，主機廠金融/財務公司滿意度得分繼續領先，融資租賃公司快速跟進，而銀行滿意度得分下滑，具體表現為審批/放款效率、一致性/標准性以及服務主動性的下降。在庫存融資領域，由於主機廠金融/財務公司進步明顯而銀行表現維持原狀，兩者的差距也在拉大。

● 新車零售信貸的審批和放款效率均較2020年明顯提升：數字化工具和大數據徵信手段的運用加快了新車零售信貸的審批和放款速度。2021年，零售信貸1小時以內審批（含自動審批）比例從50%上升至58%，1小時以內放款（含自動放款）比例從41%升至51%。

2021中國經銷商汽車金融滿意度研究（DFS）排名

零售信貸領域，東風金融（875分）、吉致汽車金融（869分）和大眾汽車金融（868分）分獲滿意度前三名。

庫存融資領域，上汽通用汽車金融（874分）、廣汽匯理汽車金融（864分）和招商銀行（858分）分獲滿意度前三名。

J.D. Power中國經銷商汽車金融滿意度研究（DFS）從零售信貸和庫存融資兩個領域評測經銷商對汽車金融服務機構的滿意度。在零售信貸領域，三大滿意度評測因子分別是：產品供應、業務流程和銷售關系維護。在庫存融資領域，四大滿意度評測因子分別是：融資信用額度、庫存融資組合管理、庫存計劃支持和銷售關系維護。

2021中國經銷商汽車金融滿意度研究（DFS）以2,792個經銷商的反饋和評價為基礎，一共涵蓋46個品牌和86家汽車金融機構（汽車金融/財務公司、銀行、融資租賃公司和互聯網金融公司）。此次研究的數據收集工作於2020年12月至2020年3月在85個中國主要城市進行。

9. 如何提高支付方式滿意度

1，為積極建設鄉鎮地區移動支付場景生態圈，人行方正縣支行組織轄內各級金融機構採取「面對面」宣傳、「手把手」輔導的方式，對高楞林區農貿一條街的近140戶沿街商戶，逐一進行「拉網式」「地毯式」宣傳。各金融機構工作人員攜帶電子銀行業務宣傳折頁與相關設備，向商戶介紹展示移動支付的業務特點和辦理流程等相關業務知識，向他們面對面宣傳「雲閃付」等移動支付方式方便快捷、安全可靠的實用特點。
2，針對部分商戶不懂如何使用移動支付二維碼的問題，金融機構工作人員在現場講解移動支付的功能及使用方法，解決商戶操作、收款、提現等方面的問題。同時，建立移動支付二維碼客戶微信溝通群，組織工作人員定期向群內商戶宣傳移動支付業務相關優惠活動以及安全方面的知識，有效提高鄉鎮商戶對移動支付的滿意度。
拓展資料：
1，為持續深入踐行「支付為民」理念，推動「我為群眾辦實事」走深走實，今年以來，人行黑龍江方正縣支行圍繞「便民、利民、惠民」的服務宗旨，積極打造移動支付品牌，協調轄內各金融機構通過創新宣傳方式，在方正縣高楞林區農貿商業街打造移動支付示範「一條街」。截至目前，方正縣高楞農貿商業街移動支付二維碼覆蓋率已達100%，移動支付業務得到了鄉鎮地區廣大群眾的廣泛好評。
2，「客人只要掏出手機對著我們的二維碼一掃，語音播報設備立即就發出交易成功的提醒語言，真是太方便了。」農貿商業街上山貨店的張老闆高興告訴記者。為切實提高商戶使用體驗度和滿意度，各金融機構在商戶申請辦理收付款二維碼時免費提供語音播報設備，在客戶掃碼支付時，可以實時提供語音播報，極大地提升了商戶的體驗感。各金融機構還根據不同商戶的服務需求，為他們分別提供了適用性碼牌，如立牌、貼牌、掛牌等不同式樣二維碼牌，以滿足不同商戶的需要。
操作環境：華為P50Pro，鴻蒙2.0系統。
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