㈠ 怎樣提高銀行服務質量
在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即態度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣，但當通過自己真誠和努力，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足於由於堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障後獲得的成就感。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……總之，最終就是要以真誠服務換客戶真情。
1、樹立正確的服務觀
服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務，只要干一行、愛一行、鑽一行、就能為客戶提供好的服務，銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。
2、端正銀行服務的態度
銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業務就等於干好了工作，把服務與工作相分離，這也是服務難以上水平，上台階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，而使真正意義的優質服務深入人心。
服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，這也就是我們服務的最高標准。
3、銀行優質服務途徑
（1）服務方式主動熱情，在服務實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，所客戶當成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉業務，銀行開展服務與營銷工作，要全面把握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡時扼要，事半功倍的效果，切實提高服務質量和效率。要善於捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，這些都是做好新業務產品營銷的關鍵。根據對客戶的了解和把握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點，根據新產品特點，找准需要的客戶群，鎖定目標客戶，主動向客戶推薦。
（3）了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式，為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。
（4）注重採集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照「分類治理，差別服務」的原則，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調整金融服務方案，充分利用銀行業務種類優勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現客戶資金價值最大化，滿足客戶需求是優質服務的根本所在。
總之，優質的銀行客戶服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構的形象的「代言人」。市場經濟規律考驗下的今天，文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。
㈡ 如何提高金融機構的服務質量
如何提升銀行服務質量
在如今銀行業競爭是趨激烈的大環境下，櫃面服務從一定程度上體現了銀行的實力和競爭力。銀行業不同於某些製造業，靠的是產品的質量說話。從某種角度上講，銀行的核心競爭力就是服務。那到底怎麼樣的服務才算是好的服務？為什麼有時候我們的櫃員在里忙得不可開交，得到的卻還是老百姓的不滿？農村商業銀行作為支持「三農」發展的主力軍，其服務對象主要是廣大農民群眾，大多數人文化水平普遍較低，員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務質量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工，對銀行的櫃面服務理解的還不是很深，只能淺談以下幾點看法。
一是改善服務態度。拋開所有的客觀因素不說，首先我們應該從自身起。櫃面服務有好壞，直接影響到我們營業網點和農商行的聲譽。臨櫃人員要有良好的工作作風和思想作風，要做到主動熱情，耐心周到，文明服務，不能面無表情，不理不睬。當顧客走到櫃台前時，營業人員應主動打招呼「你好、請問你辦理什麼業務，請慢走」等禮貌用語常掛嘴邊。因此，臨櫃人員要學習和掌握語言技術，出言吐語要句句講文明，字字講禮貌。工作中要恰到好處地運用禮貌語言與客戶交談，根據客戶外貌、衣著稱呼，通過我們的禮貌和文明的語言，來體現我們的熱情服務，進而給客戶建立起融洽的關系，促進農商行的發展。優質服務其實是心與心的交流，只要用心服務，從客戶的需求出發，才能真正抓住客戶。營業人員要根據不同客戶需求，主動熱情，耐心地介紹金融產品，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點，當顧客對金融業務不了解想請櫃面人員咨詢時，櫃面人員應本著「顧客永遠是對的，我們永遠是會的」思想，站在客戶的角度做好耐心細致的講解，讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人，農商行是可以信賴的金融機構。
二是加強大堂的服務質量。如果有客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
三是要創造舒適的服務環境。優美的服務環境是基層網點搞好優質服務的重要組成部分。做好優質服務工作，要確保社容社貌好、服務設施好、文明用語好的「三好」標准，努力給顧客營造一種舒心的環境。對重要客戶實行差異化服務，盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。為了使服務環境規范化，在營業室開門前，做好迎接客戶的准備工作，要把營業室的環境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊，業務櫃台標志擺放明顯，放在客戶盡可能方便處所和時間，在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環境中辦理業務。臨櫃人員上崗要以振作的精神，大方的神態，溫和的面容，和藹的態度接待每一位客戶，做到熱情主動，彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體，辦理業務時，站姿坐態要端莊文雅，精神要飽滿，思想要集中，做到忙而不亂，閑而不散，工號牌不得亂掛歪載，言行文明，做一個有素養、有禮貌、品德高尚的臨櫃人員，去迎接我們的每一位客戶。
四是加強電子銀行業務、其他新業務的培訓。通過組織對轄內員工多種形式的集中學習或培訓，使廣大員工全面了解和掌握新知識、新業務的基本特點和操作流程，提高臨櫃人員的業務操作技能和櫃面宣傳、營銷以及服務水平。促進員工櫃面服務意識和服務水平的提升。另外，加強電子銀行業務有助於我們能在櫃面壓力比較大的時候分擔掉一點人流。例如，在每月十號左右是發退休金的高峰時間段，也是一些企業忙於發工資的時候。這時，我們如果能對企業的會計進行指導，讓一些員工比較少企業自行在企業網銀上操作，這樣的話會大大減少我們櫃面的壓力，也會讓企業覺得網銀代發工資其實是件雙贏的事。
應該說，在市場經濟條件下，金融機構之間的競爭環境是平等的，我們比的是服務、是質量、是效率、是安全。櫃面服務人員更是要做到准確把握客戶意圖，以主人翁的姿態服務每一名客戶，努力規范操作程序，盡量減少中間環節，在保證不出差錯的前提下，快速、准確的辦理每筆業務，主動服務客戶、方便客戶，使櫃面服務真正成為能夠提升農村信用社社會影響力的有力手段，成為提高農村信用社經營效益的有效途徑。
㈢ 如何提升服務質量推進旅遊業發展工作的意見
一、旅遊業轉型升級的基本認識
轉型升級包括三個層面的內容：一是經濟的轉型升級，二是產業的轉型升級，三是企業自身的轉型升級。在市場經濟中，消費的轉型升級是產業和經濟轉型升級的最大動力，因此以滿足消費者需求，實現利潤最大化為目標的企業自然是轉型升級的主體。而企業也只有通過不斷的轉型升級，才能在激烈的市場競爭中最終勝出。一般而言，企業的轉型升級與產業、經濟轉型升級的目標是一致的，比如企業創新能力的提高也會提升企業和區域經濟的整體競爭水平。但企業因為逐利的本性，也可能做出與產業、地區經濟轉型升級要求相反的選擇，比如很多企業對環保的重視可能更多是來自於外部的壓力而不是企業的責任。對產業而言，轉型升級是在充分發揮企業主動性的基礎上，通過整合業內資源，吸引新增資源，吸納其他產業轉移的資源，提高行業的整體競爭力，從而實現產業自身的發展。同時符合科學發展需要的產業轉型升級也是對經濟轉型升級的促進，比如旅遊業的轉型升級，會增加一個地區服務業在整個經濟中所佔的比重，這種「軟化」經濟的作用對於經濟的協調發展無疑是有積極意義的。而經濟的轉型升級，則包括不同產業結構的優化，區域、城鄉經濟的平衡發展，對集約化發展方式強調等方面的內容，這也是企業轉型升級和產業轉型升級結果的集中體現。
作為一個產業，旅遊業的轉型升級是指依託於整個經濟社會發展，以滿足多元化、多層次、復合型的旅遊需求為出發點點，以提升服務質量為落腳點，通過旅遊企業經營方式的創新、新型旅遊產品的創造，通過政府部門對旅遊發展方式的引導，對旅遊經濟運行的監管，進而實現旅遊服務水平明顯提高，旅遊市場明顯凈化、遊客滿意程度明顯增加，帶動經濟轉型升級作用明顯增強和經濟、社會、文化、生態效益得到全面體現的過程。
在旅遊業的轉型升級過程中，企業比政府更能發現和捕捉市場機會。因此對旅遊行政部門而言，決不能越俎代庖，試圖取代旅遊企業在轉型升級中的主體地位。比如，旅遊行政部門倡導多年的汽車旅館、自駕車營地建設，旅遊企業反應冷淡，很大程度上是因為這一市場目前在中國還並不成熟，因而很難吸引資金的大規模進入。而先前並沒有引起旅遊行政部門注意的經濟型飯店，最近幾年卻吸引了大量的資本，並在市場上火得「一塌糊塗」。兩廂對照，值得思索和玩味的地方不少。當然，旅遊行政部門雖然不是轉型升級的主體，但是在推進旅遊業轉型升級的過程中仍然大有文章可做。比如，旅遊供給涉及各個環節，其中也不乏公共產品的投入（比如景區道路的建設），因此單靠分散的企業，要實現產業轉型升級有較大的難度，這就需要旅遊部門積極爭取政府的支持，加大旅遊公共產品投入。再比如，旅遊市場秩序會對旅遊消費行為產生直接影響。單個旅遊企業理性的選擇是根據市場來確定自己的經營行為，而很少有動力和有能力去改變市場運行的規則。因此如果市場出現問題，就會造成「劣幣驅除良幣」，這無疑不利於旅遊業的轉型升級。這就要求旅遊行政部門和其他維護市場秩序的部門一起，創新監管方式，實現旅遊經濟的健康運行。
此外，企業的目標是追求利潤最大化，這就意味著旅遊企業的有些行為並不一定符合旅遊業轉型升級的需要。比如旅遊業的轉型升級應該符合資源節約型和環境友好型發展的基本要求，這可能會要求旅遊企業加大環境保護方面投入的力度，因而會降低企業的利潤率。因此，政府部門應該加大公共服務和公共產品的投入力度，為旅遊業的轉型升級創造必要的條件；應該引導旅遊企業在實現自身發展的過程中推動產業的轉型升級；應該深入了解旅遊市場的發展變化，把握遊客和旅遊企業的需求，因勢利導，充分履行自己的職能，創造性的開展工作來推進旅遊業的轉型升級。從這個意義上講，雖然轉型升級的主體是旅遊企業，但旅遊部門應該成為推進旅遊業轉型升級的重要力量。
從大的方面說，旅遊業的轉型升級伴隨著旅遊發展的全過程。而從最近幾年的情況看，由於內外條件的變化，旅遊業轉型升級的速度明顯加快，可以說，旅遊業正在進入「從量變到質變」的前夜。正因為此， 2008年，在全國旅遊工作會議上，推進轉型升級被作為國家層面推動旅遊業又好又快發展的重要戰略，這也為今後數年旅遊業的發展確定了基本的目標和方向。因此如何全面深入認識轉型升級的一系列問題，在當前這個旅遊業發展的關鍵時期，顯得迫切而重要。
二、旅遊業轉型升級的基本背景
經過30年的發展，中國旅遊業發生了翻天覆地的變化，這種變化為下一階段旅遊業的轉型升級奠定了基礎。在新的時期，旅遊業的發展面臨著新的機遇，這些機遇也為旅遊業的轉型升級提供了重要的支撐。
一是在發展環境上，地方政府對旅遊業的重視程度明顯提高。按照經濟學家張五常的解釋，地方政府之間的競爭是推動中國經濟發展的最大動力。而以遊客流為載體，形成的服務流和物料流，帶動的資金流和人才流，拉動的信息流和商務流，創造的文化流和科技流，對提升地方競爭力發揮了獨特而突出的作用。正因為此，各地政府紛紛把旅遊業作為增加消費，調整區域產業結構的重要切入點，把旅遊業作為促進地區經濟轉型升級的重要內容和提升地方競爭力的重要抓手。繼四川省之後，多個省市召開黨政一把手參加的旅遊發展大會。海南提出了建設國際旅遊島的宏偉目標，形成了省委書記任國際旅遊島領導小組組長，省長和省委副書記任副組長的組織架構，這種重視程度，在中國旅遊發展史上可謂空前。受日本「觀光立國」思想的啟發，河南推出了「觀光立省」戰略，而廣東、雲南等地也在旅遊業體制機制改革上積極探索、先行先試，各地旅遊業發展呈現出前所未有的良好局面。
二是在發展條件上，支撐旅遊業轉型升級的有利因素明顯增加。2008年，人均GDP突破3000美元是中國經濟發展進程中的一個標志性事件。這意味著中國居民的消費結構將發生巨大的改變，生存性消費在整個消費中所佔的比重將進一步減少，發展性消費、享樂性消費的比例則會顯著增加，而旅遊消費無疑會成為這輪消費結構轉變中的一大亮點。同時，在這一過程中，隨著城鄉居民收入穩步提高，和帶薪休假制度的進一步落實，旅遊自身消費的結構也會發生進一步變化。「舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家」，大眾旅遊會變得更加普遍；一些特色和中高端的旅遊產品，也因逐漸增加的中高收入階層，而表現出巨大的發展潛力。此外，為應對國際金融危機，在中央新增的4萬億投資中，有1.5萬億投入了以機場、鐵路、公路為主的基礎設施當中。交通條件的改善無疑會對旅遊業的轉型升級起到非常積極的促進作用。而在今年一季度，中國汽車銷量首次超過美國，居世界第一，這標志著中國正在大步邁入「汽車王國」的時代，這意味著自駕車旅遊等相關旅遊業態的發展將面臨著巨大的機遇，這同樣也是旅遊業轉型升級的一大利好。
三是在發展潛力上，推進旅遊轉型升級的有利條件正在逐步釋放。醫療改革的穩步推進將在一定程度上緩解城鄉居民的看病壓力，這有利於增強居民對包括旅遊在內的消費信心。而正在抓緊研究制定的收入分配製度改革方案如果能夠達到預期目標，也將會對旅遊市場的繁榮起到重要作用。
三、旅遊業轉型升級的基本表現
當前，旅遊業的轉型升級表現出很多新的內容，這也構成了現階段旅遊發展的重要特徵。總體來看，旅遊業的轉型升級是多方面、多層次的，很難用單一的模式進行描述。從不同的角度分析，旅遊業的轉型升級表現出不同的特點。
一是從旅遊產品看，盡管觀光旅遊仍然是我國旅遊市場，特別是大眾旅遊市場的重要組成部分，但是不再是市場的唯一主體，休閑度假旅遊、特種旅遊、康體旅遊、商務旅遊等新型旅遊產品的快速發展，使得中國的旅遊產品類型更加豐富。同時像東莞等地「商務+溫泉」、「商務+高爾夫」等旅遊模式的出現，標志著各種旅遊產品組合的方式也更加多元。
二是從旅遊市場看，已經完成了從入境旅遊一枝獨秀到入境、國內、出境三大市場協調發展的階段。在這一進程之中，國內旅遊因其巨大的市場潛力和對於擴大內需的獨特作用，正在中國三大市場中扮演著越來越重要的角色。而出境旅遊不僅對於平衡貿易，緩解經濟摩擦有重要作用，同時也是許多旅行社重要的利潤來源；此外，中國公民在出境旅遊之前和之後在國內發生的消費（比如為出境旅遊而在國內購買的一些旅遊用品），同樣也對擴大內需起到了積極作用。
三是從旅遊方式看，在旅行社組織的團隊旅遊繼續穩步增長的同時，散客旅遊已經成為旅遊方式的主體。特別是自駕車旅遊的興起，使得旅遊方式的總體格局發生了很大的轉變。而俱樂部旅遊、網上拼團旅遊等新的旅遊方式在年輕人中也是大受歡迎。
四是從旅遊運營方式看，信息化對於旅遊業轉型升級的影響廣泛而深遠。可以預見，未來信息化對旅遊者的出遊方式、旅遊企業的經營方式和旅遊行政部門的管理方式將帶來革命性的變化。順應這一潮流，是旅遊業轉型升級的應有之義。
五是從旅遊者的訴求看，由於旅遊次數的增加和旅遊經驗的成熟，其對旅遊產品、旅遊服務的要求明顯提高。過去「西遊記宮」式的產品已經不可能有市場空間，一般化的旅遊服務也更難贏得旅遊者的認同。這迫使旅遊經營者加快創新步伐，提高服務質量。而這也成為推動旅遊業轉型升級的內在動力。
四、旅遊業轉型升級的基本要求
無論對旅遊企業還是旅遊行政部門而言，推進旅遊業轉型升級的基本目標是滿足遊客多樣化和更高標準的旅遊需求。因此，遊客旅遊需求的滿足程度和遊客對旅遊活動的滿意程度不僅是評價旅遊企業經營好壞的重要標准，同樣也是衡量旅遊行政部門工作優劣的基本依據。
滿足遊客多樣化的旅遊需求，就是要使旅遊產品的結構適應旅遊消費轉型升級的需要，而這可以通過旅遊企業的自由競爭和旅遊行政部門的積極引導來實現。要增加遊客的滿意度，核心在於提高旅遊的服務質量。對旅遊業轉型升級存在的認識誤區之一，是認為旅遊業應該大力提高科技水平。其實，集約化經營，科技含量的增加，以及由此帶來生產力水平的提高是工業轉型升級的重要標志。相較而言，旅遊業是以勞動密集型為主體的產業，雖然旅遊業是一些科技應用的領域（比如主題公園里的高科技游藝設備），但提高科技水平並不是，也不應該成為旅遊業的主要任務。旅遊發展的優劣與好壞，根本是體現在旅遊服務的水平上。而旅遊服務質量的提高主要取決於旅遊從業人員的勞動素質和服務技能。因此要推進旅遊業的轉型升級，就需要像工業抓科技研發一樣抓旅遊業服務質量的提升。應該把促進旅遊服務標准化和特色化的結合，精細化和人性化的結合作為提高旅遊服務水平的基本方向。當前，由於過分強調旅遊就業的低門檻性，因而在一定程度上忽略了旅遊服務質量的總體提升。未來需要採取多種手段，加大旅遊培訓力度，使旅遊服務水平提升成為旅遊業轉型升級的核心動力。
五、推進旅遊業轉型升級的主要思路
推進旅遊業轉型升級是各級旅遊行政部門今後一段時期的根本任務。當前旅遊業發展不平衡的特徵非常明顯，要把統籌發展作為推進旅遊業轉型升級的基本思路。在統籌的同時，還應該突出重點，努力解決與旅遊發展相關的一些新問題、新矛盾。
一是在增加旅遊消費時，既要考慮旅遊需求的激發，更要把重點放在旅遊消費環境的優化上。多年來，旅遊行政管理部門習慣於從增加和優化旅遊供給入手來推動旅遊業發展。這次金融危機，各地紛紛出台旅遊消費券政策，對拉動消費起到了一定的積極作用。更為重要的是，這是旅遊行政部門從需求入手推動旅遊發展的一次積極嘗試。這需要在今後的工作不斷加以發揚。但我們不得不清醒地認識到，影響旅遊需求最為重要的兩個因素是收入和時間。而居民收入增長主要取決於經濟發展的總體水平和分配方式的變革；從時間看，中國人的假期已處於國際中上水平，進一步增加假期的空間有限，而落實帶薪休假，旅遊行政部門雖然在不斷呼籲，但進展如何，也很難預料。至於「旅遊進社區」之類的設想，主要應該是旅遊企業的市場行為，行政部門不宜過多介入。在收入與時間一定的情況下，潛在旅遊需求能在多大程度上轉化為現實旅遊需求，與旅遊消費環境密切相關。而一個健康的旅遊消費環境不僅有利於增加旅遊消費，同時也能夠給旅遊業的轉型升級創造一個良好的空間。無論是從工作職能看，還是從現實的旅遊消費環境看，旅遊行政部門都有必要，也應該在優化旅遊環境上大做文章。
二是在促進區域平衡發展時，既要考慮經濟發達地區旅遊發展的需要，更要把工作重點放到幫助中西部經濟落後地區旅遊發展上。當前區域發展不平衡既是中國經濟發展中存在的突出問題，也是影響中國旅遊業轉型升級的突出矛盾。從目前中國旅遊經濟的發展情況，東部地區由於經濟發達，旅遊經濟也相對發達，同時已經基本具備了內生的增長能力。中西部地區雖然旅遊資源豐富，但是旅遊發展水平遠遠落後於東部地區。未來需要從國家層面入手，加大對經濟欠發達地區旅遊經濟的支持力度。當前，國家正在通過支持東部向中西部「產業轉移」的方式來幫助中西部地區發展。同樣的，旅遊行政部門也有必要積極爭取東部向中西部的「遊客轉移」來促進中西部地區旅遊業的發展，進而帶動中西部地區服務業的發展，這在一定程度上，也是經濟發達地區對中西部生態脆弱地區的一種生態補償。可以考慮通過價格補貼等方式，加大東部地區向旅遊資源豐富的中西部地區發送客源力度。還可以借鑒汶川地震後，北京等地在公交車等媒體上免費宣傳四川旅遊，支持四川旅遊恢復振興等方式，加大中西部欠發達地區旅遊形象在東部地區公益性宣傳的力度，進而在一定程度上減少區域旅遊發展之間的差距。
三是在統籌城鄉旅遊一體化發展中，既要支持城市旅遊業的提檔升級，更要把工作的重點放到鄉村旅遊和小城鎮旅遊上。自上世紀開始，通過大規模的創建活動，已經有近一半的城市進入中國優秀旅遊城市行列。這表明城市的旅遊接待設施和旅遊服務水平已經有了明顯的改觀，未來旅遊行政部門的工作重點應該是進一步完善城市的旅遊功能，增強城市旅遊的個性化、特色化，通過創新旅遊城市的評價辦法，形成促進旅遊城市進一步發展的長效機制。最近幾年，鄉村和小城鎮的旅遊發展迅速，正在成為中國旅遊業，特別是國內旅遊業新的增長點。而另一方面，隨著大批鄉鎮企業的衰敗，以工業化為主要方式促進村鎮經濟發展的模式，不僅受到市場的制約，也受到環境的制約。因此大力發展村鎮旅遊，不僅是旅遊業轉型升級的需要，更是中國城鄉經濟和諧發展的需要。當前，伴隨城市居民休閑度假習慣的逐漸形成，以鄉村旅遊和小城鎮旅遊為主體的城市休閑度假帶正在成為城市居民新增消費的匯聚之地。但是較之城市，鄉村和小城鎮的旅遊基礎設施和服務水平都有很大的差距。因此，未來應該加強對鄉村和小城鎮旅遊的指導，通過提高鄉村和小城鎮旅遊的發展水平推進城鄉旅遊的協調發展。
㈣ 金融企業應當從哪些方面入手提高服務質量
一是有效提升金融風險管控能力，主動防範和化解金融風險隱患。當前我國金融體系風險防控能力有了顯著提升，但國內經濟「三期疊加」的考驗、金融產品創新的豐富和金融科技手段的運用，使金融風險更趨隱蔽性、復雜性和傳染性。在加強金融監管的同時，需要金融機構自身提升風險防控能力，做好重點領域風險防範和處置，堅決守住不發生系統性金融風險的底線。二是努力提升金融業資產質量。金融機構的資產質量有順周期特點，盡管當前經濟增速放緩，企業去杠桿力度加大，但隨著國內消費升級和居民部門杠桿的增加，通過優化資產結構和資產布局，為金融資產質量的提升帶來了空間。三是按照今年的中央經濟工作會議關於「必須加快形成推動高質量發展的指標體系、政策體系、標准體系、統計體系、績效評價、政績考核」的要求，打造金融業的資產標准體系。通過制定資產標准化評估體系、資產標准化交易體系、資產標准化計量體系等，規范化發展金融業資產，有助於促進金融業資產流通、資產管理和資產監管。
㈤ 淺談通信行業如何提升服務質量對現實工作有什麼指導意義
一、當前我國通信行業服務現狀。
通信行業的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品後，當價格戰告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務「合理」改革；某些黑心公司「巧妙」的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業發展面臨的挑戰與機遇。
（一）技術進步帶來的發展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發展，多元文化背景促使現代通信行業進入了更廣闊的發展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發達國家的通信技術不斷發展的同時，也為我國通信行業帶來了新的發展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業不斷建立和完善的法律法規為通信產業的發展提供了良好的環境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業也取得了較大的進展。我國先後頒布了《電子信息產業調整和振興規劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業發展創造良好的環境，促進通信產業的不斷發展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊後，我國經濟恢復了良好的發展勢頭，為通信產業的發展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業的發展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發展。
（四）產業結構的調整為通信產業發展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業結構的調整，並且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業發展的有機結合正是進行產業結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業服務質量的相關對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業的服務質量，首先必須要提升、優化內部員工的思想觀念。對於公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業戰略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標准，從而統一全體員工的正確服務思想觀念，並在各方面的服務上做好本職工作。唯有優質、讓客戶滿意的服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環性利潤來源。 （二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業是一種特殊的服務行業，客戶對通信行業服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂「細節決定成敗」，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，並加以完善。
（三）統一整合、完善一線服務流程。
鑒於直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業各項業務知識等，因此，若要全面提升通信行業的服務質量，必須統一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業務咨詢，專門為客戶提供講解企業項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態服務客戶。至於一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前台主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質量的標准與實際質量一致。
要確保服務質量的標准與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規范與業務素質的培訓來達到要求。優質的服務出自優秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標准深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監控機制，與績效考核相結合，加強企業員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足於客戶的心目中。因此，企業在宣傳、廣告時，應實事求是，不發布虛假的宣傳，過度誇張的宣傳同樣會被公眾視之為「造假」。因此，在發布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業或產品的優點，同時也不應完全掩蓋自己企業或產品的缺點，使客戶後知後覺，留下負面印象。通信行業提升服務質量並非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養的培訓，全面提升企業所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業各部門相輔相承，優化各項業務與服務的流程，才能夠真正提高企業的整體服務質量。
㈥ 如何優化發展環境提升服務質量發言稿
統一思想，充分認識轉變作風、優化服務的重大意義
在新的形勢下，繼續把轉變作風、優化服務，作為「黃河三角洲大開發，我們怎麼干」解放思想大討論活動的一個重要內容，具有特別重要的意義。
一、轉變作風、優化服務，是優化發展環境，打造「窪地效應」，推動科學發展、追趕超越的迫切需要。當前，發展環境已經成為一個地區綜合競爭力的重要標志。在新一輪的區域競爭中，哪個地區的發展環境抓得早、抓得好、抓得實，那個地區就能率先抓住機遇，贏得先機。從周邊地市看，天津濱海新區、河北唐山、滄州，我省的東營、濰坊、淄博、德州、煙台等地都在千方百計創造環境優勢，搶占發展的制高點。從我市的情況看，我們雖然有較為豐富的資源和較為優越的區位優勢，但經濟相對欠發達、經濟基礎相對薄弱、重大基礎設施建設滯後的現實狀況仍然沒有根本改變。如果在發展環境特別是發展軟環境上不搶先爭先佔先，歷史性的重大機遇就會從我們身邊溜走，追趕超越就只能是一句空話。優化發展環境最重要的就是轉變作風、優化服務。只有把轉變作風、優化服務作為環境建設的「主旋律」，堅定不移地抓、大張旗鼓地抓，才能打造投資的「窪地」、創業的熱土，才能保證不會錯過當前歷史性的發展機遇，濱州才能真正成為黃河三角洲高效生態經濟區開發建設的主戰場。
二、轉變作風、優化服務是適應社會發展進步，不斷滿足人民群眾日益提高的服務需求的必然要求。近年來，我市以轉變政府職能為核心，積極深化行政管理體制改革，大力推進服務型政府建設，為各類市場主體創造了公平的發展環境，為人民群眾提供了良好的服務。但與人民群眾日益提高的服務需求相比，我們在幹部作風和服務質量上還有不小差距。一方面，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對公共服務需求呈現出多元化、層次化、個性化的特點，對廣大幹部的工作作風、對政府部門的服務質量提出了更高的要求。另一方面，隨著民主法治進程的加快，廣大群眾更加註重知情權、參與權、表達權和監督權。人們對政府機關服務質量、工作效率，對機關工作人員能力素質、工作作風的關注度越來越高。對行政不作為、亂作為、幹部作風等問題，一些群眾會通過各種渠道，特別是互聯網等新興媒體，表達自己的觀點和訴求。每個政府機關、每個機關工作人員的一舉一動、一言一行都影響著政府形象。各部門單位一定要端正態度，嚴肅認真、公平公正、熱情周到，以更加優良的作風和更加優質的服務，不斷滿足人民群眾日益提高的公共服務需求。
三、轉變作風、優化服務，是建設高素質幹部隊伍，樹立良好機關形象的重要內容。當前我市部分幹部中存在的七種作風問題，具體到行政審批、行政執法和涉企服務部門，突出表現在以下幾個方面：一是「四亂」現象時有發生。個別部門濫用行政權力，亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查；有的部門把權力當成謀取利益的工具，對企業、投資者和個體私營業戶吃、拿、卡、要、報、占、借；有的部門收費執行標准不統一，有關系的、熟悉的收費低，沒關系的、不熟悉的收費高。二是行政效率仍不夠高。有的部門審批程序繁瑣、手續復雜，工作中推諉扯皮，拖、等、壓、靠等問題嚴重。三是社會信用度亟待加強。有的地方和部門為了吸引企業投資，承諾了很多優惠政策和服務，但企業投資以後，承諾的事情卻遲遲不予兌現；有的部門當面一套，背後一套，開門招商，關門宰商。四是「中梗阻」問題依然存在。一些部門單位的職能科室，對符合法律法規和政策規定的事項，不按承諾時限和要求辦理，敷衍塞責，故意刁難，設障設卡，人為製造「中梗阻」。對於以上問題，幾乎所有的部門、所有的同志都承認在我市的一些市直機關確實存在，但卻很少有部門、有人能將問題落實到具體單位、具體人身上，更難以認識到本部門、本科室甚至本人就是某些問題的製造者之一；有的甚至認為轉變作風、優化服務、改善環境是市委、市政府的事情，與本部門、本科室、本人無關，事不關己、高高掛起，怕露醜、怕揭短，不敢自我「較真」。環境不治，外商難留；作風不改，形象難樹；服務不優，難以發展。我們必須痛下決心，鐵腕糾風，重拳治理，堅決根治阻礙發展的頑症，掃除影響發展的絆腳石，強力推進發展環境的進一步優化。
突出重點，集中解決幹部作風和服務質量方面存在的問題
認真對照查擺和整改解決在工作作風和服務質量方面存在的問題，努力為打造「陽光、高效、安全、誠信」的濱州環境品牌作出自己應有的貢獻。
一、簡化程序、放寬條件，徹底解決行政審批效率不高、梗阻不通的問題。一要簡政放權。要切實下移管理重心，通過依法委託和下放管理許可權的方式，擴大和落實縣、區經濟社會管理許可權。行政審批權的下放要沖破條條框框的限制，只要不出亂子，能放的權力要主動下放，能降的門檻要堅決降低，能交給市場的要交給市場。二要簡化審批程序。對政府及其部門的審批、審核和備案事項，要繼續進行清理，該取消的取消，該合並的合並，該轉移的轉移，堅決取消各類不必要的審批項目和程序。只要外地能取消的行政審批事項，我市都要依法堅決取消；只要不是明令必行的程序和環節，一律進行簡化或刪除。三要放寬審批條件。對可批可不批的審批事項，只要是國家沒有明令禁止的，要主動開綠燈。對通過變通渠道能夠批準的審批事項，要積極為投資者出主意、想辦法。四要清理規范收費項目。凡不符合法律、法規及現行政策規定的收費項目,一律取消；收費標准有上下限規定的，一律按最低標准收取；對政府決定減免的收費項目，要嚴格執行；嚴禁各種變相收費行為。五要全力打造「陽光」政務品牌。堅持公開便民的原則，全面實施部門職能、機構設置、辦事依據、辦事時限、辦事流程、辦事結果以及收費依據、收費項目、收費標准、繳費辦法等「十公開」。大力推進政府信息公開，除依法需要保密的事項外，全部通過門戶網站等形式予以公開，努力創建全省「項目最少、環節最簡、速度最快、服務最優、收費最明」的審批平台。
二、依法行政、嚴格執法，徹底解決有法不依、隨意執法的問題。一要嚴格整治「四亂」行為。要嚴格執行廉政建設的有關規定,嚴查行政執法中亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查的行為，重點監察和整治不作為、亂作為、「中梗阻」等問題。要堅決斬斷形形色色、各種各樣伸向企業的黑手，對那些借管理職能到企業「吃、拿、卡、要、報」的行為，嚴肅整頓治理，對責任人該調整的調整，該撤職的撤職，該開除的開除，徹底凈化執法環境。二要嚴格規范行政處罰。積極推進規范行政處罰自由裁量權工作，最大限度壓縮自由裁量空間。嚴禁越權執法或超范圍執法，嚴禁下達罰款指標、以收定支或搞罰沒分成。對罰款有上下幅度范圍的，能就低的就低。要將執法范圍內帶有幅度的行政處罰條款進一步細化、量化，使處罰標准更具可操作性，增加執法工作的透明度，減少行政執法處罰中的人為因素、暗箱操作和「討價還價」。三要加強社會治安綜合治理。繼續開展「打黑除惡」、「打霸治痞」整治行動,嚴厲懲治各種強買強賣、強裝強卸、斷水斷電、堵門堵路等破壞生產經營秩序的行為。要扎實做好各類社會矛盾糾紛排查化解工作，認真解決各類經濟糾紛、企群糾紛、勞資糾紛，妥善做好城鎮拆遷、征地補償等工作，確保社會和諧穩定。四要加強政府誠信建設。各部門單位要重承諾、守信譽，對已經出台的優惠政策要進行全面梳理，對已簽訂的合同、作出的承諾要予以兌現；確因國家政策和法律法規的變化而發生合同爭議的，要以誠相待、平等協商、妥善處理。注重招商，更要注重以誠信安商、穩商、扶商，讓投資者放心、安心、順心，努力使「誠信」成為全市公務人員的行政品格，成為濱州的品牌。
三、全力支持、竭誠服務，徹底解決幫助不夠、服務不優的問題。一要抓住關鍵為企業排憂解難。要把為企業解決實際困難，作為衡量服務質量優劣的重要標准，幫助企業解決發展中遇到的困難和問題。幫企業要幫到點子上、助到關鍵處。當前，企業最難的就是資金問題，市直有關部門、金融部門要積極幫助企業解決「融資難」問題，為企業破解資金瓶頸。二要重心下移為企業主動服務。各部門單位要深入基層、深入企業，與企業家和投資者交朋友，滿腔熱情地為企業發展減負、鼓勁、撐腰，做企業的堅強後盾。要積極為企業出主意、想辦法，幫助企業轉方式、調結構，不斷激發企業內部活力，促進企業創新發展、快速發展。三要因企制宜為企業分類指導。在服務中因「企」制宜。要在深刻了解企業需求的基礎上，加強點對點的服務措施，針對不同層次、不同類型的企業，量體裁衣，對症下葯。對優勢成長型企業要實行聚焦服務，促其裂變發展成為支撐濱州經濟發展大局的新生力量；對眾多的中小企業，要加快搭建公共服務平台，促其快速膨脹，不斷做大、做強、做優。求真務實，以境界的提升、能力的提高促進作風轉變和環境優化
要大力加強機關幹部思想道德修養和業務知識培訓，以幹部職工思想境界的提升和能力水平的提高，促進機關作風的轉變，促進服務質量的提升，促進全市發展環境的優化。
㈦ 銀行提升服務質量的措施及做法
應對競爭挑戰，中資商業銀行必須從服務理念、服務體系、服務標准、服務戰略、服務文化等方面加大創新力度，努力形成運轉有序、協調高效、持續穩健的「服務鏈」，通過提升服務品質不斷拓展生存和發展空間。
樹立現代化服務理念。這是提升服務品質的核心所在。商業銀行提升服務品質，關鍵是要樹立「以客戶為中心、為客戶創造價值」的現代服務理念。具體來講，一要樹立客戶滿意的服務理念。服務質量的判斷標准不是令自身滿意，而是令客戶滿意。二要樹立雙贏的服務理念。客戶與銀行是合作夥伴，任何經營活動都要實現客戶和自身利益的最大化。三要樹立品牌服務的服務理念。只有具有品牌的優質服務才是價值優越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競爭力。因此，商業銀行要以優質服務為目標、以品牌建設為手段，堅持以客戶需求作為經營的出發點和歸宿，處處為客戶著想，最大限度地為客戶提供盡可能滿意的高品質金融服務；同時要努力了解客戶需求，發現客戶需求，研究客戶需求，滿足客戶需求，甚至引導客戶需求，在滿足客戶需求的過程中為客戶創造價值。
建立有效的服務體系。這是提升服務品質的重要基礎。一要圍繞提升服務品質，不斷優化組織體系，實行「扁平化」的組織形式，利用高效的信息傳導機制，體現「前台為客戶、後台為前台、總行為支行」的全方位服務思想，提高整體的市場敏感度，緊跟市場優化服務，更好地實施優質服務戰略。二要設立專門的推進服務工作的機構，建立責任明確的專業團隊，這樣可以推進服務戰略得到有效落實，確保服務細節的正確性和完善性，保證執行的效率和服務的效果。三要圍繞組織體系變革，從真正滿足客戶、方便客戶、服務客戶的角度出發，重新組合服務程序，優化業務流程，梳理完善規章制度，減少審批環節和層次，簡化服務傳遞過程，有效降低服務成本和客戶成本，切實提高服務效率和服務水平。
㈧ 貨幣金融學學習總結
1.貨幣各職能：⑴價值尺度 ⑵流通手段 ⑶貯藏手段 ⑷支付手段 ⑸世界貨幣
2.貨幣層次的劃分，依據和和層次：貨幣層次的劃分是依據它們的主要職能和流動性差異從而給出不同層次的經驗統計上的貨幣定義。 通常劃分為 M0=流通中現金 M1=M0+商業銀行活期存款 M2=M1+商業銀行定期存款+商業銀行儲蓄存款 M3=M2+其他金融機構存款 M4=M3+L L為流動性資產
3.貨幣制度的演變，各個貨幣制度的內容：在貨幣制度發展史上曾存在四種不同貨幣制度，依次為銀本單位制，金本單位制，金銀復本單位制，金單本位制，紙幣制度。 ⑴銀本單位制是最早的時間最長的貨幣制度，這種貨幣制度滿足了當時商品經濟並不發達的社會需要，隨著經濟發展，大宗商品交易增加，暴露出其價值不穩定的缺點。⑵由於商品交易種對金銀需求都增加，白銀用於小額交易，黃金用於大宗買賣從而形成了金銀復本位制，其先後經歷了平行本位制，雙本位制，跛行本位制三種形態。 ⑶金本單位制是一種相對穩定的單位制度，它在實行國家內貨幣數量適當。在實行國家內貨幣的對外匯率相對穩定。後由於世界經濟規模擴大，黃金存量有限而難以維持。
金本單位制特點：⑴金鑄幣可以自由鑄造，而其他金屬貨幣則限制鑄造 ⑵金幣可以自由流通，價值符號可以自由兌換金幣⑶黃金可以在各國之間自由輸入
紙幣制度主要內容：⑴紙幣發行權由國家壟斷，在中央銀行制度建立後，一般由國家授權中央銀行發行，以保證發行紙幣的收入歸國家所有⑵中央銀行發行的紙幣是法定貨幣，在一國范圍內具有無限法償能力⑶紙幣不能兌現⑷在紙幣制度下，廣泛實行非現金結算方法，以提高結算和支付的准確性，並節約現金流通費用。
紙幣流通與貨幣流通的區別與聯系：聯系主要表現在它們都要受到商品流通的制約。區別:⑴這兩個規律適應商品流通的方式不同⑵這兩個規律和商品價格總額關系不同⑶這兩個規律發揮作用的條件不同
信用基本特徵：具有到期歸還和支付利息2個特徵。
現代信用形式的種類及特點：主要形式有高利貸信用，商業信用，銀行信用，國家信用，消費信用和國際信用。
高利貸信用特點：1.高利貸資本來源於商人.官吏.宗教機構，主要用於生活性消費，因而與社會生產沒有直接的密切聯系。2.高利貸具有資本的剝削方式，卻不具有資本的生產方式。
商業信用特點：1.商業信用的主體是廠商 2.商業信用的客體是商品資本 3.商業信用和產業資本的動態一致
銀行信用的特點：1.銀行信用的主體與商業信用的主體不同 2.銀行信用的客體是單一形態的貨幣資本 3.銀行信用與產業資本的動態不完全一致 4.銀行信用與商業信用的需求變化不同
國家信用的特點:1.國家信用包括國內信用和國外信用 2.國家信用的產生與國家財政直接相關 3.國家信用所籌集的資金主要用於政府的各項支出
消費信用的特點:1.擴大需求，提高消費，刺激經濟發展，緩解消費者有限的購買力與不斷提高的生活需求矛盾 2.是有利的促銷手段，可開拓銷售市場，促進商品生產和流通 3.給經濟增加了不穩定的因素，容易造成需求膨脹
國際信用特點:國際信用是國際市場與國內市場上發生的借貸行為
商業信用的局限性:1.商業信用的規模受到廠商資本數量的限制 2.商業信用受到商品流轉方向的限制
銀行信用的克服：銀行信用克服了商業信用的局限性，大大擴充了信用的范圍，數量和期限，可以在更大程度上滿足經濟發展的需要，主要表現為越來越多的借貸資本集中在少數大銀行手中，銀行規模越來越大，貸款數額不斷增大，貸款期限不斷延長，銀行資本與產業資本的結合日益緊密，銀行信用提供的范圍也不斷擴大
票據：具有一定格式並可用以證明債權債務關系的書面憑證。
承兌：指在票據到期前，由付款人在票據上作出表示承認付款的文字記載及簽名的一種手續
本票：是由出票人對收款人發出的發出的在一定期間內支付一定金額的債務憑證
匯票：是出票人要求受票人在一定期間內向收款人支付的一定金額的債務憑證
商業承兌匯票：信用買賣中，由購貨人承兌的匯票
銀行承兌匯票：由銀行受購貨人委託承兌的匯票
金融機構體系構成：現代金融機構體系通常是以中央銀行為核心，由以經營信貸業務為主的銀行和以提供各類融資服務的非銀行金融機構，以及相關金融監管機構共同構成的系統。
商業銀行的職能：1.信用中介 2.支付中介 3.信用創造 4金融服務 5調節經濟
商業銀行的業務：資產業務，負債業務，其他業務
商業銀行的功能：資金融通功能 調控功能
商業銀行的道德風險：商業銀行運行中既有銀行機構自身以及從業人員違反規章制度形成的內部道德風險，又有銀行機構客戶不講誠信、不按信貸合同規定運用資金等所引致的外部道德風險
商業銀行的逆向選擇：是指由於交易雙方信息不對稱和市場價格下降產生的劣質品驅逐優質品，進而出現市場交易產品平均質量下降的現象
商業銀行的經營原則及期間關系：1.安全性原則 2.流動性原則 3.盈利性原則 應該首先堅持安全性原則，在保證安全性原則的前提下，爭取最大的盈利性。在安全性與盈利性相沖突的情況下，則應該設法提高銀行資產的流動性
金融市場的類型：1.按融資期限劃分，可分為貨幣市場，資本市場2種 2.按融資工具劃分，可分為證券市場，商業票據市場，可轉讓定期存單市場3種 3.按交易對象劃分，可分為資金市場，外匯市場，黃金市場 4.按地域范圍劃分，可分為國內金融市場，國際金融市場
金融市場主體:機構投資者,長期投資者,投機者
金融市場的功能:1.聚集和分配資金功能 2.資金期限轉換功能 3.分散與轉移風險功能 4.信息集散功能
直接融資:直接融資是通過最終貸款人和最終借款人直接結合來融通資金,其間不存在任何金融中介機構的融資方式
間接融資:間接融資是指最終貸款人通過金融中介機構來完成向最終借款人融出自己的過程
直接融資優點:1.資金供求雙方聯系緊密，有利於資金快速合理配置和使用效益的提高 2.籌資的成本較低而投資收益較大
缺點:1.直接融資雙方在資金數量、期限、利率等方面受到的限制多 2.直接融資使用的金融工具其流通性較間接融資的要弱，兌現能力較低 3.直接融資的風險較大
間接融資優點:1.靈活方便 2.安全性高 3.提高了金融的規模經濟
缺點:1.資金供求雙方的直接聯系被割斷了，會在一定程度上降低投資者對企業生產的關注與籌資者對使用資金的壓力和約束力 2.中介機構提供服務收取一定費用增加了籌資的成本
名義利率:沒有剔除通貨膨脹因素的利率
實際利率:指在物價不變,貨幣購買力不變條件下的利率,在通貨膨脹情況下剔除通貨膨脹因素後的利率
市場利率:指由貨幣資金的供求關系所決定的利率
官方利率:指由一國政府金融管理部門或中央銀行確定的利率
固定利率:在整個借貸期限內,利率不隨借貸供求狀況而變動的利率
浮動利率:指利率隨市場利率的變化而定期調整的利率
決定和影響利率的因素:1.平均利潤率 2.借貸資本的供求關系 3.中央銀行的貨幣政策 4.國際利率水平 5.預期通貨膨脹率和通貨緊縮 6.匯率
古典利率理論內容和意義:利率具有自動調節經濟，使其達到均衡的作用：儲蓄大於投資時，利率下降，人們自動減少儲蓄，增加投資；儲蓄少於投資時，利率上升，人們自動減少投資，增加儲蓄.利率與貨幣因素無關，利率不受任何貨幣政策的影響
可貸資金利率理論:利息產生於資金的貸放過程,則考察利率的決定就應該著眼於可用於貸放資金的供給與需求,對可貸資金的需求並非一定完全來自投資,還可能來自窖藏
IS-LM分析的利率理論：認為流動性偏好利率和古典利率理論都忽略了收入因素，都不能確定利率水平，認為應該把貨幣因素和實物因素綜合起來進行分析，並把收入作為一個與利率相關變數加以考慮，認為利率受制於投資函數，儲蓄函數，流動性偏好函數，貨幣供給量四大要素。
利率期限結構理論：是指某個時點不同期限的即期利率與到期期限的關系及變化規律。包括預期假說，市場分割理論，期限選擇和流動性升水理論
資本市場概念：指以中期或長期投資為基本特徵的金融市場，也稱為長期金融市場或者證券市場
股票的定義：股票是股份公司發給股東作為入股憑證並藉以活期股息收入的一種有價證券
股票特徵：1.無期性 2.參與性 3.流動性 4.風險性 5.收益性
股票分類：1.普通股和優先股 2.國家股，法人股和個人股
債券定義：是債務人依照法定程序發行，承諾按約定的利率和日期支付利息，並在特定日期償還本金的書面債務憑證
債券特點：1.期限性 2.安全性 3.流動性 4.收益性
債券分類：1.政府債券與企業債券 2.定息債券，貼現債券，浮動利率債券與累計利率債券 3.公募債券和私募債券 4.短期債券，中期債券和長期債券 5.注冊債券，記名債券和不記名債券 6.國內債券和國際債券
股票與債券異同點：同包括都具有流動性，收益性，都有一般有價證券的共性。異包括持有者權利不同，期限不同，收益穩定性不同，分配和清償順序不同
貨幣市場：指以短期金融工具為媒介進行期限在一年以內融資活動的交易市場，又稱短期資金市場或短期金融市場
同業拆借：指銀行與銀行之間，銀行與其他機構之間進行短期臨時性資金拆出拆入的市場
票據貼現：指持票人需要資金時，將其持有的未到期的商業票據，經過背書轉讓給商業銀行並貼付利息，商業銀行從票面金額中扣除利息後，將餘款支付給持票人的票據行為
再貼現：是中央銀行對商業銀行以貼現過的票據作抵押的一種放款行為
轉貼現：貼現銀行需要資金時，持未到期的票據向其他銀行辦理貼現的一種行為
回購協議：指按照交易雙方的協議，由賣方將一定數額證券臨時性地售予買房，並承諾在日後將該證券如數買回，同時買方也承諾在日後將買入的證券售回賣方
中央銀行的職能：中央銀行有發行的銀行、政府的銀行、銀行的銀行職能
中央銀行支付清算主要內容：組織票據交換清算，辦理異地跨行清算，為私營清算機構提供差額清算服務，提供證券和金融衍生工具交易清算服務，跨國支付服務
貨幣政策最終目標：1.幣值穩定 2.充分就業 3.經濟增長 4.國際收支平衡
貨幣政策中介指標選擇標准：1.相關性 2.可測性 3.可控性
具體指標內容：1.貨幣供給量 2.利率 3.其他可供選擇中介指標
法定存款准備金政策:優點是其對所有存款貨幣機構的影響是平等的，對貨幣供給的影響是強而有力的，效果明顯，收效迅速。缺點是法定存款准備金率的變動對經濟的震動太大，其輕微的變動就會帶來超額准備金的大量減少，緊縮效果過於劇烈。法定準備金率的提高很容易引起整個金融體系流動性不足，使整個金融體系面臨危機。
再貼現政策：優點1.再貼現率的升降會影響商業銀行等存款貨幣機構持有準備金或借入資金的成本，從而影響它們的貸款量和貨幣供給量 2.再貼現政策對調整信貸結構有一定的效果 3.再貼現政策具有告示效應 4.再貼現政策可以防範金融恐慌 缺點1.從控制貨幣供給量來看，再貼現政策不是一個理想的控制工具 2.調整再貼現率的告示效應是相對的，存在出現負面效應的可能 3.再貼現政策主要是利用再貼現率與市場利率之間的利差方向或者利差大小來影響商業銀行的借款決策
公開市場操作：優點1.公開市場操作的主動權完全在中央銀行，其操作規模大小完全受中央銀行自己控制 2.公開市場操作可以靈活精巧地進行，用較小的規模和步驟進行操作，可以較為准確地達到政策目標，其操作不會因變動劇烈而帶來不良影響 3.公開市場操作可以經常性，連續性地微幅調整貨幣供給，具有較強的伸縮性，是中央銀行進行日常性調節的理想工具 4.公開市場操作具有較強的可逆轉性，當中央銀行在公開市場操作中發現錯誤時，可立即逆向使用該工具，即可糾正其錯誤，而不致造成過大損失 5.公開市場操作可迅速進行 缺點1.公開市場操作較為細微，技術性強，政策意圖告示作用較弱 2.需要以較為發達的有價證券市場為前提
現金交易數量說：貨幣的唯一功能是充當交換媒介，貨幣並不能滿足人們的慾望，人們需要貨幣僅僅是因為貨幣具有購買力，可以用來交換商品和勞務
現金余額數量說：當人們基於便利和安全動機而保留在手邊的現金余額就是貨幣需求
交易說與余額說比較：它們都發展了貨幣需求的古典理論，認為貨幣需求與收入成比例。主要差別在於，現金交易數量說強調了技術上的因素，並排除了在短期內利率對貨幣需求的任何可能的影響，而余額說卻強調了個人選擇，沒有排除利率的影響
流動性偏好說內容：就是指人們寧願持有流動性高但不能生利的現金和活期存款而不願意持有股票和債券等雖能生利但較難變現的資產。凱恩斯認為人們的貨幣需求由交易動機，預防動機和投機動機共同決定，個人和企業收入的取得與支出之間往往存在著時間差以及現實經濟生活中常有各種意外情況出現或者人們出於投機目的，因而需要經常在手邊保留一定貨幣余額。
流動性偏好說意義：它是古典劍橋學派理論的擴展，在分析人們持有貨幣的動機上精細的多
流動性偏好說不足：理論與現實世界種的不確定狀態不符，同時也不能解釋投資者在實際行為種所遵守的資產分散原理
原始存款：指客戶以現金形式存入銀行的直接存款
派生存款：指銀行由發放貸款而創造出的存款
基礎貨幣：也稱高能貨幣或強力貨幣，是由流通中的通貨和商業銀行的准備金組成
貨幣乘數：是指貨幣供給量對基礎貨幣的倍數關系
存款貨幣創造過程：是通過不斷的存款貸款過程，通過乘數效應放大貨幣供應量的
存款貨幣創造條件：1.部分准備金制度 2.部分現金提取
影響貨幣供給的因素：1.存款准備金 2.超額存款准備金 3.現金持有量 4.存款數量
㈨ 淺析如何提升納稅服務質量
如何提升納稅服務的質量，實現稅收服務工作由淺到深、由單一型向綜合型、由面上服務向分類服務的轉變，把嚴格執法與優質服務做得更完美，是本文探討的主要課題和意義所在。 一、當前納稅服務中存在的問題和差距 （一）思想觀念上：一是「為納稅人服務的觀念」，還沒有從根本上樹立起來，尤其在執法崗位表現較為突出，主要原因在於沒有認清執法與服務的對立統一關系，有的同志一談執法，就習慣於把納稅人擺到對立面上去，以管人者自居，劍拔弩張，存在著「我說你聽、我收你交」的衙門作風，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。有的同志一講到服務，就認為納稅服務是辦稅服務廳的事，與管理環節、稽查環節、法制環節、執行環節不密切，將納稅服務鎖定在共性化服務方面。還有的幹部面對納稅人，心理上有優越感，忘了本職，說話辦事讓納稅人難以接受，個別人違背原則、違反法律法規，把納稅人本應享受的優惠政策當作個人「恩惠施捨」。究其原因，都是由於服務觀念未能入腦入心，沒有堅持一以貫之。二是把優化服務簡單地等同於微笑服務。微笑服務是各服務性行業的服務准則，作為稅務執法機關，辦稅服務廳在辦稅中，笑臉相迎是一種優質服務的方式，但有些稅務部門只強調微笑式的服務態度，簡單理解為態度熱情、笑臉相迎，服務的層次較淺，而忽略了稅務人員業務水平的提高，掌握和解釋稅收政策不夠熟練，想為納稅人服務卻心有餘而力不足。 （二）服務制度上：一是要求標准不一。盡管這些年來從上到下一直不斷的在強調服務，但是各單位服務工作往往是各行其是，抓服務過程中經常東一榔頭、西一棒槌，要麼把服務簡單地納入精神文明建設范疇，要麼搞一些形式上的東西。二是工作參差不齊。由於各單位對稅收服務工作的重視程度不同，採取的措施不同，抓落實的力度不同，導致服務工作的進展和水平存在不同程度的差異。對於限時服務、承諾服務、大廳值班制度等行之有效的稅收服務措施，也堅持和落實的不夠好，流於形式。三是制約手段不強。對稅務機關及稅務幹部的服務狀況，納稅人是最有發言權和評價權的。對於服務中的先進典型，我們通常採取表彰、獎勵等方式，進行大力宣傳，以求以點帶面。但是對於服務中的反面典型，則缺乏強有力的制約、懲處手段，特別是對納稅人反映比較集中、問題比較突出，而且屢教不改的個別人員，處罰不嚴。出現上述問題的原因在於，我們對於服務還沒能像管理工作那樣，形成一套比較完整、統一的體系和運作機制，因此造成服務工作在總體上不夠規范。 （三）服務手段上：隨著計算機等現代化手段的廣泛應用，極大地提高了稅收征管效率，也有力地促進了稅收服務工作。但客觀地講，當前我們的現代化水平還停留在比較低的層次上。一是對「集中徵收」征管模式的認識與理解上存在偏差，將「集中徵收」簡單理解為機構的集中，辦稅場所的減少並過於向城鎮區域集中，給納稅人辦稅帶來較大不便。這在農村比較明顯，納稅人辦一項業務跑幾十里路是常有的事，再遇到點特殊情況，冤枉路就跑多了。二是征管軟體不夠完善。頻繁更換征管系統，多次採集征管數據，征管系統運行速度慢，時常出現鎖表死機現象，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。三是申報方式有待進一步改革。我們實施遠程電子申報的初衷，主要是為了提高申報效率，納稅人足不出戶即能完成申報事項，但目前即便是採取遠程申報的納稅人，每個申報期仍然要跑稅務機關報送各類報表。不少納稅人建議上了遠程電子申報後就應該徹底實行「無紙化」申報，取消每月往稅務局送報表。四是網路資源有待進一步開發和應用。特別是在利用外部網站為納稅人服務方面，還剛剛起步，網站涉及內容少，信息更新慢，網上辦事和政務工作的功能有待抓緊開發應用。 （四）服務機制上：一是強調優化服務而淡化了對納稅人的管理。納稅人是稅收的基本承擔者，稅收征管改革新機制要求納稅人主動申報納稅，稅務部門設立辦稅服務廳實行集中徵收，為納稅人提供服務。由於一些納稅人素質差，對稅收政策的學習了解和運用不夠，申報納稅不規范、不全面，辦稅能力弱。而有的稅務部門在優化服務中，特別是開展創建文明行業活動以來，一味追求讓納稅人滿意，認為只要納稅人主動按時來申報納稅就行了，不必對納稅人要求太高、太嚴格，以免發生矛盾，影響優化服務。這不但忽略了優化服務的質量，而且忽略了稅收徵收管理的質量，以及對納稅人的管理和監督，使優化服務停留在形式上。二是注重優化服務而弱化了執法的剛性。行業作風優良、規范服務達標、納稅人評價滿意等，是稅務機關開展創建活動的基本要求。提高納稅服務水平，防止納稅服務投訴是創建文明行業的內容之一。然而有的稅務人員片面理解優化服務的內涵，生怕納稅人投訴，特別是當納稅人有不符合辦稅手續、申報不實或延期申報等違章行為，在受理時不敢堅持原則，不是審核不嚴、就是處罰不力，從而放棄了嚴格執法，削弱了依法治稅的剛性。 （五）業務素質上：一是有些稅務人員的潛意識仍帶有很深的「專管員」痕跡，自身的綜合素質和業務水平亟待提高。工作滿足於應付，缺乏主動性、創造性，業務素質滯後，知識更新慢，不考試不學習，文化和業務素質長期停留在原地不前。二是法制意識不強，對有關法律的掌握不夠全面和准確，誤解、曲解法律法規的現象還時有發生，部分稅務幹部難以應付復雜多變的稅收政策，對稅收各項政策掌握不全，導致宣傳缺失和政策落實不到位，以至造成稅收執法在一定程度上還存在隨意性大、規范性差、效率低下的問題，更談不上維護納稅人的合法權益和深層次的稅收服務。 二、提升納稅服務質量的幾條有效途徑 （一）從服務理念入手，更新服務意識，關注服務細節內容。近年來國稅部門的納稅服務水平每年都上一個大的台階，在許多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不時出現銜接不暢的現象，有運行機制需完善的原因，但更主要的原因在於我們的稅務幹部職工在服務理念上還存在不足之處。因此，雖然你服務了，但如果你舉手投足中顯露著不情願；雖然你笑了，但如果一顰一笑中透露著不平等，那麼我們的服務還不是完美的，征納雙方的關系仍然是不對等的。這就要求我們必須實現一個服務觀念大轉變。每個國稅幹部必須順應時代潮流，盡快實現稅收工作理念從「監督打擊」型向「管理服務」型轉變，為納稅人提供優質高效的服務。要在服務中強化管理，在管理中深化服務，把握愛心樹立、細心服務、責任心貫穿始終等幾個工作細節，真正做到「情為民所系、權為民所用、利為民所謀」，在服務中發揮自已的主動性和創造性。應該說，只要我們的服務盡心盡力了，即使我們的服務不是很到位，我們的納稅人也能理解；反之，即使我們的服務很到位了，如果我們沒有盡心盡力，納稅人也不會高興。我們的納稅服務工作應當以納稅人「高興不高興、滿意不滿意、答應不答應」作為工作的出發點和落腳點，一切從納稅人的需求出發，設身處地地把納稅人的事情辦好。在這方面，一是要摒棄特權意識，甘當納稅人的公僕；二要恪盡職守，開拓創新；三要提高素質，夯實基礎。只有這樣，才能最大限度地減輕納稅人的時間和金錢。對某一個具體的納稅人來說，他的服務內容是千差萬別的，從細節之處服務就是我們的首要選擇。 （二）從服務流程入手，完善崗責體系，關注服務細節銜接。今年以來，省局正著力推行的「一窗通辦」辦稅模式是解決納稅人辦稅「人難找、多頭跑、多次跑」現象的有效途徑。目前一些納稅服務工作還停留在徵收層面上，不利於服務效率的提高。從流程中找縫隙，查漏洞，關注每一個使納稅服務工作運行不流暢的細節，優化業務流程，完善崗責配比，對征管力量進行重新組合，增強前台受理容量，將細節管理灌輸於整個涉稅過程刻不容緩。首先，應全面規范納稅服務工作流程，構建專業化納稅服務體系。盡快把《納稅服務標准徵求意見稿》形成正式文件，對於稅務登記、發票管理、納稅申報等由納稅服務中心獨立操作的工作，嚴格工作制度和標准，對能夠即時辦結或不需要審批的事項，按照「窗口受理—內部流轉—限時辦結——窗口出件」的要求，全面實行「一站式」服務；對於涉及多個部門共同的服務工作以及必須由上級機關審批的業務，制定《內部審批傳遞單》、《資料交接表》等手續，明確規范各崗位間以及納稅服務中心與管理分局之間的工作職責和程序，實現涉稅事項由「多窗辦結變一窗辦結、多次辦結變一次辦結、多人辦結變一人辦結」，實行一次受理，逐級核批，全程服務，保證審批事項的高效、優化運轉。其次，完善崗責體系，實現權責配比。可以將每一項工作都按法定程序分為若干細節，或者將幾個細節包容於一個崗位，如從事業務銜接、資料歸檔或內部監管等，每個崗位都賦予明確的職責，將每個人的崗位職責與對納稅人的服務承諾相統一，追求細節，定崗定責。同時，為體現前台一諾千金，要對崗位職責進行重新定位，實施權責配比，規定後台辦結時間，明確前後台的權責配比：屬即時受理，即時辦結的，其權責應在前台；屬即時受理，限時辦結的，其權責應在後台；如屬傳送責任的，其責在傳送主體。 （三）從服務機制入手，規范執法追究，關注服務細節責任。在建立健全稅收服務新機制的基礎上，實現納稅人和稅務部門的「互動管理」。稅務部門通過為納稅人提供全方位、多向零距離的管理服務，在管理中調整服務，在服務中強化管理，形成稅務部門和納稅人的管理互動，最終實現一種管理的穩定性均衡，達到納稅人依法納稅意識、稅務幹部依法行政水平共同提高的「雙贏」目的。同時，按照細化的工作流程，對所有執法環節中可能出現的過錯行為進行梳理，根據過錯的性質、嚴重程度、社會影響、發生頻率等情況嚴格考核，量化責任追究，完善服務機制，實現崗位治稅專業化。例如，為嚴格處罰，體現稅法剛性，對逾期申報、逾期登記、變更的業戶，納稅人須出具管理分局開具的《稅務處罰決定書》，針對規定，如果是屬於程序不合法，資料不齊全，徵收人員自行受理，或錄入不正確，就扣相應受理崗位的分值，並對其進行責任處罰，如果是管理分局的審核不實，就扣稅源管理崗位人員的分值，並進行相應處罰，消除以往分局一把手拍板說了算的的弊端，鏟除「人情稅、關系稅」滋生的土壤，凈化稅收環境。 （四）從服務手段入手，創新服務渠道，關注服務細節訴求渠道。當前，納稅服務方式呈現出多樣化、人性化、現代化的趨勢，服務的深度和廣度都有了深層次的推進。但是，所有這些服務措施大多數都集中在納稅服務廳，只有在納稅服務廳才能得到體現，服務平台有待增加。我們必須從創新服務手段入手，著眼細節，方便納稅人對納稅服務的訴求渠道。一要把納稅服務工作從服務大廳擴展到整個國稅工作。管理就是最好的服務，營造公平、公正的稅收環境，就是稅務機關對納稅人最好的服務。實施「服務監督卡」等便民小措施，使納稅人能直接與專管員進行心與心的溝通交流，為納稅人提供更加直接、高效的服務。納稅評估、稅前約談、稽查懇談等都是從管理的層面體現納稅服務，是納稅服務工作的內涵外延。工作細節管理的關鍵是細節的把握與設計，對於納稅服務工作而言，細節是納稅服務與稅收征管在微觀層面上的配置結合，把握細節就是使這種配置能夠提高實效。稅務幹部要善於捕捉這種細節，使納稅人在履行義務的同時享受高質量的公共產品服務。二要充分利用現代信息技術搞好納稅服務工作。現代信息技術的飛速發展以及現代金融支付結算工具的進步，為申報納稅和稅款繳庫提供了多種方式和渠道。我們要與時俱進，一切以納稅人為中心，適應現代社會發展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報納稅方式，如：郵寄、電話語音、電子數據交換和網路傳輸等；積極推廣使用POS機等電子結算等方式繳納稅款，最大限度地利用現代信息通訊技術所提供的社會資源為納稅人提供優質、便捷、高效的服務，節省征納成本。通過各種途徑，盡力創新服務方式，力求服務的人性化、多樣化，達到文明、高效、廉潔、務實的工作目標。三要把納稅服務工作從稅務機關擴展到整個黨政機關。稅收是國家機器賴以運轉的物質基礎，稅收在國民經濟中的重要性決定了納稅人在國家政治經濟事務中的重要性。為納稅人服務是整個國家黨政機關及其公務人員的宗旨。國家應充分發揚民主，擴大廣大納稅人參政議政的權利，擴大其知情權，使其全面介入所有法律的制定過程和執行過程，以及對制訂執行過程的監督。每一個國家黨政機關及其公務人員都要知法懂法，以身作則，維護稅法的尊嚴與剛性。