金融機構客戶差異化服務制度

❶ 銀行業上半年工作總結及下半年計劃

銀行業上半年工作總結及下半年計劃

上半年即將過去，我們要做好上半年的工作總結和下半年的工作計劃，下面是我為大家整理的銀行業上半年工作總結及下半年計劃，希望對大家有幫助!

銀行業上半年工作總結及下半年計劃一

上半年，支行在嘉興中支黨委的正確領導下，以黨的群眾路線教育實踐活動為主線，以基層央行履職為導向，認真貫徹周小川行長在調研指導嘉興中支教育實踐活動和專題民主生活時的講話精神，並以周小川行長在嘉善支行實地調研指導活動為契機，緊緊圍繞金融服務實體經濟的本質要求，改進金融服務，維護金融穩定，發展普惠金融，拓寬融資渠道，為XX縣域科學發展示範點建設營造良好的金融環境。上半年先後3項工作受到市縣主要領導批示肯定。在周小川行長實地調研指導支行群眾路線教育實踐活動中，受到周行長和總部張新主任的的高度肯定，並在總部召開的全轄電視電話會議上被通報表揚。

上半年，支行重點抓好了以下工作：

緊貼群眾抓路線教育。根據上級行統一部署，深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，確保“四個在先”，即學在先、走在先、改在先、干在先。4月8日，支行作為縣支行代表在周小川行長調研指導嘉興中支教育實踐活動座談會上發言。5月25日，周小川行長臨時動議到支行看望幹部職工並實地指導調研群眾路線教育實踐活動，全行上下緊緊行動、團結一心、分工協作，在接到通知不到一天時間內高質量做好了各項准備工作。支行踐行群眾路線積極履行基層央行職責受到周行長的高度肯定，並獲總部張新主任高度贊賞和在全轄通報表揚。

緊扣民生抓普惠金融：制定印發方案，落實“貼近群眾、服務民生”2014年19項普惠金融工作措施。深化“春暉行動” 三年行動開展2014信貸助小微、惠民生“春雨行動”。開展了“普惠三農，爭創三信”系列活動，召開XX縣農村信用體系試驗區建設推進會暨三信授信簽約會，現場簽約總額達2.6億元的整村“批發式”貸款合作協議和農戶小額信用貸款授信協議。牽頭與科技局、經信局簽署金融支持科技型和“機器換人”企業三方合作框架協議，建立科技型及“機器換人”企業和銀行機構金融服務微信交流平台。進一步發揮轉貸基金信貸幫扶作用，累計轉貸18億元。創新建立金融消費權益保護網路投訴平台。

緊謀發展抓先行先試：通過外匯服務的“七個利用”幫助企業避險、降低成本工作受到XX市分管金融副市長批示肯定。對2013年嘉善社會融資總量分析工作受到了縣長和分管副縣長的高度肯定和批示。對XX縣光伏產業專題調研分析工作得到了分管副縣長的批示肯定並轉發各鎮、相關部門、金融機構進行學習。積極向上級行爭取資本金意願結匯試點、跨國公司外匯資金集中運營申報工作。主動向政府建議開展農村住房財產權抵押貸款業務試點，被政府採納並列入XX縣域科學發展綜合配套改革行動計劃，獲省政府批復。作為全市試點積極創建“電子支付示XX縣”。在全市率先開展“現金服務示範點”創建。全面完成鄉鎮財政國庫集中支付改革。參加全市人行系統“強理論、增技能、提質量”國庫會計核算業務知識競賽獲團體一等獎。

一、順應群眾期盼，增強金融助推示範建設驅動力

(一)示範引領金融創新。結合嘉善實際制定並印發了《關於推進XX縣域科學發展示範點全面深化建設2014年信貸指導意見》，引導全縣銀行業金融機構突出信貸支持重點，積極推動經濟轉型升級，切實做好金融先行先試助推XX縣域科學發展示範點建設各項工作。深入貫徹落實六部委《關於大力推進體制機制創新，扎實做好科技金融服務的意見》精神，牽頭XX縣科技局、縣經信局聯合簽署金融支持科技型和“機器換人”企業三方合作框架協議，建立科技型及“機器換人”企業和銀行機構金融服務微信交流平台，實現金融服務全天候無障礙服務。探索農村住房財產權抵押貸款試點，主動向政府建議開展農村住房財產權抵押貸款業務試點，被政府採納並列入XX縣域科學發展綜合配套改革行動計劃，獲省政府批復。會同嘉興中支聯合開展了農房抵押貸款試點推進情況調研，召開農房抵押貸款試點工作調研座談會，積極爭取開展試點活動。

(二)行動助推金融普惠。制定印發了《“貼近群眾、服務民生”2014年XX縣普惠金融實施方案》，從優化結構增加信貸投入、創新服務拓寬融資渠道、加大建設改善信用環境、爭取資源優化金融配置、提升服務推進便民支付、普及知識保障群眾權益落實19項普惠金融工作措施。XX縣財政局、經信局聯合開展了“踐行群眾路線，服務中小企業”為主題的2014信貸助小微，惠民生“春雨行動”。召開了工作會議，分解落實了全年信貸支持1000家市場前景好、競爭力強的小微企業，確保實現小微企業貸款增速不低於全部貸款增速、全年新增小微企業貸款1000家、民生類個人貸款6250戶、全年共新增小微企業和民生類群體貸款40億元的目標任務。積極向上級行申報爭取到兩筆支農再貸款5000萬元，占嘉興全市支農再貸款增量總額的50%，有效增強惠農金融支持。進一步宣傳、管理、發揮好中小企業轉貸基金作用，切實幫助成長型中小企業解決資金周轉困難，累計轉貸520筆、18.51億元，178家企業受益，得到各級領導和社會各界好評。

(三)三信帶優金融生態。開展了“普惠三農，爭創三信”系列活動。召開了XX縣農村信用體系試驗區建設推進會暨三信授信簽約會，現場進行了總額達2.6億元的整村“批發式”貸款合作協議和農戶小額信用貸款授信協議簽約。深化“信用鎮、信用村、信用戶”評定，上半年獲評省級信用村1個、市級信用鎮1個、信用村15個，縣級信用鎮2個、信用村70個。指導嘉善農商銀行針對“三信”評定成果制定出台金融優惠政策，推動開發“農”字通系列貸款產品，放大信用貸款單戶限額從10萬元提高到30萬元，真正讓誠信農村受惠。

(四)研究指導金融發展。組織召開了支行年度調研信息工作會議，落實全員調研信息任務。積極發揮青年創新工作興趣小組作用，加大課題調研，努力培育研究型青年隊伍。對社會融資總量和光伏產業的專題研究分析受到了縣領導的高度肯定和批示。《農民專業合作社發展與金融支持——以XX縣為例》、《農民物權貨幣化可行性研究——以XX縣農村住房抵押貸款為例》、《淺析新形勢下嘉善地方政府債務運行情況與風險化解路徑》3篇調研被《浙江金融調查分析》錄用。有效依託金融學會平台，提升基層金融研究水平，XX縣金融學會被縣民政局評選為4a級社會組織，被縣科協評選為2013年度先進集體。組織金融系統開展了市金融學會與縣科協年度課題招標活動。

二、維護群眾利益，提高區域金融風險防控力

(一)強化綜合管理。組織開展了銀行機構2013年度綜合評價工作，對全縣12家銀行機構14個方面的業務工作進行評價打分並通報。做好上半年2家新設分支機構的開業審批工作，組織擬任二級支行負責人6人次進行從業資格考試。組織對縣工行、交行、郵儲銀行開展現金收付和假幣收繳鑒定業務現場檢查。參與開展對轄內5家小貸公司2013年度考核評價工作。XX縣經信局、財政局和銀監等部門實地審核、聯合申報轄內3家銀行2013年小企業貸款風險補償的申請。組織小額貸款公司開展統計業務輔導。

(二)加強風險監測。加強轄內法人機構的合意貸款管理，督促銀行機構用好用足信貸規模額度，同時積極向上級溝通匯報實際規模需求。切實做好春節前轄區小法人機構流動性監測管理，布置轄內法人機構開展人民銀行分支機構常備借貸便利操作試點，向符合條件的中小金融機構提供短期流動性支持。組織召開季度民間借貸利率監測點交流座談會。督促輔導嘉善農商銀行定期做好合格審慎評估工作，同時加強對短期同業拆借利率管理。根據上級行統一部署，按照《XX市銀行信貸資產質量巡訪制度》，及時開展轄內銀行信貸資產質量的.現場巡訪，實地調查了解銀行機構不良貸款的動態和清收情況。完成2013年度涉農信貸政策導向效果評估。

銀行業上半年工作總結及下半年計劃二

上半年，我支行按照總行和XX支行工作部署，認真貫徹全行“XXXX、XXXX、XXXX”工作方針，全力配合網點轉型工作，加強職工隊伍建設，強化內控和風險管理，齊心協力抓好工作落實，確保了我行今年上半年各項指標的穩健運行，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。

一、各項指標完成情況

今年上半年受歐洲多國債務危機及國內市場經濟低迷等因素影響，金融體系發展減速，加大了金融業經營發展的難度。在大氣候不利的環境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;

(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為XXX億元，較年初新增XXXX億元,增長幅度和實際增長量都排在XXX支行所轄網點前列。對公存款日均增加XXXX，列XXX支行區所有網點第X位，新開對公賬戶XX戶。授信業務通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人貸款XXX萬元，避免因利率波動產生的風險，並且對XXXXX進行了。四級不良貸款收回XXXX萬元，整體質態有一定好轉。

(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數據，14項可比指標中，XXX項超過XX分，5項得到滿分。儲蓄存款余額XX億元,較年初增加XXXX萬元，列XX支行所屬網點第3名，代發工資客戶新增數XXX;銀行卡有效消費額XXX;新增特約商戶數XXX;電子銀行櫃面替代率XXX;個人網銀有效新增客戶數小XXXX。

二、上半年主要工作回顧。

(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設，充分調動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結、和諧、高效的戰斗集體。今年來，我支行把隊伍建設作為第一要務來抓，實實在在謀發展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。一是建立XXXX支行營銷獎勵措施，對支行發展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，XXX支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓，提高職工整體素質，凡是上級下發文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學習，對難點進行討論。做到業務准確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅持以客戶為導向，梳理自身業務結構，以產品營銷和個性化服務為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業務的快速發展。XXX支行擁有對公客戶XXX余戶，數量排全區網點第二，公司客戶存款更是佔了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;二是進一步完善存款客戶的監測制度，鎖定日均余額在XXXX萬元以上存款客戶，加以重點監測，增強對客戶存款異常變動的反應靈敏度，及時調整營銷策略;三是增加對公服務櫃員，目前我支行安排X名對公非現金櫃員，X個現金對公優先窗口，滿足每日對公大量業務;四是利用現代化信息手段，利用網路與客戶密切聯系，第一時間將我行政策和產品信息通知到客戶。

(三)落實總行和XXX支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業網點扁平化是現代銀行結構趨勢，扁平化後能夠實現3層集約化管理模式，大大降低網點非經營壓力，能夠釋放基層網點人力資源，能夠激發出網點經營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發生。

三、上半年工作中的一些問題。

一是高端客戶分層管理仍處於起步階段，雖然我支行自行創立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處於起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務制度辦法，讓網點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經濟論壇等服務手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

二是客戶經理隊伍需要進一步加強，目前我行產品少，客戶經理工作人員少，經驗少;大部分理財業務市場競爭力相對較差;大多數通過客戶經理老客戶持續營銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見肘。

三是6月初新業務系統，職工磨合熟練還需要一定時間。 四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各項業務工作平穩發展，各項指標較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認識到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，並且由於利率定價權的松動對我營銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點：

1、繼續抓好隊伍建設，進一步增強全體員工的組織歸屬感和職業使命感。加大文明服務檢查力度，提高職工業務素質，服務意識和客戶交流技巧。

2、進一步加大營銷客戶、服務客戶的工作力度，進一步鞏固和發展上半年已經取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標任務。

❷ 為了更好發揮金融對實體經濟的支持作用，我國應怎樣進一步建設和優化融資體系

金融發展的根基是實體經濟。當前我國經濟運行雖然總體平穩，但實體經濟面臨不少挑戰。由於金融扶持不夠，實體經濟特別是小微企業仍然融資貴、融資難等問題長期未能得到有效解決，這凸顯了當下提高金融服務實體經濟水平、強健實體經濟的緊迫性。做好當前經濟工作，就必須把這種局面扭轉過來，加大金融支持實體經濟的力度，讓金融更好地服務實體經濟。
金融是現代經濟的核心。分析起來，金融具有優化資產配置、強化風險管理、發現市場價格等功能，可以成為創新創業活動的發動機、產業升級的助推器、參與全球競爭與合作的黏合劑。但如果金融過度膨脹甚至脫離實體經濟自我循環，就有可能產生泡沫，擠壓實體經濟發展空間，乃至引發危機。此次國際金融危機就是典型事例，其真正原因就是世界性的實體經濟與金融投向的結構性失衡。
當前，我國金融業發展取得了顯著成效，其與實體經濟發展總體適應，但也存在不匹配和不協調的問題。雖然我國是世界上儲蓄率最高的國家之一，資金供給比較充裕，但在微觀上，一些銀行機構只看眼前、不顧長遠，仍在大肆拆入資金，借銀行理財、信託投資的名義在金融圈裡「空轉」，大玩「錢生錢」的虛擬游戲，令原本流動性充裕的國內金融業深陷「缺錢」境地，更令很多實體企業嚴重「失血」。而實體經濟經營困難，反過來又使金融部門不願介入，由此形成惡性循環，對經濟健康運行極為不利。因此，進一步完善金融市場，構建組織多元、服務高效、監管審慎、風險可控的金融體系，讓金融更好地服務實體經濟，具有戰略意義。
讓金融更好地服務實體經濟，首先要從促進實體經濟與虛擬經濟協調發展和良性循環的要求出發，努力盤活貨幣信貸存量，用好增量，提高使用效率。在這一過程中，須貫徹國家宏觀調控政策、產業政策、區域經濟政策等國家經濟發展戰略，真正解決金融當前時點突出服務什麼樣的實體經濟問題。盤活的存量和增量貸款，要重點向在產業結構調整和轉型升級中有重大影響和示範引導作用的行業傾斜，向化解過剩產能傾斜，向小微企業傾斜，向「三農」傾斜，向消費升級傾斜。
其次，讓金融更好地服務實體經濟，還要深入研究和推動金融及相關領域改革。在現有體制下，我國金融領域還存在一些突出問題和潛在風險。如，金融機構經營方式總體粗放，公司治理和風險管理仍存在不少問題，農村金融和中小金融機構發展相對滯後，金融監管能力有待提升等。針對上述問題，應加快推進金融體制改革。值得關注的是，前不久，金融機構貸款利率管制全面放開，金融機構與客戶協商定價的空間進一步擴大，在客觀上不僅有利於促進金融機構採取差異化的定價策略，降低企業融資成本，而且有利於金融機構不斷轉變經營模式，提升服務水平，更好地發揮金融支持實體經濟的作用，更有力地支持經濟結構調整和轉型升級。下一步，要健全國有金融資產管理體制，繼續改善金融機構的公司治理；清除不適應市場經濟發展的各項金融管制，逐步放開金融市場的准入限制，加快利率市場化改革，推動信貸和保險市場的實質性競爭；應完善金融宏觀調控機制，更多採用市場化的貨幣政策工具，減少對金融機構和金融市場活動不當的行政干預；可考慮建立和完善金融安全網，加快存款保險制度的推出，建立和規范市場化退出機制。
與此同時，加強金融基礎建設，優化金融服務實體經濟的軟環境也是題中應有之意。金融基礎建設是金融正常運行、維護金融穩定、提供便捷高效金融服務的重要保障。金融基礎建設主要包括法律法規、會計標准、徵信體系、支付清算體系等。在當前的情況下，可根據金融發展規律和實際，針對當前金融投機和民間借貸無序發展等問題，進一步完善金融發展的制度框架和頂層設計；借鑒發達國家金融業的經驗，積極建設金融機構總部和區域金融管理總部，進一步完善對商業銀行、信託公司、保險公司等金融機構總部的管理和調控；加快制定存款保險、金融機構破產、信用評級以及徵信等方面的法律法規；制定規范和引導民間借貸、打擊非法金融活動的法規和制度。加快社會信用體系建設，努力營造鼓勵腳踏實地、勤勞創業、實業致富的社會氛圍，為金融更好地服務實體經濟創造良好社會環境。

❸ 金融機構客戶盡職調查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法

第一章總 則第一條為了預防和遏制洗錢和恐怖融資活動，規範金融機構客戶盡職調查、客戶身份資料及交易記錄保存行為，維護國家安全和金融秩序，根據《中華人民共和國反洗錢法》《中華人民共和國反恐怖主義法》等法律、行政法規的規定，制定本辦法。第二條本辦法適用於在中華人民共和國境內依法設立的下列金融機構：

（一）開發性金融機構、政策性銀行、商業銀行、農村合作銀行、農村信用合作社、村鎮銀行；

（二）證券公司、期貨公司、證券投資基金管理公司；

（三）保險公司、保險資產管理公司；

（四）信託公司、金融資產管理公司、企業集團財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司、貨幣經紀公司、貸款公司、理財公司；

（五）中國人民銀行確定並公布的從事金融業務的其他機構。

非銀行支付機構、銀行卡清算機構、資金清算中心以及從事匯兌業務、基金銷售業務、保險專業代理和保險經紀業務的機構履行客戶盡職調查、客戶身份資料及交易記錄保存義務適用本辦法關於金融機構的規定。第三條金融機構應當勤勉盡責，遵循「了解你的客戶」的原則，識別並核實客戶及其受益所有人身份，針對具有不同洗錢或者恐怖融資風險特徵的客戶、業務關系或者交易，採取相應的盡職調查措施。

金融機構在與客戶業務存續期間，應當採取持續的盡職調查措施。針對洗錢或者恐怖融資風險較高的情形，金融機構應當採取相應的強化盡職調查措施，必要時應當拒絕建立業務關系或者辦理業務，或者終止已經建立的業務關系。第四條金融機構應當按照安全、准確、完整、保密的原則，妥善保存客戶身份資料及交易記錄，確保足以重現每筆交易，以提供客戶盡職調查、監測分析交易、調查可疑交易活動以及查處洗錢和恐怖融資案件所需的信息。第五條金融機構應當根據本辦法以及反洗錢和反恐怖融資相關法律規定，結合金融機構面臨的洗錢和恐怖融資風險狀況，建立健全客戶盡職調查、客戶身份資料及交易記錄保存等方面的內部控制制度，定期審計、評估內部控制制度是否健全、有效，及時修改和完善相關制度。

金融機構應當合理設計業務流程和操作規范，以保證客戶盡職調查、客戶身份資料及交易記錄保存制度有效執行。第六條金融機構應當在總部層面對客戶盡職調查、客戶身份資料及交易記錄保存工作作出統一部署或者安排，制定反洗錢和反恐怖融資信息共享制度和程序，以保證客戶盡職調查、洗錢和恐怖融資風險管理工作有效開展。

金融機構應當對其分支機構執行客戶盡職調查制度、客戶身份資料及交易記錄保存制度的情況進行監督管理。

金融機構應當要求其境外分支機構和附屬機構在駐在國家或地區法律規定允許的范圍內，執行本辦法的有關要求，駐在國家或地區有更嚴格要求的，遵守其規定。如果本辦法的要求比駐在國家或地區的相關規定更為嚴格，但駐在國家或地區法律禁止或者限制境外分支機構和附屬機構實施本辦法的，金融機構應當採取適當措施應對洗錢和恐怖融資風險，並向中國人民銀行報告。第二章客戶盡職調查第一節一般規定第七條金融機構在與客戶建立業務關系、辦理規定金額以上一次性交易和業務關系存續期間，懷疑客戶及其交易涉嫌洗錢或恐怖融資的，或者對先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性或完整性存疑的，應當開展客戶盡職調查，採取以下盡職調查措施：

（一）識別客戶身份，並通過來源可靠、獨立的證明材料、數據或者信息核實客戶身份；

（二）了解客戶建立業務關系和交易的目的和性質，並根據風險狀況獲取相關信息；

（三）對於洗錢或者恐怖融資風險較高的情形，了解客戶的資金來源和用途，並根據風險狀況採取強化的盡職調查措施；

（四）在業務關系存續期間，對客戶採取持續的盡職調查措施，審查客戶狀況及其交易情況，以確認為客戶提供的各類服務和交易符合金融機構對客戶身份背景、業務需求、風險狀況以及對其資金來源和用途等方面的認識；

（五）對於客戶為法人或者非法人組織的，識別並採取合理措施核實客戶的受益所有人。

金融機構應當根據風險狀況差異化確定客戶盡職調查措施的程度和具體方式，不應採取與風險狀況明顯不符的盡職調查措施，把握好防範風險與優化服務的平衡。

❹ 差異化管理的必要性，根據這個原則如何進行客戶分類管理呢

差異化管理，就是說在HR過程中，管理者不要過分地一味強調對員工"一視同仁"，而要因人而異實行差異化的管理方式。

對員工的管理，我們經常聽到的一句話就是："我對他們都是一視同仁"。這句話聽起來似乎頗為公平、公正，實際上這句話根本就既不公平，亦不公正，因為一個企業的員工數多則上萬，少則幾位，無論上萬還是幾位，他們彼此、相互之間並非"一個模子"製造出來，因而有許多差異。就有形的方面來說，他們性別不同、身高不同、體重不同、持重能力不同、膚色不同、講話速度與腔調不同等，就無形的差異來說，家庭與教養、成長過程、價值取向、教育程度、反應速度、個性敏感度、事物認知、甚至行為導向等均不一樣，我們如何以"一視同仁"方法來領導與管理他們；因此，任何組織內的領導者，或任何企業內的管理者均應對個別員工的管理不可一視同仁，而要因個別的差異，以不同的管理方法與管理技巧施以管理。

比如不同性別或不同教育程度的員工，當同樣的績效，或同樣的過失發生後，我們應該用同樣的方式處理嗎?答案可能是否定的。因為女性對責難的承受度通常均與男性有別；教育程度較高的員工在溝通方式及技巧上與教育程度較低的員工亦不一樣。

再以體質來說，一個體質強壯的員工與體質較弱的員工，我們可以要求他們做同樣需要體力工作的量化成果嗎?

我們所謂"管理員工一視同仁"是從制度面來看。法律面前人人平等，而企業內的相關制度就是企業的法律，這是一個企業在管理上應有的管理工具。任何企業在論及管理時，都必須了解，管理是通過人建立管理工具（制度），由這些工具來管理員工，而不是由人來管理人，這也是所謂法治，而非人治；如果人治，人有情緒的高低、價值判斷的差異、人際關系的良否，以及甚至個人利益的差別，都會影響到對員工管理時所下的決定及處理的方式。為避免因管理者自身的這些差異，所以用制度加以規范，希望能以制度的一元化，而消除、或者降低管理者在管理決策或技巧的差異。但是，制度雖有其一致性與一元性，但在運用這些制度管理員工時，則因員工個人的差異而運用不同的方式或技巧處理相關問題。諸如對員工表揚來說，有的希望公諸於他人，有的希望上級主管的私下激勵；就處分來說，有的輕輕一句責難的話，員工已羞愧難當，甚至淚流滿面；有的即使聲色俱厲，員工卻安之若素，毫無悔意。就管理者應盡及該盡之輔導責任而言，有的員工簡單交代，即能從中體會，順利執行；有的則必須巨細無遺交代清楚，外加千叮嚀、萬囑咐，再輔之以事必躬親的督導。

為了對個別員工差異管理，各級管理者必須對其所屬員工用心進行了解；不僅僅了解其外表的差異，諸如身高、體重、平凡與俊美、嚴肅與隨和、身體反應快與慢等；更要多與員工接觸，以了解其個體行為，其中包括員工的價值觀、態度、性格、認知、能力，以及員工學習與模仿能力對員工行為塑造與增強的效果。

如果員工外在形象就是那麼嚴肅，那是他（她）的個性，不是針對某一特定人士；如果員工本身的反應就是那樣遲緩，不像其它人那麼身手矯捷，不是他（她）不願意身手矯捷，也不是故意如此。

至於員工價值觀是了解員工態度、認知、性格和用何種激勵可以產生作用的基礎，管理者不可不察。千萬不要以為某一位員工的價值觀與你並不相同，而是針對你個人而來，其實這僅是員工個人價值觀的一致性而已。

至於員工的態度，"反映出一個人對於某件事情的感覺如何"，這和價值不同，"價值觀是更廣泛，更概括的概念，而態度則比價值觀更具特定性"。"一個人可能有好幾千種態度…..包括了工作滿足、工作投入，以及組織認同"。

身為管理者要真正了解這些差異，最好能參閱"組織行為"有關的書籍，因為組織行為是有系統地研究員工在組織中表現出來的行為和態度，從中可以探討他們的差異，對其差異加以了解，進而取捨與運用，採取對症下葯方式予以激勵，以寬容方式體諒其無心之失。

❺ 銀行同業資金業務如何開展

為積極應對金融市場對外開放進一步擴大和外資銀行的全面競爭，國家將金融安全作為國家安全的重要組成部分，並以市場化和法治化為取向，積極推進金融體制改革和金融市場發展，銀行、證券、保險、基金、信託等金融同業機構的分化、整合將進一步深入，專業分工逐步形成，同業競爭加劇與合作擴大將同時並存，各類金融機構將加快業務發展戰略調整和經營管理機制改革，經營行為更加理性，提升服務品質成為金融機構拓展客戶、擴大業務、獲取利潤、謀求發展的重要法寶。
一、建立健全同業金融經營管理體系，增強同業金融業務整體調控能力
要按照同業客戶綜合營銷、統一管理和資金業務集約經營、專業操作的原則，構建全行同業金融業務矩陣式經營管理組織體系，強化總行同業金融業務部門的經營管理職能和業務調控能力；建立總行資金營運中心，實現全行資金業務集中運作，強化總行資金業務經營職能和盈利能力；根據同業金融業務特點，建立同業金融業務計劃、考核體系。
二、樹立「大同業」觀念，拓寬同業金融業務領域，提升專業服務能力
實施「大同業」發展策略就是要做到寬領域、專業化。通過寬領域發展同業金融業務，可以使商業銀行與證券、保險、信託、基金、財務、租賃和其他銀行等不同金融機構間開展廣泛的業務合作，實現功能互補和資源共享，突破分業經營、分業管理的政策限制，促進業務綜合經營和快速健康發展。
三、積極開展以品牌管理為中心的各類專項營銷活動，提升同業金融業務市場營銷能力
一是要充分調動總行專業化的研發力量，持續開發、提供有針對性的同業客戶專業服務解決方案和具有鮮明特色的服務產品，開展面向全國的高層次專題營銷活動。二是要充分利用分行直接面對客戶、服務客戶的優勢，開展各類同業特色產品和當地同業客戶需求有機結合的專項營銷活動和綜合營銷活動，塑造區域性市場同業品牌。三是建立總分行、銀行與客戶間的市場營銷持續反饋和改進機制，提升營銷成效和合作價值。合理分工，整合全行客戶經理資源，建立總分行兩級同業客戶經理體系，實行同業客戶直銷制度。四是建立高效運作的同業客戶經理制。五是根據重點同業客戶評定標准，制定重點客戶營銷拓展和日常維護制度，選出總分行重點同業客戶，配備專職同業客戶經理，並對這些同業客戶實行資源優先配置、政策傾斜、綠色通道等便利措施。
四、量化評估，差異化服務，增強同業客戶管理能力
一要對同業客戶評級標准進行梳理整合，重點從客戶資質著手，建立可量化、可評估、可操作的客戶評級標准體系，對客戶實行科學分類，明確客戶准入退出機制，促進同業客戶結構的優化調整。二要在客戶分類評級的基礎上，充分考慮客戶與本行的合作現狀和合作潛力，建立賬戶核算制度，從資產、負債、中間業務和聯動效益等方面入手，科學、合理、准確評判客戶的貢獻度和潛在價值量，並根據客戶價值量和對本行貢獻度配套不同層次的標准化合作方案，實現投入產出的匹配。三要根據客戶評級和貢獻度的評估，深挖合作潛力，並發揮同業聯動平台作用，為客戶提供綜合化服務，開展全面業務合作，建立緊密型戰略合作夥伴關系，最終確定本行的同業核心客戶。四要研發內容豐富、資料翔實、全行共享的客戶信息管理系統，增強總分行信息互動。
五、堅持市場導向，借鑒國際經驗，增強業務創新能力
開發發行金融債券、大額可轉讓定期存單、同業借款等主動負債新產品，轉變負債業務發展模式，拓寬持續、低成本的主動負債渠道。發揮同業金融合作平台優勢，探索利用信託平台，通過資產轉讓設立信託計劃，開展住房抵押貸款證券化、不良資產處置、中長期貸款證券化等資產證券化業務。加大中間業務創新力度，發揮同業業務聯動作用，提供增值服務，積極發展代理類中間業務，促進業務發展模式和盈利模式轉變。在資產管理業務方面，大力拓展開放式基金、企業年金、QFII等業務託管資格，開展基金、企業年金及信託計劃等各類他資產託管業務。
六、建立健全風險防範機制，全面提升同業金融業務風險管理能力
一方面要使全行同業業務人員樹立正確的風險經營觀念，增強風險防範意識。需要正確面對風險，樹立風險收益匹配的風險經營觀念，強化制度建設和人員隊伍建設，加強對宏觀經濟周期、金融市場改革發展形勢和行業波動規律的研究和把握能力，盡快健全覆蓋政策、市場、操作、信譽、道德等風險類別的風險識別、防控體系，建立風險分散、隔離、鎖定、化解等工作機制，建立防範突發事件的快速反應機制和防範化解業務風險的有效辦法，不斷完善風險防控的長效機制，全面提升經營風險能力。另一方面要建立健全同業業務風險管理的相關制度，增強業務執行力。建立客戶風險預警機制。建立重大事件報告制度。加強檢查監督，建立並落實明確的同業信用業務授權審批責任制度和強有力的問責制度，嘗試實施同業信用業務五級分類管理。同時應明確總分行各級授權管理制度，加強分行對轄內同業信用業務的管理。

❻ 銀行如何發展客戶

我國銀行業務的發展趨勢
分行分業經營和混業經營都是指銀行的經營范圍。首先我們先來看一下分業經營與混業經營的概念，銀行業的混業經營，主要的核心內容是要同時經營商業銀行業務與投資銀行業務二者互相滲透、交叉，而不僅僅局限於自身分營業務的范圍。分業經營則是指從事商業銀行業務和投資銀行業務其中的一項。一般認為，金融業可以看作是主要由銀行業、證券業和保險業三個小行業構成的一個大行業。如果金融業內的經營者只在單個小行業內經營稱為「分業經營」，例如商業銀行只從事商業銀行業務，則稱為商業銀行的分業經營。
一、分業經營和混業經營的優缺點分析
銀行分業經營最大的優點是把存貸業務和風險較大的證券業務分開，從而減少了銀行業的風險。由於證券的價格處於不斷波動的狀態，銀行參與證券的承銷和投資將給銀行帶來較大的風險。而銀行又是從事存款和貸款業務的金融機構，銀行倒閉對經濟和社會的影響遠大於證券公司的倒閉對經濟和社會的影響。
根據金融投資組合理論，金融機構通過多元化經營，可以有效降低單一金融產品的風險，分散金融機構系統性風險，有利於整個金融體系的安全和國民經濟的穩定。其次，混業經營能夠為客戶提供「一站式」金融服務，能夠更好的滿足客服對綜合性、多樣化金融服務的需求，有利於金融機構擴大經營范圍，實現規模效應，提高金融機構的效率。
所以在銀行發展初期,資產規模較小,可利用的資本有限,在經營網點、服務人員信息渠道等方面沒有明顯優勢的情況下,合理明智的經營策略便是集中力量在一個領域開展專業化的服務,也就是自發的形成了分業經營的模式;而當其發展到一定規模的時候,為了進一步發展壯大自身規模,也為了應對行業中的激烈競爭,便會跨出原來的經營范圍向其他金融行業擴展,即走上了混業經營模式的道路。
三、我國商業銀行混業經營的必要性和可行性
1、必要性
2001年中國加入WTO,按照協議規定,中國金融業享有截止到2006年12月的五年過渡期"如今過渡期己過,按照關貿總協定中《金融服務協議》,中國政府賦予外資
銀行國民待遇,允許其開展包括人民幣業務在內的各項銀行業務，這意味著我國商業銀行直面外資銀行挑戰時代的到來。
2、可行性
面對來勢洶洶的外資銀行,面臨了嚴峻挑戰的中國商業銀要想在激烈的市場競爭中求生存，求發展,必須提高自身的綜合競爭力,在現階段商業銀行混業經營改革就是一個提高綜合競爭力的很好的嘗試。我國商業銀行的混業經營改革已經初步取得了一些成就,金融機構之間出現了許多跨行業的業務合作,但這些合作都還很簡單,算不上真正意義的混業經營,為了應對挑戰,混業經營改革的力度需要進一步加強。

❼ 當前金融服務的發展方向如何應對金融服務的同質化

發展方向：
引導信貸資金有重點地向符合產業政策的企業傾斜，向經濟社會薄弱環節、戰略性新興產業、產業轉移等方面傾斜，向擴內需、保民生領域傾斜，推進經濟結構調整和產業升級。
運用貨幣政策工具，進一步提高調控水平。加快推進再貸款、再貼現業務，進一步解決中小金融機構流動性不足問題。有效發揮支農再貸款政策的引導作用，擴大「三農」信貸投放。

應對金融服務的同質化：
可通過品牌建設應對服務同質化
一、商業銀行同質化競爭嚴重

目前，境內銀行同業競爭之所以如此激烈，主要源於其在客戶、產品、區域等方面定位異常雷同，而低水平的同質化競爭，不僅侵蝕我國商業銀行的盈利水平，也惡化了銀行業的競爭環境。

首先，各商業銀行均高度重視零售銀行業務的發展，由於服務對象細分不夠，競爭策略大同小異，導致零售業務領域同質化競爭加劇。

其次，各商業銀行推出的產品功能、服務內容相差並不明顯，創新產品、服務趨同化嚴重，既形不成特色，更形不成競爭優勢。

第三，大多數商業銀行無論其規模大小，都實施跨區域經營，而且各商業銀行都將經營精力主要集中在經濟發達區域尤其是中心城市。

二、提升品牌價值是應對同質化競爭的必由之路

雖然競爭對手可以復制產品、服務、技術以及流程，但是它們無法復制一個卓越品牌。對於一家商業銀行來說，一個卓越品牌就意味著長期的成功營銷和利潤。

從微觀層面上來說，銀行業戰略可以分為產品戰略、市場戰略、人才戰略、並購戰略等，商業銀行依靠某一項職能戰略最多隻能獲得短暫的優勢，唯有確立品牌發展戰略，才能打造核心競爭力。品牌競爭力是商業銀行最持久和最根本的核心競爭力。

中國銀行業要有質的飛躍，提升市場地位，必然需要新的品牌發展戰略，以使品牌重新定位，賦予中國銀行業品牌新的內涵，早日把握市場機遇，實現高層次的跨越。

三、中國銀行業品牌建設的現狀和差距

目前，我國商業銀行品牌建設尚處於初期階段，在理念、文化、定位、管理以及品牌維護上離真正的品牌戰略標准還存在著不小的差距，品牌戰略對我國商業銀行發展任重道遠。

（一）品牌理念尚在發育

一些商業銀行還沒有意識到品牌戰略的重要性，或是雖然從形式上接受了品牌理念，但卻錯誤地理解了其內容和實質，往往覺得品牌就是做廣告、招牌、標志和圖案設計，卻忽視了品牌戰略中最本質的部分，即營造品牌資產、確立提升品牌價值行為方式的內容並付之實踐。這也是客戶整日穿梭在各種銀行卡、理財寶、外匯寶等銀行產品的宣傳和派送中，卻絲毫感受不到品牌感染力的原因所在。

（二）品牌文化含量不足

從目前情況看，盡管我國商業銀行品牌意識有所增強，但文化含量不足，很難通過建築物、裝修、員工的服飾服務等感受到不同商業銀行的個性和沉澱。究其原因，一方面是本身企業文化積淀單薄，另一方面缺少對客戶真情的關懷。事實上所有的品牌文化都是建立在永遠把客戶擺在第一位的基礎之上的。只有始終以滿足客戶的需求、讓客戶滿意作為發自內心的要求才能孕育服務的文化，才能真正建立起有生命力的銀行品牌。

（三）品牌定位缺乏個性

細分的市場是品牌戰略的邏輯內涵，也是品牌戰略最基本的特徵。目前中國商業銀行在品牌定位時最欠缺的就是個性。重「品」不重「牌」，品牌定位基本上缺乏自身獨特的附加值。銀行重視的是提供產品，而不是孕育一個特色的品牌。無論從命名上還是產品內容上，雷同痕跡比較嚴重，品牌作用並不明顯。

（四）品牌管理各自為政

突出表現在品牌戰略在上下級行之間、部門之間的執行缺乏整體性和一致性，直接影響了品牌戰略的效果。品牌產品基本上由各業務部門分散營銷，缺乏整合；宣傳、廣告、推廣活動往往被認為是行政管理部門的附屬職能，與業務運作隔離使得品牌營銷難以與社會需求形成良性對接。

（五）品牌維護有待加強

品牌建立是一個動態的概念，需要時間的積累，需要歷史的沉澱。從品牌的創立到品牌的成熟和成功，需要精心細致的維護。而我國商業銀行大都還停留在推出品牌產品的階段，缺乏對產品的維護和更新，難以形成強勢品牌。突出表現在兩個方面：一方面，服務規范比較剛性，缺乏情感滲透。商業銀行作為服務行業，服務更體現差別，也是增強其品牌競爭力的關鍵。然而，各銀行雖然都有很嚴格的服務規章制度，但實際效果卻體現不出對客戶的尊重和珍惜。員工雖然微笑著面對客戶，但是缺乏情感滲透。所以，客戶在接受銀行服務時，仍然沒有「上帝」的感覺。另一方面，迄今為止市場上金融產品還是「理財寶」、「外匯寶」、「銀證通」等基礎產品系列，具有沖擊力的新產品較少。根基不穩的品牌戰略缺乏創新產品的支持，顯得更加脆弱。

四、商業銀行品牌建設的重點和注意事項

品牌戰略是銀行業發展到高端競爭後的邏輯結果。在將品牌理念滲入到自身的每一個細胞的基礎上，商業銀行應該認真分析市場環境，結合自身特點和優勢，揚長避短，以實施品牌戰略為核心，打造一流品牌銀行，促使我國銀行實現從品牌向名牌的跨越。

（一）依託文化「外化」鮮明的品牌形象

創立著名的品牌離不開文化的沃土，文化是創造強勢銀行品牌的基礎。如果商業銀行企業文化建設能邁上一個新的台階，必然會「外化」為更鮮明的文化品牌形象，並對社會公眾產生更大的品牌魅力。具體到操作層面，首先，要樹立文化的觀念。品牌本身就是一種文化，具有文化底蘊的品牌才具有生命力和感染力。其次，要根據實際情況選擇適合自己的品牌文化。最後，從小處做起，從平時做起。因為文化本身就是一種生活和歷史的積累。一件更有吸引力的產品、一個更加真誠的微笑、一次更快捷的服務，都可能在客戶心中沉澱下來，成為銀行文化的一個組成部分。

（二）差異化品牌定位創造品牌核心價值

差異化的定位能夠增加競爭者模仿的成本和難度，吸引特殊的客戶群體形成品牌忠誠，創造品牌的核心價值，是品牌戰略的精髓。我國商業銀行根據當今市場環境的差異性和競爭階段的特殊性，可以選擇以下定位策略：

1、創新型定位策略。我國銀行供給市場上產品的單一性既對創新提出了要求，也隱含著創新的巨大空間。將創新作為品牌定位的重要策略，是因為創新能給品牌帶來在同類產品中領導者地位的機會，而市場的規律是幾乎一切的優勢都歸之於領導者，客戶將更傾向於購買領導品牌。

2、求異型定位策略。亦即產品差異策略。中小商業銀行由於實力和客戶資源的弱勢，可以通過銀行形象、產品特性、優質服務等形式，努力創造產品特色，以便將自己的產品與競爭對手區別開來，使客戶建立起品牌偏好與忠誠。

3、演進型定位策略。在我國銀行產品市場發育尚不夠成熟導致產品數量較少的現實條件下，對現有產品的微小變革都會使其向前演進一步，吸引客戶的眼球，無疑具有重要的意義。

（三）完善組織結構，形成整合的戰略性管理

建立專門的品牌管理部門，對於商業銀行推行品牌戰略至關重要，因此，銀行應該加快完善自己的組織結構，適應新的競爭環境的要求。專門的品牌管理應該包含兩個層次的內容：一是建立戰略性的品牌管理機構，專業負責整個銀行的品牌運營，這是提高品牌管理水平的制度保證;二是培養一批高素質的品牌經理，負責銀行的品牌戰略決策，這是提高品牌管理水平的人才保證。

（四）服務與創新維護品牌生命

品牌產品的推出只是品牌戰略的開始，而對品牌的維護才是品牌戰略的關鍵，是品牌生命力能夠持久的基礎。對於商業銀行品牌的確立，這種維護就是提供情感滲透的服務和不斷創造新的產品去詮釋品牌的靈魂。

高水平的服務是維護銀行品牌的必要手段。需要注意的是服務業中服務不僅指態度，每一個環節都是在做服務，而且是需要情感滲透的服務，所以，銀行服務應該有更高的標准。從內心出發，透過各個環節，向客戶提供優良的服務，展現銀行的形象，維護銀行的品牌。具體來說，不僅僅指前台的服務效率、熱情、規范，還要包括服務網點的便捷性，營業廳的檔次感、空間大小、服務信息，前台監控設施的完備性，咨詢問題時得到答案的及時性和確定性，輔助設備運行的穩定性，銀行管理者在公共場合的形象，等等。

銀行創新產品的推出有利於對品牌的反復強調，保證品牌的生命力。首先，銀行在創新產品的時候要注意產品對品牌風格的繼承性和延續性，這樣才能使新產品達到繼續詮釋品牌理念的目的。其次，要建立健全創新產品開發和推廣的運作機制，實行品牌項目責任制。第三，產品創新要始終面向市場和客戶。建立品牌和產品創新的目的都是為了擴大市場，吸引客戶，所以，產品創新必須圍繞市場、圍繞客戶進行。

此外，商業銀行在品牌建設中應注意以下事項：

注重品牌整體打造，從產品的研發、設計、包裝、廣告投放、新聞發布、戶外營銷、宣傳推廣等環節整體規劃，提升整體品牌形象。

注重品牌產權保護，從品牌經營、法律和社會保護等多方面維護銀行的品牌權益，採取有效措施，避免和制止對品牌形象的侵權行為。

注重品牌營銷危機管理。針對可能會影響品牌的突發事件，制訂周密的應對方案，最大限度維護品牌形象。

❽ 保險公司差異化服務

什麼是保險服務
保險服務是指保險公司為社會公眾提供的一切有價值的活動。這是一種現代化服務觀念，它與傳統性服務的最大區別在於它呈現出明顯的外延擴張。傳統觀念認為，保險公司的服務集中體現為經濟賠償與給付，只要對客戶履行了賠付的保險責任，也就意味著為其提供了良好的服務，而現代化服務觀念則認為，保險服務遠非局限於此，圍繞經濟賠償與給付這一核心所進行的各種擴散性服務，均在保險公司的服務范疇之內。
保險服務的內容包括提供保險保障、咨詢與申訴、防災防損、契約保全、附加價值服務等等，其中的第一項可稱之為核心性服務，其他各項可稱之為擴散性服務。核心性服務與擴散性服務的關系是：核心性服務是根本，擴散性服務圍繞核心性服務展開，切不可喧賓奪主。在同行業競爭激烈的情況下，以不影響核心性服務質量為前提，可以適當地增加擴散性服務的比重和種類，以便爭取到更多的客戶。但是，如果擴散性服務增設不當或者超過了居於主導地位的核心性服務，則會適得其反。比如，某保險公司增設有獎保險、為客戶設計保險方案以及安排保額較大的客戶外出旅遊，假如客戶並不覺得這些新增設的項目有很大的實惠和吸引力，這些新提供的項目又非本公司的獨創之舉，或者毫無新奇之處，就不能引起人們的特殊興趣。然而，隨著新設項目逐漸增加的新的行政管理費用卻加大了公司的成本。同時，公司的員工注意力分散於多種業務，無法集中於核心服務上，對保險公司的經營活動也是不利的。
保險服務的特徵
1、非實體性。
保險服務是一種非實物形態的使用價值，它以活動的形式提供具有特殊使用價值的勞動。保險服務的非實體性使它具有以下特性：
1）生產過程與消費過程同時進行，即保險員工提供服務於客戶的過程，也正是顧客消費服務的過程，二者在時間上統一。由於保險服務不是一個具體的物品，而是一種活動、一個過程，所以在保險服務中保險員工與顧客必定必定直接見面，發生直接的聯系。因此，顧客只有積極地加入到保險服務的過程中來，才能得到服務，只有積極配合服務提供者的活動，才能得到完美的服務。同時，保險員工只有牢固樹立顧客第一、服務第一的觀念，充分了解和掌握顧客的服務需求，才能提供「適銷對路」的保險服務。
可以說，顧客對服務過程的親自參與及其在這一過程中主動與服務提供者溝通，服務提供者提供服務及其在服務過程中與顧客的互動行為，影響著保險服務水平的高低，決定著保險公司和顧客的關系。為此，保險公司應該有效地引導顧客正確地扮演他們的角色，鼓勵和支持他們參與服務過程；了解和掌握不同客戶需求的差異性，確保保險服務能夠最大限度地滿足顧客的要求。
2）不可儲存性。基於保險服務的生產與消費同時進行，使得其使用價值不能脫離生產者和消費者而固定在一個耐久的物品上，當然也不可能像有形商品那樣，被儲存起來以備使用。保險服務的不可儲存性，要求保險公司有效地解決保險服務供給與需求時間上的差異。
2、差異性。
差異性是指保險服務構成成分經常變化，很難統一界定。保險服務是以人為中心的活動，由於人類個性的存在，使得對保險服務質量檢驗很難採用統一的標准。一方面，由於保險員工自身素質不同，導致不同的員工提供同樣內容的保險服務會有不同的水準，另一方面，由於顧客直接參與保險服務過程，顧客本身的因素不同，也直接影響保險服務的質量和效果。差異性可能使顧客對保險公司及其提供的服務產生形象混淆，即提供了良好的服務未必得到恰如其分的評價。
3、缺乏所有權。
保險服務在其生產和消費過程中不涉及任何所有權的轉移問題。既然保險服務是無形的，又不可儲存，保險服務在交易完成後就消失了，所以消費者並沒有「實質性」地擁有服務。這會導致消費者產生一種擔憂，可以感到參加保險之後，未必能得到及時有效的服務。為此，保險公司應通過各種媒體宣傳自己的服務宗旨，樹立良好的企業形象，化解顧客的憂慮。
4、雙重屬性。
保險服務即可以被看作是一種無償的服務，體現了企業的社會精神，又可以看作是有償服務，是企業的一種經營策略。即使是無償的服務最終也是源自於保戶所繳納的保費。
5、完整性。
客戶購買保險並不限於獲得營銷員的主動熱情，更需要營銷人員為其設計科學合理的保險計劃，解答各種問題，履行合同規定的賠付。所以保險服務人員要具備相應的專業知識和技能，有好的服務態度，有良好的服務效果。
6、超值性。
保險公司可以為保戶提供超過顧客所購買商品本身價值的服務，超過客戶對保險商品的期望。一個成功的企業必定是一個能提供超值服務的企業，通過超值服務贏得客戶信任，佔有更多的市場。
保險服務的內容
售前服務
售前服務是指推銷保險商品之前為顧客提供的涉及保險方面的服務，這是在精心研究人們保險需求心理基礎上，在他們未接觸到保險商品之前，用一系列激勵方法來激發顧客購買慾望而提供的各項服務。
保險售前服務內容十分豐富，其核心是為顧客提供方便，具體有以下各項內容：
1、購買咨詢服務
人們在投保之前需要了解有關保險信息，例如保險公司的情況、險種情況、條款內容等。保險公司的員工應竭誠為顧客服務，千方百計地把顧客期望得到的信息傳遞給他們。
1）保險公司應提供的資訊服務
A、用廣告傳遞保險資訊。可以傳遞：理念信息、服務信息和視覺信息。即有關保險公司的企業精神、經營宗旨、管理目標等理念信息，服務項目和服務內容即險種方面的信息，公司名稱、辦公條件、員工形象等視覺信息。
B、以公關活動傳遞保險資訊。可以通過保險新聞活動、新聞發布會、保險攝影宣傳、保險贊助活動等增進與消費者的交流，樹立公司良好企業形象。
2）保險營銷員應提供的資訊服務
一般來講，保險公司通過媒體主要宣傳企業形象等信息，而具體的險種方面的信息需要藉助於保險營銷員等具體人員來完成。顧客無法完全了解保險性質，更難以理解保險的有關術語，顧客需要一對一的說明保險條款內容。應該說，個人提供的資訊服務比保險公司提供的資訊服務更為直接、詳盡和有效。
2、風險規劃與管理服務
1）幫助顧客識別風險
A、幫助顧客識別家庭風險。在人的一生中隨時都面臨著各種風險，例如生、老、病、死等，會危及到人的生命和身體，造成生活的不便和經濟困難。然而許多顧客忽視風險存在，或者暫時沒有意識到處於風險之中，保險營銷員就應該幫助顧客識別主要家庭風險。
B、幫助企業識別風險。保險業務人員應深入企業，根據企業提供的有關資料，利用適當的方法，協助企業進行風險識別。例如倉庫存貨有無易燃物品、機器設備有無超負荷運轉等。
2）幫助顧客選擇風險防範措施
A、幫助顧客做好家庭財務計劃。在人的一生中不同時期，有不同的特點，成長期、青年期、中年期、老年期等不同時期的財務規劃應該有所側重，有所不同。保險營銷人員應該幫助顧客進行財務分析，進行財務規劃。
B、幫助企業進行風險防範。從企業的角度來看，可以進行風險避免，也可以進行風險轉移。確定是否將風險轉移出去，關鍵是對風險自留與風險轉移進行成本費用比較，保險業務人員的服務也體現在這里。風險自留在下述情況下對企業有利：自留費用低於保險人的附加費用；費用和損失分布於很長的時間，因而導致較大的機會成本；投資機會好，預期回報率高；其有承受最大潛在損失的經濟能力。
風險自留之後，保險業務人員的收入可能會有所減少，因此，保險業務人員不能因一已私利而損害顧客利益，將不需要風險轉移的風險故意說成需要風險轉移。
售中服務
售中服務是指在保險商品買賣過程中，直接為銷售活動提供的各種服務，它是銷售實現的關鍵環節。其主要內容有：
1、迎賓服務。只有對顧客主動熱情、耐心周到，才能為公司招徠生意。迎賓服務是售前與售中服務的中間環節，既指純服務性的迎賓服務，也指銷售操作的第一程序。優質迎賓服務帶給顧客的第一印象是其他服務項目代替不了的。在迎賓服務中，要求保險公司有關人員：微笑服務；有良好的服務態度，例如誠懇、熱情、虛心等；有優美的服務行為。
2、承保服務。即從業務接洽、協商、投保、審核、驗險、接受業務、制單、收取保費、到復核簽章、清分發送、歸檔保管等。
3、技術性服務。對投保的客戶進行保險業務指導，提供快捷有效的服務。
4、建立保戶檔案。例如財產保險中，單位名稱、法人代表、擁有的財產情況、坐落位置、防災情況等。
售後服務
1、為保戶提供售後服務的理由
主要有：售後服務最能體現保險公司或營銷員的特色；保戶購買的就是服務而不僅僅是保險商品；售後服務的質量往往左右客戶的選擇；可以發掘客戶的其他需求；可以塑造專業形象；可以隨時掌握客戶信息。等等。
2、售後服務的工作內容
1）營銷員：應當把握一切機會與保戶保持密切的聯系，或送小禮品、或打電話問候、定期拜訪等。
2）保險公司：應該提供防災防損服務。保險公司可以採取各種措施，盡量減少保險事故的發生以減少損失。
具體來講，包括災前的安全防範、災中的搶險救災、災後的清理評估等。保險防災雖然是無償的，但是根本上是為了減少事故發生，減少損失，並提升企業形象。此外，保險公司還應當提供理賠服務，當保險標的發生保險事故後，保險人根據保險合同規定履行賠償或給付責任，對被保險人提出的索賠進行處理。在這一過程中，應當迅速、准確、合理地處理賠案。理賠時要實事求是、堅持「主動、迅速、准確、合理」方針。
3）保險公司還應當提供附加價值服務，例如保險贊助活動、聯誼活動、全球救助、貴賓卡等等。
4）提供契約保全服務，即維護已生效的保單，及時作保單相應的變更。
5）咨詢與申訴制度，即要及時提供咨詢答復與申訴回復。

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❾ 如何提高金融機構的服務質量

如何提升銀行服務質量

在如今銀行業競爭是趨激烈的大環境下，櫃面服務從一定程度上體現了銀行的實力和競爭力。銀行業不同於某些製造業，靠的是產品的質量說話。從某種角度上講，銀行的核心競爭力就是服務。那到底怎麼樣的服務才算是好的服務？為什麼有時候我們的櫃員在里忙得不可開交，得到的卻還是老百姓的不滿？農村商業銀行作為支持「三農」發展的主力軍，其服務對象主要是廣大農民群眾，大多數人文化水平普遍較低，員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務質量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工，對銀行的櫃面服務理解的還不是很深，只能淺談以下幾點看法。
一是改善服務態度。拋開所有的客觀因素不說，首先我們應該從自身起。櫃面服務有好壞，直接影響到我們營業網點和農商行的聲譽。臨櫃人員要有良好的工作作風和思想作風，要做到主動熱情，耐心周到，文明服務，不能面無表情，不理不睬。當顧客走到櫃台前時，營業人員應主動打招呼「你好、請問你辦理什麼業務，請慢走」等禮貌用語常掛嘴邊。因此，臨櫃人員要學習和掌握語言技術，出言吐語要句句講文明，字字講禮貌。工作中要恰到好處地運用禮貌語言與客戶交談，根據客戶外貌、衣著稱呼，通過我們的禮貌和文明的語言，來體現我們的熱情服務，進而給客戶建立起融洽的關系，促進農商行的發展。優質服務其實是心與心的交流，只要用心服務，從客戶的需求出發，才能真正抓住客戶。營業人員要根據不同客戶需求，主動熱情，耐心地介紹金融產品，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點，當顧客對金融業務不了解想請櫃面人員咨詢時，櫃面人員應本著「顧客永遠是對的，我們永遠是會的」思想，站在客戶的角度做好耐心細致的講解，讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人，農商行是可以信賴的金融機構。
二是加強大堂的服務質量。如果有客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
三是要創造舒適的服務環境。優美的服務環境是基層網點搞好優質服務的重要組成部分。做好優質服務工作，要確保社容社貌好、服務設施好、文明用語好的「三好」標准，努力給顧客營造一種舒心的環境。對重要客戶實行差異化服務，盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。為了使服務環境規范化，在營業室開門前，做好迎接客戶的准備工作，要把營業室的環境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊，業務櫃台標志擺放明顯，放在客戶盡可能方便處所和時間，在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環境中辦理業務。臨櫃人員上崗要以振作的精神，大方的神態，溫和的面容，和藹的態度接待每一位客戶，做到熱情主動，彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體，辦理業務時，站姿坐態要端莊文雅，精神要飽滿，思想要集中，做到忙而不亂，閑而不散，工號牌不得亂掛歪載，言行文明，做一個有素養、有禮貌、品德高尚的臨櫃人員，去迎接我們的每一位客戶。
四是加強電子銀行業務、其他新業務的培訓。通過組織對轄內員工多種形式的集中學習或培訓，使廣大員工全面了解和掌握新知識、新業務的基本特點和操作流程，提高臨櫃人員的業務操作技能和櫃面宣傳、營銷以及服務水平。促進員工櫃面服務意識和服務水平的提升。另外，加強電子銀行業務有助於我們能在櫃面壓力比較大的時候分擔掉一點人流。例如，在每月十號左右是發退休金的高峰時間段，也是一些企業忙於發工資的時候。這時，我們如果能對企業的會計進行指導，讓一些員工比較少企業自行在企業網銀上操作，這樣的話會大大減少我們櫃面的壓力，也會讓企業覺得網銀代發工資其實是件雙贏的事。
應該說，在市場經濟條件下，金融機構之間的競爭環境是平等的，我們比的是服務、是質量、是效率、是安全。櫃面服務人員更是要做到准確把握客戶意圖，以主人翁的姿態服務每一名客戶，努力規范操作程序，盡量減少中間環節，在保證不出差錯的前提下，快速、准確的辦理每筆業務，主動服務客戶、方便客戶，使櫃面服務真正成為能夠提升農村信用社社會影響力的有力手段，成為提高農村信用社經營效益的有效途徑。