銀行公司金融消費者保護

Ⅰ 中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法

一、中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法是什麼
1、相應內用是：
（1）為了保護金融消費者合法權益和規范金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境及促進金融市場健康穩定運行而制定的法規；
（2）2020年9月1日，經中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過，2020年9月15日發布。
2、法律依據：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第一條
為了保護金融消費者合法權益，規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國消費者權益保護法》和《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。
二、中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法相關的金融消費者權益保護工作有哪些
1、與利率管理相關的；
2、與人民幣管理相關的；
3、與外匯管理相關的；
4、與黃金市場管理相關的；
5、與國庫管理相關的；
6、與支付、清算管理相關的；
7、與反洗錢管理相關的；
8、與徵信管理相關的；
9、與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護；
10、其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

Ⅱ 銀行保險機構消費者權益保護管理辦法

《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》共6章35條，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作、評價結果及運用、組織保障和工作要求、附則。《辦法》適用於我國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構，主要包括商業銀行、理財公司、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。評價內容包括消費者權益保護「體制建設」、「機制與運行」、「操作與服務」、「教育宣傳」、「糾紛化解」和「監督檢查」6項要素以及24個指標。
《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》總結了過去幾年銀保監會消保監管實踐和制度要求，構建了標准統
一、兼顧特色、動態調整的消保監管評價體系。針對消保領域新問題和群眾反映強烈的消保亂象，強化了銀行保險機構對互聯網平台等第三方合作機構的管理責任，強化消保審查、前移風控關口，防止產品「帶病」上市。借鑒新時代「楓橋經驗」，鼓勵金融機構積極開展和參與糾紛多元化解，並將落實情況納入評價內容。
銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法銀保監發〔2021〕24號
一，第一章總則
第一條為科學評價銀行保險機構消費者權益保護工作質效，督促銀行保險機構依法合規經營，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本辦法。
第二條銀行保險機構消費者權益保護監管評價（以下簡稱消保監管評價）是指中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱銀保監會）及其派出機構根據日常監管和其他相關信息，對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價的監管過程。
第三條消保監管評價對象為在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構。
第四條消保監管評價是銀行業保險業行為監管的重要組成部分，應充分體現行為監管的特點和要求，兼顧機構體制機制建設和具體操作執行，將定性和定量評價有機結合，遵循依法依規、客觀公正、科學規范、突出重點的原則。
二，第二章評價要素和等級
第五條消保監管評價要素包括「體制建設」「機制與運行」「操作與服務」「教育宣傳」「糾紛化解」5項基本要素和「監督檢查」1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。
（一）體制建設。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設等情況。該要素權重為10%。
（二）機制與運行。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作機制建設和運行情況，包括消費者權益保護審查、信息披露、個人信息保護、內部培訓、內部考核、內部審計等。該要素權重為25%。
（三）操作與服務。主要評價銀行保險機構日常經營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限於營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。該要素權重為30%。
（四）教育宣傳。主要評價銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態化消費者教育工作開展情況等。該要素權重為10%。
（五）糾紛化解。主要評價銀行保險機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實情況。該要素權重為25%。
（六）監督檢查。根據銀行保險機構消費者權益保護現場檢查、舉報調查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關整改落實情況進行調減，幅度不超過總權重的25%。
第六條消保監管評價各要素下設若干評價指標。銀保監會根據行為監管特點，立足行業發展和消費者權益保護工作實際，對消保監管評價要素下設的具體評價指標進行動態調整。
第七條消保監管評價計分包括：指標得分、要素得分和總體得分。
（一）指標得分。針對每一評價要素中的不同評價指標評分。在指標得分區間內，根據工作開展情況確定得分。
（二）要素得分。每一評價要素得分為該要素下不同評價指標得分之和。
（三）總體得分。評價總體得分為5項基本要素得分和1項調減要素得分加總之和。
第八條消保監管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據最終總體得分，消保監管評價結果分為四個等級。等級數字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監管關注。
消保監管評價總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。
第三章職責分工和操作
第九條消保監管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當年12月31日。年度監管評價工作原則上應於評價期間結束後5個月內完成。
第十條銀保監會負責組織、督導全國銀行業保險業消保監管評價工作，並對直接監管的銀行保險法人機構開展評價。
第十一條銀保監會派出機構按照屬地監管原則，負責對轄內銀行保險法人機構和一級分支機構開展消保監管評價，並將一級分支機構的評價結果和同類機構排名報送相關法人監管機構消費者權益保護職能部門。
第十二條消保監管評價包括：方案制定、機構自評、評價實施、檔案歸集。
第十三條銀保監會每年根據消費者權益保護監管工作重點、銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況等因素，制定年度消保監管評價方案，明確當年消保監管評價具體指標、評分細則和具體時間安排等內容。
年度消保監管評價方案原則上於評價年度結束前發布。
第十四條機構自評。根據銀保監會年度消保監管評價方案，銀行保險機構就5項基本要素開展自評，全面客觀評價本機構消費者權益保護工作整體效果，將自評結果和每項評價指標自評所依據的證明材料報送相關監管機構。
第十五條評價實施。銀保監會及其派出機構開展消保監管評價，應全面收集信息，客觀分析評價，參考自評情況，形成評價結果。
（一）收集信息。銀保監會及其派出機構開展消保監管評價應收集的信息包括：日常監管過程中掌握的與消費者權益保護工作相關的非現場監管和現場檢查信息，消費者投訴及處理情況，消費者權益保護相關舉報、復議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負面事件等信息，銀行保險機構報送的自評情況及相關證明材料，行業組織等相關機構關於行業服務質量的評測情況，消保監管評價相關的其他信息。
（二）綜合分析。銀保監會及其派出機構應結合所掌握的消費者權益保護工作相關的各類信息，進行全面、客觀分析，對每項評價要素和指標做出綜合評估，形成評價結果。必要時，可以通過現場調查、抽查、監管會談等方式進行核查。
（三）確定結果。銀保監會及其派出機構應綜合銀行保險機構法人及各一級分支機構的評價結果，將一級分支機構平均得分和法人評價得分按40%和60%進行加權平均，得出銀行保險機構的總體得分。
銀行保險機構自評得分嚴重偏離5項基本要素監管評價得分的，將視當年同類機構平均偏離情況扣減總體得分。
（四）結果通報。銀保監會及其派出機構應適時總結轄內銀行業保險業消保監管評價總體情況，在行業內通報，並可通過會談、監管會議、監管通報等形式向被評機構通報評價結果。
銀行保險機構不得為廣告、宣傳、營銷等商業目的將評價結果對外披露。
第十六條檔案歸集。消保監管評價結束後，銀保監會及其派出機構應對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。
第四章評價結果及運用
第十七條銀保監會及其派出機構應當充分利用消保監管評價結果，將其作為制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，以及配置監管資源和採取監管措施的重要參考，深入分析銀行保險機構消費者權益保護工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機構對發現的問題及時整改。
第十八條評價結果。
（一）評價結果為一級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於領先水平，對消費者權益保護工作的重要性有充分認識，消費者權益保護工作組織架構健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經營管理和業務環節中落實消費者保護理念和要求。
（二）評價結果為二級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於中等水平，消費者權益保護工作組織架構比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進。
（三）評價結果為三級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於偏下水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問題，經營管理和業務環節中消費者權益保護理念和要求落實不到位，需要及時採取措施提高體制機制執行力，彌補工作缺陷。
（四）評價結果為四級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於落後水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經營管理和業務環節中落實消費者權益保護要求，侵害消費者合法權益事件屢次發生，必須立即全面檢視問題，採取有效措施進行整改。
第十九條評價結果通報後，銀行保險機構應當針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。
評價結果為三級和四級的機構，應於收到評價結果後盡快形成整改計劃，並於90日內向相關監管機構提交整改情況進展報告。對於短期內難以完成的整改工作，銀行保險機構應當制定階段性整改台賬，有序推進。
第二十條銀保監會及其派出機構應當根據消保監管評價結果，依法對銀行保險機構採取差異化監管措施。
（一）對評價結果為一級的機構，應指導督促其加強日常經營行為管理，有效防範操作風險。
（二）對評價結果為二級的機構，應關注其消費者權益保護工作薄弱環節，通過窗口指導、監管談話等方式督促其加強日常經營行為管理，有效防範操作風險。
（三）對評價結果為三級的機構，除可採取對二級機構的監管措施外，還可視情形依法採取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。
（四）對評價結果為四級的機構，除可採取對三級機構的監管措施外，對於整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面採取相關監管措施。
對於評價結果為三級及以下或在同類機構中排名持續下降的機構，銀保監會及其派出機構應增加現場檢查頻率，並要求機構進一步提高消費者權益保護內部考核在其綜合績效考評體系中的權重。
第五章組織保障和工作要求
第二十一條銀保監會及其派出機構消費者權益保護職能部門負責牽頭開展消保監管評價工作，包括：
（一）組織實施消保監管評價具體工作；
（二）對下轄派出機構的消保監管評價工作進行指導和監督；
（三）整理消保監管評價檔案，做好歸檔工作；
（四）根據評價結果對銀行保險機構採取後續監管措施;
（五）其他有關消保監管評價的工作。
第二十二條銀保監會及其派出機構其他相關部門就消保監管評價工作提供有關信息、資料和建議，並配合消費者權益保護職能部門，根據評價結果對銀行保險機構採取後續監管措施。
第二十三條銀保監會派出機構可根據工作需要，成立消保監管評價工作委員會，對本級派出機構的評價工作進行指導和監督，並通過會議或傳簽的形式確定評價結果。
第二十四條銀行保險機構應當真實、准確、完整地提供消保監管評價所需數據以及相關材料。
銀行保險機構提交虛假材料的，銀保監會及其派出機構應根據具體情節和性質，按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》相關條款進行嚴肅處理。
第二十五條消保監管評價應積極利用信息化手段，搭建監管評價信息系統，依託系統集中統一開展數據收集、指標統計、數據分析、結果運用等工作，增強規范性和准確性。
第二十六條銀保監會派出機構應及時將轄內銀行保險機構的消保監管評價結果逐級報送上級監管機構消費者權益保護職能部門。
第二十七條銀保監會及其派出機構應當嚴格控制評價信息和資料知悉范圍，做好消保監管評價信息和資料保密工作。參與消保監管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家秘密、商業秘密、敏感信息和個人信息。
第二十八條評價工作結束後，發現銀行保險機構在評價期間內存在重大違法違規問題，嚴重侵害消費者合法權益的，銀保監會及其派出機構可視情形對評價結果進行調級調檔，並將調整情況逐級報送上級監管機構消費者權益保護職能部門。
第六章附則
第二十九條本辦法規定的消保監管評價對象不包含開發銀行、政策性銀行、金融資產管理公司、金融資產投資公司、金融租賃公司、企業集團財務公司、貨幣經紀公司、省聯社、貸款公司、農村資金互助社、政策性保險公司、保險集團(控股)公司、再保險公司、農業保險公司、養老保險公司、相互保險組織、保險資產管理公司、養老金管理公司和保險專業中介機構。
第三十條不開展個人業務或者個人業務佔比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消保監管評價對象。
第三十一條截至評價年度末，開業不滿2個會計年度的銀行保險機構不作為消保監管評價對象。
第三十二條對於農村中小銀行，銀保監會派出機構每年可根據工作實際，僅對法人機構開展評價，並自行確定機構覆蓋范圍。原則上應5年全覆蓋，每年覆蓋率不低於20%。
第三十三條信用卡中心等持牌專營機構參照一級分支機構進行消保監管評價。
第三十四條本辦法由銀保監會負責解釋和修訂。
第三十五條本辦法自公布之日起施行。《中國銀監會關於印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》（銀監發〔2014〕37號）、《關於印發的通知》（保監發〔2015〕75號）同時廢止。
根據相關規定，銀行保險機構消費者權益保護監管評價是指中國銀行保險監督管理委員會）及其派出機構根據日常監管和其他相關信息，對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價的監管過程。
法律依據：《中國銀保監會關於印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》第五條消保監管評價要素包括「體制建設」「機制與運行」「操作與服務」「教育宣傳」「糾紛化解」5項基本要素和「監督檢查」1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。
（一）體制建設。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設等情況。該要素權重為10%。
（二）機制與運行。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作機制建設和運行情況，包括消費者權益保護審查、信息披露、個人信息保護、內部培訓、內部考核、內部審計等。該要素權重為25%。
（三）操作與服務。主要評價銀行保險機構日常經營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限於營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。該要素權重為30%。
（四）教育宣傳。主要評價銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態化消費者教育工作開展情況等。該要素權重為10%。
（五）糾紛化解。主要評價銀行保險機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實情況。該要素權重為25%。
（六）監督檢查。根據銀行保險機構消費者權益保護現場檢查、舉報調查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關整改落實情況進行調減，幅度不超過總權重的25%。
第六條消保監管評價各要素下設若干評價指標。銀保監會根據行為監管特點，立足行業發展和消費者權益保護工作實際，對消保監管評價要素下設的具體評價指標進行動態調整。

Ⅲ 金融消費者權益保護實施辦法

?在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作：
（一）與利率管理相關的。
（二）與人民幣管理相關的。
（三）與外匯管理相關的。
（四）與黃金市場管理相關的。
（五）與國庫管理相關的。
（六）與支付、清算管理相關的。
（七）與反洗錢管理相關的。
（八）與徵信管理相關的。
（九）與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。
（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。
在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。
本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。
銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。
拓展資料：銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。
法律依據：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第五條?中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作，依法保護金融消費者合法權益。

Ⅳ 金融消費者權益保護

可以參考《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》的有關規定。

法律依據：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

第一條為保護金融消費者合法權益，規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國網路安全法》、《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。

第二條在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品和服務的銀行業金融機構，提供跨市場、跨行業交叉性金融產品和服務的其他金融機構以及非銀行支付機構（本辦法統稱金融機構）適用本辦法。

本辦法所稱金融消費者是指購買、使用金融機構提供的金融產品和服務的自然人。

第三條中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法保護金融消費者合法權益。

第四條中國人民銀行及其分支機構依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

Ⅳ 金融消費者的保護

法律分析：金融消費者可以通過投訴的途徑維護自己的合法權益。金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上應當先向金融機構投訴。金融機構對投訴不予受理或者在一定期限內不予處理，或者金融消費者認為金融機構處理結果不合理的，金融消費者可以向金融機構住所地、爭議發生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構進行投訴。

法律依據：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第三十五條：中國人民銀行及其分支機構受理法定職責范圍內的，和跨市場、跨行業交叉性金融產品與服務的金融消費者投訴。

金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上應當先向金融機構投訴。金融機構對投訴不予受理或者在一定期限內不予處理，或者金融消費者認為金融機構處理結果不合理的，金融消費者可以向金融機構住所地、爭議發生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構進行投訴。

金融消費者投訴中包括舉報金融機構違反法律、行政法規、規章和其他規范性文件等行為的，金融消費者可以按照舉報程序直接向金融機構住所地的中國人民銀行分支機構舉報。

Ⅵ 銀行金融消費者權益保護年度工作總結

銀行金融消費者權益保護年度工作總結（精選7篇）

忙碌而又充實的工作已經告一段落了，回顧這段時間，我們的工作能力、經驗都有所成長，需要認真地為此寫一份工作總結。在寫之前，可以先參考範文，以下是我整理的銀行金融消費者權益保護年度工作總結（精選7篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結1

一、 工作部署

接到通知後，我行首先立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。並積極與縣委縣政府、縣消費者協會對接，利用金寨縣開展「3·15國際消費者權益日大型活動」的契機，到現場設立宣傳咨詢站台，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果。活動當日結合日常金融服務與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、 活動宣傳

1、 網點宣傳

我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在支行建立金融消費者投訴處理工作台帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改優化。其次我行藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

2、 現場宣傳

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權益日活動現場，設立了戶外「金融知識普及宣傳台」，拉起「保護金融消費者權益 提供優質金融服務」橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡使用手冊、理財產品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了「防範金融風險」、「銀行卡」、「個人理財」金融知識折頁，還准備了防範電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳折頁等。鑒於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放「個人理財」、「金融風險防範」、「銀行卡」以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000餘份、接待客戶人次超700人次，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

三、 存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行需積極創新經營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行應定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結2

為進一步推動消費者權益保護知識的學習和普及，促進消費者權益保護法律法規的貫徹落實，xx銀行xx分行營運管理部精心組織了xx分行消費者權益保護知識競賽活動，現將此次活動匯報如下：

一、組織動員階段

分行領導高度重視此項工作，並組織召開了以「學習消費者權益保護知識，提升xx分行服務水平」為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務辦下達的通知，精心組織安排全體員工學習相關文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，並要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實提高分行整體服務水平。

二、學習宣教階段

xx分行營運管理部按照省分行服務辦提供的相關文件，組織全行所有一線員工學習了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學習了《關於印發xx年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶提供服務。

三、組織競賽階段

分行營運部於7月12日在會議室組織所有一線員工進行了xx分行消費者權益保護知識競賽，xx分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業務部，零售業務部，授信與風險管理部，營業部，參加人數共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學習的知識，以及平時的知識積累，認真答題，賽出成績，賽出水平。

通過此次消費者權益保護知識競賽活動，使xx分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了xx分行整體服務水平，為分行的發展營造了良好的服務環境。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結3

為推動xx銀行業健康發展，營造和諧、誠信的金融環境，配合全市開展 「和諧金融 誠信服務」xx銀行業315國際消費者權益日宣傳周活動，根據xx市銀行同業公會以及分行辦公室的有關要求，我行於2017年3月15日在全市各區縣百家支行網點廣泛開展「315國際消費者權益日主題宣傳活動」。活動當日盡管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任、樹立行業服務典範的重要舉措，也是體現我行始終「以客戶為中心」的企業核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發，想客戶所想，全轄百家網點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發放和現場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：

一、我行五家網點參與全市同業百家網點設攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯洋支行、分行營業部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網點，參與全市百家網點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知後非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，准備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重點網點選擇網點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外「金融知識普及宣傳台」，樹立「和諧金融、誠信服務」的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡、理財產品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了「防範金融風險」、「銀行卡」、「個人理財」金融知識折頁，各網點還准備了防範電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網點周邊是居民區，中老年居民居多，且為網點的主要客戶群。鑒於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網點周邊，接受過往客戶的現場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙簡訊詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉賬到所謂「安全帳戶」，提示之餘更為其准備宣傳資料以供學習了解，並提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防範。

二、我行百家網點參與金融知識普及宣傳活動

我行全轄近百家網點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防範、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合「三進」活動，通過走進居民社區、商圈、小微企業，向廣大群眾客戶宣傳現代金融知識，普及金融產品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放「個人理財」、「金融風險防範」、「銀行卡」以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調研問卷800餘份，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

後續，我行將貫徹長效機制，持續加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質量，真正使我行業務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為xx國際金融中心的建設、和諧金融消費環境的構建貢獻力量!

銀行金融消費者權益保護年度工作總結4

根據XXX《關於加強廣東省金融消費者保護工作的意見》和XX《轉發關於聯合開展廣東金融業保護金融消費者權益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進我縣農村信用社金融消費者權益保護工作，維護轄區金融和社會穩定，營造良好和諧的金融環境，更好地服務實體經濟和人民群眾，縣聯社在全縣開展「保護金融消費者權益宣傳月」活動。

根據縣聯社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護金融消費者權益宣傳活動。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網上銀行等金融產品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內容）和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據聯社要求，我所對金融消費者權益宣傳活動工作進行了部署，成立以XXX負責人為組長，XXX等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動工作小組，負責X所的金融消費者權益宣傳活動，並結合日常金融服務與營銷工作，積極在我所范圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我所還結合當前社會關注的「熱點」問題，詳細介紹我農信社的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣我農信社提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農信社當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進行現場設點宣傳，在營業網點門口設置宣傳台進行宣傳活動，向群眾發放宣傳資料，宣傳銀行卡、網上銀行、假人民幣等相關業務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規政策等，並與廣大群眾密切的交流。同時營業廳內的醒目位置公布消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴電話等。並設專人投訴處理工作台，深刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。在金融知識推廣普及活動方面，發放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利於促進我農信社與金融消費者關系的輿論氣氛，完善我所的服務水平！

銀行金融消費者權益保護年度工作總結5

按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發的關於轉發《關於轉發＜關於2020年3.15期間開展「金融消費者權益」活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮認真貫徹落實文件精神，積極部署，現將活動總結如下：

一、高度重視，精心組織

為開展好「3·15金融消費者權益日」活動，鎮領導高度重視，於3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料准備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對「3.15」期間「金融消費權益日」活動進行了安排部署。通過開展「權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險」的活動，協助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。

二、集中宣傳，做大聲勢

組織信用社做好網點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，並公布咨詢投訴電話。設置"3.15"宣傳專區，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢台、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區群眾發放宣傳材料，向過往群眾進行現場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，並廣泛聽取、收集客戶意見建議。

「3.15」宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的服務品質。

三、存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。

（一）對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）金融業信息安全宣傳不夠到位

金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮對信息安全工作的指導還處於初級階段，缺乏完整的認識。

四、相關建議及下一步措施

在今後的工作中，將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平

進一步加強廣大幹群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益

把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部許可權管理規范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿於金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防範意識，增強金融消費者的自我保護能力。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結6

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一是建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標准和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三是加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規范和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行「橫向到邊、縱向到底」考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，並為消費者取閱提供必要的.便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315「金融消費者權益日」、「普及金融知識，守住『錢袋子』」、「普及金融知識萬里行」、「金融知識進萬家」等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結7

此次活動意在加深投資者的權益意識，宣導多渠道的溝通和服務方式，以幫助投資者了解自身相關權益以及穩健地應對大環境下的各種不確定、不穩定因素。在三月上旬，我們通過官方微信向廣大客戶推送了兩篇相關文章，分別題為《宣導投資者權益 構建和諧投資環境(上篇)》 和《宣導投資者權益 構建和諧投資環境(下篇)》。首篇文章概述了行業相關法規、海銀會員權益、合格投資者具備條件、募集期注意事項、私募基金管理人義務、風險須知等，以讓投資者多維度地了解自身權益和相關行業規范，為後續的理財投資行為提供借鑒和參考。尾篇文章則探討到了通過哪些創新舉措可以為投資者營造和諧、穩定的投資環境，內容簡要闡述了行業監管機構在此方面做出的相關強力舉措以及我司為保障客戶權益而建立的各項自律機制和服務體系。

為呼應「3·15」國際消費者權益日的到來以及秉承真誠服務的理念，我們特別推出了「3月15日當天投資者權益專線接聽」活動。先期的預熱簡訊以及官微通知的發布已讓廣大客戶紛紛提前和預約，故3月15日當天共接到50多通的客戶來電。從早上9點08分開始，客服中心的6條熱線坐席就響鈴不斷，鈴聲清脆而悅耳、和諧而洋溢。客戶熱情的來電、坐席真切的解答，不斷交流著彼此的想法、訴說著彼此的感受。其中，有詢問產品凈值、產品投向;有咨詢公司戰略、披露方式，等等，我們紛紛做出了相應的解答，也告知了相關信息的查詢渠道。同時，面對部分客戶提出的優質建議，我們也將虛心採納並即刻制定針對性的改善方案，希望在不久，可以讓廣大客戶看到多個明顯改變，而這個改變就是出自於您的寶貴建議。除此之外，最令我們欣慰的是部分客戶來電表示對於前期官微推送的兩篇文章受益匪淺，不僅增加了理財方面的權益知識，也了解到了我們全面而高效的服務模式。在此，也特別恭喜10位被抽取成為幸運來電的客戶，小小饋贈正在朝您奔去!(名單已分別公布至您的專屬理財師，如有疑問，歡迎撥打全國客服熱線)

此次海銀財富「3·15」客戶權益日活動已圓滿結束，在此特別感謝廣大客戶一直以來對我們海銀的信任和肯定以及給予我們的支持和理解!也非常歡迎新老客戶積極來電及時了解我們海銀的最新進展以及不斷更新的服務方式!我們也會同步地通過各種渠道將信息或內容及時地發布出去。同時，我們也將攜手行業精尖團隊建立持續合作關系，並對自身進行不斷升級，以更加專業、更加嚴謹的姿態為投資者保駕護航!

繼「3·15」客戶權益日活動之後，接下來我們還將推出一系列的類似活動，以增強客戶的主人翁意識、提升客戶體驗、為客戶營造舒心、貼心、放心的投資氛圍。同時，我們也希望能有更多的客戶參與進來，因為海銀的成長離不開你們的支持，離不開你們的鼓勵，更離不開你們真心真意的「聲音」!我們將繼續發揮自身優勢、整合優質資源、建立健全服務機制，努力為廣大的海銀客戶提供最優質的理財服務!

Ⅶ 銀行消費者權益保護

法律分析：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》是為了保護金融消費者合法權益和規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境及促進金融市場健康穩定運行而制定的法規。

法律依據：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》 第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：

（一）與利率管理相關的。

（二）與人民幣管理相關的。

（三）與外匯管理相關的。

（四）與黃金市場管理相關的。

（五）與國庫管理相關的。

（六）與支付、清算管理相關的。

（七）與反洗錢管理相關的。

（八）與徵信管理相關的。

（九）與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。

（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構提供支付服務的，適用本辦法。

本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。

Ⅷ 中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法

《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》是為了保護金融消費者合法權益和規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境及促進金融市場健康穩定運行而制定的法規。

2020年9月1日，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》經中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過，2020年9月15日發布，共七章六十八條，自2020年11月1日起施行。

《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：

（一）與利率管理相關的。

（二）與人民幣管理相關的。

（三）與外匯管理相關的。

（四）與黃金市場管理相關的。

（五）與國庫管理相關的。

（六）與支付、清算管理相關的。

（七）與反洗錢管理相關的。

（八）與徵信管理相關的。

（九）與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。

（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。

本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。

Ⅸ 中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法

第一章總 則第一條為了保護金融消費者合法權益，規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》和《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。第二條在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：

（一）與利率管理相關的。

（二）與人民幣管理相關的。

（三）與外匯管理相關的。

（四）與黃金市場管理相關的。

（五）與國庫管理相關的。

（六）與支付、清算管理相關的。

（七）與反洗錢管理相關的。

（八）與徵信管理相關的。

（九）與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。

（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。

本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。第三條銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。第四條金融消費者應當文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權益。第五條中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作，依法保護金融消費者合法權益。

中國人民銀行及其分支機構會同有關部門推動建立和完善金融機構自治、行業自律、金融監管和社會監督相結合的金融消費者權益保護共同治理體系。第六條鼓勵金融消費者和銀行、支付機構充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。第二章金融機構行為規范第七條銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，並定期向高級管理層、董（理）事會匯報工作開展情況。第八條銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定關於金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度：

（一）金融消費者權益保護工作考核評價制度。

（二）金融消費者風險等級評估制度。

（三）消費者金融信息保護制度。

（四）金融產品和服務信息披露、查詢制度。

（五）金融營銷宣傳管理制度。

（六）金融知識普及和金融消費者教育制度。

（七）金融消費者投訴處理制度。

（八）金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。

（九）金融消費者權益保護重大事件應急制度。

（十）中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。第九條銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介及售後管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。全流程管控機制包括但不限於下列內容：

（一）事前審查機制。銀行、支付機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現並更正金融產品或者服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。

（二）事中管控機制。銀行、支付機構應當履行金融產品或者服務營銷宣傳中須遵循的基本程序和標准，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。

（三）事後監督機制。銀行、支付機構應當做好金融產品和服務的售後管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則。

Ⅹ 中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法包括什麼

法律分析：中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作，依法保護金融消費者合法權益。中國人民銀行及其分支機構會同有關部門推動建立和完善金融機構自治、行業自律、金融監管和社會監督相結合的金融消費者權益保護共同治理體系。銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定關於金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度：（一）金融消費者權益保護工作考核評價制度。（二）金融消費者風險等級評估制度。（三）消費者金融信息保護制度。（四）金融產品和服務信息披露、查詢制度。（五）金融營銷宣傳管理制度。（六）金融知識普及和金融消費者教育制度。（七）金融消費者投訴處理制度。（八）金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。（九）金融消費者權益保護重大事件應急制度。（十）中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。

法律依據：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

第一條 為了保護金融消費者合法權益，規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國消費者權益保護法》和《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：

（一）與利率管理相關的。

（二）與人民幣管理相關的。

（三）與外匯管理相關的。

（四）與黃金市場管理相關的。

（五）與國庫管理相關的。

（六）與支付、清算管理相關的。

（七）與反洗錢管理相關的。

（八）與徵信管理相關的。

（九）與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。

（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。

本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。