1. RMA流程圖是什麼
ERP系統：退貨流程的解決方案
姜鐵虎
1.概述
在高科技製造業中有效地對產品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對於一個產品成本從幾元到幾十萬元的工業，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由於免費修理非承保產品以及被替換品不退回或亂放給企業造成的直接經濟損失外，也還存在著產品質量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業的績效甚至對企業的未來產生巨大的負面影響。為了改進客戶關系，企業對退貨流程的管理越發重視。供應鏈協會在2000年11月發布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的范圍延伸到了產品售後的客戶支持領域。
管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨授權(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技製造業中，產品的性能和可靠性是企業成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品並立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應用ERP軟體(SAP R/3)對高科技製造業中的RMA流程進行分析和設計。
2.RMA流程
RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關的信息流。退貨物流包括內部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態組成，包括顧客聯系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產品，質量數據等等。
RMA流程始於顧客報告製造商關於產品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟體問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷並解決。如果是硬體問題，廠商會指導顧客如何退貨。
製造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數字，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今後就同一產品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業內部則使用這個數字來收集與這一產品相關的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發出後，RMA流程就結束了。圖1 給出了RAM流程的簡圖。
圖1 RMA流程簡圖
3.ERP和SAP R/3
企業資源規劃(ERP)系統是一個集成軟體包，包含了一整套成熟的商業應用程序和工具，用於企業的財務和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產計劃和計算機集成製造等。把這些基本的軟體模塊結合在一起，企業就可以構造和重組其業務流程。為了實現企業信息化，更有效地管理整個組織，許多企業現在都在實施ERP系統。ERP系統可用來協調和控制訂單管理，生產流程，客戶服務，產品庫存，資金流動，財務管理等等；此外，通過企業的ERP系統介面和Internet，企業之間可以形成夥伴關系，實現B2B的電子商務。顯然這是一個龐大而復雜的系統，實施人員不僅要了解各職能部門，同時也要了解整個企業的運作。提供ERP系統的軟體公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等。
本文主要介紹目前ERP市場的領頭羊SAP及其產品R/3。SAPR/3是一個客戶/伺服器的ERP系統，它能從整個企業觀點提供分布式的應用能力，如計劃，排程，成本等功能可應用於多層次的組織(如各種工作中心，分店，事業部和公司)，另外它還具有多國語言和貨幣等全球應用能力。根據美國著名的ERP咨詢公司PricewaterhouseCoopers的報告，1997年ERP市場的軟體銷售和維護稅收是144億美元，並且正在以每年20%的速率增長。其中SAP佔有超過15%的市場，SAP的市場地位已經使SAPR/3成為非正式的工業標准。
4.RMA和SAP R/3
對於集中在一個職能部門的軟體，只要決策是在這個職能范圍之內，它還是有效的。然而許多決策都有交叉職能的輸入和影響，這就限制了傳統軟體系統的有效性。當企業試圖讓兩個或多個基於職能的軟體系統互相通訊時會產生更大地問題，其結果往往是運作效率低下，數據混亂和需要更多的軟體支持。
ERP軟體採用了完全不同的方法，它只有一個資料庫，所有應用程序都使用相同的資料庫。ERP軟體的設計思想是要保證各功能模塊的集成，這種方法或許減少了原有獨立系統的功能水平，然而這種功能上的減少與讓所有應用模塊一起工作的能力相比是微不足道的。
ERP系統的主要好處就是能夠對一個作業自始至終做均衡管理。讓軟體來控製作業工作流是強有力的，但企業必須重組其流程來排除不必要的或冗餘的操作。在ERP系統的實施中，人們可以重組流程來匹配軟體功能，也可以客戶化軟體來匹配現有流程。盡管前一種方法已經證明更合乎邏輯和更有效，但ERP系統的實施還是首先要處理好是改變企業流程還是客戶化軟體這一關鍵問題。
過去，ERP系統實施失敗的最普遍的原因之一就是企業在實施過程中發現ERP系統不支持企業中某個重要的業務流程。解決這一問題的方法或是改變業務流程來匹配ERP系統流程，或是客戶化ERP軟體來適應企業流程。兩種方法各有缺點，改變業務流程可能造成企業組織的混亂，修改軟體可能拖延項目並且使以後的軟體升級更加困難。解決這一問題的最好辦法是兩者的折衷，既不完全重新設計企業流程，也不對軟體做大量的修改。然而許多企業還是傾向於接受他們ERP軟體商的勸告，更注重流程的改變。
根據著名咨詢公司Deloitte Consulting的一項研究，在實施ERP系統的公司中，有四分之一指出ERP系統實際運轉後公司業績下降。研究還揭示這種最初的性能下降問題是企業流程改變後最經常的結果，企業通常要花3到9個月時間從這種管理性能的下降中恢復。這也表明不充分了解各種後果就改變企業流程可能帶來的影響，它支持這樣一個觀點，不是所有業務流程都需要做徹底改變來看齊ERP軟體。
Thomas Davenport在他的《關鍵使命》(Mission Critical)一書中，總結了一些以ERP軟體實施作為流程重組的激勵來獲得成功的案例。他在書中說到：「公司開始認識到作業數據為公司重新設計基本業務流程帶來了機會，這些流程能產生一套全新的決策。」 這一研究指出，通過ERP系統的實施和與其相應的業務流程的改變，企業就能實現管理的改進。
例如，在過去的系統中，用戶報告製造商關於他們想要退貨的產品缺陷和故障，這些信息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統中得到。如果這些人是在客戶服務部，他們或許會有限地記錄一些客戶的信息並保證讓維修人員回話。當維修人員給顧客回話時，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產品的型號或客戶服務人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客和製造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。
解決這個問題的一個辦法是公司容許單個職員訪問多個資料庫系統，以便獲得需要的信息來幫助顧客。但這加重了職員的負擔，為了找到這些數據他們得在不同的系統中來回切換。另一個辦法是把數據的存取和控制分開，這樣顧客的請求又要經過幾個人的手才能完成，通常這種解決辦法會讓顧客感到惱火。
一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產品工程，生產製造，材料管理，財務會計，質量管理，和軟體開發等各個部門；由於RMA流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業已經成立專門機構來負責處理退貨流程。
還有一個問題，就是當顧客想知道他們的RMA狀況時，如何為其提供這些狀況信息。對這個問題的解決，需要有人花大量的時間來跟蹤當前RMA的狀況。在使用象R/3這樣數據集中存儲的ERP軟體後，不必去關心作業的物理進程，客戶服務人員就已經能回答顧客提出的許多問題。當然這還不是對RMA流程問題的完善的解決辦法，因為人們並不想讓一個低效的流程自動化。下面一節提出了一個RMA流程，它利用SAPR/3來提供集中信息資源，建立了一個響應迅速而有效的流程所必須的管理和控制結構。
5.RMA流程的分析和設計問題
在開發信息系統的最初階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集有關信息和需求，識別現有流程中存在的問題等。下面就來談談RMA流程的分析和設計問題。
物料跟蹤(批號或序列號) -- 為了控制退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在整個企業范圍內實施，它提供了對產品的閉環跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力。
未計劃退貨接收 -- 不提供發貨收據中的RMA參考號，顧客返回的產品將導致物料按未計劃退貨接收。在過去，這些物料將轉到回收站，不做物料歸檔即結束RMA流程。跟蹤未指定RMA的物料是不增值活動，應當排除。
承保信息 -- 如果沒有物料跟蹤(第一個問題)，要想識別產品什麼時候售出，並以售貨單為依據決定擔保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會產生這樣一種情況，即顧客提供的產品售貨單是在保修期內，但退回的產品卻是非擔保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維護已過承保期的產品，就會給企業造成損失。
產品替換 -- 按顧客優先順序決定應當立刻把替換品先發送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結束RMA流程。
退貨維修級別 -- 這個問題與承保信息有關，顧客可以依據在擔保期內的產品訂單號退貨。在修理過程中，退貨維修在當前級別內免費。
一個支持RMA流程的信息系統必須處理上面這些問題；此外，系統還應有下面一些能力：
為質量管理資料庫收集檢查和測試的結果：信息系統要有收集退貨檢測結果的能力，這個數據然後傳到質量管理資料庫。退貨的故障以及故障的原因是評測產品質量的關鍵信息。
能確定關鍵顧客所購產品的信息庫：這一信息用來精確計算顧客產品的故障率；有了這個信息，企業就能判定顧客退回產品的故障率在什麼情況下比該產品或產品系列的正常故障率更高。
顧客退貨評估：這一信息用於評測潛在的退貨濫用，用作這種評估的輸入數據需要從退貨渠道和最終用戶那收集。
6.RMA流程的SAP R/3方案
圖2 RMA生成流程圖
SAP R/3系統通過分銷模塊中一個被稱為退貨處理的功能來支持RMA流程。此外，系統還支持顧客投訴的記錄，這一功能通過質量管理模塊和處理維修訂單的服務管理模塊來實現。退貨處理功能引用質量管理模塊，而服務管理模塊則引用退貨處理功能。
SAP R/3的退貨處理解決了前面提到的許多分析和設計問題。RMA的生成需要一些信息，這些信息提供了一個有效的RMA流程所必須的管理和控制，包括銷售訂單號，顧客號，批號(或序列號)，和產品ID(模型標識)。通過收集RMA流程中這些必要的信息，在保修和包換過程中的許多問題就能得以解決。
RMA流程始於RMA的生成，而RMA的生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當客戶服務人員確定是產品問題而且在用戶所在地沒有維修點、必須退回修理時，RAM就產生了。
圖3 RMA物料接收流程圖
圖4 RMA物料發放流程
圖2 給出了RMA生成流程。這個流程的關鍵元素是確定序列號(必須的輸入)和決定該產品是否在保修期內。在流程結束時RMA被保存，SAP R/3系統為其分配一個內部文件號。這個文件號以後可用於內部和外部的RMA狀態跟蹤和相關的活動，也可把它傳給外部客戶關系管理(CRM)系統(如果有CRM的話)。這樣，SAP R/3系統之外的人員也能查看RMA狀態，通過這個系統(SAP R/3和CRM)的介面還可以把有關信息發布在網站上供用戶查詢。
在RMA生成後，宏觀RMA流程的下一步是退貨接收。處理RMA中的退貨接收是通過分銷模塊中的發貨(shipping)功能，並結合物料管理模塊中的產品流動(goods movement)功能來實現的。這一專門的流程也被稱為「退貨產品接收處理」。圖3 給出了RMA的物料接收流程圖。在這個流程中，物料接收後RMA和修理單便被更新。由於物料接收過程是一種商品流動，因此需要在內部設定一個文件號並把它附到RMA文件流，這一信息可用於維護關鍵用戶所購產品的資料庫。
在分銷模塊和物料管理模塊集成中出現的另一個流程是替換品的發放(如果退貨在保修/替換期內，見圖2)。這一流程包括給顧客免費送出替換品，圖4 給出了這個功能的流程圖，它還包括在分銷模塊中生成一個免費售貨單。SAP R/3為這種訂單類型(免費)生成一歷史記錄。在處理售貨單時，每一步(拾取，打包，發運)的文檔都附到這個訂單上，而這個訂單又附到RMA上。SAP R/3的向下展開能力容許用戶根據不同的詳細水平查看所有這些信息。
RMA的整個過程包括連接前面提到的四個流程和修理訂單流程(圖5)。修理流程包括返回物料的檢查和測試，訂購修理退貨所需的零件，進行維修(包括按維修級別所做的產品升級)，計算維修成本，和把修好的退貨入庫。這個流程涉及服務管理模塊和物料管理模塊，此外它也同控制模塊(成本核算)集成。
圖5 對修理過程的物流做了一個大致的描述，如果企業採用外協維修，則需要用外協廠提供的數據來更新RMA或者外協廠商有權訪問這個SAP R/3系統。
7.結論
本文提出的對RMA流程的解決方案可以排除多個(五個以上)沒有集成的部門管理系統，這些系統中每個系統都需要有一個管理員來維護和更新。把整個流程集成到一個ERP系統的解決辦法只需要培訓一到兩個分析員使用SAP R/3來支持這一流程，從而排除了不必要的人力資源，提高了運作效率。這一解決方案表明有必要用一個集成軟體系統來有效地處理客戶需求，SAP R/3中的功能模塊為高科技製造業支持RMA流程提供了必要的元素。通過集成SAP R/3中幾個不同的模塊(分銷，物料管理，服務管理，質量管理，財會，和控制)，現有RMA流程中的問題就能得到解決。
圖5 退貨修理流程
SAP R/3的功能容許全面跟蹤RMA流程及所有相關的文檔，這一方案也能在許多方面產生成本節約，包括擔保開銷，退貨丟失，改進質量數據，和更好的顧客信息等。RMA流程的SAP R/3實施方案是處理退貨流程的一個高效而有效益的方法。由於ERP系統價格昂貴，單純為改進RMA流程而實施ERP是不值得的。但對於已經實施或正在實施ERP系統的企業，軟體系統的功能應該能為企業改進RMA流程提供機會。
本文提出了用ERP系統改進RMA流程的方案。進一步的研究需要評估實施後的結果，包括成本節約，客戶服務的改進，和流程周期的減少。此外，對其它ERP系統及其RMA功能的評測也值得研究。
參考文獻：
P. Buxmann, W. Konig, Inter-organizational Cooperation with SAP Systems -- Perspectives on Logistics and Service Management, Springer-Verlag Berlin, Heidelberg, New York, 2000.
Raymond F. Boykin, "Enterprise resource planning software: a solution to the return material authorization problem", Computers in Instry Vol. 45, pp. 99-109, 2001.
T. Davenport, Mission Critical: Realizing the Promise of enterprise systems, Harvard Business School Publishing, Boston, MA, 2000.
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6. 外匯CRM有什麼功能
外匯CRM系統，通常還會結合返佣系統，有一些外匯CRM特有的功能。外匯CRM系統一般分為3個部分，客戶系統即客戶的信息和賬戶管理；IB系統即客戶和下級IB的管理還有後台系統即經紀商對客戶和IB的管理。
CRM系統的功能特點
1、銷售線索迅速篩選
在建立客戶線索時，可快速查詢公司內部是否有重復跟進同一客戶的情形，防止撞單、搶單、重復服務現象發生。
2、設置專屬客戶標簽
將已服務客戶和未服務客戶區分開來，杜絕了由於客戶管理不當，而冷落、失去潛在客戶的情況發生；對於未跟進、未簽約的客戶定期公開到公海池，提高客戶資源的利用率。
3、精確管理客戶資源
凡服務過的客戶均會對其需求、意向、喜好等信息進行詳細記錄，保存至服務後台，為日後服務的跟進提供個性化服務支持。
4、客戶資料永久儲存
客戶檔案、拜訪記錄全部雲端存儲，隨時隨地調用，員工離職一鍵轉移，集中管控，客戶資源不流失。
5、數據統計科學分析
CRM系統擁有強大的查詢與統計功能，管理人員可隨時查看業務報表，銷售記錄，業務分析等數據，支持業務結果、結構的數據、圖表等多維度分析，幫助企業及時調整銷售策略。
6、建立企業知識庫
信息資源共享、文檔集中化管理，銷售話術、產品資料、報價單、優秀銷售經驗分享等文件資料雲端存儲，企業內部人員隨時隨地學習。
7、合同回款及時跟進
移動端和PC端的數據同步，可以輕松進行合同的新建、查看和審批，還可以將合同一鍵轉移給他人跟進或維護，保證業務流程的順暢和時效性。
8、協同辦公完善售後
客戶資料、合同等信息資料的部門間共享，有助於更好的為客戶提供後續服務，並定期回訪客戶，挖掘更多需求。
7. 外匯crm系統是什麼系統
客戶關系管理（CRM）是一種計算機系統，用於管理公司與潛在客戶和當前客戶的交互。它存儲客戶的數據以及他們與你公司之間交互的歷史信息。企業，如經紀商公司，利用這些數據來改善業務關系，特別是關注客戶滿意度和忠誠度，最終推動盈利能力提升和銷售增長。
外匯CRM系統具有該行業特有的獨特功能。外匯CRM系統一般分為三個部分：
客戶系統：管理潛在客戶和當前客戶信息以及帳戶
IB系統：管理介紹經紀商網路，通常與經紀商返佣系統相結合
後台系統：經紀商對客戶和IB的管理
8. crm外匯管理系統 如何做好外匯平
隨著CRM客戶關系管理系統在中國企業中的逐漸火熱，大部分國內CRM系統開發商都在為企業提供定製CRM系統，定製客戶管理系統可以更貼切企業的個性需求，從而提高CRM的管理效率，定製的CRM不論是在功能方面還是在流程方面都會更有利企業的運用，做到滿足各方面的需求，優化企業的業務流程與管理流程。
不同行業之間在企業管理方面的要求是不一樣的，CRM系統如果不做到定製化，是無法滿足大部分企業的需求的，這也是為什麼定製化CRM系統那麼受歡迎的原因。
定製的CRM系統能夠貼合企業的工作流程，即使是同行業的企業，在銷售流程、訂單流程、工作習慣等多個方面都會有很大的不同，方方面面的細節，造成了企業之間的差異。例如：某行業的企業銷售流程是：收款-訂貨-發貨-售後，而在標准CRM的銷售流程是：定金-訂貨-發送-收款-售後，作為一款可定製化的Rushcrm系統，最好的方法是更改CRM的銷售流程，讓軟體去適應企業，而非企業適應軟體。
定製的CRM系統定製化的系統可以根據企業的需求，打通與企業其他應用或者系統的那堵「牆」。一個企業中部門與部門之間，業務與業務之間都不是單一存在的，都是和企業的業務息息相關的。例如：有的企業有一些原來的老系統，這些系統有一些基礎數據，需要與新引入的crm進行數據對接，或者通過企業中社交軟體好友的添加，關聯聯系人到CRM系統中，同時記錄和管理客戶資料，使跟進業務更高效便捷。
定製的CRM系統可以本地部署到企業的伺服器上，安全性會更高，例如：某企業因為太信任CRM系統開發商提供伺服器的安全性，結果被人盜走客戶信息。本地部署的數據私密性有保障，本地部署費用雖高，但將數據掌握在企業手中，會大大增加數據的安全性。
定製的CRM管理系統優勢在於能讓流程、功能和企業的需求更加貼近、操作方面更具有靈活性、功能也很完善，大大提高了企業的運用操作體驗。Rushcrm系統擁有強大的定製化功能後，還要能夠對每個用戶的許可權進行詳細到每個模塊、每個欄位和功能的許可權的自定義，以滿足各個客戶對於公司不同流程，不同部門的個性化的需求。
9. 外匯crm系統購買要注意些什麼
國內沒有合法的正規的外匯平台,這一塊沒有開放,在中國做保證金外匯交易本身就是非法的,別被忽悠了,外國的那些所謂監管根本沒用,不要相信. 就是國有銀行也不能做保證金形式的,他們做的是全款的;金融安全現在被提到了前所未有的高度,國家從去年開始加大打擊力度,不再像過去那樣睜隻眼閉隻眼了,資金安全在平台上越發沒有保障,現在很多平台都入金不順暢,都大搞入金優惠,可能為將來圈錢跑路做准備呢;最高法也在今年2月出台了法律解釋,交易超過5萬就是重罪.
10. 搭建一個mt4平台多少錢，crm 外匯系統
正版白標搭建初裝大概在10000刀，每月的運維2500刀，CRM已經包含在內，樓上偏貴