ltv的融資之道分析及答案

❶ MBA比較優秀的教材有那些

1 一本叫《哈佛MBA經營案例全書-哈佛模式管理全集》的書 內容簡介:本套叢書由數十位國內知名的管理學家、經濟學家和企業管理者借鑒哈佛商學院MBA教學模式，案例與理論教學相結合，為中國工商界人士和學生編寫的一部系統教程，結合了我國當前的經濟形式、企業特點，並參考數家世界一流的商學院的MBA現行教材，依據哈佛的MBA課程設置模式編寫而成，與國內其他MBA書籍相比較，本套圖書有諸多新的特點：
一、強調全球性經濟競爭和國際化管理；
二、突出企業本位思想，結合企業實際情況安排內容，更適應世界經濟的變化和企業發展的要求；
三、加強跨學科內容，重視各個子科目之間的聯系，以培養讀者對市場的高度敏感性並形成自己的管理思想和管理風格。
本冊《哈佛MBA經營案例全書》，MBA學位與其他學位的顯著區別在於它的務實性、實踐性和操作性，代表的是一種學術與實務的完美結合，而案例分析則是其中的重要環節。本書參照哈佛MBA選編教學案例的思想編輯而成，每一個案例均有一定的代表性，全部案例集合起來，就涵蓋了經營管理的方方面面，是學習本叢書其他分冊理論部分的有效參考資料。
目錄:生產運營
波羅啤酒廠的九死一生
雀利特公司的困惑
京都制陶的「變形蟲式」管理
鮮京集團的新選擇
德國伍德公司經營的獨特方式
立石電機公司的管理方法
營銷管理
美國福特T型車行銷戰略
雪佛萊和奧茲莫比爾的營銷術
多美公司的全球協同營銷
忽視市場營銷環境的失誤
麥當勞的市場營銷戰範例：餡餅戰
湯姆林的錦囊妙計
敦豪快遞公司的系列廣告
A&P公司的降價策略
日本西友公司的正規連銷商品管理
滿足顧客需要的環K公司
財務管理
5個1分錢與1個5分錢
世界最大的金融丑聞——住友
LTV的融資之道
人力資源
迪特尼公司的企業員工意見溝通制度
野口音光的培訓觀念
IBM公司「心力交瘁」課程與模擬角色
福特汽車公司的人員管理
日本三澤企業的「用人之力」
紐約聯合印刷公司的「擇人之道」
求賢若渴的美國百華公司
注重管「人」的美國組合國際電腦公司
多弗公司的分權管理
「大通曼哈頓」的智力投資
戰略決策
通用電器公司的戰略計劃
凱特皮勒公司的經營戰略計劃
汽車技術情報戰略
美國波音公司兼並美國麥道公司
帕特諾斯特國際財團重組伍爾沃思公司
豐田價值政策
品牌戰略
世界食品安全的社會品牌計劃
加拿大的政府品牌計劃
雀巢公司嬰兒奶粉的遭遇
漢肯企業的品牌戰略
阿迪達斯公司與耐克公司——後來者何以居上
百威啤酒
「萬寶路」的成名之路
企業文化
豐田汽車公司的身教重於言教
索尼公司的「帶頭牛」策略
沃里科公司的「第二個春天」
思丹雷電氣公司的日式管理

2《哈佛商學院MBA管理全書》
內容簡介：

英國《金融時報》2000年11月24日公布該報針對全球頂尖商院學的年度評選結果，去年在此調查中奪魁的哈佛商學院蟬連冠軍，第二名由賓州大學華頓管理學院奪得。哈佛商學院致力於培養總經理人材，這一宗旨近一個世紀以來從未改變。哈佛之所以在全球工商界有著非同凡響的影響力，就是因為哈佛一直堅定不移的將培養優秀的總經理人才作為自己的使命。
它不培養「知識分子」，而只造就「能力分子」；它不注重造就知識型的「專業人才」，而只造就「職業老闆」。
不論學生們從事何種行業，哈佛商學院都給了他們一整套企業管理和增加利潤的方法和工具，這一點毫無疑問。
本書集中了哈佛商學院MBA全部課程的主要內容，包含了適用於各個行業的科學化管理理論和方法

❷ 歷史材料題1、告知這道歷史材料題完整的正確答案請分析整道題給出解析，所考知識點。越詳細越好。

（1）據材料一和所學知識，分析宋政府茶葉專賣的主要原因。（3分）
解析：此題考查的是對宋代商業發展原因的理解。根據材料提供的信息和所學知識可以從增加收入、對外貿易、軍事等方面考慮。
答案：增加財政收入；促進貿易發展；增強軍事力量。

（2）據材料二、三、四和所學知識，分析茶葉貿易對宋代商品經濟的影響。（4分）
解析：此題考查的是對宋代商業發展的影響的掌握。根據材料二、三、四可以從貨幣、市場、商業城市、市民生活、商人群體的出現等方面作答。
答案：促進紙幣流通；經濟城鎮興起；城市商業繁榮（市井生活繁榮）；地域商人出現。

（3）茶坊、瓦肆等大量興起，乃宋代開創之新氣象。結合所學知識，說明宋代在城市商業布局、思想、文學等方面的新變化。（3分）
解析：此題考查的是對商業發展與建築、思想、文化的聯系的理解。可以從商業布局：打破了唐朝以來的坊市制，商業區和住宅區在一起；思想上：出現了理學；文學上：出現了反映市井生活宋詞。
答案：城市商業布局：打破市坊界限；
思想：出現了一個以「理"或「天理」為核心的觀念系統（理學）；
文學：出現一種更易抒發感情，表現市井生活的新體裁（宋詞）。

【解析】這是考查茶的試題，同樣考茶的還有今年安徽卷第13題、北京卷第37題。不知道今年為什麼茶受這么多命題專家的青睞。此題相對於安徽卷缺少新意，相對於北京卷又不夠視野開闊，問題的設置僅僅停留在中國古代史這一個區域、經濟史這一個領域。而且材料的數量比問題還要多，顯得很不協調像「大頭娃娃」。相對而言的確遜色許多，但是從考查知識的層次來說，也不失為一道可做的好題。本題的問題包含了歷史事物的三大基本要素——原因（第一問）、過程（第三問，即「變化」）和影響（第二問），這是高中歷史經常分析的問題，也是真正的能力體現。試題在狹窄的角度內考出了高中歷史的廣闊。

❸ 網路銀行 考試的幾道題目，上課沒聽懂，誰能給整理個答案~謝謝啦~^-^

財大的嗎，親。。。
第一題：單項選擇題（每題2分，共12分）

1．認證中心按照功能，可以劃分為很多職能機構，其中證書發放的操作部門為（ D），而這部分一般也被稱為認證中心CA

A．RS

B．RA

C．CLR

D．CP

2．中國國家金融網從網路結構上可以劃分為三層兩級，其中，由國家處理中心和城市處理中心構成國家級骨幹網，而由城市處理中心和（ C ）構成區域網路。

A．NPC

B．CPC

C．CLB

D．MSC

3． Internet採用TCP/IP協議，該協議系統分成四個層次：介面層、網路層、傳輸層與應用層，其中（ C ）是屬於網路層的低層協議，主要用途為完成物理地址向網路地址的轉換。

A．ARP

B．ICMP

C．RARP

D．TCP

4．以下關於HTML的描述中，不正確的是（ A ）

A．它代表超文本傳輸協議

B．它定義了一系列標簽的使用規則及語義

C．超文本可以鏈接外部資源

D．超文本可以描述現有資源

5. 關於SSL協議，以下說法不正確的是（ A ）

A．它屬於一種應用層協議。

B．它可以用來實現Web伺服器和用戶瀏覽器之間的安全數據通信。

C．它是由握手協議和記錄協議組成的。

D．它可以向基於TCP/IP協議的B/S應用程序提供端到端的證書認證和數據校驗服務。

6．中國現代化支付系統包括（ D ）

A．小額批量支付系統、信用卡支付系統

B．支付清算系統、小額批量支付系統

C．信用卡支付系統、大額實時支付系統

D．大額實時支付系統、小額批量支付系統

第二題：判斷改錯題（每題3分，共15分）

1．開放式數據訪問主要通過SQL語言及ADO/JDBC等編程介面實現（ T ）

2．BIOS程序組中的中斷注冊程序負責完成對基本輸入輸出硬體進行指令翻譯轉換。（ F ）

改:應負責完成中斷注冊、位置信息注冊。

3、電子商務是指在整個貿易活動或商品交易活動過程中各階段全面實現電子化。包括信息流、資金流和物流的電子化。（ T ）

4．各商業銀行的在線支付網關系統主要負責接收在線用戶支付請求，並完成資金的轉移與清算。（ F ）

改：各商業銀行的在線支付網關系統只負責接收在線用戶支付請求。完成資金的轉移與清算分別由相應的轉移中心和清算中心負責。

5、．SHA-1是當前網銀證書中常用的數字指紋生成演算法（ T ）

第三題：名詞解釋題（任選3題，每題6分，共18分）

1、第三方存管：「第三方存管」的全稱是「客戶交易結算資金第三方存管」，就是按照有關法律、法規的規定，客戶交易結算資金統一交由獨立於券商的第三方存管機構來存管。目前第三方存管機構是指具備第三方存管資格的商業銀行。

2、數字證書：是指在網際網路上，用來標志和證明網路通信雙方身份的數字信息文件，由權威公正的第三方機構，即CA中心簽發。

3、ETF：即交易所交易基金（Exchange-Traded Funds），是是一種在交易所上市交易的、基金份額可變的一種開放式基金。

4、URL：即統一資源定位符(Uniform Resource
Locator) ,是用於完整地描述Internet上網頁和其他資源的地址的一種標識方法。

5、HTML：即超文本標記語言（Hyper text Markup
Language），是用於描述網頁文檔的一種標記語言。

提醒：選3個進行回答。

說明：第四題分兩種形式：論述題和操作題。同學只需選擇一種形式進行回答。

注意：兩種形式都答者，分數不疊加，並以論述題得分作為最終得分。

第四題：論述題（任選5題，每題11分，共55分）

1． 簡述開放式基金與封閉式基金的區別及通過網銀交易的主要步驟。

2． 簡述銀行間支付清算系統的主要類型，並分析他們的區別與聯系

3． 論述IP地址的功能IP地址分類的意義

4． 簡述銀聯支付清算系統的業務類型及其提供的主要業務介面

5． 論述網路銀行系統涉及的主要安全風險及其基本防範措施

6． 試述資本市場盲點套利的方式，並分析其操作風險

7． 論述HTTP作為WEB數據交換的標准協議，其在網銀系統中的功能及不足

8． 論述黃金和基金交易的主要品種，並分析網銀系統對此類交易的支持程度

答案：

1、（1）區別：

3、（1）IP地址是人們在Internet上為了區分數以億計的主機而給每台主機分配的一個專門的地址，通過IP地址就可以訪問到每一台主機。

IP地址功能：

A、區分數以億計的主機而分配的專門地址，所以他的主要作用是為了區別不同的主機。

B、IP地址從字面看，它具有定位的作用，他的定位原則取決於它的分配原則，IP地址查詢就是基於此。

IP地址主要分為三類。A類地址：10.0.0.0～10.255.255.255

B類地址：172.16.0.0～172.31.255.255

C類地址：192.168.0.0～192.168.255.255

這樣分類的意義在於：一是實現層次化，有利於提高效率；二是可以節約IP地址資源，小企業匹配C類，超大企業匹配A類。

4、①POS——轉賬業務

②ATM——轉賬業務，通存通兌業務

③櫃面通——通過櫃面進行轉賬

④網付通——網上轉賬

⑤網銀通——跨行匯款

⑥支付網關——與電子商城對接，進行買賣交易

5、主要風險：

①法律風險：指違反、不遵守或無法遵守法律法規或倫理標准而給網路銀行所造成的風險。包括網路運行中上網法律責任風險、境外業務中的法律沖突風險和客戶隱私權被侵犯的法律風險等。

②技術風險：指網路銀行由於技術採用不當或所採用的技術相對落後而帶來的安全技術隱患造成的風險，它是網路銀行風險的核心內容，也是金融機構和廣大客戶最為關注的問題。包括技術選擇風險、技術設計風險等。

③操作風險:指由於系統可靠性、穩定性和安全性的重大缺陷而導致的風險，可能來源於網路銀行客戶的疏忽。也可能來源於網路銀行安全系統和其他產品的設計缺陷及操作失誤。

④戰略風險：指由於業務決策不利、決策的不恰當實施或對行業變化缺乏響應而對網路銀行所造成的風險。

⑤網路安全風險：指由於網路防範不嚴密或應用系統設計有缺陷，遭到非法入侵及其他不確定性因素對網路銀行所造成的風險。如黑客入侵、病毒破壞等。

⑥信息不對稱風險：指由於市場信息傳導的不充分導致的網路銀行面臨的不利選擇以及道德風險引發的風險。

⑦管理風險：指網路銀行的管理現狀和管理水平與網路銀行業務快速發展的狀況不協調而造成的風險。

⑧金融監管風險：指由於網路銀行的發展產生的各種風險使得金融監管復雜化，從而產生的監管當局在監管過程中的風險。

基本防範措施：

①法律報護措施：加強客戶准入的審查；以合同協議明確各方當事人的基本法律關系；明確網路銀行與客戶之間的責任與權利；維護網路銀行電子文件的法律效力；盡快明確與網路銀行高技術服務特點相適應的法律責任。

②技術防範措施：SET、SSL、CA認證、防火牆技術、加密技術、備份技術、身份鑒別、訪問控制、動態安全防範等。

③業務安全防範措施：網上支付方面，有分設賬戶、限定消費、資格審查、交易跟蹤、網站認證、安全傳輸、信息保護、多重加密等；企業網路銀行業務方面，有密碼保護、安全傳輸和安全交易。

❹ 四道關於商法學的案例分析題，求解答

一

1. 不能 第十三條 票據債務人不得以自己與出票人或者與持票人的前手之間的抗辯事由，對抗持票人。但是，持票人明知存在抗辯事由而取得票據的除外。

2.不是 22條

3 背書附條件只是條件無效 33條

二 （1）可以第五十三條（二）

（2）不行 還是13條

（3）不 第十七條第六十六條

三 （1）有效 保險法12條 人身保險的投保人在保險合同訂立時，對被保險人應當具有保險利益

（2）譚某 42條 受益人先死

（3）按遺產由被保險人繼承人繼承 還是42條

四 （1）這題沒給他岳父當時同沒同意 但是按31條 岳父不屬於這些人的范圍 估計他是想答無效

（2）如果合同都無效的話 那當然不用給了

（3）合同無效感覺就不給保險金了

第四題答案我不太確定 歡迎繼續追問

❺ 管理學案例分析：案例1 TCL的發展戰略 四道思考題 有答案的同學貢獻一下，不勝感激。

1.TCL市場進入是以營銷為中心的，這種戰略的好處在於可以節省上游投資，不必把資金全部投入到電視的生產，降低了風險的同時可以更加專注於開拓市場。TCL的營銷策略是把渠道拓展到全國，推廣，即便是今天，掌控渠道就是一個王牌。所以他的成功之處在於：渠道的鋪設。
2.可以看出TCL在面對兩次主要的價格戰時候採取的策略是不一樣的。第一次價格戰，TCL是以縱向整合產業鏈，採取兼並手段控制上游成本，從而實現供應鏈的一體化。這是由於當時的市場環境決定的。第二次價格戰，由於當時的電視生產門檻已經降低同時市場競爭程度也在不斷的提高。降低成本已經無法形成有力的競爭力，所以TCL轉向研發為主，提高產品的自身價值，開發出領先的高端產品。
3.企業的核心競爭力就不多說了，TCL的核心競爭力他是有變化的，在1996年前後，它市場佔有率和規模是市場第一，在供應鏈中是處於核心地位的。要不然，兼並不會如此順利。被兼並的企業可以藉助TCL的霸主地位提高銷量，而TCL則通過兼並實現縱向的一體化，擴大規模和鞏固市場地位。在1999年前後，市場已經發生劇烈的變化，電視機行業競爭已經白熱化，通過規模和價格等手段已經無法實現更好的發展了。所以，TCL把目光轉移到研發，形成自己的獨有技術。
4.不知道怎麼表達。

❻ 問幾道會計的業務題啊，求高手解答。。好的加分

1. xy＋6－2x－3y
2. x2(x－y)＋y2(y－x)
3. 2x2－(a－2b)x－ab
4. a4－9a2b2
5. ab(x2－y2)＋xy(a2－b2)
6. (x＋y)(a－b－c)＋(x－y)(b＋c－a)
7. a2－a－b2－b
8. (3a－b)2－4(3a－b)(a＋3b)＋4(a＋3b)2
9. (a＋3)2－6(a＋3)
10. (x＋1)2(x＋2)－(x＋1)(x＋2)2
11. abc＋ab－4a
12. 16x2－81
13. 9x2－30x＋25
14. x2－7x－30
15. x2－25
16. x2－20x＋100
17. x2＋4x＋3
18. 4x2－12x＋5
19. 3ax2－6ax
20. x(x＋2)－x
21. x2－4x－ax＋4a
22. 25x2－49
23. 36x2－60x＋25
24. 4x2＋12x＋9
25. x2－9x＋18
26. 2x2－5x－3
27. 12x2－50x＋8
28. (x＋2)(x－3)＋(x＋2)(x＋4)
29. 2ax2－3x＋2ax－3
30. 9x2－66x＋121
31. 8－2x2
32. 9x2－30x＋25
33. -20x2＋9x＋20
34. 12x2－29x＋15
35. 36x2＋39x＋9
36. 21x2－31x－22
37. 9x4－35x2－4
38. (2x＋1)(x＋1)＋(2x＋1)(x－3)
39. 2ax2－3x＋2ax－3
40. x(y＋2)－x－y－1

❼ 求大神給正確答案！北師大《管理會計》在線作業，還有5道題網路給的答案始終錯誤

同學，你好。

據查實，這幾道題答案如下

1. 選CD

2. 選AD

3. 選擇ABCD

4. 選CD 你是選對了的，如果還錯，那可能是答案有誤。

5. 選AD你是選對了的，如果還錯，那可能是答案有誤。
   

❽ 國際財務管理案例分析題及答案

摘要 1.國際財務管理與國內企業的財務管理內容有哪些的重要區別。

❾ 幫忙做一套java基礎的卷子，十道題而已，要求100%正確率，要求有答案的詳細的分析解釋，報酬可以談的

1A
解釋:@deprecatedAsofJDKversion1.1,
replacedby<code>DateFormat.parse(Strings)</code>.已經被後者取代.

2C
解釋:foreach的過程中list是要被鎖死的,或者稱這個list是只讀的,在循環體內部add
操作,勢必會帶來本次的list和循環下次的list不一致,因此導致錯誤.建議用Iterator遍歷.

3B
解釋:mm指分鍾,HH表示24小時制,hh表示12小時制,故選擇B

4ACE
解釋:Hashtable不允許nullkey和nullvalue,而hashMap允許,前者是同步的,所以非快速失敗

5C
解釋:定理.

6D
解釋:char和byte都可以轉成int,而int是支持switch的,除非long轉為int,否則是不支持switch的

7D
解釋:interface的創建就是為了讓別人去實現它,所以其變數只能是public,static,final.

8C
解釋:注意Thread.sleep()的真正含義.sleep只會阻塞線程，不會釋放線程去干別的，不要望文生義。
所以不論你在哪裡寫sleep，其實都是在線程中，都是阻塞它所在的線程讓它僵住不動一會兒。

9DF
解釋:String是沒有append方法,String.concat(Stringparam)=>參數必須為String類型,故line6錯誤.

10--------------單例樣板-----------------
--關於單例有很多種寫法---------------------
publicclassSingletonClass{

=null;

(){
synchronized(SingletonClass.class){
if(instance==null){
instance=newSingletonClass();
}
}
returninstance;
}

privateSingletonClass(){

}

}

❿ 求幾道題的答案！

第三方物流企業績效評價研究

■文/商紅岩 寧宣熙

發達國家的物流實證分析表明，只有獨立的3PL占物流總量的50%時，現代物流業才能形成。巨大的需求，廣闊的發展空間，是中國3PL的基本情況。2003年我國第三方物流市場的規模已超過600億元人民幣，摩根士丹利預測，中國第三方物流市場到2010年年增長率將達到16%至25%。據IDC（國際數據公司）的調查結果表明，45%的企業將在未來一兩年內選擇新的物流商，其中75%的企業將選擇新型物流企業，而不是原來的倉儲運輸企業，並且64%的企業將把所有的綜合物流業務外包給新型的物流企業，這幾個數字反映出第三方物流的市場需求相當可觀。
目前我國第三方物流的發展水平仍較為低下，企業對第三方物流的不滿意比例高達五成以上。企業面對數量日益增加的形形色色的物流服務商，總是無從選擇；第三方物流涉及的服務范圍很廣，很多物流服務商甚至難以對自己的整體水平做出一個客觀的評判。只有對第三方物流企業進行績效評價與分析，才能夠正確判斷3PL企業的實際經營水平，提高企業的經營能力，進而增加企業的整體效益。由於物流活動具有多方性、過程復雜性和形成多樣性等特點，長期以來，物流績效的衡量缺乏行之有效的標准。目前，我國物流行業處於發展階段，如果在建立物流系統的同時，實時進行績效評價，對不斷完善和提高物流管理水平，使其成為企業的「第三利潤源泉」具有重要意義。因此，如何科學、全面地分析和評價物流企業的績效，已成為物流企業迫切需要解決的課題。
多年的實踐證明，眾多傳統的企業績效評價方法存在如下幾方面的缺陷：側重於單一企業或單個職能部門的評價，不注重供應鏈整體績效的衡量；數據往往來源於財務結果，在時間上略為滯後，不能反映供應鏈動態運營情況，導致企業只注重短期利益，而損害企業長遠發展潛力；側重於對事件結果的事後評價，不能對供應鏈的業務流程進行實時評價分析，使得企業不能及時地糾正經營過程的偏差；只注重企業內部評估，不重視企業與外部利益相關者的關系。因此，在3PL迅速發展的今天，建立一套系統的績效評價方法，對3PL企業進行准確客觀的評價，顯得日益重要。

一、3PL企業績效評價體系建立的原則

在建立3PL企業評價指標體系時，一般應遵循以下原則：
（1）系統性原則。3PL企業須針對內外的各種情況都設立相應的指標，系統科學地反映3PL企業的全貌，達到對企業整體的科學評價。
（2）層次性原則。指標應分出評價層次，在每一層次的指標選取中應突出重點，要對關鍵的績效指標進行重點分析。
（3）可比性原則。評價指標體系所涉及的經濟內容、時空范圍、計算口徑和方法都應具有可比性，所以在建立體系的時候要參照國際和國內同行業的物流管理基準。
（4）通用性原則。評價指標體系在3PL企業應該普遍適用，同時應在理論和實踐的發展變化中具有相對的穩定性。
（5）經濟性原則。評價體系應當考慮到操作時的成本收益，選擇具有較強代表性且能綜合反映3PL企業整體水平的指標，以期既減少工作量，減少誤差，又能降低成本，提高效率。
（6）定量與定性結合的原則。由於第三方物流企業的績效涉及到的客戶滿意度等方面很難進行量化，所以評價指標體系的建立除了要對物流管理的績效進行量化外，還應當使用一些定性的指標對定量指標進行修正。
（7）動態長期原則。由於選擇3PL企業後，貨主方與物流供應商之間是戰略夥伴的關系，所以對3PL企業的評價不應該只局限在目前的企業狀況，而應考慮3PL企業的長遠發展潛力和對企業的長期利益，要與企業的發展目標和戰略規劃相一致。

二、3PL企業績效評價體系的建立

根據以上的七條原則，本文建立的績效評價體系分為三個大類，經過細化的底層指標都可以直接量化或者容易給出定性評價。
1.功能指標：功能指標反映3PL企業各個增值環節的功能實現情況
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、准時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩定性、顧客保持率、每個顧客服務成本、信息溝通水平、事後顧客滿意率；
（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、產品可得性、檢貨准確率；
（3）運輸功能：運輸能力、正點運輸率、運輸經濟性、運輸車輛滿載率、運力利用率、在途時間、運輸准確率、商品損壞率；
（4）庫存功能：庫存能力、庫存周轉率、收發貨物能力、庫存結構合理性、庫存准確率、預測准確率；
（5）采購功能：交付期、付款條件、訂單處理、與供應商的關系；
（6）流通加工功能：工藝合理性、技術先進性、流通加工程度、對消費的促進作用。
2.經營指標：經營指標反映3PL企業當前的經營狀況
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、准時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩定性、顧客保持率、每個顧客服務成本、信息溝通、事後顧客滿意率；
（2）管理水平：產品的殘損率、物流系統糾錯處理時間、供應計劃實現率、設備時間利用率、業務流程規范化、管理人員比重；
（3）企業實力：財務投資能力、信息技術能力、設備先進水平、同行業影響力及業務范圍、市場佔有率、市場增長率、新用戶開發成功率；
（4）信息化水平：硬體配備水平、軟體先進程度、信息活動主體的水平、信息共享率、信息利用價值率、實時信息傳輸量、信息化投資、客戶變動提前期、客戶變動完成率、網路覆蓋率、平均傳輸延遲、傳輸錯誤率；
（5）成本水平：單位產品的物流成本、物流成本占製造成本的比重、物流成本控制水平、每個顧客服務成本，訂單反映成本、庫存單位成本；
（6）盈利水平：凈資產利潤率、總資產利潤率、資金周轉率。
3.穩定性指標：穩定性指標反映3PL企業的發展潛力，影響到3PL企業可長期經營，並且與企業長期合作的可能性
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、准時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩定性、顧客保持率、每個顧客服務成本、信息溝通、事後顧客滿意率；
（2）技術實力：技術人員比重、技術開發經費比重、開發創新能力、技術改造資產比重、專利擁有比例、設備技術領先程度、硬體設施穩定性；
（3）盈利能力：凈資產利潤率、總資產利潤率、資金周轉率；
（4）應變力：信息化系統水平、預測能力、集成度、外部溝通、流程再造與延遲物流；
（5）企業聚合力：領導層的團結進取力、職工的凝聚力、員工滿意度；
（6）經驗指標：行業服務時間、提供服務種類、成本節約比例、人才培養與培訓、客戶穩定性、供應商穩定性、歷史合作情況、利益與風險共享性、核心能力、戰略觀念兼容性；
（7）企業形象：員工素質、經營理念、市場信譽、社會責任。

三．3PL企業績效評價方法和技術

目前國內學者提出的3PL企業績效評價方法有以下幾種：以功效系數法為主、綜合分析法為輔的評價方法；用層次分析法進行系統綜合評價；採用綜合評價方法（模糊理論）對物流績效進行評價；利用模糊綜合評判法對3PL企業績效進行綜合評判；用數據包絡分析法（DEA）對物流績效進行評價；用模糊聚類方法來分析物流績效；利用效用理論方法對物流績效進行評價；採用兩階段的物流系統綜合評價法（DEA／AHP）等，這些方法各有其優缺點及適用范圍，在具體應用時要根據3PL企業具體情況採用。
本文分析了對3PL企業進行績效評價的建立評價原則，給出了3PL企業比較完整的績效評價指標體系，希望對第三方物流企業的績效評價研究起到拋磚引玉的作用。

談物流企業顧客服務績效評價體系的建立
副標題：
作者：武漢理工… 來源：《商業時代》 人氣：593 時間：2005-10-15 15:51:18 進入論壇

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內容摘要：鑒於顧客服務水平對於物流企業的重要性，本文在明確建立顧客服務績效評價體系的原則的基礎上，對物流企業的顧客服務績效評價指標的設計，權重的確定以及最終結果的分析方面進行了詳細的探討，為建立科學的物流企業顧客服務績效評價體系提供了有益的探討。
關鍵詞：物流 指標體系 SWOT分析 標桿管理

物流是優化資源配置、提高經濟運行質量、改善投資環境和提升企業核心競爭力的重要途徑。顧客服務水平作為物流企業的直接產出，是衡量物流系統為顧客創造時間和空間效應能力的尺度。日益激烈的競爭使越來越多的物流企業意識到只有提供顧客滿意的服務才能獲得顧客忠誠，從而獲得持續發展能力和競爭優勢。

物流企業顧客服務的績效評價指標設計

基本原則
進行顧客服務績效評價指標的設計，必須首先明確設計的基本原則：

全面性。指標應能夠全面、系統的評價物流企業顧客服務的質量，有效地監督、控制和掌握物流企業顧客服務的全過程。

代表性。影響顧客服務的因素有很多，代表性原則要求選擇最關鍵性因素，在指標設計時要注意在這兩個方面進行權衡。

經濟性。在設計指標時，應充分考慮到成本效益因素，必須在指標數據的獲取成本和帶來的效益之間進行權衡。

可操作性。主要是指指標項目的易懂性和有關數據的可行性。這是設置評價指標體系必須考慮的一項重要因素。

相對穩定性原則。相對穩定性有利於指標體系的不斷完善和發展。當然，相對穩定性並不排斥依據環境的變化而對指標體系具體內容進行的改進。

基本指標
關於物流企業顧客服務績效的指標結構，國內外專家已做了大量的工作。通過將物流服務要素分為交易前要素、交易中要素和交易後要素，我們可以從以下三個方面對物流顧客服務的績效水平進行全面的評價：

交易前要素評價指標：
庫存可得率。指企業及時滿足客戶需求的能力，當需求超過這一指標時就會發生缺貨。
目標交付時間。指企業計劃和承諾的產品交付時間。
信息能力。指企業滿足交易前客戶咨詢、運價談判、培訓等需求的能力。
交易中要素評價指標：
訂單的方便性。指客戶通過多種方式進行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。
訂單滿足率。指一定時期內滿足訂單的數量與訂單總數的比率。
訂貨周期的一致性。指訂貨周期的波動情況。
訂貨周期時間。指客戶從下訂單到接收貨物、完成貨款結算的實際時間。
訂單處理正確率。指一段時期內無差錯的訂單處理總數與訂單總數的比率。
訂單跟蹤。指對訂單貨物所處狀態進行跟蹤的能力。
靈活性。指滿足客戶加急發貨或延遲發貨的可能性以及企業應付突發時間的能力。
貨損率。指在物流服務作業過程中發生損壞或滅失的貨物金額總數與貨物金額總數的比率。
交易後要素評價指標：
票據的及時性。指回單、發票等票據的正確性和及時性。
退貨或調換率。指一定時期內退貨或掉換的貨物總量與發送貨物總量的比率。
客戶投訴率。指客戶投訴的次數與總的服務次數的比率。
客戶投訴處理時間。指企業對客戶投訴進行調查、採取補救措施，達到客戶要求的總時間。

指標權重的確定

雖然上述各指標都能從不同角度反映物流企業的顧客服務質量，但各指標對顧客的重要性是不同的，而且對物流企業顧客服務質量的貢獻也是不同的。因此，需要為各項指標配以反映其重要性程度的比例系數，即權重。本文擬用判斷矩陣法進行分析。判斷矩陣法是利用專家或顧客進行重要性比較的辦法判斷，具體步驟如下：
選擇有代表性的顧客組成一個樣本，或者組織若干專家成立評價小組，要求樣本或小組成員在互不交流的前提下，比較兩個指標之間的重要性，判斷矩陣的模型如表1：
在比較時，我們以橫向的角度來看，即Amn表示指標Am比An要重要，若此結果為真，則Amn=1，否則Amn=0；縱向項目Am對應的橫向數值之和加上1（避免得分為0的情況出現）就為其得分值。我們將所有數據統一在同一表中，如表2：
Cmn表示第n個專家或顧客對第m項指標的打分。
權重的計算。計算公式如下：

(1)

式中： ——第i項指標的權重；
——第j位專家對指標i的打分。

顧客服務績效的分析

服務質量的確定
指標體系確立之後，對於容易量化的指標應盡量量化，定性的、不易量化的指標就通過調查問卷的形式來測定顧客的質量感知。我們可以利用級度劃分的辦法將定性指標與定量指標結合起來，具體操作如下：
在設計調查問卷時將顧客對質量的評價設置為五個級度：好、較好、中、較差、很差。
每個不同的級度分別賦予不同的分值，依次為：1.0,0.8,0.6,0.4,0。
將定量指標的量化結果也與分值掛鉤，轉化為相應的分值。
為了下一步評價的需要，在設計定性指標的調查問卷時必須考慮競爭者或行業領先者的因素。
總的服務質量的計算，一般採用加權平均的方法，公式如下：
(2)
式中： Y——顧客服務質量的總得分；
Xi——第i個評價指標的得分值。
對於定性的指標來講，Xi是一個得分的平均值，其值可由第i個指標的總得分除於問卷數得到。
服務績效的評價與分析
服務績效評價本身不是目的，通過了解服務現狀，明確自身的優勢和劣勢，看清機會和威脅，指導進一步制定和完善顧客服務戰略才是根本目的。我們把物流企業的顧客服務放在戰略性的重要地位上來考慮，因此，在分析物流企業的顧客服務績效時，引入了SWOT戰略矩陣的分析方法，並將其與當代較為流行的標桿管理的思想結合起來，以期進一步加強分析的目的性和指導性。
將SWOT矩陣用於顧客服務績效分析 SWOT分析方法，即優勢、劣勢、機會和威脅分析，它是企業外部環境分析和企業內部要素分析的組合分析。SWOT矩陣用於顧客服務績效評價（重要性/績效矩陣）如圖1：

豎軸從高（頂部）到低（底部）代表重要性，橫軸從低（左）到高（右）代表績效。區域1具有高重要性、低績效的特徵，在該區域的特徵最需要改進。區域2具有高重要性、高績效的特徵，在該區域的特徵需要保持。區域3具有低重要性、低績效的特徵，在該區域的特徵需要維持。區域4具有低重要性、高績效的特徵，對該區域的特徵需要具體分析。

標桿管理的思想 標桿管理思想是以那些領先的企業作為基準，將本企業的產品、服務和管理措施等方面的實際狀況與這些基準進行評價和比較，分析這些基準企業的績效達到優秀水平的原因，在此基礎上選取改進的最優策略。標桿管理的基本構成有兩個因素，即最佳實踐和衡量標准，所謂最佳實踐，即指行業中的領先企業，他們在經營管理中所推行的最有效的措施和方法，這些企業應與本企業有著相似的特點，稱為標桿企業。所謂衡量標准則是指能真實客觀地反映經營管理績效的一套評價指標體系以及與此相應的作為標桿的數據。

SWOT矩陣和標桿管理的綜合運用 將標桿管理的思想融入重要性/績效矩陣，其方法是在重要性/績效矩陣中添加與本企業相對應的標桿企業的績效指標，為了更為直觀、清晰的體現本企業在顧客服務方面與先進企業之間的差距，採用了將差距量化的方法。具體做法是：以行業平均水平為基準單位，將已測算出來的本企業和標桿企業的有關績效值與行業平均水平之差再比上行業平均水平，得到的數值代替以前的績效值。在計算時要注意不同性質的指標計算方法的細微差別，例如票據的及時性是越快越好，而客戶的投訴率是越低越好。運用這種方法，能夠很容易的通過坐標軸的形式將與行業平均水平和標桿企業的差距明顯的展現在管理者的面前。以交易後的四個指標為例：

結點從上到下依次表示客戶投訴率、客戶投訴處理時間、票據的及時性和退貨或調換率，實線代表本企業的績效，虛線代表標桿企業的績效，中間實線代錶行業平均水平。從這個矩陣圖2中可以看出：在客戶投訴率和票據的及時性方面，該企業超過了行業平均水平，但離標桿企業仍存在一定差距，需要繼續努力；企業需要投入大量資源盡快改進的是客戶投訴處理時間，不僅低於標桿企業的水平，而且低於行業平均水平，是企業的一個瓶頸所在，也從另一方面證明了企業的服務還有很大的改進餘地；退貨或調換率由於顧客的關注度較低，對服務質量的貢獻較小，企業不必為此投入太多的資源，但仍需逐步改進。

參考文獻：
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