如何服務好融資類客戶

⑴ 因為要融資怎麼樣向銀行介紹自已單位的優質客戶

優質客戶一般指：

1、能夠長期合作。

2、實力強的大客戶。

3、信譽良好總之，值得你花大力氣留住的客戶優質客戶的標准最為關鍵的就是兩點：

其一是有錢，其二是賣場面積大。

看第一點：有錢。優質客戶首要的條件就是有錢，如果沒錢，那麼客戶就無法大量提貨;在貨源緊張時，或者在公司暢銷貨源到達時，他並沒有足夠的錢搶奪到足夠多、足夠好的貨源，所以這樣的客戶是難以快速成長起來的，同時也不是廠家重視和青睞的客戶。

(1)如何服務好融資類客戶擴展閱讀：

1、優質客戶當然是指信譽良好而且會給銀行帶來利潤的企業,銀行應該給存款多的客戶提供更好的、更全面的服務,就好比證券公司開大戶室是一樣的道理。

2、所謂優質客戶是指那些占客戶總數較低的比例,而創造利潤卻佔到較大部分的客戶群.但是遺憾的是,我國大多數銀行不知道哪些客戶有價值,哪些沒有.他們也不知道優質客戶是否對現有服務滿意

3、一般說,優質客戶是指連續三年以上未發生賠案或賠付率極低、商業信用良好的客戶(在具體實踐中,主要指優質的個體客戶)。

4、信用度和貢獻度都高於平均值,這類客戶稱為優質客戶.這些客戶是銀行進行個性化服務的重點對象,他們具有較高的貢獻度,而且信用度較高,在金融業務中具有較低的金融風險。

把所有客戶列出來，然後指出哪些是優質客戶，為什麼是優質客戶，怎麼證明他們。

除銀行外想做大額融資也可以找代開國內信用證，還有疑問更問我。

⑵ 銀保監局如何為金融機構提供更好的服務

合理安排營業網點及營業時間，保障基本金融服務和關鍵基礎設施穩定運行。對於臨時調整停業網點情況，應提前做好宣傳說明及客戶分流，並向我局對口監管處室進行報備。轄內機構總、分行（司）相關管理部門及業務條線應實行假期關鍵崗位帶班值班機制，確保及時響應並有效滿足城市運行必需、疫情防控必需、群眾生活必需及其他涉及重要國計民生等領域的配套金融需求。要全面加強對醫療及科研機構、疫情防控相關企業和一線醫護人員等方面的各項金融服務，積極主動對接，開通綠色通道，全力支持抗擊疫情。要高度重視因疫情暫時受困的行業、企業和人群，調整完善相關信貸、理賠政策，支持其戰勝疫情災害影響。

三、加強場所與員工管理

各銀行保險機構要認真落實上海市「三個覆蓋」「三個一律」等工作要求，做好員工健康監測和相關信息申報。要配置必要的衛生防疫設備，為大堂、櫃台、安保等一線崗位服務人員提供相關防護用品，落實辦公場所和營業網點的消毒、通風、體溫檢測等防控措施。要推動科技賦能，加大自助設備、網上銀行、電話銀行、手機銀行等服務渠道的宣傳力度，提升銀行保險服務的便捷性和可得性，減少人員聚集。要通過減少現場會議，鼓勵電話及線上溝通等各種方式，有效降低人員交叉流動帶來的疫情防控壓力。如發現異常情況，應及時報告相關部門，並按照要求迅速採取相應防控措施。

四、推動形成行業合力

上海市銀行同業公會、保險同業公會要結合地方實際，充分發揮行業協會作用，通過官網、官微加強防疫知識教育，做好政策宣傳，積極倡議和組織會員單位更好地履行社會責任。要切實加強行業自律，維護市場秩序，嚴禁借機炒作、曲解政策、誤導銷售、同業詆毀、哄抬金融產品定價等行為，為本市廣大金融消費者提供一個安全、放心、衛生的金融消費環境

⑶ 如何開發融資貸款客戶

信貸員每天要乾的工作有：接待本地需要貸款的客戶，與之溝通，了解，查其身份及信用信息，調查其資產負債情況。如果符合條件確定服務關系。在此過程中要求信貸員有良好的溝通能力。一般都是客戶自動上門的。除非能夠和某些大企業（實業型的）建立良好的溝通，在企業融資難的情況下主動出擊，如果超過單筆貸款比例，可以聯合其他地區聯社組團來完成。在此過程中調查企業基本情況以及資產負債情況是非常重要的，這要看信貸員對企業財務知識的了解情況，還有對 企業所發展的方向有沒有深刻的了解，對其主要經營項目要有一個專業的認識。然後就是針對個體工商戶，個體工商戶正處在初級發展階段，需要資金。

⑷ 如何有效解決中小企業融資難問題

一、加大政府對中小企業的扶持力度,為中小企業融資創造良好的環境
1、 建立扶持中小企業發展風險投資基金,不斷拓寬風險資本的來源,引導民間資本和境外投資基金進入,擴大風險投資規模,為中小企業提供新的資金來源。 推進擔保體系的建設。重點扶持一批經營業績好、制度健全、管理規范的擔保機構,加快組建中小企業信用擔保機構。不斷完善中小企業的信貸擔保機制,出台擔保機構風險控制和信用擔保資金補償、獎勵機制等政策,引導和規范信用擔保行業的發展。
2、推進中小企業信用制度建設。建立和完善為中小企業融資的信用擔保體系。政府要引導中介機構經過科學評估和論證,建立企業經濟檔案和法定代表人的信用檔案,建立健全適應市場經濟要求的企業信用體系。積極推進中小企業社會化信用體系試點,在完善社會信用體系,建立信用制度、發揮信用中介主體作用。建立健全中小企業信息庫和中小企業負責人信用檔案,在此基礎上再建立中小企業貸款信用評級制度、企業法人代表資信評級制度和企業總體資信評級制度,強化企業信用觀念,以信用等級確定是否貸款和擔保。
3、大力發展地方性金融機構和民間借貸市場,拓寬中小企業直接融資的渠道。強化監督、鼓勵競爭,形成規范的地方金融機構優勝劣汰的進入和退出機制。以聚集更多閑散資金,支持地方中小企業的發展。對於民間主體的融資活動要用地方性法規進行規范,明確融資雙方的權利和責任,將其納入正規的金融體系。
4、構建完善的中小企業融資法律保障體系。加快有關中小企業信貸制度的立法。要劃分中小企業的分類標准,明確中小企業的界定方法和各類金融機構在中小企業信貸制度中的作用和功能,制定中小企業貸款的具體管理方法和鼓勵措施。落實政府支持中小企業貸款的財政資金渠道、執行機構及管理辦法;健全中小企業信用擔保法律體系。制定完善善《中小企業信用擔保管理辦法》等相關法律法規,規范信用擔保機構的准入、退出及內控制度,明確信用擔保機構的行業定位及職能,對專業信用擔保機構的市場准入與退出,擔保人員從業資格,信用擔保機構財務及內控制度等進行明確的政策規定,進一步促進全國中小企業信用擔保機構的規范化發展。
二、不斷完善中小企業融資服務體系
1、轉變銀行等金融機構惜貸怕貸的思想觀念,增強信貸投放的意識,在合理規避風險的前提下,加大放貸後的考核與監管,積極發揮信貸資金的最大效應。轉變工作方式,加強對中小企業的調查與了解,幫助有市場、有前途的企業快速成長。要充分考慮中小企業的特點,創新信貸產品,簡化貸款審批程序,縮短審批時間,實現貸款流程的標准化。降低服務門檻,降低企業資本金、資產總額、銷售收入等規模 項目對企業評級的影響,對信譽高、效益好的中小企業提供放大擔保比例、貸款利率優惠、簡化貸款手續等優質信貸服務,切實減輕企業負擔;另一方面,積極加強與擔保公司的協作,增強對中小企業的信貸扶持。
2、增強對中小企業的金融服務創新。創新貸款審批機制,實現貸款產品和運作流程的標准化,簡化貸款手續,提高效率。適當弱化中小企業信用等級,注重現場調查核實,不單純依賴財務報表,通過信貸人員的盡職調查,盡量減少借貸雙方的信息不對稱。創新貸款擔保方式,建立靈活的貸款用信機制。逐步實行以借款人經營活動所形成的現金流和個人信用為基礎。創新服務品種,為企業量身定製個性化的融資產品,通過靈活的服務品種的組合來滿足不同客戶的需求。
3、建立向中小企業融資的激勵和約束機制。鼓勵和支持股份制銀行、城鄉合作金融機構等以中小企業為主要服務對象。鼓勵國有商業銀行在注意信貸安全的前提下,建立向中小企業發放貸款的激勵和約束機制,在保證貸款質量的同時,切實提高對中小企業的貸款比例。
三、加強中小企業自身經營能力建設,提高信用水準
1、推進現代企業管理制度,不斷提高企業經營者的素質、決策水平和企業競爭力。堅持產權主體多元化道路,按照現代企業制度的要求實行公司制改造,解除家族制對其發展的束縛,進行所有權結構調整,實行真正的公司制治理結構,提高經營效率,降低經營風險。
2、 健全財務管理制度,嚴格按照會計法規和商業銀行要求,依法建立健全的會計核算體系,定期向相關部門提供全面准確的會計信息,增加信息透明度。主動加強與銀行的溝通聯系,定期向銀行提供財務報表和企業生產經營情況,制定有效的應收賬款管理制度,加快資金回籠與周轉,提高企業資金管理利用水平和使用效率,提高銀行對企業的授信等級。提高企業的信用形象 ,增強銀行等資金供應者的信心。

⑸ 淺析如何做好貸款營銷工作

一是貸款新規出台，宣傳不到位。2010年，自貸款「新規」出台施行後，農信社貸款管理工作進一步規范，貸款的發放從操作流程上更加註重規范性和政策性。與此同時，貸款資料的收集整理突然變得繁雜，以致造成部分客戶資料准備不充分，難以達到規范要求，信用社辦貸效率、辦貸成功率有所降低，甚至造成客戶與信用社關系的不協調，主要是信用社對「新規」的宣傳還不到位，客戶對「新規」的不了解，造成信用社執行「新規」的被動局面。 二是營銷人員專業不專，素質不高。營銷人員缺乏主動營銷理念，沒有長遠的打算。信貸專業知識明顯缺乏，貸款風險管控水平不高。客戶經理「一肩挑」，貸款新規傳達不到位。 三是營銷隊伍觀念落後，營銷意識淡泊。信貸人員和貸款審批人員擔心貸戶失信，在發放貸款時產生嚴重的「恐貸」「懼貸」思想，缺乏主動營銷的意識。 四是缺乏與同業的競爭手段，造成客戶流失。隨著商業銀行、郵政儲蓄銀行在支持「三農」、中小企業信貸業務上的介入，較便宜的利率優勢造成農信社大額客戶和黃金客戶的流失。各家商業銀行利用自身的優勢，因勢制宜出台了一些適合縣域企業的新產品或特色服務，信用社對商業銀行帶來的沖擊，明顯准備不足，感到力不從心。信用社受資本金制度的約束，對單戶和關聯客戶的貸款比例受到限制，不能對大額客戶授信，嚴重製約了信用社業務的拓展。 五是貸款營銷考核激勵機制不夠完善。對營銷人員的考核籠統，營銷人員便缺少應有的貸款營銷壓力，工作缺乏主動性和積極性。同時，風險防控考核指標不夠科學客觀，對信貸資產的安全性指標考核有些片面，利益與責任不對稱。 六是內部管理機制不夠科學。隨著信用社信貸業務的規范化，在貸款流程和操作上趨於嚴謹，但信用社既有高端客戶，也有低端客戶，一時難以適應。對貸款營銷工作的幾點思考 逐步完善貸款營銷的信貸管理體制。一是有效暢通貸款投放渠道，主要是開發適合市場需求的貸款品種，使貸款品種能覆蓋各個層次和滿足市場的需求。二是正確處理發展業務和防範風險的辨證關系。以強化市場風險意識為貸款營銷的前提，完善信貸風險防範機制，制定科學的責任追究制度，注意區分違規放款、決策失誤、自然災害和市場變化等不同情況，確定相應的責任標准，實行貸款問責和免責的統一，克服信貸人員的「懼貸」心裡，充分調動增加貸款營銷人員的積極性。三是制定一整套科學、便捷的貸款操作流程。 因地制宜創新貸款品種。一是貸款品種要有特色，不能存在不同品種名稱，而無質的區別。不同的貸款品種在期限、利率、優惠程度上要各有「賣點」。二是改變貸款品種單一功能，不能照搬其他銀行現成產品，要多開發一些適合農村信用社自身發展的貸款品種，以此來滿足和適合不同對象的貸款項目，如「公務員消費貸款」「個體工商戶聯保貸款」等。 強化隊伍的營銷培訓和素質教育。一是開展形式多樣的貸款營銷培訓班，提高員工營銷技能，把貸款營銷工作真正由季節型轉向效益型、由任務型轉向發展型，使貸款管理工作由被動型轉向主動型。二是提高貸款營銷人員素質。要通過職業道德教育、理想追求教育和金融法規教育，提高營銷人員的職業道德水平和思想認識水平，提高工作主動性和創造性。 完善考核激勵機制，增強營銷人員工作主動性。一是建立權、責、利相對應的營銷考核機制，對營銷人員的考核應科學化。二是克服懼貸心理，應將貸款存量與增量新老劃斷，結合實際合理確定一個風險度，凡是符合信貸原則，嚴格按照程序發放的貸款，由於風險造成的損失，只應追究個人工作責任。三是根據環境和人員特點合理分配工作任務，任務分配和考核要科學合理。四是建立客戶經理風險保障金制度。按照貸款營銷和利息收入等提取一定的風險保障資金，對客戶經理發放而形成的不良貸款進行化解，或用於對客戶經理的獎勵，維護客戶經理的一定經濟利益。 優化營銷環境，搭建貸款營銷平台。一是建立營銷貸款的客戶信息管理制度，便於信貸營銷人員充分了解目標市場和目標客戶的信息。二是提高辦事效率，降低借款戶貸款成本。制定營銷貸款的審查、審批問責制度，堅持一周二次貸款審批的議事制度，以克服拖、卡、壓貸現象。三是協調爭取各行政部門或單位對貸款登記收費的各種優惠政策，降低客戶的融資成本，促進貸款營銷的迅速增長。

⑹ 如何以客戶為中心做好服務

德邦物流的人力資源管理是學習華為，海康威視的研發、人力資源、戰略也都在學華為；大華技術的核心高層來自華為，葯名康德的核心高層同樣也來自華為。這些企業目前都在學習華為的管理規則，借鑒華為的管理體系。

這個規則本質上不是來自於華為，而是來自世界五百強。

華為在向西方公司學習的時候，永遠在學一件事情，就是用規則的確定性、用技術的確定性、用思想理念的確定性，來應對市場、客戶、人性的不確定性。

今天華為的成功實踐給我們一個切實可行的參考路徑：

構建以客戶為中心的流程化體系。

一些職能的績效目標，比如說人力資源會談一些招聘計劃完成率、培訓計劃完成率，從職能角度來說是很容易完成的，在上下融合之後，不管是一線還是總部，目標都是一致的，就是業務目標。

在高度的業務導向目標下，我們再通過目標的分析、崗位職責的明確，再各自找到我們每一個職位的子目標和每個人的具體目標，這樣就可以實現對共同目標的承擔，這時候我們會發現這些目標都是高度客戶導向和結果導向的。

同樣在薪酬層面也是一樣，一方面從公司體系角度來看，打破部門概念，建立職位體系和任職資格體系，員工要漲工資，通過他的職位價值貢獻和能力價值貢獻來找到位置。

從獎金角度來看，以團隊績效目標為導向，團隊實現了績效目標，不管是一線還是總部，在團隊中有貢獻的，都可以獲得相應的獎金。

在融合背後，最難做也是最關鍵的，就是總部的領導，包括CEO，都要高舉以客戶為中心的大旗，重新反思總部過去的定位，放棄管理與控制的思維。一切以客戶為中心，以提升領導力為導向，共同去實施組織變革，尤其是驅動組織變革。在流程與組織的融合中來打破總部思維，來實現共同為客戶服務的邏輯。

⑺ 如何做好企業融資

1具備一定金融知識
2了解公司情況
3具有一定協調和溝通能力

⑻ 如何做好客戶服務銀行

如何做好銀行客服工作
招行採取了「點線面」的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，從而形成對整個招商銀行的滿意。
走進營業廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著「導促員」牌子的工作人員走過來，熱情地詢問客戶。然後，你在號碼機上拿一個號碼，然後在沙發上休息等著喊號。無聊的話，順便翻翻沙發旁邊的報刊架。還有水和咖啡供你享用。當客戶走到櫃台前，服務人員會微笑著站立為客戶服務。或許現在已經有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關注就是從這樣的服務開始的，
對於這些服務細節，招行客戶服務部厲朝陽副總經理有一個專門的概念——MOT，即真實瞬間或真實感覺。他認為，顧客滿意度就是由一個一個的「MOT」積累形成的，從接觸一個事物到做出一個判斷就構成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基於深刻的認識，而是基於在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什麼，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什麼，那它就是一個好的廣告。
●點——重視MOT
營業大廳的服務只是重視MOT的一部分。而當我們打進招行的客服電話時，就會聽到一聲悅耳的問候：「客戶好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為客戶服務」，它比起那些由機器冷冰冰地報工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務人員100%做到，他們要求客服人員每一個班次上崗前都有一次15分鍾的禮儀訓練。
事實上，不管是大廳服務還是熱線服務，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、推廣業務和顧客訪問網站等，都是招行提高服務滿意度的著力點。為此，他們還提出了「一致性、完整性、穩定性」的要求，對這些業務環節的關鍵指標進行工作質量和效率控管。
其中客服熱線就是他們關注的重要接觸點。為此，他們專門針對客戶服務中心，就量身定做了20多個指標，定期進行性能測試。時效性的作業性指標：ACD接聽時效(15秒內接通S/L≥85%)、電話掛斷率(≤5%)、一線處理率(≥95%)、錄音成功率(≥95%)等。除了外部接觸點外，這套品質確保體系還深入了內部客戶的接觸點。因為他們深知只有銀行內部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務。針對內部客戶專注滿意度的指標就包括：電話服務評核、部門抱怨件、服務整體滿意度、教育訓練滿意度等。
現實中的服務招行細致入微，網上服務照樣也不含糊。雖然不是最早推出網站，但是卻是第一個實現賬務查詢、股票投資、網上支付、費用繳納等網上交易功能的銀行。而且根據在上述北京地區的調查來看，其網上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄准確及時性和網頁速度方面，招商銀行的用戶評價都居於領先的位置。
●線——「一站式」授權
打熱線電話最煩什麼?曾經有個相聲形象的揭示了「三怕」：一怕等待太久，弄費時間;二怕廣告插播，推銷很多;三怕逐層上報，一拖再拖。那麼招行的「一站式」服務如何避免在整個流程的執行中出現部門推諉和推卸責任呢?
——彈性授權。他們首先規定了15秒內接通電話，並通過採取高度的一線查詢授權和確立各層級處理客戶爭議彈性服務的授權，以落實「實時服務」的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。比如：對臨時額度的調整，一線客戶服務專員在線即可完成;授權一線服務人員調整客戶因第一次沒收到賬單所產生的循環利息;授權一線客戶服務專員有條件處理客戶各項手續費用。
——二線追蹤。一線員工遇到了解決不了的問題怎麼辦?根據統計，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有5%的問題需要別的部門支援。招行開發的CSI系統(客戶服務界面)具有強大的二線作業追蹤機制，可以確保服務信息不會中途丟失。於是客服中心會把這些問題填單，詳細寫明問題、客戶需求、應何時解決，配合嚴格的內控機制，使客戶的每一個服務的要求都能得到准確及時的回復。另外，在該系統上，前手服務人員會將客戶的問題和要求在系統內做特定的注記，後手(不同)的服務人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證了服務的准確性和連貫性。
——整合查詢。通常情況下，一個客戶的問題會涉及多方面，如果這些問題依靠人工查詢也許需要幾分鍾，甚至十幾分鍾，那樣客戶肯定等得不耐煩了。為了提高效率，招行引進開發了CSI系統(客戶服務界面)，將信用卡中心內部的多個子系統直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業務的所有范圍，包括申請進度、卡流、調扣、調額、帳務、掛失等。這樣大部分的問題都能在10秒之內完成，確保「一站式」服務的提供。
——技術優化。為了避免撥打熱線時泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發CTI(電腦電話集成系統)和IVR(自動語音交互系統)時，採取了在客戶設定密碼的時候設計干擾音;將其語音查詢密碼和網上銀行的查詢密碼通用;將廣告設計為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行插入等措施。
●面——「全流程」質保
要保證每一瞬間的感覺當然不是很容易的事情，更不能「頭痛醫頭，腳痛醫腳」。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質確保管理機制，建立了一整套追蹤服務品質及持續改善的管理體系，對服務全流程和所有工作環節的服務品質都實行監督和控制。
在具體服務項目上，除了一線客服專員直接面對客戶外，二線服務組也通過各種措施確保服務的品質。他們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據此評判服務品質，及時提出改進的方向。
最終，招行的客服中心於2005年1月31日通過了《全國呼叫中心運營績效標准》(CCCS-OP-2003)的五星級認證，被授予「五星級客戶服務中心」稱號。這一中國第一的稱號經過了長達8個月時間的准備，接受了從領導能力、戰略規劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果等八個范疇的全面而嚴格的審核，涉及五大類上百項詳細的運營績效指標。
點評：非對稱競爭的策略
招行通過MOT的方式提高服務滿意度，是深得「體驗經濟」的精髓。對於任何客戶來說，他判斷你服務是否好的唯一標准就是接受你服務的時候是否愉快。因此招行選擇讓客戶在每一個接觸點都滿意是非常正確的策略。
而如果進一步冷靜的分析，招行的服務策略是其一種非常現實的利益選擇：第一，招行先天基因薄弱。當招行於1987年從深圳起家時，國有銀行的布局業已完成，但服務意識還限於「衙門」辦差。於是，招行造擇了從對方最軟的服務方面單點突破，做精品銀行。在最繁華的市口設點，在機具、人員、網點裝修上都要求精益求精，再加上後台的集中支持，從而能為客戶提供比國有銀行更好的優質服務。
第二，招行必須採取非對稱服務才能獲得非對稱優勢，重走對方老路就會永遠落在對手後面。在現實網點布局處於劣勢的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網路化邁進，從而在國內最早開通具有全國通存通兌、自動轉賬、貸款融資等八大功能的「一卡-通」。並於1997年最早開通具有網上交易和支付功能的「一網通」，向廣泛的「虛擬空間」發起沖擊，這又很大程度上彌補了網點不足的問題。
第三，招行在服務投入方面也可以集中力量辦大事。對於工行、建行撒胡椒面般的網點建設，招行卻完全可以集中幾倍於他們的資金投入一家網點，鮮花、咖啡，以致櫃台服務員的培訓、待遇都占不了多大的比重。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網路建設、後台技術等方面，這樣反而在信息時代搶跑領先了。
第四，這是由招行的客戶對象決定的。招行少卻了四大國有銀行要服務於很多中下層客戶的政策義務，而它定位的優質客戶卻集中在20歲~30歲的白領階層，他們對服務的體驗要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網上銀行、電話銀行等集中創新和投入。客戶虛擬代理
為什麼很多企業明明知道「顧客就是上帝」,沒有客戶就沒有「飯碗」，但為什麼往往流於口頭宣傳，一旦具體到企業運作中就忽略了客戶的存在呢?
快要下班了，某集團公司市場部經理劉先生的手機響了，電話另一端傳來甜美的聲音：「劉經理客戶好，我是招商銀行信用卡中心的小李。我們是想提醒客戶，明天就是客戶太太的生日，別忘了送她份禮物。」劉先生這才意識到自己差點忘記了這件事，馬上用招行信用卡給太太訂了一束鮮花。
最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務。為什麼招行的服務總是率先注意到了這些細節，體貼入微呢?
●高層「因客戶而變」
「心裡要時刻裝著客戶」不是一句廣告詞，它涉及到客戶在企業中的地位，而這一地位需要靠切實的組織來保障。必須要將外部客戶內部化，在企業內部從組織上和企業高層都有客戶的「虛擬代理」，以虛擬客戶的角色時刻提醒和引導企業各部門、各環節的工作服務於客戶。2002年，作為國內第一個把理財品牌及服務體系捆-綁推廣的金融產品——「金葵花」理財就是在這樣的背景推出的。
招行信用卡中心的粱瑤蘭常務副總經理就是企業高層的「虛擬客戶」，因為她還兼任客戶服務部總經理，能使客戶服務部得到企業整體的工作支持。他們還聘請境外信用卡行業的資深管理人員作為客戶服務部的高級顧問，直接參與客戶服務中心的運營與規劃工作。同時，總經理室將信用卡中心品質監督職能直接賦予客戶服務部品質確保室，以客戶服務感受為基準，參與信用卡中心各部門業務項目運營品質監督及成效評估，保證產品功能及服務最大限度滿足客戶實際需求。
這種對客戶服務的重視最終於2002年明確地提煉為「因客戶而變」的服務理念，並以「向日葵」作比。馬蔚華行長如此詮釋：「客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉動的，招商銀行要做到的是『因客戶而變』永遠以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷;順應客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發展。」隨後，旨在面向高端客戶提供高品質、個性化的綜合理財服務的「金葵花」理財推出，並全面推行了客戶經理制。2004年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。
●部門先導拉動
除了大的服務創新外，也有細心的招行客戶注意到，招行信用卡的服務熱線號碼(800-820-5555)在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。那麼技術人員為什麼會考慮到客戶的使用呢?
這是因為客戶服務部是所有部門中的「虛擬客戶」，招行將其定位為拉動各部門服務水平的先導部隊。自2003年5月以來，招行信用卡中心實施了「VOC」專案，各部門、室主管以上任職人員包括總經理室全體成員每月必須到客戶服務中心執行在線服務檢測至少1小時，以實時了解和掌握客戶動態，並根據客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業務流程和管理辦法，使信用卡中心在業務管理、產品策略、價格策略等方面縮短市場距離。
如此一來，招行各部門都能設身處地的為客戶著想，提高服務質量。招行技術人員在設計IVR(自動語音交互系統)流程的時候，就能從客戶的角度反復檢討，流程設計是否合理?在設計申請書欄位的時候，他們會首先考慮，折疊的方式是否妥當?欄位的設計是否合適?並反復試驗、填寫，進行無數次的修改……
●員工的一線迎考
去年，招行在全行推行的營業櫃台電子評分系統，就將所有的客戶都變成了招行的監督員和「裁判」，讓員工時時刻刻都面臨著客戶的挑剔眼光。而招行的客戶經理更必須提供傾心服務。招行濟南分行某客戶經理在為一對夫婦辦理房屋貸款業務之時遇到了難題，女方剛在醫院完成生產，尚不能出院進行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委託手續，於是該客戶經理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫院辦理業務。
即使在一般人眼中素質要求不高的客服人員，招行也有嚴格要求。因為厲朝陽深知，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。現在招行客服人員100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。員工招進來後，每個客服專員都必須在招行自己設立的客戶服務學院里經過兩個月的脫產培訓，業務考試85分以上才能有資格進入正式工作。而在接手前，還必須在客服中心實際學習。同時，在上崗之初，新手被刻意加大工作量，資深員工在旁指導。上崗後仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓隨時督促。
由於客戶服務是一項情緒勞動，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵。厲朝陽稱其在辦公室准備了大量的面巾紙，和員工談話時允許他們盡情宣洩壓力和感情，哭完了再談。同時，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和後25%人員，總經理每月宴請等。他們的目標是使得員工滿意度達到70%，而不滿意度小於等於15%。厲先生還於2003年、2004年，連續兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持。現在，他已經把客服中心這一人員流失比例高達30%~40%的業內平均數字控制在了10%以內。
點評：執行力的背後
一個企業是否為客戶著想，除了理念之外，必須有精準的執行力，而這不是強迫員工的結果，必須要有良好的機制予以保證。
馬蔚華就曾說過，招行是一個完全的股份制銀行，必須靠市場來養活。而且招行很早就完善了公司治理結構，他本人只是一個管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。所以，他才會總是帶頭創新，才會敢於要求全行「因客戶而變」。因為從市場來說，不變是最有風險的，很快就會被別人淘汰;而從官場來說，也許不變是最沒風險的，因為不變才不會犯錯，這就是國有銀行創新不足的病根。再加上招行機構小而靈活，容易貫徹執行。
同樣，如果高層敢於「因客戶而變」，中層和基層自然不敢懈怠，否則就會被內部淘汰。這樣，他們就能在組織上重視直接服務於客戶的部門，在流程上通過這些部門來及時拉動和推動間接部門服務於客戶，在監督上通過技術、流程、甚至發動客戶來監督一線員工。只有理順了這層關系，所謂「以客戶為中心」才會變成現實的執行力。
聯盟式服務
招行最近開始意識到傳統的措施漸漸不靈了，站立服務、微笑服務，其他銀行學會了;送鮮花、送牛奶，他們也開始了;網上銀行、理財顧問，對手們也快趕上了……未來的服務怎麼做才有競爭力?
從2005年3月開始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無論用手機還是固定電話，招行的客服人員都會馬上認出你，然後簡單的和客戶寒暄，並且還知道客戶最近買了些什麼，甚至知道客戶到時候出差了，他會輕松地和客戶交流客戶感興趣的話題，讓客戶有遇到「老朋友」的感覺。這些都是招行轉為白金信用卡開辟的VIP專線和後台系統的結果。
從招行的聯盟舉措來看，他們已經開始主動迎戰「個性化」的服務需求，開始嘗試根據客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產品等。而要想滿足個人越來越多姿多彩的享受需要，僅僅依靠銀行一家是不夠的。為此，招行借勢聯盟產生的「聯盟式服務」就是一種新的嘗試。以招商銀行白金信用卡為例，它為了給成功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯合航空、維珍航空、國際SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、LaneCrowford連卡佛等眾多世界級服務名牌，以及全年國內24場一流高爾夫球場全免費打球，全國200多個城市及其半徑100公里范圍內、24小時私家車道路緊急救援服務……
此外，招行還與單一企業聯盟推出聯名信用卡。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預訂功能，可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優惠等。

⑼ 做金融貸款融資如何和客戶介紹自己還有產品

做優質的自我介紹，用產品本身的亮點來吸引客戶。
金融融資是指貨幣資金的融通,融資當事人通過各種方式在金融市場上籌集或者貸放資金的行為與過程。信貸融資屬於間接融資的一種方式，是向金融機構申請貸款是企業融資的主要方法。
融資是金融學術語，指企業根據自身的經營狀況、資金狀況及發展需求，運用各種方式向金融機構或金融中介機構籌集資金的一種業務活動。其常見形式有銀行貸款、股票籌資、債券融資、典當融資及海外融資等。

⑽ 如何把控融資業務的合規性

對於融資融券業務來說：1.依法合規，加強內控，嚴格防範和控制風險，切實維護客戶資產的安全。2.開展業務需經監管部門批准，未經批准不得為客戶與客戶、客戶與他人之間的融資融券活動提供任何便利和服務。3.證券公司向客戶融資，應當使用自有資金或者依法籌集的資金；向客戶融券，應當使用自有證券或者依法取得處分權的證券。4.業務實行集中統一管理。