融資公司前台接待用語

『壹』 前台接待人員應該注意哪些禮貌用語

前台接待人員服務時要 熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節時高效。
忌向客人輕易說「不知道」，忌採用「也許」「大概」「可能」「差不多」等模稜兩可的語句來回答客人。
客人離開時，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時要滿懷誠意。如「很高興為您服務，歡迎你再次光臨！」

『貳』 前台接待的禮節禮貌

1、前台人員必須對客人講普通話。

2、妝容整潔，上班時間長發需盤起，不能有色塗指甲油、化濃妝。

3、客人進入大廳後前台人員需起立雙手交叉放於腹部問「您好」。

4、電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語。

5、接外線電話「您好，xxxx」 接內線電話「您好，xx」或者「您好，xx」。

6、當有客人來訪時，應起身站立。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：「您好，請問有什麼可以幫您嗎？」，耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助 。

7、做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

8、電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時准備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。

9、在接到投訴電話的時，要注意禮貌語用和說話口氣，積極的為客人解決問題，主動的留下客人的電話，及時的反應給領導或者領班

10 任何情況下不能和客人起沖突。

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前台接待的要求

1.有良好的職業形象和氣質，懂得基本的接待禮儀；

2.普通話標准流利，語言表達能力強，較強的保密意識；

3.熟悉行政、辦公室管理相關工作流程，良好的溝通、協調和組織能力；

4.熟練使用辦公自動化設備及辦公軟體；

5.良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。

6.善於交際，活潑開朗，口齒伶俐。

7.善於迎來送往，接洽引導，動作靈敏。

8.聲音柔美，富有親和力。

9.善於處理突發狀況（殘疾人除外）。

10.前台接待本身無男女性別之分，不過由於脾氣秉性特點，女士比男士更適合。

『叄』 前台接待十句標准用語有什麼

1、請問您貴姓？

2、希望您在我們酒店住得愉快。

3、我能為您服務嗎？

4、對不起，請您稍等一下好嗎？

5、真是抱歉，耽誤了你很長時間，請諒解，下次我們一定改進。

6、歡迎您光臨我們酒店。

7、祝您旅途愉快。

8、先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨。

9、您好，歡迎光臨！請問有什麼可以幫您？

10、先生（女士），請您確認一下您的行李數量。

11、您好，歡迎光臨！請問有什麼可以幫您？」

『肆』 前台接電話用語

1

說話文明，服務熱情

（1）接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如說「您好!」、「請講」等。
（2）語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。
（3）語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。
（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到「賓至如歸」之感。
（5）發音要准確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
（7）語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。


2

耐心誠懇，維護信譽

（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。
（2）接受投訴要虛心。通話人對服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。
（3）對於「代客留言」等業務，應不怕麻煩。絕不可對客人說「我沒空」、「我不知道」之類的話。即使通過一再努力仍未達到客人的要求，也應主動向客人作出解釋並致歉。
（6）話務員從事的是一項機要工作，店內部的信息和客人的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。


3

要正確使用稱呼

電話中的敬語一般有「您」、「您好」、「請」、「勞駕」、「麻煩您」、「多謝您」、「可否」、「能否代勞」、「有勞」、「效勞」、「拜託」、「謝謝」、「請稍候」、「對不起」、「再見」等。

『伍』 做前台應怎麼樣用話語來接待客人

1．微笑是世界的共通語言 笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。 2．笑容是可以訓練的 3．假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂 要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做「你快樂所以我快樂」。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務，自然也能讓你的工作更上一層樓。 4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 要想拉近彼此的距離，一定要展現你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現你天使般的笑容。 溫馨合宜的招呼語 1．使用顧客易懂的話語 一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，願意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業術語。比如醫學專業術語、銀行專業術語等等。許多顧客無法聽懂那些專業術語，如果你在與其交談時張口閉口皆術語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。 2．簡單明了的禮貌用語 3．生動得體的問候語 所有的服務行業都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言，比如「有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？」這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記於心、表現於口。切忌不要使用類似「找誰？有事嗎？」這樣的問候語 4．順應顧客，與其進行適度的交談 5．充滿溫馨關懷的說話方式 如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心裡，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句「您沒帶傘，有沒有著涼？」也是充滿溫馨的關懷話語。 要學會根據環境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產生賓至如歸的感覺。6．避免雙關語、忌諱語、不當言詞

『陸』 前台接待十句標准用語有哪些

1、先生或小姐，您好，歡迎光臨，請問有什麼可以幫您的嗎？

2、請問您有預訂嗎？

3、請問您打算住多長時間呢？

4、我們酒店有XXX的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？

5、這樣的房間每天每間只需人民幣XXX元，您看可以嗎？

6、先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝！

7、先生，請您稍等。

8、先生，小姐，請問您採用哪種方式付款呢？

9、先生，小姐，我們酒店為您提供免費的貴重物品寄存服務，如果您需要可以隨時在我們總台辦理。

10、小姐，請問您還有其他要求嗎？

11、先生，如果沒有什麼異議，請您在這兒簽個字好嗎？

『柒』 前台接電話的基本常用語都有那些

1．說話文明，服務熱情
（1）接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如說「您好!」、「請講」等。
（2）語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。
（3）語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。
（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到「賓至如歸」之感。
（5）發音要准確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
（7）語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。
2．耐心誠懇，維護信譽
（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說「對不起，××房間占線，請稍等片刻」或「對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來」等。
（2）接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。
（3）叫醒服務要准時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好准確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求准時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
（4）對於「代客留言，代客撥號，電話查詢」等業務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說「我沒空」、「我不知道」之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋並致歉。
（5）對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇復雜問題，可轉交總服務台處理。
（6）話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。
二、接聽電話的四個要求
飯店來往的客人很多，因此服務員接聽電話也應做到服務標准化，以樹立本店形象。
1．要正確使用稱呼
（1）按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以「先生」或「小姐」、「女士」進行稱呼。
（2）按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份稱呼。如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱「首長」。對無軍銜的士兵可稱「同志」或「解放軍同志」(僅限國內軍人)。對國內地方官員，如知道職務的應按職務稱呼，如不知道職務的可統稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應稱先生；如對方是女士，應先向對方詢問「請問我應該怎樣稱呼您呢?」然後根據對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。
2．正確使用敬語
電話中的敬語一般有「您」、「您好」、「請」、「勞駕」、「麻煩您」、「多謝您」、「可否」、「能否代勞」、「有勞」、「效勞」、「拜託」、「謝謝」、「請稍候」、「對不起」、「再見」等。
3．對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚
中國語言比較豐富，也很復雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由於電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如：食著未——死著未(廣東白話)；水餃——睡覺(不標准普通話)；徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)
4．要把復雜專業用語言換成通俗的日常語
不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業語言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共區域——PUBLIC AREA)；DJ(音響操作員——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(總經理——GENERAL MANAGER)；班地喱(傳菜員——「白話英文」PANTRY)等等

『捌』 前台接待的禮儀術語有哪些

前台在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:「您好,請問您找一位?」、「有預約嗎」。
可遇見情況:
1、:知道找誰,並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯系。(使用語言)
a:「您好,請問您找哪位?」、「有預約嗎」
b:您好,預約了,我找朱總
前台:先生/女士您好請問貴姓?
客人:某某公司姓什麼
前台:「好的,請稍等。」前台查閱預約信息。證實其姓名及公司信息,如果有此人的預約信息,前台對客人則說:「你好,請稍等,我去幫您看一下他是否在辦公室。」(或通過電話、QQ聯系相關人員),並告知相關人員來訪者的詳細信息(常見情況)
2、如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規范的儀態引領
來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在
忙,要關照一下來訪者並說向其說明,不要扔在那裡不管。
3、如果來訪者要找的人沒有出來接,告知前台讓其自己過去,
前台應該用規范的手勢引導客人。並帶入相關人員辦公室,
來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,
獲得許可後再請來訪者進入,進行介紹後引導客人入座、
倒上茶水。前台返回崗位。(用語)
A:某先生您好,請跟我來
B:。。。。
A:(當即將到達相關人員辦公室時)面帶微笑,對客人說麻煩稍等,並敲門得到同意以後引導客人進入辦公室,並對客人介紹說
這是某領導,然後面對相關人員介紹:朱總這是和您預約的某公司某人員,介紹完畢以後引導客人入座並倒上茶水,然後關門離開。

電話用語
1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；
2．聽話時先問候，並自報公司、部門。標准語：「您好，通海科技公司！」或 「您好，這里是通海科技公司！」(注意聲音和表情)
3.對方講述時留心聽並記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨後根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標准回話。
①咨詢業務：先生（小姐），關於這方面情況（軟體咨詢），讓我們公司軟體顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。
②聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！
③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什麼？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然後接通本公司XX先生的電話，詢問轉接與否。）
④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；
4.結束時應說「謝謝！」，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；
5.已知相關的人員現在不在辦公室時，標准回話：「對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
6.如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標准回話: 「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標准回話: 「對不起，XX先生外出了，您需要我轉達什麼信息嗎？」
7.如果來電者撥錯了號碼，標准回話: 「對不起，您是不是打錯了呢？這里是XXXX」。如果有必要你還可以告訴來電者「這里的號碼是XXXX. 在向被訪者轉達來訪時，應告訴來訪者的姓名。

附:
前台接待禮儀
1、以賓客為中心
在服務過程中要將賓客的需求放在第一位;
2、熱情誠懇的態度
1) 熱愛本職工作:做到做一行愛一行,敬業樂業,服務態度才能做到誠懇,服務用語才能悅耳入心。
2) 設身處地為賓客著想;我們熱誠待客,要學會將心比心,常常假設自己是一位顧客來提
醒自己。
3)敢於挑戰;敢於為挑剔的賓客服務,這是對自己態度的種挑戰。
3、精確通俗的用語
1)精確有效,要求語句精練、語義清晰、用詞准確、修辭得當,不要說空話廢話。
2)通俗易懂,特別是在介紹球會的一些優惠時,要把話說得易懂易了解。
4、清晰柔和的表達方式
禮貌用語的准則;得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致,語氣柔和清晰,語速適中,語音洪亮自信。
5、嚴守公司機密
屬公司機密的事情,嚴禁在前台公開討論。(如VIP、特殊人員、收費、公司領導的其它特殊安排等等),電話請示領導時,盡量避開客人和無關人員,以免消息外傳。

『玖』 前台接待的禮貌用語

一．造訪：
1．客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站著則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。（ 「請問有什麼可以幫忙的嗎？」）
①單個人問候標准語如下：
「先生，您好！」或「先生，早上好！」
「小姐，您好！」或「小姐，早上好！」
「您好！歡迎來到通海科技公司。」
②來者是二人，標准問候語則為：
「二位先生好！」
「二位小姐好」
「先生、小姐，你們好！」
③來者為三人以上，標准問候語則為：
「各位好！」或「各位早上好！」「各位下午好」
「大家好！」或「大家早上好！」「大家下午好！」
④對已知道客戶或來訪者姓名的，標准問候語如下：
「X先生好！」
「X小姐好！」
⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用「單個人問候標准語」並看到客戶點頭或聽到客戶跟說「你好」之後，還可選用如下標准問候語：
「先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！」
a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》並引導到等候區就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料（ 「請問您找哪一位？」、「請問您貴姓？」、「請問您的單位？」、「您帶證件了嗎？」、「請您在這登記。」）；
b) 當場解答或電話通知相關人員出現，介紹時先介紹主人，後介紹客人；
c) 引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入後，回手關門；
e) 介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
二.電話：
1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；
2．聽話時先問候，並自報公司、部門。標准語：「您好，通海科技公司！」或 「您好，這里是通海科技公司！」(注意聲音和表情)
3.對方講述時留心聽並記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨後根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標准回話。
①咨詢業務：先生（小姐），關於這方面情況（軟體咨詢），讓我們公司軟體顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。
②聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！
③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什麼？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然後接通本公司XX先生的電話，詢問轉接與否。）
④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；
4.結束時應說「謝謝！」，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；
附：
1. 已知相關的人員現在不在辦公室時，標准回話：「對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
2. 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標准回話: 「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標准回話: 「對不起，XX先生外出了，您需要我轉達什麼信息嗎？」
3. 如果來電者撥錯了號碼，標准回話: 「對不起，您是不是打錯了呢？這里是通海科技」。如果有必要你還可以告訴來電者「這里的號碼是87512628
4. 在向被訪者轉達來訪時，應告訴來訪者的姓名。

『拾』 前台接待接電話四句標准語

前台接待接電話四句標准語是：

1、接聽電話：您好，這里是XX酒店前台，有什麼可以幫您的嗎？

2、客人咨詢問題時回答：「好的，馬上為您轉接」「您好，本酒店房型共X種，分別是XX」等。這個需要考驗前台的專業度，客人常問的問題有房型、房價、酒店設施、附近景點交通，或者需要轉接其他部門，回答時注意禮貌用語即可，沒有固定答案；

3、遇到自己不清楚的問題，不能直接拒絕客人說N0,也不能回答說不知道，首先要跟客人致以歉意「X先生/女士，不好意思這個我需要幫您咨詢下主管/主管，稍後給您回復您看可以嗎？麻煩您留下聯系方式，我們即刻給您答復」。

4、結束通話時「感謝您的來電，祝生活愉快（遇節假期可換成祝XX節日愉快）」，注意通常都是在客人掛斷後前台方可掛斷。

註：

前台接待，又叫行政前台，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業職位之一，通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務。其主要工作職責是迎候來賓、判斷來賓意向並與接待、辦理相關手續、接聽來電、回訪常見問題。