金融行业服务之星方案

Ⅰ 如何制作金融服务方案.ppt

金融服务方案的通用末班如下：

一、前言
主要内容：介绍客户的行业地位、建设银行在该行业及领域的过往成绩，使银企合作双方相互认知，表达合作意向。
二、对贵公司（集团）金融服务需求的理解及建议
（一）金融服务需求的理解
内容：包括总体需求及专项需求
（二）金融服务建议
根据需求提出建议
三、全面的金融服务方案
（一）金融服务方案设计思路
（二）服务方案

内容：应提供给客户3个或以上方案，供选择。每个方案中应计算出融资成本以及优劣势。方案中产品组合应包含贷款、银承、保理、审价咨询、投行产品等客户经常使用及我行重点推广产品。
（三）现金管理服务

应根据客户实际情况设计现金管理方案
（四）个人金融服务
个金、电子银行部门协助提供

（五）其他服务（如客户为企业法人请将企业年金产品包含在内）
四、建设银行服务的优势

（一）具有团队精神、敬业精神和创新精神的企业文化
描述我行已为该客户成立专业团队
（二）强大的资金结算网络及电子化手段
介绍我行的服务网点等基础信息
（三）服务XX行业丰富的经验

介绍我行服务该行业的经验，可举某一典型案列
（四）与XX客户的全面合作

介绍与客户过往的合作经验，如为新客户，可略去。
五、对贵公司服务的保障与承诺
（一）服务团队
（二）联动服务机制
（三）服务承诺
（四）沟通机制

与客户建立长期、定期的沟通机制
六、结语

再次表达合作意愿及祝福

Ⅱ 如何制定和编写金融服务方案

什么是金融服务方案 金融服务方案是银行在诊断客户需求的基础上，运用市场营销组合策略，使用银行产品及服务，通过书面形式向客户提供的满足其需求的建议书。 金融服务方案是营销中的重要手段和工具。 什么是好的金融服务方案 三个理念 个性化：量身定做 创意性：要超出客户预期 体现竞争优势：超过同业 认识金融服务方案—— 金融服务方案有什么作用 对于银行 营销策略的载体 服务行动的指南 形象展示的舞台 对于客户 解决问题的方案 决策的依据和重要参考 区别、选择银行的方式之一 对于双方——纽带 产品组合 服务建议 服务团队 需要客户满足的条件 能够给客 户满足的功能 客 户 建设银行 金融服务 方案 认识金融服务方案—— 金融服务方案的读者 客户决策层 客户职能部门 认识金融服务方案—— 提供金融服务方案的时机 客户明确提出需求时 预测或了解到客户有新的需求时 重要新客户设立时 客户领导层变更时 集团重组和重大项目公司成立时 银行推出新的产品和服务时 构思金融服务方案 认识金融服务方案 构思金融服务方案 编写金融服务方案 实施金融服务方案 构思金融服务方案—— 内容框架 普遍性特点与个性特点 确定个性化需求 具体可实现营销目标 运用7PS组合营销策略 金融服务方案内容 构思金融服务方案 鉴别客户特点 梳理客户需求 确定方案要素 形成方案内容 四步法 构思金融服务方案——步骤 第一步 认知客户基本特点 （1）鉴别客户基本特点 组织结构 所处行业及地位 经营区域范围 客户生命周期 鉴定客户取向偏好（关系中心型、质量中心型、价格中心型、信用分配型四种类型 ） 构思金融服务方案——步骤 第一步 认知客户基本特点 （2）确定客户类型 拓展型客户 巩固型客户 维持型客户 退出型客户 构思金融服务方案——步骤 第二步 梳理客户需求 确定营销目标 （1）梳理客户需求 深入分析客户的问题 全面挖掘客户的需求 找准客户的关键需求 关注客户的延伸需求 关注客户员工的可能需求 分析客户需求可能潜在的风险 构思金融服务方案——步骤 第二步 梳理客户需求 确定营销目标 （2）制订营销目标 战略目标 销售目标 构思金融服务方案——步骤 第三步 制订方案策略 构思金融服务方案——步骤 理论参考——7PS 构思金融服务方案——步骤 理论参考——7PS 将适当的产品，以适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，在适当的环境中由适当的人通过适当的过程销售给客户 构思金融服务方案——步骤 第三步 制订方案策略 （1）产品组合策略 熟悉产品 根据客户需求特点选择产品 根据客户偏好选择产品 产品组合中的几个问题 构思金融服务方案——步骤 第三步 制订方案策略 （2）价格策略 掌握价格政策 测算银行的价格下限及上限 了解和预测竞争对手的报价 根据客户的偏好报价 考虑价格之外的其他因素 考虑长期贷款的利率风险 构思金融服务方案——步骤 第三步 制订方案策略 （3）渠道策略 了解渠道 选择分销渠道的要点 构思金融服务方案——步骤 第三步 制订方案策略 （4）促销策略 不同促销方式的使用 不同生命周期产品的促销方式 不同偏好客户的促销方式 构思金融服务方案——步骤 第三步 制订方案策略 （5）人员 客户阅读对象 银行内部团队人员 构思金融服务方案——步骤 第三步 制订方案策略 （6）过程 （7）服务环境（展示） 构思金融服务方案——步骤 第四步 编写金融服务方案 编写金融服务方案 认识金融服务方案 构思金融服务方案 编写金融服务方案 实施金融服务方案 编写金融服务方案—— 金融服务方案的类型 综合金融服务方案 专项金融服务方案 编写金融服务方案—— 金融服务方案的类型 综合金融服务方案 主要服务对象 常见类型 集团客户金融服务方案 跨国公司金融服务方案 重大项目金融服务方案 编写金融服务方案—— 金融服务方案的类型 专项金融服务方案 主要服务对象 常见类型 资金结算网络金融服务方案 项目融资金融服务方案 银团贷款金融服务方案 综合金融服务方案编写原则要点 （1）寻求共识 （2）全方位描述客户的需求 （3）产品和服务的整合 （4）方案重点要突出 （5）突出差别，体现建设银行竞争优势 （6）尊重客户选择 （7）客户优先，追求双赢 综合金融服务方案编写原则要点 （1）寻求共识 综合金融服务方案编写原则要点 （1）寻求共识 综合金融服务方案编写原则要点 （2）全方位描述客户的需求 综合金融服务方案编写原则要点 （3）产品和服务的整合 综合金融服务方案编写原则要点 （4）方案重点要突出 综合金融服务方案编写原则要点 （5）突出差别，体现建设银行竞争优势 综合金融服务方案编写原则要点 （5）突出差别，体现建设银行竞争优势 综合金融服务方案编写原则要点 （6）尊重客户选择 综合金融服务方案编制原则要点 （7）客户优先，追求双赢 专项金融服务方案编制原则要点 （1）针对性 （2）专业性 （3）可行性 （4）便利性 （5）控制风险 （6）体现建设银行竞争优势 专项金融服务方案编制原则要点 （1）针对性 专项金融服务方案编制原则要点 （2）专业性 专项金融服务方案编制原则要点 （3）可行性 专项金融服务方案编制原则要点 （4）便利性 专项金融服务方案编制原则要点 （5）控制风险 专项金融服务方案编制原则要点 （6）体现建设银行竞争优势 编写金融服务方案—— 金融服务方案的基本体例 1、金融服务方案的表现形式 2、金融服务方案的内容框架 综合金融服务方案(续） 目 录 一、前言（或背景） 二、需求理解 三、银行产品服务方案 四、实施计划与措施 五、结语 六、附件 企业年金基金综合服务方案 目 录 一、前 言 二、建设银行企业年金基金服务方案的目标及框架 三、对XX企业年金基金管理需求的初步理解 四、建设银行的企业年金基金服务方案 （一）对XX企业年金基金管理模式的建议 1．理事会受托模式与法人受托模式 2．全分拆模式与部分分拆模式 3．其他模式 4．建议的企业年金基金管理模式 （二）企业年金基金服务方案的具体内容 1．企业年金基金咨询顾问服务方案 2．企业年金基金托管服务方案 3．企业年金基金账户管理服务方案 五、建设银行企业年金基金服务方案的实施步骤 （一）双方磋商 （二）签订相关协议 （三）联合发文 （四）人员培训 （五）开立账户 （六）系统搭建并试运行 （七）正式运行，开通服务 六、企业年金基金服务的组织落实与保障 （一）建立为XX企业年金基金服务的机构体系 （二）制定完善的业务管理制度 （三）设立XX客户服务工作小组，加强培训 （四）为XX提供企业年金基金服务的人员状况 七、结语 八、附件 综合金融服务方案 专项金融服务方案 目 录 一、专业性认知，表达服务意向 二、对需求的深度理解 三、专项金融服务方案 四、实施计划与措施 五、附件（结语） 企业年金基金托管专项服务方案 目录 第一部分我行企业年金介绍 第二部分XX公司企业年金托管基本服务方案 第三部分XX公司企业年金托管增值服务方案 1、专业团队服务 2、代理资金归集、支付 3、提供账户管理服务 4、提供法人账户透支等融资便利服务 第四部分XX公司企业年金托管配套服务措施 第五部分XX公司企业年金托管风险控制方案 第六部分相关附件 对客户需求的回应 对我行业务的介绍 体现方案特色的内容 专项金融服务方案 归纳小结 虽然客户的需求存在显著的差异，但是金融服务方案（建议书）基本上包括几个重要组成部分。在此基础上，可根据实际情况量身定做方案 建设银行介绍 需求的理解 方案内容（客户需求的回应、基本业务、费用等） 具体问题答复（措施） 必须的附件 编写金融服务方案—— 主要编写技巧 好的服务方案不仅要满足客户的需求，而且要易于客户阅读和理解！ 编写金融服务方案—— 主要编写技巧 1.目标清晰 从以下几个方面考虑方案的针对性和完整性： ◇ 方案对满足客户需求是否体现出足够的必要性 ◇ 方案的内容是否全面涵盖了的营销目标 ◇ 方案中的建议是否经过优化 ◇ 方案中表述是否准确而不会引起异议 ◇ 方案提交的时机是否适宜 ◇ 方案是否充分考虑了读者偏好 ◇ 方案是否充分考虑了使用者的环境和条件 编写金融服务方案—— 主要编写技巧 2、结构严谨 ◇ 要有开篇致意，表达对客户的尊重和祝愿 ◇ 要有目录索引，便于读者了解方案的全貌 ◇ 分析和建议要分章节开写，体现清晰的层次 ◇ 方案的重要章节和结尾要有适当的小结 主要编写技巧 2、结构严谨 主要编写技巧 2、结构严谨 主要编写技巧 3、主题明确突出 方案的主题和目标在表述上要集中和醒目；方案的主题和目标不宜过多，一般不超过4个 主要编写技巧 4、科学性 ◇ 使用语言要规范，表达准确：尤其在涉及客户所在行业的分析和表述，银行国际、科技等复杂产品的介绍中避免“外行”表述 ◇ 引用数据要有可靠性和时效性：要引用权威机构公开发布的、经过调查的数据，要避免引用一些过时的、内部的数据 ◇ 观点要有权威性依据： 要引用经过论证，看法比较一致的观点，要避免引用有争议的看法 主要编写技巧 5、逻辑性 ◇ 段与段、句与句之间的联结要合乎逻辑 ◇ 在形式上有联系，在内容上要有因果、递进、说明等关系 ◇ 思路要有层次：要有从宏观向微观或者反之的层次逐步展开 主要编写技巧 5、逻辑性 主要编写技巧 6、内容要简洁 ◇ 不要炫耀知识和理论：尤其要注意在介绍银行产品时，要用客户易于理解的模式和语言，简明扼要讲述，不要大量展开，如果必要可以附件形式提供 ◇ 不要过多使用行业术语：主要是对银行产品的表述中，一些比较偏僻、难于理解的和圈内人缩略的用语 ◇ 表述不要过于复杂：要突出一些要点，避免堆砌 主要编写技巧 6、内容要简洁 主要编写技巧 7、要注意表现形式 ◇ 使用有建行行徽的模板作为母版，如能加上客户的徽标更能体现对客户尊重和重视 ◇ 语言要生动、活泼，文字要简练易懂。具体行文时，要尽量以简短的句子表现丰富的内容 ◇ 行文要尽量条理化，以简单的条文表现复杂的事物，让人看了马上就掌握问题的实质，给人一个清晰的印象 ◇ 注意格式。除文字说明外，还要注意使用较多的表格和图，表格和图的多少，大小和排放的位置都必须合理、恰当，使之在格式上显得很美 ◇注意版面修饰，如对非常重要的字句在用比较醒目的字体，对表格和图也要用不同加以修饰和区分。一般情况下，颜色使用不超过3种。建议使用兰色作为建行方案的主色调 主要编写技巧 7、要注意表现形式 编写金融服务方案—— 金融服务建议书的常见问题 简单复制修改，缺少个性 过多的产品罗列，缺少建设性意见 在方案中过多地表示决心和愿望 一味向客户提要求，没有考虑客户的自主选择权 方案只强调建行产品优势，忽视给客户带来的收益 在方案中过度承诺 在方案中出现有违政策规定的表述 方案中文字有明显的错漏 版面编排过于追求形式 打印装订不注意效果 实施金融服务方案 认识金融服务方案 构思金融服务方案 编写金融服务方案 实施金融服务方案 实施金融服务方案—— 提交 实施金融服务方案——团队组成 参与部门 人员组成 职责分工 工作流程 协作机制 实施金融服务方案—— 团队组成 实施金融服务方案—— 行动计划 将任务分解 按时间顺序绘出工作流程图 将具体工作落实到具体人 明确由谁何地、何时、动用何资源、做什么达到什么样的分目标 实施金融服务方案—— 控制 寻找偏差 原因与趋势分析 采取纠偏措施 实施金融服务方案—— 评价 内容 对执行情况和实施效果进行评价 意义 总结经验 业绩考评 编写金融服务方案的基本工作流程 提交后的“售后服务” 提交前的沟通（和补充） 定稿（领导审阅批准） 编写方案 组织项目小组（分工和时间表） 确定方案目录（构思） 进一步沟通 讨论需求 营销客户 回顾与总结 通过本单元的学习，您是否达到了以下目标： 知道什么是金融服务方案 学习构思金融服务方案的方法 编写出较规范的《金融服务方案》 应用金融服务方案提升营销效果

Ⅲ 窗口服务之星事迹材料三篇

服务明星事迹材料（一）：

服务明星事迹材料

钱x男汉族x人1983年8月26日生人党员现任x车队广州一组列车员职务。该同志自参加铁路工作以来，工作中认真负责、用心主动，是班组中的生产骨干。生活上团结同志，顾全大局、爱护群众荣誉，在班组中有着较高的威信。曾被评为段先进工作者荣誉称号，在“服务旅客创先争优”活动中，钱xx同志多次评为“红旗车厢”，是班组中的服务明星。现将钱xx同志事迹材料汇报如下：

钱xx同志担任软卧车厢乘务员，众所周知，软卧车厢的旅客综合素质较高，对服务的要求，车厢内的卫生环境要求较高。钱xx同志在工作中一丝不苟、认真细致，用优质的服务赢得旅客们的好评。

广州线路由于线路长、沿途施工路段多，造成列车经常性的晚点。有一次，由济广一组值乘的t180次列车由于线路停电晚点三个小时。钱xx同志所在的软卧车厢有四位旅客情绪十分激动。经询问得知，这四位旅客是从广州到山东青岛参加亲人婚礼的，已经购买了当天晚上济南至青岛的高铁车票。由于t180次列车晚点导致他们无法赶上去青岛的高铁，更有可能影响他们第二天参加亲人的婚礼。钱xx同志一路上对他们细心解释、周到服务，用一声声的问候；一次次的供水；一回回的清扫感动了这四位旅客。他透过查阅列车时刻表发此刻0：52分有一趟去青岛的火车，这是最早一趟去青岛的火车了。这四位旅客十分高兴，拉着钱xx的手说：“我们明白列车晚点不是你们列车员能左右的了的，我们不分清原因就对你发脾气是我们的不对，你的态度很好，让我们十分感动，多谢你这一路对我们的帮忙和照顾。”到达济南车站后，钱xx同志又把他们送到候车室，而他回到家时已经凌晨四点多钟了。

钱xx同志就是透过这一件件的小事，诠释着：“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念，用自我的一言一行，让旅客们的旅途生活感到舒心、愉快。

服务明星事迹材料（二）：

张玮玲：客户满意是我最大的追求！

我叫张玮玲，2009年9月带着一身稚气来到移动公司，怀着对未来的梦想和对移动公司的憧憬成为了移动公司的一名营业员，开始深入的了解移动公司这个大企业。我的工作目标是"立志成为一位最优秀的营业员"。

苦练业务，提高技能

我一向认为不断加强移动通信业务的学习，熟练掌握各种业务知识是带给优质服务的前提。因此平时不放过任何学习机会，掌握各中手机操作方法是期望在前台遇到客户咨询的时候能够在最短的时间内为客户解决难题，在平时工作中透过空闲时间在移动平台搜集各种信息办理业务方式及遇到业务无法正常使用时应采取何种办法解决的方案，等等看起来很简单的一个个小问题、小资料，自编了一本移动宝典，在客户遇到紧急的状况下可及时为用户解决难题，我始终认为每一位客户到营业厅来她就必须要在最短的时间内为用户解决问题，不要让客户等、更不能让客户跑几趟，如果客户没有带身份证或不能带给密码的状况下，应告知用户采取信息办理的方式，避免用户来回跑的状况，每一位用户的时间都是宝贵的。如果他是一位商人，那这些时间他或许能完成很多业绩；如果他是一位医生，那这些时间他或许能医救很多的病人；如果他是一位教师，那这些时间他或许传授了很多新知识给他的学生，总之，为用户争取时间也是她工作的目标之一，时间很宝贵，平时的努力积累如果能为每一位客户争取一分钟的时间，可这一分钟为社会作出的贡献却是无法计算的，因此，在这个动力下，我就应更加努力加强业务知识的学习。

服务无限，心细如丝

"为您服务是我的职责，您的满意是我最大的乐趣"，把这一诺言作为追求目标，贯彻到每一个环节，以求真务实的作风和服务，让客户真正地感受中国移动的服务理念，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。针比较较弱势的客户，比如聋哑人、老人、文盲，针对此类用户必须要做到理论上多解释几遍，操作上必须要手把手地教会用户使用业务，针对普通类客户做到提醒用户每月消费重点，为用户优选更适合的套餐，让客户感觉到我们的服务是"零距离"的，在业务的办理过程中建立信任的关系。

疑难客户，耐心沟通

"不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里，才能真正做到客户百分百的满意。"在前台工作中，不免会遇到会发牢骚的客户，针对这样的客户她采取冷静沟通的方式处理。2009年10月某一天，一位用户怒气冲冲地跑进营业厅，把手机一摔，大声叫到"移动公司就明白骗钱，办了手机报，收到没几天就再也没有收到了，我要销户"，这时候她看到用户一脸不满意的样貌，立刻安抚客户情绪，叫客户稍等片刻，查询到是什么原因导致的会为用户一个满意的交代，然后仔细询问用户状况，什么时候开通的？开通后分别哪几天收到过手机报？这些时间有没有更换过手机？客户一一作答，先在系统上查询GPRS是否正常，排除；再查询业务是否存上，排除；之后更换到自已的手机上使用，发送一条彩信成功。找到问题所在点了，再更换到用户手机发送彩信失败，继续查看用户手机设置，设置出现问题，调回正确的手机设置，引导用户回忆是否设置过手机或更换过手机，用户称可能是因为更换过手机后就没有收到，此时用户自我也明白是自我的手机设置的问题，跟移动公司没有任何关系，她担心问题没有真正解决，留下自我的联系方式，如果还是收不到可致电咨询，再为用户解决。用户回去后，晚上发来短消息，称已经能正常收到手机

报，并为自我到营业厅乱发脾气致上歉意。从此之后，这位用户成为了我们厅店的常客，但已经不是怒气冲冲的客户了，而是变成一位主动要求开通各种活动，有疑问也是很客气让我们帮他看看，然后都会满意地离开，再也看不到怒气冲冲地他了，他此刻已经完全信任移动公司了。有时候耐心地解决看似矛盾的事情，其实是一件充满幸福的事情，只要我们真城地去沟通、去处理，信任的桥梁会建立在中国移动与所有的用户之间！

服务明星事迹材料（三）：

在每一天平凡的工作中，她处处严格要求自我，始终持续着一颗无私奉献、真诚热情的心为客户服务。2013年及2014年，米芳工作表现出色，荣获省行“优秀员工”及分行“营销能手"称号，她所在的营业机构连续3年荣获2012年、2013年、2014年"先进群众"称号及“旺季营销优胜单位”称号，荣获巾帼服务礼貌窗口，该支行评为建行三星级服务网点。

服务是一门艺术，更是一门技能。要当一名好的大堂经理，商场优秀员工先进事迹有为客户服务的热情是务必的，但更重要的是要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了不断提高自我的业务水平，更好地服务于每一位客户，米芳注意在日常工作中细心观察，努力吸取和借鉴同事的先进经验，尤其是对一些业务难题，更是用心揣摩，尽可能让客户来一次就能解决问题。工作中的她努力学习熟悉银行知识、业务技能、客户心理、金融行情与银行法规，并把它们融入到实际工作中去，这是她为优质服务做的充分准备。

米芳明白：要想在工作中获得客户的信赖，除了过硬的业务潜力外，还需要良好的服务意识。主动站在客户的立场上思考问题，抓住客户心理，把耐心细致贯穿于工作的始终。一天，一位来办理挂失业务的老奶奶来到网点，问题来了，她要挂失密码的账户并非自我所有，而是她儿子的。从银行业务要求上，挂失业务是需要本人办理的。告知后老奶奶情绪激动，老泪纵横，说自我的儿子突发脑溢血，刚躲过危机，但记忆受损，记不得密码，医院又急用钱，这该怎样办才好。这时米芳告知老奶奶，我们建行专门针对您这类问题带给上门服务，经我们核实状况后会尽快为您办理的。老奶奶满是感激，业务受理成功后多次来道谢。在这几年的工作中，米芳为客户带给了十佳青年候选人先进事迹材料百余次上门服务，不管是客户的网银问题、POS机使用问题，还是类似于老奶奶的这类代理业务核实问题，每一次，她都能用真诚感动客户，赢得客户赞许。

真诚服务体此刻每一个工作细节当中。作为大堂经理，往往要第一时间发现客户的不满情绪，了解状况并为客户解决问题。一次，一位预约取现的男子一大清早来提取现金，但因现金一般中午才送到，不能立即满足客户要求。男子态度强硬粗暴，说有急事，非得立即取到不可。但没有现金，谁都犯难。这时米芳上前安抚，告诉男子不要着急，虽然我们没有，但我们还有很多网点，必须帮他解决问题。男子平息后坐在等候厅等候，米芳开始联系其它网点，并一边与男子聊天，表示对他的着急十分理解，临近年关，确实大家都时间宝贵，男子不好意思了起来，说刚才真是抱歉，确实工地等着用钱，最后男子去往联系好的网点取现，临走时还对米芳说多谢。工作中类似的事情很多，虽然都是一些小事，但不处理好就可能引发投诉，米芳也曾害怕过客户的冷面白眼，也曾因客户的不满与误解而黯然神伤、深感委屈，但她最终能把这些转化为进步和成长的推动力，更因为确实地解决了客户问题而感到高兴。

银行工作，看似平凡，但要做好并不简单。在这个优秀的服务团队里铁矿保安先进事迹材料，米芳一向持续清醒与热情，一如既往坚持“以客户为中心”，不断提高服务意识、技能和水平。在她的感召和带领下，永昌路支行的全体员工必将为银行明天的辉煌做出自我更大的贡献。

应对金融界愈演愈烈市场化的局势，建总行适时推出了“三综合”服务项目，期望以服务为阵地，赢得市场的认可，抢占金融市场发展先机，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实好处和战略好处。这对于一个入行两年的新人来讲影响将会更加深远。

我于2013年大学毕业进入我支行工作，成为我支行的一员。目前从事的是综合柜员与大堂经理的工作，短短2年时间，我已然从一个刚入职场的新人转变为专业的银行人，优秀的建行人。

从入行的那一刻起，我严格按照我行客户至上注重细节的服务理念践行与日常的工作中，期望自我能够为客户排忧解难，期望能为建行的发展做出自我应有的贡献。入行时便被组织安排为综合柜员兼职大堂经理。我深知大堂经理一职相对具有挑战性。两年时间里我不断公司段长先进事迹材料学习我行传统业务与新型业务知识，向同事请教，认真做好笔记。每一天早晨最早到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，细心整理，排放整齐，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，我会主动迎上前，热情的询问客户办理什么业务，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当营业大厅客户较多需要排队较多时，我会仔细了解给客户不一样的业务需求，有效引导与分流客户，第一时间满足客户的业务需求。透过两年的不断学习，我的业务技能与服务技能得到不断提升，赢得了客户与同事的一致好评。

“客户至上，注重细节”，这是建行始终践行的服务理念，服务的目的是让客户满意。可能是擅长记忆的缘故，我总会准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。客户因此也更愿意在我行办理业务。当客户被问到为什么会舍近求远前往我行来办理业务时，客户变回会心的说：“在东兴路建行办业务感觉很贴心，因为我们有家的感觉，舒服。”客户的一番赞美是对我的最高肯定与表扬。两年的临柜实战中，客户的评价与表扬成为我不断高级技师的先进事迹材料进步的动力。标准化服务方式、规范化操作流程、无风险的运营标准始终是我坚持学习的目标。在不断向目标靠近的过程中，我会秉着“五心”为客户服务，即关心，耐心、用心，细心、贴心。关心客户的人身与财产安全，耐心倾听客户的诉求，用心与客户交流，细心发现客户的潜在需求，贴心为客户办理还没一笔业务，让客户来的安心，走的开心。两年期间，我以业务零差错，零投诉赢得了全行同志的认可与表扬并很荣幸被省分行评选为优秀员工。

Ⅳ 金融服务方案如何写

首先你要做大量的调查然后根据需求进行整改。制定方案。x0dx0a金融服务方案，是商业银行在对客户需求进行认真调研的基础上，对本银行金融产品和服务进行全面整合，为大型客户度身订做的有关金融服务方面的解决方案，是一种提案式或建议式的营销文书。x0dx0a1作用金融服务方案虽然是一种参考性文书，但由于它是为大型客户度身订做的，具有很浓厚的人情味，针对性强，可操作性强，在商业银行市场营销中发挥着特殊的作用：（1）它有利于表明你和你这家银行为客户专门服务的诚意，增加客户的信任度。由于金融服务方案书是专门为某个客户制订的，并且是以正式文件发送的，这样就使客户感到你这个客户经理和你这家银行是诚心诚意地在为他想问题、解决问题，从而增加对你和你这家银行的信任度，为以后的营销工作奠定基础。（2）它有利于解答客户在金融服务需求方面的困惑。如果客户经理与客户代表的营销商谈只停留在口头上，而没有一定的文字说明，这样客户代表就不可能准确地了解银行方面对客户需求的解决办法。如果你为客户精心制作了一份金融服务方案书，客户代表就能准确地把握你这家银行的优势及提供的特色金融服务，为客户方面的决策提供了依据。x0dx0a2它为在商谈阶段提出提议和协议草案打下了基础。由于金融服务方案书针对客户的特殊需求设计了有关金融服务的具体方案，就使客户与本银行合作的内容与方式有了一个大体的框架。如果客户对这份方案书感兴趣，那么双方便有了共同的商谈语言，以后的营销商谈就顺利得多了。x0dx0a3．特点这是商业银行为客户度身订做的有关本银行为其提供相关金融服务的计划书，是一种参考性文书，没有法律约束力，也没有统一格式要求，是对特定的客户专门制作的。因此，金融服务方案必须清楚地列出客户的金融服务需求和银行的具体解决方案。结构模式1．种类金融服务方案的制订，有很强的个性化特征，因而其种类的划分也有多种。依提供金融服务的内容分，有综合服务方案和单项服务方案；依运用的表现工具分，有文字方案和x0dx0aPowerPoint(多媒体演示文稿)等。x0dx0a2．结构金融服务方案书没有固定格式，可以因客户对象不同而灵活地制订。一般来讲，应包括以下几个方面：（1）前言。主要写明双方合作的基础、缘由、范围、内容、目的及前景展望等。（2）本银行优势。包括网点优势、网络优势、政策优势、业务功能优势、人才优势、信用优势、地域优势、经验优势等等。（3）对客户金融需求的理解。这部分既要对客户的现实金融需求进行认真的理解，又要对客户未来的发展需求进行前瞻性分析，以便诱导客户选择使用本银行即将推出的最新金融产品和服务。（4）金融服务解决方案。这部分一定要根据客户的实际需求来制订。主要包括融资解决方案；资金结算解决方案；国际业务解决方案；金融理财解决方案等内容。（5）金融服务优惠条件。包括资金价格、中间业务手续费标准、贷款担保条件等，一定严格遵守国家有关政策规定，严禁违规承诺。x0dx0a3金融服务保障措施。包括客户服务团队的组成；金融服务承诺；金融服务措施等。写作指要x0dx0a在金融产品与服务的介绍阶段，为客户制作提供专门的金融服务方案书，是一项非常重要的工作。对于再次拜访的客户，你一定不要再像第一次那样，两手空空地就去见面，而是根据初访和其它渠道收集的资料，为其制作专门的金融服务方案书，并以本银行的名义用正式公函送给客户。虽然，金融服务方案是一种参考性文书，但客户经理一定要非常注意运用这个特殊武器，来达到事半功倍的效果。x0dx0a制作金融服务方案书，要注意把握以下几个方面：x0dx0a4 要透彻理解客户需求，使方案具有针对性。x0dx0a要组织专班和人员，广泛收集有关信息情报，深入分析客户所处行业的发展趋势，认真研究客户的经营现状和存在的问题，并通过加强对客户重点部门负责人和重点经办人的沟通和感情联络，透彻了解客户的实质性需求和不同阶段的侧重点，确保我行提供给客户的金融服务综合方案和单项服务方案都具有针对性。x0dx0a要真正透彻理解客户需求，必须高度重视对客户信息情报资料的收集工作。这是制订金融服务的前提和基础。金融服务方案书是专门为某个客户度身订做的，因此你必须通过各种渠道、运用各种方式收集与这个客户有关的一切信息情报资料，包括这个客户本身的机构、体制、人事、经营、财务、机制等情况，与各银行的关系情况，所在行业的政策背景情况，所在区域的社会经济情况等等，力求金融服务方案的针对性、可靠性、吸引力更强。x0dx0a5.要突出优势和特色，使方案具有竞争性。x0dx0a立足我行实际，紧扣客户需要，有机整合我行产品和资源，突出我行优势和特色，创造性地为客户的具体项目提供“一对一”个性化解决方案。如果你提供给客户的金融服务方案具有浓郁的特色感和吸引力，那必将会引起客户的高度关注，赢得客户的好评，有效地增加竞争砝码，增强竞争优势。x0dx0a6．要确保质量，使方案具有操作性。x0dx0a在制定具体金融服务方案时，要以客户部门为主体，从科技、会计、银行卡、信贷、国际业务等部门及有关分行选调业务骨干，成立金融服务方案制作小组，在全面研究客户的实质性需求的基础上，多次组织集中讨论，明确方案主题、结构和主要内容，同时落实个人责任制，分工负责，限期完成。政策不明朗的，及时向上级行请示，科技支持不全面的，迅速组织技术专家开发。服务方案初稿形成后，先由制作小组反复斟酌，并请有关专家予以论证，然后提交相关领导和部门讨论修改审定。只有程序规范，组织严密，才能确保方案质量，使其具有可操作性，羸得客户青睐。x0dx0a7．要认真学习，使方案具有专业性和权威性。x0dx0a要使你制订的金融服务方案能打动客户的心，就必须学一点与客户行业有关的知识，让客户感到你这家银行和你这个客户经理的与众不同之处，不仅是一个金融专家，还是一个知识渊博的人，是一个能够对客户需求很了解的人，是一个可以信赖的人，从而找到共同语言，结成知心朋友，形成战略伙伴关系。x0dx0a8.要精心写作和制作，使方案具有新颖性。x0dx0a要运用朴实、准确的语言来写作金融服务方案。切忌夸夸其谈，切忌盲目承诺。要设计的十分周到、细致、新颖，一目了然，而且最好是专业打印包装好的，用正式文件发送的。这样，客户就觉得你是诚心诚意地在为他想问题，就比较容易接受你的方案。

Ⅳ 银行服务之星事迹材料

事迹材料以先进对象的先进事迹为主要内容，以叙事为主要表达方式。下面是相关的事迹材料，希望对你有帮助。

银行服务之星事迹材料范文【篇一】

大堂经理，是营业厅服务的指挥家。有效地调动好大堂和柜员，才能演奏出一曲完美的营业厅协奏曲。他以身作则，每天抓紧每分每秒完成手头的工作后，总是站在站号机的旁边，为客户取号、引导分流。道一声问候，拾一张纸屑，理一下杂志……以自己的实际行动把主人翁的精神播种到大堂工作中。

服务只能向前，不能退后。这是客户的期望，更是他的自我要求。服务要有持之以恒的可以量化的标准。在服务行为上，他定期对最基本的服务细节坚持持久的检查和监督;在服务技巧上，他会将典型服务案例汇总，定期和每一位一线人员分享案例中待人接物的要点。他坚信，只有团队成员不断地提高自己的综合能力，才能给客户带来更专业化的服务体验。

他印象最深刻的是有一次，一位客户到营业厅来为儿子还清个人信用卡久久未还的透支费用。从一进门，客户的脸就像那令人压抑的阴天。坐到柜台前，客户表示他没有儿子信用卡的卡号，也忘了需要还款的准确金额，柜台人员只好向他说明，这样无法帮他办理存款和还款。一直很阴沉的客户突然大发雷霆：“你们到底搞什么?之前打电话催债又催得那么厉害，现在给你们送钱上门你们又不要!银行就是你们自己开的，你们要收个钱有怎么难吗?”当值的林斌连忙上前向柜员了解情况，马上向客户作了详细的解释，但客户的情绪十分激动，对他的解释完全听不进去，在厅堂指着柜员大骂。

客户表示，已成年的儿子很不争气，又借钱又刷爆卡，他要替儿子还款已经是很不幸的事情，现在银行的工作人员还故意刁难他，摆明就是看不起他。尽管如此，林斌还是尽力稳定他的情绪，将他请到一旁，给客户倒上一杯热茶，并马上帮他打电话到信用卡中心说明情况，把客户儿子的信用卡卡号和包含利息在内的“卡债”都查清楚，客户很快就将欠款还清了。

存款后，客户竟转头向他道歉，他说，儿子欠了卡债，之前已经被信用卡中心催缴了好几次，沟通中，心情烦躁的他已经跟催收人员起了口角，所以对银行的印象十分不好。这次他心情不好，又那样骂人，但我们的工作人员却还是尽心尽力地为他解决问题。客户感慨地表示：林斌的服务让他重新认识了交行，改变了他之前被催缴时的负面感受。

就是这么一件小事，可能在大堂内常常都会发生，但是如果没有好的心态、灵活的处理方式，矛盾的处理结果往往是不单止客户不满，柜员、大堂经理的心情都会被这些负面情绪所影响;如果不主动热情地为客户解决问题，客户的不满情绪会越积越多，对银行的负面宣传也绝不会少。

银行服务之星事迹材料范文【篇二】

这个月我被评为了中心西大厅窗口的服务之星,感谢领导的重视和同志们对我工作的支持.我们xx窗口是一个团结互助大家庭,有着全国巾帼文明示范岗等诸多荣誉的窗口。

我是一名办理第二代身份证的工作者,平时在工作中总是以一个党员的标准来要求自己, 以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守各项规章制度，尊重领导、团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作，坚持做到不利于窗口形象的事不做，不利于窗口形象的话不说，积极维护窗口的良好形象。今年完成二代身份证5267张,异地彩集二代证15张。

在今后的工作中我要更加努力学习业务知识，提高自己的业务水平，全心全意地为人民服务，为和谐文明社会作出一份贡献。

银行服务之星事迹材料范文【篇三】

**,男,37岁,中共预备党员,现为**信用社市场分社负责人。

身为**信用社市场分社的负责人,**坚持“立足社区,面向农户”的市场定位,坚持贯彻执行市合行确定的“做社区型小的零售银行”的经营理念,坚持在“抓小放大”上下功夫。面对信用社在硬件上与其他金融机构存在的实际差距,**把所有的心思都放在了软件上,总是希望能以服务为切入口闯出一片天,从而增强**信用社和本分社在同业中的竞争优势。他是这么想的,也是这么做的。身为基层分社负责人,他的人生抱负不知要比这个分社大出多少倍。他本人就象他的名字一样,钢直、有韧性,平凡而让人肃然起敬。

业务中,他非常重视和尊重来本分社办理业务的每一位客户,他能够很细心的记住并且准确的称呼出常来办理业务的客户的名字,这等于给与了客户一个巧妙而又有效的赞美。分社负责人看起来官不大,可要管的事可不少。**所在的市场分社,周边环境多数为外地人,如:山东、东北、温州等从事食品、农副产品、粮油、日化产品及干货的批发及零售交易,属小商贩集散地。在多次的市场调研中,**发现这里不光交易时间快、资金流量大,而且,在这个市场所收的零钱散币和所需要的零钱散币也异常的火爆。市场调研的第一手资料使他牢牢抓住了市场的空白点,也加快了他出击抢抓市场的步伐。

一、满足客户需求,做小的零售银行

在他的感染下,分社的其他同志统一了思想认识,他们热诚大方的为来到本分社办理业务的客户提供服务,并且不管业务多忙,他们都高兴的收下客户带来的零钱、残币。由于在他的.带领下,同志们在最短的时间内为客户盘活了使用资金,使得一传十、十传百,十里八乡的商户、客户起初都把零钱、残币送到了市场分社,最多的一户一次就存入贰万余元,全部是一角、二角、五角的破旧票面。一天收几笔这样的零钱散币,要想都在最短的时间内入帐,最有效、最辛苦的办法就是连夜转。连续几天下来,人累得不成样子。可就这样,依然没有耽误白天的正常营业。人心都是肉长的,很多的商户感动了,他们没有想到信用的员工把他们利益放在如此高的位置上,他们没有想到信用社的员工在付出上如此的不计较个人得失。经初步统计,凡在市场分社存过零钱的,几乎都成为了市场分社固定的客户。

今年的夏天异常的炙热,为了把信用社的金融品种和服务特色宣传出去,**顶着烈日,冒着酷暑深入到商户办公地点,登门走访,上门服务。当他了解到大多数的商户把钱都存放在邮局、农行等金融机构后,就耐心的讲解信用社的服务特色,在把信用社的宣传材料送给他们的基础上,承诺我们的信用。功夫不负有心人,通过**的努力,最终使这些商户将十几万、几十万不等的的存款陆续的存入市场分社。截至2005年9月20日,该分社的存款余额以达到7514万元,比年初增长了684万元。

二、心里装着商户,积极开展走访,了解辖区内商户的所想、所需,不断调整工作思路

通过**上门宣传走访,有一户从事干果批发的李姐,原在农行金钟河大街分理处开户,她相继在市场分社开立了一个储蓄存折和一个个人结算帐户,存款余额达170余万元。在走访中,**了解到这些批发商户在经营中还需要大量的零钞辅币,他就利用每天到友恒公交公司上门收款的机会,及时调来零钞,打电话通知预约商户,为他们兑换零钞。有时,遇商户不能及时来兑换,他就拿出自己的钱,兑换好再亲自送到商户店中。有一次,有一姓胡的商户,在**的上门宣传后,转天到市场分社兑换了1万元零钞,之后,这位商户非常感谢**为他提供了这么好的服务,而且承诺了自己的诺言,当天下午他就从邮局取出38万元存入了市场分社。

由于农村信用社的牌子不如其他商业银行的牌子“硬”、结算渠道不如别人“畅”、服务产品不如别人“多”,门面形象不如别人“靓”。**把这些看在眼里,记在心里。既然业务基本上处于夹缝生存状态,组织资金缺乏先天优势,如果不实施先人一步、快人一招、多出把力的超常规举措,很难网罗到大的市场、大的客户、大量的资金。于是,在今年3月份由他本人起草了一封致广大商户的感谢信,信中介绍了信用社的业务品种、服务方式及联系电话,共印发200多份,并每天带领一名分社同志按经营区域对商户逐户进行走访宣传。很多商户都积极询问信用社的业务种类以及开户手续等,表现出了极大的热情。有的商户说:过去我们宁可舍近求远,没有在你们社开户,原因是对农村信用社的业务不了解、不熟悉,通过你们数次上门宣传、对实时汇兑、特约汇兑的业务讲解以及柜台服务的保证,最重要的是你们的实际行动,让我们出门在外的商人很感动。宣传过后,有些商户主动将其他银行的户头撤销,并在市场分社开立了帐户,并且帐面长年有流动资金分别保持几十万元。在走访中,**还诚挚地征求这些商户的意见,以期不断提高本分社的工作质量。通过走访,他们拉近了和商户的关系,由于对这些商户经营行业的了解,交流的语言多了,商户也把他们当做了朋友。仅今年一季度,市场分社存款上升了300余万元,效果显着。

通过主动征求客户的意见和建议,并对客户反映的意见及时改进,促进了分社的经营发展。对征求来的意见和建议,不能及时整改的,或条件目前尚不成熟的,如:卡的异地通兑等问题,他们及时上报给社领导。通过上门公关、建立客户信息卡、定期访问等手段,激活了一批“沉睡”客户,发展了一批黄金客户。并且在不同行业的商户中发展了一批存款联络员。通过这些商户协助他们搞宣传,如:提供商户信息。干果批发户郑某相继为市场分社介绍了两户新客户开户,存款合计50余万元。

三、共产党员示范岗激励他率先执行规范化服务

在柜台上,他用亲情打动人,用诚心结交朋友,使广大客户满意在市场分社。有一位奶品批发户,她的零钞需求很大,市场分社就及时为她兑换,有时赶上她业务忙时,**就亲自送到她的批发点。通过多次交往,在谈心中结交成了朋友,使得这位奶品批发户先后在市场分社存入定期存款85万元,活期存款30万元,成为了该分社的优良户。通过此,**深刻地认识到,延伸柜台服务是信用社存款增长的促进点之一。

**虽然还很年轻,但有很强的集体荣誉感和归属感。他娴熟的工作技巧,热情洋溢的精神面貌,可亲可近的服务形象,深深感染了每一位客户。“言出必行,待人以诚”是他做人做事的根本。他的工作表现,社内社外有目共睹,从社里领导到身边的同事,都认为他是一个热心、有亲和力、办事认真、人品极好的好同事。在这次先进性教育活动中,他带头学习,以实际行动践行“三个代表”重要思想。作为一名预备党员,**认为就要向信用社主任**书记那样,老老实实做人,兢兢业业做事,正如他常说的:“如果没有信用社为我搭建了平台,如果没有领导和同事们的鼎立支持,我的工作不会开展的如此顺利”。

**是平凡的,但他在平凡的工作岗位上却作出了不平凡的工作业绩。他把自己的身心全部奉献给党的事业,把真心奉献给农信社的发展,他是当之无愧的服务明星。