落实金融服务国家标准

㈠ 中华人民共和国国家标准（GB）有没有真对服务的“质量管理体系标准

中华人民共和国国家标准中确实有针对服务的“质量管理体系标准”。
具体来说，中国的国家标准化管理委员会发布了一系列与服务相关的质量管理体系标准，这些标准旨在规范服务提供过程，确保服务质量，并提升顾客满意度。例如，GB/T 19001-2016是质量管理体系的基础标准，它适用于包括服务在内的各类组织。此外，还有针对特定服务行业的质量管理体系标准，如医疗服务、金融服务等。
这些标准通常包含了服务质量管理的基本原则、要求和方法，以及与服务提供过程相关的各项规定。通过实施这些标准，组织可以系统地识别、分析、控制和改进服务过程中的关键因素，从而提高服务质量和效率。
总的来说，中华人民共和国国家标准中的质量管理体系标准不仅涵盖了产品制造领域，也延伸到了服务领域，为各类服务组织提供了明确的质量管理指导和依据。

㈡ 全国金融标准化技术委员会的简介

2016年1月5日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会，发布9项金融国家标准，新标准将于6月1日实施。
中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委今日发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准，新标准将于6月1日实施。
据悉，本次发布的9项国家标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。
《银行业产品说明书描述规范》国家标准明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素，要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等，便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式，明确预期收益和服务费用改变的时间和条件，将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户，有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品的使用、收益和风险等信息。
《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，其中建议客服班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。
质检总局党组成员、国家标准委主任田世宏指出，金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范，新标准的发布及实施将提高金融服务供给质量和效率，支持欠发达地区、低收入群体、小微经济实体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，助力“发展普惠金融”，并努力实现金融机构与消费者之间信息的有效传递。
中国人民银行副行长范一飞指出，标准在规范经济金融发展秩序、加强社会管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市场自律的重要手段。未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持，为金融业发展创建标杆，不断完善政府与市场共治的金融业标准体系。金融机构应自觉地用更高标准来规范服务，防范风险，不断提高金融产品和服务质量。

㈢ 下列有关银行业金融机构的说法，正确的是（）。

【答案】：B
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。A项表述错误。银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。B项表述正确。银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。C项表述错误。银行业金融机构应当严格遵守国家关予金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。D项表述错误。