① 【200分】银行服务之星 客户评价怎么写【200分】
优秀共产党员、农业银行基层信贷员王希：信任就是力量
几十元、几百元、数千上万元……
一笔笔贷款，记录着一个个感人故事，却没有留下一笔人情贷款，没有一笔违章违纪贷款。
几十年如一日，江苏省泗阳县农业银行信贷员王希严格自律，为民分忧，用自己的行动树立起共产党员的崇高形象，赢得了群众的信任。
17年时间，王希经手的1万多笔贷款，逾6000万元的资金，让500多贫困农户，奔上脱贫致富的阳光大道，同时，没有给国家和银行造成1分钱的损失。
党的形象要靠每个共产党员的言行来体现
1975年，年轻的王希加入中国共产党时，记住了一句话：“全心全意为人民服务！”
26年来，这个信念贯穿了他工作生活的每一天。
1996年5月，王希调到农业银行泗阳县爱园镇分理处任副主任兼信贷员时，这里还是江苏省有名的贫困乡镇之一，贫困户占全镇的40％。了解到这些，年近半百的王希心里沉甸甸的。第二天他就自带干粮骑上自行车下田头，走村串户。
有人算过，10多年来，在农村颠簸的土路上，王希骑车到处奔波超过2万公里，用了十几年的自行车仅车胎就换了近50条。
王希认为这是一名共产党员应该做的。他说：“党的形象要靠每个共产党员的言行来体现。党的宗旨是全心全意为人民服务，是代表最广大人民群众的利益，我们每个共产党员的一言一行都不能离开这个大前提。”
这些年来，有500多户农民在王希的帮助下摆脱了贫困，有60多户农民还走上了致富之路。当地百姓亲切地称他是农民致富的“活财神”。
根植于干部群众的互相信任，党的事业就不会有任何风险
银行贷款本身就存在风险，特别是农村贷款更是让很多银行望而生畏。然而王希却靠着自己认真负责的精神、真心实意的服务，赢得群众的信任，把贷款风险降到了最低。
有人心存疑问，发放贷款就算把关再严，都会碰上“天灾人祸”无法预料之事，这时怎么办？王希在放贷中，确也有过这样的事。双洪村个体运输户张绍利，1998年从王希手中贷款2万元，买了一辆农村车跑运输。一次意外车祸，不仅造成车辆严重损坏，而且还赔了人家5．7万元。屋漏偏逢连阴雨，不久张绍利的父亲又不幸去世，使他更是雪上加霜，陷入绝境。
眼看这笔贷款就要出现风险，可王希不气馁，他20多次上门吁长问短，了解情况。一次偶然碰上张绍利的岳母戴兰英，几句寒暄，老人家当即表示，老王你放心，贷款到期一定还。她说到做到，没几天就当着老王的面，召集一个家庭筹款会。很快，戴兰英的9个老姊妹拿出了多年积蓄的7000元钱，7个子女也凑足了 1万多元，按期还上了贷款。
王希真心实意为群众办事的工作作风，洁身自爱、甘守清贫的高尚品德，群众们都看在眼里，记在心里。真心换真情，他用自己的满腔热情使农户在潜移默化中增强了信用观念。
过去的染坊村受高氟水困扰。为解决吃水问题，村干部找到王希贷1万元。尽管这种贷款有一定风
我叫***，女，现年岁，年参加工作，先后在**营业所、**营业所工作，年调入**营业部任柜员至今。参加工作十多年以来，在行领导的精心培育和同事们的大力支持下，我通过自身的不断努力，在思想上、学习上、工作上都取得了长足的发展，我始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“三个代表”重要思想，我用自己的辛勤和智慧为自己赢得了荣誉，受到行领导和同事们的一致好评。
记得自己刚刚走上工作岗位的时候，看到营业所的业务比较繁忙致使储户经常排长队的情景，我感到身上的担子不轻，我暗下决心要尽快地学好业务，掌握快捷、准确、周到的服务水平。于是我白天上班，晚上回家熟记理解规章制度、服务规则,练习点钞、珠算和微机操作。时间一长，与朋友的接触就相对少了，朋友对我说：“你活得的真够累的”我一笑，心里则提醒自己，这是我的业务，我要做得更好。苦练出成绩，一次一位个体工商户拿来十多万元零乱不整的钱来到营业所存款，我专心迅速整理清点打捆，很快把准确数字告诉了顾客，顾客连声称赞。过一段时间这位顾客把存到其他银行的存款也转到了我行。这件事让我信心倍增，学习业务知识的劲头更足了。在农总行全面推行新一代综合应用系统工作中，我参加了省、市农行举办的农行新一代综合应用系统培训，接受了先进信息文化知识的教育。回到单位后，我就手把手地对教我的同事进行具体的操作，使同事们在最短的时间内掌握了新一代综合应用系统的基本原理和操作知识。
在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。 年我调到****营业部工作后。业务量明显增多，我对自身的业务要求也更加严格了。我除了学习农业银行各项规章制度、点钞之外，还加强了业务技术学习，珠算、微机应用、存贷款利息计算等。娴熟的业务，为我做好日常工作提供了有力的技术支撑。有付出就会有回报，我曾经先后十几次代表县行参加过市行组织的各项业务技术比赛，并多次获奖。先后获得过市、县行先进工作者、工会积极分子、服务标兵等荣誉称号。
多年的业务知识和业务技能的积累，使我在这次全国业务数据上收演练中得到了施展和发挥。我把这次演练当成日常的业务来操作，认真对待每一个流程，全身心地投入到这次演练当中，做到了把所有涉及到的业务操作全面熟悉和掌握，除此之外，我还按照这次演练的要求，重点加强了对各类报表、帐务的核对以及对特别日期、特别业务种类的操作演练，以确保自己在以后的实际业务操作中能够处理任何可能发生的异常情况，得心应手地掌握应变的技巧，避免产生任何的漏洞和问题。
在数据上收工作以来，我自己都不知道自己是怎么样熬过来的，每天要连续工作15个小时以上，我是一线的柜员，除了每天做好营业工作以外，还要在营业终了后，投入到紧张的演练中，进行数据的核对，在演练中碰到不能处理或不懂的问题，我都要和同事们都要认真研究，或及时向上级行反映，对出现的问题及时认真地加以处理，在数据上收的过程中，我晚上12点以前没有回过家，而每次下班回家后都是精疲力尽。我爱人总是埋怨我没有时间照顾家里，照顾孩子，我不是不想照顾呀，而是没有时间，每当此时，我总是对我爱人说，等我忙完这一段时间，等农行数据上收工作完成了，我好好在家休息两天，照顾家里，谢谢你这一段对我工作的支持。
自从数据上收工作以来，面对每天十几个小时的工作量，我和同事们一样，没有退缩，没有抱怨，而是迎难而上，更多的是旺盛的斗志和战胜困难的信心，因为我深深地知道：只有现在演练好，才能在数据上收后最快的适应新的工作操作环境，也才能不被日益严峻的现实所淘汰！
在数据上收过程中，我只是取得了一点小小的成绩，这与我的领导和同事们的帮助是分不开的，面对领导和同志们的表扬和鼓励,我没有满足,更没有停止前进的脚步。因为学如逆水行舟，不进则退，在这个充满挑战、充满竞争的社会里，成绩只能说明过去，并不代表将来。我没有理由沾沾自喜，也没有时间原地休息，因为新一轮的挑战已经来临，我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励我的同事们为我们农行奉献、进取、立功、建业……
以上内容仅供参考！祝顺！
② 金融服务质量有哪些特点
金融服务是服务营销学的基础，而金融服务质量则是金融服务营销版的核心。无论是生产权企业还是金融服务业，服务质量都是企业竞争中制胜的法宝。金融服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对金融服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及金融服务的过程。金融服务质量应被消费者所识别。金融服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品。
金融服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品位的概念。金融服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知金融服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则表明顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量；反之则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，金融服务质量是顾客的预期服务质量同其感知金融服务质量的比较。
③ 2011年金融企业绩效评价基础数据表如何填制需要调整哪些数据
础数
④ 谁能帮我做一份商业银行服务质量评价表
一、平衡计分卡理论
罗伯特－Ｓ－卡普兰和戴维－Ｐ－诺顿两人发表在《哈佛商业评论》1992年1/2月号的《平衡计分卡：良好绩效的测评体系》、1993年9/10月号的《平衡计分卡的实际应用》、1996年1/2月号的《把平衡计分卡作为战略治理体系的基石》等三篇论文构成了闻名的平衡计分卡方法，从而成为业绩评价研究新的里程碑。
平衡计分卡基本原理。平衡计分卡是一套能使高层经理快速而全面地考察企业业绩的评价系统。其包含财务指标，它们说明了已采取的行动所产生的结果。同时，平衡计分卡通过对顾客满足度、内部程序及组织创新和提高活动进行测评的非财务业务指标，来补充财务指标。非财务指标是未来财务业绩的推进器。平衡计分卡并不是要以此取代财务指标，而是对其加以补充。平衡计分卡从财务、顾客、内部业务、创新与学习等四个方面来观察企业，下图可清楚展示平衡计分卡原理。
1．财务维度。财务指标显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。典型的财务指标有营业收入增长率、资酬率、现金流量和经济增加值等。
2．顾客维度。顾客维度是企业从顾客的角度评价企业经营绩效的。在激烈的市场竞争中，顾客对于企业来说是至关重要的，企业应努力做到正确定义自己的目标顾客群，真正了解顾客，不断满足并创造顾客需要，使企业的产品能够适应市场需求，顺利实现产品价值。顾客所关心的事情主要有：时间、质量、性能和服务、成本。平衡计分卡要求企业把自己为顾客服务的承诺转化为具体的测评指标，这些指标应能真正反映与顾客有关的因素。典型的指标包括顾客满足程度、顾客保持程度、新顾客的获得、顾客盈利能力、市场占有率等。
3．内部业务维度。战略治理以顾客为导向，优异的顾客绩效与组织的研发、生产、售后服务密不可分，经理必须从内部价值链分析入手，对企业内部进行考察。典型的指标包括影响新产品引入、周转期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。
4．学习和创新维度。公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。只有通过持续不断地开发新产品，为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和利润，才能发展，从而增加股东价值。典型的指标有开发新产品所需时间、产品成熟过程所需时间、销售比重较大的产品的百分比、新产品上市时间等。
二、应用平衡计分卡建立商业银行绩效评价体系
有效的平衡计分卡绩效治理系统是将企业的战略和一整套财务和非财务考核手段相结合，以达到改善企业财务状况，最终实现商业银行未来发展蓝图和战略目的。建立有效的ＢＳＣ绩效治理系统的基本思路是：从商业银行的战略出发，将其按照战略治理的内在要求，从财务、顾客、内部业务流程和学习与成长等四个基本方面分别确立战略目标。然后通过对与战略目标相连的关键成功因素和关键业绩指标的定义和描述，将定性的战略目标具体转化为考核指标，从而构成一整套以战略为核心、目标指标与过程指标并存、财务指标与非财务指标并重、长期与短期相平衡的ＢＳＣ绩效治理。根据ＢＳＣ原理，四个维度之间存在着因果关系链，通过这种因果关系的相互作用，ＢＳＣ将四个维度整合成一个有机整体并最终实现商业银行的远景和战略。根据四个维度因果关系假设，从ＢＳＣ的四个基本维度出发建立商业银行ＢＳＣ绩效评价指标体系。
财务维度评价指标。财务维度指标基本上是滞后指标，可以提供关于企业过去和当前的财务信息，是比较客观的数量化指标。与其他盈利性企业的治理目标一样，商业银行治理的基本目标是使股东价值最大化。财务维度的战略目标是提高利用资金获利的能力，关键成功因素是增加收益、降低成本和控制风险，以及在此基础上提升银行的可持续发展能力。确定商业银行财务维度具体指标应以其经营治理的三个基本原则为依据，分别从效益性、流动性和安全性三个角度进行衡量。财务分析的主要方法是比率分析法，即结合资产负债表和损益表中的相关项目进行分析计算。关键绩效指标包括净资产收益率、成本费用收益率、不良贷款率、营业收入增长率、三年利润平均增长率等。
顾客维度评价指标。近几年，各个行业都在应用一种以顾客为中心、以外部市场和顾客需求】变为导向来制定企业发展策略的新经营理念。商业银行是一个真正以顾客为导向的行业，应以顾客为中心制定其战略计划和行动准则。因此，首先要建立以顾客满足为核心的评价指标。商业银行ＢＳＣ中，顾客维度的战略目标是以顾客为中心，增加可获利顾客的数量和比重，其关键成功因素是顾客满足和增加市场份额。反映顾客维度绩效的指标有顾客满足度、顾客忠诚度、顾客保留率、顾客投诉率、市场占有率等。
内部业务维度评价指标。商业银行的业务流程是指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合，不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基础。商业银行的业务流程可以分为为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。商业银行客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务，可以分为信贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、代理业务流程等；后台支持流程可根据各项治理活动分为综合治理流程、计划财务流程、风险治理流程、产品开发流程、后勤服务流程等。商业银行内部业务维度的战略目标是提高经营效率、改善经营效果，其关键成功因素为改进服务方式、提高服务效率、开发金融创新产品和服务、提高售后服务质量。由此，商业银行的内部业务维度评价指标应包含金融创新产品数量和比重、服务方式、服务效率和售后服务质量和成本等指标。
学习与成长维度评价指标。自20世纪90年代以来，人们对学习型组织给予了更多的关注。企业面对的是一个变化越来越快的世界，尽管企业的核心竞争力可以通过外部获取、内部融合，或者知识再加工的方式来构建，但企业可持续的竞争优势更多地依靠于它对呈非线性变化的环境的应付能力。对于商业银行来说，其学习与成长维度的战略目标是增强学习能力，保证组织健康成长，其学习与成长的动因主要来源于三个方面：员工、信息系统和规章程序，因此本维度的关键成功因素即是这三个方面。
对商业银行的顾客、内部业务和学习与成长维度设置ＢＳＣ评价指标的难度要大于财务维度指标的设定，因为这三个方面的指标多属于定性内容，较难给予明确界定。目前解决这个问题常用的方法是层次分析法，它是一种将定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法，尤其是将决策者的经验判定给予量化，在因素结构复杂且缺乏必要数据情况下更为实用。将上述四个维度的指标归纳可形成商业银行ＢＳＣ指标体系。
商业银行ＢＳＣ绩效评价指标体系是以银行利润作为核心指标，为了提高银行利润首先应该增加营业收入、降低成本费用。而营业收入由顾客获利率决定，成本费用由各项营业费用决定。顾客获利率最终取决于顾客满足度，营业费用取决于全行、全员、全过程的成本。其中，顾客满足度受过程质量、过程时间、业务创新等多种因素的综合影响，过程质量、过程时间取决于员工创造力及业务创新能力，业务创新与员工满足度、员工保持率有关，员工创造力又最终取决于员工满足度。所有这些指标的实现最终都取决一个好的组织，一个好的组织能充分利用银行的各种资源，如人、财、物等，把各个方面较好的结合起来，使其运行达到最佳。可见，商业银行只有充分熟悉这些指标的重要性，才能从根本上提升银行的业绩，最终在市场竞争中占有一席之地。
三、我国商业银行应用平衡计分卡的必要性及可行性
我国商业银行相对于其他行业有其自身的运营特点。一是作为社会主要的支付系统与金融中心，风险的治理与控制对商业银行的生存和发展至关重要。二是在进行存贷服务与交易服务过程中，商业银行非常注重对其往来客户，尤其是贷方客户有关资料与信息的收集、整理、分析和监测，金融电子化尤其是网络银行的发展将是今后金融业发展的主要趋势，因此商业银行对信息处理系统的要求很高。三是如何建立良好的客户关系，实现以客户为中心的经营模式，是商业银行生存和发展的先决条件。因此，需要充分考虑商业银行的独特之处，研究其内部和外部环境，以发展战略为导向，基于平衡计分卡四个方面的战略目标，构建商业银行的绩效评价体系。
目前应用平衡计分卡对商业银行进行绩效评价和治理在我国还是新生事物，应用的银行很少，但并不是说我国商业银行不具备应用ＢＳＣ的条件。从我国商业银行绩效考核机制的】变过程可以看出，其绩效考核主要侧重于考核商业银行各机构、部门的绩效，并与薪酬治理制度相结合。但随着技术进步和全球经济一体化的发展，这种单一的绩效评价体系不能适应日益多变的激烈的市场竞争。对商业银行无形资产的治理和评价已成为核心竞争力的决定因素，获得客户的满足与忠诚已成为商业银行可持续发展的关键环节，而ＢＳＣ较全面地考虑了绩效评价的非财务因素。另外，由于目前一般商业银行的信息技术系统比较先进，收集资料、获取数据和监控指标都可以充分利用其信息资源。对商业银行的业绩说明和评估除了有效的咨询体系支持外，一些人力无法或很难进行的数据搜集和分析可以借助计算机信息治理系统进行。目前已开发出了电子化的ＢＳＣ，它有助于商业银行增强战略目标、驱动因素和绩效目标的清楚度；使银行治理者和员工更专注于影响主要既定目标的最重要因素；使商业银行可以针对如何持续提高绩效对战略目标进行更及时、精确的调整；具有连续性和随时沟通的优点，可以通过每台电脑上用户界面的信息系统来实现；构建和执行ＢＳＣ更迅速轻易。另外，银行员工的业务素质也比其他一般行业高，理解和执行ＢＳＣ相对轻易。这些都说明ＢＳＣ在商业银行中应用是可行的。
四、我国商业银行平衡计分卡的应用
为使组织机构更适宜于拓展市场、增强竞争力，可针对商业银行的实际情况和发展战略建立以战略为中心的绩效评价体系，从而客观、公正、科学地考核各部门经营业绩，提高综合治理与开拓创新能力，促进银行可持续发展。
在开展绩效评价工作时，商业银行可分前台部门和后台部门分别建立ＢＳＣ，并给出指标评价标准和计算方法。
前台部门ＢＳＣ指标体系及评价标准。
1．前台部门ＢＳＣ指标体系。前台部门由客户经理部、外汇业务部和融资理财部构成，其主要任务是在各部门的业务范围内开发、拓展各类业务，争取优质客户并进行业务维护和监控，提高售后服务质量，开拓市场。因此对前台部门的绩效考核除了各部门的竞标目标外，为防止各部门盲目追求竞标目标而以降低工作质量和客户质量为代价，还要通过考核其他方面对其加以控制。前台部门绩效评价指标体系可如下表设计。
2．前台部门ＢＳＣ指标的评价标准。
财务维度。Ａ．综合创利量。综合创利量指标是反映综合创利能力的关键指标。综合创利能力指营销部门创造综合利润的能力，由存款创利能力、贷款创利能力、个金业务创利能力、国际业务创利能力和中间业务创利能力五部分组成。综合创利量指标的计算：综合创利量＝贷款日均×贷款利率×贷款天数－存款日均×存款利率×存款天数＋中间业务收入。Ｂ．存款内部市场份额。存款内部市场份额指标反映开发拓展存款业务的能力与成效，是指营销部门中某一部门拥有的存款业务市场占有量在本行整个营销部门中所占比例。存款内部市场份额指标计算方法：存款内部市场份额＝某部门存款日均增量/三部门存款日均增量之和。
客户维度。客户满足度指标反映客户经理部门对外部客户服务的质量，尤其是服务质量、服务态度等方面。客户满足度指标通过客户满足度问卷调查表进行评价。
内部业务流程维度。内部业务流程维度由工作质量和工作及时性构成。工作质量主要反映客户经理部门信贷资料调查和上、信贷业务运作程序及跟踪监控客户情况的业务技能水平。工作质量指标主要通过信贷资料质量评价表进行评价。
学习与成长维度。Ａ．新客户开发能力。新客户开发能力主要通过新增账户数量和平均账户存款增量评价。计算方法：
新增账户数量＝/月初账户数量。平均账户存款增量＝/月初账户平均存款数量。Ｂ．业务技能水平。业务技能水平指标反映客户经理部门在进行其各项业务时应具备的业务技能和再学习能力，通过每月进行的业务技能考试进行评价。
后台部门ＢＳＣ指标体系及评价标准。后台部门由内控治理部和营业部构成，分别负责银行日常治理工作和业务结算。
1．内控治理部ＢＳＣ指标体系及评价标准。
财务维度。日常费用控制反映内控治理部在银行日常治理工作中的成本费用控制水平。通过实际日常费用与设定的标准值进行比较。
客户维度。内部客户满足度指标反映内控治理部为相关部门服务及本行日常工作的综合服务质量及协作沟通水平。包括工作效率、服务质量、沟通与联系的及时性、组织培训的有效性与及时性、与相关部门的协作情况、组织员工活动的多样性与新奇性等。内部客户满足度通过内控治理部内部客户满足度评价表予以考评。
内部业务流程维度。内部业务流程维度通过日常工作质量等指标反映。日常工作质量指标包括全行任务及目标的计划、分解、落实、督促情况；绩效考评工作实施情况；后勤保障工作质量；资料处理规范性与准确性；全行业务宣传与策划的情况；公文上传下达的水平与及时性；组织员工业务培训情况；协调本行与上级行关系情况。工作质量指标主要通过质量评价表进行评价。
组织学习与成长维度。业务技能水平指标反映内控治理部为提高信贷业务审查、监管水平及日常治理工作质量所具有的业务技能和再学习能力，通过每月进行的业务技能考试进行评价。
2．营业部ＢＳＣ指标体系及评价标准。
财务维度。财务维度通过结算金额和业务量两个指标反映。结算金额指标是通过统计营业部员工在考察期内经手业务金额总量反映其业务处理综合能力和积极主动开发客户的能力。结算金额＝被评员工结算金额÷营业部结算金额总量×1０0％。由内控治理部根据营业部上数据进行统计打分。业务量指标是通过统计营业部员工在考察期内经手业务笔数反映其业务处理速度和效率。主要包括：现金收付笔数、转账笔数、结算笔数等。业务量＝被评员工业务量÷营业部业务总量×1０0％．业务量由内控治理部根据营业部上数据进行统计打分。
客户维度。客户维度通过外部客户满足度和内部客户满足度两个指标反映。外部客户满足度指标反映营业部柜员对外综合服务质量，尤其是服务态度、业务处理的迅速准确性等。外部客户满足度通过“营业部外部客户满足度调查系统”予以反映。内部客户满足度指标反映营业部为相关部门服务的质量及协作沟通水平。具体包括工作效率、服务质量、沟通与联系的及时性、与相关部门的协作情况等。
内部业务流程维度。内部业务流程维度通过业务处理准确度和工作质量两个指标反映。业务处理准确度指标反映营业部员工在处理日常业务中的准确性。包括现金收付流程中业务操作的准确性；汇兑、转账业务操作的准确性；凭证处理准确性。业务处理准确度得分＝员工准确处理业务笔数/营业部处理业务总笔数×1０0％。工作质量指标反映营业部员工日常工作质量，包括对待顾客态度、工作认真负责情况、团结合作性等。
组织学习与成长维度。组织学习与成长维度通过业务技能水平指标反映。业务技能水平反映营业部为提高日常业务处理准确度及处理速度应具有的业务技能和再学习能力，通过每月的业务技能考试进行评价，如点钞、微机录入考试等形式。在建立了上述ＢＳＣ后，应该定期对各项指标进行实时反馈和监控。假如发现某项指标不适合战略目标的发展，应及时进行修正，使其对战略目标起到促进作用。假如某项指标严重偏离战略目标，应将其去掉，重新开发适用的指标。
需要注重的是，由于平衡计分卡是一套比较“高级”的绩效治理系统，它的实施需要一定的环境前提和基础条件，因此并不是任何银行在任何情况下都适合实施平衡计分卡绩效治理系统。一般情况下，那些存在混乱局面的银行，如银行治理层对绩效治理的看法和侧重点不一致、机构正在重组、财务状况糟糕的银行，商业银行治理者首要的工作应是马上处理这些当务之急，而不是匆匆引入这种新的绩效治理系统。因为在这种情况下，要对银行绩效治理系统进行根本性的变化，不会获得很大的成效，相反会激化一些矛盾。因此商业银行在着手引入和构建平衡计分卡绩效治理系统之前，有必要进行可行性分析，确定ＢＳＣ的实施基础，以明确银行的环境状况和基础条件是否适合于平衡计分卡绩效治理系统的实施。
参考文献：
保萝－尼文著，胡玉明等译．战略经管时代的治理系统，平衡计分卡．北京：中国财政经济出版社，2003．
毕意文，孙永玲著．平衡计分卡中国战略实践．北京：机械工业出版社，2003．
罗伯特－卡普兰，大卫－诺顿著，刘俊勇等译．平衡计分卡—化战略为行动．广州：广东经齐出版社，2004．
赵国杰，赵红梅．基于平衡记分卡构建商业银行绩效评价体系．天津财经学院学，200．
黄慧馨，林小驰．从战略到执行：商业银行的平衡计分卡——商业银行绩效评价体系现状评述及改善．北京理工大学学，2０0．
杨克磊，景旭华．基于平衡计分卡的商业银行业绩评价研究．沈阳理工大学学，200．
杨臻黛，金紫江．平衡计分卡在我国商业银行成功应用的若干要件．新金融，200．
⑤ 金融服务有哪些特征
1.金融服务投入少：金融服务的实物资本投入较少，难以找到一个合适的物理单位来度量金融服务的数量，这也就无法准确定义其价格，从而无法编制准确的价格指数和数量指数，因此金融服务业的产出难以确定和计量。
2.金融服务融资中介：传统金融服务的功能是资金融通的中介，而现代金融服务则具有越来越多的与信息生产、传递和使用相关的功能，特别是由于经济活动日益“金融化”，因此，金融信息越来越成为经济活动的重要资源之一。
3.金融服务劳动密集型：金融服务传统上是劳动密集型产业，而随着金融活动的日趋复杂化和信息化，金融服务逐渐变成了知识密集和人力资本密集型产业，人力资本的密集度和信息资源的多寡在现代金融服务业中已经成为决定金融企业创造价值的能力，以及金融企业生存和发展前景的重要因素。
4.金融服务自由化：在当今这样一个国内和国际竞争加剧的时代，金融服务正处于大变革的过程中，信息技术、放松管制和自由化的影响已经改变并在不断塑造着金融服务业领域，而且这种趋势还将持续下去。
⑥ 关于银行客户满意度调查表
1.
您认为北京银行的理财产品收益率在同行业中
很高 较高 一般 较低 很低
2.
您认为我北京银行理财产品收益率的稳定性（达到预期收益率）在同行业中
很高 较高 一般 较低 很低
3.
您买理财产品最关注的是
产品的预期收益率高
同类产品预期收益率的历史表现
理财产品灵活性
收益较低但无风险
银行服务
4.
您认为目前北京银行最主要的产品缺陷是
理财产品种类少
代销基金数量少
理财产品收益低
产品宣传不够
产品缺乏特色
对产品功能不了解
其他：
5.
您认为北京银行支行的硬件环境质量 (
很好 较好 一般 较差 很差
6.
您认为北京银行员工的礼仪、礼貌和亲和力
很好 较好 一般 较差 很差
7.
请就下列问题对银行员工打分
很高 较高 一般 较低 很低
业务知识水平
主动服务意识水平
综合素质
8.
您希望在北京银行购买到哪些产品
储蓄
理财
基金
保险
第三方存管
代缴费
国债
贷款业务
外汇业务
9.
您使用北京银行的哪些渠道办理业务最多
柜台
网上银行
电话银行
自助机具（如ATM）
10.
获取银行产品信息和业务宣传的主要的渠道都有哪些
银行营业网点
报纸
电视
家人或朋友同事介绍
广播
网络
户外广告
其他：
11.
您认为北京银行采用以下哪些宣传形式比较好
主题活动（如：公益活动、会议、社区活动等）
产品推广促销活动
品牌宣传类广告
产品宣传类广告
12.
您对北京银行以下哪些品牌较为了解或听说次数较多
我的银行，我的选择
超越财富
女子银行
社区银行
郁金香账户
自主贷、自主还
缴费一站通
心喜理财
财富直通车
13.
您认为北京银行个人零售业务的品牌形象
很好 较好 一般 较差 很差
14.
您的性别
男
女
15.
您现在所处的年龄段
19岁以下
19岁至23岁
24岁至34岁
35岁至49岁
50岁至65岁
65岁以上
16.
您的教育程度
请选择 初中或以下 高中/中专 大学/大专 研究生或以上
17.
您的职业 (
机关/事业单位
教师
私营业主
金融行业从业者
公司管理人员
公司职员
学生
离退休人员
其他：
18.
您的个人月平均收入
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000-8000元
8000-10000元
10000-15000元
15000元以上
⑦ 5、金融服务类表外业务有哪些( ) A、承诺类 B、担保类 C、银行卡 D、基金托管
这个题目选定基金托管。
⑧ 金融服务质量有哪些判定的标准
1.零距离：零距离并不单指营销人员与客户面对面的接触，面对面接触只是营销过程中的一个环节，是营销人员与客户沟通的一种表象。这里的零距离是指金融机构与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。金融机构通过服务与客户之间形成一种互助、互慕、互惠的关系，双方相互依赖、相互信任，使客户的忠诚度更加牢固。
2.零投诉：零投诉并不是说没有投诉。任何事物都不可能没有瑕疵，金融服务也是如此。有时是企业的服务出错，有时是遇上了爱挑剔的客户，这时金融服务就会出现偏差，甚至会引起投诉。这里所说的零投诉是指通过纠偏的做法，使投诉带来的不良后果为零，避免客户因为投诉而离开金融机构。金融服务的纠偏方法主要有：道歉并把客户的意见记下来，立刻解决问题，给客户一定的补偿，介绍适合的产品给客户，留下客户的联系方式并与他长期保持联系等。
3.零成本：零成本并不是指金融机构不用付出一点服务成本，而是指通过优质的服务用最小的成本赢得和发展客户，客户越多，分摊到每一个客户和业务的服务成本就越低，服务的成功率越高。