银行业金融机构规范营业场所

1. 违反关于整治银行业金融机构不规范经营的通知的要求适用什么法律进行处罚

要求没有对应的法律责任。
违反要求，只适用提出要求的主体事先设立的奖惩措施，而不直接适用某法律。

2. 金融机构营业场所安全防范设施包括哪些

金融机构营业场所安全防范设施包括视频监控系统、防盗报警系统、门禁系统、金属防护门、金属防护栏、火灾自动报警、应急照明系统等，具体应按照公安部GA38-2004进行配置。

3. 银行业金融机构的审慎经营规则是什么

审慎经营是指以审慎会计原则为基础，真实、客观、全面地反映金融机构的资产价值和资产风险，负债价值和负债成本、财务盈亏和资产净值以及资本充足率等情况，真实、客观、全面地判断和评估金融机构的实际风险，及时监测、预警和控制金融机构的风险，从而有效地防范和化解金融风险，维护金融体系安全、稳定的经营模式。

审慎经营原则主要包括：

1、资本充足率。

资本充足率是指银行业金融机构持有的、符合监管机构规定的资本与风险加权资产之间的比率，用以衡量其资本充足程度。资本作为一种风险缓冲剂，具有承担风险、吸收损失、保护银行业金融机构抵御意外冲击的作用，是保障银行业金融机构安全的最后一道防线。资本充足程度直接决定银行业金融机构最终清偿能力和抵御各类风险的能力。

2、风险管理

风险管理是指银行业金融机构识别、计量、监测和控制所承担的信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险和声誉风险等各类风险的全过程。

3、内部控制

内部控制是银行业金融机构为实现经营目标，通过制定和实施一系列的制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。

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商业银行经营的其他原则：

1、效益性、安全性、流动性原则。商业银行作为企业法人，盈利是其首要目的。但是，效益以资产的安全性和流动性为前提。安全性又集中体现在流动性方面，而流动性则以效益性为物质基础。商业银行在经营过程中，必须有效地在三者之问寻求有效的平衡。

2、依法独立自主经营的原则。这是商业银行作为企业法人的具体体现，也是市场经济机制运行的必然要求。商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。作为独立的市场主体，有权依法处理其一切经营管理事务，自主参与民事活动，并以其全部法人财产独立承担民事责任。

3、保护存款人利益原则。存款是商业银行的主要资金来源，存款人是商业银行的基本客户。商业银行作为债务人，是否充分尊重存款人的利益，严格履行自己的债务，切实承担保护存款人利益的责任，直接关系到银行自身的经营。如果存款人的合法权益得不到有效的尊重和保护，他们就选择其他银行导致该银行退出市场。

4. 银行营业场所安全防范工程设计规范最新标准

银行营业场所安全防范工程设计规范
1 范围
本标准规定了银行营业场所安全防范工程设计规范，是设计、审查银行营业场所安全防范工程的技术依据。
本标准适用于银行营业场所和其他金融机构营业场所的安全防范工程。
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB7401—87 彩色电视图像质量主观评价方法
GBl0408．1—89入侵探测器通用技术条件
GBl2663—90 防盗报警控制器通用技术条件
GA38—92银行营业场所风险等级和防护级别的规定国家技术监督局1996—12—18批准 1997—07—01实施
GA／T74—94 安全防范系统通用图形符号
GA／T75—94 安全防范工程程序与要求
3 定义
本标准采用下列定义
3．1 信息卡 informat50n card
贮存有关信息资料的硬质卡片，如：磁条卡、威根卡、条码卡、红外卡、智慧卡等。
3．2 处置预案 Processing 9chele
预先设置的处理各种报警情况的方案。
3．3 盲区 blind zone
在警戒范围内，探测器未能探测到的区域。
4 工程勘察
4．1 勘察内容
4．1．1 现场勘察内容是工程设计基础和依据，勘察内容与要求如下：
a)按照GA38-92第4章的有关规定，根据用户对房屋的安排使用情况确定一号区、二号区、三号区的具体区域和位置，在建筑平面图上标注清楚；
b)对重点保卫部位的所有出人口的位置、门洞尺寸、用途、数量、重要程度，要进行勘察记录；
c)勘察确定营业场所外围警戒边界，测量周界长度，确定周界大门的位置和数量，记录四周交通和房屋状态，根据实际地形、地物提出周界警戒线的基本防护形式；
d)勘察确定防护区域内的所有窗，包括天窗，并记录外形尺寸；
e)勘察确定摄像机的位置，要进行现场模拟试验，一天的
光照变化和夜间可能提供的光照度情况要进行记录，监视范围和；图像质量符合要求，方可作为预定安装位置；
r)对防护目标部位，应测量其附近产生的有规律性的电磁：波辐射强度，对无线电干扰强度高的区域要进行记录:
g)调查一年中工程现场的温度、湿度、风、雨、雾、雷电变化情况和持续时间(以当地气象资料为准)；
h)各种探测装置的安装位置要进行实地勘察，进行现场模拟试验，符合监控范围要求，方可作为预定安装位置。对安装高度、出线口的基本位置应标记在平面图上；
i)了解有关社情和以往发生的有关案件；
j)其他需要勘察的内容。
4.1．2 建设中的营业场所，可依据建筑图纸完成初步勘察，建完成后进一步完善勘察工作。
4.2 勘察记录 4．2．1 勘察后要按GA／T75的有关规定和现场实际情况绘制以下工程图，图上标明有关尺寸，图形符号应按GA／T74的规定，绘制。
a)一号区、二号区、三号区的区域划分平面图。
b)出入口、窗的位置和地下通道的走向平面图。
c)摄像机、探测器、报警照明灯等各种器材的数量和安装位置平面图。
d)管线走向、出线口平面图。
e)中心控制室平面布置图以及控制室管线进出位置图。
f)光照度变化、电磁波辐射强度数据表。
g)系统方框图。
4．2．2勘察后应填写勘察记录，勘察记录应作为正式文件存档并有甲、乙双方技术负责人签字。
5各级防护工程设计基本要求
5．1 四级防护工程
a)营业场所的门、窗应安装开关式报警装置或其他报警装置。
b)营业室应设置手动、脚挑式和无线遥控紧急报警装置及联防警铃。报警装置数量可根据营业室的大小设定，一般不少于4个。联防警铃拟安装于营业室大门外的墙上。警铃声级，室外应大于100dB(A)，室内应大于80dB(A)。报警信号同时送至值班室或接警单位。
c)报警控制设备应留有能与区域性报警网络联网的通讯接口。
d)营业柜台应设防弹防护装置。
5．2三级防护工程
a)一号区的门窗应安装开关式报警装置或其他报警装置。
b)二号区的门窗应安装开关式报警装置，同时需安装入侵探测器。
c)三号区的门窗通风孔应安装开关式报警器，对进入营业室的通道安装入侵探测器。
d)中心控制设备应有现场声音复核或录音功能。
e)对自动取款装置，应采取实体防护，并设报警装置，有条件时可设电视监控。
f)系统应有与公安接警台联网和联络通讯的功能。
g)其余与5．1相同。
5．3二级防护工程
a)一号区的入口、窗、天棚应使用报警装置进行防护，有独立中心控制室的营业场所的守库室，应安装摄像机，实施电视监控。中心控制室、守库室应安装紧急报警装置。
b)二号区的营业厅(室)、现金柜台应安装摄像机，实施电视监控。有条件的对进入中心控制室的通道也可安装摄像机，实施电视监控。
c)三号区的重点部位应安装摄像机，实施电视监控。
d)守库室、二、三号区应安装声音复核装置，控制设备应具有切换、自动录音等功能。
e)电视监控设备应具有自动、手动切换功能或多画面显示功能。系统应具有选择定格，对多画面显示系统应具有多画面单画面相互转换、定格等功能。录像系统应具有自动录像功能，即报警信号能自动启动录像设备进行录像。对于实行柜员制的营业场所，应设置一对一的摄像设备，在营业时间内应长时间录像，录像资料至少应保留一周。
f)对有条件的营业场所的四周可安装周界防入侵报警系统。
g)对重点部位的玻璃门窗应安装玻璃破碎报警器之类的报警设备进行防范。
h)报警系统的启动、布防、撤防、旁路、复位等均应采用密码控制的形式，由专人进行操作，中心控制室的门应安装防盗门或加电子密码锁。
i)中心控制设备应具有有线、无线两种报警传输方式及有、无线转换功能。报警信号能及时难确地传送到有关接警部门。
j)有条件的营业场所的重点部位应设置入口控制系统，用信息卡的方式对进出该部位的人员进行分级分档管理。
k)其余与5．2相同。
5．4一级防护工程
a)一级防护应为全方位防护。入侵探测系统至少应选用二种以上不同探测原理的探测器。
b)一号区、二号区、三号区的所有门窗安装报警装置，门应安装防盗安全门。
c)守库室、二号区、三号区均应设置摄像机，摄像机数量 根据实际情况设定，应能在中心控制室观察到上述区域的全部图像。d)营业场所的四周应安装周界防入侵报警系统。
e)录像系统在营业期间应能长时间录像。非营业期间能在接收报警信号发出声光报警的同时自动启动照明、录音或录像设备。
f)营业场所的重点部位应设置入口控制系统，能通过信息卡的方式对进出该部位的人员分级、分档管理。
g)中心控制室应能在接收报警信号的同时立即识别部位、性质(抢劫、盗窃、火灾、故障等)，并在屏幕上显示；打印记录及存贮报警时间、部位、性质及处置预案。
h)其余与5．3相同。
5．5 各级防护工程设计时还应执行GA38中的有关规定。
6工程技术设计
6．1人侵探测器
6．1．1 人侵探测器必须符合GBl0408．1及相关标准的技术要求。
6．1．2 入侵探测系统在其防护区域内，当入侵发生时不应发生漏报警。
6。1．3 在防护区域内入侵探测器盲区边缘与防护目标问的距离不得小于5mo
6．1．4 复合入侵探测器，只能视为是一种原理的探测装置。
6．2紧急报警装置
6．2．1 紧急报警装置可采用有线或无线报警方式。
6．2．2 紧急报警装置应具有以下主要特点：
a)防误触发措施；
b)触发报警后，能自锁；
t)复位需采用人工再操作方式；
d)无线报警装置的发射机应能在整个防范区域内达到触发
报警的要求。
6．3室外周界报警防护系统
6．3．1 室外周界报警防护系统可采用以下方式：
a)栅栏和振动传感器组成的周界报警防护系统；
b)砖墙上加栅栏结构，配置振动、冲击传感器组成的周界报警防护系统
c)以主动红外入侵探测器、阻挡式微波探测器或地音探测装置组成的周界报警防护系统；
d)用隔离墙、防盗门、窗及振动冲击传感器组成的周界报警防护系统；
e)其他周界报警防护系统。
6．3．2 室外周界报警防护系统在人侵发生时，报警信号显示应；满足下列之一的要求：
a)计算机屏幕上显示全部周界模拟地形图，并以声、光显示报警具体地理位置，具体位置可进行局部地形放大，直到满足用户要求的程度；
b)通过控制装置在模拟地图板上以声、光报警显示周界报警的具体位置5；
c)在控制设备上以灯光或其他方式显示周界报警方向和位置。
6．3.3应给出室外周界报警装置及系统适应室外工作环境的具体指标(其内容包括对风、雨、雪、雾、温度的适应程度)，并说明抗雷电干扰的具体措施和安装方法。
6．3．4周界报警探测器形成的警戒线应连续无间断。
6．4电视监控系统
项 目 指 标 值
复合视频信号幅度 (1±0．3)V(峰—峰)
黑白电视水平清晰度 ≥350TVL
彩色电视水平清晰度 ≥270TV
黑白电视灰度等级 ≥8
信 噪 比 ≥38dB
注：在系统测试过程中可允许调整监视器的对比度和亮度达到最佳的状态。
6.4.7电视监控系统的图像质量要求：在摄像机正常工作条件下，评定图像质量的主观评价按GB7401的规定进行。评分等级采用五级损伤制，图像质量应不低于表2中的级要求。
图像等级 图像质量损伤主观评
5 不觉察 4 可觉察，但并不令人讨厌
3 有明显觉察，令人感到讨厌
2 较严重，令人相当讨厌
1 极严重，不能观看
6.5声音复核系统
6.5.1声音复核系统应能探测现场内人的话音、走动、撬、挖、凿、锯时发出的声音。
6.5.2在背景噪声不大于45db的情况下，声音探测装置灵敏度调到最大值的90%，所能探测的最大范围，应能满足现场复核的需要。
6.6出入口控制系统
6.6.1仅供内部工作人员使用的出入口应配置磁卡或其他识别身份的出入控制装置。公众出入口可设置移动式屏障，配置监视摄像机或安装入侵探测器。室外周界札、栅栏、围墙的出入口应配置电动门、应急灯、监视摄像机和身份识别装置。
6.6.2自动识别身份的出入控制装置，其有效进入的证卡数量应满足用户的使用要求，不同的入口应持有不同的识别密码，以确定不同级别证卡的有效进入。每一次有效进入，都应可自动存贮进入该人员的相关信息和进入时间，并每天能进行有效统计和记录存档。
6.6.3有效证卡应有防止同类设备非法复制的密码系统，密码系统应能定期修改。
6.7无线报警系统
6.7.1安全防范系统工程中不适宜采用有线传输方式的区域和部位 可采用无线传输方式。当探测器进入报警状态时，发射机应立即发射报警信号，并具有间隔一周期的时间后，重复发射报警信号的功能。
6．7．2 固定安装的无线报警装置，应有电源欠压指示。当发射机电源在欠压状态时，应发射一个故障信号给中心控制室的接收机，及时更换发射机电源。
6．7．3 固定安装的无线报警发射装置，应有防拆报警和防止人为破坏的实体保护壳体。
6．7．4 以无线报警组网方式为主组成的安全防范系统，应有自检和对使用的信道进行监视的功能。当出现连续阻塞信号或干扰信号超过30s，足以妨碍正常接收报警信号时，接收应有故障信号显示。
6．7．5 以无线报警组网方式为主组成的安全防范系统，接收端应有接收处理多路同时报警的功能而不得产生漏报警。
6．7．6发射机使用的电池应保证有效使用不少于6个月，在发出欠压报警信号时，电源应能支持发射机正常工作7天。
6．7．7 接收机安装位置应由现场试验确定，以保证接收到防范区域内任意发射机发出的报警信号。
6．8报警控制设备
6．8．1 微机控制系统
系统应具有以下功能：
a)自动接收用户终端设备发来的所有报警信息，并在计算机屏幕上实时显示，同时发出声、光报警；
b)用户报警信息包括：用户代码、地址、姓名、电话、单位名称、日期和时间、警情类别；
t)有足够的容量和相关数据库，用以存贮系统正常运行所需的所有用户资料；
d)对用户状态进行巡检、定期检测和对用户终端设备进行监控编程；
e)有多个数据输入、输出接口；
f)对现场进行声音复核和处警通讯功能；
g)软件应汉化处理，有较强的容错能力，有在线帮助能力。
6．8．2报警控制器
a)应符合GBl2663—90中的5．2的有关性能要求；
b)有可编程和联网功能；
c)设有用户密码的，可对用户密码进行编程，密码组合应不小于104。
6.9 布线
6．9．1 安全防范工程的布线一般应采用金属管、硬质塑料管、塑料线槽等。对于四级、三级防护工程在环境条件较好时，也可采用吊顶走线或明线敷设的方式。
6.9．2 强电、弱电线路应分开布设。
6．9．3金属管子的两端口宜有塑料衬套，防止导线绝缘层被割；破而使安全防范系统发生故障。
6．9．4 布线使用的非金属管材、线槽及其附件应采用阻燃型材料制成。
6.9．5敷设在多尘或潮湿场所管道的管口和管子连接处，均应：作密封处理。
6．9．6 导线敷设后，应认真对线并加区分标记。还应对每回路的导线用500V的兆欧表一一测量它们的对地绝缘电阻值，应不小于20Mo。
6.10供电
报警系统的电源装置应包括永久连接的外部主电源和内部备用电源。备用电源的容量应保证在市电断电时系统能正常工作24小时。
6.11 接地
a)安全防范系统应有良好的接地，以防干扰和雷击；
b)独立接地电阻值应不大于40，联合接地电阻值应不大于1Ω
c)专用接地干线所用铜芯绝缘导线或电缆，其线芯截面积应不／小于16mm9；
d)系统应采用单点接地。监控编程；
e)有多个数据输入、输出接口；
f)对现场进行声音复核和处警通讯功能；
g)软件应汉化处理，有较强的容错能力，有在线帮助能力。

5. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

6. 整治银行业金融机构不规范经营自查报告

为贯彻落实银监会整治银行业金融机构不规范经营问题的工作部署和总行整治不规范经营问题视频会议精神，****行党委高度重视，行动迅速，2月13日召开专题会议安排部署整治不规范经营问题专项工作，成立整治不规范经营问题工作领导小组，根据省分行实施方案，结合本行实际，研究制定了“****分行整治不规范经营问题工作实施细则”，进一步丰富和细化了活动内容，把各阶段目标任务分解落实到各部门和各岗位，把各阶段的安排细化到每月和每周。按照有序、有力、有效的原则，扎实开展“不规范经营”问题专项整治活动。现将整治活动情况汇报如下：
一、统一思想，提高认识。党委及时组织召开行务会议进行贯彻部署。组织学习了银监会周慕冰副主席对全国银行业开展不规范经营问题专项整治工作的动员讲话和总行刘梅生副行长视频会议讲话精神，充分认识到此次整治工作关系到我行形象品牌的树立，关系到我行可持续发展的基础，关系到我行支持“三农”的实效，做好此项工作意义重大。
二、加强领导，成立机构。成立了以******行长为组长、各分管行长、纪委书记为副组长，计划信贷、客户业务、财会信息等部门负责人为成员的领导小组，领导小组下设办公室在计划信贷部，由****同志担任办公室主任。领导小组办公室承担整治不规范经营问题工作领导小组的日常工作，负责落实银监部门和总行的有关要求。
三、明确任务，细化措施。结合总行和银监部门工作要求，成立了自查小组、以部室自查为小组，将清查任务层层分解。同时抽调人员组成检查小组，对各部室开展情况按照时间和步骤进行督导检查。重点要求各部门自查自纠，边查边改，规范经营，开展贷款行为和收费服务的自查自纠工作，要求自查面必须达到100%，同时加强对营业室自查发现问题整改的指导，帮助营业室规范收费服务，并以此自查为契机，进一步强化贷款行为和中间业务收费合规意识，更好地服务社会防范各类合规风险和重大负面舆情。
四、自查基本情况
（一）贷款业务收费自查情况
对照银监会“七不准”要求，我行严格按照文件要求的“七不准”和“四个公开”对中长期贷款业务进行了自查自纠、情况汇总如下：
（1）不得以贷转存。我行严格按照“三个办法一个指引”要求，在贷款叙做过程中严格贯彻实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不存在将贷款资金转为存款作为贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件。
（2）不得存贷挂钩。我行以企业客户在我行存款作为企业贷款受理的建议，但不存在作为受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件。
（3）不得以贷收费。我行不存在企业贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理过程中，强制企业客户接受与贷款业务无关的服务项目并收费的情况。
（4）不得浮利分费。我行不存在收取企业贷款申请审批手续费和企业贷款资金安排承担费，我行接通知后及时通知相关从业人员组织学习，禁止收取企业贷款申请审批手续费和企业贷款资金安排承担费，严格约束，防止出现误操作收取费用的行为。
（5）不得借贷搭售。我行不存在企业贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理过程中，强制向企业客户捆绑搭售理财、保险等金融产品，以及购买理财、保险等金融产品作为企业受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件的情况。
（6）不得一浮到顶。我行不存在将企业贷款利率笼统上浮至最高限额的情况。
（7）不得转嫁成本。我行不存在金融业务中银行应承担的尽职调查、押品评估等相关成本转嫁给客户，严格约束，防止出现收费的行为。
（二）结算业务收费自查工作情况

7. 有人知道规定银行办公区和营业区不得超过多少米的文件吗

银行办公区和营业区必须隔离，营业区必须保持独立的营业场所，

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本篇文章来源于:安防知识网(www.asmag.com.cn)
中华人民共和国公共安全行业标准GA38-2004
银行营业场所风险等级和防护级别的规定（Regulations on level of risk and classification ofprotection for Banking business place）
2004-09-22发布 2004-12-01实施
中华人民共和国公安部发布

前言
本标准的全部技术内容为强制性。
本标准是对GA38-1992《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》的修订。

本标准对GA38-1992修订的主要内容如下：
1．对原标准的章节和内容作了较大调整，取消了原标准中有关管理内容的章节。
2．将原标准中划分的四个风险等级和相应的防护级别改为三个风险等级和相应的防护级别。
3．将原标准中划分风险等级的表达方式由表格改为文字描述，使风险等级的划分明了、易于操作。
4．对近年来在银行营业场所采用的新设备、出现的新业务项目，如自动柜员机（ATM）、自动取款机（CDS/CDM）、自动存取款机（CRS）、安全柜员装置（STS）、视频监控数字录像设备（DVR）、自助银行、计算机室等均提出了相应的技术要求和防护要求。
5．原标准对业务库未予明确定义, 本标准引用了JR/T0003-2000中业务库的定义。
本标准自实施之日起，同时代替GA38-1992。
本标准由中华人民共和国公安部提出。
本标准由全国安全防范报警系统标准化技术委员会归口。
本标准由公安部三局、中国人民银行保卫局、公安部第三研究所、全国安全防范报警系统标准化技术委员会秘书处、中国农业银行、中国工商银行、上海迪堡安防设备有限公司、上海三利数字技术有限公司派员起草。
本标准主要起草人：谢平、杨兰平、袁鹤、顾 岩、鲍世隆、史奇中、施巨岭、邓慕琼、刘玉成、徐志伟、滕云海。
银行 营 业 场 所 风 险 等 级和防 护 级 别 的 规 定
1 范围
本标准对银行营业场所的风险等级及其相应的防护级别作出了规定，是确定银行营业场所风险等级和采取相应防护措施的依据。
本标准适用于新建、改建和扩建的银行、信用社、邮政储蓄营业场所。其他金融机构的营业场所可参照执行。
2 规范性的引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误内容）或修订版均不适用于本标准；然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是未注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准：
GB17656 防盗安全门
GA/T73 机械防盗锁
GA165 防弹复合玻璃
JR/T0003-2000 银行金库
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 银行营业场所 Banking Business Place
各银行机构办理现金出纳、有价证券业务、会计结算业务的物理区域。包括营业厅（室）、与营业厅（室）相通的库房、通道、办公室及相关设施。
3.2 风险等级 Level of Risk
银行工作人员、现金、有价证券、重要凭证及相关设施等在营业场所环境中可能受到的危害程度。
3.3 防护级别 Classification of Protection
为保障银行工作人员、现金、有价证券、重要凭证及相关设施等的安全，银行机构对不同风险等级营业场所采取的相应安全防范措施的程度。
3.4 业务库 commercial vaults
指银行机构为办理日常现金收付业务而设立的现金保管库房。其保管的现金是为保证正常营业的准备金，是银行营运资金的组成部分。它经常处于有收有付的周转状态，属于流通中货币的一部分。
3.5 自动柜员机（简称ATM）Automatic Teller Machine
银行提供给客户用于自行完成存款、取款和转帐业务的设备。
3.6 自动存款机（简称CDM） Commercial Deposit Machine
银行提供给客户自行完成存款业务的设备。
3.7 自动存取款机（简称CRS）Commercial Reverse System
银行提供给客户自行完成存、取款业务的设备。
3.8 自助银行 Self Service Bank
银行机构设立的电子化无人值守营业场所。由客户使用银行提供的自动柜员机、自动存款机等自助设备，通过计算机、网络通信等信息技术支持，客户可自行完成取款、存款、转帐、和查询等金融服务。
3.9 视频安防监控数字录像设备 （简称DVR）Digital video record equipment
采用标准接口的数据载体（如：硬盘），通过数字图像与信息处理技术而实现视音频信息的数据采集、压缩、解压、存储、回放、控制和传输的装置。
4 风险等级
4.1 风险等级的划分
营业场所风险等级分为三个级别，由低到高为：三级风险，二级风险，一级风险。
4.1.1具备下列条件之一的营业场所定为三级风险单位：
（1）设在乡、镇；（村庄）、农牧区、山区或机关、院校、部队、工厂等企事业单位内部的营业场所。
（2）现金出纳柜台不超过2个（含2个）的营业场所。
（3） 设有现金保管点，存放现金5万元；（含5万元）以下的营业场所。
4.1.2具备下列条件之一的营业场所定为二级风险单位：
（1）设在县（含县）以上城市、城乡结合部的营业场所。
（2）与小型业务库相连，库存现金余额不足50万元的营业场所。
（3）现金出纳柜台超过2个，不足5个（含5个）的营业场所。
4.1.3 具备下列条件之一的营业场所定为一级风险单位：
（1）与大型业务库相连，库存现金余额50万元以上的营业场所。
（2）现金出纳柜台6个；（含6个） 以上的营业场所。
4.1.4 下列风险部位的风险等级：
（1） 离行式ATM、CDM、CRS等按二级风险实施防护。
（2）离行式自助银行按一级风险实施防护。
5 防护级别
5.1 防护级别的划分
银行营业场所安全防护的级别分为三级，由低到高为：三级防护、二级防护、一级防护。
5.2 防护级别的确定
5.2.1 防护级别的确定，原则上应与风险等级相对应。即三级风险单位应达到三级防护要求；二级风险单位应达到二级防护要求；一级风险单位应达到一级防护要求。
5.2.2 银行机构也可根据安全防护的需要，结合营业场所的营业规模、现金收付量、周边治安环境、公安机关应急能力等因素对防护级别进行高配，即对风险等级低的营业场所配备高于其对应防护级别的防护设施。
5.3 三级防护要求
5.3.1银行营业场所与外界相通的出入口应安装坚固的金属防护门或防盗安全门，防盗安全门应符合GB17656的要求。金属防护门的锁具应符合GA/T73的要求。
5.3.2 银行营业场所二层；（含二层）以下窗户应安装金属防护栏等防护设施。
5.3.3 银行营业场所外围有围墙的，应设置防止爬越的障碍物或周界报警装置。
5.3.4现金出纳业务柜台应采用砖石或钢筋混凝土等结构。柜台上方应安装防弹玻璃，柜台高度应≥800㎜、宽度应≥500㎜。
5.3.5 安装防弹玻璃时，防弹玻璃的宽度应≤1800㎜，高度应≥1500㎜。防弹玻璃以上未及顶部分应用金属防护栏（网）等防护设施封顶或至离地3500mm高度。采用二块防弹玻璃错位交接时，交接部位长度应≥100mm，两块防弹玻璃的间隙应≤30㎜。防弹玻璃上不允许开孔，柜台内外需要通话时可加装通话设施。
5.3.6 现金业务柜台的台面应设置300mm（长）×200mm（宽）×150mm（高，以槽底计算）底部为弧形的凹槽。
5.3. 7 现金业务区的出入口应安装防尾随用缓冲式电控联动门。门体上有玻璃的，应采用防弹玻璃。防弹玻璃应符合GA165的相关要求。门体上的锁具应符合GA/T73的要求。
5.3.8 现金业务区应安装不少于2路独立防区的紧急报警装置。紧急报警装置应能立即向公安110报警服务台报警，同时应启动现场声、光报警装置。紧急报警装置应安装在隐蔽位置，且便于操作和维修。
5.3.9 紧急报警线路上一般不应挂接电话机、传真机或其它通讯设备。如挂接此类设备，系统须具有抢线发送报警信号的功能。
5.3. 10 实行安全柜员制的营业场所应安装视频安防监控装置，应能实时监视、记录现金支付交易全过程，回放图像应能清晰显示柜员操作及客户脸部特征。视频安防监控装置还应能够实时监视营业场所内人员的活动情况，回放图像应能清晰辨别进出人员的体貌特征。安防系统记录资料的保存期不应少于30天。
5.3. 11 银行营业场所应设卫生设施，配置自卫器材、消防器材和自动应急照明设备。
5.4 二级防护要求
二级防护除应满足5.3的相关要求外，还应满足以下要求：
5.4.1 营业场所与外界相通的出入口应安装视频安防监控装置，能够监视营业场所大门外人员往来情况及出入营业场所人员情况。回放图象应能清晰分辨出入人员的体貌特征。
5.4..2 运钞交接区应安装视频安防监控装置，对运钞交接全过程进行实时监视、记录，回放图像应能清晰显示整个区域内人员的活动情况。
5.4.3 现金业务区应安装视频安防监控装置，应能实时监视、记录现金支付交易全过程，回
放图像应能清晰显示柜员操作及客户脸部特征。
5.4.4 非现金业务区应安装视频安防监控装置，应能够实时监视营业室内人员的活动情况，回放图像应能清晰辨别人员的体貌特征。
5.4.5 银行营业场所内设置的自助机具；（指ATM、CDM、CRS等）应安装摄像机，在客户交易时进行监视、录像，回放图像应能清晰辨别客户面部特征，但不应看到客户密码。对装填现金的操作区应安装摄像机进行实时监视、记录。
5.4.6 枪弹库、计算机室等部位的出入口应安装防盗安全门、与110报警服务台相连的紧急报警装置及入侵报警装置，能准确探测报警区域内门、窗、通道等重点部位的入侵事件。
5.4. 7 监控室应具备有线和/或无线通讯方式向110报警服务台紧急报警。
5.4. 8 视频监控系统应采用视频安防监控数字录像设备。
5.5 一级防护要求
一级防护除应满足5.4的相关要求外，还应满足以下要求，建立全方位防护体系：
5.5.1营业场所与外界相通的出入口应安装入侵报警设施，并应能与照明、视频安防监控及声音复核等设备联动。入侵报警设施应能准确、及时报告入侵异常事件，即应在向安防监控中心值班人员发出声光报警信号的同时，清楚显示事件发生的部位、性质；（抢劫、盗窃、故障等），准确记录报警时间、位置等信息，并能够详细查询、打印以上内容。
5.5.2 业务库防护除应符合JR/0003-2000的要求外，还应符合以下要求：
（1）库区应安装2种以上探测原理的入侵探测器，应能准确探测报警区域内门、窗、通道等重点部位的入侵事件。应安装与110报警服务台相连的紧急报警装置。启动紧急报警装置时应同时启动现场声、光报警装置。
（2）业务库清点室应安装视频安防监控装置，应对复点、打捆等操作的全过程进行实时监视记录，回放图像应能清晰显示工作人员的操作情况。
（3）业务库守库室出入口应安装防盗安全门和可视/对讲装置。守库室内应安装视频安防监控装置，对守库人员的活动情况进行记录。
（4）无人值守的业务库应全方位防护。报警系统应具有红外报警、振动感应报警、视频移动侦测报警等多种功能的报警设备，并应有声音复核装置。安防系统应能实现远程报警、图像、声音等信息的传输监控。
5.5.3 代保管箱库的防护可参照本标准5.5.2执行。但安装的摄像机不应看到用户密码。
5.5.4现金业务区应安装出入口控制装置，只允许授权人员在规定时间内进出并记录所有出入人员、出入时间等信息。
5.5.5 现金业务柜台应安装声音复核装置，并能连续记录交易过程的对话内容。
5.5.6 监控中心内应安装安全管理子系统，并应设有线和无线两种通讯联络方式。
5.5.7 安全管理子系统应采用计算机网络技术，以实现对安全防护其他子系统的控制与管理。
5.5.8 监控中心、守库室应设卫生设施。
5．6 风险部位的防护要求
5.6.1 离行式ATM、CDM、CRS等的防护应满足以下要求：
（1） 应安装报警装置，对撬窃事件进行探测报警，并应具备报警联动及报警联网功能。
（2） 应安装视频安防监控装置，对操作人员进行监视、记录，回放图像应能清晰显示操作人员的面貌特征。
5.6.2 离行式自助银行的防护应满足以下要求：
（1） 应安装入侵报警装置，对装填现金区发生的入侵事件进行探测，并应具备入侵报警联动功能。
（2） 应安装视频安防监控装置，对进入自助银行的人员进行监视、记录，回放图像应能清晰显示进出人员的体貌特征，但不应看到客户密码。
（3） 应安装出入口控制设备，对装填现金操作区出入口实施控制。
（4）应能实现远程报警、图像、声音等信息的传输监控。

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8. 银行营业场所应执行哪些安全规定

仅供参考: 1 能够来接收其他子系源统的报警信息，在电子地图上实时显示，并发出发出声、光报警信号。 2 能与其他子系统透明传输、正确交流信息。 3 具有系统管理员、操作员和维护员分别授权管理功能。 4 具有自动巡回呼叫预定的电话/网络用户功能。 5 具有按照预定方案布防/撤防功能。 6 具有应急预案显示功能。 7 具有防止修改运行日志的功能。 8 具有计算机安全防护功能，如防病毒等。 9 具有准确记录、方便检索入侵事件及相关声音、图像的功能。 10 数据、图像、声音等记录资料保留时间应满足安全管理要求。所有资料至少应保留30d 以上。 11 具有适应银行安全管理制度要求的软件扩充性。 12 具有通过标准接口与其他系统交换信息的功能。