『壹』 2019年金融服务业面临的主要问题是什么
真生改编自原著同名篇章。
『贰』 如何做餐厅的创新机制
在零售服务创新驱动力理论上，国外学者Martin将零售服务创新的驱动力分为两类—外部投入和内部投入。外部投入包括顾客参与和信息技术商、咨询和金融机构等行业外机构；内部投入包括中高层管理者、顾客接触人员和非接触人员以及顾客信息使用。同时他们还对顾客信息的使用进行单独的研究。通过对美国122家零售企业管理者进行访谈，Martin揭示出外部投入中的顾客参与，内部投入中的中高层管理者、顾客接触人员和非接触人员以及顾客信息使用是零售服务创新成功的关键要素，而外部投入中的信息技术商、咨询和金融机构等行业外机构并不对零售服务创新的成功产生显著影响。
笔者对海底捞的门店管理人员及一线员工进行访谈，访谈涉及的问题有以下六个：是否有顾客参与服务创新，是否搜集了顾客的信息？是否借鉴了竞争者的创新服务？是否有供应商参与了服务创新？中高层管理者是否参与服务创新？顾客接触人员是否参与服务创新？非顾客接触人员是否参与服务创新？通过对访谈结果的整理分析，得出海底捞服务创新的主要驱动力源于以下三个方面：外部顾客、内部中高层管理者和顾客接触人员。
（一）外部顾客
顾客信息是海底捞服务创新驱动力的重要来源。例如开设在海底捞等待区的“美甲服务”，其产生的驱动力，就源于顾客在等待服务时所显示出的需求。海底捞发现年轻女性已经成了海底捞的主力消费群，其中多数是年轻时髦的女孩子，她们喜欢时尚、美丽，喜欢新鲜事物，很多女性会在闲暇的时候去美甲，而在海底捞等候就餐时，女性客人总是喜欢谈论美容的话题，于是海底捞把美甲这一服务引入其等待区。
另外一个例子是海底捞针对儿童的服务，此项服务也是基于海底捞的主要目标客户—家庭聚餐的需求所开发的。海底捞发现，有很多带着幼儿的顾客，吃饭时还要抱着睡着的孩子，吃饭、聊天都十分不便，于是海底捞就会专门在餐厅的一些特殊位置安置婴儿床。这些位置一般通风比较好，而且环境相对比较安静，当顾客的孩子睡着了，服务人员便会把孩子抱到婴儿床上，盖上被子，还有专人看护，解决了家庭聚餐的后顾之忧。
（二）内部中高层管理者
外部因素有了，但如缺少内部的推力，服务创新也是很难产生的。海底捞对店长及以上管理人员的考核分了多个项目，其中创新是一项重要的考核内容，各店经理每个月都要向总部提交一个服务创新的评估和报告。报告上将详细列出各店员工最近的一些服务想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论，负责对此进行总结和评比。通过这种方式，让内部中高层管理者逐渐主动推动服务创新，使这个系统得以永续发展下去。
（三）顾客接触人员
海底捞特别注意鼓励员工的创新意识，尤其是一线服务人员的服务创新意识。那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议。如：就餐中，服务员会为长发的女顾客递上头绳和发卡，戴眼镜的顾客也会得到擦镜布；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会提供帮你喂孩子吃饭等服务。在海底捞等待区等待的时候，服务人员为等位顾客还提供有免费食品和饮料。此外，还会提醒顾客可以在等待区内打牌、下棋、免费上网，顾客还可享受免费修指甲和免费擦皮鞋的服务。
员工的主动创新是需要得到认可的。在海底捞火锅店，员工的服务创意一旦被采纳，就会以员工的名字来命名。“包丹袋”就是典型的一例。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工最早提出了这个创意，即用员工的名字命名。当“包丹袋”在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。如此一来，对于海底捞的员工来说不但得到了尊重，还给了更多员工以鼓励。
餐饮业服务创新的保障机制
服务创新的保障机制即促进驱动力要素不断输入信息的机制或力量。Johnson等在研究新服务开发过程时认为，团队、组织环境及资源是创新的保障机制。Hristov等认为，战略、文化、激励以及可用资源等都是创新的保障机制。
通过对海底捞的实地调查及采访，结合海底捞企业的相关资料，文章针对下面四个主要问题进行研究：公司战略是否以优质服务及不断的服务创新为核心？公司文化是否鼓励创新行为？公司团队是否有强烈的创新意识？公司是否有明确的激励创新的物质和非物质制度？通过对资料的分析，得出了海底捞服务创新实现的保障机制，主要包括：公司战略，即强调顾客服务以及服务创新的重要性；组织环境，主要包括文化和团队，其中文化是指公司鼓励创新并把创新付诸于行动的氛围，团队是指公司人员是否有能力和意愿进行有效的创新；管理机制，主要表现为激励机制。
（一）公司战略
海底捞始终奉行 “顾客至上”、“三心服务（贴心、温馨、舒心）”的服务理念，向顾客提供贴心、周到、优质的服务，消费者对于餐饮的要求不仅仅是在食物上，更看重的是服务，需求层次不断提高，要使顾客满意必须不断创新。
『叁』 金融服务领域有哪些方面的创新
由于竞争激烈，金融机构多以延伸服务来争取更多客户。
1.客户需求的延伸：过去金融机构的服务只限于满足金融业务的现实需求，而现在金融机构开始研究和满足客户的潜在需求，如银行向客户提供贷款，除了满足客户融资这个需求之外，还可以通过该业务显示客户的信用度，满足其将来获得更多资金支持等潜在需求。银行可以通过公开信用评级结果、颁发信用等级证书、追加授信额度等方式满足客户的这种潜在需求。
2.金融服务内容的延伸：过去金融机构对客户的服务仅限于金融业务范围，但个性化营销提倡销售人员像交朋友一样与客户相处，对客户在金融业务以外的某些需求也应尽力满足，以密切与客户之间的关系。
3.金融服务场所的延伸：长期以来，金融机构一直习惯于柜台服务，在以客户为中心的服务理念形成过程中，金融机构的服务场所逐渐延伸到客户的工作场所。而现在的金融服务则延伸到更广的范围，金融机构的主动营销方式及服务手段的电子化，使社区、家庭都可以成为金融服务的场所。
4.金融服务种类的创新如果金融机构的服务种类单一，即使金融机构销售人员的营销能力十分强，客户也会弃之而去。所以，丰富的金融服务种类是金融机构销售人员营销的有效工具。因此，各金融机构在传统的金融服务之外，纷纷增加金融服务的种类。如理财服务、投资咨询、财务顾问、担任中介、项目融资等中间业务，渐渐成为金融机构的新宠。