客户维护方案金融机构

Ⅰ 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的全文是什么

《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》是为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，由中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会制定，于2007年6月21日发布，自2007年8月1日起施行。

第一章 总则

第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：

（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。

（二）证券公司、期货公司、基金管理公司。

（三）保险公司、保险资产管理公司。

（四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。

（五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。

从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。

第三条金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。

第四条金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程，指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。

第五条金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。

金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。

金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家（地区）的相关规定更为严格，但驻在国家（地区）法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，金融机构应向中国人民银行报告。

第六条金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。

金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者其他高级管理层的批准。

第二章 客户身份识别制度

第七条政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别 客户身份，了解实际 控制 客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，影印件。

如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。

第八条商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。

第九条金融机构提供保管箱服务时，应了解保管箱的实际使用人。

第十条政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构为客户向境外汇出资金时，应当登记汇款人的姓名或者名称、账号、住所和收款人的姓名、住所等信息，在汇兑凭证或者相关信息系统中留存上述信息，并向接收汇款的境外机构提供汇款人的姓名或者名称、账号、住所等信息。汇款人没有在本金融机构开户，金融机构无法登记汇款人账号的，可登记并向接收汇款的境外机构提供其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外收款人住所不明确的，金融机构可登记接收汇款的境外机构所在地名称。

接收境外汇入款的金融机构，发现汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所三项信息中任何一项缺失的，应要求境外机构补充。如汇款人没有在办理汇出业务的境外机构开立账户，接收汇款的境内金融机构无法登记汇款人账号的，可登记其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外汇款人住所不明确的，境内金融机构可登记资金汇出地名称。

第十一条证券公司、期货公司、基金管理公司以及其他从事基金销售业务的机构在办理以下业务时，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份 基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件：

（一）资金账户开户、销户、变更，资金存取等。

（二）开立基金账户。

（三）代办证券账户的开户、挂失、销户或者期货客户交易编码的申请、挂失、销户。

（四）与客户签订期货经纪合同。

（五）为客户办理代理授权或者取消代理授权。

（六）转托管，指定交易、撤销指定交易。

（七）代办股份确认。

（八）交易密码挂失。

（九）修改客户身份基本信息等资料。

（十）开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式。

（十一）与客户签订融资融券等信用交易合同。

（十二）办理中国人民银行和中国证券监督管理委员会确定的其他业务。

第十二条对于保险费金额人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上且以现金形式缴纳的财产保险合同，单个被保险人保险费金额人民币2万元以上或者外币等值2000美元以上且以现金形式缴纳的人身保险合同，保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2万美元以上且以转账形式缴纳的保险合同，保险公司在订立保险合同时，应确认投保人与被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

第十三条在客户申请解除保险合同时，如退还的保险费或者退还的保险单的现金价值金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，保险公司应当要求退保申请人出示保险合同原件或者保险凭证原件，核对退保申请人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认申请人的身份。

第十四条在被保险人或者受益人请求保险公司赔偿或者给付保险金时，如金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上，保险公司应当核对被保险人或者受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认被保险人、受益人与投保人之间的关系，登记被保险人、受益人身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

第十五条信托公司在设立信托时，应当核对委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件，了解信托财产的来源，登记委托人、受益人的身份基本信息，并留存委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

第十六条金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、保险资产管理公司以及中国人民银行确定的其他金融机构在与客户签订金融业务合同时，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

第十七条金融机构利用电话、网络、自动柜员机以及其他方式为客户提供非柜台方式的服务时，应实行严格的身份认证措施，采取相应的技术保障手段，强化内部管理程序，识别客户身份。

第十八条金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级。在同等条件下，来自于反洗钱、反恐怖融资监管薄弱国家（地区）客户的风险等级应高于来自于其他国家（地区）的客户。

金融机构应当根据客户或者账户的风险等级，定期审核本金融机构保存的客户基本信息，对风险等级较高客户或者账户的审核应严于对风险等级较低客户或者账户的审核。对本金融机构风险等级最高的客户或者账户，至少每半年进行1次审核。

金融机构的风险划分标准应报送中国人民银行。

第十九条在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。

对于高风险客户或者高风险账户持有人，金融机构应当了解其资金来源、资金用途、经济状况或者经营状况等信息，加强对其金融交易活动的监测分析。客户为外国政要的，金融机构应采取合理措施了解其资金来源和用途。

客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。

第二十条金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。

第二十一条除信托公司以外的金融机构了解或者应当了解客户的资金或者财产属于信托财产的，应当识别信托关系当事人的身份，登记信托委托人、受益人的姓名或者名称、联系方式。

第二十二条出现以下情况时，金融机构应当重新识别客户：

（一）客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的。

（二）客户行为或者交易情况出现异常的。

（三）客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的。

（四）客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的。

（五）金融机构获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的。

（六）先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的。

（七）金融机构认为应重新识别客户身份的其他情形。

第二十三条金融机构除核对有效身份证件或者其他身份证明文件外，可以采取以下的一种或者几种措施，识别或者重新识别客户身份：

（一）要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件。

（二）回访客户。

（三）实地查访。

（四）向公安、工商行政管理等部门核实。

（五）其他可依法采取的措施。

银行业金融机构履行客户身份识别义务时，按照法律、行政法规或部门规章的规定需核对相关自然人的居民身份证的，应通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。其他金融机构核实自然人的公民身份信息时，可以通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。

第二十四条金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，应在委托协议中明确双方在识别客户身份方面的职责，相互间提供必要的协助，相应采取有效的客户身份识别措施。

符合下列条件时，金融机构可信赖销售金融产品的金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程序，但仍应承担未履行客户身份识别义务的责任：

（一）销售金融产品的金融机构采取的客户身份识别措施符合反洗钱法律、行政法规和本办法的要求。

（二）金融机构能够有效获得并保存客户身份资料信息。

第二十五条金融机构委托金融机构以外的第三方识别客户身份的，应当符合下列要求：

（一）能够证明第三方按反洗钱法律、行政法规和本办法的要求，采取了客户身份识别和身份资料保存的必要措施。

（二）第三方为本金融机构提供客户信息，不存在法律制度、技术等方面的障碍。

（三）本金融机构在办理业务时，能立即获得第三方提供的客户信息，还可在必要时从第三方获得客户的有效身份证件、身份证明文件的原件、复印件或者影印件。

委托第三方代为履行识别客户身份的，金融机构应当承担未履行客户身份识别义务的责任。

第二十六条金融机构在履行客户身份识别义务时，应当向中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构报告以下可疑行为：

（一）客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的。

（二）对向境内汇入资金的境外机构提出要求后，仍无法完整获得汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所及其他相关替代性信息的。

（三）客户无正当理由拒绝更新客户基本信息的。

（四）采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性的。

（五）履行客户身份识别义务时发现的其他可疑行为。

金融机构报告上述可疑行为参照《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》（中国人民银行令〔2006〕第2号发布）及相关规定执行。

第三章 客户身份资料和交易记录保存

第四章 法律责任

第五章 附则

(1)客户维护方案金融机构扩展阅读

《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法办法》适用于在中华人民共和国境内依法设立的政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社、证券公司、期货公司、基金管理公司、保险公司、保险资产管理公司、信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、中国人民银行确定并公布的其他金融机构。

参考资料

中国政府网-国务院公报-2008年第6号

Ⅱ 维护客户的技巧与方法

一、加强客户管理在市场竞争中，由于客户群体不同，所以对商业银行产生的作用也有所不同，其中，大客户是商业银行发展的战略伙伴，而中小客户则是商业银行生存发展的基础。对此，针对不同的客户群体，商业银行需要采取不同的措施。
1.对大客户加强管理。在激烈的市场竞争中，对于商业银行来说，大客户是其发展的重要客户，这是因为，一方面可以为商业银行带来长期的利润，另一方面可以帮助商业银行诱发潜在客户。因此，商业银行在日常工作中，需要对大客户加强管理。
2.根据市场需求确定自身产品和服务的价格。随着市场竞争的不断加剧，对于商业银行来说，无论是产品价格，还是服务都出现同质化趋势，在这种情况下，为了强化自身的市场竞争力，需要根据市场变化情况，进行及时的调整，确保自己的产品竞争优势。
3.使用多种服务策略。随着人们个性化需求的不断增强，依靠简单的价格并不能赢得客户，这时可以通过优化服务流程、完善服务方式等策略影响客户对商业银行的感受。针对大客户可以开展灵活的个性化服务，例如大客户账户透支业务务等，在法律、道德的约束下，通过为大客户提供非常规服务，在一定程度上获得大客户的认可。
4.根据大客户实际情况，为其提供服务。在市场经济环境下，企业的日常经营是动态的，进而决定了商业银行与企业间的动态关系。为此，商业银行需要高度关注大客户的变化（所处的行业、企业本身和同业的发展等），在第一时间为其提供服务，进一步增进与大客户之间的关系。二、根据中小客户的需求，建立全方位的服务体系1.根据中小客户需求，完善服务体系。对于商业银行来说，面对激烈的市场竞争，为了实现自身的生存，需要对市场进行细分和定位，在此基础上设计相应的金融产品和服务方式。在实际工作中，由于商业银行营销直接与客户发生关系，在这种情况下，需要准确把握客户需求，同时根据客户需求情况为其提供不同的解决方案。另外，商业银行通过与客户进行交流后，根据客户需求情况，在一定程度上为金融创新提供参考依据。2.对于忠诚客户，实施结果累计费用折扣方案。在日常经营过程中，商业银行需要针对忠诚度较高的客户群体，根据结算累计费用情况，为其提供折扣、下调融资利率的等服务，以此保留长期合作的客户群体，进一步吸引新的客户。3.金融创新。随着市场经济的不断发展，传统的营销观念、营销体制发生改变。为了适应市场经济的发展，商业银行需要在体制、机构、业务品种等方面加强变革，以此维护好与客户之间的关系，进一步提升自身的市场竞争力，实现自身的持续发展。三、创新银行管理体制在我国，受计划经济体制的影响和制约，银行存在形式主要以国有独资商业银行为主，股份制银行、城市商业银行、外资银行为辅，银行体系呈现出多层次化趋势。随着改革开放的不断深入，在国民待遇原则的引导下，一些实力雄厚的外资银行纷纷进入我国，一方面充实了市场的资本金，另一方面吸收了国外先进的管理技术和管理经验。为此，商业银行需要不断创新管理体制，进而在一定程度上尽快成为现代金融企业。1.创新银行业务结构。随着市场经济的不断发展，出现了一些具有银行功能的社会组织，进一步丰富了客户融资的渠道，进而打破了银行垄断资金渠道的惟一性，同时通过倒逼的方式强迫银行探索新的业务领域，在这种情况下，不断衍生出新的中间业务品种，为银行带来丰厚的利润。在我国，由于银行中间业务起步比较晚，为了推动中间业务的快速发展，需要不断创新业务结构，同时积极探索银行中间业务管理体制，确保银行业务发展的稳健性。2.创新金融机构管理。在市场竞争中，为了适应金融体制、业务结构发展的需要，商业银行需要调整机构管理模式，进一步满足业务发展的需要。3.机构设置方面。由过去的多级化转变为扁平化，在我国，一般是按照行政级别设置银行的组织机构，这种结构设置在一定程度上增加了与客户联系的中间环节，不仅效率低，而且缺乏灵活性。而扁平化的组织机构不仅成本低、层次少，而且这种组织机构受到各商业银行的认可。4.业务管理方面。在激烈的市场竞争中，为了满足市场需求，商业银行需要加快业务管理专业化步伐，积极调整优势业务部门，设置独立的运营管理中心，实施专业化运营和垂直化管理，进而最大限度地位客户提供全方位的服务。5.创新金融产品。随着改革开放的不断深入，我国的金融业逐渐与世界接轨，为了满足市场需求，同时实现自身的发展，商业银行需要不断创新金融产品。6.资产业务方面。商业银行的经营业务不再局限于简单的存贷款业务，需要不断创新业务对象和服务深度，积极开发金融产品。7.创新中间业务。在市场竞争中，对于商业银行来说，中间业务一方面是增加收入的关键，另一方面也是提升自身市场竞争力的核心。因此，商业银行需要不断创新中间业务。8.创新营销方式。在买方主导的市场经济环境下，商业银行需要树立全新的以客户为中心的经营理念，同时建立以客户的需求为导向的营销制度，组织开展点对点的营销活动，借助媒体积极宣传商业银行业务，按照由点到线再到面方式进行营销，通过为市场提供优质的服务，利用产品和服务为客户提供全新的体验，进一步实现自身的持续发展。9.创新风险控制机制。对于商业银行来说，进行金融创新会面临一系列的金融风险，为了规避风险，降低损失，商业银行需要对金融风险进行有效的识别，同时动态监测经营风险，并对风险进行科学地评估，根据评估结构制定相应的防范措施，进一步确保商业银行稳健发展。来源：经营管理者·下旬刊

Ⅲ 银行业如何提高客户服务质量

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐，但当通过自己真诚和努力，看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，最终就是要以真诚服务换客户真情。
1、树立正确的服务观
服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
2、端正银行服务的态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也是服务难以上水平，上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。
3、银行优质服务途径
（1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，所客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。
（3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
（4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户需求是优质服务的根本所在。
总之，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

Ⅳ 银保监局如何为金融机构提供更好的服务

合理安排营业网点及营业时间，保障基本金融服务和关键基础设施稳定运行。对于临时调整停业网点情况，应提前做好宣传说明及客户分流，并向我局对口监管处室进行报备。辖内机构总、分行（司）相关管理部门及业务条线应实行假期关键岗位带班值班机制，确保及时响应并有效满足城市运行必需、疫情防控必需、群众生活必需及其他涉及重要国计民生等领域的配套金融需求。要全面加强对医疗及科研机构、疫情防控相关企业和一线医护人员等方面的各项金融服务，积极主动对接，开通绿色通道，全力支持抗击疫情。要高度重视因疫情暂时受困的行业、企业和人群，调整完善相关信贷、理赔政策，支持其战胜疫情灾害影响。

三、加强场所与员工管理

各银行保险机构要认真落实上海市“三个覆盖”“三个一律”等工作要求，做好员工健康监测和相关信息申报。要配置必要的卫生防疫设备，为大堂、柜台、安保等一线岗位服务人员提供相关防护用品，落实办公场所和营业网点的消毒、通风、体温检测等防控措施。要推动科技赋能，加大自助设备、网上银行、电话银行、手机银行等服务渠道的宣传力度，提升银行保险服务的便捷性和可得性，减少人员聚集。要通过减少现场会议，鼓励电话及线上沟通等各种方式，有效降低人员交叉流动带来的疫情防控压力。如发现异常情况，应及时报告相关部门，并按照要求迅速采取相应防控措施。

四、推动形成行业合力

上海市银行同业公会、保险同业公会要结合地方实际，充分发挥行业协会作用，通过官网、官微加强防疫知识教育，做好政策宣传，积极倡议和组织会员单位更好地履行社会责任。要切实加强行业自律，维护市场秩序，严禁借机炒作、曲解政策、误导销售、同业诋毁、哄抬金融产品定价等行为，为本市广大金融消费者提供一个安全、放心、卫生的金融消费环境

Ⅳ 关于银行服务方案问题

从20世纪90年代以来， 中国的金融业经历了一系列的改革和创新运动。尤其是近几年，加入WTO以后，金融业将逐渐实行全面的对外开放，给外资银行以平等的国民待遇。外资金融机构的广泛介入、竞争的加剧、金融管制的放松，所有这一切将使我国金融创新进入一个全新的发展时期。
一、我国金融创新的历史机遇
1．经济的迅猛发展：改革开放以来，中国经济呈现出前所未有的快速发展趋势。据国家统计局提供的数据，在1978-2003年期间，中国的国内生产总值实现了年均9％以上的增长速度．这个记录在世界经济中是罕见的；GDP总量在2003年已经超过11万亿元人民币的水平．成为世界第六大经济体。人均国民收入的增长在过去25年约为每年6-7％；按现有汇率计算．人均GDP水平从1978年不足100美元提高到超过1000美元的水平。2004年．全年国内生产总值为136515亿元．比上年增长9．5％；全年全社会固定资产投资70073亿元．比上年增长25．8％；全年社会消费品零售总额达到53950亿元，比上年增长13．3％；全年进出口总额达11548亿美元．比上年增长35．7％；年末国家外汇储备达到6099亿美元，比上年末增加2067亿美元。根据格林和海伍德的观点，财富的增长是决定对金融资产和金融创新需求的主要因素。经济的迅速发展带来了生活方式和消费方式的巨大变化，由此导致新的金融需求的产生，这种金融需求必须通过金融创新来满足。
2．资本市场的发展：我国的资本市场从无到有，经过十多年的发展．已经成为社会主义市场经济体系的重要组成部分。到2004年底，中国境内上市公司已经达到1377家．证券市场市值为37055．57亿元，流通市值为11688．64亿元。资本市场的发展为上市公司提供了重要的融资渠道，为广大投资者提供了股票、债券、基金、期货等投资品种。如果与发达国家相比，我国的资本市场还只是处于初级阶段．市场规模小、结构不完善、产品单一、股权分置等问题还没有解决。但是．随着”国九条”的逐步实施、法律法规的不断完善以及经济总量的扩张，资本市场毫无疑问将迎来大的发展。
资本市场的发展，不仅带来了资金的分流，分担了银行所承担的一部分融资功能，从深层意义上讲，它更是一个分担风险、配置风险的场所。伴随着资本市场所占份额的增加，银行必将与其发生千丝万缕的联系。商业银行上市、发行金融债券、实行资产证券化，无一不是通过资本市场来完成的。根据制度学派的观点．金融创新必须与这种经济制度相适应，他们是互为影口向、互为因果的。
3，利率的市场化进程加快：我国利率市场化的目标是：建立由市场供求决定金融机构存、贷款利率水平的利率形成机制．中央银行通过运用货币政策工具调控和引导市场利率，使市场机制在金融资源配置中发挥主导作用。对于商业银行来说，利率市场化意味着它们必须按照现代商业金融原则进行运营，存款成本和贷款风险都成为银行活动的重要考虑因素。一方面：由于存款对利率的敏感性增加．引起存款结构的变化；另一方面：银行将无法保持现存的短存长贷的局面．势必会压缩中长期贷款。况且，商业银行现有的金融产品，大多来源于利率管制时期，利率相同、产品单一，既不能反映资金的市场供求状况，也没有考虑期限和风险的匹配。所以．随着利率市场化的逐渐推进，商业银行必须进行相应的创新，强化资产负债比例管理和风险管理．以达到安全性、流动性和盈利性的目的。
4．金融市场的逐渐放开：我国近期正在研究和将要出台的资本项目管理政策主要集中在资本流出方面；随着新措施的出台．我国资本项目将进一步开放。资本项目可兑换是一个国家经济发展到一定阶段．与世界经济、贸易进一步融合时必然面临的问题．是全方位参与世界竞争的必然要求。资本项目的放开，将使国际资本对我国的影响曰益增强．中国的金融市场与国外的金融市场联动性增强。另外，2006年金融市场全面放开的日子已为不远。到那时．金融机构的币种限制、地域限制将完全取消．国内、国外的金融机构将站在同一起跑线上展开竞争。基于风险规避和风险投资的需求．中国的金融机构尤其是商业银行，有必要考虑如何使用创新的金融工具来回避汇率、市场风险．并且尽可能地利用国际市场的资源．筹集低成本资金，提升创造利润的能力。
5．混业经营的前景日渐明朗：改革开放以来，我国的国有银行曾开办过证券、信托、租赁等业务．实质上从事了全能化经营。由于缺乏应有的自律和风险约束机制，全能化经营反而加速了风险的积累．催化了证券市场、房地产市场”泡沫”的形成。因此．国务院在对金融业进行治理的同时选择了分业经营的模式。近年来，由于我国证券市场的迅猛发展、金融机构间竞争的加剧、国际混业经营趋势的影响．以及社会主义市场经济体制的基本建立．使得从分业经营向混业经营过渡已成为必然的趋势。
我国在分业经营的模式下已经进行了一系列混业经营的探索。如允许符合条件的证券公司和基金公司进入银行间同业市场进行短期资金拆借、债券回购和现券交易业务；允许符合条件的证券公司以自营股票和证券投资基金做抵押向商业银行借款；允许保险资金按一定比例购买证券投资基金；允许商业银行买卖开放式基金，发行开放式基金的基金管理公司也可向商业银行申请短期贷款；允许企业财务集团、金融租赁公司进行有价证券和金融机构股权投资等等；最近又允许商业银行开办基金公司。这些措施的实施，使商业银行的创新活动有了坚实的政策基础。
二。商业银行如何进行金融创新
1．经营理念的创新：经营理念的创新是金融创新的根本．它直接决定了金融创新活动的成败和实施效果。而理念的创新不是一朝一夕的事，它要求我们必须从小处着手，从细节抓起。根据我国的实际情况，经营理念的创新包括以下几个方面：第一，强化创新的意识。商业银行跟其他企业一样．是需要盈利的实体。不同的是，银行所提供的是金融服务和金融产品。在当今信息爆炸的年代，金融产品极易被模仿。所以，为了保持竞争优势．银行应当把金融创新当作一件常抓不懈的大事来抓．不能松一阵紧一阵。第二．强化顾客至上的意识。虽然我国银行业的服务水平较之以前，已有了很大的提高。但是，在服务的专业化、个性化方面还有一些不尽如人意的地方。加强对顾客需求的研究．并以此为基础进行各项金融创新活动．也许是银行应该 认真思考的问题。第三．强化营销的意识。现在已经不是”酒香不怕巷子深”的年代了，更何况银行间的竞争日趋激烈。做好管理营销工作，既能够吸引新客户，扩大市场份额，又能够改善自身形象，提高客户的忠诚度。为此，国有商业银行应积极探索引入客户关系管理这一先进的管理模式，全面推进营销管理的信息化，建立以客户关系管理为核心，包括客户关系管理系统、产品管理信息系统、营销数据分析与决策支持系统，营销渠道管理与评价系统在内的统一的营销管理信息系统。第四．强化风险的观念。只要有创新就有风险。商业银行应该做好风险的提前预警工作．防患于未然；另外．在创新的过程中，还要加强风险的监控和评估工作，进行全面的风险管理。
2．经营机制的创新：经营机制创新是金融创新的基础。没有机制创新，一切都无从谈起。在我国的金融市场上，国有商业银行占有半数以上的份额。改革开放二十年以来，国有银行也经历了几次大的改革。包括划转政策性业务、剥离不良贷款等等。时至近日．可以发现．建立和完善法人治理结构．转变成真正的自负盈亏、自我约束的商业银行的目标并没有实现。因为产权关系界定不明确，银行没有自己独立的经济利益．其信贷活动的决策、经营和管理市场受到外界干预，难以优化资金配置．无法按效率原则从事信贷活动。分配制度上，银行的委托人和代理人之间未能形成合理有效的激励与监督机制，造成了代理者在权力、收益、责任方面的高度不对称，自我约束能力明显不足，只有利益，没有责任。所以，进行机制创新已经成为各项工作的重中之重。
为了改革经营管理体制，大胆创新制度．着力培育符合现代金融企业经营管理要求的运行机制，各大国有商业银行都把股份制改革作为未来的发展方向。其中建行和中行的改革已初见成效．专家预测，今年将是银行上市年。但是．由于复杂的历史原因，机制的创新并不是一件容易的事情。在股份制改革中．商业银行必须扎扎实实做好每一项工作。大到不良资产的处置、国有股的控股比例，小到银行内部的流程再造、风险管理等等，以便使机制创新的各项方针措施落到实处，避免流于形式。
3．内部管理的创新：金融产品的生命周期短、更新换代比较快，为了应对快速变化的市场．商业银行必须改革现有的组织架构。因为其管理模式和组织体系，已经越来越不适应金融创新的需要。组织内部既没有专门的机构和研究中心．也没有通畅的信息渠道进行金融创新的交流和反馈。加上层层请示和滞后的决策，使得员工没有足够的空间和足够的动力从事金融创新活动。
商业银行应该进行彻底的组织创新，调整改革内设组织架构．以产品和客户为中心进行部门设计，在决策层、管理层、决策层之间建立快速有效的反应机制，并成立金融创新或金融工程中心．专门负责金融市场监测，制定有关金融创新规划；另外，还可以建立现代化人力资源管理体制和激励约束机制．采用产品创新的项目经理制，真正做到权、责、利的统一。
4．金融产品的创新：银行业务创新不能离开国民经济运行的基本现状。宏观经济形势的变化是银行业金融创新的基础．银行业管理制度创新也离不开经济体制改革的现实．而金融工具的推出是国民经济运行在银行业的具体体现。中国银行业在金融创新的过程中，应该分层次进行金融产品的创新。不仅要适应经济发展的需要，更要预测经济发展的方向和动态，未雨绸缪．有预见性地进行金融创新的研究工作，以便在激烈的市场竞争中抢占先机。
在利率逐步向市场化决定机制迈进的过程中，我国商业银行应关注宏观经济走势，主动预测利率变动趋势，从而及时调整利率敏感性负债和利率敏感性资产．以便净头寸不因利率变动而增加成本或减少价值。这种动态管理商业银行负债和资产的思路本身就是一种金融创新。而实现这一目的则靠调整现有金融产品的组合结构或设计、开发新产品。
随着金融市场的进一步开放．国际交往的日益频繁，商业银行应该积极应对国际化带来的金融需求．以先进的金融产品来吸引高端客户。如利率互换、货币互换、期权、期货等衍生品对于商业银行来说还是空白地带；另外，国内市场上国有企业的改革也给商业银行带来了很好的机会．商业银行可以从兼并、重组、企业理财方面进行金融产品的创新。
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Ⅵ 客户关系管理在金融学中的应用

客户关系管理在金融学用通俗易懂的语言阐述了金融业客户关系管理的理论、理念，并结合我国金融业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量商业银行的运作案例，从金融业客户的数据挖掘、金融业客户关系的维护、金融业客户的互动以及金融业客户关系系统等角度，系统探讨了金融业客户关系管理的相关内容。
从本科生和硕士生教材编写的角度出发，在书籍编写过程中，尽量使文字语言更加通俗易懂；《金融业客户关系管理》的篇章结构上，以学生的思维逻辑安排布局，使学生尤其是本科生都比较容易把握该理论的本质；书中将引入大量的金融业运作案例和课程作业，以便学生能够更直观地掌握课程的精髓。随着金融业客户关系管理的理念进一步的深化及客户经理制的日益完善，金融业对于金融管理专业及企业管理、市场营销等专业学生对客户关系的理解与学习要求会更高，今后开设这门课程的高校将逐渐增加，目前出版的各类著作并不适合作为教材使用。特别是针对我国金融业的客户关系管理运作来讲，现有教材的针对性较弱。《金融业客户关系管理》适合金融学专业、企业管理专业及市场营销专业本科生或硕士研究生使用。