怎样提升综合金融服务

A. 兴业银行如何打造综合金融服务体系

2018年7月25日，由兴业银行联合兴业证券共同主办的2018年度首场上市公司合作发展峰会在北京举行。峰会汇聚上市公司、私募机构、财务公司高管和银行、证券专家、知名行业分析师等百余位嘉宾，从宏观经济、行业发展、金融监管等多维度穿透资本市场迷雾，“把脉”经济形势与投资策略。

截至2018年6月末，兴业银行已与近3000家A股及港股上市、拟上市企业建立合作关系，其中上市公司服务覆盖率超过60%，授信覆盖率超过30%。2017年全年，累计为上市公司客群提供资金支持超3000亿元。

截至2017年末，该行企业客户同比增长9.57万户，增幅18.22%；零售银行（含信用卡）客户同比增加1076.71万户，增幅24.06%；企金优质及战略基础客户、零售VIP客户同比分别增长23%、14%；金融机构法人客户覆盖率升至94%，核心客户增长10.74%。

成立30周年之际，兴业银行启动“兴光闪耀·携手共赢”2018上市公司合作发展峰会系列活动，旨在将其打造为服务上市公司客群、研判市场发展方向的综合服务平台，深入把脉、解决客户需求的难点和痛点，增强客户服务的针对性。

B. 怎样提高银行服务质量

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐，但当通过自己真诚和努力，看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，最终就是要以真诚服务换客户真情。
1、树立正确的服务观
服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
2、端正银行服务的态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也是服务难以上水平，上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。
3、银行优质服务途径
（1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，所客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。
（3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
（4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户需求是优质服务的根本所在。
总之，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

C. 如何提高金融机构的服务质量

如何提升银行服务质量

在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。
一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。
二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
三是要创造舒适的服务环境。优美的服务环境是基层网点搞好优质服务的重要组成部分。做好优质服务工作，要确保社容社貌好、服务设施好、文明用语好的“三好”标准，努力给顾客营造一种舒心的环境。对重要客户实行差异化服务，尽快解决客户存、取款排长队的问题。为了使服务环境规范化，在营业室开门前，做好迎接客户的准备工作，要把营业室的环境、用具搞得舒适、清洁、花草树木摆放整齐，业务柜台标志摆放明显，放在客户尽可能方便处所和时间，在亲切、和谐的气氛和舒适、愉快的环境中办理业务。临柜人员上岗要以振作的精神，大方的神态，温和的面容，和蔼的态度接待每一位客户，做到热情主动，彬彬有礼。要做到衣着庄重大方、整洁合体，办理业务时，站姿坐态要端庄文雅，精神要饱满，思想要集中，做到忙而不乱，闲而不散，工号牌不得乱挂歪载，言行文明，做一个有素养、有礼貌、品德高尚的临柜人员，去迎接我们的每一位客户。
四是加强电子银行业务、其他新业务的培训。通过组织对辖内员工多种形式的集中学习或培训，使广大员工全面了解和掌握新知识、新业务的基本特点和操作流程，提高临柜人员的业务操作技能和柜面宣传、营销以及服务水平。促进员工柜面服务意识和服务水平的提升。另外，加强电子银行业务有助于我们能在柜面压力比较大的时候分担掉一点人流。例如，在每月十号左右是发退休金的高峰时间段，也是一些企业忙于发工资的时候。这时，我们如果能对企业的会计进行指导，让一些员工比较少企业自行在企业网银上操作，这样的话会大大减少我们柜面的压力，也会让企业觉得网银代发工资其实是件双赢的事。
应该说，在市场经济条件下，金融机构之间的竞争环境是平等的，我们比的是服务、是质量、是效率、是安全。柜面服务人员更是要做到准确把握客户意图，以主人翁的姿态服务每一名客户，努力规范操作程序，尽量减少中间环节，在保证不出差错的前提下，快速、准确的办理每笔业务，主动服务客户、方便客户，使柜面服务真正成为能够提升农村信用社社会影响力的有力手段，成为提高农村信用社经营效益的有效途径。

D. 金融行业如何提升优质服务的几点拙见

优质的服务肯定是先把行内的知识了解透彻，这样服务才会有短路的现象，而且好的服务都是需要帮助别人解决问题。
金融相对来说需要得到别人的信任，只要你对行业了解，能给别人带来解决方案，那服务就是优质的。
所以说任何一个服务行业都是需要自己努力学习。

E. 作为一个金融业务员，怎么快速提升自己的业务水平

金融行业想要成器，有作为，学历要高，背景要硬，家里要有硬的关系，或者很多钱。 但是金融行业门槛也可以说很低，比如保险公司卖保险的，很多小学初中学历的只要能跑到业务。都可以。 还有银行办信用卡，满大街跑的，真不要啥学历，有初中学历的，也有二本三本的。 再往上比如银行桂圆，保险公司业务员，证券公司开户的，大多都是本科的，四大行柜员基本都是985211的。

F. 综合金融是做什么的

综合金融是指在金融监管机构的许可下，金融机构同时经营银行、证券、保险等两项以上的金融业务。

综合化经营可为银行业金融机构带来战略优势，包括信息优势、协同效应、规模经济和范围经济以及多元化利益等，金融机构充分利用其有限资源，实现金融业的规模效益，降低成本，提高盈利水平；利润来源的多样化，提高了金融机构的盈利能力，增强了竞争力。

(6)怎样提升综合金融服务扩展阅读：

综合金融岗位职责：

学习公司的各类产品，包括寿险、养老险、财产险、理财险等等；注重客户的个性需求，并依托专业的服务团队和丰富的产品体系，旨在成为客户的私人风险管理顾问；为客户提供家庭资产配置、保障规划方面的咨询及建议，为客户提供持续售后服务。

开发及维系客户（个人或公司客户）；致力长期经营，具备职业风范，拥有专业素养，掌握先进工具，持续学习进步；学习理财规划的相关知识，鼓励有余力者考取更多专业证书。

G. 如何做好金融服务工作

金融企业是经营特殊商品——货币、货币资本以及与此相关的金融服务企业。金融服务是为社会物质资料的生产和流通提供融通资金的服务，是金融企业有效经营货币与货币资本的成功保障，是营销管理的一项具有决定性意义的活动，是金融企业提供的全部金融业务与其以客户为中心的金融服务意识、服务活动、服务质量与结果的整合。那么如何做好这项服务呢?笔者认为大概从以下几点做起：
一、关注客户
金融企业的客户服务必须要关注客户的因素主要是：消费时间、职业特征、等待时间 、礼貌程度、注意程度、正确性与能力等，满足客户对金融产品和服务的需求，在客户需要的时候，能够得到所需要的全部金融产品和服务。
二、懂得金融服务礼仪的重要性
礼仪是人与人之间关系的润滑剂；是事业成功、家庭幸福的敲门砖；是无形的广告；是国家富强文明的标志。
现代礼仪是精神文明建设的重要内容：提倡具有时代和民族精神的礼仪，摒弃传统礼仪中落后、迷信的东西。作为人们沟通和联络的重要方式，礼仪日益为人们所重视。尤其在礼仪之邦的中国，随着社会主义精神文明建设的不断深入，注重礼仪已成为各行各业提高服务质量的重中之重。
随着我国加入WTO及外资银行的进入，金融行业的竞争近乎白热化。在人员素质、网点建设、科技水平等方面不具备比较优势的情况下，若在缺少特色和核心竞争力，必然使我们企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须为客户提供有特色的金融服务，必须把客户为中心的服务理念作为角逐制胜的法宝。因为好的服务能带来最大程度的客户忠诚，而客户忠诚与否将直接影响企业的经济效益、声誉和发展前景。金融业作为服务行业，其专业服务礼仪逐渐成为提高企业形象、扩大市场占有率的重要因素。因此作为金融服务从业人员必须高度重视金融服务礼仪。
三、 高度重视金融服务从业人员的职业意识
金融服务从业人员的职业意识大概有以下几点：1、诚信意识，诚信是指诚实守信、有信无欺，它是金融业员工的基本职业要求，是金融服务人员应具备的基本素质和最重要的品德之一。培养诚信意识已经成为全民共同关注和讨论的话题。因此，要想在职业生涯中获得成就，就要做到正直和诚信，增加对他人、企业和社会的责任感。2、服务意识。服务意识是指 把自己所从事的工作以及给他人带去方便和快乐的事情，只有具有强烈的服务意识，才能把工作当做快乐的事情。随着市场经济的发展，金融产品渠道越来越完善，产品差异越来越少，服务的重要性日益突显，作为农村信用社的服务人员，更应该注重和强化服务意识，把工作当做乐事，乐在其中，把顾客当做朋友，真诚的心甘情愿的为他们服务。3、效率意识 ，现代金融服务业涉及广泛，金融产品需求日益增加，对金融服务的要求也随之提高，因此金融服务人员的效率意识至关重要。时间就是金钱，顾客在等待办理业务时，他们期盼的是准确、快捷。因此，服务效率决定着企业客户吸引力的大小，从而也决定着企业的生存。4、责任意识。是一个人成就事业的基本保证，也是其造福社会的一项基本前提。没有强烈的责任心，人就容易在逆境中跌倒，在各种诱惑面前不能自持。负责任是一种决定，需要用行动去承诺，才能给人一种可以信任的感觉。有责任意识的金融服务从业人员必须做到认真履行诺言，优质高效的完成工作，严格遵守职业道德，从新的责任和事务中获得动力。5、团队意识。 团队意识是具有集体意识和协调合作能力的一种综合表现，它体现在金融团体为了一个统一的目标，自觉的认同必须负担的责任，并愿意为此共同奉献。团队意识包括两个含义：一是集体意识，即团队成员有共同的目标和基本利益，并为集体荣誉不断努力；二是合作能力，团队精神体现在成员的合作中，金融企业有了团队精神就有了核心竞争力。6、创新意识。在当今信息化时代，从业人员的创新意识是金融企业提供具有吸引力的服务的重要因素。金融从业人员应该有意识、有目的的培养自己的创新意识，利用各种有利条件，从细微入手，用于探索创新。

H. 如何改进银行金融服务的的对策及建议

对策及建议：

1. （1）大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。

   （2）对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。

   （3）对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。

2. 服务意识创新。

   （1）服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。

   （2）其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。

   （3）第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。

3. 明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。

4. 提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。

5. 强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。

6. 服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。

I. 如何发挥综合服务平台作用，促进金融及分销业务发

一方面充分发挥互联网金融平台基于市场需求和技术支撑，在业务模式回、产品形态和客户服答务方面的创新引领作用，推动金融行业进一步优化现有业务模式和服务机制，进而提升金融行业整体的服务支持能力，更好地服务科创中心建设。
另一方面充分发挥互联网金融促进平台金融、混业金融发展的作用，积极引导互联网机构和传统金融机构通过互联网方式开展综合金融服务，鼓励形成一批业务布局全面、产品形态多样、金融服务能力领先的金融服务机构。必要情况下，引导设立重点服务科创中心建设的专属性金融服务机构，进一步增强上海地区金融服务机构的综合实力和服务科创中心建设的能力。

J. 银行提升服务质量的措施及做法

应对竞争挑战，中资商业银行必须从服务理念、服务体系、服务标准、服务战略、服务文化等方面加大创新力度，努力形成运转有序、协调高效、持续稳健的“服务链”，通过提升服务品质不断拓展生存和发展空间。
树立现代化服务理念。这是提升服务品质的核心所在。商业银行提升服务品质，关键是要树立“以客户为中心、为客户创造价值”的现代服务理念。具体来讲，一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。
建立有效的服务体系。这是提升服务品质的重要基础。一要围绕提升服务品质，不断优化组织体系，实行“扁平化”的组织形式，利用高效的信息传导机制，体现“前台为客户、后台为前台、总行为支行”的全方位服务思想，提高整体的市场敏感度，紧跟市场优化服务，更好地实施优质服务战略。二要设立专门的推进服务工作的机构，建立责任明确的专业团队，这样可以推进服务战略得到有效落实，确保服务细节的正确性和完善性，保证执行的效率和服务的效果。三要围绕组织体系变革，从真正满足客户、方便客户、服务客户的角度出发，重新组合服务程序，优化业务流程，梳理完善规章制度，减少审批环节和层次，简化服务传递过程，有效降低服务成本和客户成本，切实提高服务效率和服务水平。