① 谁有《中国银监会办公厅关于印发农村中小金融机构三项整治活动方案的通知》电子文本啊
《中国银监会办公厅关于印发农村中小金融机构三项整治活动方案的通知》（银监办发〔2011〕133号）
② 求《中国银监会办公厅关于个人消费贷款风险提示的通知》这个文件
中国银监会办公厅关于汽车贷款风险提示的通知 银监办发〔2008〕4号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、中国邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：近几年，银行业金融机构汽车贷款业务发展较快，对推动我国汽车产业发展，活跃和扩大汽车消费，改善自身资产负债结构发挥了重要作用。但受我国征信体系不完善、市场竞争不规范、汽车价格波动等因素影响，汽车贷款风险孕育较大风险，各级法院陆续受理了大量银行业金融机构起诉汽车贷款借款人及经销商的汽车贷款合同纠纷案，审理发现一些银行业金融机构在签订汽车贷款合同时审核不严、管理不力，问题突出。为规范汽车贷款业务管理，防范贷款风险，维护各方合法权益。现就有关事项通知如下：一、加强贷款空白合同管理。各银行业金融机构空白汽车贷款合同必须由银行控制，严禁由经销商掌握；在发放汽车贷款时，必须要与借款人本人面签合同，由借款人本人填写合同约定的贷款金额、还款金额等重要事项，不准由经销商代替，避免合同将来产生诉讼争议。二、加强对经销商担保能力审核。各银行业金融机构要严格审查经销商即担保人诚信状况、担保能力，严禁经销商超能力担保，防范担保人在银行业金融机构起诉时下落不明，银行业金融机构权益不能得到有效保护问题。对经销商的授信要严格按照公司业务程序办理，不得将其归入零售业务进行操作与管理。三、加强贷前调查。各银行业金融机构要加强对借款人提交申请资料的审核，重点审核借款人的信誉程度、收入证明、偿还能力的真实性。要科学制定个人资信评估标准和识别业务真实性的贷前审查制度，实行双人调查。要借助个人征信管理系统和信息系统，了解审查借款人的基本信息、信用程度、诚信状况；必须要与借款人进行见客谈话，实地调查借款人真实居住地、核实贷款抵押真实性，了解抵押物所有权、变现能力等情况。四、严格贷中审查和贷后管理。各银行业金融机构要严格审批程序，认真审核贷款资料的真实性、可靠性，尤其是对借款人和经销商诚信、还款能力等事项要进行严格和独立的审查。在贷款发放后，要加强贷款用途的管理，防止贷款挪作他用，密切检查和监控借款人还款能力变化和还款意愿，一旦发现不良还款记录，要及时督促借款人和担保人履约还款，必要时依法及时提起诉讼或申请仲裁。五、规范账户管理。各银行业金融机构要加强对贷款账户管理，借款人还款账户要由其本人持有效证件开立，避免经销商直接控制贷款，甚至挪作他用。六、实施严格问责制。各银监局、各银行业金融机构要坚决查处汽车贷款业务中的违法违规行为，对“假车贷”较多、存在严重违规问题的分支机构，要停办相关业务。对授信工作不尽职等违规行为实施严格问责，涉嫌犯罪的，及时移送司法机关处理。 请各银监局将本通知转发至辖内相关银行业金融机构。 二○○八年一月三日
③ 2009年中国银行业监督管理委员会出台了哪些新规定
中新网9月27日电 中国人民银行、银监会今天发布通知明确，对已利用贷款购买住房、又申请购买第二套(含)以上住房的，贷款首付款比例不得低于40%。通知全文如下：
中国人民银行 中国银行(3.61,0.03,0.84%)业监督管理委员会关于加强商业性房地产信贷管理的通知
银发〔2007〕359号
中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会(首府)城市中心支行、副省级城市中心支行；各银监局；各国有商业银行、股份制商业银行：
根据2007年全国城市住房工作会议精神及《国务院关于解决低收入家庭住房困难的若干意见》(国发〔2007〕24号)、《国务院办公厅转发建设部等部门关于调整住房供应结构稳定住房价格意见的通知》(国办发〔2006〕37号)等政策规定，现就加强商业性房地产信贷管理的有关事项通知如下：
一、严格房地产开发贷款管理
对项目资本金(所有者权益)比例达不到35%或未取得土地使用权证书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证和施工许可证的项目，商业银行不得发放任何形式的贷款；对经国土资源部门、建设主管部门查实具有囤积土地、囤积房源行为的房地产开发企业，商业银行不得对其发放贷款；对空置3年以上的商品房，商业银行不得接受其作为贷款的抵押物。
商业银行对房地产开发企业发放的贷款只能通过房地产开发贷款科目发放，严禁以房地产开发流动资金贷款或其他贷款科目发放。
商业银行发放的房地产开发贷款原则上只能用于本地区的房地产开发项目，不得跨地区使用。对确需用于异地房地产开发项目并已落实相应风险控制措施的贷款，商业银行在贷款发放前应向监管部门报备。
二、严格规范土地储备贷款管理
商业银行不得向房地产开发企业发放专门用于缴交土地出让金的贷款。对政府土地储备机构的贷款应以抵押贷款方式发放，且贷款额度不得超过所收购土地评估价值的70%，贷款期限最长不得超过2年。
三、严格住房消费贷款管理
商业银行应重点支持借款人购买首套中小户型自住住房的贷款需求，且只能对购买主体结构已封顶住房的个人发放住房贷款。
商业银行应提请借款人按诚实守信原则，在住房贷款合同中如实填写所贷款项用于购买第几套住房的相关信息。对购买首套自住房且套型建筑面积在90平方米以下的，贷款首付款比例(包括本外币贷款，下同)不得低于20%；对购买首套自住房且套型建筑面积在90平方米以上的，贷款首付款比例不得低于30%；对已利用贷款购买住房、又申请购买第二套(含)以上住房的，贷款首付款比例不得低于40%，贷款利率不得低于中国人民银行公布的同期同档次基准利率的1.1倍，而且贷款首付款比例和利率水平应随套数增加而大幅度提高，具体提高幅度由商业银行根据贷款风险管理相关原则自主确定，但借款人偿还住房贷款的月支出不得高于其月收入的50%。
商业银行不得发放贷款额度随房产评估价值浮动、不指明用途的住房抵押贷款；对已抵押房产，在购房人没有全部归还贷款前，不得以再评估后的净值为抵押追加贷款。
四、严格商业用房购房贷款管理
利用贷款购买的商业用房应为已竣工验收的房屋。
商业用房购房贷款首付款比例不得低于50%，期限不得超过10年，贷款利率不得低于中国人民银行公布的同期同档次利率的1.1倍，具体的首付款比例、贷款期限和利率水平由商业银行根据贷款风险管理相关原则自主确定；对以“商住两用房”名义申请贷款的，首付款比例不得低于45%，贷款期限和利率水平按照商业性用房贷款管理规定执行。
五、加强房地产信贷征信管理
商业银行接受房地产开发企业贷款申请后，应及时通过中国人民银行企业信用信息基础数据库对借款企业信用状况进行查询;贷款申请批准后，应将相关信息录入企业信用信息基础数据库，详细记载房地产开发企业的基本信息、借款金额、贷款期限以及违约情况等。
商业银行接受个人住房贷款申请后，应及时通过中国人民银行个人信用信息基础数据库对借款人信用状况进行查询;贷款申请批准后，应将相关信息及时录入个人信用信息基础数据库，详细记载借款人及其配偶的身份证号码、购房套数、贷款金额、贷款期限、房屋抵押状况以及违约信息等。
六、加强房地产贷款监测和风险防范工作
商业银行应密切监测房地产价格变化及其对信贷资产质量的影响状况，切实加强商业性房地产信贷管理和内控机制建设，积极防范房地产信贷风险。
中国人民银行各分支机构、各银监局应加强辖区内金融机构房地产信贷管理的“窗口指导”，加大对相关违规行为的查处力度。要跟踪房地产信贷政策执行过程中出现的新情况、新问题，并及时向中国人民银行、中国银行业监督管理委员会报告。
各商业银行(包括中资银行、外商独资、中外合资商业银行以及外国银行分行等)要认真贯彻落实国家房地产宏观调控政策，切实加强房地产信贷风险管理，要根据本通知精神和国家各项房地产信贷政策规定，抓紧制定或完善房地产信贷业务管理操作细则，并向中国人民银行、中国银行业监督管理委员会报备。
各政策性银行未经中国人民银行、中国银行业监督管理委员会批准，不得发放商业性房地产贷款。
请中国人民银行各分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行，各省(自治区、直辖市)银监局将本通知联合转发至辖区内城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、城乡信用社及外资银行。
中国人民银行 中国银行业监督管理委员会
二〇〇七年九月二十七日
央行确定第二套房贷款以家庭为单位 2007年12月11日 17:23 中国人民银行网站 为进一步贯彻落实《关于加强商业性房地产信贷管理的通知》(银发[2007]359号，以下简称《通知》)，维护政策的严肃性和有效性，人民银行、银监会在充分听取有关部门和部分商业银行意见的基础上，近日联合下发了《关于加强商业性房地产信贷管理的补充通知》(银发[2007]452号，以下简称《补充通知》)，进一步明确了《通知》中有关“严格住房消费贷款管理”的规定，并于12月11日在北京联合召开了加强商业性房地产信贷管理专题会议。银监会党委副书记、副主席蒋定之主持会议。人民银行党委委员、副行长刘士余在会议上讲话，传达了相关文件精神，提出落实有关政策的具体要求。
刘士余在讲话中指出，住房问题是重要的民生问题。党中央、国务院高度重视解决城市居民住房问题，始终把改善群众居住条件作为城市住房制度改革和 房地产业发展的根本目的。随着国民经济的持续快速增长和城镇住房制度改革的逐步深化，房地产业成为经济增长的重要推动力，以住房开发与消费信贷为主体的房地产金融业务成为商业银行重要的业务品种，并取得了显著的成绩。一是城镇居民的住房水平持续改善；二是住房保障制度建设不断推进；三是房地产金融业务快速发展；四是房地产金融产品创新取得进展。在房地产市场与房地产金融业务快速发展的同时，近一段时间房地产市场也面临着房价快速上涨、供应结构不合理、调控政策尚未得到全面落实以及低收入家庭住房面临较大困难等问题，这些问题的产生有着深层次原因。同时，房地产信贷增长过快、竞争过度、违规过多，特别是有的商业银行未经批准擅自开办转(加)按揭贷款业务，加大了房地产信贷业务的风险，已引起有关部门的高度关注。另外，从国际上曾经发生的房地产市场危机事件中，包括日本和香港的房地产泡沫，尤其是今年爆发的美国次贷危机等，我们也可以发现一些值得注意的教训。
刘士余强调，为贯彻落实全国城市住房工作会议精神，防范金融风险，人民银行、银监会于9月27日联合发布了《通知》，要求商业银行进一步加强商业性房地产信贷管理。《通知》下发后，社会总体反映是积极的，调控作用正在逐步显现。针对《通知》中有关规定和政策导向的不同理解，人民银行、银监会决定联合发布《补充通知》，就严格住房消费贷款管理的有关问题做出了明确规定。
刘士余要求，商业银行要进一步改进和加强商业性房地产信贷管理。人民银行、银监会及其分支机构、各商业银行要认真学习领会党的十七大精神和中央经济工作会议精神，深入贯彻落实科学发展观，坚决贯彻落实从紧的货币政策，加强房地产信贷调控，切实加强房地产信贷风险管理，努力推动房地产金融创新，促进房地产金融市场健康发展。
蒋定之在会议总结时强调，出台加强房地产信贷管理的政策，既是落实国家宏观调控政策的要求，更是加强银行业金融机构风险管理的内在需要。人民银行、银监会各分支机构和银行业金融机构要认真贯彻这次会议精神。一是要准确把握通知精神，切实防范房贷风险。各银行业金融机构要以会议精神为基准，认真做好传达贯彻工作；要居安思危，汲取和借鉴美国次贷危机给金融体系带来的危害，加大对房地产市场运行风险的分析研究，加强房地产信贷业务的风险管理。二是要统一认识，统一步调。各银行业金融机构要以法人为单位制定商业性房地产信贷管理的实施细则。细则既要符合文件精神，又要具有操作性，尤其要制定借款人信息资料的收集和信贷审查工作的规定，对借款人提供的个人住房信息、收入信息、家庭信息的真实性要有严格的审查甄别措施。三是要加大监督检查和违规惩戒力度。各银行业金融机构要自觉纠正与文件精神不一致的规定和做法；人民银行、银监会要将贯彻文件精神作为监管重点，严厉查处假按揭、加按揭、转按揭等违规行为和变通做法。四是要把会议精神传达到所有银行业金融机构，包括外资银行、城市商业银行、农村商业银行等金融机构，确保所有从事相关业务的金融机构应知尽知，按统一政策规范相关业务。
蒋定之最后要求大家要按照科学发展观的要求，坚定不移地贯彻落实国家的各项宏观调控政策，进一步加强房地产信贷管理，为国民经济又好又快发展做出更大贡献。
人民银行上海总部和各分支行，各银监局，政策性银行，国有商业银行和股份制商业银行有关负责人参加了专题会议。
据悉，《补充通知》已于12月5日印发，重点明确了以下问题：一是以借款人家庭(包括借款人、配偶及未成年子女)为单位认定房贷次数。二是已利用银行贷款购买首套自住房的家庭，如借款人家庭人均住房面积低于当地平均水平，再次向商业银行申请住房贷款的，可比照首套自住房贷款政策执行，但借款人须提供当地房地产管理部门依据房屋登记信息系统出具的家庭住房总面积查询结果。其余已利用银行贷款购买住房的家庭，再次向商业银行申请贷款时，均应按第二套房贷政策执行。三是已利用住房公积金贷款购房的家庭，向商业银行申请住房贷款时，也应按照《通知》有关规定执行。《补充通知》同时强调，凡发现填报虚假信息、提供虚假证明的，所有商业银行都不得受理其信贷申请。
④ 《中国银监会关于促进银行业金融机构进一步加强案件防控工作的通知》
中国银监会关于促进银行业金融机构进一步加强案件防控工作的通知
（银监发[2009]83号）
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：
为促进银行业金融机构进一步加强案件防控工作，提高经营管理水平，维护银行业安全稳健运行，根据相关法律法规的规定，现就对银行业金融机构实施资本管理、市场准入、责任追究和联动监管约束等有关问题通知如下：
一、对大型机构（集团并表总资产为2万亿元人民币及以上的银行业金融机构，下同）和中型机构（集团并表总资产为5千亿元人民币及以上、2万亿元人民币以下的银行业金融机构，下同），按照上一年度案件风险金额占核心资本比例（百分比）的两倍提高最低资本充足率要求。其中，对新资本协议银行和自愿实施新资本协议的其他商业银行，该部分资本要求计入第二支柱资本要求；对不实施新资本协议的机构，该部分资本要求在8％的基础上累加作为发案机构的最低资本充足率；上述资本要求原则上由监管机构每年根据实际情况进行审定。
其他银行业金融机构发生案件后，应及时确认案件损失，并在成本中列支；未能及时确认案件损失并列支的，在计算资本充足率时应按照涉案金额（以下如无特别说明，金额均指涉案金额）扣减其核心资本净额。
二、大型机构1年内发生案件累计金额达到1亿元（人民币，下同）、中型机构1年内发生案件累计金额达到5千万元、其他银行业金融机构1年内发生案件累计金额达到1千万元的，1年内（单起案件金额达到规定数额的，1年期从案件暴露之日起计算；年度内多起案件累计金额达到规定数额的，从下一年度开始计算。下同）不得发行长期次级债务等监管资本工具补充附属资本。
三、大型机构1年内发生2起亿元以上案件或累计金额达到3亿元、中型机构1年内发生1起亿元以上案件或累计金额达到1.5亿元、其他银行业金融机构1年内发生案件累计金额达到2千万元的，1年内不得新设境内分支机构。
四、大型机构1年内发生案件累计金额达到1亿元、中型机构1年内发生案件累计金额达到5千万元、其他银行业金融机构1年内发生案件累计金额达到1千万元的，1年内不得新设境外分支机构及开展境外并购活动，不得发起设立或投资入股非银行金融机构。
五、大型机构1年内发生1起亿元以上或20起百万元以上案件、中型机构1年内发生1起5千万元以上或10 起百万元以上案件、其他银行业金融机构1年内发生1起千万元以上或5起百万元以上案件的，1年内不得开办新业务。
六、银行业金融机构发生本通知第三至第五条所列情形的，银监会根据相关要求暂停受理该机构相关行政许可事项的申请，并在1年后对发案机构的整改情况和内部控制进行审慎性评估后，视情况恢复受理该机构相关行政许可事项的申请。
七、严格追究银行案件领导责任，对大型机构比照《中国银监会关于2008年大型银行监管工作意见》（银监发[2008]7号）的内容执行；对中型机构和其他银行业金融机构比照同城同级大型银行分支机构标准执行，其中对法人机构可视情况采取更严格的责任追究标准；对农村合作金融机构按照《农村中小金融机构案件责任追究指导意见》（银监发[2009]38号）的内容执行。
八、大型机构1年内发生1起亿元以上或5起千万元以上案件、中型机构1年内发生1起5千万元以上或10起百万元以上案件、其他银行业金融机构1年内发生1起千万元以上或5起百万元以上案件的，银监会将把案件情况和有关责任认定情况向其主管的党委组织部门、地方政府及控股股东通报，作为银行领导班子考核和薪酬调整的依据。对外资银行可参照上述规定将案件情况和有关责任认定情况通报其总行、母公司和母国监管机构。
九、银行业金融机构通过自查发现案件的，可在上述规定的基础上按照《中国银监会办公厅关于银行业金融机构自查发现案件责任追究实行区别对待政策有关问题的通知》（银监办发[2009]148号）的内容适当予以区别对待。
本通知自发布之日起生效，请各银监局将此通知转发至辖内银监分局和相关银行业金融机构。
中国银行业监督管理委员会
二00九年八月二十八日
⑤ 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导
中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。
（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。
二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平
（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。
（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。
（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。
（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。
（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。
（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。
（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。
（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。
（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。
三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨
（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。
（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。
（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。
（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。
（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。
四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力
（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。
（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。
（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。
非银行金融机构参照本意见执行。