金融服务大厅应急预案

① 谁有金融资金安全应急预案

为了处置因自然灾害、重大事故灾难、以及突发社会公共安全、公共卫生事件或者由此而引发区域性的金融风险突发事件，防止风险的扩散和蔓延，保障全区国有资产安全，保证区金融业的持续稳定、健康、有序发展，特制定本预案。
一、适用范围
本预案适用于区纳入财政预算管理的各单位，因下列事件的发生而导致部门无法正常运转：
1、水灾、火灾、地震及重大疫情等事件的突然发生；
2、突生社会动乱或者恐怖袭击等危害公众安全事件；
3、各预算单位领导人员携巨款潜逃或单位突发被盗、被抢事件；
4、区本级“银—财—库”计算机网络系统突遭病毒或者黑客侵袭造成预算拨付瘫痪；
5、区本级银行账户遭上级或外地法院查封，影响到全区的正常运转；
6、辖区内金融机构发生区域性金融风险或危机。
二、组织体系
1、区人民政府成立突发金融风险处置工作领导小组，组长由区政府分管经济金融工作的副区长担任，副组长由区财政局局长、区政府办主任担任，成员由市财政局国库处、市人民银行国库处，区公、检、法、工商、税务、宣传及辖区内金融机构的负责人组成。
2、突发金融风险处置工作领导小组下设风险处置工作办公室（以下简称办公室），地点设在区财政局，由分管预算、国库的副局长担任办公室主任；办公室成员由全区各预算单位的财务负责人组成。
三、职责分工
1、突发金融风险处置工作领导小组的主要职责：在区政府的统一部署和领导下，负责对全区突发金融风险工作的统一领导和指挥；召开紧急会议；研究突发金融风险事件的处置原则、处置方式；提出处置方案；向区政府报告突发事件的处置情况。
2、突发金融风险处置工作办公室的主要职责：负责接收、整理、上报有关信息资料；向领导小组汇报突发金融风险事件的相关情况；负责与有关部门的沟通与协调；负责对突发金融风险的处置提出具体建议并具体实施；负责档案管理及领导小组交办的其他任务。
四、风险报告的基本原则
总体原则：迅速、及时、准确。即最先接到突发事件信息的部门应当在第一时间内报告；报告的内容要客观真实，不得主观臆断；报告的渠道要畅通，不得延误、截留。
五、报告的程序及内容
1、发生金融风险事件时，突发事件的单位应立即向办公室报告；
2、办公室在接到金融风险突发事件的情况报告后半小时内电话报告给突发金融风险处置工作领导小组组长或副组长，并应于当天递交书面报告，同时应进入紧急应对状态，密切关注事态的发展。
3、报告的内容：突发事件发生的时间、地点、性质、等级、原因、危害程度、影响范围、可能造成的损失、发展态势、拟采取的紧急应对措施等。
4、领导小组获悉后，根据突发事件的性质和严重程度向区政府提出是否启动本预案的建议。
六、突发事件的等级及处置
1、一级事件：涉及金额不大及公众人数不多的，由办公室会同事件发生单位直接进行处置，并将处置结果上报领导小组。
2、二级事件：涉及金额较大及公众人数较多的，由办公室向领导小组汇报，在取得领导小组的处置建议之后，立即付诸实施。并将处置结果上报领导小组。
3、三级事件：突发区域性或系统性金融风险事件，立即向领导小组及区政府汇报，并向上级主管部门汇报，由领导小组召集各成员单位召开紧急会议共同商讨处置方案，并会同相关部门共同处置。
七、分析与总结
1、突发事件处置完毕之后，负责处置的有关部门应当形成书面报告，交由办公室统一归档。与此同时，各部门还应当针对事件暴露出的有关问题，进一步修改完善应急措施、预警体系、防范手段。
2、办公室可根据实际需要定期或不定期召开分析总结会，利用处置突发事件的具体案例。采取以案说法的形式进行业务培训，总结经验，汲取教训，防止类似事件再次发生，不断提高干部的监管水平。
3、本预案自发布之日起实施。

② 金融服务中心 干什么的

依托网络平台，引进各大金融理财机构进行专业化信息咨询 服务，倡导正确理财观念，服务社会大众，营造公平、公正、诚信的金融理财环境

③ 金融服务有哪些补救的策略

1.重视客户问题：客户认为，最有效的补救就是金融机构一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。金融机构应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到金融机构承认金融服务失误，并希望知道金融机构在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决金融服务失误，就应坦诚地告知客户，金融机构正在努力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和金融机构从这次服务失误中所得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。

2.建立金融服务补救预警系统：有效的金融服务补救策略需要金融机构不仅能通过客户的抱怨和投诉来确定企业服务失误产生的原因，还能查找那些潜在的金融服务失误。

金融服务失误和金融服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需要的详尽分析，寻找金融服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施加以预防。有时一个金融服务失误会引发一系列反应，对这一类问题必须高度重视，做好预防工作。复杂的IT系统是引发服务失误的另一“危险地带”，因为从目前的技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新系统可以较好地解决这个问题。寻找金融服务失误的“高发地带”并采取相应措施，可以使金融服务补救取得更好的效果。

3.测算补救的成本和收益：金融服务失误会导致客户流失，这样就需要金融机构获取新的客户来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给金融机构带来“坏口碑”。获取新客户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍，而“坏口碑”会使金融机构获取新客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但金融机构很少能意识到金融服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高金融机构的质量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即金融机构在客户整个生命周期里从客户那里获取的全部价值。当某一客户的终身价值远低于为了弥补金融服务失误所增加的服务成本时，就应该重新思考是否有必要采取金融服务补救措施。

4.积极鼓励客户抱怨和投诉：调查显示，在那些不满的客户当中，只有4%的客户会向公司投诉，96%的不满意客户不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20个人。从这个意义上来说，如果客户不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重影响公司的形象和口碑。因此，对于客户投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而应积极地采取措施，为客户创造更加便利的投诉渠道。

（1）鼓励投诉。要在金融机构内部建立尊重客户的企业文化，并通过各种渠道告知客户他们拥有投诉的权利，更重要的是要让全体员工认识到客户的投诉可为金融机构提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向金融机构投诉的客户是金融机构的朋友和忠诚的用户，而对金融机构“沉默”的客户会给企业造成更大损失。他们最容易转向与金融机构竞争的对手交易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励客户直接反映情况，金融机构应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得的结果。

（2）培训客户投诉。在鼓励客户投诉的基础上，金融机构还要采用各种方式培训客户如何投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等客户能够接触到的媒体，告知客户投诉部门的联系方式和工作程序。

（3）深化金融机构质量文化，降低失误发生概率。深化金融机构的质量文化，引导员工对自身或他人的工作进行评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对员工的工作质量进行审评，根据客户的满意程度制定相对的激励及惩罚措施，给员工的工作设置基本的底线，从而有效地降低失误发生的概率。

（4）提高员工素质，树立金融服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的金融服务不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者都要树立对待金融服务补救的正确观念，把每一次金融服务补救都当成提高金融服务水平的机会。正确观念的树立绝不是一蹴而就的，而是在平时的积累中完成的。可以通过人力资源部招聘培养一批拥有可塑性的员工，对其正确地灌输金融服务观念。

④ 自贡交通银行可以充工交卡吗

自贡市民卡或交通卡，可以在交通银行充值的。

市民卡是各联名发卡银行和市民卡服务中心合作发行的联名卡，是市民用于办理个人相关社会事务和享受公共服务的多用途智能卡。市民卡遵循“一卡多用，一卡通用”的标准，主要用于医保为代表的政务服务，以城市交通、水、电、气、通讯等为代表的公用事业服务，以银行卡为代表的金融服务，以购物消费等为代表的商业服务等四大领域。

市民卡的分类：
具有金融服务功能，逐步加载政务服务、公用服务、商业服务等全部功能，能广泛应用于医疗卫生、校园、社区、企业等公共服务及社会服务领域。市民卡实行实名制，一人一卡。

市民卡的功能及应用领域：
公用事业服务：包括通信、水电气、有线电视缴费及公交乘车付费等；
金融服务：市民卡经过银行认证后，市民卡可作为普通银行卡使用；
商业服务：商场、便利店、加油、书店等购物付费，出租车、休闲、餐饮、旅宿等消费付费；

技术特点及安全保障：
技术特点：智能化程度高，采取国际先进的CPU芯片卡，相当于一台微型计算机，具有更安全、用户空间大、读取速度快、支持一卡多用等特点。
符合各行业标准，是国家有关部委计划要求升级发行的智能卡，包括人民银行、工信部、住建部、人社部等，卡片符合国家行业技术标准。
容量大，目前设计容量为64K，相当于现普通使用卡片容量的数十倍。
兼容性好，卡片仍然保留隐形磁条，可在传统银行终端上使用。

安全保障：
行业应用安全
市民卡采用的是国际公认有较强安全保证的CPU芯片卡，符合银行安全标准及相关行业标准，目前是国内最安全的智能卡。
市民使用安全（挂失）
用市民卡存取款、大额消费购物，用市民卡就医购药必须输入个人设置的密码，确保使用安全（电子现金帐户消费无须使用密码，即刷即走）。持卡人遗失市民卡，应及时到市民卡服务中心集中办卡大厅及其它授权服务网点挂失。持卡人因故不能到服务窗口及时办理书面挂失的，可以通过电话临时挂失。持卡人通过电话申请临时挂失后，应在5日内到市民卡服务中心集中办卡大厅及其它授权服务网点办理书面正式挂失手续。
市民卡在使用过程中一定注意密码保护。
数据及系统安全
一是各接入单位系统数据完全独立，原有数据安全体系不改变；二是有政府有关部门严格的监管；三是市民卡服务中心建立有严密的灾备机制；四是有科学的应急预案。
银行卡资金及电子现金资金安全
银行卡账户及电子现金由银行直接管理，与其它金融IC卡具备同等安全性，电子现金帐户最高限额1000元，不记名、不挂失。

项目实施的安全
市民卡项目采取成熟的技术管理系统，结合自贡的实际分期建设，初期在行业信息化水平较高、功能卡应用较成熟银行、公交、医保、电信、小额消费等领域试点，试点成功之后逐步推进，确保项目建设运营安全。

⑤ 金融机构电子银行应急计划和电子银行应急预案的区别是什么谢谢你的回答

金融机构电子银行应急预案是还没有确定下来的，是预备状态，应急计划是当出现紧急情况时需要用此计划方案是已经确定了的

⑥ 以下哪些属于银行业金融机构服务突发事件的应急处理原则

根据中国银监会办公厅关于印发《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范(试行)》的通知
第九条 突发事件依照其影响范围及持续时间等因素分级。当突发事件同时满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定突发事件等级。
（一）特别重大突发事件（l 级）
1 ．银行业金融由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对公众利益造成特别严重损害的突发事件；
2 ，由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行业金融两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达
3 个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6 个小时（含）以上的突发事件；
3 ．业务服务时段以外，重要信息系统出现的故障或事件救治未果，可能产生上述1 至2 类的突发事件。
（二）重大突发事件（n 级）
1 ．银行业金融由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成严重损害的突发事件；2 ．由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行业金融两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3 个小时（含）以上的突发事件；
3 ．业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上
述1 至2 类的突发事件。
（三）较大突发事件（flI 级）
1 ．银行业金融由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成较大损害的突发事件；2 ．由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件；
3 ．业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1 至2 类的突发事件。

⑦ 求一个业务窗口安全应急预案

根据营业室和储蓄专柜所处环境以及可能发生的遭抢、盗、骗、火、挤兑、滋事、防毒、防震等八种情况，制订相应的应急预案如下：
（一）当发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时的预案
1、临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，趁机按下110报警按钮，拉响现场报警器，两部门人员相互见机行动，共同对敌。
2、现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，准备自卫。
3、其他人员迅速躲藏到有利位置，保护自己，拿起自卫武器准备自卫，并用手机或电话向支行领导和公安部门报告情况，请派人支援。
4、若歹徒砸破防弹玻璃时，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各利物体掩护与歹徒搏斗，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。
（二）当发生诈骗、冒领案件时的预案
1.发现并确认诈骗、冒领嫌疑人作案时，接柜人员应立即用暗语告诉出纳]人员：“这个客户要取钱的数额这么大，我们没有这么多的钱怎么办。”并用眼光示意出纳员，出纳员要意识到情况的发生，并说：“我和工行联系一下，让工行送款。”出纳员用电话报告支行领导说：“我们这里的钱不够，请你们赶快给我们调款来。”同时大声告诉营业室内的其他人员：“xxx，你给我们办票，我们要从工行调款。”将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去，并与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。
2.按响110报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。
3.其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。
（三）防盗窃案件的预案
1.每天营业终了，钱、证、章入箱进库保管，锁好门、窗，用110报警系统进行设防监控，防止外盗和坏人破坏。
2.工作期间照章操作，严格执行会计柜台工作制度，加强复核力度，严防内盗。
3.对外付款时必须有一人看着客户数完款，问清金额后才可办理下一笔业务，防止调包、抽张等盗窃案件发生。
（四）发生火灾时的预案
1.迅速判明火情，属用电起火的，要尽快切断电源，同时启用消防设施灭火。
2.如火势太大，要立即拨打火警电话119求救；同时向其他部门求助，其他部门立即组织人员进行灭火。
3.迅速疏散人员，抢救现金、重要资料、财产。
4.协助消防队灭火。
5.保护现场，维持秩序，提高警惕，防止有坏人趁火打劫。
（五）当发生挤兑事件时的预案
当天或近两三天营业期间，有超过正常数量的客户前来提取大额现金或将大批资金转往他行的现象，则应视为发生挤兑事件。遇到这种情况时，当班人员则应按以下预案进行操作，以挫败挤兑行为，稳定金融秩序。
1、做好解释工作。当发生挤兑时，当班人员要注意款项的去向，力所能及地向客户做好解释工作，宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑的优势，尽可能地滞留资金。
2、及时报告。当班人员在做好解释工作的同时，要迅速将情况向支行分管领导报告，分管领导在向主管行长汇报后，及时向当地人民银行和上级行报告，请人民银行出面采取有力措施，维持金融秩序的稳定。
（六）当发生滋寻闹事时的预案
营业期间，当发生有人在营业厅借机生事，无理取闹，损毁我行声誉，扰乱正常营业秩序的现象。遇到这种情况，当班人员应按如下预案进行，制止事态扩大。
1、冷静分析。当班人员面对客户的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，分清是我方原因还是客户的原因。
2、解释开导。如属我方设备故障，要态度诚恳，做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少客户的等待时间；如属我方工作失误，要先做自我批评，求得客户谅解，再积极改正，弥补过错；如是客户方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情况下客户都能理解，但不要得理不让人，使人难堪，激化矛盾。
3、劝阻警告。如在我方人员做了许多解释工作后，客户仍执迷不悟借机生事，吵闹，当班人员则应严肃指出其行为的错误性，令其立即停止错误行为。
4、报警。在采取多种有效措施后仍不能制止客户借机生事的行为，当班人员则应赶快报告给支行领导和公安部门，请求警方和支行领导的力量制止滋事行为。
（七）防毒预案
当发现有人投毒时，应立即制止，并拨打“110”报警，所有人员应用湿毛巾或布捂住口和鼻子，防止毒气进入呼吸系统，发生感染；如有人或营业场所染毒，必须请专业人员对其进行消毒处理，并安排警戒人员警戒。
（八）防震预案
1、接到上级临震预报后，
根据地震预报发布的地点和震级大小，做好各项应急准备工作。召开紧急会议，研究布置应急准备工作，确定应急措施，实施应急值班制度，并对全行提出具体要求。各部门负责人应迅速组织人员将重要凭证、现金等重要物品放入较为安全的保险柜内，锁定乱码，做好各项准备工作，必要时可组织避震、疏散和演习。
2、地震发生后，要在最短的时间内向上级报告具体灾情，如有人员受伤，应迅速拨打“120”急救；如有人员乘机抢劫我行财物，应迅速拨打“110”报警；如楼房损坏，应积极组织人员恢复生产秩序；如有人员意外死亡，应妥善处理善后事宜。