金融服务工作细则

A. 在金融行业中，营业厅服务岗位有哪些礼仪规范

金融礼仪的基本特征：1、以个人为支点2、以修养为基础3、以尊敬为原则4、以美好为目标

金融礼仪的培养方法：1、树立礼仪意识2、加强道德修养3、切记循序渐进4、注意自我检查5、主动积极实践

金融礼仪对仪容仪表的要求：仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。

1、仪容自然美 2、仪容修饰美 3、仪表内在美金融礼仪对沟通礼仪的要求：金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。交谈时态度要平和：要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。

表情要自然、大方：要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰到好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。姿势应大方、得体：站立服务时应按照站立服务的规范要求，不要将身体依靠在墙边或柜台上，或将手抱在胸前、放在裤袋里。为更清楚地解释问题，增强谈话的效果，可适当增加手势，但动作不宜过大或太频繁，更不允许出现指指点点的不礼貌行为。

使用礼貌用语：准确而适当地运用礼貌用语，不仅是对光大金融行业从业人员的一项基本要求，也是做好本职工作所必须的基本前提之一。

金融营销礼仪：服务是最能创造价值的营销利器，体现服务的手段就是礼仪的运用。金融行业的产品本身就是服务，礼仪可以塑造营销人员完美的个人形象，给顾客留下美好的第一印象，让营销人员在营销开始之前就赢得顾客的好感、信任和尊重，为后面提供的服务打下坚实的基础。礼仪同时贯穿在营销的每一个程序，它可以帮助营销人员从细节上区分顾客的心理，避免或及时地挽救顾客异议和投诉。

B. 青岛农业银行服务规范是什么

发文单位：中国农业银行

文号：农银发[2001]106号

发布日期：2001-7-13

执行日期：2001-7-13

第一章总则

第二章人员行为规范

第三章经营服务规范

第四章附则

各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：

为规范金融超市的服务工作，全面体现客户至上的经营理念，增强我行的市场竞争力，总行制定了《中国农业银行金融超市服务规范（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到的问题，请及时向总行（个人业务部）反映。

中国农业银行金融超市服务规范（试行）

第一章总则

第一条为规范中国农业银行金融超市（以下简称“超市”）的服务工作，实现经营理念、行为规范和视觉形象的标准化、一体化，增强农业银行的市场竞争力，特制定本服务规范。

第二条本服务规范适用于中国农业银行金融超市。

第三条超市的服务宗旨是：诚信、优质、高效、便利。全面体现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。

第四条超市柜台服务的基本要求是：面向客户服务，增强客户满意，接受客户监督。

第五条超市服务规范的督促、检查和考核由超市主管行负责；超市内部各服务区日常工作的监督、检查和考核由超市经理负责，并建立考评档案。

第二章人员行为规范

第六条对超市人员的基本要求：

（一）实行达标上岗。超市人员上岗前要进行相关业务的培训，熟练掌握业务操作规程和服务规范，经考核后达标上岗。

（二）穿着超市统一制服（详见《关于统一金融超市员工着装标准的通知》农银个人[2001]13号），佩带有照片和编号的服务胸卡。

（三）对客户要诚恳、热情、周到，做到来有迎声、问有答声、去有送声、微笑服务。

（四）提倡“三尊重”、“十个一样”的优质文明服务，即：尊重客户的意愿，尊重客户的权利，尊重客户的选择；存款取款一样欢迎，贷款还款一样热情，金额大小一样办理，外币本币一样存取，零钱、残币一样耐心，新老客户一样和气，生人熟人一样亲切，本异地客户一样对待，忙时闲时一样认真，批评表扬一样虚心。

（五）认真、准确、快速地为客户办理业务，对客户咨询的问题，要给予耐心地解释和答复。

（六）规范服务用语。超市人员办理业务应使用规范用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“很高兴为您服务”、“对不起”、“再见”、“欢迎您再来”等；对客户的称呼，可根据所服务的地域习惯或按国际惯例要求，称“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等；接电话的开头用语是“您好，这里是农业银行金融超市”。

第七条遇有下列四种情况必须站立服务：

（一）迎接客户时；

（二）客户解交钱款不符时（或发现假币时）；

（三）客户递交单证有疑问时；

（四）为老弱病残客户办理业务时。

第八条超市人员应遵守的纪律。

（一）遵纪守法，有良好的职业道德。

（二）着装整齐，举止端庄，女职工不浓妆艳抹，男职工不留长发长须。

（三）营业时间做到“八不准”。

1．不准随意离岗、串岗、大声喧哗或谈论与柜台服务无关的问题。

2．不准在岗位上看与业务无关的书籍。

3．不准在柜台内吸烟、吃零食和酒后上岗。

4．不准在营业室内接待亲友。

5．不准怠慢客户、刁难客户、与客户争吵和拒绝客户提出的合理服务要求。

6．不准背向客户点钞、验钞和将未经机验的钱交给客户。

7．不准在办理业务时抛掷铜牌、钞票、单证或把单据、凭证、钱币扔给客户。

8．不准推托、拖延、拒绝办理业务或随意压票、退票和无理拒付。

（四）遵守廉政规定，自觉抵制行业不正之风，不得利用工作之便给客户出难题或向客户索要和接收礼金礼品、牟取私利。

第九条客户资料齐全、手续完备，应按规定时限办理有关手续。

第三章经营服务规范

第十条超市营业前的临柜准备。

（一）提前到岗。每位临柜人员要提前到岗，检查临柜服务用具，做到钟表、日历、日戳、印章准确无误，办公用具齐全有序，账卡、款项定点到位，符合规定要求。

（二）启动计算机业务系统，各柜面当前操作应处于待办状态。

（三）检查并保持个人仪表仪容整洁。

（四）准时开门营业。

第十一条金融超市营业期间要履行对客户的承诺，严格执行业务操作程序和服务规范。

（一）办理业务时要使用文明语言，讲普通话，禁止使用忌语。

（二）柜面发生纠纷时应态度诚恳、以理服人、妥善解决；电脑发生故障时应主动耐心做好解释，并采取应急措施。

（三）严格结算纪律，畅通结算渠道，参加同城票据交换的金融超市，要确保提回票据当天办理入账。

（四）营业时间不得少于8小时，储蓄业务必须坚持天天营业。

（五）计算机业务系统的应用，实行分岗授权管理，严格按照用户手册进行操作。

第十二条金融超市营业终了，做好离岗前各项准备。

（一）账款轧平为工作结束时间，调换日戳、日历后，员工方可离开工作岗位。

（二）认真做好内外库门的安全保卫检查，坚持超市经理必查制度，不准将现金零箱、编押机、压数机、业务用章、账簿（册）、有价单证和重要空白凭证及电脑盘片等遗漏在桌面上，私章和其他重要物品应妥善保管。

（三）要正常退出计算机业务系统，全面整理柜台内外的服务设施，如发现顾客遗失凭证、现金或其他物品，应及时查找或妥善保管后送还顾客。

（四）必须做好本人岗位周围的清洁卫生工作，仔细检查电器开关、水龙头等是否关闭，门窗是否锁好。最后离开的工作人员要将报警装置开启，做好每日必查记录。

第十三条超市各操作岗位应做到：

（一）正确设置账户和使用各类凭证，账、表、簿、卡、证等要填写规范、字迹清楚、装订整齐、保管妥当，做到查阅方便。给客户的各类回执盖章清晰规范。

（二）当日事当日毕，切实做到账款、账账、账实、账据、账表、内外账相符。账款不平时，不得离开工作岗位。

（三）认真执行计算机、ATM机和POS机等管理的各项规定，确保设备的安全正常运行。

第十四条客户经理要认真履行对客户的服务职责。

（一）做到工作细致、举止文明、谈吐得体。

（二）工作作风务实，认真调查研究，及时了解市场信息，主动帮助客户设计最佳理财方案。

（三）加强与各岗位之间的协调工作，主动反映客户需求，提出改进服务的意见和建议。

第十五条全体工作人员自觉树立安全防范意识，重视超市“三防一保”工作，正确使用监控系统，妥善保管摄像资料，落实保卫值班制度和安全检查制度，并熟练使用应急报警设施、消防器材和防卫工具。

第四章附则

第十六条本服务规范由中国农业银行总行制订、修改和解释，各分行可结合实际制订实施细则及考核办法。

第十七条本服务规范自下发之日起试行。

C. 汽车金融的管理办法

中国银行业监督管理委员会令 2008 年第 1 号
《汽车金融公司管理办法》于2007年12月27日经中国银行业监督管理委员会第64次主席会议通过。现予公布，自公布之日起施行。
主席 刘明康
二〇〇八年一月二十四日
第一章总则
第一条为加强对汽车金融公司的监督管理，促进我国汽车金融业的健康发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国公司法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称汽车金融公司，是指经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）批准设立的，为中国境内的汽车购买者及销售者提供金融服务的非银行金融机构。
第三条汽车金融公司名称中应标明“汽车金融”字样。未经中国银监会批准，任何单位和个人不得从事汽车金融业务，不得在机构名称中使用“汽车金融”、“汽车信贷”等字样。
第四条中国银监会及其派出机构依法对汽车金融公司实施监督管理。
第二章机构设立、变更与终止
第五条设立汽车金融公司应具备下列条件:
（一）具有符合本办法规定的出资人；
（二）具有符合本办法规定的最低限额注册资本；
（三）具有符合《中华人民共和国公司法》和中国银监会规定的公司章程；
（四）具有符合任职资格条件的董事、高级管理人员和熟悉汽车金融业务的合格从业人员；
（五）具有健全的公司治理、内部控制、业务操作、风险管理等制度；
（六）具有与业务经营相适应的营业场所、安全防范措施和其他设施；
（七）中国银监会规定的其他审慎性条件。
第六条汽车金融公司的出资人为中国境内外依法设立的企业法人，其中主要出资人须为生产或销售汽车整车的企业或非银行金融机构。
第七条汽车金融公司出资人中至少应有1名出资人具备5年以上丰富的汽车金融业务管理和风险控制经验。
汽车金融公司出资人如不具备前款规定的条件，至少应为汽车金融公司引进合格的专业管理团队。
第八条非金融机构作为汽车金融公司出资人，应当具备以下条件：
（一）最近1年的总资产不低于80亿元人民币或等值的可自由兑换货币，年营业收入不低于50亿元人民币或等值的可自由兑换货币（合并会计报表口径）；
（二）最近1年年末净资产不低于资产总额的30%（合并会计报表口径）；
（三）经营业绩良好，且最近2个会计年度连续盈利；
（四）入股资金来源真实合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股；
（五）遵守注册所在地法律，近2年无重大违法违规行为；
（六）承诺3年内不转让所持有的汽车金融公司股权（中国银监会依法责令转让的除外），并在拟设公司章程中载明；
（七）中国银监会规定的其他审慎性条件。
第九条非银行金融机构作为汽车金融公司出资人，除应具备第八条第三项至第六项的规定外，还应当具备注册资本不低于3亿元人民币或等值的可自由兑换货币的条件。
第十条汽车金融公司注册资本的最低限额为5亿元人民币或等值的可自由兑换货币。注册资本为一次性实缴货币资本。
中国银监会根据汽车金融业务发展情况及审慎监管的需要，可以调高注册资本的最低限额。
第十一条汽车金融公司的设立须经过筹建和开业两个阶段。申请设立汽车金融公司，应由主要出资人作为申请人，按照《中国银监会非银行金融机构行政许可事项申请材料目录和格式要求》的具体规定，提交筹建、开业申请材料。申请材料以中文文本为准。
第十二条未经中国银监会批准，汽车金融公司不得设立分支机构。
第十三条中国银监会对汽车金融公司董事和高级管理人员实行任职资格核准制度。
第十四条汽车金融公司有下列变更事项之一的，应报经中国银监会批准:
（一）变更公司名称；
（二）变更注册资本；
（三）变更住所或营业场所；
（四）调整业务范围；
（五）改变组织形式；
（六）变更股权或调整股权结构；
（七）修改章程；
（八）变更董事及高级管理人员；
（九）合并或分立；
（十）中国银监会规定的其他变更事项。
第十五条汽车金融公司有以下情况之一的，经中国银监会批准后可以解散：
（一）公司章程规定的营业期限届满或公司章程规定的其他解散事由出现；
（二）公司章程规定的权力机构决议解散；
（三）因公司合并或分立需要解散；
（四）其他法定事由。
第十六条汽车金融公司有以下情形之一的，经中国银监会批准，可向法院申请破产：
（一）不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务或明显缺乏清偿能力，自愿或应其债权人要求申请破产；
（二）因解散或被撤销而清算，清算组发现汽车金融公司财产不足以清偿债务，应当申请破产。
第十七条汽车金融公司因解散、依法被撤销或被宣告破产而终止的，其清算事宜，按照国家有关法律法规办理。
第十八条汽车金融公司设立、变更、终止和董事及高级管理人员任职资格核准的行政许可程序，按照《中国银监会非银行金融机构行政许可事项实施办法》执行。
第三章业务范围
第十九条经中国银监会批准，汽车金融公司可从事下列部分或全部人民币业务：
（一）接受境外股东及其所在集团在华全资子公司和境内股东3个月（含）以上定期存款；
（二）接受汽车经销商采购车辆贷款保证金和承租人汽车租赁保证金；
（三）经批准，发行金融债券；
（四）从事同业拆借；
（五）向金融机构借款；
（六）提供购车贷款业务；
（七）提供汽车经销商采购车辆贷款和营运设备贷款，包括展示厅建设贷款和零配件贷款以及维修设备贷款等；
（八）提供汽车融资租赁业务（售后回租业务除外）；
（九）向金融机构出售或回购汽车贷款应收款和汽车融资租赁应收款业务；
（十）办理租赁汽车残值变卖及处理业务；
（十一）从事与购车融资活动相关的咨询、代理业务；
（十二）经批准，从事与汽车金融业务相关的金融机构股权投资业务；
（十三）经中国银监会批准的其他业务。
第二十条汽车金融公司发放汽车贷款应遵守《汽车贷款管理办法》等有关规定。
第二十一条汽车金融公司经营业务中涉及外汇管理事项的，应遵守国家外汇管理有关规定。
第四章风险控制与监督管理
第二十二条汽车金融公司应按照中国银监会有关银行业金融机构内控指引和风险管理指引的要求，建立健全公司治理和内部控制制度，建立全面有效的风险管理体系。
第二十三条汽车金融公司应遵守以下监管要求：
（一）资本充足率不低于8%，核心资本充足率不低于4%；
（二）对单一借款人的授信余额不得超过资本净额的15%；
（三）对单一集团客户的授信余额不得超过资本净额的50%；
（四）对单一股东及其关联方的授信余额不得超过该股东在汽车金融公司的出资额；
（五）自用固定资产比例不得超过资本净额的40%。
中国银监会可根据监管需要对上述指标做出适当调整。
第二十四条汽车金融公司应按照有关规定实行信用风险资产五级分类制度，并应建立审慎的资产减值损失准备制度，及时足额计提资产减值损失准备。未提足准备的，不得进行利润分配。
第二十五条汽车金融公司应按规定编制并向中国银监会报送资产负债表、损益表及中国银监会要求的其他报表。
第二十六条汽车金融公司应建立定期外部审计制度，并在每个会计年度结束后的4个月内，将经法定代表人签名确认的年度审计报告报送公司注册地的中国银监会派出机构。
第二十七条中国银监会及其派出机构必要时可指定会计师事务所对汽车金融公司的经营状况、财务状况、风险状况、内部控制制度及执行情况等进行审计。中国银监会及其派出机构可要求汽车金融公司更换专业技能和独立性达不到监管要求的会计师事务所。
第二十八条汽车金融公司如有业务外包需要，应制定与业务外包相关的政策和管理制度，包括业务外包的决策程序、对外包方的评价和管理、控制业务信息保密性和安全性的措施和应急计划等。汽车金融公司签署业务外包协议前应向注册地中国银监会派出机构报告业务外包协议的主要风险及相应的风险规避措施等。
第二十九条汽车金融公司违反本办法规定的，中国银监会将责令限期整改；逾期未整改的，或其行为严重危及公司稳健运行、损害客户合法权益的，中国银监会可区别情形，依照《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规的规定，采取暂停业务、限制股东权利等监管措施。
第三十条汽车金融公司已经或可能发生信用危机、严重影响客户合法权益的，中国银监会将依法对其实行接管或促成机构重组。汽车金融公司有违法经营、经营管理不善等情形，不撤销将严重危害金融秩序、损害公众利益的，中国银监会将予以撤销。
第三十一条汽车金融公司可成立行业性自律组织，实行自律管理。自律组织开展活动，应当接受中国银监会的指导和监督。
第五章附则
第三十二条本办法第二条所称中国境内，是指中国大陆，不包括港、澳、台地区；所称销售者，是指专门从事汽车销售的经销商，不包括汽车制造商及其他形式的汽车销售者。
第三十三条本办法第六条所称主要出资人是指出资数额最多并且出资额不低于拟设汽车金融公司全部股本30%的出资人。
第三十四条本办法第十九条所称汽车融资租赁业务，是指汽车金融公司以汽车为租赁标的物，根据承租人对汽车和供货人的选择或认可，将其从供货人处取得的汽车按合同约定出租给承租人占有、使用，向承租人收取租金的交易活动。
第三十五条本办法第十九条所称售后回租业务，是指承租人和供货人为同一人的融资租赁方式。即承租人将自有汽车出卖给出租人，同时与出租人签订融资租赁合同，再将该汽车从出租人处租回的融资租赁形式。
第三十六条本办法第二十三条所称关联方是指《企业会计准则》第36号——关联方披露所界定的关联方。
第三十七条本办法第二十三条有关监管指标的计算方法遵照中国银监会非现场监管报表指标体系的有关规定。
第三十八条本办法所称汽车是指我国《汽车产业发展政策》中所定义的道路机动车辆（摩托车除外）。汽车金融公司涉及推土机、挖掘机、搅拌机、泵机等非道路机动车辆金融服务的，可比照本办法执行。
第三十九条本办法由中国银监会负责解释。
第四十条本办法自公布之日起施行，原《汽车金融公司管理办法》（中国银监会令2003年第4号）及《汽车金融公司管理办法实施细则》（银监发〔2003〕23号）同时废止。

D. 金融中介机构基本的业务规范是什么为什么

【答案】A
【答案解析】本题考查金融中介机构的分类。金融中介按照活动领域可以分为直接金融中介和间接金融中介；按职能作用可以分为金融调控、监管机构和一般金融机构；按业务特征可以分为银行和非银行金融中介；按照在金融活动中所起的作用可分为融资类金融中介、投资类金融中介、保险类金融中介、信息咨询服务类金融中介；按照资金来源方式可分为存款类金融机构、契约型储蓄机构和投资性中介机构。 -

E. 如何认识金融业标准，中国再实施这些标准时应该持什么态度

一、正确认识标准化工作对互联网金融行业的意义
随着全球经济一体化进程的加快，标准已成为现代国际经济发展重要的竞争手段和合作纽带，成为一个国家提高整体竞争力的战略制高点。近年来，在党中央、国务院领导下，人民银行和金融监管部门高度重视、各家金融机构联合推动，我国金融标准化建设呈现跨越式发展态势，在推动信息化建设由分散走向集中，促进金融和相关产业的发展，以及宏观审慎管理中发挥着越来越重要的作用[1]，也积累了丰富的经验。在新形势下，国务院出台了《深化标准化工作改革方案》，明确了简政放权、放管结合、国际接轨、统筹推进的改革方向，提出了建立政府引导、市场驱动、社会参与、协同推进的标准化工作格局的总体目标，标准化工作必将在国家治理体系发挥更大的作用。
在我国，互联网金融是一种以互联网支付、网络借贷（P2P）、股权众筹融资和网络金融产品销售等为代表的新的金融业务模式，虽然名曰“互联网金融”，其功能仍然是资金融通、支付清算和财富管理等。一方面，互联网金融具有“开放、共享、平等、普惠、去中心化”等新型特点，在提高金融服务效率，降低交易成本，满足多元化的投融资需求，提升微型金融、农村金融的普惠性水平等方面发挥着积极作用。另一方面，互联网金融行业与传统金融行业类似，同样强调风险管控，与传统金融机构相比，以第三方支付机构、P2P平台为主的互联网金融机构起步较晚，风控意识、服务意识和管理水平相对滞后。因此，互联网金融监管总体上应当体现开放性、包容性、适应性，坚持鼓励和规范并重、培育和防险并举，维护良好的竞争秩序、促进公平竞争。在“适度监管、分类监管、协同监管、创新监管”[2]的框架下，如果能科学合理地运用标准化手段，充分调动相关市场主体和社会团体组织的积极性，则可以发挥标准统筹协调作用和试点示范效应，提升市场主体的自律和自治能力，在全行业树立合法合规经营意识，强化整个行业对各类风险的管控能力，对监管框架形成有力补充。
二、如何做好互联网金融行业标准体系规划
本质上讲，互联网金融是利用互联网技术实现资金融通的一种新型金融服务模式，涵盖了技术、产品和服务等方面内容，应从技术标准、产品标准和服务标准三个层面做好互联网金融行业标准体系框架的规划和设计。
坚持技术标准先行，创新与可控并重。
技术创新是互联网金融的基础，典型的包括支付技术的变革，以及移动互联、大数据、云计算、搜索引擎等技术的应用等等，技术创新在支付清算、信息处理、风险管控、筹融资等方面发挥了显著作用。当前互联网金融领域技术创新呈百花齐放、百家争鸣的现象，以支付技术为例，从最初的网银支付到基于NFC的移动支付[3]，再到二维码支付、声波支付、指纹支付和刷脸支付等，技术创新使得越来越多的市场主体参与到支付服务中，产业链更加复杂，推动了线下（Offline）金融服务与线上（Online）金融服务有效融合，不断催生出新的金融产品和业务模式，同时也对安全管理提出了更高的要求。制定统一的技术标准，一方面有利于引导产业各方向安全、自主可控的方向发展；另一方面，有利于推动产业各方形成分工协作、利益共享、互利互惠的运作模式，建立符合社会效益最大化、公平开放、竞争有序的合作发展机制，切实做到普惠民生。在制定和实施技术标准时，应兼顾标准的强制性、演进性和包容性，在信息安全方面，要实施强制性标准，依托检测、认证、检查等手段，确保标准的实施和落地；此外，要注重标准的演进性和包容性，在保障安全的前提下允许新的技术和业务模式出现，鼓励创新并营造良性竞争的氛围。
做好产品标准，强化风险管控。
借助互联网渠道销售的传统金融产品，包括存款业务、各类基金、股票和部分保险业务等，一方面有明确的监管要求和市场准入规则，另一方面，有标准化的产品设计流程和风控机制，较完备的风险提示和信息披露机制，以及标准化的产品说明书。而一些新型的互联网金融产品在这些方面与传统金融产品相比有所欠缺，如部分P2P网贷产品。针对这些新的互联网金融产品，在从监管层面进行规范的同时，也要从行业自律角度，制定相关标准对其具体的要素和指标进行约束，一是规范产品的设计流程和风控指标体系，并在各环节中体现风控的思想，二是规范产品说明书要素，对产品要素，投资管理，费用，收益说明，以及发行、运行、到期等阶段需要公开的信息进行明确，三是规范产品风险提示机制，对风险揭示书的要素，包括风险级别、风险点、适应人群等进行细化。通过制定和实施各项标准，切实做好风险管控，为互联网金融产品创新奠定良好的基础，推动其向多元化方向发展。
完善服务标准，保障消费者权益。
互联网金融发展呈现个性化、碎片化、微小化等特征，让更多的用户体验到了随时、随地、随身和无门槛的金融服务。如，P2P模式使得个人可利用“碎片化”的资金参与以前只有大量资金才能参与的投资项目，余额宝以“小额、灵活”的碎片化理财理念填补了草根理财的空白。对于这些普通用户而言，金融知识往往比较欠缺，维权意识不足，另一方面，部分互联网企业在提供金融服务时，省略了传统金融产品面签、纸质文书等环节，导致维权环节多、举证难，此外还存在信息透明度不高、对用户隐私保护不足、纠纷调节机制不完善等问题，使得群体性追讨债事件时有发生，带来了不良影响。针对这种情况，在严格履行政府部门的监管要求之外，还应当有行业自律组织进行监督，并推动形成统一的行业服务标准，对各类互联网金融企业的服务流程、关键服务指标、信息披露规则、用户隐私保护机制、纠纷机调节制等进行规范，强化企业的内部治理，加强对服务事项的事中事后监督，加大对违规行为的处罚力度，引导互联网金融企业切实履行社会责任。
三、如何推动互联网金融领域标准化战略的有效实施
此次标准化改革方向是由政府单一供给的标准体系，转变为由政府和市场共治的新型标准体系，政府主导制定的标准侧重于保基本，市场自主制定的标准侧重于提高竞争力。事实上，无论是哪种性质的标准，其目的都是在于加强行业监管和协调，规范和引导市场健康发展。在技术标准、产品标准和服务标准为条线的体系框架下，根据标准所规范的对象不同，对标准类型，及其制定、推行主体应有清晰的定位，这是确保标准化战略有效执行的关键。
具体来说，在涉及到保障信息安全和财产安全、坚守业务底线等方面，应由政府主导实行强制性标准，并做好对实施情况的监督，确保其执行效力；在涉及技术创新、服务规范及市场竞争等方面，应充分发挥市场自身的自律作用，实行团体标准，引导互联网金融企业履行社会责任，特别是大型企业应在建立行业标准、服务实体经济、服务社会公众等方面起到排头兵和模范引领作用。此外，充分发挥政府对市场的指导作用，行业主管部门应逐步研究制定互联网金融领域团体标准发展的指导意见，建立与业界和社会公众的良好沟通与互动机制，推动团体标准的进一步完善和有效实施。（供稿：金融信息中心 吴晓光 沈澍）

F. 如何认识金融业标准中国在实施这些标准时应持何种态度

一、正确认识标准化工作对互联网金融行业的意义
随着全球经济一体化进程的加快，标准已成为现代国际经济发展重要的竞争手段和合作纽带，成为一个国家提高整体竞争力的战略制高点。近年来，在党中央、国务院领导下，人民银行和金融监管部门高度重视、各家金融机构联合推动，我国金融标准化建设呈现跨越式发展态势，在推动信息化建设由分散走向集中，促进金融和相关产业的发展，以及宏观审慎管理中发挥着越来越重要的作用[1]，也积累了丰富的经验。在新形势下，国务院出台了《深化标准化工作改革方案》，明确了简政放权、放管结合、国际接轨、统筹推进的改革方向，提出了建立政府引导、市场驱动、社会参与、协同推进的标准化工作格局的总体目标，标准化工作必将在国家治理体系发挥更大的作用。
在我国，互联网金融是一种以互联网支付、网络借贷（P2P）、股权众筹融资和网络金融产品销售等为代表的新的金融业务模式，虽然名曰“互联网金融”，其功能仍然是资金融通、支付清算和财富管理等。一方面，互联网金融具有“开放、共享、平等、普惠、去中心化”等新型特点，在提高金融服务效率，降低交易成本，满足多元化的投融资需求，提升微型金融、农村金融的普惠性水平等方面发挥着积极作用。另一方面，互联网金融行业与传统金融行业类似，同样强调风险管控，与传统金融机构相比，以第三方支付机构、P2P平台为主的互联网金融机构起步较晚，风控意识、服务意识和管理水平相对滞后。因此，互联网金融监管总体上应当体现开放性、包容性、适应性，坚持鼓励和规范并重、培育和防险并举，维护良好的竞争秩序、促进公平竞争。在“适度监管、分类监管、协同监管、创新监管”[2]的框架下，如果能科学合理地运用标准化手段，充分调动相关市场主体和社会团体组织的积极性，则可以发挥标准统筹协调作用和试点示范效应，提升市场主体的自律和自治能力，在全行业树立合法合规经营意识，强化整个行业对各类风险的管控能力，对监管框架形成有力补充。
二、如何做好互联网金融行业标准体系规划
本质上讲，互联网金融是利用互联网技术实现资金融通的一种新型金融服务模式，涵盖了技术、产品和服务等方面内容，应从技术标准、产品标准和服务标准三个层面做好互联网金融行业标准体系框架的规划和设计。
坚持技术标准先行，创新与可控并重。
技术创新是互联网金融的基础，典型的包括支付技术的变革，以及移动互联、大数据、云计算、搜索引擎等技术的应用等等，技术创新在支付清算、信息处理、风险管控、筹融资等方面发挥了显著作用。当前互联网金融领域技术创新呈百花齐放、百家争鸣的现象，以支付技术为例，从最初的网银支付到基于NFC的移动支付[3]，再到二维码支付、声波支付、指纹支付和刷脸支付等，技术创新使得越来越多的市场主体参与到支付服务中，产业链更加复杂，推动了线下（Offline）金融服务与线上（Online）金融服务有效融合，不断催生出新的金融产品和业务模式，同时也对安全管理提出了更高的要求。制定统一的技术标准，一方面有利于引导产业各方向安全、自主可控的方向发展；另一方面，有利于推动产业各方形成分工协作、利益共享、互利互惠的运作模式，建立符合社会效益最大化、公平开放、竞争有序的合作发展机制，切实做到普惠民生。在制定和实施技术标准时，应兼顾标准的强制性、演进性和包容性，在信息安全方面，要实施强制性标准，依托检测、认证、检查等手段，确保标准的实施和落地；此外，要注重标准的演进性和包容性，在保障安全的前提下允许新的技术和业务模式出现，鼓励创新并营造良性竞争的氛围。
做好产品标准，强化风险管控。
借助互联网渠道销售的传统金融产品，包括存款业务、各类基金、股票和部分保险业务等，一方面有明确的监管要求和市场准入规则，另一方面，有标准化的产品设计流程和风控机制，较完备的风险提示和信息披露机制，以及标准化的产品说明书。而一些新型的互联网金融产品在这些方面与传统金融产品相比有所欠缺，如部分P2P网贷产品。针对这些新的互联网金融产品，在从监管层面进行规范的同时，也要从行业自律角度，制定相关标准对其具体的要素和指标进行约束，一是规范产品的设计流程和风控指标体系，并在各环节中体现风控的思想，二是规范产品说明书要素，对产品要素，投资管理，费用，收益说明，以及发行、运行、到期等阶段需要公开的信息进行明确，三是规范产品风险提示机制，对风险揭示书的要素，包括风险级别、风险点、适应人群等进行细化。通过制定和实施各项标准，切实做好风险管控，为互联网金融产品创新奠定良好的基础，推动其向多元化方向发展。
完善服务标准，保障消费者权益。
互联网金融发展呈现个性化、碎片化、微小化等特征，让更多的用户体验到了随时、随地、随身和无门槛的金融服务。如，P2P模式使得个人可利用“碎片化”的资金参与以前只有大量资金才能参与的投资项目，余额宝以“小额、灵活”的碎片化理财理念填补了草根理财的空白。对于这些普通用户而言，金融知识往往比较欠缺，维权意识不足，另一方面，部分互联网企业在提供金融服务时，省略了传统金融产品面签、纸质文书等环节，导致维权环节多、举证难，此外还存在信息透明度不高、对用户隐私保护不足、纠纷调节机制不完善等问题，使得群体性追讨债事件时有发生，带来了不良影响。针对这种情况，在严格履行政府部门的监管要求之外，还应当有行业自律组织进行监督，并推动形成统一的行业服务标准，对各类互联网金融企业的服务流程、关键服务指标、信息披露规则、用户隐私保护机制、纠纷机调节制等进行规范，强化企业的内部治理，加强对服务事项的事中事后监督，加大对违规行为的处罚力度，引导互联网金融企业切实履行社会责任。
三、如何推动互联网金融领域标准化战略的有效实施
此次标准化改革方向是由政府单一供给的标准体系，转变为由政府和市场共治的新型标准体系，政府主导制定的标准侧重于保基本，市场自主制定的标准侧重于提高竞争力。事实上，无论是哪种性质的标准，其目的都是在于加强行业监管和协调，规范和引导市场健康发展。在技术标准、产品标准和服务标准为条线的体系框架下，根据标准所规范的对象不同，对标准类型，及其制定、推行主体应有清晰的定位，这是确保标准化战略有效执行的关键。
具体来说，在涉及到保障信息安全和财产安全、坚守业务底线等方面，应由政府主导实行强制性标准，并做好对实施情况的监督，确保其执行效力；在涉及技术创新、服务规范及市场竞争等方面，应充分发挥市场自身的自律作用，实行团体标准，引导互联网金融企业履行社会责任，特别是大型企业应在建立行业标准、服务实体经济、服务社会公众等方面起到排头兵和模范引领作用。此外，充分发挥政府对市场的指导作用，行业主管部门应逐步研究制定互联网金融领域团体标准发展的指导意见，建立与业界和社会公众的良好沟通与互动机制，推动团体标准的进一步完善和有效实施。

G. 中国人民银行、银监会、证监会、保监会关于进一步做好中小企业金融服务工作的若干意见的改革创新

（一）深化认识、转变观念，切实提高对中小企业的金融服务水平。金融系统要深入学习贯彻《中华人民共和国中小企业促进法》、《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》、《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》（国发〔2010〕13号）等国家法律法规和政策的要求，进一步增强做好中小企业金融服务的责任感和大局意识，切实改变经营和服务理念。要把改进中小企业金融服务、扩大中小企业信贷投放作为各银行业金融机构开展信贷经营业务的重要战略，确保小企业信贷投放的增速要高于全部贷款增速，增量要高于上年。
（二）改造审批流程、提高审批效率，确保符合贷款条件的中小企业获得方便、快捷的信贷服务。各金融机构要对中小企业设立独立的审批和信贷准入标准，压缩中小企业贷款审批流程，切实提升贷款审批效率。鼓励有条件的银行为中小企业开办一站式金融服务。积极推广灵活高效的贷款审批模式。研究推动小企业贷款网络在线审批，建立审批信息网络共享平台。
（三）坚持有保有压、明确支持重点，积极推动符合国家产业政策要求的中小企业健康发展。优先满足中小企业符合国家重点产业调整和振兴规划要求的新技术、新工艺、新设备、新材料、新兴业态项目资金需求，加大对具有自主知识产品、自主品牌和高附加值拳头产品中小企业的支持，提升中小企业自主创新能力和国际竞争力。严格控制过剩产能和“两高一资”行业贷款，鼓励对纳入环境保护、节能节水企业所得税优惠目录投资项目的支持，促进中小企业节能减排和清洁生产。鼓励金融机构支持东部地区先进中小企业通过收购、兼并、重组、联营等多种形式，加强与中西部地区中小企业的合作，有序实现产业转移。加快推动发展文化创意、服务外包以及其他就业吸纳能力强、市场需求大的服务业中小企业发展。
（四）实施小企业金融服务差异化监管。银监会派出机构要因地制宜制定科学、审慎的小金融机构市场准入细则，实行分类监管、差异化监管，不断提高监管技术和监管有效性。小企业金融服务专营机构要进一步落实小企业金融服务“四单”原则，既单列信贷计划、单独配置人力资源和财务资源、单独客户认定与信贷评审、单独会计核算，构建专业化的经营与考核体系。各金融机构要增强风险管理意识，针对小企业客户风险状况，制定风险管理业务规则，培养熟悉小企业业务的风险管理经理，逐步建立与小企业业务性质、规模和复杂程度相适应、完善、可靠的市场风险管理体系。认真贯彻落实对小企业授信工作的相关规定，制定小企业信贷人员尽职免责机制，切实做到尽职者免责，失职者问责。
（五）推动适合中小企业需求特点的金融产品和信贷模式创新。鼓励银行业金融机构在有效防范风险的基础上，推动动产、知识产权、股权、林权、保函、出口退税池等质押贷款业务，发展保理、福费廷、票据贴现、供应链融资等金融产品。探索开展依托行业协会、农村专业经济组织、社会中介等适合中小企业需求特点的信贷模式创新。加大电子银行业务宣传，引导和督促银行业金融机构提高电子商业汇票在中小企业客户中的使用率。鼓励金融机构依法合规开展同业合作，稳步发展贷款转让业务，合理调剂信贷资源，增加对中小企业的贷款支持。
二、 建立健全中小企业金融服务的多层次金融组织体系
（六）提高大型银行对中小企业的服务意识和能力。国有商业银行和股份制商业银行要继续推进中小企业金融服务专营机构建设。大型银行在已建立中小企业金融服务专营机构基础上，要进一步向下延伸服务网点，切实做到单独统计和调控，完善评审机制，使专营机构充分发挥作用，实现中小企业尤其是小企业金融业务的针对性服务。中国邮政储蓄银行要加快改造机构网点，完善小额贷款功能，创新信贷产品，提升对微小企业、个体工商户等重点客户的金融服务。
（七）积极发挥中小商业银行支持中小企业发展的重要作用。中小商业银行要准确把握“立足地方、服务中小”的市场定位，把支持地方经济发展，支持中小企业、私人企业以及个体工商户作为工作重点，努力打造自身“服务中小企业”品牌。充分发挥中小商业银行的地缘优势，挖掘企业信用信息，为降低中小企业融资门槛创造良好环境。建立稳定的信贷员队伍，以适应中小企业特点为标准，探索提供延伸服务，较好满足中小企业的特殊金融服务需求。取消符合条件的中小商业银行分支机构准入数量限制，鼓励其优先到西部和东北地区等金融机构较少、金融服务相对薄弱地区设立分支机构。
（八）推动服务县域中小企业的新型农村金融机构和小额贷款公司稳步发展。鼓励各银行业金融机构到金融服务空白乡镇开设村镇银行和贷款公司。坚持小额贷款公司风险防范和规范发展并重，支持符合条件的小额贷款公司转为村镇银行。大中型商业银行在防范风险的前提下，为小额贷款公司提供批发资金业务，但小额贷款公司从银行业金融机构可获得融资资金的余额，不得超过资本净额的50%。
三、拓宽符合中小企业资金需求特点的多元化融资渠道
（九）完善中小企业股权融资机制，发挥资本市场支持中小企业融资发展的积极作用。鼓励风险投资和私募股权基金等设立创业投资企业，逐步建立以政府资金为引导、民间资本为主体的创业资本筹集机制和市场化的创业资本运作机制，完善创业投资退出机制，促进风险投资健康发展。加大中小企业上市前期辅导培育力度，支持自主创新和有发展前景的中小企业发行上市。积极发展中小板市场，加快发展创业板市场，努力扩大中小企业上市规模。建立和完善中小板和创业板上市公司再融资及并购制度，完善中小企业上市育成机制。积极推进证券公司代办股份转让系统非上市股份有限公司股份报价转让试点，适时将试点扩大到其他具备条件的国家级高新技术园区，完善监管和交易制度，改善科技型中小企业融资环境。
（十）逐步扩大中小企业债务融资工具发行规模。积极推进完善短期融资券、中小企业集合债券和集合票据的试点工作，适当简化审批手续，对中小企业发行债务融资工具实行绿色通道。对符合国家政策规定的中小企业发行直接债务融资工具的，鼓励中介机构适当降低收费，减轻中小企业的融资成本负担。培育银行间债券市场合格投资者，为中小企业直接融资市场创造条件。进一步完善风险控制、信用增进等相关配套机制，为优质中小企业在债务融资工具发行阶段提供信用增进服务。
（十一）大力发展融资租赁业务。扎实推进扩大商业银行设立金融租赁公司试点工作。支持金融租赁公司按照“商业持续”原则，开展中小企业融资租赁业务创新。完善融资租赁公示登记系统，加强融资租赁公示系统宣传，提高租赁物登记公信力和取回效率，为中小企业融资租赁业务创造良好的外部环境。加强对融资租赁业务的指导监督，促进融资租赁行业规范化，管理统一化，合同统一化，在规避风险的同时保证融资租赁有序、规范发展。
四、大力发展中小企业信用增强体系
（十二）加强对融资性担保公司的日常监管。督促融资性担保公司依法合规审慎经营，严格控制风险集中度和关联方担保。指导融资性担保公司加强资本金管理和内控机制建设，不断提高风险管理水平。将担保机构经营情况纳入人民银行企业征信系统实施统一管理。推动地方政府建立各类小企业贷款风险补偿基金、融资担保基金、非营利性小企业再担保公司、贷款奖励基金，合理分担小企业贷款风险。贯彻落实担保行业各项法规，完善规章制度建设，尽快形成以出资人自我约束为监管基础，以地方政府部门为监管主体，全国统一规范运营的担保体系，提高融资性担保公司资金使用效率。
（十三） 完善创新适合中小企业需求特点的保险产品。继续推动科技保险发展，为高新技术型中小企业提供创新创业风险保障。积极发展信用保险和短期抵押贷款保证保险等新型保险产品，鼓励保险机构积极开发为中小企业服务的保险产品。科学合理地厘定针对中小企业的保险费率，提高保险机构为中小企业提供保险服务的积极性。继续落实对中小商贸企业投保国内贸易信用险给予保费补助政策。
（十四）推进中小企业信用体系建设。加强中小企业信用宣传，增强中小企业信用意识。多渠道采集中小企业信息，扩大、丰富中小企业信用档案信息，结合企业和个人信用信息基础数据库，提高对中小企业的信用信息服务水平。推进中小企业信用制度建设，建立多层次的中小企业信用评估体系，发挥信用担保、信用评级和信用调查等信用中介的作用，增进中小企业信用。开展信用培植、延伸金融服务，提高中小企业融资机会。在有条件的地区开展中小企业信用体系试验区建设，探索建立中小企业征信系统。
（十五）建立健全信息沟通机制，创造良好生态环境。鼓励举办多种银企对接活动，为银行业金融机构和中小企业提供交流合作的机会。向中小企业提供融资辅导和咨询服务，帮助和支持中小企业健全企业制度，强化内部管理，提高生产经营信息的透明度，有效减少借贷双方信息不对称，增强中小企业市场融资能力。建立合作平台，发挥行业协会、民间商会、工商联等在银企对接中的桥梁作用，争取在信息搜集、客户筛选、风险防范等方面取得成效。
五、多举措支持中小企业“走出去”开拓国际市场
（十六）充分发挥中小企业出口信用保险的作用，加大优惠出口信贷对中小企业的支持力度，支持中小企业开拓国际市场。鼓励和支持中小企业在跨境贸易试点地区使用人民币进行计价结算。鼓励金融机构提高服务质量，帮助中小企业降低成本，拓展业务。
（十七）改进中小企业外汇管理，为中小企业提供便利。减少中资企业和外资企业在借用外债政策方面的差别，允许有借款能力和资金需求的各类中资企业对外借款以满足其境外资金需求。支持中小企业购汇对外投资。
六、加强部门协作和监测评估机制建设
（十八）各级金融管理部门要密切配合，加强协作，督促和指导政策的贯彻落实工作，在政策规划、机构建设、人员培训、宣传服务等方面加强合作交流，建立信息共享和工作协调机制，建立定期通报制度。要建立健全中小企业信贷政策导向效果评估制度，将中小企业贷款纳入信贷政策导向效果评估内容，对中小企业信贷业务设立单独的考核指标，定期公布考核结果并上报人民银行总行，督促金融机构提高对中小企业的信贷支持力度。要加强中小企业信贷统计监测与分析，督促各银行业金融机构认真贯彻落实大中小型企业贷款专项统计制度和国家中小企业划分标准，切实提高数据报送质量，进一步完善中小企业贷款统计制度。
请人民银行上海总部，各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行会同所在省（区、市）银监局、证监局、保监局将本意见联合转发至辖区内金融机构，并协调做好本意见的贯彻实施工作。
中国人民银行
银 监 会
证 监 会
保 监 会
二〇一〇年六月二十一日

H. 非金融机构支付服务管理办法的实施细则

为配合《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令〔2010〕第2号发布）实施工作，中国人民银行制定了《非金融机构支付服务管理办法实施细则》，现予公布实施。
中国人民银行
二〇一〇年十二月一日
非金融机构支付服务管理办法实施细则
第一条 根据《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令〔2010〕第2号发布，以下简称《办法》）及有关法律法规，制定本细则。
第二条 《办法》所称预付卡不包括：
（一）仅限于发放社会保障金的预付卡；
（二）仅限于乘坐公共交通工具的预付卡；
（三）仅限于缴纳电话费等通信费用的预付卡；
（四）发行机构与特约商户为同一法人的预付卡。
第三条 《办法》第八条第（四）项所称有5名以上熟悉支付业务的高级管理人员，是指申请人的高级管理人员中至少有5名人员具备下列条件：
（一）具有大学本科以上学历或具有会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全等专业的中级技术职称；
（二）从事支付结算业务或金融信息处理业务2年以上或从事会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全工作3年以上。
前款所称高级管理人员，包括总经理、副总经理、财务负责人、技术负责人或实际履行上述职责的人员。
第四条 《办法》第八条第（五）项所称反洗钱措施，包括反洗钱内部控制、客户身份识别、可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存等预防洗钱、恐怖融资等金融犯罪活动的措施。
第五条 《办法》第八条第（六）项所称支付业务设施，包括支付业务处理系统、网络通信系统以及容纳上述系统的专用机房。
第六条 《办法》第八条第（七）项所称组织机构，包括具有合规管理、风险管理、资金管理和系统运行维护职能的部门。
第七条 《办法》第十条第（二）项所称信息处理支持服务，包括信息处理服务和为信息处理提供支持服务。
第八条 《办法》第十条所称拥有申请人实际控制权的出资人，包括：
（一）直接持有申请人的股权超过50%的出资人；
（二）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计超过50%的出资人；
（三）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计不足50%，但依其所享有的表决权足以对股东会、股东大会的决议产生重大影响的出资人。
第九条 《办法》第十条所称持有申请人10%以上股权的出资人，包括：
（一）直接持有申请人的股权超过10%的出资人；
（二）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计超过10%的出资人。
第十条 《办法》第十一条第（一）项所称书面申请应当明确拟申请支付业务的具体类型。
第十一条 《办法》第十一条第（二）项所称营业执照（副本）复印件应当加盖申请人的公章。
第十二条 《办法》第十一条第（五）项所称财务会计报告，是指截至申请日最近1年内的财务会计报告。
申请人设立时间不足1年的，应当提交存续期间的财务会计报告。
第十三条 《办法》第十一条第（六）项所称支付业务可行性研究报告，应当包括下列内容：
（一）拟从事支付业务的市场前景分析；
（二）拟从事支付业务的处理流程，载明从客户发起支付业务到完成客户委托支付业务各环节的业务内容以及相关资金流转情况；
（三）拟从事支付业务的技术实现手段；
（四）拟从事支付业务的风险分析及其管理措施，并区分支付业务各环节分别进行说明；
（五）拟从事支付业务的经济效益分析。
申请人拟申请不同类型支付业务的，应当按照支付业务类型分别提供前款规定内容。
第十四条 《办法》第十一条第（七）项所称反洗钱措施验收材料，是指包括下列内容的报告：
（一）反洗钱内部控制制度文件，载明反洗钱合规管理框架、客户身份识别和资料保存措施、可疑交易报告措施、交易记录保存措施、反洗钱审计和培训措施、协助反洗钱调查的内部程序、反洗钱工作保密措施；
（二）反洗钱岗位设置及职责说明，载明负责反洗钱工作的内设机构、反洗钱高级管理人员和专职反洗钱工作人员及其联系方式；
（三）开展可疑交易监测的技术条件说明。
第十五条 《办法》第十一条第（八）项所称技术安全检测认证证明，是指据以表明支付业务设施符合中国人民银行规定的业务规范、技术标准和安全要求的文件、资料，应当包括检测机构出具的检测报告和认证机构出具的认证证书。
前款所称检测机构和认证机构均应当获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）的认可，并符合中国人民银行关于技术安全检测认证能力的要求。
未按照中国人民银行规定的业务规范、技术标准和安全要求进行技术安全检测认证，或技术安全检测认证的程序、方法存在重大缺陷的，中国人民银行及其分支机构可以要求申请人重新进行检测认证。
第十六条 《办法》第十一条第（九）项所称履历材料，包括高级管理人员的履历说明以及学历、技术职称相关证明材料。
第十七条 《办法》第十一条第（十一）项所称主要出资人的相关材料，应当包括下列文件、资料：
（一）申请人关于出资人之间关联关系的说明材料；
（二）主要出资人的公司营业执照（副本）复印件；
（三）主要出资人的信息处理支持服务合作机构出具的业务合作证明，载明服务内容、服务时间，并加盖合作机构的公章；
（四）主要出资人最近2年经会计师事务所审计的财务会计报告；
（五）主要出资人最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚的证明材料。
主要出资人为金融机构的，还应当提交相关金融业务许可证复印件以及准予其投资支付机构的证明文件。
第十八条 《办法》第十一条第（十二）项所称申请资料真实性声明，是指由申请人出具的、据以表明申请人对所提交的文件、资料的真实性、准确性和完整性承担相应责任的书面文件。
申请资料真实性声明应当由申请人的法定代表人签署并加盖公章。
第十九条 《办法》第十一条、第十三条、第十四条、第十五条所需申请文件、资料均以中文书写为准，并应当提供纸质文档和电子文档（数据光盘）一式三份。
第二十条 申请人应当自收到受理通知之日起10日内在所在地中国人民银行分支机构的网站上连续公告《办法》第十二条所列事项3日。
第二十一条 《支付业务许可证》分为正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。
支付机构应当将《支付业务许可证》（正本）放置其住所显著位置。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置公示其《支付业务许可证》（正本）的影像信息。
第二十二条 支付机构申请续展《支付业务许可证》有效期的，应当提交下列文件、资料：
（一）公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、支付业务开展情况、申请续展的理由；
（二）公司营业执照（副本）复印件；
（三）《支付业务许可证》（副本）复印件。
支付机构申请续展《支付业务许可证》有效期的，不得同时申请变更其他事项。
第二十三条 中国人民银行对支付机构的经营情况进行全面审查和综合评价后作出是否准予续展《支付业务许可证》有效期的决定。
中国人民银行准予续展《支付业务许可证》有效期的，支付机构应当交回原许可证，领取新许可证。
第二十四条 《支付业务许可证》在有效期内非因不可抗力灭失、损毁的，支付机构应当自其确认许可证灭失、损毁之日起10日内，在中国人民银行指定的全国性报纸和所在地中国人民银行分支机构指定的地方性报纸上连续公告3日，声明原许可证作废。
第二十五条 支付机构应当自公告《支付业务许可证》灭失、损毁结束之日起10日内持登载声明向所在地中国人民银行分支机构重新申领许可证。
中国人民银行审核后向支付机构补发《支付业务许可证》。
第二十六条 《支付业务许可证》（副本）在有效期内灭失、损毁的，比照本细则第二十四条、第二十五条办理。
第二十七条 支付机构拟变更《办法》第十四条所列事项的，应当向所在地中国人民银行分支机构提交公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、拟变更事项及变更原因。
第二十八条 《办法》第十五条第（四）项所称客户合法权益保障方案，应当包括下列内容：
（一）对客户知情权的保护措施，明确告知客户终止支付业务的原因、停止受理客户委托支付业务的时间、拟终止支付业务的后续安排；
（二）对客户隐私权的保护措施，明确客户身份信息的接收机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排；
（三）对客户选择权的保护措施，明确可供客户选择的、两个以上客户备付金退还方案。
客户合法权益保障方案涉及其他支付机构的，还应当提交与所涉支付机构签订的客户身份信息移交协议、客户备付金退还安排相关证明文件。
第二十九条 《办法》第十五条第（五）项所称支付业务信息处理方案，应当明确支付业务信息的接收机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排。
涉及其他支付机构的，还应当提交与所涉支付机构签订的支付业务信息移交协议相关证明文件。
第三十条 支付机构应当根据法律法规、部门规章的有关规定确定其支付业务的收费项目和收费标准。法律法规、部门规章未明确支付业务的收费项目和收费标准的，支付机构可以按照市场原则合理确定其支付业务的收费项目和收费标准。
支付机构应当在营业场所显著位置披露其支付业务的收费项目和收费标准。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置进行披露。
支付机构调整支付业务的收费项目或收费标准的，应当在实施新的支付业务收费项目或收费标准之前按照前款规定连续公示30日。
第三十一条 支付机构应当在每个会计年度结束之日起4个月内向所在地中国人民银行分支机构报送上一会计年度经会计师事务所审计的财务会计报告。
第三十二条 《办法》第二十一条所称支付服务协议，包括符合法律法规要求、可供调取查用的纸质形式或数据电文形式的合同。
支付机构应当在营业场所显著位置披露其支付服务协议的格式条款内容。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置进行披露。
第三十三条 支付机构的支付服务协议格式条款应当遵循公平原则，全面、准确界定支付机构与客户之间的权利、义务和责任。
支付机构应当提请客户注意支付服务协议格式条款中免除或者限制其责任的内容，并予以说明。
支付机构拟调整支付服务协议格式条款的，应当在调整前30日告知客户，并提示拟调整的内容。未向客户履行告知义务的，调整后的条款对该客户不具有约束力。
第三十四条 《办法》第二十二条所称支付机构的分公司从事支付业务办理备案手续时，应当提交下列文件、资料：
（一）公司法定代表人签署的书面报告；
（二）《支付业务许可证》（副本）复印件；
（三）分公司营业执照（副本）复印件。
上述文件、资料需提供纸质文档一式两份，由支付机构及其分公司分别报送所在地中国人民银行分支机构。
支付机构可以根据业务需要为备案的分公司申请《支付业务许可证》（副本）。分公司应当将《支付业务许可证》（副本）放置分公司住所显著位置。
第三十五条 《办法》第二十二条所称支付机构的分公司终止支付业务办理备案手续时，应当提交下列文件、资料：
（一）公司法定代表人签署的书面报告；
（二）《支付业务许可证》（副本）复印件；
（三）分公司营业执照（副本）复印件；
（四）客户合法权益保障方案；
（五）中国人民银行要求的其他资料。
前款第（四）项所称客户合法权益保障方案比照本细则第二十八条办理。
上述文件、资料需提供纸质文档一式两份，由支付机构及其分公司分别报送所在地中国人民银行分支机构。
支付机构分公司应当于备案时交回其持有的《支付业务许可证》（副本）。
第三十六条 《办法》第三十二条所称灾难恢复处理能力，是指支付机构应当在支付业务中断后24小时之内恢复支付业务，并至少符合以下要求：
（一）具有应急处理和灾难恢复的制度规定；
（二）具有稳妥的应急处理预案及演练计划；
（三）具有必要的灾难恢复处理人员和应急营业场所；
（四）具有同机房数据备份设施和同城应用级备份设施。
第三十七条 支付机构因突发事件导致支付业务中止超过2小时的，应当立即将有关情况报告所在地中国人民银行分支机构，并在3个工作日内以书面形式报告事故的原因、影响及补救措施。
支付机构的分公司出现上述情形的，支付机构及其分公司应当比照前款分别报告所在地中国人民银行分支机构。
第三十八条 支付机构应当采取必要的管理措施和技术措施，防止客户身份信息和支付业务信息等资料灭失、损毁、泄露。
支付机构不得以任何形式对外提供客户身份信息和支付业务信息等资料。法律法规另有规定的除外。
第三十九条 支付机构对客户身份信息和支付业务信息的保管期限自业务关系结束当年起至少保存5年。
司法部门正在调查的可疑交易或违法犯罪活动涉及客户身份信息和支付业务信息，且相关调查工作在前款规定的最低保存期届满时仍未结束的，支付机构应当将其保存至相关调查工作结束。
第四十条 支付机构对会计档案的保管期限适用《会计档案管理办法》（财会字〔1998〕32号文印发）相关规定。
第四十一条 《办法》第三十八条所称重大违法违规行为，包括：
（一）支付机构的高级管理人员明知他人实施违法犯罪活动仍为其办理支付业务的；
（二）支付机构多次发生工作人员明知他人实施违法犯罪活动仍为其办理支付业务的。
第四十二条 本细则自发布之日起实施。

I. 求：上海银行业金融机构案件处置工作实施细则全文

附件：上海银行业金融机构案件处置工作实施细则

第一章总则
第一条为有效组织实施上海银行业金融机构案件处置工作，形成协调有序、边界清晰、责任明确的工作机制，实现上海银行业金融机构案件处置过程的规范和统一，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构案件处置工作规程》和《银行业金融机构案件（风险）信息报送及登记办法》（银监发〔2010〕111号）以及《上海市银行业重大突发事件报告制度》（沪银监通〔2005〕23号）等有关规定以及上海银行业实际情况，制定本实施细则。
第二条本实施细则所称案件是指上海银行业金融机构从业人员独立或共同实施，或与外部人员合伙实施的，以上海银行业金融机构或客户的资金、财产为侵犯对象的，涉嫌触犯刑法，依法应当移送司法机关追究刑事责任或已由公安、司法机关依法立案侦查的事件或上海银行业金融机构遭受外部诈骗、盗窃、抢劫等侵害，依法应当由公安机关立案侦查的事件。
第三条本实施细则所称上海银行业金融机构案件处置工作包括案件（风险）信息报送及登记、案件调查、案件审结和后续处置。
第四条上海银行业金融机构对案件处置工作负直接责任。上海银行业金融机构应当制定本机构案件处置政策和制度，并有效落实和执行。
第五条上海银行业金融机构应当针对每个案件指定相应承办部门和主办人员。主办人员必须参与案件处置的全过程，应当掌握案件的详情。特殊情况需更换主办人员，应写明情况和原因，并做好交接工作。
第二章案件（风险）信息报送及登记
第六条银行业金融机构案件（风险）信息分为银行业金融机构案件风险信息（以下简称案件风险信息）和银行业金融机构案件信息（以下简称案件信息）o