金融机构服务过程失误补救过失的基础

『壹』 金融服务有哪些补救的策略

1.重视客户问题：客户认为，最有效的补救就是金融机构一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。金融机构应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到金融机构承认金融服务失误，并希望知道金融机构在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决金融服务失误，就应坦诚地告知客户，金融机构正在努力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和金融机构从这次服务失误中所得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。

2.建立金融服务补救预警系统：有效的金融服务补救策略需要金融机构不仅能通过客户的抱怨和投诉来确定企业服务失误产生的原因，还能查找那些潜在的金融服务失误。

金融服务失误和金融服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需要的详尽分析，寻找金融服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施加以预防。有时一个金融服务失误会引发一系列反应，对这一类问题必须高度重视，做好预防工作。复杂的IT系统是引发服务失误的另一“危险地带”，因为从目前的技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新系统可以较好地解决这个问题。寻找金融服务失误的“高发地带”并采取相应措施，可以使金融服务补救取得更好的效果。

3.测算补救的成本和收益：金融服务失误会导致客户流失，这样就需要金融机构获取新的客户来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给金融机构带来“坏口碑”。获取新客户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍，而“坏口碑”会使金融机构获取新客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但金融机构很少能意识到金融服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高金融机构的质量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即金融机构在客户整个生命周期里从客户那里获取的全部价值。当某一客户的终身价值远低于为了弥补金融服务失误所增加的服务成本时，就应该重新思考是否有必要采取金融服务补救措施。

4.积极鼓励客户抱怨和投诉：调查显示，在那些不满的客户当中，只有4%的客户会向公司投诉，96%的不满意客户不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20个人。从这个意义上来说，如果客户不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重影响公司的形象和口碑。因此，对于客户投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而应积极地采取措施，为客户创造更加便利的投诉渠道。

（1）鼓励投诉。要在金融机构内部建立尊重客户的企业文化，并通过各种渠道告知客户他们拥有投诉的权利，更重要的是要让全体员工认识到客户的投诉可为金融机构提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向金融机构投诉的客户是金融机构的朋友和忠诚的用户，而对金融机构“沉默”的客户会给企业造成更大损失。他们最容易转向与金融机构竞争的对手交易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励客户直接反映情况，金融机构应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得的结果。

（2）培训客户投诉。在鼓励客户投诉的基础上，金融机构还要采用各种方式培训客户如何投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等客户能够接触到的媒体，告知客户投诉部门的联系方式和工作程序。

（3）深化金融机构质量文化，降低失误发生概率。深化金融机构的质量文化，引导员工对自身或他人的工作进行评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对员工的工作质量进行审评，根据客户的满意程度制定相对的激励及惩罚措施，给员工的工作设置基本的底线，从而有效地降低失误发生的概率。

（4）提高员工素质，树立金融服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的金融服务不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者都要树立对待金融服务补救的正确观念，把每一次金融服务补救都当成提高金融服务水平的机会。正确观念的树立绝不是一蹴而就的，而是在平时的积累中完成的。可以通过人力资源部招聘培养一批拥有可塑性的员工，对其正确地灌输金融服务观念。

『贰』 B2C企业针对已发生的服务失误应采取什么措施进行服务补救，以实现顾客的二次满意，稳定顾客忠诚度

一、服务补救与顾客满意

服务补救（ServiceRecovery），是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。而顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

关于对服务补救与顾客满意的关系研究，很多学者认为服务补救能够获得顾客满意，

但企业要把握好服务补救的方式和程度。服务失败后的有效补救会使顾客更加满意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而执行不善的服务补救措施则会增加顾客不满意的机会（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等学者（1995）发现如果企业在服务失败后及时承认错误，并且进行有效的服务补救，

顾客不仅会大大降低对于其服务失败的负面印象，而且还会转移服务失败归咎的方向。Andreassen（2000）认为服务失败和服务补救后顾客对服务总体满意有决定性作用并胜过了初始服务失败所造成的负面影响，

即经历服务补救后的顾客满意度超过了没有经历过服务失败的顾客满意度。

零售企业通过采取有效的服务补救策略有助于维持和提高顾客的满意度，如果不响应顾客的抱怨，

极容易流失顾客，形成企业不良的口碑，从而影响到企业的形象。在服务失误后，企业完全可以通过积极的补救措施赢得

“二次成功”。

1.服务补救应以顾客满意为基准

意大利经济学家帕雷托提出的“20/80法则”成为商业圈的热门法则。企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而顾客忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。

服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定性分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当零售企业在对顾客提供服务出现失误或错误的情况下，

顾客会产生不满、遗憾、抱怨、愤怒等情绪，但是大多数的顾客会选择今后不再光顾，或者向更多的亲朋好友诉说不愉快的消费经历，

这种不良的口碑会被放大传播，从而损害了企业的形象，企业形象甚至会在一些潜在的顾客心中大打折扣，企业将永远失去这部分顾客。因此，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准，

及时发现服务失误，分析服务失误的原因，并对服务失误进行评估，对任何顾

客不满意的服务进行有效、

及时的补救。通过补救留住不满意的顾客，

增进顾客对于企业的了解，不断满足顾客当前和未来的需要和期望，维持顾客的忠诚度，树立起企业的良好形象。

2.服务补救的效果影响顾客满意度的提高

服务失误会造成顾客不满，流失顾客，服务企业当即作出的补救性反应会给顾客更深的印象。企业通过即时性和主动性的服务补救，对已经流失或正在流失的顾客采取有效的措施，

可以将服务失败带来的负面影响降到最低，最大限度地使顾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，

最终留住顾客，赢回顾客。主要表现在两个方面：一是顾客在获得及时的服务补救后，成为“回头客”

，实现大量的重复购买，形成对企业的忠诚度。二是顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，

这就加大了企业的竞争对手在吸引新顾客方面的难度，

提高企业的竞争力。企业在服务失败后，若是提供了有效的服务补救，不仅可以弥补先前的过失，而且能大幅提升顾客满意度。也就是说，经历服务失败的顾客如果经企业努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客或者第一次就获得满意服务的顾客具有更高的满意度。

二、零售企业服务失误的原因

服务失误是指服务接触时的感受为负面的或消费者不满意的经验（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。国内外很多学者进行了一些研究：中村卯一郎（1992）将顾客对百货公司的抱怨原因分为四类：

1. 由商品不良引起的抱怨；

2. 由服务方式引起的抱怨；

3. 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨；

4. 顾客误会或错误时所产生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售业为研究对象。

   
   

   
   

   
   

   针对bitneretal（1990）所提出的分类，做进一步分析，并增加产品失误后员工的反应，故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类：

   1.服务传送系统或产品失误的员工反应；

   2.顾客需求及要求后员工反应；

   3.员工自身行为所造成的错误。

服务失误是每一个企业都会遇到的问题，而造成服务失误的原因也是非常复杂的，可以从以下几方面分析：

1.零售企业的角度

1985年，美国学者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后，

在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型

该模型认为，在顾客和商家之间存在着与服务质量相关的五种差距：

差距一（认知差距）、

差距二（规范差距）、

差距三（交付差距）、

差距四（宣传差距）。

这四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。

差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距，是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的。

2.消费者的角度

服务质量差距分析模型

除了服务的提供者之外，很多情况下，消费者对服务失误也具有不可推卸的责任。消费者的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务需求，还有模糊的服务期盼。如果他们无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。一些顾客的行为会给另外一些顾客造成麻烦，或者有些顾客可能不知道如何参与到服务过程中来。由于上述种种原因，计划得很好的服务过程以失败终。

3.其他因素的影响

外界因素也可造成服务失误，如零售企业销售时点终端系统由于偶然因素出现故障，往往容易造成顾客排队等候，

从而引发顾客的不满。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

服务失误的后果一方面会导致顾客流失，另一方面是顾客容易产生抱怨情绪，形成不良的口碑，顾客再通过口口相传的形式，使企业的形象和美誉度受损，而这又容易流失顾客，造成企业竞争力下降，形成恶性循环。所以，在服务失误发生后，对顾客进行及时、有效的补救对零售企业是非常重要的。

三、零售企业提高顾客满意度的服务补救措施

1.建立顾客导向的企业文化及预警系统

企业要强调顾客的地位和重要性，在企业内部大力宣传“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”理念，提高员工在服务失败后及时道歉并马上采取补救措施的意识，尽力满足顾客的需求。另外，企业还应建立“防火”机制。首先，企业要进行潜在服务失败原因的查找和分析。企业要主动通过收集顾客批评、监听顾客抱怨、开通投诉热线、

跟踪媒体报道等方法发觉一些潜在问题，通过分析总结服务失败出现的条件、环境以及可能产生的后果，从而为服务失败的预防与补救做好基础工作。其次，企业要设计补救方案。一旦相应的服务失败出现，企业就能及时进行有效的服务补救，

降低服务补救的成本。

2.果断做出反应，快速解决问题

快速反应和及时进行服务补救是挽回顾客损失、重新赢得消费者信任的关键。争取一个新顾客的成本比维系一个老顾客的成本要高，

根据忠诚营销的创始人赖克霍徳（FredReichheld）的计算，保留5%的顾客就可能得到75%顾客价值的提高。所以一旦当服务失误时，不管原因是出自顾客本身，

或是出自一些不可预知和控制的自然因素，

零售企业应果断对服务失误做出明确的反应，快速确认，迅速查明事故真正原因，并告知顾客明白，先要从态度上稳住顾客情绪，

允许顾客把内心的牢骚说出来，企业员工要进行耐心的倾听，道歉不仅是有用的而且是必要的，但这并不是全部，等到消费者的情绪缓和之后，与他们共同协商解决方案。真正能让客户平息不满情绪、化解焦虑的办法是马上解决问题，及时采取行动，妥善补救失误，使顾客在第一时间能得到补救服务，让顾客满意而归。

3.加大对员工的培训力度

由于零售企业的一线员工是直接面对消费者的，在服务失误发生后，

他们的反应和进行补救的措施会给消费者留下很深刻的印象。所以为了更好地留住顾客，提高顾客的满意度，

零售企业对员工的培训必不可少。通过培训，可以提高员工服务补救的技巧及随机应变等方面的能力。同时企业还要适当地放权，并及时肯定他们的工作成绩，

激发员工的主人翁精神和工作责任感，从根本上调动员工的工作积极性、主动性，更好地解决各种突发事件。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚，相反，企业应激励员工大胆使用服务补救的权力。

4.对补救结果实施定期的追踪和反馈

零售企业在实施了服务补救措施与处理方法之后，对其进行追踪与持续性记录和评价是对企业实施服务补救努力成果的一种检验，通过跟踪可以达到进一步改善服务系统的目的。追踪有多种形式，

比如：发电子邮件、打电话回访、与顾客面对面的交流等。这样可以了解到顾客不满的缓解程度，

确定服务补救是否得到了认可，是否消除了顾客的不满意，是否有其他不良影响。将追踪的信息及时反馈给组织的员工，

让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，

在获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的服务补救提供参考意见，从而提高零售企业服务质量。

『叁』 以下哪些属于银行业金融机构服务突发事件的应急处理原则

根据中国银监会办公厅关于印发《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范(试行)》的通知
第九条 突发事件依照其影响范围及持续时间等因素分级。当突发事件同时满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定突发事件等级。
（一）特别重大突发事件（l 级）
1 ．银行业金融由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对公众利益造成特别严重损害的突发事件；
2 ，由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行业金融两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达
3 个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6 个小时（含）以上的突发事件；
3 ．业务服务时段以外，重要信息系统出现的故障或事件救治未果，可能产生上述1 至2 类的突发事件。
（二）重大突发事件（n 级）
1 ．银行业金融由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成严重损害的突发事件；2 ．由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行业金融两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3 个小时（含）以上的突发事件；
3 ．业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上
述1 至2 类的突发事件。
（三）较大突发事件（flI 级）
1 ．银行业金融由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成较大损害的突发事件；2 ．由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件；
3 ．业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1 至2 类的突发事件。

『肆』 我在一家金融机构做客户服务工作，是负责接听客户对该金融产品的任何疑问，处理相关业务。

我想一个是：你要反省你的态度；二是：假如你的态度很好的话，那就是你的经验还不足，应该多和你的同事交流，多向他们学习。还有就是，在接电话的时候要学会讲话。

『伍』 金融服务失误是由哪些方面决定的

金融服务失误是指金融服务表现未达到客户对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出，金融服务失误取决于两方面：一是客户对金融服务的评价标准，即客户的金融服务预期所得；二是金融服务表现，即客户对金融服务真实经历的感受，也就是客户在服务过程中的实际所得。

只要客户认为其需求未被满足或是金融机构的服务低于其预期水平，就预示着金融机构有可能发生服务失误。金融服务失误的大小可以表述为由于金融服务失误给顾客带来的损失的大小程度。金融服务失误的程度越大，顾客的满意度越低。金融机构在金融服务补救过程中，要对不同程度的服务失误给予不同的对待。

『陆』 因为金融机构的失误而产生的逾期怎么处理

这个应该是可以解决的，你先找机构让他们给你处理一下，一般像他们的过错的话，他们会帮你处理。要么把极限向后延，要么他们会做一个调整。你只需按他们的调人去还款就可以啦。 你要做的就是和机构好好的协商。还是你一定要主动一些。

『柒』 产生金融服务失误有哪些原因

1.金融服务质量构成的特殊性：与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成。其中，技术质量是服务过程中的产出。职能质量是在服务推广过程中，客户所感受到的服务人员在执行职责时的行为、态度、着装和仪表等给客户带来的利益和享受。形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体形象。真实瞬间是服务过程中客户与企业进行服务接触的过程。一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而职能质量、形象质量和真实瞬间带有强烈的主观色彩。对金融服务质量的认可取决于金融服务的提供者和金融服务的接受者，而金融服务的提供者和金融服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是金融服务接受者对金融服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。

2.金融服务提供者的原因：从金融服务提供者（商家）的角度来看，失误包括金融服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于金融服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，金融机构的服务体系不够完善、设计不科学、金融服务架构不完备、金融服务要求不到位、缺乏有效的金融服务监管体系或没有完备的金融服务保障措施来满足客户的要求等。员工的操作性失误一般表现为金融机构的员工在接待客户的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发金融服务失误或金融服务失败。

3.客户方面的原因：从金融服务接受者（客户）的角度来看，金融服务具有生产与消费的同步性等特点，从而在很多情况下，客户对于金融服务失误也有一定的责任。客户的金融服务期望中既有显性的金融服务需要，也有隐性的金融服务欲求，还有模糊的金融服务期盼。如果客户无法正确地表述自己的金融服务期望，就会带来金融服务失误与失败。

4.随机因素的影响：在有些情况下，随机因素也会造成金融服务失误，如电脑病毒突然发作，使收银系统发生故障，导致客户长时间排队等候而引发不满等。对于由此造成的服务失误，金融机构补救的重点应是如何及时准确地将金融服务失误的原因等信息传递给客户，与客户进行沟通，以期得到客户的理解。

金融服务失误的后果有隐性后果和显性后果。金融服务失误的显性后果是导致顾客流失。目前，随着竞争的不断加剧，金融机构间的竞争十分激烈。在激烈的竞争下，金融服务的失误、失败必然会导致顾客的流失。而金融服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即不满意客户的“抱怨”在周围人群中迅速传播，使潜在客户对其产生不良印象。由于金融服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，客户在接受服务、购买产品前，其金融服务或产品信息更多地从人际渠道获得，客户通常会认为来自关系可靠的人群或专家的信息更为可靠。因此，对金融服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。“坏口碑”传播导致的结果是金融机构形象受损，潜在客户减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，金融服务失误的后果是严重的，对失误的金融服务进行及时的补救则是至关重要的。

『捌』 对问题银行业金融机构的处置方式

对违规经营的金融机构的处置可以分为： 警告、通报批评、限期纠正、没收非法所得、处以罚款、勒令停办部分业务、停业整顿、责令撤换法定代表人或主要负责人、指派人员接管、冻结账户、责令关闭并吊销《金融机构法人许可证》或《金融机构营业许可证》。

对经营管理不善造成不良资产大量增加的金融机构的处置可以分为：敦促改善内控制度；追加呆账准备金或其他风险准备金；勒令停办部分业务；停业整顿；责令撤换法定代表人或主要负责人；指派人员接管；责令关闭并吊销《金融机构法人许可证》或《金融机构营业证可证》。

(8)金融机构服务过程失误补救过失的基础扩展阅读

金融机构通常提供以下一种或多种金融服务：

1、在市场上筹资从而获得货币资金，将其改变并构建成不同种类的更易接受的金融资产，这类业务形成金融机构的负债和资产。这是金融机构的基本功能，行使这一功能的金融机构是最重要的金融机构类型。

2、代表客户交易金融资产，提供金融交易的结算服务。

3、自营交易金融资产，满足客户对不同金融资产的需求。

4、帮助客户创造金融资产，并把这些金融资产出售给其他市场参与者。

5、为客户提供投资建议，保管金融资产，管理客户的投资组合。

『玖』 误收是指在金融机构办理业务的过程中,将假币当做真币付出的行为。()

错的啊。误收是金融机构办理业务的时候没有细心分辨真假币，假币当成真币入库了。

『拾』 金融服务失误会有哪些后果

从金融服务提供者角度看，由于服务具有差异性特点，导致服务质量在不同时间、不同员工之间存在差异，其原因既有技术方面的，也有服务过程方面的。如果服务差距过大，就会形成服务失误。从客户方面看，由于服务具有生产和消费的同时性特点，服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为客户提供服务，也取决于客户参与的有效性，所以在很多情况下，客户对于服务失误也具有不可推卸的责任。在有些情况下，随机因素也会造成很多失误。