提升金融服务满意度

1. 客户满意度提升的最新讲座

名称：营业网点至尊运营管理
主讲：陈玉庭
规格：6盘DVD
出版单位：北京电视艺术中心出版社
定价：680元
描述：
中国首次针对金融、通信行业的课程
有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝
献给全国100万家营业网点的学习礼物
在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。
通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。
他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%
他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一
他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。
北京奥运、上海世博、广东转型，他的身影无处不在。
3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。
截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为最资深、最权威、最受欢迎的营业网点咨询培训专家。
诙谐幽默之中领略核心秘诀
案例分享之余掌握精髓技巧
他就是服务营销终端运营管理权威——陈玉庭

2. 如何提高互联网金融行业的服务质量

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。本文针对提高商业银行服务质量提出如下对策：充分理解和认识服务的内涵；强化和提高服务意识；加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境；提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能；加大监督的力度和广度，以提高银行服务的整体水平。
关键词：商业银行； 服务质量 金融业

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

3. 如何打造人民群众满意的银行

1、完善制度建设,积极提升员工岗位服务能力。明确责任,充分发挥员工在服务规范开展和客户投诉培训方面的作用,进一步强化现场管理职能。加强现场和非现场检查,切实增强一线员工的服务意识,提升服务规范的传导和执行力,不断提高网点金融服务水平。
2、强化服务督导,积极提升网点服务效率。合理安排劳动组合,支行和网点根据服务质量监测与排队管理系统中“每天、每周、每月”的业务峰谷规律,统筹安排柜口资源,弹性安排柜员劳动组合,减少客户排队等候时间,积极提升客户服务满意度。
3、开展“微笑服务”,积极创建客户满意窗口。对全行在服务工作中涌现出的典型事例进行推广,有效固化员工的服务行为。抓好服务质量提升工作,积极优化服务资源配置工作流程,大力推进服务手段电子化,积极提升金融服务形象。

4. 如何提高窗口服务满意度

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。优质服务这是一
个永恒的历史话题。笔者认为要从以下方面提高窗口服务满意度。
� 1.培育高素质一线员工。调整改变银行人员结构，加大培训力度，
提高从业人员素质，注重员工队伍整体素质，同时也要提高员工内
在素质，不断创新服务。
� 2.积极做好宣传新产品的工作。加快产品创新步伐，增加服务品
种，在丰富传统存贷款以及中间业务品种的同时，还要推广个人理
财业务，实行理财经理制，满足高收入人群的金融服务需求。以银
行窗口服务为媒介，培养客户与银行的感情，不断宣传新产品。
� 3.以信息科技为支撑，拓宽服务领域。要加大银行信息系统建设
步伐，完善服务渠道，使客户能充分享受到银行便利的金融服务，
优化市场客户管理的管理方法及系统。在窗口服务过程中，使广大
顾客享受到快捷的金融服务，让他们感受到银行与世界同步的金融风采。
� 4.运用整合营销推广树立自身银行品牌。银行产品和服务具有极
强的同质性，因此，有效地运用各种传播手段，始终用一个声音说
话显得更加重要。每天召开晨会，强调每一位员工必须要精神饱满，
对客户要热心，办业务要专心一致，要把微笑贯穿于服务全过程，
增进与客户之间的感情，让客户带着满意的心情离开银行。
� 5.加强网点大堂咨询，拓展客户群。在营业大厅设“咨询处”，使
一部分潜在客户对银行新产品有一定的了解，提升认知程度，培养
客户想使用新产品的意识，进而抓住客户，拓展客户群。这样既宣
传了银行业务，同时也为银行招揽客户，拓宽银行业务面，为银行
赢得了声誉。

5. 银监会发布《关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》的内容是什么

4月8日，为进一步指导银行业做好服务实体经济相关工作，尤其是在深入推进供给侧结构性改革的过程中，加大支持力度，银监会于近日印发了《关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》（简称“《指导意见》”）。

为给银行业更好服务实体经济营造有利条件，《指导意见》提出，监管机构、银行业金融机构和银行业自律组织要积极推动和配合有关部门，完善相关基础设施和优化外部环境，重点工作有：一是加强信用信息归集共享与守信联合激励。二是完善多方合作的增信和风险分担机制。三是加大逃废债打击力度。

为确保各项政策措施落地生效，《指导意见》还在加强组织领导、强化考核评估、促进沟通交流三个方面提出明确要求，以畅通政策传导路径，做实做细工作机制，促进银行业服务实体经济质效不断提升。

6. 发展普惠金融目的就是要提升金融服务的什么课和可得性满意度满意

普惠金融就是让金融回归服务业的实质，从高高的殿堂走向民众，从金融业自娱自乐走向为企业的生产、销售服务，为民众的投资消费服务。

7. 保险公司如何提高客户满意度

移动互联网时代的到来，使得企业有更多机会获得客户，但同时，也使得客户忠诚度的建立越来越难。尤其是保险行业，金融服务商品的同质化和特殊性，使得客户忠诚度更加重要。研究显示，对于已购买的保险产品，
49%的客户选择续保或者增加保额，而对于保险品牌的再购买和向亲友推荐的比例只占22%和20%，可见品牌的忠诚度关联着公司利润的增长。福至久久CEO孙晖在忠诚营销解决方案方面有着丰富经验，他认为，企业赢得的不仅仅是客户数量，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的客户质量的上升。
得客户者得天下，这个道理众所周知。很多公司在用户拉新方面花了很大力气，但对维持现有客户的忠诚度却关心不够。中国保险学会组织的“中国50个城市保险市场调研”结果显示,
消费者对当前中资保险公司的满意度较低，有8.9%客户有过退保行为。退保是最明显的客户流失，对保险公司的现金流影响较大。按照营销理论，获得一个新客成本通常是老客的5倍，客户满意度如果提高5%，企业的利润就会加倍增加。可见提高客户忠诚度可以为企业带来切实的利润增长和竞争优势。正如孙辉对记者说，忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
“保险企业无法继续依赖增加投保人的数量来获取利润，而是要努力做好客户忠诚度营销。”人保财险电子商务部总经理蒋新伟表示。平安、新华等保险公司相继推出VIP服务，其中积分体系作为客户忠诚计划的一项措施,用于维系优质客户,发掘潜在客户,增加客户的忠诚度。然而保险行业积分大都沉淀在客户账户上，积分形同虚设，根本无法提升客户活跃度。
据了解，常见的保险积分消耗的途径主要有实物类、直充类、优惠券等，其中采用积分兑换流量的形式较多，但实际效果好坏参半，好处在于移动流量是手机用户的生活必需品，劣势在于吸引人群有限。尤其随着数据流量包的价格越来越优惠的情况下，就像运营商的通话服务一样，未来流量的“稀缺性”将逐渐消失，甚至进入一个“免费”的时代，而且免费无线网络的覆盖范围已经开始越来越广，仅靠兑换少量流量将无法吸引用户。
同样是采用小额高频的积分兑换模式，同属金融领域的银行业另辟蹊径，打出了“特色牌”。今年3月，某银行信用卡客户通过积分兑换彩票，中了双色球1355万元，轰动一时。对于用户来讲，兑换彩票不需要花钱，一方面为公益事业奉献爱心，另一方面没准还能撞大运，有惊喜，何乐不为。银行相关人士表示，之所以选择彩票礼品作为积分兑换礼品，就是看中彩票这一形式大众接受度高，又能触动用户“小额高频”体验，从而盘活积分体系带动主营业务的发展。
相比电商、零售业等传统行业，保险、银行、互联网金融类的客户更加精明，采用彩票作为积分兑换礼品，不但为用户提供了支持公益事业的平台，还间接帮助用户实现了二次投资。在这种参与和互动中，品牌与客户达成良性沟通，用户黏性将大大提升。孙晖表示，在以往我们跟一些金融、商旅、互联网服务等客户密集型企业的合作案例中，发现彩票是一种非常有效的活动抓手，其好处在于成本低、覆盖广，用户关注度高，不仅能满足了用户小额积分兑换的需求，盘活被忽略的积分资产，还能帮助企业提升积分价值体系和客户忠诚度，真正实现企业和用户之间的双赢。

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8. 君迪研究：东风金融获经销商汽车金融满意度零售信贷品牌第一

易车讯 2021年5月27日，J.D. Power（君迪）正式发布2021中国经销商汽车金融满意度研究SM（DFS），研究显示，伴随着中国汽车市场格局和消费者需求的深层变化，经销商对汽车金融产品的多样性和创新性提出更高要求，而产品供应能力不足对汽车金融行业发展的制约逐步显现。

今年是J.D. Power第七年发布中国经销商汽车金融满意度研究（DFS）。该研究从零售信贷和库存融资两个领域评测经销商对汽车金融服务机构的满意度。零售信贷是指汽车金融服务机构向购买汽车的消费者提供的借贷金融产品。库存融资是指经销商为建立库存从汽车金融公司或者商业银行进行融资以批量向主机厂购车的业务。

研究发现，在零售信贷领域，经销商对汽车金融提供商业务流程的满意度最高（833分，满分为1,000分），其次是业务关系维护（828分），而对产品供应的满意度最低（817分）。在经销商满意度最低的十项具体要素中，九项都与产品供应有关，如新车贷款/租赁非贴息利率的竞争力、新车服务费/劳务费的竞争力、二手车贷款/租赁政策的灵活性、二手车贷款/租赁年限的竞争力等。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“年轻人群的超前消费意识和复购人群的消费升级需求，使得消费者对汽车金融产品的丰富性和个性化要求进一步提高。而中国汽车市场的产品结构正逐步由传统燃油车向新能源汽车转变，需要汽车金融机构提供更多创新性汽车金融产品以减轻消费者的购车顾虑。面对市场的快速变化，汽车金融机构必须加强消费者洞察、提高风控管理和金融产品设计能力，才能在激烈的市场竞争中保持领先优势。”

以下是该研究的其他发现：

● 汽车金融在高价值产品上的杠杆作用更加明显：10万元以下的新车交易中，使用汽车金融的比例仅有26%，而在20万至30万和30万以上的新车交易中，使用汽车金融的比例分别达到50%和58%。

● 银行与其他汽车金融机构表现差距拉大：在零售信贷领域，主机厂金融/财务公司满意度得分继续领先，融资租赁公司快速跟进，而银行满意度得分下滑，具体表现为审批/放款效率、一致性/标准性以及服务主动性的下降。在库存融资领域，由于主机厂金融/财务公司进步明显而银行表现维持原状，两者的差距也在拉大。

● 新车零售信贷的审批和放款效率均较2020年明显提升：数字化工具和大数据征信手段的运用加快了新车零售信贷的审批和放款速度。2021年，零售信贷1小时以内审批（含自动审批）比例从50%上升至58%，1小时以内放款（含自动放款）比例从41%升至51%。

2021中国经销商汽车金融满意度研究（DFS）排名

零售信贷领域，东风金融（875分）、吉致汽车金融（869分）和大众汽车金融（868分）分获满意度前三名。

库存融资领域，上汽通用汽车金融（874分）、广汽汇理汽车金融（864分）和招商银行（858分）分获满意度前三名。

J.D. Power中国经销商汽车金融满意度研究（DFS）从零售信贷和库存融资两个领域评测经销商对汽车金融服务机构的满意度。在零售信贷领域，三大满意度评测因子分别是：产品供应、业务流程和销售关系维护。在库存融资领域，四大满意度评测因子分别是：融资信用额度、库存融资组合管理、库存计划支持和销售关系维护。

2021中国经销商汽车金融满意度研究（DFS）以2,792个经销商的反馈和评价为基础，一共涵盖46个品牌和86家汽车金融机构（汽车金融/财务公司、银行、融资租赁公司和互联网金融公司）。此次研究的数据收集工作于2020年12月至2020年3月在85个中国主要城市进行。

9. 如何提高支付方式满意度

1，为积极建设乡镇地区移动支付场景生态圈，人行方正县支行组织辖内各级金融机构采取“面对面”宣传、“手把手”辅导的方式，对高楞林区农贸一条街的近140户沿街商户，逐一进行“拉网式”“地毯式”宣传。各金融机构工作人员携带电子银行业务宣传折页与相关设备，向商户介绍展示移动支付的业务特点和办理流程等相关业务知识，向他们面对面宣传“云闪付”等移动支付方式方便快捷、安全可靠的实用特点。
2，针对部分商户不懂如何使用移动支付二维码的问题，金融机构工作人员在现场讲解移动支付的功能及使用方法，解决商户操作、收款、提现等方面的问题。同时，建立移动支付二维码客户微信沟通群，组织工作人员定期向群内商户宣传移动支付业务相关优惠活动以及安全方面的知识，有效提高乡镇商户对移动支付的满意度。
拓展资料：
1，为持续深入践行“支付为民”理念，推动“我为群众办实事”走深走实，今年以来，人行黑龙江方正县支行围绕“便民、利民、惠民”的服务宗旨，积极打造移动支付品牌，协调辖内各金融机构通过创新宣传方式，在方正县高楞林区农贸商业街打造移动支付示范“一条街”。截至目前，方正县高楞农贸商业街移动支付二维码覆盖率已达100%，移动支付业务得到了乡镇地区广大群众的广泛好评。
2，“客人只要掏出手机对着我们的二维码一扫，语音播报设备立即就发出交易成功的提醒语言，真是太方便了。”农贸商业街上山货店的张老板高兴告诉记者。为切实提高商户使用体验度和满意度，各金融机构在商户申请办理收付款二维码时免费提供语音播报设备，在客户扫码支付时，可以实时提供语音播报，极大地提升了商户的体验感。各金融机构还根据不同商户的服务需求，为他们分别提供了适用性码牌，如立牌、贴牌、挂牌等不同式样二维码牌，以满足不同商户的需要。
操作环境：华为P50Pro，鸿蒙2.0系统。
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