金融机构客户差异化服务制度

❶ 银行业上半年工作总结及下半年计划

银行业上半年工作总结及下半年计划

上半年即将过去，我们要做好上半年的工作总结和下半年的工作计划，下面是我为大家整理的银行业上半年工作总结及下半年计划，希望对大家有帮助!

银行业上半年工作总结及下半年计划一

上半年，支行在嘉兴中支党委的正确领导下，以党的群众路线教育实践活动为主线，以基层央行履职为导向，认真贯彻周小川行长在调研指导嘉兴中支教育实践活动和专题民主生活时的讲话精神，并以周小川行长在嘉善支行实地调研指导活动为契机，紧紧围绕金融服务实体经济的本质要求，改进金融服务，维护金融稳定，发展普惠金融，拓宽融资渠道，为XX县域科学发展示范点建设营造良好的金融环境。上半年先后3项工作受到市县主要领导批示肯定。在周小川行长实地调研指导支行群众路线教育实践活动中，受到周行长和总部张新主任的的高度肯定，并在总部召开的全辖电视电话会议上被通报表扬。

上半年，支行重点抓好了以下工作：

紧贴群众抓路线教育。根据上级行统一部署，深入开展党的群众路线教育实践活动，确保“四个在先”，即学在先、走在先、改在先、干在先。4月8日，支行作为县支行代表在周小川行长调研指导嘉兴中支教育实践活动座谈会上发言。5月25日，周小川行长临时动议到支行看望干部职工并实地指导调研群众路线教育实践活动，全行上下紧紧行动、团结一心、分工协作，在接到通知不到一天时间内高质量做好了各项准备工作。支行践行群众路线积极履行基层央行职责受到周行长的高度肯定，并获总部张新主任高度赞赏和在全辖通报表扬。

紧扣民生抓普惠金融：制定印发方案，落实“贴近群众、服务民生”2014年19项普惠金融工作措施。深化“春晖行动” 三年行动开展2014信贷助小微、惠民生“春雨行动”。开展了“普惠三农，争创三信”系列活动，召开XX县农村信用体系试验区建设推进会暨三信授信签约会，现场签约总额达2.6亿元的整村“批发式”贷款合作协议和农户小额信用贷款授信协议。牵头与科技局、经信局签署金融支持科技型和“机器换人”企业三方合作框架协议，建立科技型及“机器换人”企业和银行机构金融服务微信交流平台。进一步发挥转贷基金信贷帮扶作用，累计转贷18亿元。创新建立金融消费权益保护网络投诉平台。

紧谋发展抓先行先试：通过外汇服务的“七个利用”帮助企业避险、降低成本工作受到XX市分管金融副市长批示肯定。对2013年嘉善社会融资总量分析工作受到了县长和分管副县长的高度肯定和批示。对XX县光伏产业专题调研分析工作得到了分管副县长的批示肯定并转发各镇、相关部门、金融机构进行学习。积极向上级行争取资本金意愿结汇试点、跨国公司外汇资金集中运营申报工作。主动向政府建议开展农村住房财产权抵押贷款业务试点，被政府采纳并列入XX县域科学发展综合配套改革行动计划，获省政府批复。作为全市试点积极创建“电子支付示XX县”。在全市率先开展“现金服务示范点”创建。全面完成乡镇财政国库集中支付改革。参加全市人行系统“强理论、增技能、提质量”国库会计核算业务知识竞赛获团体一等奖。

一、顺应群众期盼，增强金融助推示范建设驱动力

(一)示范引领金融创新。结合嘉善实际制定并印发了《关于推进XX县域科学发展示范点全面深化建设2014年信贷指导意见》，引导全县银行业金融机构突出信贷支持重点，积极推动经济转型升级，切实做好金融先行先试助推XX县域科学发展示范点建设各项工作。深入贯彻落实六部委《关于大力推进体制机制创新，扎实做好科技金融服务的意见》精神，牵头XX县科技局、县经信局联合签署金融支持科技型和“机器换人”企业三方合作框架协议，建立科技型及“机器换人”企业和银行机构金融服务微信交流平台，实现金融服务全天候无障碍服务。探索农村住房财产权抵押贷款试点，主动向政府建议开展农村住房财产权抵押贷款业务试点，被政府采纳并列入XX县域科学发展综合配套改革行动计划，获省政府批复。会同嘉兴中支联合开展了农房抵押贷款试点推进情况调研，召开农房抵押贷款试点工作调研座谈会，积极争取开展试点活动。

(二)行动助推金融普惠。制定印发了《“贴近群众、服务民生”2014年XX县普惠金融实施方案》，从优化结构增加信贷投入、创新服务拓宽融资渠道、加大建设改善信用环境、争取资源优化金融配置、提升服务推进便民支付、普及知识保障群众权益落实19项普惠金融工作措施。XX县财政局、经信局联合开展了“践行群众路线，服务中小企业”为主题的2014信贷助小微，惠民生“春雨行动”。召开了工作会议，分解落实了全年信贷支持1000家市场前景好、竞争力强的小微企业，确保实现小微企业贷款增速不低于全部贷款增速、全年新增小微企业贷款1000家、民生类个人贷款6250户、全年共新增小微企业和民生类群体贷款40亿元的目标任务。积极向上级行申报争取到两笔支农再贷款5000万元，占嘉兴全市支农再贷款增量总额的50%，有效增强惠农金融支持。进一步宣传、管理、发挥好中小企业转贷基金作用，切实帮助成长型中小企业解决资金周转困难，累计转贷520笔、18.51亿元，178家企业受益，得到各级领导和社会各界好评。

(三)三信带优金融生态。开展了“普惠三农，争创三信”系列活动。召开了XX县农村信用体系试验区建设推进会暨三信授信签约会，现场进行了总额达2.6亿元的整村“批发式”贷款合作协议和农户小额信用贷款授信协议签约。深化“信用镇、信用村、信用户”评定，上半年获评省级信用村1个、市级信用镇1个、信用村15个，县级信用镇2个、信用村70个。指导嘉善农商银行针对“三信”评定成果制定出台金融优惠政策，推动开发“农”字通系列贷款产品，放大信用贷款单户限额从10万元提高到30万元，真正让诚信农村受惠。

(四)研究指导金融发展。组织召开了支行年度调研信息工作会议，落实全员调研信息任务。积极发挥青年创新工作兴趣小组作用，加大课题调研，努力培育研究型青年队伍。对社会融资总量和光伏产业的专题研究分析受到了县领导的高度肯定和批示。《农民专业合作社发展与金融支持——以XX县为例》、《农民物权货币化可行性研究——以XX县农村住房抵押贷款为例》、《浅析新形势下嘉善地方政府债务运行情况与风险化解路径》3篇调研被《浙江金融调查分析》录用。有效依托金融学会平台，提升基层金融研究水平，XX县金融学会被县民政局评选为4a级社会组织，被县科协评选为2013年度先进集体。组织金融系统开展了市金融学会与县科协年度课题招标活动。

二、维护群众利益，提高区域金融风险防控力

(一)强化综合管理。组织开展了银行机构2013年度综合评价工作，对全县12家银行机构14个方面的业务工作进行评价打分并通报。做好上半年2家新设分支机构的开业审批工作，组织拟任二级支行负责人6人次进行从业资格考试。组织对县工行、交行、邮储银行开展现金收付和假币收缴鉴定业务现场检查。参与开展对辖内5家小贷公司2013年度考核评价工作。XX县经信局、财政局和银监等部门实地审核、联合申报辖内3家银行2013年小企业贷款风险补偿的申请。组织小额贷款公司开展统计业务辅导。

(二)加强风险监测。加强辖内法人机构的合意贷款管理，督促银行机构用好用足信贷规模额度，同时积极向上级沟通汇报实际规模需求。切实做好春节前辖区小法人机构流动性监测管理，布置辖内法人机构开展人民银行分支机构常备借贷便利操作试点，向符合条件的中小金融机构提供短期流动性支持。组织召开季度民间借贷利率监测点交流座谈会。督促辅导嘉善农商银行定期做好合格审慎评估工作，同时加强对短期同业拆借利率管理。根据上级行统一部署，按照《XX市银行信贷资产质量巡访制度》，及时开展辖内银行信贷资产质量的.现场巡访，实地调查了解银行机构不良贷款的动态和清收情况。完成2013年度涉农信贷政策导向效果评估。

银行业上半年工作总结及下半年计划二

上半年，我支行按照总行和XX支行工作部署，认真贯彻全行“XXXX、XXXX、XXXX”工作方针，全力配合网点转型工作，加强职工队伍建设，强化内控和风险管理，齐心协力抓好工作落实，确保了我行今年上半年各项指标的稳健运行，为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。

一、各项指标完成情况

今年上半年受欧洲多国债务危机及国内市场经济低迷等因素影响，金融体系发展减速，加大了金融业经营发展的难度。在大气候不利的环境下，我支行上下同心,全体职工共同努力,较好的完成了上半年指标，截至六月末我支行;

(一)公司类指标增长显著。6月末，对公存款余额为XXX亿元，较年初新增XXXX亿元,增长幅度和实际增长量都排在XXX支行所辖网点前列。对公存款日均增加XXXX，列XXX支行区所有网点第X位，新开对公账户XX户。授信业务通过授信工作人员努力，为避免风险，上半年，我支行共收回个人贷款XXX万元，避免因利率波动产生的风险，并且对XXXXX进行了。四级不良贷款收回XXXX万元，整体质态有一定好转。

(二)个金类指标较好完成年度计划。五月份数据，14项可比指标中，XXX项超过XX分，5项得到满分。储蓄存款余额XX亿元,较年初增加XXXX万元，列XX支行所属网点第3名，代发工资客户新增数XXX;银行卡有效消费额XXX;新增特约商户数XXX;电子银行柜面替代率XXX;个人网银有效新增客户数小XXXX。

二、上半年主要工作回顾。

(一)坚持以职工为本，狠抓职工队伍建设，充分调动职工工作积极性,增强员工组织归属感，努力打造团结、和谐、高效的战斗集体。今年来，我支行把队伍建设作为第一要务来抓，实实在在谋发展，真心诚意办实事，理顺了人气，凝聚了人心。一是建立XXXX支行营销奖励措施，对支行发展做出贡献的职工，在获取支行营销奖励的同时，XXX支行增加额外奖励;二是定期组织培训，提高职工整体素质，凡是上级下发文件都由专人先进行理解梳理，将提炼好的重点要点交由职工学习，对难点进行讨论。做到业务准确性高。三是用亲情温暖人，在职工生病或家庭出现困难的时候及时伸出援助之手，加大帮扶力度。

(二)坚持以客户为导向，梳理自身业务结构，以产品营销和个性化服务为手段，进一步扩大客户群体，确保支行各项业务的快速发展。XXX支行拥有对公客户XXX余户，数量排全区网点第二，公司客户存款更是占了存款总量的77%。如何利用少有的人员营销服务好庞大的客户群体是工作重点所在。我支行建立起如下一套办法;

一是建立起自己的客户分级营销制度，在开拓新客户的同时，应注重维护存量客户。将客户按照存款保有量100万-500万，500万-1000万，1000万以上进行分类管理。不同级别，组织营销人员分头分层营销;二是进一步完善存款客户的监测制度，锁定日均余额在XXXX万元以上存款客户，加以重点监测，增强对客户存款异常变动的反应灵敏度，及时调整营销策略;三是增加对公服务柜员，目前我支行安排X名对公非现金柜员，X个现金对公优先窗口，满足每日对公大量业务;四是利用现代化信息手段，利用网络与客户密切联系，第一时间将我行政策和产品信息通知到客户。

(三)落实总行和XXX支行工作精神，大力推进扁平化工作。营业网点扁平化是现代银行结构趋势，扁平化后能够实现3层集约化管理模式，大大降低网点非经营压力，能够释放基层网点人力资源，能够激发出网点经营活力。我支行确保将每次管辖支行的会议精神和文件内容，第一时间传递到每一位职工，定期召开会议，宣传扁平化管理的优点，提高职工思想认识，确保我支行扁平化过程中职工能够及时转变思想，积极参与支行的各层级竞聘活动，无不良事件发生。

三、上半年工作中的一些问题。

一是高端客户分层管理仍处于起步阶段，虽然我支行自行创立了客户分级营销管理办法，但是对高端客户管理分层管理仍处于起步阶段，急需全行建立起一套对高端客户差异化服务制度办法，让网点营销工作有方法可依照，有资源可利用。只有通过一些高端的文化沙龙、经济论坛等服务手段，才能够吸引客户，留住客户。

二是客户经理队伍需要进一步加强，目前我行产品少，客户经理工作人员少，经验少;大部分理财业务市场竞争力相对较差;大多数通过客户经理老客户持续营销才有所成效，在吸引新客户方面明显捉襟见肘。

三是6月初新业务系统，职工磨合熟练还需要一定时间。 四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各项业务工作平稳发展，各项指标较去年有大幅度提升。但我们也必须清醒地认识到我们下半年面临的巨大的困难和挑战。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定价权的松动对我营销工作造成一定困难。下半年我们的工作重点：

1、继续抓好队伍建设，进一步增强全体员工的组织归属感和职业使命感。加大文明服务检查力度，提高职工业务素质，服务意识和客户交流技巧。

2、进一步加大营销客户、服务客户的工作力度，进一步巩固和发展上半年已经取得的成果，尽最大努力全面完成全年的目标任务。

❷ 为了更好发挥金融对实体经济的支持作用，我国应怎样进一步建设和优化融资体系

金融发展的根基是实体经济。当前我国经济运行虽然总体平稳，但实体经济面临不少挑战。由于金融扶持不够，实体经济特别是小微企业仍然融资贵、融资难等问题长期未能得到有效解决，这凸显了当下提高金融服务实体经济水平、强健实体经济的紧迫性。做好当前经济工作，就必须把这种局面扭转过来，加大金融支持实体经济的力度，让金融更好地服务实体经济。
金融是现代经济的核心。分析起来，金融具有优化资产配置、强化风险管理、发现市场价格等功能，可以成为创新创业活动的发动机、产业升级的助推器、参与全球竞争与合作的黏合剂。但如果金融过度膨胀甚至脱离实体经济自我循环，就有可能产生泡沫，挤压实体经济发展空间，乃至引发危机。此次国际金融危机就是典型事例，其真正原因就是世界性的实体经济与金融投向的结构性失衡。
当前，我国金融业发展取得了显著成效，其与实体经济发展总体适应，但也存在不匹配和不协调的问题。虽然我国是世界上储蓄率最高的国家之一，资金供给比较充裕，但在微观上，一些银行机构只看眼前、不顾长远，仍在大肆拆入资金，借银行理财、信托投资的名义在金融圈里“空转”，大玩“钱生钱”的虚拟游戏，令原本流动性充裕的国内金融业深陷“缺钱”境地，更令很多实体企业严重“失血”。而实体经济经营困难，反过来又使金融部门不愿介入，由此形成恶性循环，对经济健康运行极为不利。因此，进一步完善金融市场，构建组织多元、服务高效、监管审慎、风险可控的金融体系，让金融更好地服务实体经济，具有战略意义。
让金融更好地服务实体经济，首先要从促进实体经济与虚拟经济协调发展和良性循环的要求出发，努力盘活货币信贷存量，用好增量，提高使用效率。在这一过程中，须贯彻国家宏观调控政策、产业政策、区域经济政策等国家经济发展战略，真正解决金融当前时点突出服务什么样的实体经济问题。盘活的存量和增量贷款，要重点向在产业结构调整和转型升级中有重大影响和示范引导作用的行业倾斜，向化解过剩产能倾斜，向小微企业倾斜，向“三农”倾斜，向消费升级倾斜。
其次，让金融更好地服务实体经济，还要深入研究和推动金融及相关领域改革。在现有体制下，我国金融领域还存在一些突出问题和潜在风险。如，金融机构经营方式总体粗放，公司治理和风险管理仍存在不少问题，农村金融和中小金融机构发展相对滞后，金融监管能力有待提升等。针对上述问题，应加快推进金融体制改革。值得关注的是，前不久，金融机构贷款利率管制全面放开，金融机构与客户协商定价的空间进一步扩大，在客观上不仅有利于促进金融机构采取差异化的定价策略，降低企业融资成本，而且有利于金融机构不断转变经营模式，提升服务水平，更好地发挥金融支持实体经济的作用，更有力地支持经济结构调整和转型升级。下一步，要健全国有金融资产管理体制，继续改善金融机构的公司治理；清除不适应市场经济发展的各项金融管制，逐步放开金融市场的准入限制，加快利率市场化改革，推动信贷和保险市场的实质性竞争；应完善金融宏观调控机制，更多采用市场化的货币政策工具，减少对金融机构和金融市场活动不当的行政干预；可考虑建立和完善金融安全网，加快存款保险制度的推出，建立和规范市场化退出机制。
与此同时，加强金融基础建设，优化金融服务实体经济的软环境也是题中应有之意。金融基础建设是金融正常运行、维护金融稳定、提供便捷高效金融服务的重要保障。金融基础建设主要包括法律法规、会计标准、征信体系、支付清算体系等。在当前的情况下，可根据金融发展规律和实际，针对当前金融投机和民间借贷无序发展等问题，进一步完善金融发展的制度框架和顶层设计；借鉴发达国家金融业的经验，积极建设金融机构总部和区域金融管理总部，进一步完善对商业银行、信托公司、保险公司等金融机构总部的管理和调控；加快制定存款保险、金融机构破产、信用评级以及征信等方面的法律法规；制定规范和引导民间借贷、打击非法金融活动的法规和制度。加快社会信用体系建设，努力营造鼓励脚踏实地、勤劳创业、实业致富的社会氛围，为金融更好地服务实体经济创造良好社会环境。

❸ 金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法

第一章总 则第一条为了预防和遏制洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户尽职调查、客户身份资料及交易记录保存行为，维护国家安全和金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》《中华人民共和国反恐怖主义法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：

（一）开发性金融机构、政策性银行、商业银行、农村合作银行、农村信用合作社、村镇银行；

（二）证券公司、期货公司、证券投资基金管理公司；

（三）保险公司、保险资产管理公司；

（四）信托公司、金融资产管理公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司、货币经纪公司、贷款公司、理财公司；

（五）中国人民银行确定并公布的从事金融业务的其他机构。

非银行支付机构、银行卡清算机构、资金清算中心以及从事汇兑业务、基金销售业务、保险专业代理和保险经纪业务的机构履行客户尽职调查、客户身份资料及交易记录保存义务适用本办法关于金融机构的规定。第三条金融机构应当勤勉尽责，遵循“了解你的客户”的原则，识别并核实客户及其受益所有人身份，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的尽职调查措施。

金融机构在与客户业务存续期间，应当采取持续的尽职调查措施。针对洗钱或者恐怖融资风险较高的情形，金融机构应当采取相应的强化尽职调查措施，必要时应当拒绝建立业务关系或者办理业务，或者终止已经建立的业务关系。第四条金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料及交易记录，确保足以重现每笔交易，以提供客户尽职调查、监测分析交易、调查可疑交易活动以及查处洗钱和恐怖融资案件所需的信息。第五条金融机构应当根据本办法以及反洗钱和反恐怖融资相关法律规定，结合金融机构面临的洗钱和恐怖融资风险状况，建立健全客户尽职调查、客户身份资料及交易记录保存等方面的内部控制制度，定期审计、评估内部控制制度是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。

金融机构应当合理设计业务流程和操作规范，以保证客户尽职调查、客户身份资料及交易记录保存制度有效执行。第六条金融机构应当在总部层面对客户尽职调查、客户身份资料及交易记录保存工作作出统一部署或者安排，制定反洗钱和反恐怖融资信息共享制度和程序，以保证客户尽职调查、洗钱和恐怖融资风险管理工作有效开展。

金融机构应当对其分支机构执行客户尽职调查制度、客户身份资料及交易记录保存制度的情况进行监督管理。

金融机构应当要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家或地区法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家或地区有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家或地区的相关规定更为严格，但驻在国家或地区法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法的，金融机构应当采取适当措施应对洗钱和恐怖融资风险，并向中国人民银行报告。第二章客户尽职调查第一节一般规定第七条金融机构在与客户建立业务关系、办理规定金额以上一次性交易和业务关系存续期间，怀疑客户及其交易涉嫌洗钱或恐怖融资的，或者对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或完整性存疑的，应当开展客户尽职调查，采取以下尽职调查措施：

（一）识别客户身份，并通过来源可靠、独立的证明材料、数据或者信息核实客户身份；

（二）了解客户建立业务关系和交易的目的和性质，并根据风险状况获取相关信息；

（三）对于洗钱或者恐怖融资风险较高的情形，了解客户的资金来源和用途，并根据风险状况采取强化的尽职调查措施；

（四）在业务关系存续期间，对客户采取持续的尽职调查措施，审查客户状况及其交易情况，以确认为客户提供的各类服务和交易符合金融机构对客户身份背景、业务需求、风险状况以及对其资金来源和用途等方面的认识；

（五）对于客户为法人或者非法人组织的，识别并采取合理措施核实客户的受益所有人。

金融机构应当根据风险状况差异化确定客户尽职调查措施的程度和具体方式，不应采取与风险状况明显不符的尽职调查措施，把握好防范风险与优化服务的平衡。

❹ 差异化管理的必要性，根据这个原则如何进行客户分类管理呢

差异化管理，就是说在HR过程中，管理者不要过分地一味强调对员工"一视同仁"，而要因人而异实行差异化的管理方式。

对员工的管理，我们经常听到的一句话就是："我对他们都是一视同仁"。这句话听起来似乎颇为公平、公正，实际上这句话根本就既不公平，亦不公正，因为一个企业的员工数多则上万，少则几位，无论上万还是几位，他们彼此、相互之间并非"一个模子"制造出来，因而有许多差异。就有形的方面来说，他们性别不同、身高不同、体重不同、持重能力不同、肤色不同、讲话速度与腔调不同等，就无形的差异来说，家庭与教养、成长过程、价值取向、教育程度、反应速度、个性敏感度、事物认知、甚至行为导向等均不一样，我们如何以"一视同仁"方法来领导与管理他们；因此，任何组织内的领导者，或任何企业内的管理者均应对个别员工的管理不可一视同仁，而要因个别的差异，以不同的管理方法与管理技巧施以管理。

比如不同性别或不同教育程度的员工，当同样的绩效，或同样的过失发生后，我们应该用同样的方式处理吗?答案可能是否定的。因为女性对责难的承受度通常均与男性有别；教育程度较高的员工在沟通方式及技巧上与教育程度较低的员工亦不一样。

再以体质来说，一个体质强壮的员工与体质较弱的员工，我们可以要求他们做同样需要体力工作的量化成果吗?

我们所谓"管理员工一视同仁"是从制度面来看。法律面前人人平等，而企业内的相关制度就是企业的法律，这是一个企业在管理上应有的管理工具。任何企业在论及管理时，都必须了解，管理是通过人建立管理工具（制度），由这些工具来管理员工，而不是由人来管理人，这也是所谓法治，而非人治；如果人治，人有情绪的高低、价值判断的差异、人际关系的良否，以及甚至个人利益的差别，都会影响到对员工管理时所下的决定及处理的方式。为避免因管理者自身的这些差异，所以用制度加以规范，希望能以制度的一元化，而消除、或者降低管理者在管理决策或技巧的差异。但是，制度虽有其一致性与一元性，但在运用这些制度管理员工时，则因员工个人的差异而运用不同的方式或技巧处理相关问题。诸如对员工表扬来说，有的希望公诸于他人，有的希望上级主管的私下激励；就处分来说，有的轻轻一句责难的话，员工已羞愧难当，甚至泪流满面；有的即使声色俱厉，员工却安之若素，毫无悔意。就管理者应尽及该尽之辅导责任而言，有的员工简单交代，即能从中体会，顺利执行；有的则必须巨细无遗交代清楚，外加千叮咛、万嘱咐，再辅之以事必躬亲的督导。

为了对个别员工差异管理，各级管理者必须对其所属员工用心进行了解；不仅仅了解其外表的差异，诸如身高、体重、平凡与俊美、严肃与随和、身体反应快与慢等；更要多与员工接触，以了解其个体行为，其中包括员工的价值观、态度、性格、认知、能力，以及员工学习与模仿能力对员工行为塑造与增强的效果。

如果员工外在形象就是那么严肃，那是他（她）的个性，不是针对某一特定人士；如果员工本身的反应就是那样迟缓，不像其它人那么身手矫捷，不是他（她）不愿意身手矫捷，也不是故意如此。

至于员工价值观是了解员工态度、认知、性格和用何种激励可以产生作用的基础，管理者不可不察。千万不要以为某一位员工的价值观与你并不相同，而是针对你个人而来，其实这仅是员工个人价值观的一致性而已。

至于员工的态度，"反映出一个人对于某件事情的感觉如何"，这和价值不同，"价值观是更广泛，更概括的概念，而态度则比价值观更具特定性"。"一个人可能有好几千种态度…..包括了工作满足、工作投入，以及组织认同"。

身为管理者要真正了解这些差异，最好能参阅"组织行为"有关的书籍，因为组织行为是有系统地研究员工在组织中表现出来的行为和态度，从中可以探讨他们的差异，对其差异加以了解，进而取舍与运用，采取对症下药方式予以激励，以宽容方式体谅其无心之失。

❺ 银行同业资金业务如何开展

为积极应对金融市场对外开放进一步扩大和外资银行的全面竞争，国家将金融安全作为国家安全的重要组成部分，并以市场化和法治化为取向，积极推进金融体制改革和金融市场发展，银行、证券、保险、基金、信托等金融同业机构的分化、整合将进一步深入，专业分工逐步形成，同业竞争加剧与合作扩大将同时并存，各类金融机构将加快业务发展战略调整和经营管理机制改革，经营行为更加理性，提升服务品质成为金融机构拓展客户、扩大业务、获取利润、谋求发展的重要法宝。
一、建立健全同业金融经营管理体系，增强同业金融业务整体调控能力
要按照同业客户综合营销、统一管理和资金业务集约经营、专业操作的原则，构建全行同业金融业务矩阵式经营管理组织体系，强化总行同业金融业务部门的经营管理职能和业务调控能力；建立总行资金营运中心，实现全行资金业务集中运作，强化总行资金业务经营职能和盈利能力；根据同业金融业务特点，建立同业金融业务计划、考核体系。
二、树立“大同业”观念，拓宽同业金融业务领域，提升专业服务能力
实施“大同业”发展策略就是要做到宽领域、专业化。通过宽领域发展同业金融业务，可以使商业银行与证券、保险、信托、基金、财务、租赁和其他银行等不同金融机构间开展广泛的业务合作，实现功能互补和资源共享，突破分业经营、分业管理的政策限制，促进业务综合经营和快速健康发展。
三、积极开展以品牌管理为中心的各类专项营销活动，提升同业金融业务市场营销能力
一是要充分调动总行专业化的研发力量，持续开发、提供有针对性的同业客户专业服务解决方案和具有鲜明特色的服务产品，开展面向全国的高层次专题营销活动。二是要充分利用分行直接面对客户、服务客户的优势，开展各类同业特色产品和当地同业客户需求有机结合的专项营销活动和综合营销活动，塑造区域性市场同业品牌。三是建立总分行、银行与客户间的市场营销持续反馈和改进机制，提升营销成效和合作价值。合理分工，整合全行客户经理资源，建立总分行两级同业客户经理体系，实行同业客户直销制度。四是建立高效运作的同业客户经理制。五是根据重点同业客户评定标准，制定重点客户营销拓展和日常维护制度，选出总分行重点同业客户，配备专职同业客户经理，并对这些同业客户实行资源优先配置、政策倾斜、绿色通道等便利措施。
四、量化评估，差异化服务，增强同业客户管理能力
一要对同业客户评级标准进行梳理整合，重点从客户资质着手，建立可量化、可评估、可操作的客户评级标准体系，对客户实行科学分类，明确客户准入退出机制，促进同业客户结构的优化调整。二要在客户分类评级的基础上，充分考虑客户与本行的合作现状和合作潜力，建立账户核算制度，从资产、负债、中间业务和联动效益等方面入手，科学、合理、准确评判客户的贡献度和潜在价值量，并根据客户价值量和对本行贡献度配套不同层次的标准化合作方案，实现投入产出的匹配。三要根据客户评级和贡献度的评估，深挖合作潜力，并发挥同业联动平台作用，为客户提供综合化服务，开展全面业务合作，建立紧密型战略合作伙伴关系，最终确定本行的同业核心客户。四要研发内容丰富、资料翔实、全行共享的客户信息管理系统，增强总分行信息互动。
五、坚持市场导向，借鉴国际经验，增强业务创新能力
开发发行金融债券、大额可转让定期存单、同业借款等主动负债新产品，转变负债业务发展模式，拓宽持续、低成本的主动负债渠道。发挥同业金融合作平台优势，探索利用信托平台，通过资产转让设立信托计划，开展住房抵押贷款证券化、不良资产处置、中长期贷款证券化等资产证券化业务。加大中间业务创新力度，发挥同业业务联动作用，提供增值服务，积极发展代理类中间业务，促进业务发展模式和盈利模式转变。在资产管理业务方面，大力拓展开放式基金、企业年金、QFII等业务托管资格，开展基金、企业年金及信托计划等各类他资产托管业务。
六、建立健全风险防范机制，全面提升同业金融业务风险管理能力
一方面要使全行同业业务人员树立正确的风险经营观念，增强风险防范意识。需要正确面对风险，树立风险收益匹配的风险经营观念，强化制度建设和人员队伍建设，加强对宏观经济周期、金融市场改革发展形势和行业波动规律的研究和把握能力，尽快健全覆盖政策、市场、操作、信誉、道德等风险类别的风险识别、防控体系，建立风险分散、隔离、锁定、化解等工作机制，建立防范突发事件的快速反应机制和防范化解业务风险的有效办法，不断完善风险防控的长效机制，全面提升经营风险能力。另一方面要建立健全同业业务风险管理的相关制度，增强业务执行力。建立客户风险预警机制。建立重大事件报告制度。加强检查监督，建立并落实明确的同业信用业务授权审批责任制度和强有力的问责制度，尝试实施同业信用业务五级分类管理。同时应明确总分行各级授权管理制度，加强分行对辖内同业信用业务的管理。

❻ 银行如何发展客户

我国银行业务的发展趋势
分行分业经营和混业经营都是指银行的经营范围。首先我们先来看一下分业经营与混业经营的概念，银行业的混业经营，主要的核心内容是要同时经营商业银行业务与投资银行业务二者互相渗透、交叉，而不仅仅局限于自身分营业务的范围。分业经营则是指从事商业银行业务和投资银行业务其中的一项。一般认为，金融业可以看作是主要由银行业、证券业和保险业三个小行业构成的一个大行业。如果金融业内的经营者只在单个小行业内经营称为“分业经营”，例如商业银行只从事商业银行业务，则称为商业银行的分业经营。
一、分业经营和混业经营的优缺点分析
银行分业经营最大的优点是把存贷业务和风险较大的证券业务分开，从而减少了银行业的风险。由于证券的价格处于不断波动的状态，银行参与证券的承销和投资将给银行带来较大的风险。而银行又是从事存款和贷款业务的金融机构，银行倒闭对经济和社会的影响远大于证券公司的倒闭对经济和社会的影响。
根据金融投资组合理论，金融机构通过多元化经营，可以有效降低单一金融产品的风险，分散金融机构系统性风险，有利于整个金融体系的安全和国民经济的稳定。其次，混业经营能够为客户提供“一站式”金融服务，能够更好的满足客服对综合性、多样化金融服务的需求，有利于金融机构扩大经营范围，实现规模效应，提高金融机构的效率。
所以在银行发展初期,资产规模较小,可利用的资本有限,在经营网点、服务人员信息渠道等方面没有明显优势的情况下,合理明智的经营策略便是集中力量在一个领域开展专业化的服务,也就是自发的形成了分业经营的模式;而当其发展到一定规模的时候,为了进一步发展壮大自身规模,也为了应对行业中的激烈竞争,便会跨出原来的经营范围向其他金融行业扩展,即走上了混业经营模式的道路。
三、我国商业银行混业经营的必要性和可行性
1、必要性
2001年中国加入WTO,按照协议规定,中国金融业享有截止到2006年12月的五年过渡期"如今过渡期己过,按照关贸总协定中《金融服务协议》,中国政府赋予外资
银行国民待遇,允许其开展包括人民币业务在内的各项银行业务，这意味着我国商业银行直面外资银行挑战时代的到来。
2、可行性
面对来势汹汹的外资银行,面临了严峻挑战的中国商业银要想在激烈的市场竞争中求生存，求发展,必须提高自身的综合竞争力,在现阶段商业银行混业经营改革就是一个提高综合竞争力的很好的尝试。我国商业银行的混业经营改革已经初步取得了一些成就,金融机构之间出现了许多跨行业的业务合作,但这些合作都还很简单,算不上真正意义的混业经营,为了应对挑战,混业经营改革的力度需要进一步加强。

❼ 当前金融服务的发展方向如何应对金融服务的同质化

发展方向：
引导信贷资金有重点地向符合产业政策的企业倾斜，向经济社会薄弱环节、战略性新兴产业、产业转移等方面倾斜，向扩内需、保民生领域倾斜，推进经济结构调整和产业升级。
运用货币政策工具，进一步提高调控水平。加快推进再贷款、再贴现业务，进一步解决中小金融机构流动性不足问题。有效发挥支农再贷款政策的引导作用，扩大“三农”信贷投放。

应对金融服务的同质化：
可通过品牌建设应对服务同质化
一、商业银行同质化竞争严重

目前，境内银行同业竞争之所以如此激烈，主要源于其在客户、产品、区域等方面定位异常雷同，而低水平的同质化竞争，不仅侵蚀我国商业银行的盈利水平，也恶化了银行业的竞争环境。

首先，各商业银行均高度重视零售银行业务的发展，由于服务对象细分不够，竞争策略大同小异，导致零售业务领域同质化竞争加剧。

其次，各商业银行推出的产品功能、服务内容相差并不明显，创新产品、服务趋同化严重，既形不成特色，更形不成竞争优势。

第三，大多数商业银行无论其规模大小，都实施跨区域经营，而且各商业银行都将经营精力主要集中在经济发达区域尤其是中心城市。

二、提升品牌价值是应对同质化竞争的必由之路

虽然竞争对手可以复制产品、服务、技术以及流程，但是它们无法复制一个卓越品牌。对于一家商业银行来说，一个卓越品牌就意味着长期的成功营销和利润。

从微观层面上来说，银行业战略可以分为产品战略、市场战略、人才战略、并购战略等，商业银行依靠某一项职能战略最多只能获得短暂的优势，唯有确立品牌发展战略，才能打造核心竞争力。品牌竞争力是商业银行最持久和最根本的核心竞争力。

中国银行业要有质的飞跃，提升市场地位，必然需要新的品牌发展战略，以使品牌重新定位，赋予中国银行业品牌新的内涵，早日把握市场机遇，实现高层次的跨越。

三、中国银行业品牌建设的现状和差距

目前，我国商业银行品牌建设尚处于初期阶段，在理念、文化、定位、管理以及品牌维护上离真正的品牌战略标准还存在着不小的差距，品牌战略对我国商业银行发展任重道远。

（一）品牌理念尚在发育

一些商业银行还没有意识到品牌战略的重要性，或是虽然从形式上接受了品牌理念，但却错误地理解了其内容和实质，往往觉得品牌就是做广告、招牌、标志和图案设计，却忽视了品牌战略中最本质的部分，即营造品牌资产、确立提升品牌价值行为方式的内容并付之实践。这也是客户整日穿梭在各种银行卡、理财宝、外汇宝等银行产品的宣传和派送中，却丝毫感受不到品牌感染力的原因所在。

（二）品牌文化含量不足

从目前情况看，尽管我国商业银行品牌意识有所增强，但文化含量不足，很难通过建筑物、装修、员工的服饰服务等感受到不同商业银行的个性和沉淀。究其原因，一方面是本身企业文化积淀单薄，另一方面缺少对客户真情的关怀。事实上所有的品牌文化都是建立在永远把客户摆在第一位的基础之上的。只有始终以满足客户的需求、让客户满意作为发自内心的要求才能孕育服务的文化，才能真正建立起有生命力的银行品牌。

（三）品牌定位缺乏个性

细分的市场是品牌战略的逻辑内涵，也是品牌战略最基本的特征。目前中国商业银行在品牌定位时最欠缺的就是个性。重“品”不重“牌”，品牌定位基本上缺乏自身独特的附加值。银行重视的是提供产品，而不是孕育一个特色的品牌。无论从命名上还是产品内容上，雷同痕迹比较严重，品牌作用并不明显。

（四）品牌管理各自为政

突出表现在品牌战略在上下级行之间、部门之间的执行缺乏整体性和一致性，直接影响了品牌战略的效果。品牌产品基本上由各业务部门分散营销，缺乏整合；宣传、广告、推广活动往往被认为是行政管理部门的附属职能，与业务运作隔离使得品牌营销难以与社会需求形成良性对接。

（五）品牌维护有待加强

品牌建立是一个动态的概念，需要时间的积累，需要历史的沉淀。从品牌的创立到品牌的成熟和成功，需要精心细致的维护。而我国商业银行大都还停留在推出品牌产品的阶段，缺乏对产品的维护和更新，难以形成强势品牌。突出表现在两个方面：一方面，服务规范比较刚性，缺乏情感渗透。商业银行作为服务行业，服务更体现差别，也是增强其品牌竞争力的关键。然而，各银行虽然都有很严格的服务规章制度，但实际效果却体现不出对客户的尊重和珍惜。员工虽然微笑着面对客户，但是缺乏情感渗透。所以，客户在接受银行服务时，仍然没有“上帝”的感觉。另一方面，迄今为止市场上金融产品还是“理财宝”、“外汇宝”、“银证通”等基础产品系列，具有冲击力的新产品较少。根基不稳的品牌战略缺乏创新产品的支持，显得更加脆弱。

四、商业银行品牌建设的重点和注意事项

品牌战略是银行业发展到高端竞争后的逻辑结果。在将品牌理念渗入到自身的每一个细胞的基础上，商业银行应该认真分析市场环境，结合自身特点和优势，扬长避短，以实施品牌战略为核心，打造一流品牌银行，促使我国银行实现从品牌向名牌的跨越。

（一）依托文化“外化”鲜明的品牌形象

创立著名的品牌离不开文化的沃土，文化是创造强势银行品牌的基础。如果商业银行企业文化建设能迈上一个新的台阶，必然会“外化”为更鲜明的文化品牌形象，并对社会公众产生更大的品牌魅力。具体到操作层面，首先，要树立文化的观念。品牌本身就是一种文化，具有文化底蕴的品牌才具有生命力和感染力。其次，要根据实际情况选择适合自己的品牌文化。最后，从小处做起，从平时做起。因为文化本身就是一种生活和历史的积累。一件更有吸引力的产品、一个更加真诚的微笑、一次更快捷的服务，都可能在客户心中沉淀下来，成为银行文化的一个组成部分。

（二）差异化品牌定位创造品牌核心价值

差异化的定位能够增加竞争者模仿的成本和难度，吸引特殊的客户群体形成品牌忠诚，创造品牌的核心价值，是品牌战略的精髓。我国商业银行根据当今市场环境的差异性和竞争阶段的特殊性，可以选择以下定位策略：

1、创新型定位策略。我国银行供给市场上产品的单一性既对创新提出了要求，也隐含着创新的巨大空间。将创新作为品牌定位的重要策略，是因为创新能给品牌带来在同类产品中领导者地位的机会，而市场的规律是几乎一切的优势都归之于领导者，客户将更倾向于购买领导品牌。

2、求异型定位策略。亦即产品差异策略。中小商业银行由于实力和客户资源的弱势，可以通过银行形象、产品特性、优质服务等形式，努力创造产品特色，以便将自己的产品与竞争对手区别开来，使客户建立起品牌偏好与忠诚。

3、演进型定位策略。在我国银行产品市场发育尚不够成熟导致产品数量较少的现实条件下，对现有产品的微小变革都会使其向前演进一步，吸引客户的眼球，无疑具有重要的意义。

（三）完善组织结构，形成整合的战略性管理

建立专门的品牌管理部门，对于商业银行推行品牌战略至关重要，因此，银行应该加快完善自己的组织结构，适应新的竞争环境的要求。专门的品牌管理应该包含两个层次的内容：一是建立战略性的品牌管理机构，专业负责整个银行的品牌运营，这是提高品牌管理水平的制度保证;二是培养一批高素质的品牌经理，负责银行的品牌战略决策，这是提高品牌管理水平的人才保证。

（四）服务与创新维护品牌生命

品牌产品的推出只是品牌战略的开始，而对品牌的维护才是品牌战略的关键，是品牌生命力能够持久的基础。对于商业银行品牌的确立，这种维护就是提供情感渗透的服务和不断创造新的产品去诠释品牌的灵魂。

高水平的服务是维护银行品牌的必要手段。需要注意的是服务业中服务不仅指态度，每一个环节都是在做服务，而且是需要情感渗透的服务，所以，银行服务应该有更高的标准。从内心出发，透过各个环节，向客户提供优良的服务，展现银行的形象，维护银行的品牌。具体来说，不仅仅指前台的服务效率、热情、规范，还要包括服务网点的便捷性，营业厅的档次感、空间大小、服务信息，前台监控设施的完备性，咨询问题时得到答案的及时性和确定性，辅助设备运行的稳定性，银行管理者在公共场合的形象，等等。

银行创新产品的推出有利于对品牌的反复强调，保证品牌的生命力。首先，银行在创新产品的时候要注意产品对品牌风格的继承性和延续性，这样才能使新产品达到继续诠释品牌理念的目的。其次，要建立健全创新产品开发和推广的运作机制，实行品牌项目责任制。第三，产品创新要始终面向市场和客户。建立品牌和产品创新的目的都是为了扩大市场，吸引客户，所以，产品创新必须围绕市场、围绕客户进行。

此外，商业银行在品牌建设中应注意以下事项：

注重品牌整体打造，从产品的研发、设计、包装、广告投放、新闻发布、户外营销、宣传推广等环节整体规划，提升整体品牌形象。

注重品牌产权保护，从品牌经营、法律和社会保护等多方面维护银行的品牌权益，采取有效措施，避免和制止对品牌形象的侵权行为。

注重品牌营销危机管理。针对可能会影响品牌的突发事件，制订周密的应对方案，最大限度维护品牌形象。

❽ 保险公司差异化服务

什么是保险服务
保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。这是一种现代化服务观念，它与传统性服务的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张。传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提供了良好的服务，而现代化服务观念则认为，保险服务远非局限于此，围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范畴之内。
保险服务的内容包括提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等，其中的第一项可称之为核心性服务，其他各项可称之为扩散性服务。核心性服务与扩散性服务的关系是：核心性服务是根本，扩散性服务围绕核心性服务展开，切不可喧宾夺主。在同行业竞争激烈的情况下，以不影响核心性服务质量为前提，可以适当地增加扩散性服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。但是，如果扩散性服务增设不当或者超过了居于主导地位的核心性服务，则会适得其反。比如，某保险公司增设有奖保险、为客户设计保险方案以及安排保额较大的客户外出旅游，假如客户并不觉得这些新增设的项目有很大的实惠和吸引力，这些新提供的项目又非本公司的独创之举，或者毫无新奇之处，就不能引起人们的特殊兴趣。然而，随着新设项目逐渐增加的新的行政管理费用却加大了公司的成本。同时，公司的员工注意力分散于多种业务，无法集中于核心服务上，对保险公司的经营活动也是不利的。
保险服务的特征
1、非实体性。
保险服务是一种非实物形态的使用价值，它以活动的形式提供具有特殊使用价值的劳动。保险服务的非实体性使它具有以下特性：
1）生产过程与消费过程同时进行，即保险员工提供服务于客户的过程，也正是顾客消费服务的过程，二者在时间上统一。由于保险服务不是一个具体的物品，而是一种活动、一个过程，所以在保险服务中保险员工与顾客必定必定直接见面，发生直接的联系。因此，顾客只有积极地加入到保险服务的过程中来，才能得到服务，只有积极配合服务提供者的活动，才能得到完美的服务。同时，保险员工只有牢固树立顾客第一、服务第一的观念，充分了解和掌握顾客的服务需求，才能提供“适销对路”的保险服务。
可以说，顾客对服务过程的亲自参与及其在这一过程中主动与服务提供者沟通，服务提供者提供服务及其在服务过程中与顾客的互动行为，影响着保险服务水平的高低，决定着保险公司和顾客的关系。为此，保险公司应该有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与服务过程；了解和掌握不同客户需求的差异性，确保保险服务能够最大限度地满足顾客的要求。
2）不可储存性。基于保险服务的生产与消费同时进行，使得其使用价值不能脱离生产者和消费者而固定在一个耐久的物品上，当然也不可能像有形商品那样，被储存起来以备使用。保险服务的不可储存性，要求保险公司有效地解决保险服务供给与需求时间上的差异。
2、差异性。
差异性是指保险服务构成成分经常变化，很难统一界定。保险服务是以人为中心的活动，由于人类个性的存在，使得对保险服务质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于保险员工自身素质不同，导致不同的员工提供同样内容的保险服务会有不同的水准，另一方面，由于顾客直接参与保险服务过程，顾客本身的因素不同，也直接影响保险服务的质量和效果。差异性可能使顾客对保险公司及其提供的服务产生形象混淆，即提供了良好的服务未必得到恰如其分的评价。
3、缺乏所有权。
保险服务在其生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移问题。既然保险服务是无形的，又不可储存，保险服务在交易完成后就消失了，所以消费者并没有“实质性”地拥有服务。这会导致消费者产生一种担忧，可以感到参加保险之后，未必能得到及时有效的服务。为此，保险公司应通过各种媒体宣传自己的服务宗旨，树立良好的企业形象，化解顾客的忧虑。
4、双重属性。
保险服务即可以被看作是一种无偿的服务，体现了企业的社会精神，又可以看作是有偿服务，是企业的一种经营策略。即使是无偿的服务最终也是源自于保户所缴纳的保费。
5、完整性。
客户购买保险并不限于获得营销员的主动热情，更需要营销人员为其设计科学合理的保险计划，解答各种问题，履行合同规定的赔付。所以保险服务人员要具备相应的专业知识和技能，有好的服务态度，有良好的服务效果。
6、超值性。
保险公司可以为保户提供超过顾客所购买商品本身价值的服务，超过客户对保险商品的期望。一个成功的企业必定是一个能提供超值服务的企业，通过超值服务赢得客户信任，占有更多的市场。
保险服务的内容
售前服务
售前服务是指推销保险商品之前为顾客提供的涉及保险方面的服务，这是在精心研究人们保险需求心理基础上，在他们未接触到保险商品之前，用一系列激励方法来激发顾客购买欲望而提供的各项服务。
保险售前服务内容十分丰富，其核心是为顾客提供方便，具体有以下各项内容：
1、购买咨询服务
人们在投保之前需要了解有关保险信息，例如保险公司的情况、险种情况、条款内容等。保险公司的员工应竭诚为顾客服务，千方百计地把顾客期望得到的信息传递给他们。
1）保险公司应提供的资讯服务
A、用广告传递保险资讯。可以传递：理念信息、服务信息和视觉信息。即有关保险公司的企业精神、经营宗旨、管理目标等理念信息，服务项目和服务内容即险种方面的信息，公司名称、办公条件、员工形象等视觉信息。
B、以公关活动传递保险资讯。可以通过保险新闻活动、新闻发布会、保险摄影宣传、保险赞助活动等增进与消费者的交流，树立公司良好企业形象。
2）保险营销员应提供的资讯服务
一般来讲，保险公司通过媒体主要宣传企业形象等信息，而具体的险种方面的信息需要借助于保险营销员等具体人员来完成。顾客无法完全了解保险性质，更难以理解保险的有关术语，顾客需要一对一的说明保险条款内容。应该说，个人提供的资讯服务比保险公司提供的资讯服务更为直接、详尽和有效。
2、风险规划与管理服务
1）帮助顾客识别风险
A、帮助顾客识别家庭风险。在人的一生中随时都面临着各种风险，例如生、老、病、死等，会危及到人的生命和身体，造成生活的不便和经济困难。然而许多顾客忽视风险存在，或者暂时没有意识到处于风险之中，保险营销员就应该帮助顾客识别主要家庭风险。
B、帮助企业识别风险。保险业务人员应深入企业，根据企业提供的有关资料，利用适当的方法，协助企业进行风险识别。例如仓库存货有无易燃物品、机器设备有无超负荷运转等。
2）帮助顾客选择风险防范措施
A、帮助顾客做好家庭财务计划。在人的一生中不同时期，有不同的特点，成长期、青年期、中年期、老年期等不同时期的财务规划应该有所侧重，有所不同。保险营销人员应该帮助顾客进行财务分析，进行财务规划。
B、帮助企业进行风险防范。从企业的角度来看，可以进行风险避免，也可以进行风险转移。确定是否将风险转移出去，关键是对风险自留与风险转移进行成本费用比较，保险业务人员的服务也体现在这里。风险自留在下述情况下对企业有利：自留费用低于保险人的附加费用；费用和损失分布于很长的时间，因而导致较大的机会成本；投资机会好，预期回报率高；其有承受最大潜在损失的经济能力。
风险自留之后，保险业务人员的收入可能会有所减少，因此，保险业务人员不能因一已私利而损害顾客利益，将不需要风险转移的风险故意说成需要风险转移。
售中服务
售中服务是指在保险商品买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务，它是销售实现的关键环节。其主要内容有：
1、迎宾服务。只有对顾客主动热情、耐心周到，才能为公司招徕生意。迎宾服务是售前与售中服务的中间环节，既指纯服务性的迎宾服务，也指销售操作的第一程序。优质迎宾服务带给顾客的第一印象是其他服务项目代替不了的。在迎宾服务中，要求保险公司有关人员：微笑服务；有良好的服务态度，例如诚恳、热情、虚心等；有优美的服务行为。
2、承保服务。即从业务接洽、协商、投保、审核、验险、接受业务、制单、收取保费、到复核签章、清分发送、归档保管等。
3、技术性服务。对投保的客户进行保险业务指导，提供快捷有效的服务。
4、建立保户档案。例如财产保险中，单位名称、法人代表、拥有的财产情况、坐落位置、防灾情况等。
售后服务
1、为保户提供售后服务的理由
主要有：售后服务最能体现保险公司或营销员的特色；保户购买的就是服务而不仅仅是保险商品；售后服务的质量往往左右客户的选择；可以发掘客户的其他需求；可以塑造专业形象；可以随时掌握客户信息。等等。
2、售后服务的工作内容
1）营销员：应当把握一切机会与保户保持密切的联系，或送小礼品、或打电话问候、定期拜访等。
2）保险公司：应该提供防灾防损服务。保险公司可以采取各种措施，尽量减少保险事故的发生以减少损失。
具体来讲，包括灾前的安全防范、灾中的抢险救灾、灾后的清理评估等。保险防灾虽然是无偿的，但是根本上是为了减少事故发生，减少损失，并提升企业形象。此外，保险公司还应当提供理赔服务，当保险标的发生保险事故后，保险人根据保险合同规定履行赔偿或给付责任，对被保险人提出的索赔进行处理。在这一过程中，应当迅速、准确、合理地处理赔案。理赔时要实事求是、坚持“主动、迅速、准确、合理”方针。
3）保险公司还应当提供附加价值服务，例如保险赞助活动、联谊活动、全球救助、贵宾卡等等。
4）提供契约保全服务，即维护已生效的保单，及时作保单相应的变更。
5）咨询与申诉制度，即要及时提供咨询答复与申诉回复。

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❾ 如何提高金融机构的服务质量

如何提升银行服务质量

在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。
一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。
二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
三是要创造舒适的服务环境。优美的服务环境是基层网点搞好优质服务的重要组成部分。做好优质服务工作，要确保社容社貌好、服务设施好、文明用语好的“三好”标准，努力给顾客营造一种舒心的环境。对重要客户实行差异化服务，尽快解决客户存、取款排长队的问题。为了使服务环境规范化，在营业室开门前，做好迎接客户的准备工作，要把营业室的环境、用具搞得舒适、清洁、花草树木摆放整齐，业务柜台标志摆放明显，放在客户尽可能方便处所和时间，在亲切、和谐的气氛和舒适、愉快的环境中办理业务。临柜人员上岗要以振作的精神，大方的神态，温和的面容，和蔼的态度接待每一位客户，做到热情主动，彬彬有礼。要做到衣着庄重大方、整洁合体，办理业务时，站姿坐态要端庄文雅，精神要饱满，思想要集中，做到忙而不乱，闲而不散，工号牌不得乱挂歪载，言行文明，做一个有素养、有礼貌、品德高尚的临柜人员，去迎接我们的每一位客户。
四是加强电子银行业务、其他新业务的培训。通过组织对辖内员工多种形式的集中学习或培训，使广大员工全面了解和掌握新知识、新业务的基本特点和操作流程，提高临柜人员的业务操作技能和柜面宣传、营销以及服务水平。促进员工柜面服务意识和服务水平的提升。另外，加强电子银行业务有助于我们能在柜面压力比较大的时候分担掉一点人流。例如，在每月十号左右是发退休金的高峰时间段，也是一些企业忙于发工资的时候。这时，我们如果能对企业的会计进行指导，让一些员工比较少企业自行在企业网银上操作，这样的话会大大减少我们柜面的压力，也会让企业觉得网银代发工资其实是件双赢的事。
应该说，在市场经济条件下，金融机构之间的竞争环境是平等的，我们比的是服务、是质量、是效率、是安全。柜面服务人员更是要做到准确把握客户意图，以主人翁的姿态服务每一名客户，努力规范操作程序，尽量减少中间环节，在保证不出差错的前提下，快速、准确的办理每笔业务，主动服务客户、方便客户，使柜面服务真正成为能够提升农村信用社社会影响力的有力手段，成为提高农村信用社经营效益的有效途径。