银行公司金融消费者保护

Ⅰ 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

一、中国人民银行金融消费者权益保护实施办法是什么
1、相应内用是：
（1）为了保护金融消费者合法权益和规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境及促进金融市场健康稳定运行而制定的法规；
（2）2020年9月1日，经中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，2020年9月15日发布。
2、法律依据：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第一条
为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。
二、中国人民银行金融消费者权益保护实施办法相关的金融消费者权益保护工作有哪些
1、与利率管理相关的；
2、与人民币管理相关的；
3、与外汇管理相关的；
4、与黄金市场管理相关的；
5、与国库管理相关的；
6、与支付、清算管理相关的；
7、与反洗钱管理相关的；
8、与征信管理相关的；
9、与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护；
10、其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。

Ⅱ 银行保险机构消费者权益保护管理办法

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则。《办法》适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。评价内容包括消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。
《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统
一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象，强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市。借鉴新时代“枫桥经验”，鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解，并将落实情况纳入评价内容。
银行保险机构消费者权益保护监管评价办法银保监发〔2021〕24号
一，第一章总则
第一条为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
第三条消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。
第四条消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。
二，第二章评价要素和等级
第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。
（一）体制建设。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况。该要素权重为10%。
（二）机制与运行。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重为25%。
（三）操作与服务。主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。该要素权重为30%。
（四）教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等。该要素权重为10%。
（五）纠纷化解。主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。该要素权重为25%。
（六）监督检查。根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。
第六条消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行为监管特点，立足行业发展和消费者权益保护工作实际，对消保监管评价要素下设的具体评价指标进行动态调整。
第七条消保监管评价计分包括：指标得分、要素得分和总体得分。
（一）指标得分。针对每一评价要素中的不同评价指标评分。在指标得分区间内，根据工作开展情况确定得分。
（二）要素得分。每一评价要素得分为该要素下不同评价指标得分之和。
（三）总体得分。评价总体得分为5项基本要素得分和1项调减要素得分加总之和。
第八条消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为四个等级。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。
消保监管评价总体得分在90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级，其中：85分（含）至90分为二级A，80分（含）至85分为二级B，75分（含）至80分为二级C；60分（含）至75分为三级，其中：70分（含）至75分为三级A，65分（含）至70分为三级B，60分（含）至65分为三级C；60分以下为四级。
第三章职责分工和操作
第九条消保监管评价周期为一年，评价期间为评价年度1月1日至当年12月31日。年度监管评价工作原则上应于评价期间结束后5个月内完成。
第十条银保监会负责组织、督导全国银行业保险业消保监管评价工作，并对直接监管的银行保险法人机构开展评价。
第十一条银保监会派出机构按照属地监管原则，负责对辖内银行保险法人机构和一级分支机构开展消保监管评价，并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送相关法人监管机构消费者权益保护职能部门。
第十二条消保监管评价包括：方案制定、机构自评、评价实施、档案归集。
第十三条银保监会每年根据消费者权益保护监管工作重点、银行保险机构消费者权益保护工作开展情况等因素，制定年度消保监管评价方案，明确当年消保监管评价具体指标、评分细则和具体时间安排等内容。
年度消保监管评价方案原则上于评价年度结束前发布。
第十四条机构自评。根据银保监会年度消保监管评价方案，银行保险机构就5项基本要素开展自评，全面客观评价本机构消费者权益保护工作整体效果，将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。
第十五条评价实施。银保监会及其派出机构开展消保监管评价，应全面收集信息，客观分析评价，参考自评情况，形成评价结果。
（一）收集信息。银保监会及其派出机构开展消保监管评价应收集的信息包括：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管和现场检查信息，消费者投诉及处理情况，消费者权益保护相关举报、复议、诉讼、案件以及日常舆情、重大负面事件等信息，银行保险机构报送的自评情况及相关证明材料，行业组织等相关机构关于行业服务质量的评测情况，消保监管评价相关的其他信息。
（二）综合分析。银保监会及其派出机构应结合所掌握的消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析，对每项评价要素和指标做出综合评估，形成评价结果。必要时，可以通过现场调查、抽查、监管会谈等方式进行核查。
（三）确定结果。银保监会及其派出机构应综合银行保险机构法人及各一级分支机构的评价结果，将一级分支机构平均得分和法人评价得分按40%和60%进行加权平均，得出银行保险机构的总体得分。
银行保险机构自评得分严重偏离5项基本要素监管评价得分的，将视当年同类机构平均偏离情况扣减总体得分。
（四）结果通报。银保监会及其派出机构应适时总结辖内银行业保险业消保监管评价总体情况，在行业内通报，并可通过会谈、监管会议、监管通报等形式向被评机构通报评价结果。
银行保险机构不得为广告、宣传、营销等商业目的将评价结果对外披露。
第十六条档案归集。消保监管评价结束后，银保监会及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作。
第四章评价结果及运用
第十七条银保监会及其派出机构应当充分利用消保监管评价结果，将其作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考，深入分析银行保险机构消费者权益保护工作存在的问题及其成因，督促银行保险机构对发现的问题及时整改。
第十八条评价结果。
（一）评价结果为一级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于领先水平，对消费者权益保护工作的重要性有充分认识，消费者权益保护工作组织架构健全，各项工作机制运行顺畅，能够保障在经营管理和业务环节中落实消费者保护理念和要求。
（二）评价结果为二级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于中等水平，消费者权益保护工作组织架构比较合理，各项工作机制基本能够保障在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改进。
（三）评价结果为三级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在较大问题，经营管理和业务环节中消费者权益保护理念和要求落实不到位，需要及时采取措施提高体制机制执行力，弥补工作缺陷。
（四）评价结果为四级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于落后水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题，难以保障在经营管理和业务环节中落实消费者权益保护要求，侵害消费者合法权益事件屡次发生，必须立即全面检视问题，采取有效措施进行整改。
第十九条评价结果通报后，银行保险机构应当针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。
评价结果为三级和四级的机构，应于收到评价结果后尽快形成整改计划，并于90日内向相关监管机构提交整改情况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，银行保险机构应当制定阶段性整改台账，有序推进。
第二十条银保监会及其派出机构应当根据消保监管评价结果，依法对银行保险机构采取差异化监管措施。
（一）对评价结果为一级的机构，应指导督促其加强日常经营行为管理，有效防范操作风险。
（二）对评价结果为二级的机构，应关注其消费者权益保护工作薄弱环节，通过窗口指导、监管谈话等方式督促其加强日常经营行为管理，有效防范操作风险。
（三）对评价结果为三级的机构，除可采取对二级机构的监管措施外，还可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。
（四）对评价结果为四级的机构，除可采取对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。
对于评价结果为三级及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，银保监会及其派出机构应增加现场检查频率，并要求机构进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的权重。
第五章组织保障和工作要求
第二十一条银保监会及其派出机构消费者权益保护职能部门负责牵头开展消保监管评价工作，包括：
（一）组织实施消保监管评价具体工作；
（二）对下辖派出机构的消保监管评价工作进行指导和监督；
（三）整理消保监管评价档案，做好归档工作；
（四）根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施;
（五）其他有关消保监管评价的工作。
第二十二条银保监会及其派出机构其他相关部门就消保监管评价工作提供有关信息、资料和建议，并配合消费者权益保护职能部门，根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施。
第二十三条银保监会派出机构可根据工作需要，成立消保监管评价工作委员会，对本级派出机构的评价工作进行指导和监督，并通过会议或传签的形式确定评价结果。
第二十四条银行保险机构应当真实、准确、完整地提供消保监管评价所需数据以及相关材料。
银行保险机构提交虚假材料的，银保监会及其派出机构应根据具体情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》相关条款进行严肃处理。
第二十五条消保监管评价应积极利用信息化手段，搭建监管评价信息系统，依托系统集中统一开展数据收集、指标统计、数据分析、结果运用等工作，增强规范性和准确性。
第二十六条银保监会派出机构应及时将辖内银行保险机构的消保监管评价结果逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门。
第二十七条银保监会及其派出机构应当严格控制评价信息和资料知悉范围，做好消保监管评价信息和资料保密工作。参与消保监管评价的工作人员不得泄露评价过程中获悉的国家秘密、商业秘密、敏感信息和个人信息。
第二十八条评价工作结束后，发现银行保险机构在评价期间内存在重大违法违规问题，严重侵害消费者合法权益的，银保监会及其派出机构可视情形对评价结果进行调级调档，并将调整情况逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门。
第六章附则
第二十九条本办法规定的消保监管评价对象不包含开发银行、政策性银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、金融租赁公司、企业集团财务公司、货币经纪公司、省联社、贷款公司、农村资金互助社、政策性保险公司、保险集团(控股)公司、再保险公司、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织、保险资产管理公司、养老金管理公司和保险专业中介机构。
第三十条不开展个人业务或者个人业务占比较小的外资法人银行、外国银行分行等可不作为消保监管评价对象。
第三十一条截至评价年度末，开业不满2个会计年度的银行保险机构不作为消保监管评价对象。
第三十二条对于农村中小银行，银保监会派出机构每年可根据工作实际，仅对法人机构开展评价，并自行确定机构覆盖范围。原则上应5年全覆盖，每年覆盖率不低于20%。
第三十三条信用卡中心等持牌专营机构参照一级分支机构进行消保监管评价。
第三十四条本办法由银保监会负责解释和修订。
第三十五条本办法自公布之日起施行。《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》（银监发〔2014〕37号）、《关于印发的通知》（保监发〔2015〕75号）同时废止。
根据相关规定，银行保险机构消费者权益保护监管评价是指中国银行保险监督管理委员会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
法律依据：《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。
（一）体制建设。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况。该要素权重为10%。
（二）机制与运行。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重为25%。
（三）操作与服务。主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。该要素权重为30%。
（四）教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等。该要素权重为10%。
（五）纠纷化解。主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。该要素权重为25%。
（六）监督检查。根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。
第六条消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行为监管特点，立足行业发展和消费者权益保护工作实际，对消保监管评价要素下设的具体评价指标进行动态调整。

Ⅲ 金融消费者权益保护实施办法

?在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作：
（一）与利率管理相关的。
（二）与人民币管理相关的。
（三）与外汇管理相关的。
（四）与黄金市场管理相关的。
（五）与国库管理相关的。
（六）与支付、清算管理相关的。
（七）与反洗钱管理相关的。
（八）与征信管理相关的。
（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。
（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。
在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。
本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。
拓展资料：银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。
法律依据：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第五条?中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者合法权益。

Ⅳ 金融消费者权益保护

可以参考《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的有关规定。

法律依据：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。

第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。

第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。

Ⅳ 金融消费者的保护

法律分析：金融消费者可以通过投诉的途径维护自己的合法权益。金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。

法律依据：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三十五条：中国人民银行及其分支机构受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉。

金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。

金融消费者投诉中包括举报金融机构违反法律、行政法规、规章和其他规范性文件等行为的，金融消费者可以按照举报程序直接向金融机构住所地的中国人民银行分支机构举报。

Ⅵ 银行金融消费者权益保护年度工作总结

银行金融消费者权益保护年度工作总结（精选7篇）

忙碌而又充实的工作已经告一段落了，回顾这段时间，我们的工作能力、经验都有所成长，需要认真地为此写一份工作总结。在写之前，可以先参考范文，以下是我整理的银行金融消费者权益保护年度工作总结（精选7篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

银行金融消费者权益保护年度工作总结1

一、 工作部署

接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、 活动宣传

1、 网点宣传

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

2、 现场宣传

3月15日上午8:00-11:30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益 提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计2000余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

三、 存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我行一方面需加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。

银行金融消费者权益保护年度工作总结2

为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，xx银行xx分行营运管理部精心组织了xx分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：

一、组织动员阶段

分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升xx分行服务水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，切实提高分行整体服务水平。

二、学习宣教阶段

xx分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。

三、组织竞赛阶段

分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了xx分行消费者权益保护知识竞赛，xx分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。

通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使xx分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，提高了xx分行整体服务水平，为分行的发展营造了良好的服务环境。

银行金融消费者权益保护年度工作总结3

为推动xx银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展 “和谐金融 诚信服务”xx银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据xx市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于2017年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：

一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1.5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为xx国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!

银行金融消费者权益保护年度工作总结4

根据XXX《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和XX《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。

根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容）和人民币反假等知识。

以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：

一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的服务水平！

银行金融消费者权益保护年度工作总结5

按照县打击和处置非法集资工作领导小组下发的关于转发《关于转发＜关于2020年3.15期间开展“金融消费者权益”活动的通知＞的通知》的通知文件要求，镇认真贯彻落实文件精神，积极部署，现将活动总结如下：

一、高度重视，精心组织

为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，镇领导高度重视，于3月18日组织召开了金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。通过开展“权利·责任·风险—倡导理性投资、自享收益、自担风险”的活动，协助金融消费者依法维权，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。

二、集中宣传，做大声势

组织信用社做好网点主阵地宣传。通过LED显示频，电子屏幕滚动播放"倡导理性投资、自享收益、自担风险"等"3.15金融消费者权益日"活动主题，并公布咨询投诉电话。设置"3.15"宣传专区，设立了"3.15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向辖区群众发放宣传材料，向过往群众进行现场知识辅导，向消费者普及信息披露、营销禁止、格式条款和个人信息保护等相关知识，解答客户的疑问，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，提升消费者维权意识和能力，并广泛听取、收集客户意见建议。

“3.15”宣传活动让消费者了解了赋予金融消费者的各种权利、金融机构应该履行的责任；了解了我镇投诉受理渠道，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行的服务品质。

三、存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是仍然存在一些问题。

（一）对金融消费权益保护存在认识上的不足

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分群众缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二）金融业信息安全宣传不够到位

金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我镇对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

四、相关建议及下一步措施

在今后的工作中，将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全镇群众的维权意识，引导强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平

进一步加强广大干群的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益

把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全镇全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低金融信息被盗的风险，确保金融信息不泄露、不滥用。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

银行金融消费者权益保护年度工作总结6

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一是建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三是加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五是积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的.便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

银行金融消费者权益保护年度工作总结7

此次活动意在加深投资者的权益意识，宣导多渠道的沟通和服务方式，以帮助投资者了解自身相关权益以及稳健地应对大环境下的各种不确定、不稳定因素。在三月上旬，我们通过官方微信向广大客户推送了两篇相关文章，分别题为《宣导投资者权益 构建和谐投资环境(上篇)》 和《宣导投资者权益 构建和谐投资环境(下篇)》。首篇文章概述了行业相关法规、海银会员权益、合格投资者具备条件、募集期注意事项、私募基金管理人义务、风险须知等，以让投资者多维度地了解自身权益和相关行业规范，为后续的理财投资行为提供借鉴和参考。尾篇文章则探讨到了通过哪些创新举措可以为投资者营造和谐、稳定的投资环境，内容简要阐述了行业监管机构在此方面做出的相关强力举措以及我司为保障客户权益而建立的各项自律机制和服务体系。

为呼应“3·15”国际消费者权益日的到来以及秉承真诚服务的理念，我们特别推出了“3月15日当天投资者权益专线接听”活动。先期的预热短信以及官微通知的发布已让广大客户纷纷提前和预约，故3月15日当天共接到50多通的客户来电。从早上9点08分开始，客服中心的6条热线坐席就响铃不断，铃声清脆而悦耳、和谐而洋溢。客户热情的来电、坐席真切的解答，不断交流着彼此的想法、诉说着彼此的感受。其中，有询问产品净值、产品投向;有咨询公司战略、披露方式，等等，我们纷纷做出了相应的解答，也告知了相关信息的查询渠道。同时，面对部分客户提出的优质建议，我们也将虚心采纳并即刻制定针对性的改善方案，希望在不久，可以让广大客户看到多个明显改变，而这个改变就是出自于您的宝贵建议。除此之外，最令我们欣慰的是部分客户来电表示对于前期官微推送的两篇文章受益匪浅，不仅增加了理财方面的权益知识，也了解到了我们全面而高效的服务模式。在此，也特别恭喜10位被抽取成为幸运来电的客户，小小馈赠正在朝您奔去!(名单已分别公布至您的专属理财师，如有疑问，欢迎拨打全国客服热线)

此次海银财富“3·15”客户权益日活动已圆满结束，在此特别感谢广大客户一直以来对我们海银的信任和肯定以及给予我们的支持和理解!也非常欢迎新老客户积极来电及时了解我们海银的最新进展以及不断更新的服务方式!我们也会同步地通过各种渠道将信息或内容及时地发布出去。同时，我们也将携手行业精尖团队建立持续合作关系，并对自身进行不断升级，以更加专业、更加严谨的姿态为投资者保驾护航!

继“3·15”客户权益日活动之后，接下来我们还将推出一系列的类似活动，以增强客户的主人翁意识、提升客户体验、为客户营造舒心、贴心、放心的投资氛围。同时，我们也希望能有更多的客户参与进来，因为海银的成长离不开你们的支持，离不开你们的鼓励，更离不开你们真心真意的“声音”!我们将继续发挥自身优势、整合优质资源、建立健全服务机制，努力为广大的海银客户提供最优质的理财服务!

Ⅶ 银行消费者权益保护

法律分析：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》是为了保护金融消费者合法权益和规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境及促进金融市场健康稳定运行而制定的法规。

法律依据：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：

（一）与利率管理相关的。

（二）与人民币管理相关的。

（三）与外汇管理相关的。

（四）与黄金市场管理相关的。

（五）与国库管理相关的。

（六）与支付、清算管理相关的。

（七）与反洗钱管理相关的。

（八）与征信管理相关的。

（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。

（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。

在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构提供支付服务的，适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。

Ⅷ 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》是为了保护金融消费者合法权益和规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境及促进金融市场健康稳定运行而制定的法规。

2020年9月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》经中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，2020年9月15日发布，共七章六十八条，自2020年11月1日起施行。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：

（一）与利率管理相关的。

（二）与人民币管理相关的。

（三）与外汇管理相关的。

（四）与黄金市场管理相关的。

（五）与国库管理相关的。

（六）与支付、清算管理相关的。

（七）与反洗钱管理相关的。

（八）与征信管理相关的。

（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。

（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。

在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。

Ⅸ 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

第一章总 则第一条为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：

（一）与利率管理相关的。

（二）与人民币管理相关的。

（三）与外汇管理相关的。

（四）与黄金市场管理相关的。

（五）与国库管理相关的。

（六）与支付、清算管理相关的。

（七）与反洗钱管理相关的。

（八）与征信管理相关的。

（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。

（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。

在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。第三条银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。第四条金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。第五条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者合法权益。

中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善金融机构自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。第六条鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。第二章金融机构行为规范第七条银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作，并定期向高级管理层、董（理）事会汇报工作开展情况。第八条银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：

（一）金融消费者权益保护工作考核评价制度。

（二）金融消费者风险等级评估制度。

（三）消费者金融信息保护制度。

（四）金融产品和服务信息披露、查询制度。

（五）金融营销宣传管理制度。

（六）金融知识普及和金融消费者教育制度。

（七）金融消费者投诉处理制度。

（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。

（九）金融消费者权益保护重大事件应急制度。

（十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。第九条银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容：

（一）事前审查机制。银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。

（二）事中管控机制。银行、支付机构应当履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。

（三）事后监督机制。银行、支付机构应当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。

Ⅹ 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法包括什么

法律分析：中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者合法权益。中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善金融机构自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：（一）金融消费者权益保护工作考核评价制度。（二）金融消费者风险等级评估制度。（三）消费者金融信息保护制度。（四）金融产品和服务信息披露、查询制度。（五）金融营销宣传管理制度。（六）金融知识普及和金融消费者教育制度。（七）金融消费者投诉处理制度。（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。（九）金融消费者权益保护重大事件应急制度。（十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。

法律依据：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

第一条 为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：

（一）与利率管理相关的。

（二）与人民币管理相关的。

（三）与外汇管理相关的。

（四）与黄金市场管理相关的。

（五）与国库管理相关的。

（六）与支付、清算管理相关的。

（七）与反洗钱管理相关的。

（八）与征信管理相关的。

（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。

（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。

在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。