金融机构消保考评工作意见建议

Ⅰ 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

Ⅱ 银行保险机构消费者权益保护监管评价办法

银行保险机构消费者权益保护监管评价办法目前已落地，投入使用。
1、消费者权益保护监管评价办法落地：
（1）监管再出重拳 “打分评级”护航金融消费：维护消费者权益金融监管部门再度“重拳”出击。为进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作质效，切实维护银行业保险业消费者合法权益，银保监会日前印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，通过建立消费者权益保护监管评价体系，并将最终评价结果纳入考核范围，建立消费者权益保护监管体系。
（2）开启评级制度打击乱象：银保监会表示，《办法》适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。值得注意的是，“监督检查”为消保监管评价还有减分项目，据悉，监管部门根据消保现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。
（3）信用卡、个贷及理财成投诉热点：当前消费者权益保护成为金融监管部门愈发关注的领域，今年来已有多家金融机构因侵害消费者合法权益被银保监会消保局“点名”批评。
2、整体来看，银行业涉及侵害消费者权益较多的领域集中在信用卡、个人贷款与理财三方面。银保监会日前公布的2021年一季度银行业消费投诉情况显示，今年一季度内，监管部门接收并转送银行机构消费投诉共计78414件，环比增长2.9%。而前述三项业务合计占投诉总量85.9%。其中信用卡业务的投诉量虽环比减少5.2%，但占比仍超50%。

Ⅲ 开展金融消费者权益保护工作情况的报告

一、工作概况

1、工作机制建设情况

接到通知后，我行立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，综合部、零售事业部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定我行零售事业部在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行零售事业部服务岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，总行、我行等多种投诉机构的投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

2、保护范围与保护措施

在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：

（1）购买理财产品的金融消费者

在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。各营业网点设立专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

（2）办理信用卡的金融消费者

在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“xx”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发卡友手册，通过卡友手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

（3）购买其他金融产品的金融消费者

开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

3、宣传推动情况

在厅堂宣传方面，我行在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

在金融知识推广普及活动方面，印制《安全用卡指南》，在各营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

在金融消费者问卷调查活动方面，我行设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关心的问题），结合当地实际情况，于金融消费者问卷调查周，组织开展了为期一周的金融问卷调查活动。在活动期间，安排合理，组织细致，特别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人。

在“金融知识进社区活动月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与收单机具的布设，无现金的结算业务的推广，以及网上银行、手机银行、电话银行的.宣传引导，改变客户的服务需求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

二、存在问题及相关建议

我行根据《转发关于印发中国人民银行南京我行金融消费者权益保护暂行办法的通知>的通知》，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正准备积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。

再者，通过市场调研，我行发现银行在金融消费者权益保护方面的材料比较少，有些材料还比较专业和枯燥，客户缺乏学习的兴趣。所以本行根据长期以来掌握的顾客信息对顾客进行分类，然后组织我行的专业人士根据不同的顾客层次，编制内容深度不同的宣传手册，并配以不同的宣传形式，可以让客户最大限度地学习金融消费者权益保护方面知识，了解自身可以享受到的权益。

Ⅳ 金融消费者权益保护工作总结

金融消费者权益保护工作总结范文

时间乘着年轮循序往前，一段时间的工作已经结束了，回顾过去的工作，倍感充实，收获良多，这也意味着，又要准备开始写工作总结了。我们该怎么去写工作总结呢？以下是我收集整理的金融消费者权益保护工作总结范文，欢迎阅读与收藏。

根据中国银行业办公厅关于印发《20xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔20xx〕69号）精神，现将我县农村信用社开展情况报告如下：

一、工作开展情况

（一）工作机制建设情况

为切实保护金融消费者的合法权益，县联社成立了以理事长组长，联社主任、监事长、副主任为副组长，联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理 金融消费者投诉处理工作流程。各机构负责人是 客户投诉处理工作的第一责任人，联社各条线部门是服务投诉的管理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取 “统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式， 对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

（二）保护范围与保护措施

在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体是：

一是购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定， 不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤 勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险， 保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。

二是购买其他金融产品的金融消费者，开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

（三）宣传推动情况

为提高我县农村信用社的服务质量，增强社会对农信社的认知度：

一是在营业厅宣传方面，我社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式等事项。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

二是在业务宣传方面，我社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、LED显示屏、宣传资料等方面开展金融知识的宣传。同时， 我社还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本社的收费政策。

在活动中，重点宣传、推广本社提供的便捷、多样化的金融服务，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策）， 引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识进社区活动月”方面，我社根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与ATM、POS、EPOS机具的布设，无现金的结算业务的推广，改变客户的服务需求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

（四）保护消费者权益落实情况

我县联社通过加强组织领导，完善制度建设，规范操作流程，加大宣传力度，对于各类投诉基本能做到件件有答复，有效增强了社会公众的认知度。

二、下一步工作思路

我社根据银监会办公厅《20xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔20xx〕69号，结合我社自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我社一方面加强员工的`服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了领导对这方面工作的重视。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我社也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我社准备积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据我社与之间客户服务，加强与客户之间的联系，充分提示其风险，询问其对我社业务的满意程度。下一步我社将加大消费者权益知识的宣传力度，让客户最大限度地学习金融消费者权益保护方面知识，了解自身可以享受到的权益。

Ⅳ 金融消费者权益保护该如何加强

近年来，在金融科技飞速发展的推动下，互联网金融的创新产品与创新服务层出不穷，在扩大消费者的选择空间的同时，也增加了消费者理解和防范新金融风险的难度。随着侵害金融消费者合法权益的现象日益频繁化和多样化，加强金融消费者权益保护迫在眉睫。

李艳明指出，维护金融消费者合法权益，加强各消费维权部门的协作尤为重要。去年8月，国务院批复成立了由工商总局牵头，二十余个部门参加的消费者权益保护工作部际联席会议，共同保护消费者合法权益。她透露，近期，包括“一行三会”在内的27个部委将共同签署下发关于开展放心消费创建活动的指导意见，其中一项重要内容就是推进金融行业放心消费的创建工作，加强企业自律，维护消费者合法权益。

Ⅵ 保监会金融工作的意见

近两年快速发展的互联网金融，终于迎来了中国监管部门的指导意见。2015年7月18日，中国人民银行等十部委发布《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》（《指导意见》），为互联网金融不同领域的业务指明了发展方向，同时也预示着互联网金融公司或将开启新一轮洗牌。

本次《指导意见》，除了负责金融监管的“一行三会”以外，其他和互联网有关的部委均有参与，体现了“协同监管”的原则。但十龙治水，对部委之间的协调要求更高。

《指导意见》全文6000多字，对互联网金融相关的方方面面的内容进行了阐述。如何解读它？它将给互联网金融行业带来哪些影响？官方如何定义互联网金融？“正规化”后P2P公司的未来前景？第三方支付平台将面临什么挑战？针对该意见中的核心内容有以下见解。

1、《指导意见》明确了互联网金融的定义，主体是金融机构和互联网企业，功能是提供资金融通、支付、投资和信息中介服务。
对于互联网金融的作用，可结合之前《国务院办公厅关于金融支持小微企业发展的实施意见》和《国务院关于大力推进大众创业万众创新若干政策措施的意见》，这两份文件分别提出：“充分利用互联网等新技术、新工具，不断创新网络金融服务模式。”和“支持互联网金融发展，引导和鼓励众筹融资平台规范发展，开展公开、小额股权众筹融资试点，加强风险控制和规范管理”，政府之所以鼓励互联网金融健康发展，是看到了其对支持小微企业和大众创业的正面作用。
此外，“互联网金融”有两条不一样的路线，之前在业界也一直有争论，即“传统金融机构的互联网化”和“互联网企业的金融化”，而这次的《指导意见》均给以鼓励。其中特别提及了电子商务企业，但从逻辑上看有一点奇怪，因为按理说电子商务企业也属于广义的互联网企业，之所以单独列出作为强调，可能还是考虑电子商务对新经济的重大影响。之前国务院于5月4日发布了《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，也专门提出“推广金融服务新工具”和“规范网络化金融服务新产品”，都和互联网金融相关。

而“拓展普惠金融的广度和深度”被确定为互联网企业从事金融业务的核心目标之一，需要特别的注意。“普惠金融”的外延存在一定的争议，但其基本含义是让传统条件下接触不到金融服务的群体能够接触到金融服务。如果互联网金融企业将相对稀缺的资金大量转移给本身资金量很大的企业，或者融资方向并不是国家政策所鼓励的，则和普惠金融的方向相悖。因此互联网金融企业也需要考虑吸收的资金从哪里来，到哪里去，是否服务实体经济，是否有正面的社会效果。

2、简政放权是本届政府改革的一大重点，在《指导意见》中也再次进行了强调，但并无特别的新内容。
之前已有多个省市出台了对于互联网金融的鼓励政策，比如《浙江省促进互联网金融持续健康发展暂行办法》、《关于促进上海市互联网金融产业健康发展的若干意见》、《深圳市人民政府关于支持互联网金融创新发展的指导意见》，看起来得到了《指导意见》的肯定。可以预料，接下来各省均会推出针对互联网金融的优惠政策，这对互联网金融企业无疑是利好消息。

例如落实和完善有关财税政策。这和国家对于创业企业的财税政策是一致的。值得关注的是营改增在互联网金融领域如何落实，由于业态众多、产品复杂，并不是很容易的事。如果考虑不周，还有可能因为抵扣的原因增加税负。

再如，推动信用基础设施建设，培育互联网金融配套服务体系。该建议已有多年，但进展相对缓慢，积累的数据并没有实现共享、打通。随着互联网征信的发展和大数据技术的应用，有可能带来一些变化。但数据的使用不是随心所欲的，互联网企业在使用数据方面必须遵循中国有关个人数据和企业数据法律法规的管制。《征信业管理条例》规定从事信用信息的采集、整理、加工、保存和对外提供，属于征信业的范畴，尤其是若涉及个人信用信息的，按照法律规定必须要申请征信牌照。

3、明确互联网金融监管责任。
对互联网金融本质的定性，决定了整体的监管思路，即以金融监管为主，还是互联网监管为主。目前中国的金融监管体制属于分业监管，而互联网金融企业已经形成了实际上的混业经营。“分类监管”原则和目前大的监管框架一脉相承，比较容易实现，在《指导意见》中也有清晰的权责划分，但如何“协同监管”“创新监管”很考验监管者的智慧。宽松的监管环境如果没有实现良好的效果，也有可能转向更严厉的监管。

具体看，一方面，在该意见中总共五次提及第三方支付，而提了三次“应当”，两次明确、具体的“不得”，语气较为严厉，可见在第三方支付牌照颁发四年后，监管部门更加强调监管。根据我们了解，目前互联网支付行业受到监管部门的重点关注，有的互联网支付公司在风险隔离和用户实名认证方面存在较大漏洞，成为网络犯罪或者洗钱工具。对目前互联网支付涉足的资金托管业务，监管部门持有保留态度。

另一方面，此次《指导意见》确认了P2P网络借贷的性质，明确该类借贷行为受到合同法、民法通则等法律法规以及最高人民法院相关司法解释规范，这和之前业界对P2P的法律分析是一致的，即基于民间借贷的框架。个体网络借贷机构定位是信息中介，不是信用中介，意味着个体网络借贷机构只能做交易的撮合，不能触碰投资者的资金，更不能以自身信用吸收或者变相吸收存款，然后再发放贷款。

个体网络借贷机构“不得提供增信服务”，但具体什么叫“增信服务”并没有准确定义。之前国务院和银监会、保监会发布的文件中，也有提及“增信服务”，比如《中国银监会关于深化小微企业金融服务的意见》提出“在规范现有融资性担保机构的基础上，推动完善多层次、多领域、差别化的融资性担保体系，促进银行业金融机构与融资性担保机构加强规范合作，进一步增强担保机构的担保能力，引导其更好地为小微企业融资提供增信服务”，但和P2P平台提供的增信服务不是同一语境。根据我们的理解，P2P平台不得提供增信服务意味着平台自身或者其关联方不能向投资人提供担保，但是某些平台利用自身收入设置“风险备用金”对投资人的坏账承担一定程度的赔付，是否属于“增信服务”，仍有待监管细则的进一步澄清。

此外，“网络小额贷款”是一个亮点，目前线下的小额贷款公司的业务范围均受到“地域”限制，而网络小额贷款有可能突破这一地域限制。根据我们的了解，已经有试点允许创新型互联网小贷公司，允许其突破经营地域限制。不过，对网络小额贷款公司的风险控制技术也是一个极大的考验。

上海市黄浦区法院对受理的P2P纠纷进行了一些实证分析，发现有以下一些问题：被告分布地域广、送达困难；案情相对简单，但案件审理周期长；简单借贷纠纷背后有涉众因素，影响面大；财产线索多，诉讼保全工作量大，实际保全成功的财产少；保证人担保效力微弱，信用风险大；案结事不了，面临后续执行难。可见，P2P如果不在源头上加以规范，靠司法途径解决纠纷成本较高，效果也不好。

除了上述提到的，《指导意见》还明确将股权众筹融资方限定为了小微企业，并对关键信息的披露提出了要求，则一些希望以股权众筹作为融资补充手段的大中型公司（比如房地产公司）今后无法操作。

另外，该意见明确，互联网信托、银行理财产品或者资产管理计划等风险程度较高的产品，通过互联网平台销售该类产品，均应当遵循合格投资者的要求，投资者必须具备特定的风险承受能力和风险识别能力。之前曾有以“信托100”网站为代表的互联网公司对信托实际进行拆分，销售给不符合信托购买条件的公众，但中国信托业协会发声明指出了其违法性。中国银监会办公厅发布的《关于信托公司风险监管的指导意见》中指出：“坚持合格投资人标准，应在产品说明书中明确，投资人不得违规汇集他人资金购买信托产品，违规者要承担相应责任及法律后果。坚持私募标准，不得向不特定客户发送产品信息。准确划分投资人群，坚持把合适的产品卖给适合的对象，切实承担售卖责任。”除了投资门槛不低于法定标准外，对投资者的风险承受能力的调查以及风险揭示工作，也是互联网金融公司必须考虑的问题。

互联网消费金融目前非常火热，和消费有关的分期产品层出不穷。但《指导意见》只提及取得牌照的消费金融公司开展业务的概括性要求，而没有提及互联网公司间接从事消费金融业务的定性，似乎不够严密。

4、客户资金的第三方存管制度引起业界普遍的关注，“存管”不同于“托管”。
严格来说，托管业务中的委托人是投资人，所有资金的交易均需通过事先预留的印鉴发出投资指令，然后由银行审核后操作。指导意见中的“第三方存管”应该和证券客户交易结算资金的银行存管类似，主要着眼点是平台自有资金与客户资金的分离和分账管理。

银监会创新监管协作部处长蒋则沈曾在一篇文章中提到：“资金托管是第三方平台独立的监督行为，P2P平台不能将存款代替托管。有些P2P平台宣称投资者资金是第三方托管，实际只是在第三方平台开了户，资金还是由P2P平台支配所有。这种‘假托管’多是P2P平台在第三方支付上设立一个资金账户，投资者直接把资金打入该账户。而且和投资者直接发生资金交易关系的是P2P平台，不是融资者。这样相当于P2P平台在第三方支付上开了个储蓄账户，账户上的资金可以任意支取，第三方支付只是提供了一个资金通道，根本起不到对资金进行监管的作用。资金流经过P2P平台，风险可想而知。‘假托管’P2P平台跑路概率高，应该重点关注。”

而中国支付清算协会的调研报告也指出社会上不时出现的P2P平台跑路事件，多采用”伪托管”模式，并没有真正起到保证客户资金安全的作用。从体验、便捷度和服务意识来说，第三方支付机构的托管应该比银行更好；但从安全性来说，银行的资金存管要普遍优于第三方支付，可以避免出现第三方支付机构侵占、挪用客户资金的风险，当然成本也会更高。《指导意见》确认了以银行为主体的客户资金第三方存管制度，对于缺乏市场影响力的中小P2P平台,会是很大的挑战，因为银行在筛选合作方时，普遍比第三方支付结构要严格的多。

5、监管部门在鼓励创新的同时，也守土有责，要做好金融消费者的权益保护工作，相信未来将会结合互联网的特点细化。
之前中国人民银行消费者权益保护局副局长朱红表示，互联网金融的发展给市场带来了活力，给消费者带来了更多的选择和便利，但问题肯定也是显而易见的，其中涉及到金融消费者保护的问题包括：如何保障信息安全；如何保障资金安全；如何保障信息对称性，一方面提供产品的人要进行信息披露，另一方面买产品的人信息也要有真实性；如何保障合同的权利，格式合同很多隐性条款是消费者看不懂消费者无从知道的，把所有规则看遍不是可能的；如何保障监管到位。

此外，互联网时代，用户个人信息的保护变得更为迫切，因为一旦泄露，其损失比在线下泄露更大，更难以挽回。而互联网金融涉及的身份信息、交易信息更为敏感，泄露后危害也更大，因此必须从立法和技术上加以更严格的限制，也要对泄露用户信息的行为进行更加严厉的惩罚。

6、传统分业监管的格局下，金融机构“各回各家，各找各妈”，虽然也有监管协调的问题，但界限还是比较清晰的。
在《指导意见》出台前，互联网金融存在着大量的“三不管”地带，不出现严重的问题，监管部门不会也不方便出手。一方面，确实推动了创新，但另一方面，风险的积累和传导也变得不可预料。《指导意见》的框架实际上仍然是根据机构和业务分别监管，绝大多数内容已在现有文件中有所体现，某种程度上，该意见是关于互联网金融的监管政策整合和重述。面对互联网金融的快速发展，如果仍是各管一摊、缺乏协调，可能无法应对变化，也让传统金融机构感到不公平。

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Ⅶ 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(征求意见稿)在法律上有什么作用

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法
（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。
第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。
第三条 按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。
各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。
第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价
鼓励先进、鞭策后进。金融消费权益保护
第五条 考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依据，由此相应制定年度监管规划、配臵监管资源和采取监管措施，有效实施分类监管。

第二章 考核评价要素、总体得分及等级确定

第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制和严重扣分项。
第七条 消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量两类考核评价指标组成。
第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现的主要问题，动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。
第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标，其基准得分为0分，表明银行业金融机构已经落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分的之和。
（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。
第十条 消费者权益保护工作考核评价的等级确定。根据分级标准，以考核评价总体得分确定银行业金融机构消费者权益保护工作的等级。
考核评价要素、考核评价指标以及评分原则详见附件：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》。
第三章 考核评价操作流程和职责分工

第十一条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：收集信息、初评、复评、审核、结果反馈、档案归集等。
第十二条 收集信息
（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价之前，（主）监管员应当全面收集相关信息，包括但不限于：非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、
诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。
对于银行业金融机构不愿、无法提供的信息或证据以及不能确定有利的信息或证据，应当视为不利信息或证据。
（二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，（主）监管员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定消费者权益保护工作存在的问题与不足以及需要进一步了解的信息。与此同时，（主）监管员可以通过与现场检查人员、准入监管人员、功能监管人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。
第十三条 初评
（一）综合分析。（主）监管员应当根据收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行综合分析，做到定量指标与定性指标相结合，静态分析与动态分析相统一。
（二）确定考核评价的初步结果。（主）监管员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。
初评工作按照属地监管原则，由法人银行业金融机构（或者中国境内外资银行分行管理行）所在地的直接监管机构（可能是银监会、银监局或银监分局）负责实施，且各级机构监管职能部门承担牵头职责，同级消费者权益保护职能部门配合。
为了确保考核评价工作的准确性和全面性，（主）监管员应当能够为所有评价指标的评分结果提供必要的事实依据，并且能够根据需要简要陈述评分理由。
第十四条 复评
复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性评价。对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但必须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的严肃性和客观性。
复评工作由银行业金融机构的直接监管机构的(主)监管员牵头，现场检查人员、准入监管人员以及消费者权益保护职能部门人员共同参与，确定复评结果。
第十五条 审核
审核是在复评基础上对消费者权益保护工作考核评价进行最终审定。审核工作遵照属地监管原则，由银监会相关监管部门主要负责人或者直接监管机构主要负责人召开正式会议，初评人员陈述、复评人员补充，经过集体讨论后最终确定，从而保证考核评价结果公正有效。
银监局应当将经直接监管机构主要负责人审定的考核评价结果（含初评结果和复评意见）汇总上报银监会对应的机构监管部门和消费者权益保护部门。
银监会在收到银监局上报的考核评价结果以后，对应的机构监管部门和消费者权益保护部门要进行认真审查核对，确保同类银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作全国统一标尺，结果科学严谨。如果考核评价结果确须进行调整，可由银监会机构监管部门主持召开正式会议审议（消费者权益保护职能部门相关负责人参加），并报该部门的分管会领导确定。银监会确认的考核评价结果须在30个工作日内反馈直接监管机构。
第十六条 考核评价结果反馈
（一）通报考评结果。直接监管机构在收到银监会对考核评价工作的确认或修改意见以后，应当将最终结果（含各个考核评价指标得分反映的主要问题）通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的董事会或高级管理层通报。
（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到直接监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。
（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，直接监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。如确须调整，应当事前报经银监会同意认可。
（四）报告整改措施。银行业金融机构如果对考核评价结果不再持有异议，应当在30个工作日内向监管机构提交确认书，并在回应报告中针对消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效可行的整改措施。
第十七条 考核评价档案归集
消费者权益保护工作考核评价结束后，（主）监管员应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、审核会议纪要、考核评价结果反馈（含确认书和回应报告）等相关文件、材料的归档工作。

第四章 考核评价结果及运用

第十八条 消费者权益保护工作考核评价是银行业消费者权益保护工作体系的重要环节，同时也是银监会及其派出机构针对银行业金融机构开展监管综合评级的重要内容之一。
消费者权益保护工作考核评价结果共分为6个等级，即1级至6级。其中，得分在90分（含）以上者为1级；得分在[75，
90）区间者为2级；得分在[60，75）区间者为3级；得分在[45，
60）区间者为4级；得分在[30，45）区间者为5级；得分在[0，
30）区间者为6级。
第十九条 消费者权益保护工作考核评价结果等级越高，表明相关制度体系建设越不完善，制度执行越不力，工作开展越不到位，内部控制越欠缺，或者其他方面越存在明显缺陷。由此，对应的监管关注程度也应当越高。
第二十条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义
（一）消费者权益保护工作考核评价结果为1级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等十分匹配，且有可靠的体制机制保障了制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实了消费者保护理念，保障了消费者的合法权益。即便在消费者权益保护工作中存在一些问题或缺陷，也能在日常运营中得到妥善解决或弥补。
（二）消费者权益保护工作考核评价结果为2级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有基本认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等比较匹配，且其体制机制能够在一定程度上推动制度的执行；消费者权益保护工作开展有序，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，如果不及时补正，长期发展下去可能导致个别侵害消费者合法权益的事件发生。
（三）消费者权益保护工作考核评价结果为3级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有某些认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且其体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展基本符合要求，能够在一些经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在更多的问题与欠缺，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。
（四）消费者权益保护工作考核评价结果为4级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性认识不足；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质匹配度不足，且体制机制不能推动制度的有效执行；消费者权益保护工作开展存在缺陷，并在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，难以避免侵害消费者合法权益的事件发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，需要银行业金融机构采取有效措施，完善消费者权益保护工作制度，提高制
度执行力，弥补工作缺陷，加强内部控制等。
（五）消费者权益保护工作考核评价结果为5级，表示银行业金融机构没有认识到消费者权益保护工作的重要性；消费者权益保护工作制度体系建设不能满足业务需要，工作管理混乱，在很多经营管理和业务环节都无法落实消费者保护理念，随时可能发生侵害消费者合法权益的事件。若银行业金融机构不能够采取及时、有力措施加强消费者权益保护工作制度建设，显著提升执行力，全面减少或杜绝工作失误，则随时可能酿成银行业金融机构的重大声誉风险。
（六）消费者权益保护工作考核评价结果为6级，表示银行业金融机构消费者权益保护工作严重或者完全不符合监管要求，以致不仅消费者合法权益遭受严重侵害，也使银行业金融机构因为本身声誉风险的长期存在而出现生存危机。
为了督促银行业金融机构加强消费者权益保护制度和体制机制建设，在开展考核评价的前3个年份，对于第1、2要素扣分在25%以内且第5要素扣分超过50%以上者，银监会有权对考核评价的原始等级酌情减小1个等级，避免因为网点严重侵害消费者权益的个别行为影响整个机构的等级评定结果。
第二十一条 消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的普遍问题和突出矛盾，在督促银行业金融机构加强制度建设的同时，相应制定监管规划。
第二十二条 银监会及其派出机构应当在消费者权益保护工
作考核评价结果基础上，根据需要对银行业金融机构采取后续监管措施。
（一）考核评价结果为1级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展出色，监管机构一般不需对其采取特殊的监管行动。
（二）考核评价结果为2级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作基本令人满意。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。
（三）考核评价结果为3级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作效果一般。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示。
（四）考核评价结果为4级（或者5级），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作难以令人满意（或者令人担忧）。对此，监管机构应当给予重点关注，综合运用但并不仅限于以下监管措施，有步骤、按计划、重实效，督促银行业金融机构对消费者权益保护工作进行改进，直至消费者权益保护工作考核评价达到3级以上标准：
1．派出专家组或专业团队进行现场指导；
2．要求银行业金融机构重新评估董事会、高管层在消费者权益保护工作方面的履职能力和履职行为，必要时更换相关负责人；
3．要求银行业金融机构加大整改力度，完善产品和服务管理，加强金融知识宣传教育，健全消费投诉处理；
4．限制银行业金融机构开办新业务、增设分支机构；
5．要求银行业金融机构增加消费者权益保护工作报告频率，同时加强内部考核评估和审计；
6．密切关注银行业金融机构消费者权益保护舆情状况及发展动态。必要时，可要求银行业金融机构聘请第三方机构独立开展评估并提交相关报告。
（五）考核评价结果为6级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作存在严重或致命缺陷。该类机构即使能够暂时生存，也会因为损害公众利益而给整个行业发展带来严重负面影响,甚至诱发行业危机。对此，监管机构应当加强指导，限其立即整改，除了可以采用针对4级或5级银行业金融机构采取的监管措施之外，还可根据事态的发展和严重程度，限制其分配红利和其他收入等，甚至启动市场退出程序。
第二十三条 考核评价结果及相关资料仅供监管部门内部使用。必要时，监管部门将以适当方式向政府及其相关职能部门披露消费者权益保护工作的考核评价结果。考核评价结果不应当出于商业目的或无故向新闻媒体和社会公众披露，但出于监管需要、经过审批核准的情况除外。

第五章 附则
第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，原则上应当于每年3月31日前完成，且不影响针对银行业金融机构开展的监管综合评级的工作进度。
第二十五条 对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或明显弄虚作假者，银监会及其派出机构将
根据性质严重程度，考虑对外公开披露予以谴责或采取其它监管措施。
第二十六条 本办法由银监会负责解释。
第二十七条 本办法自公布之日起施行。

附录：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》