ltv的融资之道分析及答案

❶ MBA比较优秀的教材有那些

1 一本叫《哈佛MBA经营案例全书-哈佛模式管理全集》的书 内容简介:本套丛书由数十位国内知名的管理学家、经济学家和企业管理者借鉴哈佛商学院MBA教学模式，案例与理论教学相结合，为中国工商界人士和学生编写的一部系统教程，结合了我国当前的经济形式、企业特点，并参考数家世界一流的商学院的MBA现行教材，依据哈佛的MBA课程设置模式编写而成，与国内其他MBA书籍相比较，本套图书有诸多新的特点：
一、强调全球性经济竞争和国际化管理；
二、突出企业本位思想，结合企业实际情况安排内容，更适应世界经济的变化和企业发展的要求；
三、加强跨学科内容，重视各个子科目之间的联系，以培养读者对市场的高度敏感性并形成自己的管理思想和管理风格。
本册《哈佛MBA经营案例全书》，MBA学位与其他学位的显著区别在于它的务实性、实践性和操作性，代表的是一种学术与实务的完美结合，而案例分析则是其中的重要环节。本书参照哈佛MBA选编教学案例的思想编辑而成，每一个案例均有一定的代表性，全部案例集合起来，就涵盖了经营管理的方方面面，是学习本丛书其他分册理论部分的有效参考资料。
目录:生产运营
波罗啤酒厂的九死一生
雀利特公司的困惑
京都制陶的“变形虫式”管理
鲜京集团的新选择
德国伍德公司经营的独特方式
立石电机公司的管理方法
营销管理
美国福特T型车行销战略
雪佛莱和奥兹莫比尔的营销术
多美公司的全球协同营销
忽视市场营销环境的失误
麦当劳的市场营销战范例：馅饼战
汤姆林的锦囊妙计
敦豪快递公司的系列广告
A&P公司的降价策略
日本西友公司的正规连销商品管理
满足顾客需要的环K公司
财务管理
5个1分钱与1个5分钱
世界最大的金融丑闻——住友
LTV的融资之道
人力资源
迪特尼公司的企业员工意见沟通制度
野口音光的培训观念
IBM公司“心力交瘁”课程与模拟角色
福特汽车公司的人员管理
日本三泽企业的“用人之力”
纽约联合印刷公司的“择人之道”
求贤若渴的美国百华公司
注重管“人”的美国组合国际电脑公司
多弗公司的分权管理
“大通曼哈顿”的智力投资
战略决策
通用电器公司的战略计划
凯特皮勒公司的经营战略计划
汽车技术情报战略
美国波音公司兼并美国麦道公司
帕特诺斯特国际财团重组伍尔沃思公司
丰田价值政策
品牌战略
世界食品安全的社会品牌计划
加拿大的政府品牌计划
雀巢公司婴儿奶粉的遭遇
汉肯企业的品牌战略
阿迪达斯公司与耐克公司——后来者何以居上
百威啤酒
“万宝路”的成名之路
企业文化
丰田汽车公司的身教重于言教
索尼公司的“带头牛”策略
沃里科公司的“第二个春天”
思丹雷电气公司的日式管理

2《哈佛商学院MBA管理全书》
内容简介：

英国《金融时报》2000年11月24日公布该报针对全球顶尖商院学的年度评选结果，去年在此调查中夺魁的哈佛商学院蝉连冠军，第二名由宾州大学华顿管理学院夺得。哈佛商学院致力于培养总经理人材，这一宗旨近一个世纪以来从未改变。哈佛之所以在全球工商界有着非同凡响的影响力，就是因为哈佛一直坚定不移的将培养优秀的总经理人才作为自己的使命。
它不培养“知识分子”，而只造就“能力分子”；它不注重造就知识型的“专业人才”，而只造就“职业老板”。
不论学生们从事何种行业，哈佛商学院都给了他们一整套企业管理和增加利润的方法和工具，这一点毫无疑问。
本书集中了哈佛商学院MBA全部课程的主要内容，包含了适用于各个行业的科学化管理理论和方法

❷ 历史材料题1、告知这道历史材料题完整的正确答案请分析整道题给出解析，所考知识点。越详细越好。

（1）据材料一和所学知识，分析宋政府茶叶专卖的主要原因。（3分）
解析：此题考查的是对宋代商业发展原因的理解。根据材料提供的信息和所学知识可以从增加收入、对外贸易、军事等方面考虑。
答案：增加财政收入；促进贸易发展；增强军事力量。

（2）据材料二、三、四和所学知识，分析茶叶贸易对宋代商品经济的影响。（4分）
解析：此题考查的是对宋代商业发展的影响的掌握。根据材料二、三、四可以从货币、市场、商业城市、市民生活、商人群体的出现等方面作答。
答案：促进纸币流通；经济城镇兴起；城市商业繁荣（市井生活繁荣）；地域商人出现。

（3）茶坊、瓦肆等大量兴起，乃宋代开创之新气象。结合所学知识，说明宋代在城市商业布局、思想、文学等方面的新变化。（3分）
解析：此题考查的是对商业发展与建筑、思想、文化的联系的理解。可以从商业布局：打破了唐朝以来的坊市制，商业区和住宅区在一起；思想上：出现了理学；文学上：出现了反映市井生活宋词。
答案：城市商业布局：打破市坊界限；
思想：出现了一个以“理"或“天理”为核心的观念系统（理学）；
文学：出现一种更易抒发感情，表现市井生活的新体裁（宋词）。

【解析】这是考查茶的试题，同样考茶的还有今年安徽卷第13题、北京卷第37题。不知道今年为什么茶受这么多命题专家的青睐。此题相对于安徽卷缺少新意，相对于北京卷又不够视野开阔，问题的设置仅仅停留在中国古代史这一个区域、经济史这一个领域。而且材料的数量比问题还要多，显得很不协调像“大头娃娃”。相对而言的确逊色许多，但是从考查知识的层次来说，也不失为一道可做的好题。本题的问题包含了历史事物的三大基本要素——原因（第一问）、过程（第三问，即“变化”）和影响（第二问），这是高中历史经常分析的问题，也是真正的能力体现。试题在狭窄的角度内考出了高中历史的广阔。

❸ 网络银行 考试的几道题目，上课没听懂，谁能给整理个答案~谢谢啦~^-^

财大的吗，亲。。。
第一题：单项选择题（每题2分，共12分）

1．认证中心按照功能，可以划分为很多职能机构，其中证书发放的操作部门为（ D），而这部分一般也被称为认证中心CA

A．RS

B．RA

C．CLR

D．CP

2．中国国家金融网从网络结构上可以划分为三层两级，其中，由国家处理中心和城市处理中心构成国家级骨干网，而由城市处理中心和（ C ）构成区域网络。

A．NPC

B．CPC

C．CLB

D．MSC

3． Internet采用TCP/IP协议，该协议系统分成四个层次：接口层、网络层、传输层与应用层，其中（ C ）是属于网络层的低层协议，主要用途为完成物理地址向网络地址的转换。

A．ARP

B．ICMP

C．RARP

D．TCP

4．以下关于HTML的描述中，不正确的是（ A ）

A．它代表超文本传输协议

B．它定义了一系列标签的使用规则及语义

C．超文本可以链接外部资源

D．超文本可以描述现有资源

5. 关于SSL协议，以下说法不正确的是（ A ）

A．它属于一种应用层协议。

B．它可以用来实现Web服务器和用户浏览器之间的安全数据通信。

C．它是由握手协议和记录协议组成的。

D．它可以向基于TCP/IP协议的B/S应用程序提供端到端的证书认证和数据校验服务。

6．中国现代化支付系统包括（ D ）

A．小额批量支付系统、信用卡支付系统

B．支付清算系统、小额批量支付系统

C．信用卡支付系统、大额实时支付系统

D．大额实时支付系统、小额批量支付系统

第二题：判断改错题（每题3分，共15分）

1．开放式数据访问主要通过SQL语言及ADO/JDBC等编程接口实现（ T ）

2．BIOS程序组中的中断注册程序负责完成对基本输入输出硬件进行指令翻译转换。（ F ）

改:应负责完成中断注册、位置信息注册。

3、电子商务是指在整个贸易活动或商品交易活动过程中各阶段全面实现电子化。包括信息流、资金流和物流的电子化。（ T ）

4．各商业银行的在线支付网关系统主要负责接收在线用户支付请求，并完成资金的转移与清算。（ F ）

改：各商业银行的在线支付网关系统只负责接收在线用户支付请求。完成资金的转移与清算分别由相应的转移中心和清算中心负责。

5、．SHA-1是当前网银证书中常用的数字指纹生成算法（ T ）

第三题：名词解释题（任选3题，每题6分，共18分）

1、第三方存管：“第三方存管”的全称是“客户交易结算资金第三方存管”，就是按照有关法律、法规的规定，客户交易结算资金统一交由独立于券商的第三方存管机构来存管。目前第三方存管机构是指具备第三方存管资格的商业银行。

2、数字证书：是指在因特网上，用来标志和证明网络通信双方身份的数字信息文件，由权威公正的第三方机构，即CA中心签发。

3、ETF：即交易所交易基金（Exchange-Traded Funds），是是一种在交易所上市交易的、基金份额可变的一种开放式基金。

4、URL：即统一资源定位符(Uniform Resource
Locator) ,是用于完整地描述Internet上网页和其他资源的地址的一种标识方法。

5、HTML：即超文本标记语言（Hyper text Markup
Language），是用于描述网页文档的一种标记语言。

提醒：选3个进行回答。

说明：第四题分两种形式：论述题和操作题。同学只需选择一种形式进行回答。

注意：两种形式都答者，分数不叠加，并以论述题得分作为最终得分。

第四题：论述题（任选5题，每题11分，共55分）

1． 简述开放式基金与封闭式基金的区别及通过网银交易的主要步骤。

2． 简述银行间支付清算系统的主要类型，并分析他们的区别与联系

3． 论述IP地址的功能IP地址分类的意义

4． 简述银联支付清算系统的业务类型及其提供的主要业务接口

5． 论述网络银行系统涉及的主要安全风险及其基本防范措施

6． 试述资本市场盲点套利的方式，并分析其操作风险

7． 论述HTTP作为WEB数据交换的标准协议，其在网银系统中的功能及不足

8． 论述黄金和基金交易的主要品种，并分析网银系统对此类交易的支持程度

答案：

1、（1）区别：

3、（1）IP地址是人们在Internet上为了区分数以亿计的主机而给每台主机分配的一个专门的地址，通过IP地址就可以访问到每一台主机。

IP地址功能：

A、区分数以亿计的主机而分配的专门地址，所以他的主要作用是为了区别不同的主机。

B、IP地址从字面看，它具有定位的作用，他的定位原则取决于它的分配原则，IP地址查询就是基于此。

IP地址主要分为三类。A类地址：10.0.0.0～10.255.255.255

B类地址：172.16.0.0～172.31.255.255

C类地址：192.168.0.0～192.168.255.255

这样分类的意义在于：一是实现层次化，有利于提高效率；二是可以节约IP地址资源，小企业匹配C类，超大企业匹配A类。

4、①POS——转账业务

②ATM——转账业务，通存通兑业务

③柜面通——通过柜面进行转账

④网付通——网上转账

⑤网银通——跨行汇款

⑥支付网关——与电子商城对接，进行买卖交易

5、主要风险：

①法律风险：指违反、不遵守或无法遵守法律法规或伦理标准而给网络银行所造成的风险。包括网络运行中上网法律责任风险、境外业务中的法律冲突风险和客户隐私权被侵犯的法律风险等。

②技术风险：指网络银行由于技术采用不当或所采用的技术相对落后而带来的安全技术隐患造成的风险，它是网络银行风险的核心内容，也是金融机构和广大客户最为关注的问题。包括技术选择风险、技术设计风险等。

③操作风险:指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷而导致的风险，可能来源于网络银行客户的疏忽。也可能来源于网络银行安全系统和其他产品的设计缺陷及操作失误。

④战略风险：指由于业务决策不利、决策的不恰当实施或对行业变化缺乏响应而对网络银行所造成的风险。

⑤网络安全风险：指由于网络防范不严密或应用系统设计有缺陷，遭到非法入侵及其他不确定性因素对网络银行所造成的风险。如黑客入侵、病毒破坏等。

⑥信息不对称风险：指由于市场信息传导的不充分导致的网络银行面临的不利选择以及道德风险引发的风险。

⑦管理风险：指网络银行的管理现状和管理水平与网络银行业务快速发展的状况不协调而造成的风险。

⑧金融监管风险：指由于网络银行的发展产生的各种风险使得金融监管复杂化，从而产生的监管当局在监管过程中的风险。

基本防范措施：

①法律报护措施：加强客户准入的审查；以合同协议明确各方当事人的基本法律关系；明确网络银行与客户之间的责任与权利；维护网络银行电子文件的法律效力；尽快明确与网络银行高技术服务特点相适应的法律责任。

②技术防范措施：SET、SSL、CA认证、防火墙技术、加密技术、备份技术、身份鉴别、访问控制、动态安全防范等。

③业务安全防范措施：网上支付方面，有分设账户、限定消费、资格审查、交易跟踪、网站认证、安全传输、信息保护、多重加密等；企业网络银行业务方面，有密码保护、安全传输和安全交易。

❹ 四道关于商法学的案例分析题，求解答

一

1. 不能 第十三条 票据债务人不得以自己与出票人或者与持票人的前手之间的抗辩事由，对抗持票人。但是，持票人明知存在抗辩事由而取得票据的除外。

2.不是 22条

3 背书附条件只是条件无效 33条

二 （1）可以第五十三条（二）

（2）不行 还是13条

（3）不 第十七条第六十六条

三 （1）有效 保险法12条 人身保险的投保人在保险合同订立时，对被保险人应当具有保险利益

（2）谭某 42条 受益人先死

（3）按遗产由被保险人继承人继承 还是42条

四 （1）这题没给他岳父当时同没同意 但是按31条 岳父不属于这些人的范围 估计他是想答无效

（2）如果合同都无效的话 那当然不用给了

（3）合同无效感觉就不给保险金了

第四题答案我不太确定 欢迎继续追问

❺ 管理学案例分析：案例1 TCL的发展战略 四道思考题 有答案的同学贡献一下，不胜感激。

1.TCL市场进入是以营销为中心的，这种战略的好处在于可以节省上游投资，不必把资金全部投入到电视的生产，降低了风险的同时可以更加专注于开拓市场。TCL的营销策略是把渠道拓展到全国，推广，即便是今天，掌控渠道就是一个王牌。所以他的成功之处在于：渠道的铺设。
2.可以看出TCL在面对两次主要的价格战时候采取的策略是不一样的。第一次价格战，TCL是以纵向整合产业链，采取兼并手段控制上游成本，从而实现供应链的一体化。这是由于当时的市场环境决定的。第二次价格战，由于当时的电视生产门槛已经降低同时市场竞争程度也在不断的提高。降低成本已经无法形成有力的竞争力，所以TCL转向研发为主，提高产品的自身价值，开发出领先的高端产品。
3.企业的核心竞争力就不多说了，TCL的核心竞争力他是有变化的，在1996年前后，它市场占有率和规模是市场第一，在供应链中是处于核心地位的。要不然，兼并不会如此顺利。被兼并的企业可以借助TCL的霸主地位提高销量，而TCL则通过兼并实现纵向的一体化，扩大规模和巩固市场地位。在1999年前后，市场已经发生剧烈的变化，电视机行业竞争已经白热化，通过规模和价格等手段已经无法实现更好的发展了。所以，TCL把目光转移到研发，形成自己的独有技术。
4.不知道怎么表达。

❻ 问几道会计的业务题啊，求高手解答。。好的加分

1. xy＋6－2x－3y
2. x2(x－y)＋y2(y－x)
3. 2x2－(a－2b)x－ab
4. a4－9a2b2
5. ab(x2－y2)＋xy(a2－b2)
6. (x＋y)(a－b－c)＋(x－y)(b＋c－a)
7. a2－a－b2－b
8. (3a－b)2－4(3a－b)(a＋3b)＋4(a＋3b)2
9. (a＋3)2－6(a＋3)
10. (x＋1)2(x＋2)－(x＋1)(x＋2)2
11. abc＋ab－4a
12. 16x2－81
13. 9x2－30x＋25
14. x2－7x－30
15. x2－25
16. x2－20x＋100
17. x2＋4x＋3
18. 4x2－12x＋5
19. 3ax2－6ax
20. x(x＋2)－x
21. x2－4x－ax＋4a
22. 25x2－49
23. 36x2－60x＋25
24. 4x2＋12x＋9
25. x2－9x＋18
26. 2x2－5x－3
27. 12x2－50x＋8
28. (x＋2)(x－3)＋(x＋2)(x＋4)
29. 2ax2－3x＋2ax－3
30. 9x2－66x＋121
31. 8－2x2
32. 9x2－30x＋25
33. -20x2＋9x＋20
34. 12x2－29x＋15
35. 36x2＋39x＋9
36. 21x2－31x－22
37. 9x4－35x2－4
38. (2x＋1)(x＋1)＋(2x＋1)(x－3)
39. 2ax2－3x＋2ax－3
40. x(y＋2)－x－y－1

❼ 求大神给正确答案！北师大《管理会计》在线作业，还有5道题网络给的答案始终错误

同学，你好。

据查实，这几道题答案如下

1. 选CD

2. 选AD

3. 选择ABCD

4. 选CD 你是选对了的，如果还错，那可能是答案有误。

5. 选AD你是选对了的，如果还错，那可能是答案有误。
   

❽ 国际财务管理案例分析题及答案

摘要 1.国际财务管理与国内企业的财务管理内容有哪些的重要区别。

❾ 帮忙做一套java基础的卷子，十道题而已，要求100%正确率，要求有答案的详细的分析解释，报酬可以谈的

1A
解释:@deprecatedAsofJDKversion1.1,
replacedby<code>DateFormat.parse(Strings)</code>.已经被后者取代.

2C
解释:foreach的过程中list是要被锁死的,或者称这个list是只读的,在循环体内部add
操作,势必会带来本次的list和循环下次的list不一致,因此导致错误.建议用Iterator遍历.

3B
解释:mm指分钟,HH表示24小时制,hh表示12小时制,故选择B

4ACE
解释:Hashtable不允许nullkey和nullvalue,而hashMap允许,前者是同步的,所以非快速失败

5C
解释:定理.

6D
解释:char和byte都可以转成int,而int是支持switch的,除非long转为int,否则是不支持switch的

7D
解释:interface的创建就是为了让别人去实现它,所以其变量只能是public,static,final.

8C
解释:注意Thread.sleep()的真正含义.sleep只会阻塞线程，不会释放线程去干别的，不要望文生义。
所以不论你在哪里写sleep，其实都是在线程中，都是阻塞它所在的线程让它僵住不动一会儿。

9DF
解释:String是没有append方法,String.concat(Stringparam)=>参数必须为String类型,故line6错误.

10--------------单例样板-----------------
--关于单例有很多种写法---------------------
publicclassSingletonClass{

=null;

(){
synchronized(SingletonClass.class){
if(instance==null){
instance=newSingletonClass();
}
}
returninstance;
}

privateSingletonClass(){

}

}

❿ 求几道题的答案！

第三方物流企业绩效评价研究

■文/商红岩 宁宣熙

发达国家的物流实证分析表明，只有独立的3PL占物流总量的50%时，现代物流业才能形成。巨大的需求，广阔的发展空间，是中国3PL的基本情况。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。据IDC（国际数据公司）的调查结果表明，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。
目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商，总是无从选择；第三方物流涉及的服务范围很广，很多物流服务商甚至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析，才能够正确判断3PL企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。
多年的实践证明，众多传统的企业绩效评价方法存在如下几方面的缺陷：侧重于单一企业或单个职能部门的评价，不注重供应链整体绩效的衡量；数据往往来源于财务结果，在时间上略为滞后，不能反映供应链动态运营情况，导致企业只注重短期利益，而损害企业长远发展潜力；侧重于对事件结果的事后评价，不能对供应链的业务流程进行实时评价分析，使得企业不能及时地纠正经营过程的偏差；只注重企业内部评估，不重视企业与外部利益相关者的关系。因此，在3PL迅速发展的今天，建立一套系统的绩效评价方法，对3PL企业进行准确客观的评价，显得日益重要。

一、3PL企业绩效评价体系建立的原则

在建立3PL企业评价指标体系时，一般应遵循以下原则：
（1）系统性原则。3PL企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标，系统科学地反映3PL企业的全貌，达到对企业整体的科学评价。
（2）层次性原则。指标应分出评价层次，在每一层次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。
（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。
（4）通用性原则。评价指标体系在3PL企业应该普遍适用，同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。
（5）经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。
（6）定量与定性结合的原则。由于第三方物流企业的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。
（7）动态长期原则。由于选择3PL企业后，货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。

二、3PL企业绩效评价体系的建立

根据以上的七条原则，本文建立的绩效评价体系分为三个大类，经过细化的底层指标都可以直接量化或者容易给出定性评价。
1.功能指标：功能指标反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；
（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；
（3）运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；
（4）库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率；
（5）采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；
（6）流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。
2.经营指标：经营指标反映3PL企业当前的经营状况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；
（2）管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重；
（3）企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率；
（4）信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率；
（5）成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本；
（6）盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。
3.稳定性指标：稳定性指标反映3PL企业的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营，并且与企业长期合作的可能性
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；
（2）技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性；
（3）盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率；
（4）应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流；
（5）企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度；
（6）经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性；
（7）企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。

三．3PL企业绩效评价方法和技术

目前国内学者提出的3PL企业绩效评价方法有以下几种：以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法；用层次分析法进行系统综合评价；采用综合评价方法（模糊理论）对物流绩效进行评价；利用模糊综合评判法对3PL企业绩效进行综合评判；用数据包络分析法（DEA）对物流绩效进行评价；用模糊聚类方法来分析物流绩效；利用效用理论方法对物流绩效进行评价；采用两阶段的物流系统综合评价法（DEA／AHP）等，这些方法各有其优缺点及适用范围，在具体应用时要根据3PL企业具体情况采用。
本文分析了对3PL企业进行绩效评价的建立评价原则，给出了3PL企业比较完整的绩效评价指标体系，希望对第三方物流企业的绩效评价研究起到抛砖引玉的作用。

谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立
副标题：
作者：武汉理工… 来源：《商业时代》 人气：593 时间：2005-10-15 15:51:18 进入论坛

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内容摘要：鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性，本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上，对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计，权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨，为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。
关键词：物流 指标体系 SWOT分析 标杆管理

物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出，是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚，从而获得持续发展能力和竞争优势。

物流企业顾客服务的绩效评价指标设计

基本原则
进行顾客服务绩效评价指标的设计，必须首先明确设计的基本原则：

全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量，有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。

代表性。影响顾客服务的因素有很多，代表性原则要求选择最关键性因素，在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。

经济性。在设计指标时，应充分考虑到成本效益因素，必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。

可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。

相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然，相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。

基本指标
关于物流企业顾客服务绩效的指标结构，国内外专家已做了大量的工作。通过将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价：

交易前要素评价指标：
库存可得率。指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。
目标交付时间。指企业计划和承诺的产品交付时间。
信息能力。指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力。
交易中要素评价指标：
订单的方便性。指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。
订单满足率。指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。
订货周期的一致性。指订货周期的波动情况。
订货周期时间。指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。
订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。
订单跟踪。指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。
灵活性。指满足客户加急发货或延迟发货的可能性以及企业应付突发时间的能力。
货损率。指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额总数与货物金额总数的比率。
交易后要素评价指标：
票据的及时性。指回单、发票等票据的正确性和及时性。
退货或调换率。指一定时期内退货或掉换的货物总量与发送货物总量的比率。
客户投诉率。指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。
客户投诉处理时间。指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。

指标权重的确定

虽然上述各指标都能从不同角度反映物流企业的顾客服务质量，但各指标对顾客的重要性是不同的，而且对物流企业顾客服务质量的贡献也是不同的。因此，需要为各项指标配以反映其重要性程度的比例系数，即权重。本文拟用判断矩阵法进行分析。判断矩阵法是利用专家或顾客进行重要性比较的办法判断，具体步骤如下：
选择有代表性的顾客组成一个样本，或者组织若干专家成立评价小组，要求样本或小组成员在互不交流的前提下，比较两个指标之间的重要性，判断矩阵的模型如表1：
在比较时，我们以横向的角度来看，即Amn表示指标Am比An要重要，若此结果为真，则Amn=1，否则Amn=0；纵向项目Am对应的横向数值之和加上1（避免得分为0的情况出现）就为其得分值。我们将所有数据统一在同一表中，如表2：
Cmn表示第n个专家或顾客对第m项指标的打分。
权重的计算。计算公式如下：

(1)

式中： ——第i项指标的权重；
——第j位专家对指标i的打分。

顾客服务绩效的分析

服务质量的确定
指标体系确立之后，对于容易量化的指标应尽量量化，定性的、不易量化的指标就通过调查问卷的形式来测定顾客的质量感知。我们可以利用级度划分的办法将定性指标与定量指标结合起来，具体操作如下：
在设计调查问卷时将顾客对质量的评价设置为五个级度：好、较好、中、较差、很差。
每个不同的级度分别赋予不同的分值，依次为：1.0,0.8,0.6,0.4,0。
将定量指标的量化结果也与分值挂钩，转化为相应的分值。
为了下一步评价的需要，在设计定性指标的调查问卷时必须考虑竞争者或行业领先者的因素。
总的服务质量的计算，一般采用加权平均的方法，公式如下：
(2)
式中： Y——顾客服务质量的总得分；
Xi——第i个评价指标的得分值。
对于定性的指标来讲，Xi是一个得分的平均值，其值可由第i个指标的总得分除于问卷数得到。
服务绩效的评价与分析
服务绩效评价本身不是目的，通过了解服务现状，明确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善顾客服务战略才是根本目的。我们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要地位上来考虑，因此，在分析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的分析方法，并将其与当代较为流行的标杆管理的思想结合起来，以期进一步加强分析的目的性和指导性。
将SWOT矩阵用于顾客服务绩效分析 SWOT分析方法，即优势、劣势、机会和威胁分析，它是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效评价（重要性/绩效矩阵）如图1：

竖轴从高（顶部）到低（底部）代表重要性，横轴从低（左）到高（右）代表绩效。区域1具有高重要性、低绩效的特征，在该区域的特征最需要改进。区域2具有高重要性、高绩效的特征，在该区域的特征需要保持。区域3具有低重要性、低绩效的特征，在该区域的特征需要维持。区域4具有低重要性、高绩效的特征，对该区域的特征需要具体分析。

标杆管理的思想 标杆管理思想是以那些领先的企业作为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准进行评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，在此基础上选取改进的最优策略。标杆管理的基本构成有两个因素，即最佳实践和衡量标准，所谓最佳实践，即指行业中的领先企业，他们在经营管理中所推行的最有效的措施和方法，这些企业应与本企业有着相似的特点，称为标杆企业。所谓衡量标准则是指能真实客观地反映经营管理绩效的一套评价指标体系以及与此相应的作为标杆的数据。

SWOT矩阵和标杆管理的综合运用 将标杆管理的思想融入重要性/绩效矩阵，其方法是在重要性/绩效矩阵中添加与本企业相对应的标杆企业的绩效指标，为了更为直观、清晰的体现本企业在顾客服务方面与先进企业之间的差距，采用了将差距量化的方法。具体做法是：以行业平均水平为基准单位，将已测算出来的本企业和标杆企业的有关绩效值与行业平均水平之差再比上行业平均水平，得到的数值代替以前的绩效值。在计算时要注意不同性质的指标计算方法的细微差别，例如票据的及时性是越快越好，而客户的投诉率是越低越好。运用这种方法，能够很容易的通过坐标轴的形式将与行业平均水平和标杆企业的差距明显的展现在管理者的面前。以交易后的四个指标为例：

结点从上到下依次表示客户投诉率、客户投诉处理时间、票据的及时性和退货或调换率，实线代表本企业的绩效，虚线代表标杆企业的绩效，中间实线代表行业平均水平。从这个矩阵图2中可以看出：在客户投诉率和票据的及时性方面，该企业超过了行业平均水平，但离标杆企业仍存在一定差距，需要继续努力；企业需要投入大量资源尽快改进的是客户投诉处理时间，不仅低于标杆企业的水平，而且低于行业平均水平，是企业的一个瓶颈所在，也从另一方面证明了企业的服务还有很大的改进余地；退货或调换率由于顾客的关注度较低，对服务质量的贡献较小，企业不必为此投入太多的资源，但仍需逐步改进。

参考文献：
1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003
2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003
3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002
4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003